酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課件

1、酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)2022/7/30酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程目的：使員工了解酒店從業(yè)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)要求；以及如何養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)。2酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程綱要：一、什么叫素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)以及其特點(diǎn)；二、酒店從業(yè)人員的主要職業(yè)素質(zhì)。3酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)第一章職業(yè)素質(zhì)4酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)討論您對他的評價(jià)是什么？影像教材，正面與負(fù)面。5酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)討論：什么叫素質(zhì)？“素質(zhì)”是指個(gè)人的才智、能力和內(nèi)在涵養(yǎng),即才干和道德力量。6酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)什么是職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合

2、體現(xiàn)。特點(diǎn)：職業(yè)性 穩(wěn)定性 內(nèi)在性 7酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)素質(zhì)的種類文化素質(zhì)審美素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)社會交往素質(zhì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面的素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)政治素質(zhì)思想素質(zhì)道德素質(zhì)8酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)一、身體素質(zhì)良好的形象。健康的體魄。9酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)二、心理素質(zhì)：記憶情感意志態(tài)度個(gè)性特征10酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)三、政治素質(zhì)： 指政治立場、政治觀點(diǎn)、政治信念與信仰等方面的素質(zhì)。四、思想素質(zhì)： 指思想認(rèn)識、思想覺悟、思想方法、價(jià)值觀念等方面的素質(zhì)。思想素質(zhì)受客觀環(huán)境等因素影響，例如家庭、社會、環(huán)境等。11酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)五、道德素質(zhì)： 指道德認(rèn)識、道

3、德情感、道德意志、道德行為、道德修養(yǎng)、組織紀(jì)律觀念方面的素質(zhì)。12酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)六、文化素質(zhì)： 指科學(xué)知識、技術(shù)知識、文化知識、文化修養(yǎng)方面的素質(zhì)。13酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)七、審美素質(zhì)： 指美感、審美意識、審美觀、審美情趣、審美能力方面的素質(zhì)。14酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)八、專業(yè)素質(zhì)： 指專業(yè)知識、專業(yè)理論、專業(yè)技能、必要的組織管理能力等。15酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)九、社會交往素質(zhì)： 主要是語言表達(dá)能力、社交活動能力、社會適應(yīng)能力等。社交適應(yīng)是后天培養(yǎng)的個(gè)人能力，職業(yè)素質(zhì)的另一核心之一，側(cè)面反應(yīng)個(gè)人能力。16酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)十、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方

4、面的素質(zhì) 主要是學(xué)習(xí)能力、信息能力、創(chuàng)新意識、創(chuàng)新精神、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)意識與創(chuàng)業(yè)能力等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是個(gè)人價(jià)值的另一種形式，能體現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展?jié)摿σ约皩ζ髽I(yè)的價(jià)值。17酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)對我們酒店從業(yè)人員來說 您感覺最重要的素質(zhì)是哪個(gè)？身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、社會交往素質(zhì)18酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)優(yōu)秀員工素質(zhì)態(tài)度行動力方法100%成功=100%態(tài)度X100%方法X100%行動力酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)第二章員工個(gè)人修養(yǎng)守時(shí)職業(yè)著裝員工通道進(jìn)出辦公室進(jìn)出酒店區(qū)域乘坐電梯乘車飯?zhí)糜貌退奚嶙∷迖?yán)守保密廁所文化20酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)

5、個(gè)人修養(yǎng)一守時(shí)遵守考勤制度。提前5-10分鐘到達(dá)工作崗位。上班、開會、培訓(xùn)、參加活動。21酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)二職業(yè)著裝工作裝。干凈、整齊、合身。穿著合時(shí)的服裝，不另類。顏色搭配合理。22酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)三員工通道員工上、下班必須走員工通道。走員工通道時(shí)不大聲喧嘩。非工作原因，員工不得走客用通道。在客用通道見到客人應(yīng)禮貌問候。一般不超越客人，超越客人時(shí)要致歉。碰到客人應(yīng)站立通道右側(cè)，請客人通過。23酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)四進(jìn)出辦公室進(jìn)出房間應(yīng)先敲門，一長兩短。得到允許后方可進(jìn)門（例外情況）。進(jìn)門后主動問候。關(guān)門時(shí)應(yīng)輕聲關(guān)上。24酒店從業(yè)人

6、員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)五進(jìn)出酒店區(qū)域員工進(jìn)、出營業(yè)區(qū)域必須著工裝，并穿戴整齊。工作場所不大聲喧嘩、聚眾聊天、交頭接耳、倚靠物品。下班后不得無故逗留工作場所。非工作關(guān)系不得到其它部門工作場所閑逛，非工作關(guān)系，C級及以下員工不得從大堂正門出入。25酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)六乘坐電梯非工作原因，員工不得乘坐客用電梯。使用客用電梯，見到客人應(yīng)主動問候。自覺禮讓客人，以客人為先。與客人同乘電梯應(yīng)堅(jiān)持“右進(jìn)右出，后進(jìn)后出 ”原則（帶客除外）。先上的人自覺向后，面對電梯門站立。26酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)七乘車穿梭巴的主要用途。等車時(shí)不倚、不靠、不蹲，不談笑風(fēng)生。指定地點(diǎn)排

7、隊(duì)上車。自覺從后排坐起。乘車時(shí)不大聲喧嘩，不談?wù)摼频?、個(gè)人是非。不在車上吃東西、亂丟垃圾。乘車的時(shí)間段。27酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)八飯?zhí)糜貌团抨?duì)打卡、打菜。按量取食。操作小心，盡量減少飯、菜、湯的溢出。自覺維護(hù)桌面衛(wèi)生。不將水果帶出員工飯?zhí)貌蛔孕姓{(diào)換電視臺。關(guān)窗與關(guān)門。愛護(hù)公共財(cái)物。28酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)九宿舍住宿創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境；保持宿舍干凈衛(wèi)生，不亂丟垃圾；不打擾同事休息；隨手關(guān)水關(guān)電，節(jié)約資源；愛護(hù)宿舍娛樂設(shè)施；遵守宿舍管理制度；不存放酒店物品。29酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)十嚴(yán)守秘密不故意聽取客人的談話內(nèi)容；不與同事議論客人的談話內(nèi)

8、容；不隨意將客人的情況透露給其他人；保守酒店與部門的機(jī)密；不外傳與領(lǐng)導(dǎo)的談話內(nèi)容；對詢問者提高警惕。30酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)十一廁所文化正確使用廁所設(shè)備；便后沖水；將衛(wèi)生紙、 衛(wèi)生巾放進(jìn)垃圾簍中；禁止在廁所亂寫亂畫；時(shí)刻保持廁所干凈；便后洗手。31酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)您更喜歡誰?32酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)酒店職業(yè)道德33酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程目的： 幫助學(xué)員樹立正確的酒店從業(yè)觀念，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的個(gè)人職業(yè)習(xí)慣。34酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程綱要：一、什么是道德、職業(yè)道德、酒店職業(yè)道德二、酒店職業(yè)道德的重要作用三、我們應(yīng)該具備怎樣的

9、職業(yè)道德四、樹立良好的職業(yè)形象35酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)老木匠的房子！老木匠做的對嗎？為什么？36 一個(gè)年老的木匠決定退休。老板很可惜，他要求老木匠幫他建造最好一棟房子，而房子可以根據(jù)該木匠的口味來建造。 老木匠雖然口里說是，但他一心只想著退休了。但這次他只是隨隨便便的蓋好交差了事。 當(dāng)他告訴他老板屋子已蓋好時(shí)，他老板將該房子鎖匙放在他手中，對他說：“這是你的房子！你一生之中為我打工，我沒什么給你，只好將你自己興趣建成的房子送給你?！本频陱臉I(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)一、道德什么是道德？道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和。37酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)道德

10、的特點(diǎn)：通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用 。道德所允許，必為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。38酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)二、職業(yè)道德職業(yè)道德是社會分工的產(chǎn)物，根據(jù)不同的職業(yè)有不同的道德要求。不僅是指行為要求，還包括對全行業(yè)的責(zé)任與義務(wù)。39酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)三、酒店職業(yè)道德 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。40酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) 對單位制定的規(guī)章制度，你會？A.有人監(jiān)督時(shí)就遵守 。B.不折不扣地遵守 。C.自己認(rèn)為合理的就遵守 。D.自覺遵守，并對不合理的地方提出自己的意見。41酒店

11、從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)四、職業(yè)道德的主要內(nèi)容職業(yè)認(rèn)識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習(xí)慣 42酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) 在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意識，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 43酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)五、職業(yè)道德的作用保障酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。樹立良好的酒店職業(yè)形象。促使員工在工作生活中不斷自我完善。44酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)六、討論我們應(yīng)該具備怎么的職業(yè)道德？良好的工作態(tài)度。對工作負(fù)責(zé)。對企業(yè)忠誠。45酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) 工作態(tài)度：充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識 。正

12、確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神 。通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求 。嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。46酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎咳绻麤]有工作我們會怎樣？47酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)工作是一種樂趣； 希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)； 以此維持自己的健康；通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系；工作著證明自己是活生生的人；保持自尊心48酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)每天將會無所事事，感到極為無聊；不再覺得自己是活潑、有生氣的； 覺得自己似乎成了廢人。49酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) 責(zé)任：借口不是推卸責(zé)任的擋箭牌。別人沒有為你承擔(dān)失職的義務(wù)。缺乏責(zé)任感的員工，不會視企業(yè)的利益

13、為自己的利益，也就不會因?yàn)樽约旱乃魉鶠橛绊懙狡髽I(yè)的利益而感到不安，更不會處處為企業(yè)著想，在任何一個(gè)企業(yè)，責(zé)任感是員工生存的根基。50酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) 忠誠：是企業(yè)與員工生存的基石。51酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)七、酒店工作人員的職業(yè)道德熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能52酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)對客服務(wù)意識酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，您能夠 通過我們對這節(jié)課的分享,我們將與我們的賓客建立良好的關(guān)系。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)課程大綱招呼賓客為賓客指

14、路對賓客要求的回應(yīng)當(dāng)你不明白/不理解時(shí)打斷客人（中斷談話)6. 接受投訴、批評7. 賓客處于客氣而贈送某物時(shí)8. 感謝賓客9. 賓客要求帶走某物時(shí) 與賓客道別酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)分享您的用餐經(jīng)歷糟糕滿意OR酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)什么是服務(wù)意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)服務(wù)意識vs對客關(guān)系服務(wù)意識的積極程度決定對客關(guān)系的好壞對客關(guān)系是服務(wù)意識的直觀

15、體現(xiàn)對客關(guān)系是我們服務(wù)的目的，服務(wù)意識是決定我們服務(wù)行為的導(dǎo)向。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Recognizing Guest 招呼賓客時(shí)Recognize guest immediately with eye contact, smile and greeting if a guest enters your area.一旦有客人進(jìn)入你的區(qū)域，即刻用目光注視、微笑及問候招呼客人。 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Sir / Madam / Miss, how may I help you ?先生/女士/小姐，有什么可

16、以幫您的嗎？“Hi” and “Hello” are too informalIf you know the guest name, use it !A guest name is music to his/her ears 客人的姓被人謙恭地稱呼出來會讓他有悅耳音樂之感。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Giving directions為賓客指路時(shí)Show the way with your hand, NOT finger. 指引方向時(shí)，五指并攏；絕不可只用某根指頭指。 Go straight ahead, please. 請您照直走。請您一直往前走。Please turn left/ ri

17、ght at the first corner. 請?jiān)诘谝粋€(gè)拐彎處左（右）轉(zhuǎn)。Please go up the escalator. 請順扶手電梯上去。Please go down to the lobby. 請下到大堂。Sorry, Im not sure. If you wait a moment, Ill be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的話，我很樂意幫您問清楚。 The . (service) is on .th floor.（某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)部門）在 . 樓。If applicable, personally accompan

18、y the guest or show the location of the item by saying “l(fā)et me show you the way” or “please follow me”.如果情況允許的話，對客人說“讓我領(lǐng)您去吧”或“請您跟我來”，然后親自陪同客人前往。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Responding to guest request 對賓客要求的回應(yīng)時(shí)Do not keep the guest waiting !別讓賓客等候?。〞r(shí)間）If you do not know the answer, check with your superior or som

19、eone in charge.如果你不清楚某些事，可向你的主管或負(fù)責(zé)某事的人咨詢。 Yes, certainly Sir/Madam (Mr. Shiu / Miss Ho / Mrs. Wang)好的，(某) 先生/ 小姐/ 夫人，一定/ 可以的。 All right, Sir/Madam. 好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam. 先生/夫人，我馬上做 （去）?！癘K” are too informal, and rude in 5 star hotels切忌說 “OK“等在五星級酒店里算粗魯或過于隨便的字眼。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Wh

20、en you do not understand 當(dāng)你不明白/不理解時(shí)Do not be afraid to say you do not understand !不要懼怕說你不明白!Call your superior if necessary, do NOT let the guest repeat for the third time必要時(shí)叫上司來。盡可能的不要讓客人再次重復(fù)。Better let your superior help the guest than making mistakes to upset the guest. 最好讓你的上司來幫助客人，不要半懂不懂弄錯(cuò)了激怒客人

21、。 I am sorry, I do not understand. Could you please show me?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？ I am sorry, could you please repeat that?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？ Never say “What ?!” when you do not understand. 聽不明白或聽不清楚時(shí)，絕不可以說“什么？！”酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Referring guest when you do not know 當(dāng)你不知道時(shí)將賓客引薦給其他同事時(shí) Offer help by re

22、ferring guest to the department.主動將客人引薦給職屬部門。 I am sorry, Sir/Madam. The . Department/ counter is responsible for . I shall contact the . Department to check . 很抱歉，先生/小姐，（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事。我?guī)湍?他們聯(lián)系一下好嗎？The people in our . Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact

23、you? 先生/小姐，我們的（某某）部門可以回答您的這個(gè)問題，我請他們跟您聯(lián)系行嗎？GO EXTRA MILE FOR THE GUEST ! NEVER ask guests to contact or find out by themselves切忌不要讓賓客自己去聯(lián)系或自己去找出答案。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Breaking (away from) a conversation 打斷客人 (中斷談話)時(shí) Excuse me, Sir/Madam, but Im being called. 對不起（抱歉），先生/小姐，那邊叫我了。Excuse me for interrupting.

24、 不好意思，打斷一下。Will there be anything else, Sir/Madam? 先生/小姐，還有別的什么需要我做的嗎（您還要點(diǎn)兒別的什么嗎）？Im sorry Im being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam. 真不好意思，我得去招呼那邊了。先生/小姐，祝您過得愉快！Excusing yourself shows courtesy.請求對方原諒您打斷或中斷談話，是顯示您的禮貌。禮貌是服務(wù)的核心！ 酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Accepting complaints/ criticism 接受投訴、批評時(shí)Listen

25、 attentively to guests complaints and take notes if necessary to show your sincerity.留意傾聽客人的投訴，必要時(shí)當(dāng)客人的面寫下來以示重視和誠意Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology. 謝謝您告訴我們，先生/小姐。我向您保證我們會盡全力不讓這種事情再發(fā)生。請您接受我們的歉意。Please a

26、ccept our apologies. I shall let the person in charge know. 請接受我們的道歉。我會轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。Never say things like “ Its not my fault/ I did not handle it/ its not my department.”絕對不可以說類似于“這不是我的錯(cuò)”、“這不是我做的”、“我可沒做過這種事”、 “這可不是我們部門的事”等等話。Do NOT argue 千萬不要分辨！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Guest offers something out of politeness 賓客贈

27、送某物時(shí) No, thank you. You are very kind. 您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。 Its very kind of you but no, thank you. 謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。 You are very kind, but I cannot accept. 您真太客氣了，可我不能收（心意我領(lǐng)了就行了）。 客人贈送某禮物時(shí),應(yīng)當(dāng)婉言的拒絕，并致謝。當(dāng)你收下禮物的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)向您的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并詳細(xì)說明原因。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Thanking the guest 當(dāng)感謝賓客時(shí)Be sincere when thanking the gue

28、sts and smile !If possible, use positive body language as well, such as a small bow or nodding表達(dá)謝意時(shí)要面帶微笑，以示真誠。可能的話，配以積極的身體語言，例如：微微鞠躬或點(diǎn)頭。 Thank you very much, Sir/Madam. 先生/小姐，非常感謝您給我們帶來生意！ Its my pleasure! 為您服務(wù)是我的榮幸！ You are most welcome. 真誠歡迎您光臨！ Glad to be of service. 很樂意為您服務(wù)！酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng) When

29、the guest asks if he may take something 賓客要求帶走某物時(shí) Guest often like to take menus, leaflets articles, etc. 客人時(shí)常喜歡要走餐單、推廣小冊從等等。 Certainly, Sir/Madam, let me help you.可以的，（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍茫ㄈ。o ahead please, youre welcome.您請隨意。您的要求是我 們的榮 幸。Yes, sure, allow me.可以可以，讓我來吧。 If you are not sure if they are

30、permitted, check with your superior or manager.如果你不能確定某些東西是否可以給他們，你應(yīng)該請示你的上司或經(jīng)理。酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)Fare welling the guest與賓客道別時(shí) DO USE GUEST NAME if you know, to make it a personal service and take the chance to build a relationship again.假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏稱呼，以使服務(wù)更個(gè)性化不要錯(cuò)過與客人建立融洽關(guān)系的良機(jī)。 Goodbye, Sir/Madam (Mr./Ms./Mrs.) （某）先生（小姐），再見，歡迎下次光臨。Thank you for coming! We hope