某銀行營業(yè)廳效勞質(zhì)量監(jiān)測(cè)工程建議書

1、某銀行營業(yè)廳效勞質(zhì)量監(jiān)測(cè)工程建議書在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對(duì)待貴公司的機(jī)密資料一樣對(duì)待本方案所提供的所有機(jī)密資料；如有其他任何問題，請(qǐng)及時(shí)與我們的項(xiàng)目小組聯(lián)系。 本方案屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于鼎誠市場(chǎng)研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請(qǐng)收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系人：電話：保密須知第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分 公司及業(yè)務(wù)簡介鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場(chǎng)信息專項(xiàng)服務(wù)專注于市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)

2、挖掘、服務(wù)提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實(shí)戰(zhàn)服務(wù)提升 滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)等戰(zhàn)略性項(xiàng)目策略性項(xiàng)目前瞻性項(xiàng)目行業(yè)市場(chǎng)研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目操作層改進(jìn)決策鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營銷決策每個(gè)環(huán)節(jié)所面臨的問題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制體系我們的服務(wù)符合國際行業(yè)規(guī)則我們?cè)敢怆S同企業(yè)不斷探索新的市場(chǎng)領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅(jiān)持窮盡一切疑問我們不但注重研

3、究過程而且注重每個(gè)細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)123鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決策提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長以下幾個(gè)方面的研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場(chǎng)監(jiān)測(cè)1234廣告研究第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄專門的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究

4、員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級(jí)程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)類項(xiàng)目的執(zhí)行，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有10人以上；每個(gè)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠公司另有兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專項(xiàng)服務(wù)組為客戶提供相關(guān)的其它專項(xiàng)服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測(cè)項(xiàng)目組建立了監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程項(xiàng)目管理手冊(cè)復(fù)核操作手冊(cè)街訪操作手冊(cè)訪問員基培手冊(cè)抽樣手冊(cè)訪問員招聘手冊(cè)入戶項(xiàng)目操作手冊(cè)電話訪問項(xiàng)目操作手冊(cè)完善的監(jiān)測(cè)手段神秘顧客熱線服務(wù)測(cè)撥專門開發(fā)的服務(wù)熱線測(cè)撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。IT技術(shù)支持配備錄音

5、錄像設(shè)備，記錄原始監(jiān)測(cè)檔案備查神秘顧客定期輪換，來源廣泛，有效防止“神秘顧客不神秘”利用在IT開發(fā)方面的優(yōu)勢(shì)，建立監(jiān)測(cè)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理，使用效益最大化完善的培訓(xùn)體系營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊(cè)渠道巡檢項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)所有項(xiàng)目組成員必須經(jīng)過完整的培訓(xùn)流程才能上崗；培訓(xùn)包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、項(xiàng)目培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等方面內(nèi)容；針對(duì)不同類型的項(xiàng)目，鼎誠制定了相應(yīng)項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)；培訓(xùn)方法多樣性，充分運(yùn)用多媒體手段增強(qiáng)培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行模擬、試訪。在專項(xiàng)研究方面也擁有豐富經(jīng)驗(yàn)1234從事滿意度研究多年，對(duì)指標(biāo)體系的構(gòu)建和調(diào)整經(jīng)驗(yàn)豐富今年曾為多家公司提供專門的服務(wù)短板提

6、升咨詢目前致力于為服務(wù)類公司提供滿意度提升咨詢服務(wù)，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。在滿意度研究方面累計(jì)完成樣本近10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。滿意度研究的經(jīng)驗(yàn)積累第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄營業(yè)廳神秘顧客暗訪方案項(xiàng)目目的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系監(jiān)測(cè)方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項(xiàng)目費(fèi)用項(xiàng)目背景 為進(jìn)一步落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從客戶角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，建設(shè)銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實(shí)施神秘人檢

7、查制度。 鼎誠市場(chǎng)咨詢公司應(yīng)邀起草本次項(xiàng)目計(jì)劃書。 客戶拓展基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營銷目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段項(xiàng)目目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對(duì)所有營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行考核1績效考核利用對(duì)營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)流程的監(jiān)測(cè)結(jié)果檢查營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范的要求2服務(wù)規(guī)范例行檢查根據(jù)客戶評(píng)價(jià)的結(jié)果和客戶提出的問題或建議指出改進(jìn)方向3服務(wù)改進(jìn)營業(yè)廳監(jiān)測(cè)的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺(tái)、服務(wù)前后臺(tái)、休息區(qū)等處整潔干凈 服務(wù)崗位配置服務(wù)用語 服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范 首問負(fù)責(zé)制 行為舉止儀容、儀表服務(wù)時(shí)間營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各

8、項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)營業(yè)廳營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不得放置個(gè)人服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在明顯位置設(shè)置“客戶見簿”時(shí)鐘和電子日歷牌保持準(zhǔn)確 廣告宣傳及各種標(biāo)牌、識(shí)布局合理、整潔有序有關(guān)商品和廣告陳列美觀、新穎。 注：具體的指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)營業(yè)廳監(jiān)測(cè)的指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 硬件設(shè)施 營業(yè)環(huán)境 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 自助服務(wù) 新產(chǎn)品新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)知識(shí) 服務(wù)主動(dòng)性 用語和動(dòng)作 營銷技巧 排隊(duì)情況 檢查網(wǎng)點(diǎn)裝修 功能分區(qū) 形象標(biāo)識(shí) 廣告效果 一級(jí)指標(biāo)營業(yè)廳總分主動(dòng)迎送主動(dòng)詢問主動(dòng)

9、引導(dǎo)二級(jí)指標(biāo)主動(dòng)介紹三級(jí)指標(biāo)主動(dòng)關(guān)懷檢測(cè)指標(biāo)項(xiàng)目說明 實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等17項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的儀容儀表，根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)統(tǒng)一著裝、發(fā)型等5項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)類型：對(duì)公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢的業(yè)務(wù)是開驗(yàn)資帳戶或臨時(shí)存款賬戶，要提供什么證明文件。對(duì)私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù),其它金融理財(cái)業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型都須仔細(xì)觀察柜員業(yè)務(wù)辦理的整個(gè)流程，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作與服務(wù)規(guī)范作出評(píng)價(jià)，包括微笑服務(wù)、文明用語、行為規(guī)范等考核指標(biāo)；原話記錄柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序管理,各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施

10、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn);網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，記錄滿意與不滿意的感受。 根據(jù)國際通行的考評(píng)原則:安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營業(yè)廳運(yùn)營管理等各方面整改效果的情況。營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法對(duì)服務(wù)廳服務(wù)的監(jiān)測(cè)可以從兩個(gè)角度去進(jìn)行：從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度：檢查內(nèi)部的服務(wù)流程是否符合規(guī)范及其實(shí)際執(zhí)行情況從客戶的角度：了解客戶在服務(wù)廳接受服務(wù)的感受針對(duì)以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法：服務(wù)廳服務(wù)從客戶的角度進(jìn)行檢查從服務(wù)廳服務(wù)流程的角度進(jìn)行檢查用神秘顧客研究的方法服務(wù)廳攔截訪問的方法觀察法 &

11、 模擬業(yè)務(wù)辦理 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場(chǎng)研究的方式，也可稱為“模擬購物”研究 。具體作法是研究人員作為真實(shí)的客戶到指定的營業(yè)廳接受服務(wù)。在接受服務(wù)的過程中，研究人員者對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行觀察，并且針對(duì)所要評(píng)價(jià)的服務(wù)問有關(guān)的問題，獲取有關(guān)信息。鼎誠自2001年開始將神秘顧客研究應(yīng)用于移動(dòng)公司營業(yè)廳的客戶服務(wù)的研究，相關(guān)的營業(yè)廳根據(jù)研究結(jié)果不斷調(diào)整客戶服務(wù)策略，在客戶服務(wù)方面獲得顯著的改善。神秘顧客研究傳統(tǒng)的顧客研究對(duì)顧客進(jìn)行訪問得知顧客的感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接受訪問通過觀察，交流進(jìn)行訪問得到的是事實(shí)性信息答案是客觀的被訪者不知道自己正在接受訪問營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)的

12、方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程 營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計(jì)試訪與評(píng)分檢驗(yàn) 問卷確定設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動(dòng)記分固定格式報(bào)告全程質(zhì)量控制徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法 服務(wù)廳神秘顧客研究的實(shí)施過程1234567模擬顧客來到指定的服務(wù)廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi) 模擬顧客來到柜臺(tái) 模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動(dòng)服務(wù)則主動(dòng)接觸服務(wù)人員 向服務(wù)人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù) 離開及完成問卷 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法服務(wù)廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn)，我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將直接反映客戶對(duì)服務(wù)廳服

13、務(wù)的意見，這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時(shí)改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪問實(shí)施過程12345訪問員到指定的服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶訪問員對(duì)選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行訪問。對(duì)訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理撰寫分析報(bào)告營業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例流動(dòng)服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費(fèi)員在崗狀態(tài) 【0.4】在崗狀態(tài) 【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài) 【0.1】主動(dòng)性 【0.2】主動(dòng)性 【0.6】主動(dòng)性 【0.5】主動(dòng)性 【0.3】服務(wù)態(tài)度 【1.3】服務(wù)態(tài)度 【1.6】服務(wù)態(tài)度 【1.8】服務(wù)態(tài)度 【0.7】儀容儀表 【0.3】 儀容儀表 【0.2】儀容儀表 【0.4】儀容儀表 【0.1】姿勢(shì)儀態(tài) 【0】姿勢(shì)儀態(tài) 【0.1】姿勢(shì)儀態(tài) 【0

14、.1】姿勢(shì)儀態(tài) 【0】業(yè)務(wù)知識(shí) 【0.4】 操作規(guī)范 【0.7】交接錢物 【0.3】操作規(guī)范 【1.4】 合計(jì)【2.2】合計(jì)【4.5】合計(jì)【3.8】合計(jì)【1.5】差一般好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例現(xiàn)場(chǎng)管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時(shí)間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.

15、5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚(yáng)子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7

16、228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914合計(jì)（共30分）排名分項(xiàng)滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營業(yè)廳月度監(jiān)測(cè)結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測(cè)結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分營業(yè)廳監(jiān)

17、測(cè)結(jié)果舉例營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的表現(xiàn)現(xiàn)象超過服務(wù)的期望值符合對(duì)服務(wù)的期望值低于對(duì)服務(wù)的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動(dòng)服務(wù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任制咨詢臺(tái)人員有時(shí)擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時(shí)協(xié)助，不能體現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)客戶。實(shí)習(xí)生不能回答客戶的提問，并且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。本次項(xiàng)目研究樣本量每月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對(duì)象研究地域樣本量頻次營業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn)安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測(cè)1次1年共進(jìn)行4次神秘顧客調(diào)查，156個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行624廳*次的檢查營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳1淮南分行12合肥分

18、行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計(jì)156鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)量控制方法提交結(jié)果項(xiàng)目提交結(jié)果： 營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報(bào)告總體得分對(duì)細(xì)分指標(biāo)得分存在的主要問題監(jiān)測(cè)結(jié)果及變動(dòng)趨勢(shì)結(jié)論與建議 營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報(bào)告（Excel形式，包括扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測(cè)試回答） 提供半年度/年度報(bào)告 注：報(bào)告的格式可按客戶的要求調(diào)整。費(fèi) 用支付方式：具體條款在合同中約定。項(xiàng)目內(nèi)容項(xiàng)目費(fèi)用神秘顧客調(diào)查費(fèi)用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年 （230元/廳次157廳4

19、次）包含問卷設(shè)計(jì)、問卷印刷、神秘顧客訪問費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理報(bào)告費(fèi)32，000元/年 （8000元/次 4次）包括季度報(bào)告，日常簡報(bào)，改進(jìn)建議服務(wù)營銷咨詢服務(wù)項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項(xiàng)目全年總費(fèi)用（以1年進(jìn)行4次計(jì)算）176,440元/年第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量 穩(wěn)定的項(xiàng)目組人員 每周例會(huì) 每月項(xiàng)目組內(nèi)部總結(jié)與回顧 研究人員以神秘客戶身份定期走訪

20、營業(yè)廳 項(xiàng)目組內(nèi)部管理項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制訪問員招募、考核、升級(jí)制度學(xué)生具有大專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度對(duì)訪問員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問員不對(duì)同一營業(yè)廳進(jìn)行相鄰2次的訪問項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員自學(xué)問卷培訓(xùn)項(xiàng)目背景介紹營業(yè)廳布局與工作崗位介紹問卷與操作流程介紹銀行業(yè)務(wù)介紹問卷填寫要求問卷范例錄音/攝像操作到營業(yè)廳試訪試訪小結(jié)營業(yè)廳地理位置及交通路線講解項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制要求訪問員帶回業(yè)務(wù)單要求訪問員帶回指定宣傳單張?jiān)L問員佩

21、帶錄音設(shè)備要求訪問員畫出營業(yè)廳的線路圖以及營業(yè)廳平面圖要求訪問員詳細(xì)記錄服務(wù)過程人員的安排要循環(huán)到每個(gè)營業(yè)廳；監(jiān)督人員巡查建立各營業(yè)廳的資料庫，對(duì)訪問員的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制自動(dòng)評(píng)分系統(tǒng)樣本雙錄入三重審查報(bào)告項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與報(bào)告質(zhì)量第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄雙方的責(zé)任根據(jù)客戶要求，設(shè)計(jì)調(diào)查方案按照市場(chǎng)調(diào)查的科學(xué)方法，設(shè)計(jì)問卷并印刷負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查的培訓(xùn)與指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理按時(shí)提供分析報(bào)告鼎誠

22、市場(chǎng)研究公司確認(rèn)調(diào)查方案提供或確認(rèn)營業(yè)廳的監(jiān)測(cè)考核指標(biāo)和分值 確認(rèn)問卷 提供營業(yè)廳詳細(xì)資料以及監(jiān)測(cè)主題 按約定方式付款徽商銀行第三部分 研究方案設(shè)計(jì)第四部分 質(zhì)量控制第一部分 公司簡介第二部分 執(zhí)行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)第五部分 雙方責(zé)任第六部分 服務(wù)承諾附錄： 服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄服務(wù)承諾服務(wù)承諾 嚴(yán)格按約定時(shí)間提交報(bào)告； 對(duì)徽商銀行的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目需求快速響應(yīng)； 優(yōu)先調(diào)動(dòng)公司資源滿足徽商銀行監(jiān)測(cè)項(xiàng)目需要； 嚴(yán)格遵守保密制度； 提供追蹤服務(wù)。嚴(yán)格的保密制度鼎誠市場(chǎng)研究公司是中國市場(chǎng)研究行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員，我們嚴(yán)格遵 守行業(yè)操守，特別是在保密工作方面我們建立了完善的保密體系；對(duì)桌子和設(shè)備、文件和資料、文件的管理、文件的處理、文件的分類、計(jì)算機(jī)/文件程序、日常溝通、復(fù)印/傳真、人員保密建立了嚴(yán)格制度；建立內(nèi)部定期檢查制度 。 未經(jīng)徽商銀行同意，不能在任何情況下向第三方泄露調(diào)項(xiàng)目的任何信息；建立項(xiàng)目組成員之間、公司職員與訪問員簽定了嚴(yán)格的信息保密合同；建立