1遠(yuǎn)程培訓(xùn)處制度匯編定稿(可印刷1019)【精選文檔】-☆精品word☆

1、2/27中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系部門制度匯編（遠(yuǎn)程培訓(xùn)處） 編制：劉 揚(yáng)審核：周正凱批準(zhǔn):李廣才控制狀態(tài)：受控目 錄 TOC o ”11” h z u HYPERLINK l ”_Toc335646302”遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理辦法 PAGEREF _Toc335646302 h 1 HYPERLINK l _Toc335646303”遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)管理辦法 PAGEREF _Toc335646303 h 7 HYPERLINK l _Toc335646304”遠(yuǎn)程培訓(xùn)客服人員管理制度 PAGEREF _Toc335646304 h 11 HYPERLINK l _To

2、c335646305”遠(yuǎn)程培訓(xùn)輔導(dǎo)教師管理制度 PAGEREF _Toc335646305 h 15 HYPERLINK l ”_Toc335646306”遠(yuǎn)程培訓(xùn)客服人員考核辦法 PAGEREF _Toc335646306 h 18HYPERLINK l ”_Toc335646307遠(yuǎn)程培訓(xùn)網(wǎng)站宣傳品發(fā)放管理辦法 PAGEREF _Toc335646307 h 23 - 25 -編號(hào):YC-ZD01遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理辦法為促進(jìn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理工作的順利開(kāi)展，提高遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理工作的效率和質(zhì)量，特制訂本辦法。第一章 總 則第一條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)要以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)積極性為目標(biāo)，為學(xué)員提供良好

3、的教學(xué)服務(wù),促進(jìn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制,以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)目標(biāo),確保遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)秩序的穩(wěn)定和正常。第二條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)要充分發(fā)揮課程資源優(yōu)勢(shì)和學(xué)習(xí)平臺(tái)的作用，拓寬行業(yè)職工教育培訓(xùn)的渠道和覆蓋面,加快遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)，適應(yīng)學(xué)員個(gè)性化自主學(xué)習(xí)的需求，使學(xué)員通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。第二章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃管理第三條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)處要深入行業(yè)工商企業(yè)進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)需求調(diào)研,根據(jù)行業(yè)員工培訓(xùn)需求和學(xué)院遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)制作進(jìn)度，制訂年度遠(yuǎn)程培訓(xùn)計(jì)劃.第四條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員根據(jù)年度遠(yuǎn)程培訓(xùn)計(jì)劃，制訂遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案，起草遠(yuǎn)程

4、培訓(xùn)通知.第三章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)組織實(shí)施第五條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員和客服人員根據(jù)遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案,發(fā)布培訓(xùn)課程，導(dǎo)入培訓(xùn)課件，組建培訓(xùn)班級(jí)，組織行業(yè)工商企業(yè)和學(xué)員報(bào)名。第六條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員定期安排輔導(dǎo)教師進(jìn)行在線輔導(dǎo)與答疑，并對(duì)輔導(dǎo)教師的工作進(jìn)行考核。第七條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員及客服人員通過(guò)電子郵件、電話、討論組、qq群等多種形式,及時(shí)解答學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)。第八條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員組織相關(guān)教師布置作業(yè)和考試，組織教師閱卷后形成學(xué)員的考試成績(jī),并且根據(jù)成績(jī)分析結(jié)果。第九條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員針對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目、課件、教師等教學(xué)情況通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)上問(wèn)卷等方式,收集學(xué)員

5、對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置、培訓(xùn)課件質(zhì)量、教師授課水平等方面的評(píng)價(jià)。第十條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員負(fù)責(zé)為報(bào)名單位的培訓(xùn)管理部門提供相關(guān)技術(shù)咨詢和幫助，及時(shí)和報(bào)名單位溝通，通報(bào)該單位的學(xué)員學(xué)習(xí)情況。第十一條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員和客服人員及時(shí)向?qū)W員傳達(dá)有關(guān)教學(xué)信息,使學(xué)員能夠及時(shí)了解遠(yuǎn)程培訓(xùn)的各種教學(xué)動(dòng)態(tài).第十二條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員在遠(yuǎn)程培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)班有關(guān)資料存檔。第四章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)保障第十三條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)資源管理按照以下程序進(jìn)行：(一)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)修改完的遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件進(jìn)行上傳，瀏覽每個(gè)頁(yè)面，檢查頁(yè)面鏈接是否正確,視頻能否正常播放，圖片能否正常顯示。(二)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員收集學(xué)員對(duì)

6、遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件的意見(jiàn)和建議，反饋到課件制作公司或有關(guān)部門。（三）遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員要及時(shí)更新、應(yīng)用、檢查所管課程的各項(xiàng)教學(xué)資源。第十四條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)處負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)的運(yùn)行、維護(hù)和實(shí)時(shí)監(jiān)控工作,協(xié)調(diào)系統(tǒng)軟硬件升級(jí),管理系統(tǒng)登錄口令；信息中心負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)的硬件設(shè)施維護(hù)，加強(qiáng)技術(shù)保障,確保網(wǎng)絡(luò)暢通。第十五條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員和客服人員應(yīng)嚴(yán)格按照中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院信息安全管理制度的有關(guān)規(guī)定實(shí)施遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)工作，不得利用工作之便擅自向其他單位或個(gè)人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)制數(shù)據(jù)。第十六條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)管理員、輔導(dǎo)教師、學(xué)員不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息:

7、反對(duì)憲法所確定的基本原則的;危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的;損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的;破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定的;散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的;侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的;含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的.第十七條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員和客服人員及時(shí)對(duì)學(xué)員發(fā)布在學(xué)習(xí)平臺(tái)上的信息進(jìn)行審查,凡上述信息及時(shí)予以清理，并有權(quán)刪除屏蔽。第五章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站管理第十八條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站管理員為工商企業(yè)建設(shè)分站提供業(yè)務(wù)咨詢，制定分站建設(shè)方案.第十九條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站

8、管理員及時(shí)和工商企業(yè)進(jìn)行溝通，協(xié)助工商企業(yè)制定分站遠(yuǎn)程培訓(xùn)實(shí)施方案。第二十條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站管理員為分站提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)日程安排，輔導(dǎo)教師和教學(xué)安排，通過(guò)電子郵件、電話、討論組等多種形式，提供培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)。第二十一條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站管理員要協(xié)助工商企業(yè)，及時(shí)收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置、培訓(xùn)課件質(zhì)量、教師授課水平等方面的評(píng)價(jià)。第二十二條 在遠(yuǎn)程培訓(xùn)結(jié)束后，遠(yuǎn)程培訓(xùn)分站管理員要及時(shí)維護(hù)分站學(xué)員培訓(xùn)檔案。第六章 附 則第二十三條 本辦法由進(jìn)修學(xué)院負(fù)責(zé)解釋。第二十四條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。編號(hào):YCZD-02遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)管理辦法為加強(qiáng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)資源建設(shè)，規(guī)范遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)及引進(jìn)工作，提高遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)

9、量，特制定本辦法。第一章 總 則第一條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)要從行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)崗位要求、員工個(gè)人發(fā)展三個(gè)維度,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析,開(kāi)發(fā)制作風(fēng)格多樣、內(nèi)容豐富的多媒體精品課件，引進(jìn)高水平課程資源和資料庫(kù)，逐步建立完善的遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)資源庫(kù)，滿足行業(yè)職工多樣化的學(xué)習(xí)需求。第二條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)的基本原則（一）要以學(xué)員為中心，實(shí)現(xiàn)學(xué)員自主化學(xué)習(xí)。(二)要堅(jiān)持教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)技術(shù)的先進(jìn)性和前瞻性，處理好當(dāng)前應(yīng)用和后期改進(jìn)的關(guān)系.（三）要從行業(yè)教育培訓(xùn)工作的實(shí)際出發(fā),根據(jù)職業(yè)培訓(xùn)的特點(diǎn)和不同專業(yè)、崗位的要求，科學(xué)制訂課件開(kāi)發(fā)方案。（四)要根據(jù)行業(yè)工商企業(yè)的需求和相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)

10、教材開(kāi)發(fā)情況制訂年度課件開(kāi)發(fā)計(jì)劃和中長(zhǎng)期遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)資源建設(shè)規(guī)劃,做到適需開(kāi)發(fā)和按時(shí)開(kāi)發(fā).（五)要充分整合行業(yè)教學(xué)資源和師資力量，共同建設(shè)，多方共享，避免重復(fù)投入，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)質(zhì)教育培訓(xùn)資源的作用.第二章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)的組織管理第三條 課題選定（一)遠(yuǎn)程培訓(xùn)處組織相關(guān)人員進(jìn)行需求調(diào)研和分析，提出遠(yuǎn)程培訓(xùn)課題并組織專家進(jìn)行論證研討.（二）經(jīng)論證研討后，遠(yuǎn)程培訓(xùn)處進(jìn)行課件項(xiàng)目的立項(xiàng)申報(bào)。第四條 開(kāi)發(fā)制作（一）成立課件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組，項(xiàng)目組由課程策劃和教學(xué)設(shè)計(jì)專家、教學(xué)設(shè)計(jì)人員和媒體制作技術(shù)人員組成。課程策劃和教學(xué)設(shè)計(jì)專家負(fù)責(zé)腳本策劃、編導(dǎo)和審核,教學(xué)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)課件腳本的編寫,媒體制作技術(shù)人員負(fù)責(zé)課

11、件媒體制作和集成。(二）項(xiàng)目組實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)由課程策劃和教學(xué)設(shè)計(jì)專家擔(dān)任。項(xiàng)目組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的總體控制與管理，遠(yuǎn)程培訓(xùn)處安排專人協(xié)助項(xiàng)目組組長(zhǎng)工作.(三）課件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組根據(jù)課程特點(diǎn)選擇科學(xué)可行的技術(shù)方案，制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃,明確責(zé)任分工.（四)遠(yuǎn)程培訓(xùn)處對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、階段性成果等進(jìn)行監(jiān)督檢查。第五條 評(píng)審驗(yàn)收(一）課件完成媒體制作和集成后，遠(yuǎn)程培訓(xùn)處組織相關(guān)專業(yè)的專家對(duì)課件進(jìn)行審定。（二）課件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組根據(jù)專家的審定意見(jiàn)對(duì)課件進(jìn)行修訂完善。（三）課件開(kāi)發(fā)相關(guān)的物資采購(gòu)驗(yàn)收程序按照中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院物資采購(gòu)項(xiàng)目管理辦法執(zhí)行。第六條 審定合格的課件由遠(yuǎn)程培訓(xùn)處和信息中心在遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)上進(jìn)行

12、安裝調(diào)試。第七條 課件使用過(guò)程中，遠(yuǎn)程培訓(xùn)處負(fù)責(zé)收集課件改進(jìn)意見(jiàn)并反饋給課件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組,課件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組要組織人員研究改進(jìn)意見(jiàn)并及時(shí)對(duì)課件修訂完善。第三章 遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)的經(jīng)費(fèi)管理第八條 遠(yuǎn)程培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)實(shí)行預(yù)算管理,遠(yuǎn)程培訓(xùn)處按照學(xué)院要求制訂并上報(bào)預(yù)算申請(qǐng)。第九條 課件開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)可以用于需求調(diào)研、專家聘請(qǐng)、技術(shù)服務(wù)費(fèi)、課件引進(jìn)、組織評(píng)審等必要開(kāi)支，課件開(kāi)發(fā)相關(guān)的物資和服務(wù)采購(gòu)按照中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院物資采購(gòu)項(xiàng)目管理辦法執(zhí)行.第十條 學(xué)院內(nèi)部教師參與課件開(kāi)發(fā)的勞務(wù)費(fèi)按照有關(guān)制度發(fā)放，外聘專家勞務(wù)費(fèi)的支付標(biāo)準(zhǔn)參照中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院外聘教師管理辦法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第四章 附 則第十一

13、條 本辦法由進(jìn)修學(xué)院負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本辦法自公布之日起執(zhí)行。編號(hào)：YC-ZD03遠(yuǎn)程培訓(xùn)客服人員管理制度為了加強(qiáng)和提升客服人員的工作責(zé)任感和組織紀(jì)律，維護(hù)本部門管理和工作秩序,提高工作效率和遠(yuǎn)程培訓(xùn)客戶服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本制度。一、辦公環(huán)境管理制度1.集體辦公區(qū)管理實(shí)行值日人員負(fù)責(zé)制,全體工作人員積極配合值日人員工作。2。當(dāng)班值日人員負(fù)責(zé)辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的打掃，在7：50全體員工到崗前打掃完畢，同時(shí)監(jiān)督他人共同保持室內(nèi)衛(wèi)生，做到天花板、門窗、電器、辦公桌等辦公用具清潔、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng).3。衛(wèi)生工具用后應(yīng)及時(shí)整理，保持整潔、擺放整齊；垃圾簍應(yīng)及時(shí)清理。4.應(yīng)保

14、持辦公桌面及物品整潔,桌面上只擺放與工作有關(guān)的物件(如電腦、電話、小型盆栽等）。5。在辦公時(shí)間不得串崗、聚集聊天、大聲喧嘩,不做有礙他人辦公的事情。6。不得在辦公區(qū)吸煙，保持室內(nèi)空氣清新。7.不得在辦公區(qū)會(huì)客，不得私帶親朋到辦公區(qū)參觀.8。衛(wèi)生間內(nèi)除公共用品外,不允許放置任何私人物品,不許懸掛衣物。9。下班時(shí)隨手整理好自己辦公桌上的文件和文具物品,做到擺放整齊。10。愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約使用紙張,能用廢紙打印的不得使用新紙。節(jié)約用水用電，做到人走燈滅、人走水停。二、考勤管理制度1.遠(yuǎn)程培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行期間，嚴(yán)格遵守輪班工作制度，工作時(shí)間分別為8：0015：30,15：0022：00，每周工作七天。其

15、他時(shí)間實(shí)行每周工作5天，每天8小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)工作制度。2.按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退、礦工,違者按照考核標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)；事假、病假應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，提前向主管老師提出書面申請(qǐng)，填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員請(qǐng)假審批表。3.換班必須經(jīng)主管老師批準(zhǔn)，填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員換班登記表，每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次.換班雙方必須交接清楚，若交接不清造成誤班、空班按曠工處理。4.如遇突發(fā)事件不能及時(shí)到崗,須在上班前電話通知主管老師，并抵扣相應(yīng)的調(diào)休時(shí)間，每人每月此類情況不能超過(guò)2次.5.上班時(shí)間不得打私人電話；不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；不允許在接聽(tīng)學(xué)員電話或進(jìn)行在線客服期間接聽(tīng)其他電話，或做與工作無(wú)關(guān)的事。6。工作期

16、間，客服人員應(yīng)坐姿端正,與人交談應(yīng)熱情禮貌、不卑不亢，面帶微笑，保持愉快的心情和良好的工作狀態(tài)受理學(xué)員咨詢。7。交班人員須在處理全部學(xué)員問(wèn)題后方可離崗;接班人員應(yīng)提前工作時(shí)間510分鐘到崗，與其他客服人員做好交接工作，并及時(shí)查看郵件或留言，了解最新相關(guān)信息,保證為學(xué)員提供最準(zhǔn)確的解答。8.每周五下午下班之前,客服人員須將本周學(xué)員咨詢的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)問(wèn)題處理匯總表，將電子稿發(fā)給主管老師。9.病假一天扣1分，超過(guò)十天(不含10天）加倍扣分；事假一天扣2分；超過(guò)十天(不含10天）加倍扣分。10。遲到、早退，每次扣5分；曠工半天及以上者扣20分。11.由專人負(fù)責(zé)考勤管理，填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客

17、服人員月考勤表，考勤分為出勤、遲到早退、事假、病假和礦工,每月最后一個(gè)工作日將考勤表匯總到主管老師處,由主管老師填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員月考核表.三、安全管理制度1.員工要樹立“安全第一”的思想,自覺(jué)接受安全教育，學(xué)習(xí)安全知識(shí).2.下班前檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜等安全工作.3.辦公區(qū)內(nèi)要時(shí)刻注意用電安全，不私自使用任何電器，不私拉電線。4.不得在辦公區(qū)保存和使用易燃物，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。5。嚴(yán)格按照國(guó)家局及學(xué)院有關(guān)規(guī)定實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，不得利用工作之便擅自向其他單位或個(gè)人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)制數(shù)據(jù).四、本辦法由中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院負(fù)責(zé)解釋與修訂.五、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行

18、.編號(hào)：YCZD04遠(yuǎn)程培訓(xùn)輔導(dǎo)教師管理制度為加強(qiáng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)，提高遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，特制訂本制度.一、選聘范圍（一）專職輔導(dǎo)教師在行業(yè)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作的專職教師。（二）兼職輔導(dǎo)教師在煙草工商企業(yè)工作滿5年以上,業(yè)務(wù)熟練，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，具有企業(yè)培訓(xùn)師資格者優(yōu)先。二、選聘條件(一）熟悉所輔導(dǎo)課程的內(nèi)容和相關(guān)專業(yè)知識(shí).（二）熟練掌握計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)操作技能，了解遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)的基本要求和遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)員的特點(diǎn).(三）責(zé)任心強(qiáng)，教學(xué)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有良好的溝通和交流能力。三、工作內(nèi)容和職責(zé)（一）備課1熟悉所輔導(dǎo)課程的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件和教材,對(duì)課程內(nèi)容作深入的鉆研,明確課程的重點(diǎn)和難點(diǎn),必要時(shí)主動(dòng)與主講教師溝

19、通。2熟悉并掌握遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)的操作流程和有關(guān)管理制度。3職業(yè)資格認(rèn)證類培訓(xùn)的輔導(dǎo)教師,要熟悉職業(yè)資格認(rèn)證的有關(guān)要求。（二）輔導(dǎo)與答疑1輔導(dǎo)教師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行在線輔導(dǎo)答疑，做好答疑記錄和匯總，提煉學(xué)員提出的典型問(wèn)題和疑難問(wèn)題，重點(diǎn)予以點(diǎn)評(píng)。2通過(guò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)平臺(tái)學(xué)習(xí)中心，郵箱及QQ群等即時(shí)通訊工具進(jìn)行師生互動(dòng)，解答問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)。3根據(jù)課程或課件內(nèi)容布置作業(yè)，及時(shí)批改作業(yè).以各種形式對(duì)學(xué)員作業(yè)展開(kāi)評(píng)價(jià),如輔導(dǎo)教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)員間互評(píng)、個(gè)人自評(píng)，起到激勵(lì)、監(jiān)督、引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)的作用.4在了解學(xué)員需求的基礎(chǔ)上,結(jié)合培訓(xùn)課程，提出一些學(xué)員普遍關(guān)注的議題，引導(dǎo)學(xué)員交流工作經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（三）總結(jié)

20、與改進(jìn)1協(xié)助遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)管理員建立和完善所輔導(dǎo)課程的常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù).2了解學(xué)員對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)輔導(dǎo)答疑的意見(jiàn)和建議，搜集課程反饋意見(jiàn)，提出合理化改進(jìn)建議。四、管理和考核(一）輔導(dǎo)教師按照輔導(dǎo)答疑安排表按時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)答疑，如遇到特殊情況需調(diào)整時(shí)間，須提前與遠(yuǎn)程培訓(xùn)管理員協(xié)商。（二)輔導(dǎo)教師在每個(gè)月月末提交輔導(dǎo)答疑記錄表.(三)遠(yuǎn)程培訓(xùn)處對(duì)輔導(dǎo)教師的工作記錄以及出勤情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)上問(wèn)卷等多種形式對(duì)輔導(dǎo)教師輔導(dǎo)情況進(jìn)行教學(xué)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果將作為對(duì)輔導(dǎo)教師評(píng)先依據(jù)及續(xù)聘的依據(jù)。（四）經(jīng)進(jìn)修學(xué)院考核合格者，對(duì)兼職輔導(dǎo)教師實(shí)行每月發(fā)放基本酬金、在線輔導(dǎo)參照進(jìn)修學(xué)院實(shí)踐課課酬標(biāo)準(zhǔn)支付的薪酬辦法.（

21、五）對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)輔導(dǎo)教師實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，兼職輔導(dǎo)教師聘用滿兩年后,進(jìn)修學(xué)院發(fā)放聘書并推薦入行業(yè)師資庫(kù).（六)兼職輔導(dǎo)教師參加進(jìn)修學(xué)院定期舉辦的培訓(xùn)、交流和評(píng)先活動(dòng)。五、本辦法由中國(guó)煙草總公司職工進(jìn)修學(xué)院負(fù)責(zé)解釋與修訂.六、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。編號(hào)：YCZD05遠(yuǎn)程培訓(xùn)客服人員考核辦法為了加強(qiáng)管理，提高工作效率,充分調(diào)動(dòng)客服人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，特制定如下考核辦法:一、考核對(duì)象遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員（話務(wù)員）二、考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容分勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范、安全、獎(jiǎng)懲四個(gè)部分，具體項(xiàng)目及分值標(biāo)準(zhǔn)如下：（一)勞動(dòng)紀(jì)律（發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣2分）1。按時(shí)上下班，不得無(wú)故遲到、早退、不請(qǐng)假離崗及私自調(diào)休

22、。2。事假、病假應(yīng)履行請(qǐng)假手續(xù)，提前向教學(xué)管理員提出書面申請(qǐng)，填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員請(qǐng)假審批表.3。換班必須經(jīng)主管老師批準(zhǔn),填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)處客服人員換班登記表.換班雙方必須交接清楚，若交接不清造成誤班、空班按曠工處理。4.如遇突發(fā)事件不能及時(shí)到崗,須在上班前電話通知主管老師,并抵扣相應(yīng)的調(diào)休時(shí)間,每人每月此類情況不能超過(guò)2次。5。上班時(shí)間不得打私人電話；不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；不允許在接聽(tīng)學(xué)員電話或進(jìn)行在線客服期間接聽(tīng)其他電話，或做與工作無(wú)關(guān)的事.6。辦公時(shí)間不得串崗、聚集聊天、大聲喧嘩，不做有礙他人辦公的事情。7.不得在辦公區(qū)吸煙，保持室內(nèi)空氣清新。8.不得在辦公區(qū)會(huì)客，不得私帶親朋到辦公區(qū)參

23、觀。9。交班人員須在處理全部學(xué)員問(wèn)題后方可離崗.接班人員應(yīng)提前510分鐘到崗，與其他客服人員做好交接工作。（二)工作規(guī)范（發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣3分）1?？头藛T統(tǒng)一著裝、儀容整潔大方，接聽(tīng)學(xué)員電話過(guò)程中使用普通話，熱情禮貌，規(guī)范用語(yǔ),做到“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。2。客服人員熟悉并掌握遠(yuǎn)程培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能。3.接到學(xué)員報(bào)名信息后，在3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通學(xué)員學(xué)習(xí)賬戶,采用電子郵件或傳真等形式,準(zhǔn)確告知各報(bào)名單位培訓(xùn)學(xué)員的用戶名和初始密碼等注冊(cè)信息.4.對(duì)學(xué)員通過(guò)電話、在線客服系統(tǒng)、電子郵箱、課程論壇、qq群等方式咨詢的問(wèn)題,客服人員及時(shí)解答；不能及時(shí)解答的，填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)問(wèn)題處理單交教學(xué)管理員處理

24、,處理結(jié)果于24小時(shí)內(nèi)向?qū)W員反饋。5?？头ぷ鲿r(shí)間如需暫時(shí)離開(kāi)座位，須將話機(jī)轉(zhuǎn)給其他客服,保證電話暢通。6。每周五下午下班之前,客服人員須將本周學(xué)員咨詢的問(wèn)題進(jìn)行匯總，并填寫遠(yuǎn)程培訓(xùn)問(wèn)題處理匯總表，將電子稿發(fā)給主管老師。7。協(xié)助教學(xué)管理員做好遠(yuǎn)程培訓(xùn)教學(xué)安排、教學(xué)信息收集與反饋等工作。8。協(xié)助教學(xué)管理員做好教學(xué)的考核與評(píng)估等工作。(四）安全（發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣2分）1。熟悉安全消防知識(shí)，樹立“安全第一”的思想，自覺(jué)接受安全教育,掌握本崗位安全防范措施。2。下班前檢查水、電、門窗等，做好防火、防盜等安全工作。3。辦公區(qū)內(nèi)要時(shí)刻注意用電安全,不私自使用任何電器，不私拉電線.4.不得在辦公區(qū)保存和使用

25、易燃物,預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。5。嚴(yán)格按照國(guó)家局及學(xué)院有關(guān)規(guī)定實(shí)施信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作,不得利用工作之便擅自向其他單位或個(gè)人提供任何數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)制數(shù)據(jù)。（五）獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)（1）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)25分。（2)對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺(tái)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)課件內(nèi)容及質(zhì)量提出合理化建議，獎(jiǎng)勵(lì)510分.（3)在電話回訪或?qū)W員滿意度調(diào)查中,受到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W員表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。2。扣罰(1）所轄區(qū)域出現(xiàn)安全事故,扣1050分。（2)不服從分配,抗拒、頂撞上司,一次扣10-50分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。（3）請(qǐng)假每天扣2分,超過(guò)5天加倍扣罰。三、考核方法對(duì)遠(yuǎn)程培訓(xùn)客服人員采取日?？己撕统椴榭己讼嘟Y(jié)合的業(yè)績(jī)考核辦法。（一)考核方式客服人員的日常業(yè)績(jī)考核采用以下方式：1.查詢記錄法:對(duì)客戶服務(wù)人員的工作記錄以及出勤情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)。2.書面報(bào)告法：要求所有的客服人員提供月度工作總結(jié).3.重大事件法:根據(jù)客服人員在發(fā)生重大事件時(shí)的處理方式以及效果進(jìn)行考核。(二)