民航畢業(yè)論文

1、PAGE PAGE 15北京經(jīng)貿(mào)職業(yè)學院畢業(yè)論文 專 業(yè) 民航服務(wù)與管理 班 級 12級民航班 學 號 120306161003 姓 名 朱嘉慧 指 導 教 師 戰(zhàn)嶺 目錄摘要4關(guān)鍵詞41空乘人員形體美的職業(yè)要求51.1空乘人員應(yīng)當具備的素質(zhì)51.1.1形象素質(zhì)51.1.2身體素質(zhì)51.1.3技能素質(zhì)51.1.4自身修養(yǎng)51.2形體訓練的特點與訓練原則61.2.1形體訓練的特點61.2.2形體訓練的原則62空乘人員形象與氣質(zhì)的構(gòu)成72.1形象與氣質(zhì)的內(nèi)涵72.1.1形象72.1.2形象與氣質(zhì)的表現(xiàn)72.1.3空乘人員形象與氣質(zhì)的特殊性72.2空乘人員良好形象和氣質(zhì)的培養(yǎng)72.2.1良好行為與習

2、慣的培養(yǎng)82.2.2良好性格與人際關(guān)系的培養(yǎng)82.2.3良好心態(tài)與意志力的培養(yǎng)83客艙服務(wù)技能概述93.1 服務(wù)技能93.1.1客艙服務(wù)技能的特點93.1.2民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求93.1.3客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢103.2客艙服務(wù)技能的要求構(gòu)成103.2.1服務(wù)技能要素103.2.2客艙服務(wù)技能要素的系統(tǒng)構(gòu)成114旅客管理及安全規(guī)則114.1旅客的管理114.1.1行為不當/非法旅客114.1.2非法行為114.1.3非正常旅客124.1.4需要特殊服務(wù)的旅客124.1.5有障礙性旅客124.2安全規(guī)則124.2.1應(yīng)急設(shè)備檢查124.2.2出口座位的安排134.2.3手提行李

3、13致謝14參考文獻15 摘要隨著時代的發(fā)展與進步，人們生活水平不斷提高，追求形體美日益成為一種時尚，無論是年輕人，中年人還是老年人，男性還是女性，都在關(guān)注個人的“形體美”。而對于代表國家，城市形象的民航空乘人員而言，形體美則顯得尤為重要。自古以來，人們從來沒有停止過對美的追求，為了揚長避短，美化容顏，人們通過化妝對面部和五官進行修飾，通過服裝，首飾等裝扮出良好的形象，從而提升個人的綜合魅力?？粘巳藛T的形象塑造所蘊涵的內(nèi)容是及其豐富的，空乘人員的化妝也有著行業(yè)性的要求。當提及空姐，大多數(shù)人都會把她們同溫文爾雅、端莊秀麗、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。安全是民航永恒的主題，

4、是其賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過長期的工作實踐，“安全第一，預防為主”已成為我國民航安全工作的指導思想。為了進一步提高航空安全水平，健全應(yīng)急救援體系是完善我國民航安全管理體系中的一項基本工作。應(yīng)急能力是民航從業(yè)人員必備的安全文化素質(zhì)之一。在遇到異常情況時，冷靜地判斷，科學地選擇對策，并正確、果斷地采取應(yīng)急措施，將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。關(guān)鍵詞空乘，服務(wù)，形體美，安全性。1空乘人員形體美的職業(yè)要求1.1空乘人員應(yīng)當具備的素質(zhì) 1.1.1形象素質(zhì) 空乘人員應(yīng)當具備良好的形象素質(zhì)，做好航空公司的代言人。人們將一個人與另一個人第一次見面時留下的印象叫“首因效應(yīng)”，又稱“第一印象”。空乘人員的形象素質(zhì)帶給

5、國內(nèi)外旅客乘坐民航飛機的第一印象，在某種程度上體現(xiàn)了一個國家，一個民族的整體風貌，同時也代表了公司的形象。1.1.2身體素質(zhì) 空乘人員的職業(yè)需要使得他們必須長時間地經(jīng)受飛機上的顛簸之苦，因此，空乘人員應(yīng)當具備良好的身體素質(zhì)，才能在工作中更好地為廣大乘客服務(wù)。1.1.3技能素質(zhì) 空乘服務(wù)人員應(yīng)當具有良好的民航空乘服務(wù)技能與技巧，注重體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量性，規(guī)范性，針對性和安全性等特點，更好地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.4自身修養(yǎng) 空乘人員的良好風度主要體現(xiàn)于如下三個方面：首先，應(yīng)注意儀表的整潔，端莊；其次，應(yīng)當講禮貌，舉止穩(wěn)重，行為文雅；最后，應(yīng)談吐風趣，有分寸。 一個人的形態(tài)，舉止行為十分重要，不

6、管自己是否意識到，人都是在用自己的整個身體語言表現(xiàn)自己。一般來說，在人的交往中，大約55%的信息都是靠體態(tài)語言傳遞的。因此，空乘人員的形體與姿態(tài)的訓練可以打造良好的形象素質(zhì)，同時更是空乘人員職業(yè)的需要。1.2形體訓練的特點與訓練原則1.2.1形體訓練的特點 高度藝術(shù)性 健康娛樂性 廣泛適用性 鍛煉時效性 1.2.2形體訓練的原則 形體訓練，既不同于打球、跑步、游泳等運動，也與技巧運動、舞蹈、競技體操等項目有所區(qū)別。它一方面能全面鍛煉身體，另一方面又可以有重點地雕塑人體形態(tài)，培養(yǎng)良好的姿態(tài)。因此在進行形體訓練中，應(yīng)遵循以下原則： 全面鍛煉身體的原則 循序漸進的原則 培養(yǎng)良好形態(tài)的原則 科學地針對

7、性原則 內(nèi)容的多樣性原則 理論與實踐相結(jié)合原則2空乘人員形象與氣質(zhì)的構(gòu)成2.1形象與氣質(zhì)的內(nèi)涵2.1.1形象 “形象”主要指一個人儀容儀表的具體外在表現(xiàn)。 “氣質(zhì)”指人的風格、氣度。美學中給氣質(zhì)下的定義是：所謂氣質(zhì)，指的是一個人風格、風度和風貌等。 2.1.2形象與氣質(zhì)的表現(xiàn) 形象表現(xiàn)的不僅僅是人的外貌上的美觀，還需要考慮職業(yè)、年齡、身份、場合等因素，表現(xiàn)出與諸多因素相吻合、相適應(yīng)的美感。氣質(zhì)與形象的美，在人的外部表現(xiàn)上是相輔相成的，形象的好壞直接影響到氣質(zhì)的表現(xiàn)。但氣質(zhì)是高于形象的，它除了體現(xiàn)外表的美感外，還表現(xiàn)在舉手投足、談吐修養(yǎng)等諸多細節(jié)之中。形象的好壞有時對氣質(zhì)不一定會起到?jīng)Q定性的作用

8、，“人不可貌相”說的就是這個道理。2.1.3空乘人員形象與氣質(zhì)的特殊性 通常人們把女性的氣質(zhì)簡單地分為優(yōu)雅和粗俗兩種?？粘巳藛T的良好氣質(zhì)，則應(yīng)定位為：優(yōu)雅、大方、謙和、可親。具體體現(xiàn)在甜美的微笑、親切的話語、謙遜的態(tài)度、周到的服務(wù)等方面。優(yōu)秀的空乘人員能將秀美的外部形象和優(yōu)雅大方的氣質(zhì)有機地結(jié)合起來，既賞心悅目，又能給乘客留下較為深刻的好印象。對于空乘人員而言，和藹可親是最基本的氣質(zhì)，微笑服務(wù)是一種職業(yè)內(nèi)涵的中心體現(xiàn)。2.2空乘人員良好形象和氣質(zhì)的培養(yǎng)2.2.1良好行為與習慣的培養(yǎng) 良好的行為與習慣需要長期的學習和積累。這種學習和積累包括外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)的職業(yè)化。 注重“六勤”，培養(yǎng)滿意服務(wù)

9、的行為習慣 “六勤”：眼勤、口勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤。 時刻注意禮儀的行為習慣在服務(wù)過程中，要注重使用禮貌用語，旅客的詢問要及時應(yīng)答，說話是眼神要禮貌地看著服務(wù)對象，迎客和送客時的語言要發(fā)自內(nèi)心，用微笑輔助親切的話語，給旅客以親切感，為旅客營造輕松愉快的心境和氛圍。從整體上來講，要做到站姿挺拔，走姿優(yōu)美，坐姿端莊，主動適時地給予旅客禮貌地問候，親切的關(guān)懷等，在這些方面養(yǎng)成良好的行為習慣，給旅客留下良好的印象。2.2.2良好性格與人際關(guān)系的培養(yǎng) 服務(wù)人員需要具備較好的性格。有人把女性分為九種性格：完美型、領(lǐng)導型、平和型、理智型、自我型、助人型、活躍型、忠誠型、成就型，這九種性格各有特點和利弊

10、。空乘人員由于其職業(yè)的特殊性，屬于復合型性格的人較為理想，要求集上述性格中的優(yōu)點于一身。良好的人際關(guān)系是一個人成功的重要因素。學會傾聽，學會寬容。2.2.3良好心態(tài)與意志力的培養(yǎng) 良好的心態(tài)是在為人處世、學習、工作、事業(yè)、家庭等方面得以成功的基石。良好的心態(tài)能促使人寵辱不驚、知足常樂。俗話說得好：弱者任情緒控制思維，強者讓意志控制情緒。 意志力是一種頑強的斗志。具備較強意志力的人能正確面對失敗，在經(jīng)歷挫折是百折不撓，建立起必勝的信心；具備較強意志力的人能夠做到持之以恒、鍥而不舍，永不放棄對事業(yè)的追求。 生活中需要勇氣，勇氣的根源是意志力。空乘人員要具備頑強的意志力，才能有勇氣從容應(yīng)對可能發(fā)生的

11、事情，甚至要有為事業(yè)獻身的思想準備。3客艙服務(wù)技能概述3.1 服務(wù)技能有，是指服務(wù)業(yè)從業(yè)人員在從事服務(wù)工作時所涉及的相關(guān)技能。服務(wù)技能，是服務(wù)操作中體現(xiàn)的技術(shù)能力。服務(wù)技能，是服務(wù)人員提供服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量標準必須規(guī)定服務(wù)人員的技能要求?？团摲?wù)技能是指在客艙服務(wù)過程中所涉及的相關(guān)技能。按以上方法概括，在巡艙、發(fā)派餐食等客艙服務(wù)活動中，動作技能起主導作用；而在對客溝通、特別是在針對特殊旅客的服務(wù)過程中，心智技能則起主導作用。3.1.1客艙服務(wù)技能的特點 程序標準化：規(guī)范性、安全性、及時性、實用性 操作特殊化：安全責任重大、服務(wù)環(huán)境特殊、技術(shù)性強，服務(wù)內(nèi)容繁雜、個性呵護明顯、對服務(wù)人員的綜合素

12、質(zhì)要求高3.1.2民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求 空乘人員是航空公司服務(wù)理念的傳遞者，是服務(wù)過程的完整者，也是情感的交流者。因此，空乘服務(wù)人員不僅僅具有美麗的外表，更重要的是具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，高尚的情操以及熟練的服務(wù)技能。概括起來，對空乘服務(wù)人員的基本要求有以下幾方面：外在條件、意志品質(zhì)、心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)、合作精神、服務(wù)意識與技能。3.1.3當代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢 隨著航空事業(yè)的發(fā)展和人們對客艙服務(wù)的要求越來越高，同時，個性化服務(wù)的推廣，使得空乘服務(wù)人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量對航空公司的影響越來越大。因此，審視當代民航事業(yè)的發(fā)展對客艙服務(wù)的要求是是十分必要的。服務(wù)水準全面

13、提高國際標準逐漸統(tǒng)一品牌優(yōu)勢凸顯簡捷性、安全性增強社會認同度高控制增長速度，提升安全服務(wù)食品3.2客艙服務(wù)技能的要求構(gòu)成 服務(wù)，是以滿足服務(wù)對象需求為目的，由服務(wù)者的心理活動而引發(fā)的行為的集合。 服務(wù)技能，是通過練習獲得的能夠完成服務(wù)過程的動作系統(tǒng)，具有很強的綜合性。而服務(wù)技能的形成是個漸進的過程，從技能的形成來看，服務(wù)技能要素的培養(yǎng)與訓練是必不可少的有效環(huán)節(jié)，只有服務(wù)者具備一定服務(wù)技能的基本要素，并通過服務(wù)思想與服務(wù)意識的引導，才能形成嫻熟的服務(wù)技能。3.2.1服務(wù)技能要素 服務(wù)技能要素，即是形成服務(wù)技能所不可缺少、具有獨立特征和作用的基本元素。各種服務(wù)技能要素之和不等于服務(wù)技能，但不具備服

14、務(wù)技能要素也就無法形成服務(wù)技能，也就是說，服務(wù)技能要素構(gòu)成了形成服務(wù)技能的必要條件。3.2.2客艙服務(wù)技能要素的系統(tǒng)構(gòu)成 一、服務(wù)技能的頂層構(gòu)成：(1)服務(wù)意識 (2)服務(wù)心態(tài)(3)應(yīng)變能力 二、服務(wù)技能的技術(shù)能力構(gòu)成：（1）發(fā)現(xiàn)問題的能力（2）判斷問題性質(zhì)的能力（3）解決問題的能力 三、服務(wù)技能的基礎(chǔ)構(gòu)成：（1）服務(wù)技術(shù)能力（2）服務(wù)規(guī)范的理解力（3）服務(wù)技巧4旅客管理及安全規(guī)則4.1旅客的管理4.1.1行為不當/非法旅客 旅客的不當行為：包括拒絕遵守中國民用航空法規(guī)、行為無理、恐嚇或?qū)β每突驒C組成員進行語言的或身體的侮辱 旅客的非法行為：包括在飛機內(nèi)故意傷害飛機、旅客或機組安全，或故意擾亂

15、機組工作及正常程序，或故意偷竊飛機設(shè)備、機組或旅客的行李物品等行為。4.1.2非法行為 定義為：根據(jù)國際民航組織東京條約、海牙公約、蒙特利爾公約以及中國民用航空安全管理的法律、法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，觸犯刑律的犯罪行為（恐怖主義罪行）、實施或企圖實施劫持、爆炸航空器、襲擊和爆炸機場等行為。4.1.3非正常旅客 無簽證過境的旅客、需要醫(yī)療證明的旅客、遣返旅客、押送犯罪嫌疑人、偷渡者、在酒精、麻醉品作用下的旅客、動物押運管理者、更換座位、機上發(fā)生失竊、運送武裝旅客、警衛(wèi)人員攜帶槍支的乘機規(guī)定4.1.4需要特殊服務(wù)的旅客 重要旅客（VIP、VVIP、CIP）、老年旅客、無成人陪伴兒童（UM）、嬰兒、孕婦4.

16、1.5有障礙性旅客 定義為：在精神上或身體上不健全，因殘疾而需要專人照顧才能完成應(yīng)急撤離飛機者。4.2安全規(guī)則4.2.1應(yīng)急設(shè)備檢查 客艙乘務(wù)員登機后，根據(jù)各自的職責對照應(yīng)急檢查單檢查核實應(yīng)急設(shè)備的位置，確認其處于待用狀態(tài)。急救箱/應(yīng)急醫(yī)療箱鉛封完好滅火瓶在有效期內(nèi)、鉛封完整、重量適當。海倫滅火品壓力正常氧氣瓶壓力指針在1800磅/英寸，面罩齊全洗手間煙霧探測器電源指示燈亮手電筒工作狀態(tài)良好安全演示用具包內(nèi)物品齊全并在規(guī)定位置檢查“安全須知”卡、“出口座位須知”卡檢查救生衣機艙門狀況正常（滑梯壓力指示針在綠色區(qū)域）發(fā)動機在指定位置防煙面罩鉛封完好廣播和內(nèi)話系統(tǒng)工作正?？团摕艄夤ぷ髡?yīng)急燈處于

17、待用狀態(tài)（連續(xù)2、3應(yīng)急燈不亮，不能運行）客艙乘務(wù)員座椅檢查（座椅彈力好能復位、頭墊粘貼好、安全帶的松緊度和安全扣能使用）4.2.2出口座位的安排 出口座位是指旅客從該座位可以不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最近的過道到出口必經(jīng)的成排座位中的每個座位（窗口出口前的座位不能傾斜）4.2.3手提行李 規(guī)定：旅客的手提行李超過公司運行規(guī)范的允許量，該旅客將被拒絕登機致謝本論文是在我的導師戰(zhàn)嶺老師的指導下完成的，導師在百忙之中對論文給予了學術(shù)性的意見，又花費了大量時間審閱全文。在此謹向戰(zhàn)嶺老師致以衷心的感謝，沒有他全程的指點與幫助，就不會有今天的結(jié)果，同時，我也想一并感謝我在職業(yè)技術(shù)學院求學期間所有賜教于我的老師，是他們教會了我如何做