保險公司實習(xí)日記字

1、今天是參加培訓(xùn)的第二天，早晨，班主任給每個人都發(fā)了教材，一本是新華培訓(xùn)專用課本，一本是公司產(chǎn)品的條款，還給每個人發(fā)了一個筆記本和筆，方便做課堂筆記。今天主要是針對公司客服中心的整體工作做一個了解。起初，新華人壽公司沒有統(tǒng)一的電話客服中心，都是各地區(qū)分公司有自己的客服中心，處理問題的效率和專業(yè)水平都不高，給公司發(fā)展帶來很大阻礙，1996 年 95567 全國統(tǒng)一電話客服中心在北京成立了，那時規(guī)模很小，體系也不完善，經(jīng)過了短短幾年的時間，客服中心發(fā)展的很快，現(xiàn)在已有一線員工100 多人，而且由于近兩年公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客服中心打算今年擴展到300 人左右，以滿足越來越多的客戶需求，以便使公司的售

2、后服務(wù)得到更好的提高。電話客服中心維系著全國34 家分公司，上百家中支公司以及一千多個營銷點的統(tǒng)一管理工作，及時向總公司反饋各地區(qū)問題，提高整體的專業(yè)化服務(wù)，是一個非常重要的部門，因此，考核員工的標(biāo)準(zhǔn)也是非常高，這也是本著對公司和客戶負責(zé)的態(tài)度。突然覺得自己肩上的擔(dān)子重了，也有責(zé)任和義務(wù)學(xué)好專業(yè)知識，早點上崗參加工作。今天主要學(xué)習(xí)保險的基本知識，保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡，期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為，保險以保障對象分類包括：財產(chǎn)保險、

3、人身保險與責(zé)任保險，新華人壽保險公主要以經(jīng)營人身險為主，人身保險合同的主體為關(guān)系人和當(dāng)事人，關(guān)系人指被保險人和受益人，當(dāng)事人指投保人與保險人。投保人和被保險人之間要有可保利益，所謂可保利益就是指父母子女，配偶或者有撫養(yǎng)、贍養(yǎng)關(guān)系的家庭其他成員或近親屬，或者有直接勞動關(guān)系的企業(yè)雇傭者。想不到買保險還有這么多嚴(yán)格的要求，終于知道，保險合同一旦成立是受到法律保護的，在保監(jiān)會的監(jiān)督下，各大保險公司都應(yīng)該嚴(yán)格遵守合同條款，即使發(fā)生無法經(jīng)營的狀況，也不能申請破產(chǎn)，只能通過并購的方式，將合同轉(zhuǎn)移到新的負責(zé)機構(gòu)繼續(xù)以合同原來的約定為客戶提供保障。這點應(yīng)該是與銀行一致的。學(xué)習(xí)了一天的知識，到結(jié)束的時候班主任還布

4、置了作業(yè)，題目是：請根據(jù)自身情況，給自己設(shè)定一個學(xué)習(xí)目標(biāo)和為此會采取哪些措施?；厝ヒJ真寫了，加油！今天主要講了保險合同應(yīng)該遵循的原則和賠付方式。保險合同的訂立的應(yīng)該遵守最大誠信原則。因為保險信息存在不對稱性和射幸性，要求訂立合同的雙方，也就是公司和客戶之間應(yīng)遵守這個原則，同時保險合同還應(yīng)遵守損失補償原則。即有損失有賠償，損失多少賠償多少。損失補償原則以實際損失為限，以保險金額為限，以保險利益為限。在人身保險的行列中，損失補償原則的應(yīng)用目的是保障保險職能的順利實施，防止被保險人從保險中贏利同時減少道德風(fēng)險。在保險理賠中，經(jīng)常應(yīng)用近因原則，近因是造成保險標(biāo)的損失最直接、最有效的、起決定性作用或支

5、配性作用的原因。作為保險中最重要的一點，就是它的賠付方式。新華保險產(chǎn)品按保險責(zé)任分類分為人壽保險，健康保險和意外傷害保險。一旦發(fā)生保險中的約定的風(fēng)險，均按條款執(zhí)行賠付，給客戶更安心的保障。新華人壽保險公司自1996 年成立以來，已形成了完整的商品體系列，產(chǎn)品涵蓋健康、養(yǎng)老、儲蓄等各個方面，費率設(shè)計合理，兼顧各種人士的需要。從經(jīng)營傳統(tǒng)險到現(xiàn)在熱銷的分紅險，產(chǎn)品的不斷更新也見證者新華的成長。相信自己在這個大家庭中也會不斷成長，不斷進步。今天在開始培訓(xùn)之前，導(dǎo)師給我們進行了一次總結(jié)上周學(xué)習(xí)內(nèi)容的考試，筆試30分鐘，題型有多項選擇，填空題和簡答題。說實話，題目真的不簡單，特別是多 項選擇，少選多選都不

6、得分，整張卷子的分值比例也很高，到下午發(fā)下來的時候，發(fā)現(xiàn)自己考得的并不理想，才剛剛及格，老師把正確答案訂正了一遍，發(fā)現(xiàn)都是在非常細小的點跑的分兒，我告誡自己，學(xué)習(xí)一定要一絲不茍，真正的領(lǐng)悟知識才是學(xué)懂知識，不然只是表面的記住，早晚會忘掉。早晨舉行了第一次班前會，由各個組輪流主持，這次的主題是小組才藝展示，為了調(diào)動全組一同參加表演，我編寫了一首三句半，將近段時間時間大家的感受以及大家的名字還包括全組成員完成培訓(xùn)目標(biāo)的決心全都表現(xiàn)在里面了，內(nèi)容如下：1. 新年新班新氣象，冬日夜長天才亮，高朋滿座啥感覺？舒暢！2. 新華培訓(xùn)第六天，課前班會我優(yōu)先，成績?nèi)绾尾判母?？頂尖?. 有緣千里來相會，工作現(xiàn)在

7、才找對，愿在新華找準(zhǔn)位，不怕累！4. 六人一起齊努力，有我有她有艷麗，志寧帶著媛媛來，成功在既（即）！大家評價還挺高的，能為全組做貢獻，我心里也挺開心的！相信大家一定會團結(jié)在一起，一起努力，爭取早日上崗！今天我們開始學(xué)習(xí)公司險種，按照保單是否參與分紅，新華保險的保險產(chǎn)品可以分為分紅保險和非分紅保險。按險種是否可以獨立承保，產(chǎn)品可分為主險和附加險。公司最有特色的就是分紅險，分紅險是保險公司將其實際經(jīng)營成果優(yōu)于定價假設(shè)的盈余，按一定比例向保單持有人進行分配的人壽保險產(chǎn)品。新華保險采取多差分紅的方式分配紅利，包括三差，即利益差、死差益、費差益，上一年度未分配盈余及其投資收益以及其他盈余，如：退保差，

8、超過申領(lǐng)時限保險金等。公司經(jīng)營的特別熱銷的非分紅險有美滿人生，健康天使等等，下面主要針對健康天使進行講解。這款險種是公司推出的一款非常不錯的健康險，對被保險人81提供 32 種重大疾病的保障，另外還有一個身故保障，一直保到被保險人年滿周歲。如果被保險人在合同期間患有合同所指的32 種重疾中的一種，按照保單中所載保額每年遞增2%之后的額度賠付，如果被保險人在保險期間身故了，則返還所有繳納的保費作為賠償，另外，如果被保險人一直健康生存到了81 周歲，也是返還客戶所有繳納的保費，保障非常的不錯！學(xué)習(xí)了一天的公司產(chǎn)品，明天還要進行考試，所以回去后還要加緊復(fù)習(xí)，爭取早日掌握。今天我們學(xué)習(xí)了公司2009

9、年非常熱銷的分紅型險種紅雙喜金錢柜。紅雙喜金錢柜是公司通過銀行代理銷售的一款安全保值、即交即返、長期保障的保險產(chǎn)品，特別適合教育、養(yǎng)老、婚嫁、創(chuàng)業(yè)等全方位人生規(guī)劃，主要功能就是穩(wěn)健理財。首先它最大的特點就是雙重分紅，穩(wěn)健理財。公司根據(jù)每年分紅險種的實際經(jīng)營狀況進行年度紅利的分配，而且是保額分紅，復(fù)利遞增，另外在合同滿期還另外給客戶核算一份終了分紅。第二點，他享有全能的金賬戶。猶豫期結(jié)束的次日即為被保險人設(shè)立累計生息賬戶，每年返還首次繳納保費的1%，每五年返還基本保額與累計紅利保額之和的25%，全都記入金賬戶中進行累計生息。第三點，領(lǐng)取方式非常的靈活?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己資金的需要選擇每年領(lǐng)取一次。

10、第四點，保障全面。在保險期間內(nèi)，為被保險人提供由疾病導(dǎo)致的身故至少1.1倍的保費賠付，由意外導(dǎo)致的身故至少2.2 倍的保費賠付。這個險種的產(chǎn)品責(zé)任比較復(fù)雜，相對于之前的產(chǎn)品難度大了好多，不過相信有了前面所學(xué)的基礎(chǔ)，接受起來應(yīng)該不會很難，還是要認真復(fù)習(xí)才行，畢竟這些是以后上崗的基礎(chǔ)。今天學(xué)習(xí)了一款非常不錯的萬能險，得意理財，這款萬能險雖然已經(jīng)停售了，但還常常有已購買的客戶來電咨詢，得意理財是公司通過銀行代理銷售的理財型保險，這款險種每個月都會公布一次最新的結(jié)算利率，按月復(fù)利遞增，持有時間越長收益越好，這款產(chǎn)品最新的結(jié)算利率是4% ， 客戶可以通過銀行或者是公司網(wǎng)站了解最新的結(jié)算利率，這款保險還給

11、客戶提供一個最低收益保證（目前是2.5%） ，而且公司采用的都是低風(fēng)險的穩(wěn)健組合的投資策略，可以確保客戶的保單價值持續(xù)增長，此外還在保險期間內(nèi)還為客戶提供保險保障，因疾病身故賠付基本保額，因一般意外身故賠付兩倍的基本保額，因特定交通意外身故賠付3 倍的基本保額。到合同滿期的時候還可以領(lǐng)取滿期的基本保額作為養(yǎng)老年金。這款保險產(chǎn)品理財為主而且保障全面。與其他險種相比，這款按日計息，按月復(fù)利遞增的保險產(chǎn)品更注重理財。現(xiàn)在保險的品種越來越多，與其存在銀行里，不如買個保障，以后自己也應(yīng)該攢點錢，買一份，不過現(xiàn)在還是把業(yè)務(wù)知識學(xué)好吧。今天主要學(xué)習(xí)作為客服代表的職業(yè)行為規(guī)范。良好的行為規(guī)范是塑造職業(yè)人素質(zhì)的

12、基本，是企業(yè)管理文化的體現(xiàn)，是防范員工風(fēng)險的基礎(chǔ)，規(guī)范并非約束和要求， 而是培養(yǎng)職業(yè)人的首要條件。95567是公司集中的服務(wù)平臺，代表公司統(tǒng)一的形象及品牌，95567 的解答應(yīng)保證嚴(yán)謹(jǐn)，精準(zhǔn)，符合監(jiān)管要求，貼合業(yè)務(wù)需要，維護客戶利益。因此，業(yè)務(wù)要求及規(guī)則是大家進行咨查詢的準(zhǔn)則，是保證解答規(guī)范，規(guī)避解答風(fēng)險的工具。除了擁有良好的業(yè)務(wù)行為規(guī)范，保證良好的情緒和服務(wù)態(tài)度更是考量一個合格的客服代表更重要的標(biāo)準(zhǔn)和要求。服務(wù)態(tài)度是給客戶最直觀的感受，業(yè)務(wù)知識是基礎(chǔ)，每個人的基礎(chǔ)都不會有太大的出入，有些時候客戶滿意不是因為客服專員的業(yè)務(wù)知識多么熟練，更多的是對其服務(wù)態(tài)度的認可。所以選擇從事客服行業(yè)，一定要端

13、正自己的服務(wù)態(tài)度，95567 電話客服中心的職場標(biāo)語就是：看不見的聲音，聽得到的美麗！每當(dāng)看到這句話，我心里也非常的溫暖，換個角度考慮，如果我是客戶，也會愿意接受這樣的服務(wù)，以誠懇和熱情待人，也會得到同樣的回報。今天課前又進行了一次測試，考的是之前學(xué)的險種責(zé)任，每天的學(xué)習(xí)量確實挺大的，回到家也沒有太多時間鞏固知識，所以每次考試都覺得力不從心，心里沒底，成績下來了，還可以，算是合格吧，今天主要講了禮儀方面的知識，禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。而且禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附

14、著點。培訓(xùn)導(dǎo)師要求我們著裝要整潔，在接聽客戶熱線時多有請和您，注意自己的言行舉止，不佩戴夸張飾物，不著夸張衣服，不染夸張的顏色的頭發(fā)，雖然要求挺多吧，但確實是對職場人員最基本的要求，既然來到這里，就要遵守這里的規(guī)矩，幸好自己挺土的，沒有什么要求覺得太過分，相信自己達到這樣的標(biāo)準(zhǔn)也沒有什么難度，接下來就是按照老師的要求踏踏實實的走好每一步了，加油，勝利就在不遠處！我們這一批培訓(xùn)學(xué)員終于親臨現(xiàn)場開始為期一個月的崗前實踐階段，崗前實踐主要安排就是每兩個人有一個現(xiàn)場的指導(dǎo)老師，也就是客服中心的老員工，帶領(lǐng)著學(xué)習(xí)作為客服人員的所需要的專業(yè)知識以及服務(wù)技巧的實際應(yīng)用。每天上午每個人有1 個小時的聽指導(dǎo)人接

15、電話的時間，通過聽電話來總結(jié)業(yè)務(wù)，每天下午是真正的實踐，每個新人有2 個小時接客戶的來電，指導(dǎo)人會在一旁做相關(guān)的輔導(dǎo)。崗前實踐確實比理論知識的灌輸要有用得多，發(fā)現(xiàn)之前學(xué)習(xí)的好多知識并沒有融會貫通，來電客戶的問題類別非常的多，主要考核到的是客服代表的系統(tǒng)操 作能力和業(yè)務(wù)知識扎實程度以及服務(wù)態(tài)度多方面內(nèi)容。由于剛剛接觸到作息系統(tǒng)沒有多長時間，查詢速度還是有一些慢。客戶來電查詢比較多的就是保險信息變更，保全手續(xù)問題，以及投保產(chǎn)品責(zé)任、分紅等方面信息?？荚囘€有思路想一想，對著電話應(yīng)用起來真的就沒那么熟了，感覺就好像是復(fù)讀機，指導(dǎo)人在一邊說，我就在這邊重復(fù)，還是要加強應(yīng)用，要不然就一輩子當(dāng)復(fù)讀機了！今天

16、接到一個客戶的電話，客戶來電咨詢紅雙喜A 款產(chǎn)品的分紅情況：先查詢客戶保單，詢問相關(guān)保單信息，確認來電人身份，然后依照相關(guān)核實規(guī)則播報保單信息。您好，我看到您的保單年繳保費是3000 元，公司最初給您承保了一個比較高的基本保額是50000 元， 經(jīng)過 09 年最新一次分紅之后您的保單最新的保險金額已經(jīng)累加到了52000 多元，那么這個金額就作為您下一年分紅的基數(shù)，繼續(xù)為您復(fù)利分紅，另外在合同終止的時候如果有終了紅利，還會給您核算一份終了紅利，那么這個收益情況還是非常不錯的！客戶是一個老北京人，說話還挺有趣的，不過指導(dǎo)人說了： “作為一名客服代表，要有最基本的職業(yè)操守，人家來問你，就是說明你專業(yè)

17、，相信你，不要和客戶說話像嘮家常一樣”，指導(dǎo)人說的很對，我也明白接下來自己應(yīng)該怎么做了，認真查看知識庫，在保證業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的同時也要保證自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語感，坐在職位上就是代表公司發(fā)言，一定要本著對客戶，對公司負責(zé)的態(tài)度認真完成工作，相信自己一定能做到！今天碰到了一個客戶咨詢尊享人生，自己對這個產(chǎn)品特別不熟，因此講解起來特別不好，指導(dǎo)人要求我回去多記多練，現(xiàn)在終于把產(chǎn)品能夠完整簡介清晰地講解了，內(nèi)容如下：尊享人生是新華人壽保險公司推出的一款分紅型年金保險產(chǎn) 品，該產(chǎn)品匯集穩(wěn)健理財、全面保障于一體，是一款創(chuàng)新型的個人理財平臺型產(chǎn)品。該產(chǎn)品主要有三個特點：第一，享有全能金賬戶，猶豫期結(jié)束后，公司為

18、被保險人建立累積生息賬戶，關(guān)愛年金、生存保險金、祝壽金都會轉(zhuǎn)入這個賬戶中，并進行累積生息；第二，隨時可追加，靈活領(lǐng)取，被保險人可以在55 周歲前隨時追加投資，增加養(yǎng)老功能，60 周歲時一次性進入累積生息賬戶，作為祝壽金。該賬戶擁有靈活領(lǐng)取功能，每年可領(lǐng)取一次；第三，保障全面，該產(chǎn)品擁有身故、全殘等全方位保險保障，若投保人意外身故或全殘，還能后期豁免保費?？芍^是保障和理財兼顧的全能險。我督促自己每天都把公司熱銷的產(chǎn)品責(zé)任過一遍，因為在接線的時候沒有那么多時間思考，為了保證效率和質(zhì)量，也一定要控制通話節(jié)奏，產(chǎn)品掌握不好，也就是基礎(chǔ)完了，這通電話也就失敗了，所以不管怎么說，學(xué)好知識是沒得商量的，必須

19、完成。我也明白這個道理，雖然每天工作很累，但是也一定要完成工作呀，要不然一切不都是白搭了嗎？努力中！今天碰到了一個申請理賠的客戶，問她被保險人怎么了？她說自殺了！猛的一聽嚇我一跳，問她和出險人什么關(guān)系，她說是出險人的鄰居，除了出險人家里沒人，所以她打電話來報案，問他什么情況也都不清楚，連什么時間身故的也不清楚，沒法登記報案只能讓她核實后來電，電話掛斷了，我自己又想了一想，唉生命說沒就沒了，如果這個鄰居不再來電，這個金額也就永遠沉埋了，買保險買的是保障，買的是安心，人總歸是要向好的方面看齊的，不要把世界看的太悲觀，雖然說的這些跟業(yè)務(wù)沒什么關(guān)系，但是真的是心里所想，每次接到報案的電話心里都一疼，也

20、終于知道在發(fā)生不幸的時候，有保險就仿佛是抓住了一根救命草，如果是住院的話，就不用擔(dān)心昂貴的醫(yī)藥費了，安心治病，身體健康真的比什么都重要，我也要學(xué)會勞逸結(jié)合的工作了，不是偷懶，這樣為的是更好的工作，相信自己再努力一點，一定會有更大的進步，通過自己所學(xué)的知識幫助客戶解決問題的感覺還是挺有成就感的，作為一名黨員，終于知道什么是為人民服務(wù)了，這種感覺真好！今天客戶來電咨詢紅雙喜新C款中途退保問題。結(jié)合客戶保單說明，請客戶提供保單號和投保人身份證號，然后針對保單金額講解。和客戶說，您好，我看到您的保單上公司承保的基本保額是50000 元，公司第一次就是按照這個金額給您進行第一次紅利的分配，分得的紅利累加

21、到基本保額上作為下一年的分紅基數(shù)，復(fù)利滾動分紅，持有時間越長收益也越明顯，另外到合同滿期還有一份額外的終了紅利給您核算。如果客戶追問實際領(lǐng)取的金額則告知客戶：如果您中途支取，公司會根據(jù)您的保單情況對支取的金額進行一個核算，基本保額和累積紅利保額都會核算一個現(xiàn)金價值給您，那么收益就沒有滿期高了，還是建議您長期持有。如果客戶依然追問，則：分紅的多少要看公司的實際經(jīng)營狀況，公司是以保額為基數(shù)進行分紅的，非常有優(yōu)勢，而且公司每年都會給您寄發(fā)紅利通知書，您屆時也可以關(guān)注一下。在客戶再三追問下，可以告知客戶：由于年度紅利的累計速度非?？欤硗饨K了紅利的分紅方式也非常特殊，建議您聯(lián)系一下業(yè)務(wù)員，他可以根據(jù)手頭的資料，分高中低三個檔次給您做一個收益演示，以便您能全面的做一個參考。今天指導(dǎo)人和我說眼看就要參加第一次質(zhì)檢了，也就是我們上崗前的考核，她也得加大力度對我的考核和培訓(xùn)了，現(xiàn)在接線不單單是讓我當(dāng)一個復(fù)讀機，我必須擺脫對她的依賴感，逐漸自己學(xué)的解決問題，別人說的再好，都是別人的知識，我要把這些東西吸收到自己腦子里去，只有真正會應(yīng)用了才算合格，今天她挺忙的，一直沒怎么顧上我，早晨9 點上班，晚上六點半