金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)課件

1、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)人民銀行深圳市中心支行辦公室金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的意義國際金融危機(jī)教訓(xùn)。金融危機(jī)后，美歐等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)紛紛啟動立法和職能改革，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。維護(hù)金融體系穩(wěn)定的重要基礎(chǔ)。2012年全國金融工作會議上，溫家寶總理明確要求加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。有利于促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營，改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融行業(yè)核心競爭力。 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作制度框架中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個人金融信息保護(hù)工作的通知（銀發(fā)201117號）中國人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好客戶個人金融信息保護(hù)工作的通知（銀發(fā)201280號）關(guān)于加強(qiáng)深圳市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

2、工作的意見 （深人銀發(fā)201291號 ）關(guān)于印發(fā)深圳市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送管理辦法(試行)的通知 （深人銀發(fā)2012111號 ）中國人民銀行深圳市中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作制度（暫行） （深人銀發(fā)2012158號 ）金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作主要內(nèi)容強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的前置責(zé)任，重點(diǎn)保障金融消費(fèi)公平交易權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、申訴權(quán)和受教育權(quán)等五項(xiàng)基本權(quán)益。建立信息報(bào)送、評價通報(bào)、監(jiān)督檢查與責(zé)任追究、金融消費(fèi)投訴處理、金融知識宣傳教育等五項(xiàng)工作機(jī)制，加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)義務(wù)的監(jiān)管。 保障金融消費(fèi)公平交易權(quán)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)規(guī)定，自覺遵守自愿、平等

3、、公平、誠實(shí)信用的交易原則。不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定與金融消費(fèi)者訂立協(xié)議；不得以自身優(yōu)勢地位與金融消費(fèi)者訂立顯失公平的協(xié)議；不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式限制金融消費(fèi)者相關(guān)權(quán)利；不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式減輕、免除損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 保障金融消費(fèi)知情權(quán)向金融消費(fèi)者提供和銷售金融產(chǎn)品和金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保披露的信息及時、準(zhǔn)確、充分、完整；應(yīng)當(dāng)充分了解金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受情況，并以規(guī)范的形式、明確的內(nèi)容，告知金融消費(fèi)者所提供的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)；金融機(jī)構(gòu)披露信息和告知風(fēng)險(xiǎn)時，語言應(yīng)當(dāng)簡明扼要、通俗易懂，保證普通金融消費(fèi)者能全面理解。在刊登、播

4、放廣告及進(jìn)行業(yè)務(wù)招攬或營銷活動時，不得做虛假、欺詐宣傳，不得做隱匿真實(shí)情況的宣傳。維護(hù)金融消費(fèi)隱私權(quán)建立健全內(nèi)控制度，強(qiáng)化部門、崗位和人員的責(zé)任，嚴(yán)格權(quán)限管理，完善信息安全措施；加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工自覺維護(hù)金融消費(fèi)者信息安全的職業(yè)操守和意識；除法律法規(guī)規(guī)定外，不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息；不得違規(guī)通過格式條款要求金融消費(fèi)者授權(quán)或同意其使用、對外提供個人金融信息；通過外包開展業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個人金融信息的能力；通過接入中國人民銀行相關(guān)系統(tǒng)獲取的個人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的授權(quán)和用途使用，不得違規(guī)查詢和濫用，特別是不得違規(guī)查詢客戶銀行賬戶和個人信貸征

5、信信息。 注：客戶個人金融信息保護(hù)中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個人金融信息保護(hù)工作的通知（銀發(fā)201117號） 中國人民銀行關(guān)于金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好客戶個人金融信息保護(hù)工作的通知（銀發(fā)201280號 ）個人金融信息是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在開展業(yè)務(wù)時，或通過接入中國人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取、加工和保存的以下個人信息：個人身份信息、個人財(cái)產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、 個人金融交易信息、衍生信息、在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獲取、保存的其他個人信息注：客戶個人金融信息保護(hù)采取有效措施加強(qiáng)對個人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方

6、式收集信息。建立健全內(nèi)部控制制度完善信息安全技術(shù)防范措施，確保個人金融信息在收集、傳輸、加工、保存、使用等環(huán)節(jié)中不被泄露加強(qiáng)對從業(yè)人員的培訓(xùn)；接觸個人金融信息崗位的從業(yè)人員在上崗前，應(yīng)當(dāng)書面做出保密承諾在中國境內(nèi)收集的個人金融信息的儲存、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國人民銀行另有規(guī)定外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個人金融信息。保障金融消費(fèi)申訴權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，保障金融消費(fèi)者申訴權(quán)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確金融消費(fèi)者投訴受理部門，設(shè)定崗位工作職責(zé)，配置必要人力資源，規(guī)范細(xì)化工作流程。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時公示受理投訴的具體途徑和方法，及時受理并處理相關(guān)投訴，形成

7、受理、分辦、解決投訴、回復(fù)、考核監(jiān)督一整套工作機(jī)制。保障金融消費(fèi)受教育權(quán)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展金融消費(fèi)宣傳活動，向社會公眾宣傳普及金融知識，引導(dǎo)社會公眾增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，樹立科學(xué)理性的金融消費(fèi)觀念；應(yīng)當(dāng)不斷豐富宣傳手段，定期發(fā)布金融消費(fèi)資訊，介紹金融產(chǎn)品或金融服務(wù)；應(yīng)當(dāng)建立完善的咨詢渠道，及時答復(fù)客戶疑問；應(yīng)當(dāng)為客戶全面解釋產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶識別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)能力。 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送制度依據(jù)：深圳市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送管理辦法(試行)（深人銀發(fā)2012111號）報(bào)送時間 1.T+10日報(bào)送：金融產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)從銷售之日起10個工作日內(nèi)報(bào)送 2.季度報(bào)送：每季度結(jié)束后15日內(nèi)報(bào)送本

8、單位上季度的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息。 3.年度報(bào)送：每年1月20日前報(bào)送本單位上一年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)和投訴、訴訟情況的年度匯總報(bào)告。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送制度報(bào)送內(nèi)容：1. 制度建設(shè)情況。包括金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度、客戶信息保護(hù)制度、投訴糾紛處理制度等。2.工作機(jī)制。具體包括：本單位金融消費(fèi)者保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組情況、對口部門情況及崗位設(shè)置情況。3.內(nèi)部管理。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)情況，與員工簽訂保密承諾情況，內(nèi)部對客戶信息保護(hù)的流程和自查情況。4.提供和銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)情況。包括產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)客戶、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、銷售方式和規(guī)模、回報(bào)率、收費(fèi)情況，風(fēng)險(xiǎn)披露和提示條款、止損條款

9、、猶豫期和冷靜期條款、銷售機(jī)構(gòu)的擔(dān)責(zé)與免責(zé)條款，以及保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、貫徹適當(dāng)性原則、防范各種風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施、服務(wù)規(guī)范、從業(yè)人員守則、保障消費(fèi)者正確認(rèn)識產(chǎn)品的措施等。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送制度5. 對外提供客戶信息情況。包括但不限于：服務(wù)外包協(xié)議、業(yè)務(wù)合作協(xié)議中提供個人金融信息情況，向境外機(jī)構(gòu)提供境內(nèi)客戶信息情況等。6. 報(bào)告周期內(nèi)發(fā)生的金融消費(fèi)投訴及處理情況，包括投訴總量、投訴類型、涉及金額、辦理情況，以及金融消費(fèi)者因服務(wù)或產(chǎn)品提起訴訟的情況，并形成分析報(bào)告和典型案例報(bào)告等。7.開展金融消費(fèi)者宣傳教育工作情況。8.其他涉及金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的信息。 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送制度

10、金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作評價通報(bào)制度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查制度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查的形式分為一般執(zhí)法檢查和金融糾紛個案調(diào)查。一般執(zhí)法檢查：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門對金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的制度建設(shè)、人員配備、產(chǎn)品或服務(wù)、投訴處理機(jī)制、客戶信息保護(hù)、金融宣傳教育等某一方面或某幾個方面開展的整體性檢查。金融糾紛個案調(diào)查：金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門根據(jù)金融消費(fèi)者投訴，就某一金融糾紛案件，對被投訴的金融機(jī)構(gòu)開展的專項(xiàng)調(diào)查。 金融消費(fèi)糾紛處理制度金融機(jī)構(gòu)自行處理機(jī)制 接到相關(guān)投訴，積極和解，處理糾紛，保障客戶的申訴權(quán)。人民銀行金融糾紛處理機(jī)制 啟動金融糾紛處理機(jī)制，積極開展調(diào)解，妥善處理金融消