客戶服務(wù)題庫

1、客 戶 服 務(wù) 題 庫第一版2021年3月25日第一局部 選擇題1、下面各個公司都提供客戶效勞，客戶效勞可以被正確地描述為增值客戶效勞或根本客戶效勞：A銀行通過對客戶提供迅速、準確、周到的回應(yīng)來滿足客戶的期望。 B投資公司所提供的客戶效勞旨在保持客戶滿意，以使客戶繼續(xù)與該公司做生意。 C保險公司向客戶提供額外的保險金支付，而這些額外的保險金通常并不是在客戶所購置的保險產(chǎn)品或效勞范圍內(nèi)。在以上情形中，可以正確地說： 4 提供了增值的客戶效勞。A銀行、B投資公司和C保險公司只有A銀行和B投資公司 只有A銀行和C投資公司只有C保險公司2、以下是關(guān)于金融效勞業(yè)客戶效勞的陳述。選擇包含正確陳述的選項 4

2、 。 1保持現(xiàn)有客戶的本錢通常比獲取新客戶的本錢高。 2研究說明，認為從公司得到特別待遇的客戶將停止與原公司做生意，如果該客戶從別的地方可以以更低的本錢獲得相同產(chǎn)品或效勞。 3客戶期望的本質(zhì)是從某家公司獲得卓越客戶效勞將不會導(dǎo)致客戶期望從其它公司獲得相同水平和質(zhì)量的效勞。 (4) 因為融機構(gòu)通常提供無形產(chǎn)品，所以金融機構(gòu)的客戶經(jīng)常無法將公司和產(chǎn)品同提供效勞的人區(qū)分開來。 3、拜倫蘭德爾是Turnberry金融效勞公司的一名客戶效勞代表(CSR)，他特別專注于其日常責(zé)任的職能與程序上，以致于他開始認為他的主耍工作足處理文書而不是效勞客戶。最近有一天，蘭德爾先生為了能夠?qū)Ｐ牡貙懸环輬蟾?，將他?設(shè)

3、置為語音信箱狀態(tài)。當Turnberry的客戶沙拉阿斯丘女士給蘭德爾先生打 ，并聽到蘭德爾錄好的語音問候時，阿斯斤女士掛斷了 ,她很失望自己稍后還得給蘭德爾打 。關(guān)于該情況以下正確的陳述是 ( 2 ) 。 A、蘭德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。 B、事實契機在這個情景下并沒有發(fā)生，因為在Turnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。1A和B2只有A3只有B4A與B都不正確。第4題和第5題是配對題。每個問題都是對Valiant金融效勞公司客戶的描述。在下面?zhèn)溥x答案中，從Valiant的角度上，選出對每個客戶最恰當?shù)目蛻舴诸惷枋觥?僅是內(nèi)部客戶2僅是外部客戶3既是內(nèi)部客戶，又是外部客戶4僅是團體客戶4、

4、金申公司是幫助Valiant開發(fā)與分銷產(chǎn)品的一個商業(yè)伙伴。 3 5、Holcomb公司的雇員凱斯迪克森是Holcomb公司退休金方案下的一員，而該退休金方案是由Valiantt承保的。 2 6、金融效勞業(yè)公司將其許多客戶列為中介人。以下是關(guān)于金申財產(chǎn)保險公司與健康保險公司的四個客戶的陳述，判斷這四個客戶是否可以被視為中介人?？蛻鬉是一個投資參謀，他銷售許多金融效勞公司的產(chǎn)品，其中包括金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品。客戶B是一個雇主，他利用金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品為其雇員提供家庭財產(chǎn)保障?？蛻鬋是一家再保險公同，它接受一局部金申財產(chǎn)保險單的風(fēng)險?？蛻鬌是一個金融效勞方案者，她向她的客戶提供關(guān)于各種車輛保險

5、方案的建議，其中包括金申財產(chǎn)保險公司提供的產(chǎn)品。在這四個金申財產(chǎn)保險公司的客戶中，最有可能被視為中介人的是 3 。1只有客戶A、B和C2只有客戶A、B和D3只有客戶A和D4只有客戶C和D7、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念，關(guān)于該公司的一項正確陳述是，該公司 3 。設(shè)計其認為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購置這些產(chǎn)品。愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實。先探究客戶的需求，然后設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和效勞。向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。8、在一個公司中，卓越客戶效勞的來源包括公司的個人客戶效勞提供者、公司的戰(zhàn)略方案過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以下是關(guān)于這些客戶效勞來源的陳

6、述。其中有三項陳述是正確的，一項陳述是錯誤的。選擇包含錯誤陳述的選項。 2 1 公司在制訂客戶效勞策略規(guī)劃時，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個公司策略規(guī)劃的一局部。2向客戶提供卓越客戶效勞，公司應(yīng)該對每一客戶效勞職能保持循序漸進過程。3人是客戶效勞系統(tǒng)中最重要的組成局部，因為客戶效勞提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。4在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶效勞系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。9、以下關(guān)于金融效勞業(yè)提供客戶效勞的正確陳述包括 5 。提供卓越客戶效勞的現(xiàn)金獎勵通常在提供效勞時就能實現(xiàn)對于客戶效

7、勞來說，不存在存貨的問題C、雖然金融產(chǎn)品的無形性可能產(chǎn)生客戶效勞挑戰(zhàn)，但是客戶效勞本身主要還是有形的。D、由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融效勞業(yè)客戶效勞的作用是對客戶提供教育與幫助。(l) A、B、C和D(2) 只有A、B和C(3) 只有A和D只有B和C只有B和D10、以下陳述描述了金融效勞公司如何應(yīng)付客戶效勞挑戰(zhàn)。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶效勞挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費的最正確描述。 4 1由于保險經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此A人壽與健康保險公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。A公司通過培訓(xùn)其效勞處理客戶的情感狀況,來應(yīng)對客戶效勞挑戰(zhàn)。2由于與另一個公司合并，B公司必須

8、建議其客戶效勞提供者如何應(yīng)對許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、效勞與關(guān)系的影響的擔憂。3C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶中介人而不忽略那些有利潤的客戶由中介人維持的外部客戶。4D金融效勞集團面臨著一項挑戰(zhàn)，即其效勞質(zhì)量是在客戶效勞提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。當D完成一項效勞后，除了客戶對效勞是否滿足了其期望的感認知之外什么也沒有留下。11、客戶對公司的員工、產(chǎn)品或效勞的依戀感或偏愛感的最正確描述為 3 。效勞恢復(fù)客戶保持客戶忠誠客戶滿意12、下段文字中有兩對詞語或短語被包含在圓括號申，判斷哪一對詞語或短語正確地完成該段內(nèi)容，選擇包含你所選一對詞語或短語的選項。 2 研

9、究說明，客戶的滿意度(影響/不影響)客戶的忠誠。研究還說明，那些曾遇到困難或提出抱怨，然后得到卓越客戶效勞的客戶與那些從未遇到過困難的客戶相比，前者的忠誠(更低/更高)。 影響/更低影響/更高不影響/更低不影響/ 更高13、以下是關(guān)于Hightower金融機構(gòu)四個客戶效勞提供者特征的陳述。選擇對授權(quán)客戶效勞提供者的最正確描述。 3 1勞爾夫門豪德非常愿意為Hightower的客戶提供卓越客戶效勞。 2塔比達哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解Hightower的客戶并與其互動。3查勞特馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費用。4埃爾金卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達同情感。14

10、、Castle金融保險公司制訂了一份確定客戶效勞崗位責(zé)任和義務(wù)的文件。這份文件的一局部如下所示：工作團隊建立和維持與主管、同事以及內(nèi)部客戶和外部客戶有效的工作關(guān)系。勤奮工作以實現(xiàn)團隊目標。理解團隊的目標如何支持Castle的公司目標從以下選項中，選擇最正確反映公司制訂的文件類型和文件中工作團隊局部里列出得特征類型的選項。 4 文件類型 特征類型1 職業(yè)開展途徑 工作責(zé)任2 職業(yè)開展途徑 核心能力3 任務(wù)大綱 工作責(zé)任4 任務(wù)大綱 核心能力15、從事客戶效勞的人應(yīng)該具備的品性包括 2 。A積極態(tài)度B靈活性和足智多謀C較低的自尊心 D技術(shù)能力lA、B、C和D2A、B和D3只有A和B4只有C和D16

11、、金融效勞公司使用多樣測試來篩選工作職位的候選人和確認最能勝任者。其中一種測試是智力水平測試，它主要是用來衡量一個人的 4 。1行為傾向2對特定工作的理解3事某工作所需特定投能的能力 4智力和推理能力的綜合水平17、金申貨幣管理集團正在重新設(shè)計許多客戶效勞部門的職位，以增加這些工作的權(quán)威和復(fù)雜性，使工作對雇員有更好的報酬。此信息說明金申正在從事一項叫做 1 的流程。1工作豐富化2熟悉工作環(huán)境3差異性培訓(xùn)4智力資本 18、當一名新雇員開始在一家金融效勞公司從事客戶效勞工作時，雇員通常要接受一種稱為熟悉工作環(huán)境的培訓(xùn)。為了向新客戶效勞雇員提供最好的熟悉工作環(huán)境，金融效勞公司應(yīng)該讓雇員 1 。1熟悉

12、公司的經(jīng)營理念和目標、雇員被指派所在工作組的根本經(jīng)營情況，及客戶效勞的根本概念。2僅熟悉公司的經(jīng)營理念和目標， 以及雇員被指派所在工作組的根本經(jīng)營情況。3僅熟悉雇員被指派所在工作組的根本經(jīng)營情況和客戶效勞的根本概念。4僅熟悉雇員被指派所在工作組的根本經(jīng)營情況19、以下是關(guān)于各種雇員培訓(xùn)方法優(yōu)點與缺點的陳述。選擇包含正確陳述的選項。 3 1自學(xué)培訓(xùn)的主要優(yōu)點是：它給每一位受訓(xùn)者提供互動的、以情景為根底的培訓(xùn)和個性化的關(guān)注。2課堂培訓(xùn)的一個缺點是：其非正式的結(jié)構(gòu)可能導(dǎo)致培訓(xùn)中的缺口和不一致性。3以計算機為根底的培訓(xùn)方案的一個優(yōu)點是：:這種培訓(xùn)方便、并允許雇員根據(jù)自己的時間安排接受培訓(xùn)，而無需離開他

13、們的工作臺。4在職培訓(xùn)的一個重要優(yōu)點是:雇員可以從其所犯任何錯誤中學(xué)習(xí)，而不必擔憂其所犯的錯誤給公司帶來負面影響。20、著重發(fā)現(xiàn)由于文化風(fēng)俗或其他差異，可能存在于同事之間或與客戶之間的隔膜，然后培養(yǎng)消除這種隔膜必須具備的能力，這種培訓(xùn)稱為 2 。1沖突管理培訓(xùn)2差異性培訓(xùn)3課堂培訓(xùn)4模擬培訓(xùn)第21題到第23題是配對題。每題都是關(guān)于雇員培訓(xùn)的描述，從以下選項中選出與每題相對應(yīng)的培訓(xùn)方法的名稱。崗位輪換 模擬培訓(xùn) 課堂培訓(xùn) (4) 輔導(dǎo) (5) 交互式視頻培訓(xùn)21、一名缺乏經(jīng)驗得雇員被分配與一名經(jīng)驗豐富的雇員一起工作。這種培訓(xùn)類型為缺乏經(jīng)驗的雇員提供了一個專人給他答復(fù)以下問題、提出建議和提供一般指

14、導(dǎo)。 4 22、培訓(xùn)者盡可能使培訓(xùn)環(huán)境接近實際工作環(huán)境。這種培訓(xùn)方法使受訓(xùn)者有時機經(jīng)歷工作的實際狀況而沒有實際工作的壓力。 2 23、雇員定期從一種工作崗位換到另一崗位上;他們在每一崗位上停留足夠長的時間以使他們學(xué)會工作是怎樣做的以及與公司中其它工作之間的關(guān)系。 1 24、評估雇員業(yè)績的兩種方法是關(guān)鍵事件評估法和圖表定級評估法。以下陳述中正確描述業(yè)績評估法是 3 。A、在使用關(guān)鍵事件評估法時，主管記錄評估期間雇員所取得的成績、所犯的錯誤或出現(xiàn)的問題。B、使用關(guān)鍵事件評估法的一個優(yōu)點是，在關(guān)于什么是和不是關(guān)鍵事件上，主管判斷與雇員的判斷通常是一樣的。C、當使用圖表定級評估法時，主管應(yīng)與雇員們一起

15、確定評估法中的定級因素。D、使用圖表定級評估法的一個優(yōu)點是：該方法為主管提供了一個作為評估根底的客觀的、結(jié)構(gòu)的格式。1A、B、C和D2只有A、B和C3只有A、C和D4只有B、C和D5只有A和D25、無論金融效勞公司使用何種業(yè)績評估方法，該公司都應(yīng)該采取措施確保這個方法對雇員和經(jīng)理都是可行的。下面哪項有助于確保業(yè)績評估的方案性和適當性。 1 1通過讓雇員評估自己和經(jīng)理的業(yè)績，使業(yè)績評估成為雙向會談。2業(yè)績評估不應(yīng)僅僅是以所做的工作為根底，而且還應(yīng)以經(jīng)理對做該項工作的個人情感為根底 3業(yè)績評估應(yīng)僅集中在雇員需要提高改良的方面。4向雇員僅以正式萬式在年度業(yè)績評佑時提供業(yè)績反響。26、在下面段落中，選

16、出包含正確完成A、B兩空的術(shù)語的選項。 3 張金正在尋找一個支票賬戶來管理自己的日常現(xiàn)金交易，他決定開一個可以提供他免費支票的賬戶。關(guān)于張先生的需求與欲求，其開立支票賬戶來管埋現(xiàn)金交易的要求代表了 A ，而其對提供免費支票賬戶的愿望代表了 B 。 A B 1 欲求 欲求 2 欲求 需求 3 需求 欲求 4 需求 需求 27、以下是關(guān)于金融效勞業(yè)中客戶認知和期望的重要性的陳述。選擇包含正確陳述的選項。 2 1認知客戶相信可能或一定會發(fā)生的事情，而期望是客戶對現(xiàn)實的看法。2金融效勞公司必須識別和理解客戶認知，因為客戶是基于其認知而做決定的。3金融效勞公司與其客戶效勞提供者能夠影響客戶的認知，但不能

17、影響客戶的期望。4客戶僅通過個人經(jīng)歷來形成其期望。28、當王紅午飯后返回辦公桌時，發(fā)現(xiàn)有一些 留言:您丈夫為汽車的事打 。孟總打 來談到您留在他桌上的時間安排報告，他希望您到他辦公室去討論一下。大谷打 要一份理賠申請表。其郵寄地址是基于以上留言王紅女士，得出如下結(jié)論:結(jié)論A:我丈夫的車又出問題了。結(jié)論B:孟總要批評我，因為我的時間安排報告有錯誤。結(jié)論C:大谷女士是受益人，她想填一份給付索賠表。要了解客戶認知，客戶效勞提供者應(yīng)該能夠區(qū)分事實和推論。關(guān)于王紅評估留在其辦公桌上的信息而得出的結(jié)論，正確的說法是 1 。1三個結(jié)論全是推論2只有結(jié)論A和B是推論3只有結(jié)論A和C是推論4三個結(jié)論都不是推論2

18、9、近期的一份調(diào)查結(jié)果顯示，F(xiàn)airfax銀行的客戶認為該銀行的客戶效勞提供者在客戶效勞互動時有禮貌、為客戶著想并且友善;客戶還認為Fairfax的效勞提供者稱職、可以信賴，而且效勞提供者能夠傳遞信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利貝利所確立的五項效勞尺度而言，客戶認為Fairfax的效勞提供者顯示了高度的 3 。1反響度2可靠性3信任度4移情30、客戶效勞代表王萍在接待客戶時，盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài)，并總是想象在相同情況下她自己會如何感覺。如果客戶生氣，王萍讓其發(fā)泄不滿；如果客戶有疑問，王萍就用客戶能理解的非技術(shù)語言答復(fù)以下問題。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的效勞尺度而言，王萍對待客戶

19、的態(tài)度最接近說明了 2 的效勞尺度。可靠性移情反響度信任度31、根據(jù)帕休拉曼、扎斯姆和貝利的理論，公司應(yīng)該力圖改良的一個重要效勞尺度是其反響度。一種能夠改良金融效勞公司反響度的方法是 3 。1停止將公司列在其仍有客戶但不再設(shè)立辦事處的地區(qū)的 簿上。2要求客戶效勞提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時，與經(jīng)理進行商。 3允許客戶在一次 中盡可能多的交易。 4鼓勵客戶效勞提供者為客戶提供回應(yīng)型效勞而缺乏前攝型效勞。32、以下陳述中正確反映了帕休拉曼、扎斯姆和貝利在其效勞質(zhì)量模型中關(guān)于效勞缺口的是 2 。A、效勞缺口是客戶期望得到的效勞與其認為其實際得到的效勞之間的缺口B、公司應(yīng)該試圖擴大

20、效勞缺口和只有只有和都不正確。利用以下信息答復(fù)以下問題33和問題34。帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立了能夠阻礙公司向客戶提供卓越效勞的五個缺口。下面每一情形部反映了這些缺口中的一個缺口。雖然公司所表現(xiàn)出的客戶效勞缺口可能不止一個，但只根據(jù)以下給定的信息，選擇最正確答案。情形一：Somerset投資公司的經(jīng)理相信他們能確切地知道公司客戶的需求，因為該公司己經(jīng)營了50年、且每位經(jīng)理在這些行業(yè)都頗具經(jīng)驗。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和效勞時依靠自己的經(jīng)驗，而從不進行客戶實際調(diào)查。因此Somerset公司沒有滿足客戶的需求。情形二：Larkspur公司把客戶效勞放在首位，這能從該公司的效勞標準

21、中反映出來。雖然Larkspur建立了足夠的程序和適當?shù)墓ぷ鳂I(yè)績標準，但公司的許多雇員始終無法到達公司期望的效勞水平。該公司效勞水平低有幾個原因，包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員鼓勵、以及電腦和 系統(tǒng)的不完備。33、在情形一中，Somerset投資公司經(jīng)歷的效勞缺口是 2 管理認知相對于效勞標準客戶期望相對于管理認知效勞標準相對于效勞提供實際效勞水平相對于廣告效勞水平34、在情形二中，Larkspur公司經(jīng)歷的效勞缺口是 1管理認知相對于效勞標準2客戶期望相對于管理認知3效勞標準相對于效勞提供4實際效勞水平相對廣告效勞水平 35、高強先生在作決定時僅相信自己所看到、聽到和接觸到的東西，他靠邏輯思維過

22、程而不是情感反響來采取行動和做出決定。他希望其日常活動具有相當高確實定性，且總是對不明確的事情感到不舒適。他是生性平靜，喜歡單獨做事情而不是與其他人一起做。如果用梅爾斯布瑞格斯型指標來分析高強先生的性格，他最可能被劃分為 。 (1)外向型、直覺型、理性型、判斷型的人 (2)內(nèi)向型、直覺型、感性型、認知型的人3內(nèi)向型、感覺型、感性型、認知型的人4內(nèi)向型、感覺型、理性型、判斷型的人36、以下是關(guān)于稱為相互作用分析的分析行為方式(意識狀態(tài))方法的陳述。選擇包含止確陳述的選項。 根據(jù)相互作用分析，溝通問題更可能產(chǎn)生于具有相同意識狀態(tài)的人之間，而不是產(chǎn)生于具有不同意識狀態(tài)的人之間。根據(jù)相互作用分析，一個

23、客觀地分析數(shù)據(jù)并以此分析做出決定的人處在成人意識狀態(tài)。相互作用分析方法認為，當兩個人處在不同的意識狀態(tài)時，其中一人絕不應(yīng)該試圖去改變另一人的意識狀態(tài)。相互作用分析方法對孩童意識狀態(tài)的定義是：一個人回應(yīng)其他人時似乎他(她)無事不曉。37、客戶效勞代表姜倩女士接到了客戶麥偉先生的 ，麥偉先生要求就其保單中汽車盜搶損失保險條款作出解釋。姜倩女士剛剛對他解釋了這項選擇。下面是他們談話的結(jié)束局部：姜倩女士：(白信的口氣)凱恩先生，你明白了嗎?麥偉先生：(猶豫的聲音)嗯，我想是的。我，哦是，我想我明白了。 姜倩女士：好，太好了。如果您還有其它問題請盡管給我打 。麥偉先生：好的。嗯，對了，再問一個那局部關(guān)于

24、姜倩女士：怎么了？麥偉先生：哦，沒什么。好了，再次感謝您。姜倩女士：不用謝。再見。關(guān)于麥偉先生在此情形中的行為和姜倩女士對該行為是否處理得當，正確的說法是，麥偉先生所表現(xiàn)出來的行為稱為 4 。果斷性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當中沒有出過失。果斷性行為，姜倩女士應(yīng)該對麥偉先生做進一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這樣就能引導(dǎo)凱恩先生把話說完。消極性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當中沒有出過失。消極性行為，姜倩女士應(yīng)該對麥偉先生做進一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這就能引導(dǎo)麥偉先生把話說完。38、有些人以隱蔽的行為表現(xiàn)他們的敵意，以防止直接的攻擊性對質(zhì)。這些人所表現(xiàn)出來的這種行為是 。消極性

25、行為攻擊性行為消極攻擊性行為果斷性行為39、Fernbank金融效勞公司方案從客戶那里收集信息以評估他們對公司效勞質(zhì)量的態(tài)度。這項調(diào)查非常靈活且非結(jié)構(gòu)化，它將為進一步調(diào)查提供方向，而不是結(jié)論。就調(diào)查方法類型和調(diào)查信息而言，上述信息說明Fernbank公司方案進行 4 。定量調(diào)研以收集二手資料定量調(diào)研以收集原始資料定性調(diào)研以收集二手資料定性調(diào)研以收集原始資料40、下面是關(guān)于金融效勞公司所能使用的客戶效勞調(diào)研技術(shù)的陳述。其中有三項陳述是正確的，一項陳述是錯誤的。選擇包含錯誤陳述的選項。 監(jiān)察投訴是獲得定性調(diào)研的一個重要方法。專題小組會談是有組織的、正式的、定期召開、只設(shè)一組人參加的會議。專題小組可

26、以包括外部客戶、雇員或中介人。參謀小組不間斷地為公司提供定性信息。41、公司擁有一些J保險公司發(fā)行的團體保單。公司的客戶效勞副總裁米娜達爾每年兩次與L公司的兩位執(zhí)行官進行會談。達爾女士與每位執(zhí)行官單獨進行交談以確定每位執(zhí)行官對公司的客戶效勞的感受如何，并了解公司可以改良其效勞的方法。這些會談不僅幫助公司和L公司保持良好的關(guān)系，而且還為公司提供了有價值的接待其他團體保單持有人時可使用的客戶效勞信息。在此情形中，公司使用的調(diào)研技術(shù)稱為1專題小組會談2定量抽樣3深入會談4參謀小組討論42、在從事定量客戶效勞調(diào)研中，為對整個客戶群得出結(jié)論，金融效勞公司經(jīng)常對客戶群的一局部進行檢查。客戶群中的這局部稱為

27、1建議組2樣本3總體4探索性調(diào)研組43、以下是關(guān)于金融效勞公司進行客戶效勞調(diào)研時使用的三個主要調(diào)查方法個人面談、 調(diào)查和信件調(diào)查的陳述，選擇包含正確陳述的選項。 4 1個人面談中山現(xiàn)誤解問題的可能性相當高。 2 調(diào)查一般是最昂貴的調(diào)查萬法。 3由于面談?wù)咭獓栏褡裱_本，因此在面談時，個人面談?wù)邘缀醪荒莒`活改變問題。 4在信件調(diào)查中，問題的措詞能影響客戶回應(yīng)問題的方式。運用下述信息答復(fù)第44到第46題。考慮該情形是如何說明溝通過程的諸要素的，在答復(fù)以下問題時參照頁左邊空白處的行號。 1、 奧利弗德思是Parkcrest保險公司的客戶效勞代表，他收 到保單所有人安瑟尼麥干的信，麥干先生在信中要求德

28、 恩女士將其保單的受益人由麥干的妻子安米莉改為他 的女兒，德恩女士發(fā)現(xiàn)麥干先生最初為他的保單指定了不 可撤銷的受益人，于是德恩女十便給麥干先生打 解釋 說他需要他妻子的書面同意才可以變更受益人。 7、當麥干先生回 時，德恩女士向他問候并解釋說:麥干 先生，我今天收到了您的信。當您指定您妻子為保單受益 人時，您己將她指定為不可撤銷受益人了。因此，在我們 把您女兒變更為受益人之前，需要您妻子同意，我將給您 寄去變更受益人表格，如果您填好表格，并讓您妻子在上 邊簽名以示她同意，然后把表格寄給我，我很快樂為您變 更受益人。 14、當麥干先生接聽 肘，他正在填寫其所得稅報表，當?shù)?恩女士與他談話時，他仍

29、繼續(xù)填表，因此他根本沒有聽清 德恩女士向他解釋的需要安米莉的同意才可以變更受益 人的必要性。 18、麥干先生對德恩女士話的反響是:你什么意思，你不能做 嗎?你是說我不能變更我保單的受益人嗎?44、關(guān)于溝通過程的要素，在8-13行中，德恩女士給麥干先生的信息為 。一個渠道，18-19行中麥干先生對德恩女士的反響為反響反響，18-19行中麥干先生對德恩女士的反響為反響反響，18-19行中麥干先主對德恩女士的反響為噪音訊息發(fā)出者，18-19行中麥千先生對德恩女士的反響為訊息接收者45、在這種情形下， 機代表 1 溝通渠道噪音反響 訊息46、在14-15行記述麥干先生行為的情景中，溝通過程被以下哪項所

30、干擾 情感表露噪音 反響訊息 47、客戶效勞代表馬力正在 中與客戶羅德談話。羅先生想取出一筆保單貸款，但由于沒有接到不可撤銷受益人的書面許可，馬力女士不能處理該貸款申請。羅先生說他己給馬力女士寄去了有受益人簽名的表格。在下面的陳述中，馬力女士對羅先生最好的答復(fù)是 。對不起，羅先生，您說您已寄來了表格，但我沒有收到，沒有這個表格我不能處理您的申請。對不起，羅馬先生，我還沒有收到您寄來的表格。但我一收到我就會處理您的貸款申請。羅先生，沒有不可撤銷受益人的同意，我不能處理您的申請，這是公司規(guī)定，我相信您會同意這是一條公平的規(guī)定。對不起，羅先生。如果像您說的那樣寄出了該表格，一定是郵局把它弄丟了，如果

31、您再填好一份有受益人簽名的表格，我會保存您的申請。 問題48和49是配對題，每道題都是對可能產(chǎn)生溝通問題的一種語言方式的描述，從以下選項中選出能和該語言描述相匹配的名稱。 (1) 危險性語言 (2) 行話 (3) 成語 (4) 相對詞48、帶有強烈感情色彩并且可能使聽者產(chǎn)生負面感情的詞語49、只有某些特定團體的人才熟悉和了解的、一種技術(shù)術(shù)語和縮寫詞的專門語言。50、通常，行話是客戶效勞代表在以下情況下有效和恰當?shù)臏贤üぞ?。A、向外部客戶提供復(fù)雜的信息B、與同事或經(jīng)理討論產(chǎn)品A和B只有只有A、B都不正確 51、人們既可進行語言溝通也可以進行非語育溝通，與非語言溝通相關(guān)的一個問題是，這種溝通 有很

32、小的可靠性很難詮釋只能在面對面的溝通互動中發(fā)生不能精確傳遞人們的真實情感 52、一個客戶給銷售代理黃華打 索要某金融產(chǎn)品的信息，請考慮黃華先生答復(fù)時可能采用的兩種說話方式： 答復(fù)1：黃華先生以較低的音調(diào)說話，偶爾停頓，調(diào)整其說話的速度以便與客戶的說話速度相配合。 答復(fù)：黃華先生以較高的音調(diào)說話，為防止占有客戶太多時間，他說話速度較快，從不停頓。關(guān)于答復(fù)1和答復(fù)2，陳述正確的選項是 4 A、兩種答復(fù)中的輔助語言是很相似的。B、關(guān)于布蘭先生聲音的使用，答復(fù)更好。1A和B2只有A3只有4A和B都不正確53、高調(diào)的聲音通常與以下情況有關(guān)，但不包括 4 年輕熱情缺乏控制權(quán)威54、溝通的一個重要局部是發(fā)音

33、，發(fā)音被定義為一種方式，在這種方式中人們 3 。利用眼神接觸確信他們正在有效的溝通用面部表情來表達感情注意詞語的發(fā)聲和讀音清晰度在談話中能選擇確定積極語調(diào)的詞語 55、下段文字描述了Bedford金融企業(yè)兩個經(jīng)理瓊霍爾利保羅圣托羅之間的對話，注意兩人的使期手勢的情形。斜體局部強調(diào)了兩人的手勢。 會計部門經(jīng)理霍爾女士在和信息系統(tǒng)部門經(jīng)理圣托羅先生討論會計部門開發(fā)的一種新的內(nèi)部報告表格。霍爾女士需要信息系統(tǒng)部門編制該公司的計算機程序以生成這種新表格?；魻柵空f話時，手在空中打著手勢并屢次在她向圣托羅先生展示的報告表格的打印件上指點，霍爾女士說話時圣托羅先生保持沉默，偶爾點頭以示他理解她的要求，最后

34、，他舉起一只手表示她停止一下。 從以下選項中選出能夠正確表述兩人使用手勢方式的答復(fù)。 3 霍爾女士 圣托羅先生1 調(diào)節(jié)動作 調(diào)整動作2 調(diào)整動作 解說動作3 解說動作 調(diào)整動作4 解說動作 調(diào)節(jié)動作56、選出能正確完成下段文宇中空白A利B的選項。 2 溝通中關(guān)于人們使用空間方式的研究被稱為 A ，關(guān)于人們使用時間方式的研究稱為 B 。 A B1時間關(guān)系學(xué) 空間關(guān)系學(xué)2空間關(guān)系學(xué) 時間關(guān)系學(xué)3人體動作學(xué) 時間關(guān)系學(xué)4空間關(guān)系學(xué) 人體動作學(xué) 57、在北美，在相互溝通時人們之間保持的距離為四種：親密距離、個人距離、社會距離、公眾距離。一般而言提供面對面客戶效勞最恰當?shù)木嚯x是 2 。親密距離和個人距離

35、個人距離和社會距離個人距離和公眾距離社會距離和公眾距離 58、唐濤和朱亦飛正在參加客戶效勞提供者的文化培訓(xùn)班，一開始上課，培訓(xùn)教師讓學(xué)生列出在跨文化客戶互動中如何進行溝通過程的方式，兩人的答復(fù)如下： 唐濤先生：和外國人打交道時，我說話聲音比平時大，讓他們能理解我說的話，通過問一些諸如您明白嗎?之類的問題來檢查客戶是否理解我的講話。 朱亦飛先生：當和一些對我的語言不很熟悉的客戶打交道時，我說話較慢，使用簡單的詞語和句子結(jié)構(gòu)，有時我請客戶重復(fù)或拼讀我不易理解的詞。關(guān)于兩人是否有效的遵守了跨文化溝通的指導(dǎo)原那么，這些信息表示 3 1兩人都恰當遵守了與具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導(dǎo)原那么2只

36、有唐濤先生恰當?shù)刈袷亓伺c具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導(dǎo)原那么3只有朱亦飛先生恰當?shù)刈袷亓伺c具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導(dǎo)原那么4兩人都沒有恰當?shù)刈袷嘏c具有其它文化背景的客戶進行有效溝通的指導(dǎo)原那么 59、金融參謀羅莉在向一位客戶解釋從退休方案中提前支取款項所造成的稅收影響。為了確保能夠提供完全、準確的信息，羅莉女士根據(jù)公司法律部準備好得書面對話逐字逐句得講。這種情況下，她使用的文件是 3 樣板談話要點腳本重要摘要 60、小張是金申保險公司的一名客戶效勞提供者。以下的引用句是一些他在答復(fù)呼入 時可能會用的問候語的例子。請選出小張答復(fù)呼入 時最恰當?shù)挠谜Z。 4 金申保險，我是小

37、張。金申保險公司歡送您小張，我能幫您嗎？金申保險公司歡送您。這里是小張。我能幫您嗎？ 61、章麗在為同事陳剛接聽 。陳剛先生正在休年假，一周內(nèi)不會回來。在為陳剛先生接聽 時，章麗女士恰當?shù)馗嬖V來電者的是 3 A、陳剛先生不在辦公室的原因B、陳剛先生何時會回來C、其他人誰能解決來電者的請求1A、B和C2有A和B3只有B和C4只有C62、為同事記錄 訊息的內(nèi)容一般應(yīng)包括 1 A、來電的日期和時間B、何時應(yīng)回 C、記錄此 訊息的人的姓名 1A、B、C 2只有A和C 3只有B和C 4只有A63、最近，當陳紅把一個 轉(zhuǎn)接給一個同事時，她一直占用 線直到同事接聽，然后她通知同事說，我在轉(zhuǎn)接來自高翔先生的

38、，他想知道他的貸款是否被批準往這種情況下，陳紅女士使用的 轉(zhuǎn)接屬于 1 1協(xié)商轉(zhuǎn)接2冷轉(zhuǎn)接3盲目轉(zhuǎn)接4禮貌轉(zhuǎn)接64、語音信箱是一種提供個人問候的電腦化答復(fù)效勞，并允許一個人給月一個人留下錄音訊息。為了更有效率，個人語音信箱問候應(yīng)包括以下信息 1 。A你是否在辦公室;如果不在，何時回來B你是否會檢查訊息和回復(fù) A和B只有A 只有B A和B都不正確65、在電子郵件的設(shè)計中，( )的特征是一個使你能在每一條新的電于郵件訊息的末尾,自動包含你禮貌性結(jié)束語的選擇。 4 構(gòu)思自動問候形式段落自動簽名第66、67題是配對題。每一問題部描述了一個犯了認知誤差的客戶效勞代表。從下面的答案選項中，選出每一客戶效勞

39、代表產(chǎn)生的認知誤差的類型。1投射 2因襲分類3根本歸因誤差4選擇性認知 66、凱蒂亞曼那么迪瞥了一眼桌子上的 訊息記錄，注意到 區(qū)號為212，便嘆了一口氣，自言自語道，哎，紐約佬，我最好為應(yīng)付另一個粗魯?shù)目蛻糇龊脺蕚洹?2 67、艾森格雷爾知道內(nèi)部客戶譚蜜艾斯比爾經(jīng)常攝出無法滿足的要求。當審視譚蜜需要幫助的列有十個工程的清單時，他注意到，即使其中的九項都可以不太困難地加以解決，但第六項還是比擬難以解塊的。“毫無疑問，這不是又來了。艾森抱怨道?！八偸且蟛豢赡苻k到的事。 4 68、CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個步驟。其中客戶效勞代表在傾聽客戶講話時應(yīng)當遵從的一個步驟是 3

40、。1在客戶說話時要想著怎樣回應(yīng)客戶2將精力集中在其中的一、兩個要點上，而不要試圖明白客戶的全部信息3提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋4只注意客戶詢問，而無視其言詞中的問題、推論和假設(shè)69、在下面的情形中，客戶效勞代表羅麗在傾聽一個客戶的 。注意情形中羅麗女士積極傾聽技能的效果。羅麗女士同時聽著客戶訊息中語言和非語言的內(nèi)容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。她使用諸如嗯、知道之類的言詞來表示她明白了客戶的訊息。羅麗女士在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在這種情況下，盡管羅麗女士對客戶的訊息做了

41、有效的積極傾聽，但她犯了-個錯誤。羅麗女士所犯的錯誤是 2 。1她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容2當她認為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話3她使用了諸如嗯、知道之類的可能會使人注意力分散的語言回應(yīng)4在傾聽客戶時，做筆記阻礙了她對客戶的集中傾聽70、為了有效的傾聽，客戶效勞代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，效勞代表 1 1評估訊息，以決定訊息是否準確、老實、符合邏輯、可靠2既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式3忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反響4解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前說明解決方案71、

42、解述客戶訊息的有效途徑包括 3 。A、給出全部訊息的簡短摘要B、僅僅解述訊息中的實質(zhì)性信息，忽略訊息的感情內(nèi)容C、使用稱為內(nèi)容反響的技術(shù)，用來重復(fù)客戶的一些話語1A、B和C2只有A、B3只有A、C4只有C使用下面的信息來答復(fù)第72、73題。陳紅接聽了一個客戶的來電，客戶對她說：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f沒收到！72、在下面的回應(yīng)中，陳紅女士可以用來解述客戶訊息的最正確選擇為 2 1聽起來似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中喪失了2我明白您很心煩，因為這表格您給我們寄了兩次，而我們沒有收到表格的任何記錄，是這樣嗎?3我明白，您已經(jīng)按這個地址給我們寄

43、了兩次表格，而由于某些原因，您認為我在撒謊說沒收到您的表格，是這樣嗎?4好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個份表格呢?73、在這種情形中，陳紅女士可以使用的、恰如其分的、不偏不倚的、開放式的后續(xù)問題應(yīng)該是 。1難道您不同意在采取行動之而我們應(yīng)該再多等幾天，看看表格是否可以寄到嗎?2您是否仍然堅持認為我們弄丟了表格嗎?3您以前給我們打 詢問第一張表格時，效勞提供者是怎樣跟您說的呢?4您能確定您把表格郵寄出去了嗎?74、客戶效勞代表在 交談中向客戶詢問了如下三個問題：A、您何時購置的車險B、您是否了解第三者責(zé)任險和交強險的區(qū)別C、您怎樣評價我們公司的效勞試確定上面的每一個閱題是開放式問題還是封閉式問

44、題，并在下面的選項中選出正確的答案。 3 A B C1 封閉式 開放式 封閉式2 開放式 封閉式 開放式3 封閉式 封閉式 開放式4 開放式 開放式 封閉式75、如果客戶效勞代表在一開始向客戶詢問一個寬泛的、開放式的問題，然后再慢慢演化成狹窄的、封閉式的問題，那么客戶效勞代表使用的詢問技術(shù)稱為 4 。1解述技術(shù)2內(nèi)容反響技術(shù)3反向漏斗技術(shù)4漏斗技術(shù) 76、有一種類型的問題以鼓勵人們給出特定的、發(fā)問者想聽到答案的方式表述。這種在客戶效勞情景中，一般被認為不恰當?shù)膯栴}類型被稱為 4 。1開放式問題2封閉式問題3中性問題4引導(dǎo)式問題77、Naylor金融效勞公司的計算機系統(tǒng)出了問題，常常會出現(xiàn)客戶及

45、客戶效勞提供者都無法查詢賬戶信息的情況。Naylor的客戶效勞提供者塔斯克最近接到了一位客戶的 。這位客戶很生氣，因為，由于Naylor計算機系統(tǒng)的故障，她無法即時獲得她的理賠信息。在這種情況下，塔斯克先生要為該客戶提供一個有效的解釋，他應(yīng)該 2 。A、根據(jù)具體的客戶及其需要作出適當?shù)慕忉孊、移情于客戶，向客戶傾訴自己關(guān)于Naylor計算機系統(tǒng)的麻煩1A和B2只有A3只有B4A和B都不正確78、就客戶效勞而言，說服的正確定義是 1當存在利益沖突時，努力獲得一個雙方都可以接受的解決方案的過程2關(guān)于事情如何以及怎樣發(fā)生，或為什么會采取某一個行動的其實性描述3有意影響其他人的態(tài)度或行為的語言努力4有

46、意脅迫別人做他們不想做的事的語言努力79、可以增強客戶對客戶效勞提供者個人可信性的四種特質(zhì)為：意圖、品性、聯(lián)想和勝任度。反映效勞提供者在其工作中以客戶利益為重，并關(guān)心客戶需要的品質(zhì)是 1 1意圖2品性3聯(lián)想4勝任度80、一位客戶效勞代表為了說服一位客戶做某事或同意某事可能需要采用邏輯推理。邏輯推理包括 1 。A、提供有效論證B、提供證據(jù)以支持所建議的方案或行動C、從客戶的角度來看待問題1A、B、C2只有A、B3只有A、C4只有B、C下面一段是客戶效勞提供者漢克賽弗德和客戶艾利森默根的磋商，據(jù)此同答81-84題。磋商的四個局部分別被標為A、B、C、D，每一個局部顯示一個不同的磋商階段。局部A：默

47、根女士：你好，我是艾利森默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。賽費德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時間。局部B：默根女士：您是否有方法加快進程?我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。賽費德先生：我可以給理賠部打 請他們優(yōu)先處理您的申請。那么應(yīng)該僅需兩三天的時間就可以處理好。如果索賠被批準，我們會立即把賠償金寄給您。默根女士：我恐怕等不了那么長時間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一局部?賽費德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到

48、好的方法就會打 給您的。默根女士：好的，謝謝:局部C：(賽費德先生給理賠部打了 并請一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請，這位理賠代表告訴賽費德先生，那份理賠申請會被批準，但是他們在等默根女士的醫(yī)生的一份表格。賽費德先生又給會計部打 問了準備賠償金需要多長時間，然后他便打 給默根女士。)局部D:賽費德先生：您好，默根女士?我跟理賠部通過 了，您的索賠申請己被批準，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格 過來，那么賠償金支票將會在今大下午寄出。這樣好嗎?默根女士：噢！對，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打 。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。 81、

49、局部A所顯示的磋商階段被稱為 2 1準備或調(diào)研2討論3履約4建議/反建議82、局部B所顯示的磋商階段被稱為 3 1討論 2準備或調(diào)研3建議/反建議4履約83、局部C所顯示的磋商階段被稱為 1 1準備或調(diào)研2履約3同意/反對4建議/反建議84、在局部D中，默根女士對賽費德先生回應(yīng)所顯示的磋商階段被稱為 2 1建議/反建議2同意/反對3履約4討論85、當遇到不滿意客戶時，客戶效勞代表應(yīng)該遵循幾條原那么，包括 5 A只有當公司犯錯誤時向客戶抱歉B時刻準備提供創(chuàng)造性的解決萬案，該方案不必是標準的作業(yè)程序C在處理客戶的情緒之前先處理事實本身D通過引用一些相似的個人經(jīng)歷來認同客戶1A、B、C、D2B、C、

50、D3只有A、C4只有B、D5只有B86、陳剛是一名客戶效勞代表，他接到了一位不滿意客戶的 ，下面是對話的一局部，客戶向陳剛先生描述了她的問題:我是汪涵，你們公司把我踢來踢去，連一個真正懂業(yè)務(wù)的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對汪涵女士可能做出的反響。選出一個陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當?shù)姆错?4 1請將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎?2我們公司仍然有好多人不知道由我處理這類問題。您可以認為他們現(xiàn)在應(yīng)該明白了。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。3我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無能為力了。4我很抱歉您被屢次

51、推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請告訴我您的信息，以便我們可以進行查詢以及資金轉(zhuǎn)賬。87、沖突管理的四種方式是：妥協(xié)、協(xié)作、脅迫和躲避。通常，客戶效勞提供者處理沖突的最好方法是通過 1妥協(xié)2協(xié)作3脅迫4躲避 利用下面的信息答復(fù)第88題和89題。帕斯娜克瑞打 給Adagio保險公司的戴內(nèi)爾羅尼。因為她的賠款支票還沒有到，所以她非常生氣。她對羅尼先生說:如果我在明天中午12：00之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守!盡管羅尼先生知道Adagio公司還沒有收到必需的委托授權(quán)書，他仍然同意立刻寄出支票。88、克瑞女士處理她與Adagio保險公司之間沖突的方式的最主要特性是 1 1

52、脅迫2消極攻擊性行為3躲避4說服89、羅尼先生在對克瑞女士做出反響時，他處理沖突的方法是 1躲避，是對克瑞女士行為的好的反響方式2躲避，并不是一種對克瑞女士行為的恰當?shù)姆错懛绞?妥協(xié)，是一種對克瑞女士行為的好的反響萬式4妥協(xié)，并不是一種對克瑞女士行為的恰當?shù)姆错懛绞?0、某金融企業(yè)的大多數(shù)客戶效勞團隊都致力于為其客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞。但是有一個團隊具有獨特的文化，那就是提供根本的而非卓越的客戶效勞。這個團隊的成員把自己與其他團隊的成員隔離開來，因為他們認為其他團隊是競爭對手。就企業(yè)文化而言，對該公司的客戶效勞團隊的最恰當?shù)拿枋鍪?1 。1開展了部落心態(tài)的亞文化2開展了誰是客戶心態(tài)的亞文化3開展

53、了部落心態(tài)的主文化4開展了誰是客戶心態(tài)的主文化91、以下是關(guān)于企業(yè)文化及其影響因素的陳述，選擇包含正確陳述的選項。 4 1強勢企業(yè)文化的根本好處是這種文化通常產(chǎn)生正面結(jié)果。2盡管公司重組總是對企業(yè)文化有很大影響，但是公司客戶卻很少關(guān)注公司重組的影響。3公司高級經(jīng)理是組織中唯一幫助形成企業(yè)文化的人群。4公司的企業(yè)文化可能會受公司運營和雇員居住社區(qū)的大文化的影響。92、Lanier保險公司發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度有所下降，于是公司認識到有必要將其文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡奈幕?，這是涉及企業(yè)文化重大變革的組織性轉(zhuǎn)變。下面是對Lamier實施文化轉(zhuǎn)變時所應(yīng)考慮因素的陳述，請選擇包含正確陳述的選項。 4 1如果L

54、anier是大多數(shù)組織的典型代表，它將能在兩年內(nèi)實施這一轉(zhuǎn)變。2因為己經(jīng)認識到文化轉(zhuǎn)變的必要性，Lanier就不必就是否為這個轉(zhuǎn)變做好了組織準備進行評估。3只要Lanier對變革進行認真地方案和實施，就不會有個體雇員或組織單位抵抗變革。4如果Lanier允許雇員參與方案過程，他們將更樂意接受這一變革并將變革的成功實施與其個人相聯(lián)系。93、公司策賂規(guī)劃過程中的一個步驟是建立公司的使命陳述，使命陳述的一個特征為 3 。1為適應(yīng)環(huán)境的重大改變必須每年修改2扼要說明公司為實施策略所承當?shù)木唧w任務(wù)3描述公司的根本目標和業(yè)務(wù)范圍4對滿足公司業(yè)績要求的一系列作業(yè)過程和工作成份進行描述94、下段文字包括一個不

55、完整的陳述，請選擇一個答案，使其能夠恰當?shù)赝瓿蛇@個陳述。建立了企業(yè)使命陳述之后，公司通常要制定 3 ，這是對公司方案實現(xiàn)的、長期經(jīng)營效果的描述。這些描述應(yīng)該是現(xiàn)實的、明確的和可衡量的。為了有意義，這些描述應(yīng)當受限于公司的使命。1操作方案2作業(yè)過程3企業(yè)目標4企業(yè)策略95、Magnolia金融效勞公司正在為公司客戶效勞策略規(guī)劃的形勢分析收集信息。Magnolia能應(yīng)用于評估客戶效勞的信息源包括 。1只有Magnolia的客戶2只有Magnolia的客戶和雇員3Magnolia的客戶、競爭者和金融效勞行業(yè)以外的客戶效勞佼佼者4Magnolia的客戶、雇員、競爭者和金融效勞行業(yè)以外的客戶效勞佼佼者9

56、6、Tremont信托公司的新客戶效勞使命陳述強調(diào)了準確、一致和及時的客戶效勞的重要性。Tremont在下一年想要實現(xiàn)的、改善客戶效勞的一個目標是將那些購置了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職效勞于這些產(chǎn)品的客戶效勞代表，為了實現(xiàn)這個目標，Tremont做出了以下總體方案：A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費客戶效勞熱線，并且在這項新效勞投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客戶B、在關(guān)鍵客戶效勞領(lǐng)域保存充足的職員，以便所有的 都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽Tremont的目標之一是將購置特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職效勞于這些產(chǎn)品的客戶效勞代表的目標。對此最正確描述的例子是 2 。1日常方案2效勞目標3效

57、勞策略4策略規(guī)劃97、在下述所列出的客戶效勞策略中，選擇最能表達公司制定準確方案、實現(xiàn)明確目標并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。 4 1交叉培訓(xùn)職員處理三個不同領(lǐng)域的職能2交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能3在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員4在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能98、在與一個客戶通 的過程中，Greenpath銀行的客戶效勞提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉(zhuǎn)給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進行的與銷售有關(guān)的活動是 1 1交叉告知2上向銷售3交叉銷售4實況指導(dǎo)問題99、10

58、0是配對題，每個題目都是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)概念的描述，從下面的答案中選擇與每個描述最相關(guān)的概念術(shù)語。 1控制跨度 2分工3權(quán)力等級制度4力量協(xié)作99、一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復(fù)雜的工作分解成假設(shè)干易于操縱的局部，從而使工作團隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務(wù)。 2 100、規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導(dǎo)他人行為的一個系統(tǒng)。 3 101、Guest金融機構(gòu)采用了扁平型的組織結(jié)構(gòu)，而Canterbury金融機構(gòu)保持尖高型的組織結(jié)構(gòu)。這個信息說明，相對于Canterbury來說Guest有可能 4 。1具有較窄的管理控制跨度2更加嚴格地遵守作業(yè)程序3對于任務(wù)，采取更機械化的態(tài)度4使

59、決策制定更接近提供效勞的第一線雇員102、在Grail金融企業(yè)，管理人員做出所有的決定，GraiI的管理系統(tǒng)要求雇員在執(zhí)行任務(wù)時緊密地遵循政策利程序，命令鏈高于個人主動性，GraiI的根本工作理念是雇員應(yīng)該做經(jīng)理吩咐他們?nèi)プ龅氖隆Ｈ欢?，雇員和管理人員之間的關(guān)系較為密切，高級管理人員對公司的雇員采取家長式作風(fēng)。這個信息說明，GraiI 的管理體制類型是 4 。(1)協(xié)商型體制(2)參與型團隊體制(3)專制專斷新型體制(4)善意專斷型體制 103、工作團隊可以根據(jù)被授權(quán)的自治度和其運作的職能類型進行劃分。在一個保險公司的工作團隊中，許多類似于規(guī)劃、監(jiān)察工作之類的傳統(tǒng)管理職責(zé)由團隊成員執(zhí)行。團隊成員

60、有權(quán)參與雇傭、培訓(xùn)、評估和解雇團隊其他成員的工作。如果這是一個專職核保團隊，從以下選項中選出能正確反映該團隊自治度和職能類型的答案。 3 自治度 職能類型1 半自治 單一職能2 半主治 交叉職能3 自我指導(dǎo) 單一職能4 自我指導(dǎo) 交叉職能104、唐建設(shè)是一個小的、非正式的、由客戶效勞代表組成的小組的成員，該小組定期在金申保險公司開會以發(fā)現(xiàn)改良工作流程的方法。該小組沒有要實現(xiàn)的、明確的、有限定的目標，但它關(guān)注在整體上改良客戶效勞的行為，這類運作不確定的小組被稱為 2 。1任務(wù)團隊2質(zhì)量控制團隊3特別委員會4問題解決型團隊105、Bainbridge金融效勞集團有3個設(shè)于不同地點的客戶聯(lián)系中心，三