珠寶專賣店基本專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

1、陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)課程提綱一、員工成長(zhǎng)的三大機(jī)遇二、認(rèn)識(shí)壓力和情緒生命的抉擇三、職業(yè)員工八大注意四、培育六大職業(yè)素養(yǎng)五、超越自我，塑造職業(yè)精神六、銀行規(guī)范行為角色認(rèn)知一、員工成長(zhǎng)的三大機(jī)遇帶著欣賞上路! 在不同人的眼中，世界也是不同的。而實(shí)際上星星還是那個(gè)星星，世界也依然是那個(gè)世界。假如你用滿腹怨憤去看世界，你會(huì)覺得這個(gè)世界一無(wú)是處；帶著挑剔的眼光去看待身邊的人人事事，你會(huì)發(fā)現(xiàn)諸多的不如意。假如你帶著欣賞的眼光上路，用心去體會(huì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)生活中許多不如意的背后，往往有許多美好的事情在等待著你。引論：什么是健康？1989年世界衛(wèi)生組織（WHO）的定義是：健康不僅是沒有疾病，而且還包括軀體健康、

2、心理健康、社會(huì)適應(yīng)和道德健康四個(gè)方面。 馬斯洛健康標(biāo)準(zhǔn)足夠的自我安全感生活理想符合實(shí)際保持人際關(guān)系良好 人有九類基本情緒興趣 愉快 驚奇 悲傷 厭惡 憤怒 恐懼 輕蔑 羞愧 你的“心態(tài)”是否在出現(xiàn)問題？突然有一天，你發(fā)現(xiàn)自己：激情沒有了；話語(yǔ)少了；開始醉酒了；性子按不住、看誰(shuí)都不順眼了；過去從不言“累”，而今 “累了！” ；身感“壓力太大了”總感渾身不適、腸胃不合、小病纏身；“心態(tài)不好”-正在現(xiàn)代職業(yè)中肆虐流行！ 心態(tài)心 態(tài)是指人們對(duì)待事物的心理態(tài)度意識(shí)觀念動(dòng)機(jī)情感微軟女工積極的自我意識(shí)明確的目標(biāo)良好的自我狀態(tài)積極心態(tài)心態(tài)的兩種類型消極的自我意識(shí)模糊的目標(biāo)萎糜的自我狀態(tài)消極心態(tài)面對(duì)難題兩種心態(tài)

3、的不同特征認(rèn)真思考，作出選擇不動(dòng)腦筋，安于現(xiàn)狀面對(duì)挑戰(zhàn)積極心態(tài)的人：有目標(biāo)、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨(dú)立自主。消極心態(tài)的人：無(wú)目標(biāo)、逃避責(zé)任、依賴性強(qiáng)。積極心態(tài)：消極心態(tài)：從實(shí)際出發(fā)，求變創(chuàng)新逃避、退縮積極心態(tài)：消極心態(tài)：什么是陽(yáng)光心態(tài)? 現(xiàn)在大家面臨的是這樣一個(gè)環(huán)境: 我們的財(cái)富在增加，但是滿意感在下降； 我們擁有的越來(lái)越多，但是快樂越來(lái)越少； 我們溝通的工具越來(lái)越多，但是深入的交流越來(lái)越少； 我們認(rèn)識(shí)的人越來(lái)越多，但是真誠(chéng)的朋友越來(lái)越少。師曰：征或前或后前常而后福傷常而完福重常而輕福亡常而存福世間萬(wàn)般事不過常與福 陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵到底是什么？四個(gè)方面： 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人就改變自

4、己。不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。 考考你！如果要你用23個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？3C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代 新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來(lái)越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜/大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存 “創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任 無(wú)法逃脫的挑戰(zhàn)找到適合自己的環(huán)境 立志做優(yōu)秀的人 學(xué)習(xí)、思考

5、與改變 再向前多走一步！清晰的頭腦感性的心 技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做一個(gè)卓越職場(chǎng)的人士？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體角色認(rèn)知二、認(rèn)識(shí)壓力和情緒 生命是樹健康是根 人生幸福圖 身心健康家庭事業(yè) 人生平衡金字塔自我環(huán)境平衡自我生理平衡自我心理平衡社會(huì)壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環(huán)境壓力21世紀(jì)壓力時(shí)代角色模糊人際應(yīng)激職業(yè)發(fā)展組織結(jié)構(gòu)家庭與工作技術(shù)應(yīng)激社會(huì)、科技的飛速發(fā)展剝奪個(gè)性的發(fā)展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨(dú)立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為模式高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格壓力的心理模型 環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)、政治、技術(shù)的不確定性組織因素任

6、務(wù)要求、角色要求、人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、組織生命周期個(gè)人因素家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、個(gè)性特點(diǎn)體驗(yàn)到的壓力個(gè)體差異個(gè)人認(rèn)知工作經(jīng)驗(yàn)社會(huì)支持控制點(diǎn)敵意感生理癥狀頭痛高血壓心臟病心理癥狀焦慮情緒低落工作滿意度降低行為癥狀工作效率降低缺勤離職潛在的壓力 結(jié)果壓力的含義是：第一，它是那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激。第二，它是一種主觀的內(nèi)部心理狀態(tài)。第三，它是人體對(duì)需要和威脅的一種生理反應(yīng)。 應(yīng)對(duì)策略：學(xué)做三件事學(xué)會(huì)關(guān)門學(xué)會(huì)關(guān)緊昨天和明天這兩扇門，過好每一個(gè)今天，每一個(gè)今天過得好，就是一輩子過得好。學(xué)會(huì)計(jì)算學(xué)會(huì)計(jì)算自己的幸福和計(jì)算自己做對(duì)的事情。計(jì)算幸福會(huì)使自己越計(jì)算越幸福，計(jì)算做對(duì)的事情會(huì)使自

7、己越計(jì)算對(duì)自己越有信心。 學(xué)會(huì)放棄記住“舍得”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情總是有“舍”才有“得”，或者說是“舍”了一定會(huì)“得”，而“一點(diǎn)都不肯舍”或“樣樣都想得到”必將事與愿違或一事無(wú)成。（塞翁失馬，焉知非福） 應(yīng)對(duì)策略：改變生活方式1.確定一個(gè)“放松時(shí)段”融入到日常生活里。試著養(yǎng)成放松的習(xí)慣。2.盡可能多做令你感到愉快的事情。3.不要讓壓力積起來(lái)。4.做到勞逸結(jié)合。5.堅(jiān)持在家里和工作中應(yīng)有的權(quán)利。6.避免勞累過度或接受太多的工作任務(wù)。7.不要躲避令你感到害怕的事情。8.要學(xué)會(huì)記住自己的成績(jī)和進(jìn)步，并會(huì)表?yè)P(yáng)自己。握緊拳頭一放松；伸展五指一放松。聳肩向后一放松；提肩向前一放松。保持

8、肩部平直轉(zhuǎn)頭向右一放松；保持肩部平直轉(zhuǎn)頭向左放松。屈頸使下頦觸到胸部一放松。盡力張大嘴巴一放松；閉口咬緊牙關(guān)放松。盡可能地伸長(zhǎng)舌頭一放松；盡可能地卷起舌頭放松。用力張大眼睛一放松；緊閉雙眼放松。盡可能地深吸一口氣一放松。伸腿并抬高15-20公分放松。漸進(jìn)性肌肉放松的基本步驟：加法:積極參加體育鍛煉，拓展生活圈子減法:降低個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，接受別人幫助乘法:利用資源，給自己多留些時(shí)間 除法:不要同時(shí)做好幾件事 情商的影響力 IQ高EQ高春風(fēng)得意 IQ高EQ低懷才不遇 IQ低EQ高貴人相助 IQ低EQ低庸庸碌碌 選 擇你不能改變天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢赃x擇表情；你不能支配他人，但你

9、可以控制自己；你不能預(yù)支明天，但你必須用好今天；你不能件件成功，但你可以事事盡意。角色認(rèn)知三、職業(yè)員工八大注意討 論 何謂“職業(yè)”何謂“職業(yè)化”為什么要求每個(gè)人“職業(yè)化” 職業(yè)：人們?yōu)楂@得生活來(lái)源而從事的某種工作。是謀生的手段，也就是說工作為了生活。 什么是職業(yè)？你認(rèn)為每天在干什么？干活？受累遭罪 養(yǎng)家糊口工作？上班掙錢 安全保障職業(yè)？社會(huì)地位 專業(yè)技能事業(yè)？社會(huì)貢獻(xiàn) 人生價(jià)值就業(yè)壓力大工作不好找起得比雞早吃得比豬差干得比牛多職業(yè)化：職業(yè)化是指按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時(shí)間、合適的點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。 什么是職業(yè)化？職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化，就是以最

10、小的成本追求最大的效益；職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專業(yè)； 泡菜冰箱職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；職業(yè)化，就是別人不能輕易替代； 日本布匹職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神； 職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。用不同的眼光看待世界不是沒有方法，只是暫時(shí)沒找到而已，相信不久就會(huì)看到一個(gè)問題有多種解決方法 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物積極的思維反應(yīng)模式刺 激回 應(yīng)選擇的空間想象力良知自我意識(shí) 2.采用積極的思維反應(yīng)模式獨(dú)立意識(shí)受制于人我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須如果操之在我試試看有沒有其他可能性我可以選擇不

11、同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算 2.采用積極的思維反應(yīng)模式 3.確定最佳的注意力范圍我想，我能。我想，我一定能！確定“我一定能”的概念： 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念第三步：減少借口。 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念職業(yè)員工八大注意 1、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸2、打工心態(tài)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘3、清高孤傲，不能委曲求全4、不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題5、青蛙，沒危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)6、被動(dòng)心態(tài)，對(duì)顧客和工作沒興趣和激情7、獨(dú)善其身，不愿意主動(dòng)的幫助他人8、借口太多，不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn)角色認(rèn)知四、培育六大職業(yè)素養(yǎng)基本意識(shí)1、問題意識(shí)2、新人意識(shí)3、場(chǎng)所意識(shí)角色

12、轉(zhuǎn)換過去并不等于未來(lái)關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài)1.問題意識(shí)問題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)在感到不安。有問題意識(shí)才會(huì)讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。2.新人意識(shí)企業(yè)人的自覺 我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn) 提供有用的情報(bào)供上級(jí)

13、及同事參考。遵從組織的命令系統(tǒng)。命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事。遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告。指示的工作一定按時(shí)徹底完成。不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。 2.新人意識(shí)2.新人意識(shí)客戶第一 你要及時(shí)提醒你自己：“客戶第一對(duì)我而言，已不是一句口號(hào)，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿?，我未?lái)的幸福都是決定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標(biāo)?！?2.新人意識(shí)企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必

14、須有競(jìng)爭(zhēng)的自覺。 你知道你的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)？公司和競(jìng)爭(zhēng)者比較有哪些特征？你知道競(jìng)爭(zhēng)者有哪些長(zhǎng)處及弱點(diǎn)？你知道公司在業(yè)界的市場(chǎng)占有率是多少？排名第幾？2.新人意識(shí)團(tuán)隊(duì)的一分子 獨(dú)立獨(dú)行，凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個(gè)通過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來(lái)的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)。 3. 場(chǎng)所意識(shí)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所人際關(guān)系的場(chǎng)所生活的重要場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 基本行為1.了解職務(wù)2.基本守則1.了解職務(wù)責(zé)任當(dāng)你到達(dá)工作崗位后，必須清楚了解自己的工作內(nèi)容。向你的上級(jí)要你的崗位說明書。同時(shí)你要能清

15、楚地了解你的主管對(duì)你這項(xiàng)職務(wù)的期待，因?yàn)橥銓?duì)工作內(nèi)容的看法和你的主管會(huì)有差距。 不管是職務(wù)說明書也好，工作手冊(cè)也好，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表你工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。 1.了解職務(wù)權(quán)限 組織上的每個(gè)職務(wù)都給予一定權(quán)限，以完成他的工作。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任愈大就需配備相對(duì)的權(quán)限 新進(jìn)人員經(jīng)常會(huì)感覺到自己權(quán)限有限，人微言輕，請(qǐng)你也相對(duì)地認(rèn)識(shí)到自己所負(fù)的責(zé)任也是有限的。每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)及建議權(quán) 1.了解職務(wù)義務(wù) 當(dāng)你承擔(dān)了責(zé)任，你就必須百分之百地完成你的責(zé)任；百分之百完成你的責(zé)任就是你的義務(wù)。 表現(xiàn)義務(wù)的方式有很多，其中如

16、工作途中向主管做中途報(bào)告、在公司的規(guī)范下進(jìn)行工作、對(duì)權(quán)限外的事情需先請(qǐng)示有權(quán)限的人、遵守公司的規(guī)定、徹底地完成工作，是新進(jìn)人員不可疏忽的義務(wù)。 你能把信帶給加西亞嗎？1.了解職務(wù)了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部門、其他人的關(guān)系，也即你的上道工序和下道工序。你若能從前手、后手的更廣泛角度來(lái)評(píng)估自己的工作，將更能把握住完成你工作的重點(diǎn)。簡(jiǎn)單地說，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，這些需求對(duì)你的工作的完成有幫助。對(duì)于后手，是你的客戶，你必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。 1.了解職務(wù)要達(dá)到的結(jié)果：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色知道自己分擔(dān)的工作范圍

17、知道自己負(fù)有哪些責(zé)任，具有哪些權(quán)限工作上接受誰(shuí)的命令知道和自己工作最有關(guān)聯(lián)的部、科及關(guān)系人知道自己工作好、壞的標(biāo)準(zhǔn)2.企業(yè)工作基本守則比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效果與效率的方法在指定的期限內(nèi)完成工作要有防止錯(cuò)誤的警覺心做好整理、整頓2.企業(yè)工作基本守則工作時(shí)間集中精神專心工作角色認(rèn)知五、超越自我，塑造職業(yè)精神1、定下自己最重要的目標(biāo)。2、和已達(dá)成目標(biāo)或正致力于達(dá)成目標(biāo)的人做伴。3、目標(biāo)要遠(yuǎn)大。4、堅(jiān)定信念，付諸于行動(dòng)。自我激勵(lì)一、分割目標(biāo)： 輕重緩急的原則。二、檢查計(jì)劃 征詢意見三、保持彈性 隨時(shí)調(diào)整對(duì)待同事1、永遠(yuǎn)以微笑面對(duì)你的工作伙伴、老板和部屬。2、工作中接聽電話或打電話

18、時(shí)，心情要愉快，聲音中蘊(yùn)含笑意。3、不必貶低自己的成就，受到贊許時(shí)一定要說“謝謝”。4、不必理會(huì)別人加諸于你的褒貶。5、不要參加那些互吐苦水的牢騷聚會(huì)。對(duì)待自己1、向別人談?wù)撟约簳r(shí)，用肯定積極的形容詞和副詞。2、寫下你的長(zhǎng)處。3、想象自己達(dá)成心中的最大愿望并享受成果的情景。4、表現(xiàn)不佳時(shí)告訴自己下次可以做的更好。相處之道與人相處1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部屬。2、傾聽溝通的重點(diǎn)。3、你對(duì)別人談話時(shí)，要散布積極、鼓勵(lì)的理念。4、從別人眼中看自己。自我發(fā)掘1、認(rèn)清自己的才能。2、從可行性方面考慮，發(fā)展符合自己嗜好好興趣的才能。3、多方配合，將能力運(yùn)用在遠(yuǎn)大目標(biāo)上。4、要有明確的目標(biāo)。相處

19、之道自我期許在人生的牌戲中，拿到一手好牌不算成功，能把一副壞牌打好才是成功。人期望什么往往就能得到什么人不可能表現(xiàn)出超越自己期許的水準(zhǔn)力求表現(xiàn)、激發(fā)熱情 樂觀、投入、熱情、目標(biāo)、信心、希望，這些都是自我期許的同義詞。1、常對(duì)自己說：“我要盡力做好，我會(huì)做得更好”。2、化難題為機(jī)會(huì)。3、多往好處想給自己灌輸健康的思想。4、對(duì)別人包括上司、同事和屬下也同樣報(bào)著最高的期許。全力以赴 埋沒才能就是浪費(fèi)才能。不論天賦高低，善用才能必為天神所喜?！芭c我們應(yīng)有的表現(xiàn)相比，我們實(shí)在是只發(fā)揮了一半的潛能?！?心理學(xué)家.詹姆士什么力量阻止我們施展才華？ 一、我們沒有認(rèn)清自己的潛力。 二、我們有時(shí)會(huì)高估自己的能力。

20、 三、我們根本忽略了自己多方面的寶貴才能。獲得成就的秘訣是什么？1、熱愛工作2、全力以赴3、與上司、同事或部屬相處融洽4、把握機(jī)會(huì)成就的絆腳石懶惰恐懼輕估自己奮斗有成 自立謀求幸福，而不依賴他人，便是實(shí)行快樂人生的最佳計(jì)劃。1、“我一生中所獲的報(bào)償，反映出我對(duì)他人的服務(wù)和貢獻(xiàn)?！?、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知識(shí)和技能。4、怎樣利用時(shí)間，最能達(dá)到我所重視的成就。自立自強(qiáng)角色認(rèn)知六、銀行規(guī)范行為 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的人服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)1迎接顧客時(shí)您好

21、，歡迎光臨。歡迎您光臨。2寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來(lái)了。天氣開始冷起來(lái)了，您要多注意?。?表示感謝的語(yǔ)言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助4回答顧客 是。 是的。知道了。5有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來(lái)6被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問8 向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。9 . 聽顧客說不滿時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍

22、等。給您添許多麻煩了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。10. 請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。11送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.12當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？照照鏡子-您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖 舌頭在嘴里亂動(dòng)當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 連續(xù)打呵欠討論:銀行職員個(gè)人禮儀-男性討論:銀行職員個(gè)人禮儀-女性 個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止外表衡量人的觀

23、念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。儀 表“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬(wàn)事萬(wàn)物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務(wù)禮儀微笑 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒”在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。盯住對(duì)方的某一部位“用力”

24、地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺得用心不專。金融人員的“異樣”目光目光接觸的技巧個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過

25、梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。個(gè)人形象：儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：女士服飾襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味?；?妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水個(gè)人形象：行為舉止要語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確