企業(yè)公司打造高績效考核KPI指標(biāo)設(shè)計輔導(dǎo)人力資源

1、KPI設(shè)計培訓(xùn)目錄：一 KPI概念介紹二 KPI設(shè)計方法、流程介紹三 下一步工作安排目錄：一 KPI概念介紹二 KPI設(shè)計方法、流程介紹三 下一步工作安排什么是KPIKPI關(guān)鍵績效指標(biāo)：是用來反映組織關(guān)鍵成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必須滿足三個條件：1 必須反映組織的目標(biāo)；2 對組織的成功是關(guān)鍵的；3 是

2、可以量化的。KPI例如財務(wù)類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內(nèi)部流程類：直通率，成品率學(xué)習(xí)成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請問：員工積極性是不是KPI ？為什么要引入KPI因為：衡量是管理的根底如果你不能衡量它，你就不能管理它！*管理原那么之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。KPI就是企業(yè)衡量的工具！KPI的作用KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理職位PI部門KPI責(zé)任中心KPI公司KRA/KPI員工目標(biāo)部門目標(biāo)責(zé)任中心目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解自下而上實現(xiàn) KPI體系說明戰(zhàn)略并達(dá)

3、成共識把部門和個人的目標(biāo)與戰(zhàn)略相聯(lián)系進(jìn)行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反響 KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標(biāo)與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。管理檢測、控制平臺KPI的作用KPI4 員工流失率KPI3 市場占有率KPI2 收入增長率KPI1 銷售收入KPI與目標(biāo)的關(guān)系KPI是目標(biāo)描述、分解的有效工具目標(biāo)=KPIs指標(biāo)組+程度+時間舉例：模糊的目標(biāo)：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標(biāo)化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年產(chǎn)品開發(fā)方案完成率到達(dá)80設(shè)計引起的ECR平均下降50其中：指標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間TTM、方案完成率、ECR數(shù)量

4、程度：8個月、80、50時間：2005年目錄：一 KPI概念介紹二 KPI設(shè)計方法、流程介紹三 下一步工作安排1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)2、確定公司的KRA及KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門4、進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的“客戶、“產(chǎn)出及衡量指標(biāo)5、結(jié)合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責(zé)、流程分析建立部門KPI集合6、部門KPI指標(biāo)審查、篩選和確定7、制作各部門KPI管理表KPI 設(shè)計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關(guān)注的公司的資源應(yīng)該投向哪里，目的是使公司控制的資源價值最大化。它要答復(fù)的問題諸

5、如“我們應(yīng)該參與哪些業(yè)務(wù)的競爭？或者是“應(yīng)該向目前的業(yè)務(wù)投入多少公司的資源？等。經(jīng)營戰(zhàn)略那么關(guān)心的是如何在業(yè)已確定的市場中進(jìn)行競爭。諸如如何把自己同競爭對手區(qū)別開來，如何吸引顧客，獲得市場份額等。2、確定公司的KRA及KPIKRA關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 Key Result Area是一組確保達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域。杜拉克認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該在8個KRA方面制定業(yè)績目標(biāo)：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感其它KRA如：企業(yè)文化、本錢控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務(wù)融資、優(yōu)秀制造、客戶效勞晨輝的KRA和KPI品牌知名度產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)

6、秀制造人員與文化品牌利潤與成長公司愿景產(chǎn)品開發(fā)周期銷售增長營銷網(wǎng)絡(luò)交貨及時性客戶滿意度人員素質(zhì)水平員工認(rèn)同度利潤水平資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶投訴率籌資與投資人力資源體系工藝技術(shù)改進(jìn)行業(yè)影響力凈資產(chǎn)報酬率新產(chǎn)品滿意度新客戶拓展品質(zhì)保障成本控制銷售力回款及時率新材料新技術(shù)應(yīng)用惋惜流失率3、將公司KRA和KPI分解到部門 部門KPI公司KRA及KPI技術(shù)中心產(chǎn)品線品牌市場份額國家級技術(shù)中心認(rèn)證客戶需求滿足率認(rèn)知度用戶滿意度產(chǎn)品力領(lǐng)先設(shè)計工藝研究成果技術(shù)研究成果專利成果數(shù)量國家級新產(chǎn)品數(shù)量國家級新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)速度（TTM）新產(chǎn)品上市成功率產(chǎn)品滿意度、早期百臺維修次數(shù)產(chǎn)品交付周期產(chǎn)品質(zhì)量銷售力重點客戶滿意度重點客

7、戶支持度產(chǎn)品上市支持度新產(chǎn)品早期問題解決的及時性促銷水平終端合格率銷售政策水平服務(wù)用戶服務(wù)滿意度培訓(xùn)時數(shù)及質(zhì)量人員與文化員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度、惋惜流失率組織健康度合格開發(fā)人員滿足率人員培養(yǎng)PDT組織健康度人員培養(yǎng)惋惜流失率組織健康度利潤與增長銷售新產(chǎn)品銷售額新產(chǎn)品銷售額老產(chǎn)品銷售增長額利潤投資額與籌資額現(xiàn)金流例如！4、進(jìn)行部門職責(zé)、流程分析，找出各部門的“客戶、“產(chǎn)出及衡量指標(biāo)例： 某公司效勞、物流部流程及KPI分析先找出個部門的職責(zé)和流程效果：客戶需求、質(zhì)量、風(fēng)險、知識積累準(zhǔn)確性，差錯率派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性抽查及時率

8、顧客滿意度，服務(wù)投訴率，一次服務(wù)成功率，勞動生產(chǎn)率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性準(zhǔn)確性，及時性及時性顧客滿意度，咨詢投訴率準(zhǔn)確性，差錯率任務(wù)分配合理性上門服務(wù)及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務(wù)單量，服務(wù)人員抱怨率回訪及時率，問題反映準(zhǔn)確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準(zhǔn)確性，及時性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準(zhǔn)確性，差錯率滿足需要的能力計劃可行性調(diào)度計劃可行性準(zhǔn)確性，差錯率交付合格率、交付時間回訪及時率交付合格率，交付差錯率準(zhǔn)確性，差錯率準(zhǔn)確性，及時性決策合理性差錯率特別訂單處理差錯率準(zhǔn)確性，差錯率貨損率、達(dá)標(biāo)率差錯率準(zhǔn)確性，及時性貨損率、達(dá)標(biāo)率，帳卡物相符率4.1從效果角度

9、來分析如何衡量各流程的工作4.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）響應(yīng)速度，人均服務(wù)單量，單臺服務(wù)成本答復(fù)及時率、回訪率，回訪及時率抱怨處理響應(yīng)速度投訴處理及時率，響應(yīng)速度調(diào)度計劃制訂時間交付時間，交付及時率，運輸費用特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率倉儲費用節(jié)省率或預(yù)算執(zhí)行率4.3 從適應(yīng)性角度來分析如何衡量各流程的工作適應(yīng)性:流程適應(yīng)變化的情況全能人員數(shù)量信息員的知識面信息員的技能事故處理人員的能力協(xié)調(diào)能力運輸公司的配送能力決策合理性倉庫達(dá)標(biāo)率5.各部門指標(biāo)匯總1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質(zhì)按量）5單臺服務(wù)成本8服

10、務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11服務(wù)投訴率12抱怨處理率13貨損率14咨詢答復(fù)及時率15交付及時率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯率18特殊訂單處理及時率19全能人員比例20服務(wù)響應(yīng)速度21一次服務(wù)成功率22調(diào)度計劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務(wù)單量26調(diào)度計劃制訂時間例：效勞物流部指標(biāo)匯總6、KPI 審查、篩選序號指標(biāo)匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性（職責(zé)相關(guān)性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交

11、付率（按時按質(zhì)按量）45454.5Y5單臺服務(wù)成本44554.4Y8服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率44544.2Y9投訴處理及時率44544.2N10平均交付周期44454.211服務(wù)投訴率34554.112抱怨處理率34554.113貨損率4444414咨詢答復(fù)及時率44534篩選評分表7、制作各部門KPI管理表序號KPI指標(biāo)名稱指標(biāo)類別衡量目的衡量尺度/計算公式數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)審核關(guān)聯(lián)責(zé)任部門統(tǒng)計周期考核周期備注1物流成本貢獻(xiàn)率（包括倉儲成本）財務(wù)促進(jìn)提高物流服務(wù)效率銷售額/物流成本財務(wù)部財務(wù)部每月2單臺服務(wù)成本財務(wù)促進(jìn)不斷降低服務(wù)成本總服務(wù)成本/服務(wù)單據(jù)數(shù)財務(wù)部財務(wù)部每月僅指服務(wù)成本（服務(wù)人

12、工費，管理費）3貨損率財務(wù)促進(jìn)降低損耗貨物損失金額/總貨物價值財務(wù)部財務(wù)部每月4投訴處理成功率客戶促進(jìn)不斷提高投訴處理成功率成功處理投訴次數(shù)/總投訴次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月5顧客滿意度客戶促進(jìn)不斷提高顧客滿意度采用清華滿意度和公司滿意度計算公式服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月6完美交付率（按時按質(zhì)按量）客戶不斷提高交付質(zhì)量和效率按時按質(zhì)按量交付次數(shù)/總交付次數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部生產(chǎn)部每月7服務(wù)（包括所有服務(wù)）及時回訪率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量及時回訪次數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月包括所有服務(wù)項目8一次服務(wù)成功率客戶促進(jìn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量一次服務(wù)成功數(shù)/總服務(wù)數(shù)服務(wù)物流部服務(wù)物流部每月9全能人員比例學(xué)習(xí)與成長促進(jìn)不斷提高員工技能具備安裝、維修、調(diào)試三種技能人數(shù)占所有服務(wù)人員比例服務(wù)物流部服務(wù)物流部人力資源部季度10服務(wù)響應(yīng)速度組織與流程促進(jìn)不斷提高服務(wù)速度記錄