企業(yè)商務(wù)全渠道營銷解決方案

1、智慧商務(wù)全渠道營銷Smarter Commerce brochureIBM ExperienceOne02 全渠道營銷Smarter Commerce brochure全渠道營銷Smarter Commerce brochure PAGE 5 PAGE 6全渠道營銷Smarter Commerce brochure前言（全球及中國營銷現(xiàn)狀）隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，商務(wù)模式正在發(fā)生深刻變化：全球互聯(lián)網(wǎng)用戶超過 20 億；Facebook 全球活躍用戶 8 億人；到2015 年，iPhone 用戶會超過8 億，iPad 用戶會超過1 億；新一代的消費(fèi)者擁有越來越大的權(quán)力，消費(fèi)者成為

2、市場上真正的支配力量。根據(jù)一家研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的研究報告：44% 公司將社交媒體作為重要資源；40% 智能手機(jī)的用戶搜索商店中的商品；86% 的顧客會多渠道消費(fèi)，而這部分顧客是優(yōu)質(zhì)顧客，他們的消費(fèi)量比一般客戶多 4 5 倍；61% 的顧客相信自己的家人、朋友與其他顧客的評價；85% 的顧客相信通過運(yùn)用社交媒體，可以幫助他們在購買行為中節(jié)省時間；90% 的顧客在網(wǎng)上購物時會相信他們所認(rèn)識的人的評價；45% 在購買之前咨詢自己的朋友；78% 消費(fèi)者信任同行的建議；80%CEO 們認(rèn)為，他們提供卓越的客戶體驗(yàn) ,8% 的客戶同意這樣的說法。這表明營銷面貌已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的變化?？蛻艨梢岳眉夹g(shù)在更加透明的

3、環(huán)境中完成交易，從空前廣泛的來源中獲取豐富的信息。他們希望在需要的時候，可以親自在線或在路上與公司進(jìn)行互動，并且希望這些方式能夠無縫整合。面對新一代的消費(fèi)者，中國企業(yè)開始行動：中國各行各業(yè)都在進(jìn)行自己的探索，方向都是以顧客為中心，利用顧客忠誠度做市場拓展和互動營銷。同時，隨著市場營銷的不斷深入， 加強(qiáng)客戶細(xì)分、特征分析，提高對客戶價值的管理，提高市場營銷的效率，并優(yōu)化營銷策略，使之更有時效性，更有針對性，越來越成為一項重要的工作。客戶面臨的挑戰(zhàn)與業(yè)務(wù)需求目前，在很多企業(yè)的市場營銷過程，人工環(huán)節(jié)比較多，處理流程比較長，各項項目容易出現(xiàn)沖突，沖突的管理效率不高，這 尤其凸顯了通過先進(jìn)的營銷管理系統(tǒng)

4、，來解決目前工作中各項不足的必要性。營銷部門面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)主要有：營銷流程由人工完成，需要業(yè)務(wù)和 IT 人員配合，由業(yè)務(wù)人員提需求，數(shù)據(jù)分析人員協(xié)助取數(shù)據(jù)、取名單，如結(jié)果不理想或者雙方理解不一致，就需要反復(fù)進(jìn)行該過程才能完成客戶群篩選，這導(dǎo)致了取數(shù)周期長，設(shè)計全渠道營銷方案所需時間較長，影響營銷的效率。營銷活動策劃、設(shè)計、執(zhí)行、事后評估周期較長，多為人工介入，很難保障正確性與及時性。缺乏營銷自動化，缺乏快速完成復(fù)雜營銷和多波次營銷的能力。營銷活動管理流程的成本很高，由于它需要渠道管理、產(chǎn)品管理、細(xì)分管理、數(shù)據(jù)庫營銷以及營銷代理等多個利益相關(guān)者參與每個活動的規(guī)劃及執(zhí)行。同時展開多項營銷活動時，無

5、法有效管理客戶溝通和接觸， 也很難管理同一客戶適用多項活動的優(yōu)先級別，僅通過人工排序管理難以達(dá)到最優(yōu)排序結(jié)果。營銷活動項目缺乏統(tǒng)一的管理平臺，各項項目在各個營銷人員的機(jī)器上進(jìn)行，沒有一致的存儲庫和共享的基本群組、營銷活動模板，活動難以復(fù)用。營銷數(shù)據(jù)來源較多，缺乏便捷的方式從多數(shù)據(jù)源快速抓取營銷所需數(shù)據(jù)。缺乏對營銷活動的優(yōu)化，針對目前使用的多個渠道，無法合理根據(jù)渠道容量分配營銷活動優(yōu)先級，無法對客戶接觸頻率和接觸次數(shù)進(jìn)行控制和優(yōu)化。需要整合客戶接觸渠道的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)通過直郵、網(wǎng)站、呼叫中心和電子郵件等不同渠道與客戶溝通。然而，每個 渠道有其自身的通信及聯(lián)系策略，結(jié)果是：每個渠道都不 能完全了

6、解客戶的整個關(guān)系及聯(lián)系歷史。需要增加客戶接觸渠道的全渠道營銷機(jī)會（電郵營銷、短信營銷、直郵營銷、網(wǎng)上營銷、呼叫中心等）。智慧商務(wù)前瞻思維- 智慧商務(wù)助力實(shí)現(xiàn)商務(wù)周期每個階段的轉(zhuǎn)型智慧商務(wù)四大環(huán)節(jié)智慧商務(wù)將客戶放在所有運(yùn)營活動的中心位置，分析關(guān)鍵客戶和運(yùn)營數(shù)據(jù)，幫助公司構(gòu)建和完善采購、營銷、銷售和服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，提供完整的電子商務(wù)解決方案。采購層面：根據(jù)客戶需求，推動發(fā)展智能、適應(yīng)性強(qiáng)和優(yōu)化擴(kuò)展的供應(yīng)鏈。營銷層面：利用統(tǒng)一的跨渠道營銷方式創(chuàng)建個性化和相互聯(lián)系的活動。銷售層面：幫助客戶與合作伙伴在適合的時間、適合的地點(diǎn)購買它們真正需要的產(chǎn)品。服務(wù)層面：預(yù)測所有渠道范圍內(nèi)的客戶行為，為客戶提供完美無

7、瑕的服務(wù)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，商家與消費(fèi)者關(guān)系的演變，消費(fèi)者的行為變化、買賣方式的變遷等等。讓企業(yè)已無法借助“常規(guī)的” 經(jīng)營方式把握增長機(jī)遇，需要徹底變革市場營銷組織，進(jìn)行市場營銷轉(zhuǎn)型，以提高營與銷的效率，促進(jìn)業(yè)績增長，提升品牌價值， 最終實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。- 全渠道營銷助力營銷的轉(zhuǎn)營銷的轉(zhuǎn)型需要從以下三個關(guān)鍵領(lǐng)域加以開展：為客戶針對性地提供價值：新型的社交媒體迅速被廣泛采用，并賦予消費(fèi)者更大的權(quán)限。為了更好的了解客戶并為他們提供價值，企業(yè)就必須集中精力了解客戶個體特征以及細(xì)分市場，并應(yīng)用多種分析方法進(jìn)行洞察。打造長期的客戶關(guān)系：僅僅了解客戶并不足夠，企業(yè)還需要根據(jù)所獲得的信息采取行動，并且領(lǐng)

8、先于競爭對手，才能最終獲得客戶并留住客戶。及時評估營銷結(jié)果：由于當(dāng)前開展?fàn)I銷活動不斷增加的財務(wù)壓力，使得企業(yè)必須量化并分析市場營銷活動的效果及帶來的財務(wù)收益，以增強(qiáng)市場營銷活動的效率和收益。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)上述營銷轉(zhuǎn)型，全渠道營銷是最佳的實(shí)現(xiàn)方法。它將幫助企業(yè)通過收集線上資料, 管理和分析線上客戶行為，使得公司和個人將網(wǎng)絡(luò)上收集分析的資訊轉(zhuǎn)變成寶貴的客戶關(guān)系洞察，取得利潤更高時的可度量的商業(yè)成效，并進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力。同時這些重要的客戶行為分析信息，也可為客戶制定與設(shè)計未來營銷計劃提供更好的基礎(chǔ)，從而更進(jìn)一步達(dá)成全渠道營銷的目的。營銷：首席營銷官對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行跨渠道的有

9、針對性營銷，以促進(jìn)銷售而全渠道營銷是營銷環(huán)節(jié)中最重要的解決方案之一。它可以提供客戶的分析與實(shí)時事件檢測，跨渠道營銷管理與營銷互動管理等，從而助力企業(yè)營銷的轉(zhuǎn)型和營銷的優(yōu)化與自動化。IBM 全渠道營銷解決方案概述全渠道營銷解決方案正是為解決上述問題，以活動為線索， 以客戶為中心，以最終價值為向?qū)?，通過周密的邏輯分析， 在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)那?、通過恰當(dāng)?shù)氖侄巍⑾蚯‘?dāng)?shù)娜诉M(jìn)行恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的銷售，來達(dá)到市場價值的最大化。并且，在用戶購買的整個生命周期中，對于不同的階段，精準(zhǔn)營銷解決方案也將對用戶提供不同的服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足客戶的期望。 科學(xué)營銷“幫助我”數(shù)字客戶體驗(yàn)“服務(wù)我 “了解我”優(yōu)化供應(yīng)鏈

10、社會參與“傾聽我”了解我：提供相關(guān)優(yōu)惠知道我的喜好，付款，收據(jù)等 針對我的位置進(jìn)行個性化的搭配傾聽我：符合我的口味珍重我對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋?zhàn)屛以V說服務(wù)我：有我想要的庫存產(chǎn)品提供有價值的忠誠度計劃有經(jīng)驗(yàn)豐富的員工提供對無庫存的產(chǎn)品的訂單服務(wù)幫助我：在購物的同時發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠隨時隨地購物獲取更多信息尋求服務(wù)，幫助，訂單，結(jié)賬付款企業(yè)需要通過全渠道營銷解決方案， 來構(gòu)建企業(yè)營銷管理，推動市場營銷的自動化、科學(xué)化、智能化。全渠道營銷解決方案建成后，具有以下特點(diǎn)：基于客戶信息和歷史事件的分析科學(xué)的流程定義，營銷過程盡量不需要人工干預(yù)各項市場營銷指標(biāo)的實(shí)時跟蹤營銷活動優(yōu)化同時，也將在如下方面產(chǎn)生幫助：提高整體的

11、底線收入擴(kuò)大現(xiàn)有客戶的價值和盈利能力擴(kuò)大整體的客戶群個性化的顧客體驗(yàn)提高營銷的投入產(chǎn)出比提高衡量營銷活動和優(yōu)化總營銷費(fèi)用的能力IBM 全渠道營銷解決方案功能描述IBM 全渠道營銷解決方案提供了經(jīng)過市場驗(yàn)證的在線及客戶分析、實(shí)時事件檢測、跨渠道營銷管理、營銷互動管理、在線優(yōu)化、電郵營銷以及營銷資源管理等功能，并在跨交流渠道的一對一對話中滲入到每位客戶及其活動中。搜集：搜集不同維度的相關(guān)數(shù)據(jù)跨渠道互動的歷史數(shù)字化行為事件檢測分析：分析市場數(shù)據(jù)，確定營銷活動預(yù)測分析視覺探索與選擇實(shí)施：實(shí)施營銷活動并獲取反饋電子郵件傳遞和供應(yīng)能力渠道整合路由及監(jiān)控管控：管控營銷流程，評估營銷結(jié)果商業(yè)活動規(guī)劃與審批提供

12、生命周期管理分析決策集實(shí)決策：確定最佳營銷方案跨渠道營銷活動管理搜施實(shí)時交互管理聯(lián)系優(yōu)化分布式營銷管理IBM 全渠道營銷解決方案主要提供如下功能：營銷活動管理和優(yōu)化：允許營銷人員規(guī)劃、設(shè)計、執(zhí)行、評估和分析多階段跨渠道的高度個性化營銷活動。同時在營銷活動設(shè)計中對客戶名單結(jié)果進(jìn)行優(yōu)先級排序，對接觸頻率進(jìn)行控制，對渠道容量進(jìn)行匹配。整合營銷運(yùn)營：提供了一個共同的工作區(qū)，用于建立營銷目標(biāo)和預(yù)算，創(chuàng)建和管理項目，進(jìn)行審批流程。營銷績效分析：通過報表和分析工具來考核整個營銷生命周期的績效，從而全面支持營銷活動分析。用戶也可通過分析客戶及營銷活動績效信息來進(jìn)一步提高洞察力并且發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)。交互式營銷：在客

13、戶各個生命周期階段，通過對客戶網(wǎng)上行為和交易行為的偵測，推送以客戶為中心的高度相關(guān)的個性化 Offer。網(wǎng)站行為分析：不僅為市場營銷人員提供數(shù)據(jù)，還提供了有助于提高 ROI 的洞察，因此創(chuàng)造獨(dú)一無二的優(yōu)勢地位。市場營銷人員得益于先進(jìn)的分析、有關(guān)同行的可對比基準(zhǔn)以及業(yè)績最優(yōu)者贏得成功的實(shí)際方法建議，藉此獲得競爭優(yōu)勢?？蛻舴治觯悍治隹蛻粜袨閿?shù)據(jù)，揭示客戶消費(fèi)行為，為營銷人員提供一種直觀的方式瀏覽客戶數(shù) 據(jù)而無需技術(shù)人員的幫助。預(yù)測分析：為營銷人員提供各種預(yù)測分析（工具），支持營銷人員獨(dú)立完成營銷預(yù)測工作，并將之用于市場營銷（活動）中，降低對專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員的依賴。事件偵測：跟蹤客戶行為，發(fā)現(xiàn)行為模

14、式和稍縱即逝的細(xì)微改變，并即時做出響應(yīng)。商機(jī)管理：提供端到端的商機(jī)管理過程，支持商機(jī)的創(chuàng)建、評定、豐富、分派、跟蹤等。分布式營銷活動管理：支持營銷人員開展、監(jiān)控、評估跨域營銷活動和本地化營銷活動。整合統(tǒng)一的營銷活動數(shù)據(jù)庫：建立營銷活動數(shù)據(jù)集市，通過 ETL 從源數(shù)據(jù)系統(tǒng)抽取客戶信息數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、賬戶數(shù)據(jù)到營銷活動數(shù)據(jù)集市，同時記錄接觸和響應(yīng)歷史，提供 Offer 的集中化存儲。IBM 解決方案的價值IBM 全渠道營銷解決方案能夠幫助在恰當(dāng)?shù)臅r間通過恰當(dāng)?shù)那?，利用恰?dāng)?shù)南㈡i定成千甚至上百萬的客戶。跨所有渠道（線上和線下）跟蹤客戶的偏好，快速且有效地設(shè)計、執(zhí)行和衡量客戶驅(qū)動的溝通策略。IBM

15、 全渠道營銷解決方案能夠：通過使用跨渠道營銷活動管理，使采購人員能夠跨數(shù)字、社交和傳統(tǒng)市場營銷渠道進(jìn)行高度相關(guān)的互動對話。這樣， 最終收入通常會達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)計劃收入的四倍。通過為每位客戶提供個性化的客戶體驗(yàn)，優(yōu)化市場營銷， 將普通客戶變?yōu)榛仡^客和忠實(shí)擁護(hù)者。通過使用復(fù)雜的分析方法實(shí)時洞察消費(fèi)者的互動行為，從而產(chǎn)生更高的轉(zhuǎn)化率和更高的銷量。調(diào)整人員、流程、預(yù)算和技術(shù)，更好地管理市場營銷資源， 提高市場營銷能力，以較低的成本將可執(zhí)行活動數(shù)量提高到之前的 30 倍。全渠道營銷 07Smarter Commerce brochure全渠道營銷Smarter Commerce brochure07客戶案例分

16、享臺灣某銀行自成立以來向來為新銀行中的績優(yōu)銀行, 擁有穩(wěn)健獲利與良好的聲譽(yù)，近年發(fā)展逐漸以信用卡、消費(fèi)金融為主力, 在臺灣市場已有顯著成效。該銀行總資產(chǎn)規(guī)模 10,700 億新臺幣，擁有 121 家分行，500 萬客戶。該銀行希望建立一個世界級的營銷、銷售與服務(wù)的平臺，延伸、豐富產(chǎn)品組合與服務(wù)，專注投資于專業(yè)的服務(wù)與銷售能力建設(shè)，通過具有領(lǐng)導(dǎo)地位的營銷管理平臺部署不斷達(dá)成新目標(biāo)。該行認(rèn)識到，營銷系統(tǒng)的建設(shè)過程需要一個更完整且不斷反饋的循環(huán)流程，IBM 團(tuán)隊通過引入企業(yè)級營銷概念, 建議該銀行的營銷轉(zhuǎn)型需通過組織、流程與科技三方面進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)型。首先通過深入了解該銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)用與架構(gòu), 完成數(shù)據(jù)

17、清理工作；在整體的營銷活動管理流程上, 提供整體的規(guī)劃與設(shè)計 , 使其流程符合標(biāo)準(zhǔn)化要求；確立流程設(shè)計后 , 運(yùn)用全渠道營銷解決方案中模塊的各項功能特性, 達(dá)成流程與系統(tǒng)的完全整合。在項目構(gòu)想、分析驗(yàn)證、活動執(zhí)行前準(zhǔn)備、名單執(zhí)行、效益追蹤及分析等五個階段，全面支持營銷流程自動化執(zhí)行。使用全渠道營銷解決方案后，首批參與實(shí)施的營銷活動成交 率較之前有明顯提高，人均刷卡次數(shù)為對比控制組的1.86 倍，刷卡金額為 1.77 倍；另一批營銷活動使得參與實(shí)施的分行產(chǎn)品實(shí)際成交率為未參與實(shí)施分行的 1.3 倍。投產(chǎn)初期即能快速產(chǎn)生業(yè)務(wù)效益，營銷人員可通過流程模塊的應(yīng)用進(jìn)行排除條件設(shè)定，同時平臺上保留有客戶接觸紀(jì)錄，可設(shè)定接觸頻率以免過度打擾顧客；80% 以上的渠道