企業(yè)呼叫中心平臺(tái)方案建議書

1、PAGE PAGE 企業(yè)呼叫中心平臺(tái)方案建議書目 錄 TOC o 1-3 f h z HYPERLINK l _Toc8675880 第1章系統(tǒng)規(guī)劃 PAGEREF _Toc8675880 h 3 HYPERLINK l _Toc8675881 1.1項(xiàng)目背景及面臨挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc8675881 h 3 HYPERLINK l _Toc8675882 1.1.1項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc8675882 h 3 HYPERLINK l _Toc8675883 1.1.2面臨挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc8675883 h 3 HYPERLINK l _Toc8675884

2、1.2總體目標(biāo) PAGEREF _Toc8675884 h 5 HYPERLINK l _Toc8675885 1.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc8675885 h 6 HYPERLINK l _Toc8675886 1.3.1設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc8675886 h 6 HYPERLINK l _Toc8675887 1.3.2邏輯架構(gòu) PAGEREF _Toc8675887 h 8 HYPERLINK l _Toc8675888 1.3.3關(guān)鍵技術(shù) PAGEREF _Toc8675888 h 9 HYPERLINK l _Toc8675889 第2章呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)

3、PAGEREF _Toc8675889 h 11 HYPERLINK l _Toc8675890 2.1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) PAGEREF _Toc8675890 h 11 HYPERLINK l _Toc8675891 2.2功能介紹 PAGEREF _Toc8675891 h 11 HYPERLINK l _Toc8675892 4.2.1自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) PAGEREF _Toc8675892 h 12 HYPERLINK l _Toc8675893 4.2.2CTI呼叫處理功能 PAGEREF _Toc8675893 h 13 HYPERLINK l _Toc8675894 4.2.3

4、ACD電話智能路由分配 PAGEREF _Toc8675894 h 13 HYPERLINK l _Toc8675895 4.2.4班長席應(yīng)用功能 PAGEREF _Toc8675895 h 14 HYPERLINK l _Toc8675896 4.2.5語音信箱服務(wù) PAGEREF _Toc8675896 h 15 HYPERLINK l _Toc8675897 4.2.6呼叫監(jiān)控管理 PAGEREF _Toc8675897 h 15 HYPERLINK l _Toc8675898 4.2.7電話外撥/回訪 PAGEREF _Toc8675898 h 17 HYPERLINK l _Toc8

5、675899 4.2.8多功能呼叫操作 PAGEREF _Toc8675899 h 17 HYPERLINK l _Toc8675900 4.2.9短消息功能 PAGEREF _Toc8675900 h 18 HYPERLINK l _Toc8675901 4.2.10錄音監(jiān)控功能 PAGEREF _Toc8675901 h 19 HYPERLINK l _Toc8675902 4.2.11系統(tǒng)維護(hù)管理 PAGEREF _Toc8675902 h 20 HYPERLINK l _Toc8675903 4.2.12統(tǒng)計(jì)分析管理 PAGEREF _Toc8675903 h 20系統(tǒng)規(guī)劃項(xiàng)目背景及面

6、臨挑戰(zhàn)項(xiàng)目背景隨著國內(nèi)重工行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也日趨激烈。面對日趨激烈的市場競爭，重工廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。更多的重工企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。為了競爭制勝，重工行業(yè)在加強(qiáng)技術(shù)投入和生產(chǎn)制造管理的同時(shí)，著手建設(shè)更完善更有特色的的服務(wù)體系，全面加強(qiáng)用戶咨詢、投訴、搶修、急救服務(wù)，為用戶提供更快捷、更專業(yè)、更人性化的服務(wù)，在此情況下，重工行業(yè)規(guī)劃建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目。重工行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)思想是：作為重工行業(yè)客戶服務(wù)重要平臺(tái)，建成設(shè)備先進(jìn)、功能一流的重工行業(yè)客戶服務(wù)平臺(tái)，暢通重工行業(yè)與客戶之間的溝通和服務(wù)渠道，及時(shí)提供重工行

7、業(yè)需要的呼叫服務(wù)，維修服務(wù)，加強(qiáng)綜合分析和信息反饋，為重工行業(yè)的飛速發(fā)展提供解決參考。建成后的重工行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)集成的信息咨詢及服務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況，產(chǎn)品種類、特點(diǎn)、性能等許多基礎(chǔ)信息。重工行業(yè)的用戶遇到設(shè)備故障，也可以打電話到呼叫中心，呼叫中心可做遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)指揮并積極聯(lián)系最近的維修人員馬上給以現(xiàn)場救援服務(wù)。同時(shí)呼叫中心還可以利用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計(jì)劃，有針對性的開展各項(xiàng)活動(dòng)的組織宣傳、群發(fā)、回訪等主動(dòng)服務(wù)作用。面臨挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈，目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)的競爭。客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高

8、服務(wù)質(zhì)量、留住客戶，很多企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強(qiáng)人意。如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)需要解決的首要問題。 企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實(shí)上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務(wù)管理，成長為行業(yè)中的佼佼者。 大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強(qiáng)的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；體現(xiàn)在人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。隨著重工銷量和保有量的快速增長，服務(wù)量也迅速上升，原有電話系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理體系在

9、管理上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足企業(yè)目前和將來的需要。 呼叫中心應(yīng)該能夠方便地與后臺(tái)的管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個(gè)系統(tǒng)里，實(shí)現(xiàn)對客戶回訪、派工、電話營銷，管理人員可以實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)派工的執(zhí)行情況等等，實(shí)現(xiàn)有效管理。資源共享重工行業(yè)在目前處理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)同時(shí)使用多個(gè)系統(tǒng)，不同系統(tǒng)之間的客戶資源不能共享，沒有統(tǒng)一的客戶資源數(shù)據(jù)庫。在各地服務(wù)中心處理的派工，總部無法全面了解?？偛恳矡o法分析客戶，也不能充分利用已掌握的客戶資源進(jìn)行市場調(diào)查，更不要說通過現(xiàn)有客戶資源及相關(guān)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。維修服務(wù)渠道監(jiān)控全國分布了很多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，總部很難全面了解各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)基本檔案資料和網(wǎng)點(diǎn)

10、開戶狀態(tài)基本情況。對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)維修、索賠、保養(yǎng)的費(fèi)用的審核、錄入和結(jié)算轉(zhuǎn)款工作采用系統(tǒng)，但無法監(jiān)控到細(xì)節(jié)流程，很難保證客戶服務(wù)工作的質(zhì)量。維修渠道中的備件流向無法監(jiān)控；維修費(fèi)用結(jié)算無法控制。派工的自動(dòng)化企業(yè)目前在派工上的做法是，客戶有服務(wù)請求時(shí)，座席人員從客戶信息管理系統(tǒng)里導(dǎo)出客戶資料，導(dǎo)入卓越系統(tǒng)，再記錄客戶的服務(wù)要求，然后把工作派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，只起到了代替?zhèn)髡娴淖饔茫瑹o法做到派工的自動(dòng)化，也無法對派工后的任務(wù)情況進(jìn)行流程監(jiān)控，從而導(dǎo)致工作效率不高，服務(wù)及時(shí)性受影響?？蛻艋卦L企業(yè)需要對投訴、保養(yǎng)和維修工作進(jìn)行回訪，客戶回訪工作量十分巨大。原有系統(tǒng)面臨的問題有：回訪電話數(shù)量巨大，造成了巨額

11、的話費(fèi)開支，沒有利用先進(jìn)的IP技術(shù)來降低這方面的成本工作效率低，沒有實(shí)現(xiàn)與呼叫中心的結(jié)合，無法針對客戶列表連續(xù)撥號(hào)未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽樣回訪回訪的結(jié)果用記錄方式簡單，不便于統(tǒng)計(jì)分析，也沒有和相應(yīng)的費(fèi)用結(jié)算及處罰流程關(guān)聯(lián)。主動(dòng)營銷除了當(dāng)前主要擔(dān)負(fù)的呼入任務(wù)，呼叫中心要從單純的電話中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和營銷并重的服務(wù)中心，客戶分析和抽取、座席任務(wù)分配、調(diào)查表格生成、電話主動(dòng)呼出等功能將是必不可少的。而目前的呼叫中心系統(tǒng)中無法提供這些重要的功能項(xiàng)目，使得主動(dòng)電話營銷的工作無法展開。使用便捷性和效率由于座席根據(jù)電話號(hào)碼判斷應(yīng)由哪個(gè)服務(wù)中心提供上門服務(wù)，通過人工記錄客戶要求和其他信息，不但浪費(fèi)時(shí)間，而且增加出錯(cuò)的機(jī)會(huì)

12、，人工成本較高，培訓(xùn)費(fèi)用也較高。現(xiàn)有系統(tǒng)處理電話時(shí)的效率還有提高的空間。目前處理一個(gè)電話的時(shí)間主要浪費(fèi)在手工撥號(hào)、做人工判斷客戶區(qū)域、手工記錄信息等。以平均一個(gè)電話在前述的工作上浪費(fèi)20秒時(shí)間計(jì)算，而以處理一個(gè)客戶的電話平均需要90秒120秒計(jì)算，在采用CTI技術(shù)以后，單單這一方面就可以將效率提高17%22%。呼叫中心管理現(xiàn)有話務(wù)中心管理工作不完整。不能對座席的工作任務(wù)、工作時(shí)間和強(qiáng)度、內(nèi)容等做統(tǒng)一的管理和處理。不能提供話務(wù)中心有關(guān)電話接入方面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，無法衡量座席工作，對座席的管理無法量化。總體目標(biāo)公司提供的呼叫中心項(xiàng)目解決方案主要由呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)兩大部分組成。方案充分利用

13、CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的客戶服務(wù)管理體系平臺(tái)，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，并對客戶服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)來電服務(wù)，派工、調(diào)查回訪、主動(dòng)營銷等功能，真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的完整應(yīng)用。重工行業(yè)作為大型的跨地區(qū)企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立系統(tǒng)，對自己管轄區(qū)域的客戶進(jìn)行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在實(shí)際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過Internet直接進(jìn)行對客戶資料的錄入、接收客戶的

14、服務(wù)請求、派工（離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）；同時(shí)，各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進(jìn)行輸入，報(bào)請總公司進(jìn)行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提交的備件需求報(bào)告，通過審批，最終進(jìn)行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請求得到及時(shí)的處理；也可以保持客戶資料的唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監(jiān)控。企業(yè)客戶服務(wù)一體化解決方案的總體目標(biāo)為：系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則企業(yè)一體化客戶服務(wù)解決方案項(xiàng)目設(shè)計(jì)是為解決企業(yè)客服中心現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，也為將來在此系統(tǒng)基礎(chǔ)上拓展和搭建出更加豐富多彩的功能打下基礎(chǔ)，并且能方便地與其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合或者數(shù)據(jù)交互。在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中，首先充分考

15、慮了企業(yè)目前的需求和迫切需要解決的問題，使系統(tǒng)功能切合企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用；其次在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面，充分考慮了系統(tǒng)的先進(jìn)性、易管理性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性、靈活性及易用性，當(dāng)然項(xiàng)目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個(gè)方案設(shè)計(jì)原則中的重中之重；再次考慮使系統(tǒng)實(shí)施以后能適應(yīng)將來的變化，滿足企業(yè)未來3至5年內(nèi)服務(wù)信息處理的需求，盡量使整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化；最后我們考慮到充分利用企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備及投資，減少建設(shè)中重復(fù)成本。系統(tǒng)建設(shè)主要遵循從需求出發(fā)，充分考慮功能擴(kuò)展的原則，具體如下：系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則：充分考慮了系統(tǒng)的先進(jìn)性、易管理性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性、靈活性及易用性，其中項(xiàng)目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個(gè)方案設(shè)計(jì)原則中的重

16、中之重；符合建設(shè)對象業(yè)務(wù)要求：充分考慮分析建設(shè)對象的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求； 先進(jìn)性、成熟性：利用先進(jìn)的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等先進(jìn)的信息與通訊技術(shù)，建立實(shí)時(shí)、高效的、準(zhǔn)確的呼叫中心系統(tǒng)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)保證系統(tǒng)采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用現(xiàn)有全部設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低投資成本，并為系統(tǒng)留有升級(jí)的余地；大容量：充分考慮流量和系統(tǒng)處理

17、能力的要求，滿足系統(tǒng)對高強(qiáng)度訪問、海量數(shù)據(jù)處理的要求；安全可靠性：硬件平臺(tái)采用技術(shù)成熟的交換機(jī)，業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對不同用戶，設(shè)置各自的權(quán)限，有效地控制用戶對信息資源的操作和訪問，實(shí)現(xiàn)操作者的層次管理。充分采用現(xiàn)有成熟的工業(yè)化技術(shù)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中加強(qiáng)對錯(cuò)誤和異常情況方面的處理。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)之間的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)之時(shí)充分考慮其規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力；易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立起集中、簡單的網(wǎng)絡(luò)管理，減少系統(tǒng)的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管的效率，同時(shí)可以減

18、少員工培訓(xùn)費(fèi)用；強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)提供了完整的開發(fā)接口，充分支持二次開發(fā)工作，根據(jù)不同的開發(fā)需求提供易用強(qiáng)大的開發(fā)平臺(tái)。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上：采用總體規(guī)劃、分步實(shí)施的指導(dǎo)思想，由于企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目方案的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及其應(yīng)用非常廣闊，要一勞永逸地解決問題是不現(xiàn)實(shí)的，而且實(shí)施時(shí)需相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用支出，所以我們建議采用分步實(shí)施的策略。友好性：系統(tǒng)提供設(shè)定功能防止騷擾電話、傳真等，通過定義黑名單，可以實(shí)現(xiàn)呼叫過濾，在摘機(jī)前掛斷電話，減少受方付費(fèi)方式的費(fèi)用和人工費(fèi)用。 邏輯架構(gòu)整個(gè)一體化解決方案由呼叫中心Call Center與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CSM兩大部分組成。客戶服務(wù)解決方案邏輯架構(gòu)呼叫中心作為整個(gè)系統(tǒng)的接入平臺(tái)，

19、負(fù)責(zé)與客戶之間的交互工作，呼叫中心需要處理的信息來源有：電話，傳真，信函，電子郵件。主要的工作有四個(gè)方面：電話接入：根據(jù)ACD排隊(duì)規(guī)則，進(jìn)行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務(wù)的客戶 提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。任務(wù)分配及派工：對需要上門服務(wù)的來電，將顧客的服務(wù)請求送入后臺(tái)相應(yīng)的服務(wù)流程系統(tǒng)中進(jìn)行處理，座席可以直接在系統(tǒng)上進(jìn)行派工。主動(dòng)呼出：根據(jù)服務(wù)反饋單，座席可以進(jìn)行客戶回訪；服務(wù)管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進(jìn)行批量呼叫的工作，以方便進(jìn)行客戶調(diào)查以及公司會(huì)員關(guān)懷等一系列的服務(wù)。建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客戶來電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)主要包含客

20、戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶調(diào)查回訪管理，知識(shí)庫，設(shè)置管理等功能模塊?？蛻糍Y料管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并 記錄客戶的各次服務(wù)的情況。客戶投訴管理：通過投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時(shí)反映。總部對各個(gè)服務(wù)分中心，服務(wù)連鎖店及服務(wù)人員做全盤控制。派工處理：通過統(tǒng)一的派工界面和平臺(tái)處理客戶服務(wù)需求，并通過數(shù)據(jù)通訊模塊與下級(jí)分支機(jī)構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互工作?？蛻粽{(diào)查回訪：可以根據(jù)下級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成調(diào)查回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進(jìn)行回訪。主動(dòng)呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場調(diào)查、客戶關(guān)懷

21、等），并依據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行客戶資料信息的抽取工作，然后進(jìn)行任務(wù)分配/排班和自動(dòng)呼出工作。關(guān)鍵技術(shù).NET平臺(tái)技術(shù).NET是微軟實(shí)現(xiàn)XML及Web Services的完整技術(shù)平臺(tái)，它解決了當(dāng)今軟件開發(fā)中的一些核心問題：一般情況下，應(yīng)用程序的互操作性、集成性和應(yīng)用程序的可擴(kuò)展性是很難實(shí)現(xiàn)的，而.NET依靠XML消除了數(shù)據(jù)共享和軟件集成的障礙，使上述問題得以容易地解決。 無數(shù)具有相當(dāng)競爭力的私有軟件技術(shù)使得軟件的集成變得非常復(fù)雜，而.NET建立在一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)上，接納了幾乎所有的編程語言。 當(dāng)終端用戶使用普通軟件時(shí)，總覺得不夠簡便。因?yàn)樗麄儫o法在程序之間便利地共享數(shù)據(jù)或無法操作能訪問的數(shù)據(jù)，.NET軟

22、件可以使得用戶只要一得到數(shù)據(jù)就能對它們進(jìn)行操作。 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)者們很難為用戶提供足夠的有價(jià)值的數(shù)據(jù)，部分原因是由于他們的應(yīng)用程序和服務(wù)無法很好地和其他程序和服務(wù)交互，只是一個(gè)不和外界連接的信息孤島。而.NET使來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)或服務(wù)有機(jī)整合起來。.NET中把這些不同系統(tǒng)組合成松散耦合、相互協(xié)作的軟件群。B/S架構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對Client/Server結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，形成所謂3-tier結(jié)構(gòu)。如今B/S結(jié)構(gòu)以其強(qiáng)大的可擴(kuò)展性，柔韌的部署靈活性

23、，逐漸成為了企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序的技術(shù)主流。B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：良好的兼容性：系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)和傳輸介質(zhì)無關(guān)；用戶端免維護(hù)：系統(tǒng)的安裝和維護(hù)都在服務(wù)器端完成，用戶端無須安裝任何額 外軟件（只需要IE 5.0及以上 ）；集中管理：系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)備份都在服務(wù)器端完成；高安全性：使用標(biāo)準(zhǔn)Web服務(wù)器的三層安全措施；便捷的遠(yuǎn)程訪問：輕松實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和遠(yuǎn)程管理。呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)功能介紹呼叫中心完成從各電話、傳真、e-mail或者Internet等的接入，一般情況下由系統(tǒng)自動(dòng)或者人工即時(shí)答復(fù)客戶，需經(jīng)事后處理的業(yè)務(wù)，即生成派單，送相關(guān)系統(tǒng)或部門進(jìn)行處理后，答復(fù)客戶，并將處理結(jié)果反饋至呼叫中心。

24、基于公司呼叫中心強(qiáng)大功能，可以為企業(yè)呼叫中心設(shè)計(jì)多種的業(yè)務(wù)功能，從服務(wù)內(nèi)容上包括咨詢業(yè)務(wù)、建議與投訴業(yè)務(wù)等，此外還包括統(tǒng)計(jì)、決策分析、系統(tǒng)維護(hù)等管理功能。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)具有語音播放/錄制、接收用戶DTMF按鍵輸入、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)檢索、轉(zhuǎn)語音信箱、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文本轉(zhuǎn)語音、數(shù)值運(yùn)算、邏輯運(yùn)算、字串運(yùn)算、比較運(yùn)算、Web訪問、Case判斷、轉(zhuǎn)子IVR等功能模塊，并且能使用自定義變量。同時(shí)還提供了拖掛式的圖形化流程編輯器，通過它呼叫中心可以根據(jù)自己的需要很方便地編輯出靈活的IVR流程。通過以上功能，呼叫中心管理人員可以根據(jù)需要靈活定制流程，通過語音提示等形式

25、引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)（如政策法規(guī)查詢，自動(dòng)傳真、自動(dòng)外呼等），并對客戶所需服務(wù)以語音、傳真等形式提供反饋信息，還可在客戶有特殊需求時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席，并同時(shí)把客戶信息和需求信息轉(zhuǎn)到話務(wù)員，使其在最短時(shí)間內(nèi)提供客戶需要的服務(wù)。CTI呼叫處理功能根據(jù)用戶來電號(hào)碼，如果是老用戶，系統(tǒng)已經(jīng)有該用戶資料，則系統(tǒng)自動(dòng)在服務(wù)人員屏幕上彈出客戶資料（姓名，地址，電話號(hào)碼，以往服務(wù)記錄等）；如是新客戶，則顯示來電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息，在服務(wù)人員屏幕上彈出新的界面，服務(wù)人員在與客戶通話時(shí)把信息錄入，并選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，如：投訴，咨詢等。CTI呼叫處理子系統(tǒng)是將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合起來，進(jìn)行電話數(shù)

26、據(jù)智能處理的系統(tǒng)。接口提供靈活的二次開發(fā)接口，ActiveX，TAPI，JAVA，COM等接口?；竟δ軄碓捄腿ピ捁芾砗艚懈櫣芾砥聊粡棾觯箍蛻舻男畔@示在座席員的屏幕上呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移個(gè)性化問候語座席終端的接聽、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、靜音功能等；班長席的監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截功能。ACD電話智能路由分配系統(tǒng)對于每個(gè)呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程（VDN）。呼叫中心接受各種業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴，還有一些特殊的服務(wù)內(nèi)容，如大客戶服務(wù)等。系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進(jìn)入等待隊(duì)列（技能組），系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入

27、優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)種類設(shè)置各種技能組，每個(gè)座席代表被分配一個(gè)或一個(gè)以上的技能，同時(shí)還可以對每個(gè)座席代表的技能設(shè)置優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)呼入電話被轉(zhuǎn)到一個(gè)技能組時(shí)，優(yōu)先權(quán)較高的座席代表優(yōu)先接聽該電話，而在優(yōu)先級(jí)相同的情況下，可以設(shè)置多種算法進(jìn)行分配（如平均分配、空閑分配等）。同時(shí)還設(shè)置了一些專門的技能組（如專家組、英語組、大客戶組等）以接聽特殊的電話。班長席應(yīng)用功能1)普通座席功能具備普通座席的呼入呼出處理功能。詳細(xì)內(nèi)容同座席應(yīng)用子系統(tǒng)。2)監(jiān)控功能實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的工作狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管

28、理員進(jìn)行直觀的管理。系統(tǒng)提供圖形和列表的方式顯示座席的狀態(tài)。3)監(jiān)控內(nèi)容座席工作狀態(tài)：顯示前臺(tái)座席人員的置忙、就緒、休息等狀態(tài)。顯示座席人員對應(yīng)語音通道的狀態(tài)，通話對應(yīng)的對方通道號(hào)等語音通道信息座席詳細(xì)信息：可以通過鼠標(biāo)雙擊取得對應(yīng)座席登陸的詳細(xì)信息，包括座席。姓名、本次登錄時(shí)間、應(yīng)答電話數(shù)、轉(zhuǎn)移電話數(shù)等。技能隊(duì)列信息：顯示呼叫中心各技能隊(duì)列的排隊(duì)情況、對應(yīng)可用座席等信息。能夠通過圖形界面方便地監(jiān)控呼叫中心遠(yuǎn)端座席運(yùn)行情況和線路資源使用情況。系統(tǒng)監(jiān)控圖形界面能靈活地根據(jù)座席的位置的變化而發(fā)生變化，同時(shí)支持座席位置鎖定。對于線路故障提供報(bào)警措施，具備在線通知功能。通過監(jiān)控臺(tái)可以針對選定座席或所有

29、座席進(jìn)行通信，發(fā)布通知或警告等。圖形或列表顯示呼叫中心全部話務(wù)量情況，某個(gè)座席話務(wù)量情況。4)監(jiān)聽、強(qiáng)插等功能班長座席可以對普通座席的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和幫助，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心座席的整體工作狀況。監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺。 強(qiáng)插：加入座席與客戶之間的通話，形成一個(gè)三方會(huì)議。 攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，班長直接與客戶通話。 指導(dǎo)：對座席進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但客戶聽不到班長對座席講的話。強(qiáng)退：將座席從技能隊(duì)列中退出，使座席無法再接聽電話。5)信息發(fā)布通知功能通過班長席可以進(jìn)行信息廣播給所有座席人員，也可以將信息發(fā)布給指定的技能組或指定的座席。6)人員管理

30、/權(quán)限控制功能班長席可以對呼叫中心座席人員的業(yè)務(wù)處理權(quán)限進(jìn)行靈活控制等。語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼?？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過固定電話（也可通過手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程錄制留言，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。呼叫監(jiān)控管理為管理人員提供整個(gè)系統(tǒng)外線通道、內(nèi)線通道、IVR通道使用情況及座席人員狀態(tài)和各技能隊(duì)列情況的監(jiān)控界面。及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，以便于管理和系

31、統(tǒng)維護(hù)。1)外線監(jiān)控通過圖形、列表兩種方式實(shí)時(shí)反映當(dāng)前外線通道的狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前通道呼入呼出的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等信息（需上端局支持），對于通道故障提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時(shí)提供外線通道總數(shù)，可用通道數(shù)，運(yùn)行IVR通道數(shù)，呼入通道數(shù)，呼出通道數(shù)等信息，提供列表排序等功能。2)內(nèi)線監(jiān)控通過圖形、列表兩種方式實(shí)時(shí)反映當(dāng)前內(nèi)線通道的狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前通道分機(jī)號(hào)碼、座席姓名、座席按鍵等信息，對于通道故障提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時(shí)提供內(nèi)線通道總數(shù)，已注冊分機(jī)數(shù)，呼入通道數(shù)，呼出通道數(shù)等信息，提供列表排序等功能。3)IVR監(jiān)控通過圖形、列表兩種方式實(shí)時(shí)反映當(dāng)前已呼入的用戶

32、在IVR中的情況，在列表中顯示出當(dāng)前IVR通道通道號(hào)、運(yùn)行的IVR名稱、用戶當(dāng)前所在的IVR節(jié)點(diǎn)名稱等信息，可以看出目前呼入IVR用戶的實(shí)時(shí)信息。 對于通道故障提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時(shí)提供IVR通道總數(shù)等信息，提供列表排序等功能。4)座席監(jiān)控通過圖形、列表兩種方式實(shí)時(shí)反映當(dāng)前每個(gè)座席狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前座席的相關(guān)信息，例如分機(jī)號(hào)碼、座席狀態(tài)、登錄時(shí)間等信息，對于座席狀態(tài)異常，例如休息時(shí)間過長等提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時(shí)提供座席總數(shù)，登錄座席數(shù)、處于各種狀態(tài)的座席數(shù)等信息，提供實(shí)時(shí)刷新、列表排序等功能。5)技能隊(duì)列監(jiān)控通過列表方式顯示呼叫中心各技能隊(duì)列用戶排隊(duì)數(shù)量，該技

33、能座可用座席數(shù)量，已登錄座席數(shù)量，處于就緒、休息等狀態(tài)的座席數(shù)量。電話外撥/回訪系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，如客戶回訪、市場調(diào)查等，選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止，或者到了某個(gè)時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)外撥給沒有交費(fèi)的用戶；客服人員也可雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間；此功能主要用于高效率的電話外撥及客戶回訪。多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作，包括：電話會(huì)議、電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、語音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)?、時(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。 短消

34、息功能座席內(nèi)部短消息：系統(tǒng)支持呼叫中心的所有座席人員之間，可以通過內(nèi)部短消息的方式，進(jìn)行工作中的溝通和交流。如管理人員在監(jiān)聽時(shí)發(fā)現(xiàn)座席人員回答有疏漏，由于該座席電話處于通話中，管理人員與座席人員的交流不一定拘泥于電話溝通或直接交流的方式，也可以發(fā)送短消息進(jìn)行有效的管理。頁面如下：手機(jī)短消息：可以作為內(nèi)部通訊的工具。例如企業(yè)向各工作人員和各地辦事機(jī)構(gòu)發(fā)送通知、通告等，各工作人員和各地分支機(jī)構(gòu)向總部查詢信息，也可作為客戶關(guān)懷的輔助手段：如客戶購機(jī)后的回訪，節(jié)假日的關(guān)懷等。使用時(shí)只需在頁面號(hào)碼處輸入對方手機(jī)號(hào)碼，在內(nèi)容欄輸入發(fā)送信息即可發(fā)送短消息至對方手機(jī)。兩者相對來講，短消息消單費(fèi)用更低廉，電話消單更安全。錄音監(jiān)控功能 系統(tǒng)支持同時(shí)對所有電話通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，語音內(nèi)容以語音文件方式存儲(chǔ)在硬盤上，不同通道之間分別存儲(chǔ)；實(shí)現(xiàn)重要通話、會(huì)議及監(jiān)聽狀態(tài)下的錄音，錄音文件自動(dòng)記錄錄音的通道號(hào)、起止日期、時(shí)間、對方號(hào)碼等；錄音查詢、播放功能：按通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、重要程度標(biāo)簽進(jìn)行查詢；查詢出文件可以轉(zhuǎn)存或播放；系統(tǒng)的實(shí)時(shí)錄音功能由系統(tǒng)管理員設(shè)置，可隨時(shí)設(shè)定某通道進(jìn)入實(shí)時(shí)錄音狀態(tài)或取消。錄音系統(tǒng)包括錄音設(shè)置，檢索錄音數(shù)據(jù)，回放錄音文件，