關(guān)于群眾訴求服務(wù)中心的新型基層社會(huì)治理途徑的調(diào)研報(bào)告

1、第 頁(yè)關(guān)于群眾訴求服務(wù)中心的新型基層社會(huì)治理途徑的調(diào)研報(bào)告 關(guān)于群眾訴求服務(wù)中心的新型基層社會(huì)治理途徑的調(diào)研報(bào)告 在社會(huì)矛盾集中凸顯、上訪案件頻發(fā)不斷的嚴(yán)峻形勢(shì)下，xx省xx縣委、縣政府以積極回應(yīng)群眾需求、擴(kuò)大公眾參與為切入點(diǎn)，探索建立了xx縣群眾訴求服務(wù)中心的新型基層社會(huì)治理模式。xx縣經(jīng)過(guò)四年來(lái)的摸索和實(shí)踐，逐漸形成了一條多元化、多層次反映群眾利益訴求的渠道，以及作為司法訴訟和行政仲裁有效補(bǔ)充的非訴訟糾紛調(diào)節(jié)機(jī)制，有效促進(jìn)了黨委、政府與群眾之間的相互溝通，切實(shí)起到了為百姓排憂解難的重要作用。這種注重維護(hù)群眾合法權(quán)益、積極動(dòng)員社會(huì)力量參與、努力搭建溝通平臺(tái)的做法，對(duì)黨在基層社會(huì)治理中的領(lǐng)導(dǎo)方

2、式創(chuàng)新方面具有一定的借鑒意義。 xx縣群眾訴求服務(wù)中心的建立背景 xx省xx縣地處xx山腹地，全縣總面積xxxx平方公里，轄區(qū)內(nèi)有x個(gè)鎮(zhèn)、x個(gè)鄉(xiāng)、xxx個(gè)行政村。常住人口xx.x萬(wàn)人，農(nóng)業(yè)人口占xx?？h內(nèi)少數(shù)民族人口眾多，含xx族、x族等xx個(gè)少數(shù)民族，僅xx族人口就占xx.x。 xx縣地處偏遠(yuǎn)地帶，原本是有名的國(guó)家級(jí)貧困縣。隨著近年來(lái)縣經(jīng)濟(jì)和各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)的較快發(fā)展，人民群眾特別是貧困群眾的生活得到了不小改善。然而，20 xx年x月xx日，xx縣遭遇百年一遇的特大洪災(zāi)。在災(zāi)后重建的過(guò)程中，各種利益訴求交織其中，各類(lèi)上訪案件呈井噴式爆發(fā)。甚至還出現(xiàn)許多要求過(guò)高、沒(méi)有法律政策支持、違背常理以致政府

3、無(wú)法解決、法院不能判決的不合理訴求?！棒[訪”“纏訪”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，“信鬧不信理”“信訪不信法”的問(wèn)題比較突出，單純依靠一般性的行政接訪和司法手段無(wú)法有效化解。 因此，xx縣委、縣政府領(lǐng)導(dǎo)班子針對(duì)“xx”特大洪災(zāi)后所面臨的嚴(yán)峻維穩(wěn)形勢(shì)，從自身實(shí)際情況出發(fā)，以建設(shè)幸福xx為目標(biāo)，以創(chuàng)新社會(huì)管理為主線，以積極回應(yīng)群眾需求、擴(kuò)大公眾參與為切入點(diǎn)，研究建立了“xx縣群眾訴求服務(wù)中心”。 xx縣群眾訴求服務(wù)中心的創(chuàng)新之處 xx縣群眾訴求服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）于20 xx年x月籌建，同年x月xx日正式掛牌運(yùn)行。經(jīng)過(guò)四年來(lái)不斷的探索和改進(jìn)，已經(jīng)逐漸形成了獨(dú)具特色的有效運(yùn)行機(jī)制。 黨委領(lǐng)導(dǎo)、科學(xué)布局的統(tǒng)籌

4、設(shè)計(jì) 作為擴(kuò)大公眾參與社會(huì)管理的創(chuàng)新之舉，xx縣黨委對(duì)中心進(jìn)行了精心的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)和建設(shè)，制定了xx縣開(kāi)展公眾參與社會(huì)管理工作實(shí)施方案，規(guī)范中心的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。實(shí)施方案明確規(guī)定：“成立xx縣公眾參與社會(huì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全縣公眾參與社會(huì)管理工作?！痹撔〗M由縣委書(shū)記、縣長(zhǎng)任組長(zhǎng)，縣委常委和直接負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的縣人大副主任任副組長(zhǎng)，縣有關(guān)部門(mén)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道主要負(fù)責(zé)人及中心主任任委員。并以此為契機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃全縣的公眾參與社會(huì)管理工作機(jī)制，歷經(jīng)三年在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)建立民事民議工作站，構(gòu)建覆蓋全縣的新型社會(huì)治理網(wǎng)絡(luò)。 正是通過(guò)這一系列的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，確保中心形成了由黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)公眾參與

5、、政府經(jīng)費(fèi)保障、職能部門(mén)落實(shí)、紀(jì)檢督察監(jiān)督、新聞媒體推動(dòng)的組織定位，形成了訴求服務(wù)程序化、組織方式多元化、干群溝通平臺(tái)化、輿情引導(dǎo)專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)作基礎(chǔ)。 “非部門(mén)化”且“非民間化”的主體定位 一直以來(lái)，黨和政府對(duì)公共事務(wù)管理方面的權(quán)威，在廣大群眾當(dāng)中有著任何其他組織都無(wú)法取代的地位，“有事找政府”早已成為廣大人民群眾的共識(shí)。但是，由于部分領(lǐng)導(dǎo)干部在政策制定和工作作風(fēng)等方面曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，以及長(zhǎng)期以來(lái)群眾頭腦中形成的“官官相護(hù)”的思維方式，又導(dǎo)致了群眾在尋求解決“官民矛盾”時(shí)，時(shí)常存在著對(duì)政府相關(guān)部門(mén)的不信任感。而對(duì)于中心，一方面它的“官方”色彩（沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為它是民間組織），在群眾中樹(shù)立起良好的

6、權(quán)威性。另一方面，它的“非部門(mén)”色彩（它不是黨委和政府的職能部門(mén)），又在群眾中獲得了較大的信任度和親切感。從實(shí)際效果來(lái)看，中心創(chuàng)辦四年來(lái)，相當(dāng)一部分群眾上訪由政府信訪部門(mén)轉(zhuǎn)到中心，其態(tài)度和情緒明顯好于在政府信訪部門(mén)；對(duì)于中心的調(diào)解工作和“評(píng)理”結(jié)果，也有較大的認(rèn)同度。 具有廣泛代表性的多元議事代表隊(duì)伍 動(dòng)員社會(huì)力量的廣泛參與是中心最具特色之處，也是中心的最大優(yōu)勢(shì)所在。這主要體現(xiàn)在中心擁有一支具有廣泛代表性的多元議事代表隊(duì)伍。中心建立初期，共設(shè)議事代表xxx名，組成比例為：*代表、人大代表、政協(xié)委員占xx；法官、律師等精通法律法規(guī)的司法界人士占x；熟悉行業(yè)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)人士占xx；閱歷豐富

7、、公道正派、有威望的社會(huì)人士占x；有代表性的居民代表、村民代表占xx，并且明確規(guī)定“議事代表應(yīng)不在黨政機(jī)關(guān)擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)”。議事代表的管理原則上嚴(yán)進(jìn)寬出，程序上不斷優(yōu)化，以有關(guān)部門(mén)推薦、組織推薦、群眾自薦等方式提名為基礎(chǔ)，經(jīng)中心民事民議辦公室初步審查、新聞媒體公示，最后由業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)確定為正式代表。目前，已在全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)組建了民事民議機(jī)構(gòu)，議事代表已增至xxx名。 “平等協(xié)商”與“民意主斷”相結(jié)合的糾紛解決方式 在化解矛盾、解決糾紛的具體問(wèn)題方面，主要由中心的民事民議辦公室以“平等協(xié)商”與“民意主斷”相結(jié)合的方式，在“評(píng)理”平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。所謂“評(píng)理”，就是針對(duì)上訪群眾反映的社會(huì)矛盾焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)

8、題，組織安排當(dāng)事人、涉事部門(mén)和議事代表展開(kāi)熱議廣評(píng)。評(píng)理的具體方式有即時(shí)評(píng)議和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議兩種：對(duì)于影響范圍較小、時(shí)效性要求較強(qiáng)的訴求個(gè)案，一般組織進(jìn)行即時(shí)評(píng)議，即在接到訴求之時(shí)，馬上召集當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，通過(guò)平等協(xié)商，在糾紛初起之時(shí)即解決問(wèn)題，把矛盾沖突解決在萌芽狀態(tài)；對(duì)于那些涉及面廣、影響較大、難度較高的訴求個(gè)案，則組織當(dāng)事各方和評(píng)議代表，舉行評(píng)議大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議，即由當(dāng)事雙方陳述事實(shí)、說(shuō)明理由，然后“民意主斷”，由議事代表投票明斷是非曲直。 在民事民議的過(guò)程中，中心以非訴訟調(diào)節(jié)機(jī)制作為司法訴訟調(diào)節(jié)和行政調(diào)節(jié)的補(bǔ)充，引領(lǐng)廣大人民群眾參與評(píng)判，其結(jié)果雖不具備法律效力，但卻成了民間輿論和是非評(píng)價(jià)的“風(fēng)

9、向標(biāo)”，既體現(xiàn)了“合法”“合規(guī)”的工作程序，更體現(xiàn)了“合情”“合理”的價(jià)值取向。 雙向互動(dòng)、化解矛盾的干群溝通渠道 在中心受理的群眾訴求中，有相當(dāng)一部分是群眾與政府及從事公共服務(wù)的企事業(yè)部門(mén)之間的糾紛。為化解社會(huì)矛盾在潛在或萌芽狀態(tài)，中心變被動(dòng)防守為主動(dòng)出擊，通過(guò)“說(shuō)事”和“建言”平臺(tái)，了解社情民意，回答群眾疑惑，解讀方針政策，密切干群關(guān)系。 所謂“說(shuō)事”，即通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)基層座談、涉事部門(mén)約談、百姓即時(shí)訪談三種形式，將接待群眾上訪變?yōu)辄h政機(jī)關(guān)主動(dòng)下訪，聽(tīng)民聲、解民怨，把問(wèn)題化解在基層和萌芽狀態(tài)。一是領(lǐng)導(dǎo)基層座談，即縣級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子成員到基層與百姓面對(duì)面交流座談，傾聽(tīng)民聲、了解民意、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；然后由

10、中心歸納整理，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)。二是涉事部門(mén)約談，即由相關(guān)部門(mén)自擬主題，主動(dòng)深入群眾，廣泛征求群眾意見(jiàn)。約談可以由相關(guān)政府部門(mén)或相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村屯、社區(qū)、企事業(yè)單位組織，并及時(shí)通報(bào)中心；也可由群眾提出申請(qǐng)，中心轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)組織或由中心直接組織。三是百姓即時(shí)訪談，即針對(duì)群眾反映的訴求問(wèn)題，通過(guò)“家訪”“上門(mén)談”等形式，開(kāi)展矛盾調(diào)處及媒體報(bào)道工作。 所謂“建言”，即基于某一時(shí)期縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生需求，組織百姓參政議政，集民智，匯民策，共謀發(fā)展大計(jì)。一是主動(dòng)尋求建言，凡是涉及群眾切身利益、可能引發(fā)社會(huì)矛盾的改革方案、政策措施、重點(diǎn)項(xiàng)目等，決策前要組織“建言”活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。二是被動(dòng)聽(tīng)取建言，中

11、心把群眾來(lái)訪時(shí)表達(dá)的意愿、提出的建議，送到相關(guān)部門(mén)“上門(mén)”建言。受理、處理、監(jiān)督三方協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的保障機(jī)制 人民群眾的訴求圓滿解決是以相關(guān)解決方案的落實(shí)為主要衡量方式。為此，在縣公眾參與社會(huì)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立了中心、涉事部門(mén)和監(jiān)督部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。依據(jù)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，群眾訴求所反映的問(wèn)題由中心形成訴求問(wèn)題反饋表報(bào)送縣委、人大、政府、政協(xié)主要領(lǐng)導(dǎo)、涉事部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)、涉事部門(mén)及監(jiān)督、督查部門(mén)，形成全方位的監(jiān)督保障體系。涉事部門(mén)收到訴求問(wèn)題反饋表后，要設(shè)立“民情臺(tái)賬”，采取對(duì)照“查賬”、驗(yàn)收“銷(xiāo)賬”的辦法，確保訴求問(wèn)題反饋表中的問(wèn)題逐一落實(shí)。暫時(shí)不能解決和無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)做出回應(yīng)。

12、對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的訴求問(wèn)題，要建立部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由縣級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理，并且要求在第一時(shí)間向訴求群眾公開(kāi)說(shuō)明。監(jiān)督、督查部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)涉事部門(mén)的處理情況跟蹤問(wèn)責(zé)，定期定向通報(bào)。工作不力的領(lǐng)導(dǎo)干部及相關(guān)人員，必要時(shí)在電視臺(tái)做出說(shuō)明或公開(kāi)檢討；對(duì)認(rèn)識(shí)不到位、態(tài)度不認(rèn)真、工作效率低下、群眾嚴(yán)重不滿的領(lǐng)導(dǎo)干部及相關(guān)人員將做出必要的組織處理。 全景式、全覆蓋的媒體跟蹤報(bào)道平臺(tái) 為了保證群眾訴求工作做到公開(kāi)、公正、透明，同時(shí)也為了最大限度地發(fā)揮輿論監(jiān)督的引導(dǎo)作用，中心利用現(xiàn)有的條件，建立了一個(gè)全景式、全覆蓋的電視媒體跟蹤報(bào)道平臺(tái)。xx電視臺(tái)為報(bào)道中心活動(dòng)，增設(shè)xx民聲頻道，通過(guò)xxxxxx

13、三大品牌欄目與中心高效聯(lián)動(dòng)、緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接。xx 當(dāng)前隱藏內(nèi)容免費(fèi)查看 作為公共話語(yǔ)平臺(tái)，播出百姓評(píng)理、說(shuō)事、建言實(shí)況，搭建起群眾參與社會(huì)管理的平臺(tái)。原汁原味地播出群眾“評(píng)”一些社會(huì)上有影響的上訪案件，“說(shuō)”一些遇到的困難事、煩心事、糾紛事，“提”一些促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的好想法和好建議。xx是把突出社會(huì)管理創(chuàng)新這一宣傳報(bào)道作為整個(gè)欄目的重頭戲，重點(diǎn)對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、訴求以及問(wèn)題的處理結(jié)果跟蹤報(bào)道。xx突出深度報(bào)道的優(yōu)勢(shì)，與民生新聞長(zhǎng)短相接，遙相呼應(yīng)，圍繞政府民生工程和社會(huì)關(guān)注的民生熱難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)查式報(bào)道，圍繞百姓身邊的煩心事開(kāi)展跑腿報(bào)道，對(duì)部門(mén)解決督辦百姓反映的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟

14、蹤報(bào)道，對(duì)群眾訴求事件的處理結(jié)果開(kāi)展系列報(bào)道，多年來(lái)逐漸成為xx人民群眾愛(ài)看、必看的電視節(jié)目。 xx縣群眾訴求服務(wù)中心的借鑒意義 曾經(jīng)在有些地方，政府維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定主要注重建立硬性控制系統(tǒng)。但許多被視作不穩(wěn)定的事件是由于群眾權(quán)益受到侵害又無(wú)法維護(hù)后采取的極端、無(wú)奈之舉。為了順應(yīng)人民群眾過(guò)上更美好生活的新期待、維護(hù)群眾合法權(quán)益，xx縣委、縣政府注重“察民情，解民憂”，著力解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，通過(guò)發(fā)動(dòng)社會(huì)各方力量以維權(quán)促維穩(wěn)，建立柔性治理體系，傾力打造“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障”的社會(huì)管理格局，探索出一條有效維護(hù)社會(huì)動(dòng)態(tài)穩(wěn)定的新途徑。這對(duì)于各地、各級(jí)

15、黨委政府的社會(huì)管理工作創(chuàng)新，具有一定的借鑒意義。 維護(hù)群眾權(quán)益，體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì) 中心秉承維護(hù)群眾合法權(quán)益、體現(xiàn)政府服務(wù)本質(zhì)的工作原則，積極為xx縣人民群眾排憂解難。至20 xx年xx月底，中心共接待群眾訴求xxxx批xxxx人次：行政接訪辦公室協(xié)調(diào)處理xxx件次；法律援助辦公室提供法律服務(wù)xxx件次；民事民議辦公室受理xxx件次。在民事民議辦公室受理的xxx件次中，受理集中評(píng)議申請(qǐng)xx件次（其中組織召開(kāi)評(píng)議大會(huì)x次，另外xx件次在評(píng)議大會(huì)召開(kāi)前息訪）；受理即時(shí)評(píng)議xxx次。結(jié)案率達(dá)xx以上。 一方面，中心接收群眾訴求，切實(shí)發(fā)揮到了行政和司法調(diào)節(jié)機(jī)制不能完全起到的特殊作用；另一方面，中心解決群眾問(wèn)

16、題，有效化解了群眾與政府、群眾和市場(chǎng)主體、群眾與社會(huì)組織甚至家庭鄰里的多種矛盾，超越了政府信訪部門(mén)和司法部門(mén)的職能局限，體現(xiàn)了黨委、政府為人民服務(wù)的本質(zhì)。 動(dòng)員社會(huì)力量，強(qiáng)化道德約束 黨的十八大報(bào)告提出，在改善民生和創(chuàng)新管理中加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，把社會(huì)管理體制作為社會(huì)體制的重要組成部分。xx縣的經(jīng)驗(yàn)證明，動(dòng)員社會(huì)組織和廣大公眾等社會(huì)力量參與基層社會(huì)管理，可以有效緩解社會(huì)對(duì)立情緒，高效完善基層社會(huì)組織建設(shè)，促進(jìn)公眾遵守道德規(guī)范并履行相應(yīng)社會(huì)責(zé)任。無(wú)論是“平等協(xié)商”和“民意主斷”的“說(shuō)理”，還是民聲民意的“說(shuō)事”，無(wú)論是群眾建議的“建言”，還是群眾意見(jiàn)反饋的監(jiān)督和媒體報(bào)道后的社會(huì)輿論，中心的運(yùn)作已經(jīng)逐漸

17、將法制、道德、誠(chéng)信、自律等理念融入人民群眾的日常社會(huì)生活之中。 通過(guò)公開(kāi)報(bào)道每一件處理結(jié)果，讓群眾“聽(tīng)得到、看得見(jiàn)、信得過(guò)”，培養(yǎng)人民群眾寬容的心態(tài)和遵守規(guī)則的習(xí)慣，既規(guī)范了社會(huì)行為、引領(lǐng)了社會(huì)風(fēng)氣，發(fā)揮了熟人社會(huì)的道德約束作用，又引導(dǎo)群眾通過(guò)正常的渠道、采取正當(dāng)?shù)脑V求方式進(jìn)行合理合法維權(quán)。 搭建溝通平臺(tái)，和諧干群關(guān)系 當(dāng)前我國(guó)的干群關(guān)系存在相對(duì)緊張的現(xiàn)象，出現(xiàn)了群眾不滿情緒較為嚴(yán)重、干部又因不被群眾理解而深感委屈的現(xiàn)象。其實(shí)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的重要原因之一就是黨群、政民之間缺乏通暢有效的溝通渠道。中心以“第三方”的身份出現(xiàn)，在各方當(dāng)事者自愿的基礎(chǔ)上，積極協(xié)調(diào)各個(gè)方面，平衡各種利益關(guān)系，引導(dǎo)當(dāng)事者

18、以和解方式解決糾紛，在某種意義上成為社會(huì)沖突的“緩沖器”。 截至20 xx年xx月末，中心利用“說(shuō)事”平臺(tái)組織縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)基層座談xxx次，收集整理民生問(wèn)題xxx件，已經(jīng)解決xxx件，列入逐步解決的xx件。20 xx年xx月x日，“縣級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)社區(qū)”制度正式實(shí)施，這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)基層座談的進(jìn)一步完善和發(fā)展。這項(xiàng)制度要求每周一晚x時(shí)xx分，在縣城的四個(gè)社區(qū)中各安排一名縣級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)與群眾面對(duì)面交流，傾聽(tīng)群眾訴求，了解社情民意，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。制度要求縣級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)中的所有成員輪流排班參加，每人每年進(jìn)社區(qū)不少于xx次?？h電視臺(tái)和社區(qū)要提前公布進(jìn)社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、分工等相關(guān)信息，便于群眾“預(yù)約”領(lǐng)導(dǎo)。各社區(qū)不得事先篩選群眾人選、限制問(wèn)題范圍。這項(xiàng)制度不但使得黨和政府能夠直接了解社情民意，推進(jìn)社