銷售秘籍第九章

1、.：.；第9章 識別問題本章目的經(jīng)過學(xué)習(xí)本章，他將了解： 討論的過程 提問的價值 過渡階段 確認短少的信息 提問的技巧 提問的過程 提問的進一步指點 有關(guān)推銷的任何討論都將涉及這一環(huán)節(jié)，我們當然也會討論這一內(nèi)容，但方法不同。許多銷售人員和他們的經(jīng)理把推銷看成是買賣雙方之間的戰(zhàn)爭，以為一個好的銷售人員能在這場戰(zhàn)爭中獲勝。根據(jù)這種思緒，銷售人員只好去做一個統(tǒng)治者，去“控制購買者，去支配他們。銷售人員直接向潛在顧客引見產(chǎn)品或效力，通知他們?yōu)槭裁匆徺I。銷售人員設(shè)定了一個前提：一個全面、勝利的表述，會自然而然地達成買賣。這種表達技巧和扮演天才無疑是非常重要的，但是，以支配的方法對待顧客，很能夠引起他們

2、的反感，由于大多數(shù)顧客是想買，而不是被賣。在這種支配式的交往過程中，潛在的顧客被視為機器人，只需他按動正確的按紐，他們就會遵照銷售人員的指令行事。這些按紐分布在銷售人員的表述之中，表述中的措辭就是刺激物或“按紐，潛在顧客的獨一反響就是簽署單。這一過程被以為是單向的：從買者到賣者。對這一過程不允許有任何改動，銷售人員必需控制局面，時辰控制著。一些公司和銷售人員還規(guī)范了這種支配式銷售行為，將其中的表述“裝罐，做成固定的方式。銷售人員需求逐字逐句地牢記預(yù)備對每一位潛在顧客所做的演講。演說詞是精心組織的，包含有關(guān)產(chǎn)品特性、利益的完好故事，希望其中至少有一些措辭能觸動購買者，使之作出反響。在征得在潛在顧

3、客的贊同之后，這些銷售人員就開場進展一系列的勸說。例如：銷售人員：女士，他有沒有坐下來同他的丈夫討論過，假設(shè)他生了重病會怎樣？希望他能給我一個老實的回答。潛在顧客：不，我沒有過。銷售人員：那時會用光他的積存。假設(shè)他的醫(yī)生對他說：“他不能再去任務(wù)了，他的積存不會維持很長時間，是這樣嗎？潛在顧客：是的，不會維持很長時間。在這一過程中，潛在顧客的參與很少。這種固有的表述通常適用于低程度推銷特別是價錢低廉的物品，或者無意再去訪問買主，必需在短時間內(nèi)講完好個故事，以便趕快進入下一步。正如他想像的，許多潛在顧客感到，他們是被當做物品而不是人來對待的，他們竭力反對這種固化的接觸方式。本富蘭克林Ben Fra

4、nklin說過：“還是去扮演一個謙遜的調(diào)查者吧！人們都厭惡這種不關(guān)懷他們需求的滔滔不絕的固定的說話方式。與上述傳統(tǒng)觀念相反，有證聽闡明，這種觀念的反面是正確的。在一個經(jīng)典的研討中，舒斯特和戴恩斯(Schuster and Danes)發(fā)現(xiàn)，“不論銷售何種產(chǎn)品，銷售人員的提問都是勝利的前奏。胡思威特(Huthwaite)銷售咨詢公司在一項長達12年、耗資100萬美圓的關(guān)于有效的推銷行為的研討中發(fā)現(xiàn)，勝利的銷售人員可以比業(yè)績低下的同事問更多的問題，特別是更多恰當?shù)膯栴}。這當然不是說，謀劃表述是沒有價值的，現(xiàn)實上它是有價值的。但是，在關(guān)系推銷中，謀劃的方式有所不同。每個購買者都被看作是不一樣的；每個

5、顧客都有他們本人的需求和問題，銷售人員必需根據(jù)他們的詳細情況區(qū)別對待。然而，銷售代表可以預(yù)先預(yù)備一套關(guān)于產(chǎn)品利益的沉思熟慮的闡明，一套交融了產(chǎn)品特征和利益的闡明。銷售人員的腦海中有了這些闡明，他們就更能使人置信他們描畫的產(chǎn)品，他們也就能根據(jù)特定的顧客，選擇適宜他們的產(chǎn)品特性與優(yōu)點，糅合起來加以引見。討論的過程在推銷的過程中，引見不等于銷售，接受引見也不等于購買。銷售人員向潛在顧客進展講解時，銷售尚未開場。當雙方互動時，銷售才有效。這種互動或討論的第一部分便是識別過程，即一同議論、分析、發(fā)現(xiàn)潛在顧客的需求和所面臨的問題，包括提問和仔細傾聽，同時分析購買者的要求和問題。一旦購買者的問題明顯地呈如今

6、雙方面前，討論過程的下一階段表述就可以開場了。識別的重要性識別與動不可分，圖9-1描畫了動機的循環(huán)過程。當某個個體有某種方式的需求時，就能夠?qū)е聠栴}的處理。這種處理問題的方法，又成為下一個需求的根源。整個過程不斷循環(huán)往復(fù)，就像馬斯洛在他的需求層次中所論述的那樣見第4章。根據(jù)馬斯洛的觀念，一種需求“是一種覺得，一種沒有得到滿足的覺得，會導(dǎo)致焦慮、緊張然而一旦得到滿足，就會產(chǎn)生劇烈的幸福感。一種沒有得到滿足的需求，會產(chǎn)生緊張不安的心情。假設(shè)馬上得到滿足，那就不會有問題；假設(shè)期望與現(xiàn)實有很大的差別，問題就會出現(xiàn)。問題又會激發(fā)個體去尋覓一種處理方法，并減少緊張不安的心情。讓我們舉例解釋這個過程。比如說

7、，他坐在電視機前面，忽然覺得口渴，覺得喉嚨發(fā)干，他知道他想喝一杯飲料。假設(shè)一聽飲料就在他身邊，那就沒有問題。但是，假設(shè)沒有東西可以立刻供他享用，就出現(xiàn)了期望喝一杯飲料與現(xiàn)實沒有飲料的差距。假設(shè)這種差距非常大，他就會到冰箱里去拿，或者到指點家去借，或者開車去買一些飲料，以處理口渴問題。不論怎樣，一旦這一問題處理了，整個過程又會重新開場，下一個需求也許是一塊比薩餅就會出現(xiàn)。一切這些同銷售有什么關(guān)系呢？答案是這樣的：銷售需求購買者有購買動機：顧客必需可以識別出一種需求和問題，以迫使他們?nèi)ひ捥幚韱栴}的方法。然而，識別往往不太容易。個體也許不會認識到他們有保險的需求。醫(yī)院的采購人員也許沒有清楚地認識到

8、他們現(xiàn)有的外科手術(shù)衣有問題；他們也許只是模糊地知識有人在議論這種手術(shù)衣。這就需求在動機循環(huán)過程開場之前識別需求，需求銷售人員同潛在顧客講座，以識別一種需求和所面臨的問題。這種討論有助于潛在顧客認識到本人所面臨的現(xiàn)實與他們的期望之間存在差別。一旦問題確定了，銷售人員就可以繼續(xù)向潛在顧客引見，并闡明他所推銷的產(chǎn)品如何能處理這些問題，潛在顧客購買這種產(chǎn)品后為什么會感到稱心。經(jīng)過指出潛在顧客的現(xiàn)狀和他能到達的更好形狀之間的差別，銷售人員就制造了不調(diào)和dissonance。這種“認知不調(diào)和的概念在心思學(xué)上很有名，首先由利昂費斯廷杰Leon Festinger提出，用來指人們在識別到矛盾葉抽閱歷的苦楚。費

9、斯廷杰以為，人們感到這種不知諧令人厭惡，并努力處理它即想方法改動本人的現(xiàn)狀。這對市場營銷的啟示是：假設(shè)遇到一些對本人目前的情況非常稱心，因此不想去改動的潛在顧客，銷售人員首先應(yīng)該激起潛在顧客對現(xiàn)狀的不滿，使他們情愿接受改動；實現(xiàn)這一目的的方法，就是提出正確的問題。生物學(xué)中有一個眾所周知的原理：體內(nèi)平衡，即有機體經(jīng)過抵抗變化，或在變化發(fā)生時經(jīng)過恢復(fù)原有形狀來堅持平衡。從心思學(xué)講也是如此。個體總是抵抗在本人的想法、感情、習(xí)慣甚至財富中發(fā)生的變化。銷售人員該當牢記，他們的客戶也有體內(nèi)平衡的特征；他們試圖對抗現(xiàn)有情況的改動。銷售人員只需經(jīng)過細心的訊問，發(fā)現(xiàn)潛在顧客的需求和所面臨的問題。才干突破這種平衡

10、。只需當提問使顧客對現(xiàn)狀不稱心的程度加深時，他們才有能夠?qū)Ｐ穆犱N售人員的講述。在銷售人員的提問使顧客對現(xiàn)狀感到不滿并情愿尋覓處理方法之前，變化是不能夠發(fā)生的。沒有一個醫(yī)生會在沒有對病人作出診斷之前憑空想出治療的方法?？墒?，許多銷售人員確實是這么干的。他們在沒有對潛在顧客的問題作出診斷的情況下，就開場把一套關(guān)于他們的神奇產(chǎn)品的長篇大論送給顧客。難怪有那么多的顧客抵抗“神奇的治療，并想盡快地把這些銷售人員趕出辦公室！對于銷售人員來講，規(guī)那么是非常清楚的：進展診斷必需先于開藥方！令人震驚的是，有那么多的銷售人員不肯先問問題，再開場表述。最近，在對人壽保險代理商的研討中發(fā)現(xiàn)，大約有1/4的代理商沒有對

11、潛在顧客的投資歷史、資產(chǎn)、儲蓄目的及風(fēng)險接受力等進展過訊問，大約60%的代理商沒有問及潛在顧客的稅收類別。難怪只需20%的人壽保險代理商獲得了勝利！雜志商業(yè)前沿專題 化學(xué)品推銷大王 約翰哈森(John Hassan)阿爾布萊(Al Bly)開場從事推銷時只是為了生存，而不是由于他有這種技藝。他的繼父在他剛剛10歲時就死了，他的家庭墮入了姿態(tài)?！拔依^父給我們留下的全部財富，是1萬支上面刻有主禱文的圓珠筆。他回想說，“他買進這些圓珠筆，是為了做郵購生意。但他還沒來得及開場就分開了我們。我母親當時心境非常煩亂。我知道我該為她、為我的小弟弟和我本人做點什么。在沒有征得母親贊同的情況下，我開場挨家挨戶推

12、銷這些圓珠筆，每去筆賣1美圓2美圓，我用了大約6周的時間，賣掉了一切的圓珠筆。當我把掙來的錢交給母親時，她才知道此事。這種處理問題的思緒，使得阿爾布萊成了化工產(chǎn)品推銷的大牌明星，并成為伊利諾伊州內(nèi)珠雅爾Nalco化學(xué)品公司水處置分部的分管輕工業(yè)和商業(yè)部門的年度地域經(jīng)理。在當時銷售周期長、預(yù)算緊的情況下，布萊總能不斷刷新本人的記錄。1994年，他擴展了100個客戶，添加了65萬美圓的收入，同進把損耗降到0.64%，并延續(xù)兩年被選為年度地域經(jīng)理。除了往容器里填裝化工產(chǎn)品外，布萊的任務(wù)是確保顧客的鍋爐和冷氣機正常任務(wù)，并保證排出的廢水符合生態(tài)規(guī)范。由于布萊強調(diào)水處置對醫(yī)院、大學(xué)、寫字樓和工廠的重要性

13、，他的任務(wù)除了需求銷售專長，也需求技術(shù)專長?！坝捎谖覀儽举|(zhì)上是咨詢者，我們必需可以同任何一個人交談，他解釋道：“我們花大量的時間提供技術(shù)支持和工程效力，銷售化工廠產(chǎn)品只是我們掙錢的方式。阿爾布萊訪問每一個人，從鍋爐操作開到各位經(jīng)理。每周一他在辦公室，其他時間，“我和我的銷售人員一同接待我們的顧客。我們或者處置顧客的詳細問題，或者研討銷售技巧和技術(shù)問題。阿爾布萊說。獲得了化學(xué)工程師學(xué)位的阿爾布萊，定期花時間與他的顧客一同分析問題和監(jiān)測系統(tǒng)。他和他的團隊里的8名銷售人員協(xié)作，不斷與他們商討。在這一行，很少能做成大宗買賣，阿爾布萊的團隊有250多個客戶，客戶的預(yù)算起點是5 000美圓。自從1985年

14、阿爾布萊進入Nalco這家世界上最大的水處置公司以后，他這顆明星就迅速升起。1989年，他被任命為銷售代表；1991年，他成為地域經(jīng)理；1993年，他被選為年度地域經(jīng)理。Nalco的發(fā)言人保羅喬勒特(Paul Cholette)說：“這些獎項的授予是以嚴厲量化的數(shù)字為根底的：年銷售額、耗損率和新的客戶數(shù)。這不是個人魅力的競爭。假設(shè)真是這樣，布萊極有能夠取勝。一家不動產(chǎn)開展管理公司Hines Interest的羅伯特漢姆科斯(Robert Heimkes)，對布萊使本公司在明尼阿波利斯的兩幢大廈中的冷氣機組堅持正常運轉(zhuǎn)贊譽有加。“阿爾布萊處理問題的才干是非凡的，漢姆科斯說，“他從不提供草率敷衍的

15、快速修繕方法。而且，我可以向他尋求有關(guān)水處置問題以外的協(xié)助 ，由于他是一個出色的、全能的處理問題專家。他是我們需求的真正的同伴。 經(jīng)雜志答應(yīng)翻印讀者也許會問，能否對每一種銷售情況都需求識別呢？回答能否認的，并非都需求，但經(jīng)常需求。甚至當潛在顧客在某種需求時，他們也認識不到問題的各個方面。汽車購買者們也許知道本人需求一輛新車，由于舊車曾經(jīng)壞了，裝飾，都有待一一確定。確定這些方面，同樣需求潛在顧客閱歷一個識別過程。銷售人員怎樣協(xié)助 潛在顧客完成識別過程呢？正如前面曾經(jīng)說過的，僅僅通知對方是不夠的。潛在顧客必需本人認識到，才干真正地了解。這就需求銷售人員經(jīng)過細致的提問，鼓勵潛在顧客交談，協(xié)助 他們認

16、清本人的需求和面臨的問題。這是心思療法的假定根底：當人們開場議論某件事時，對本人所面臨問題的識別和了解清楚了，處理問題的方法也就確定下來了。銷售過程中識別的重要性識別在銷售過程中的位置如圖9-2所示。在初次會晤階段，銷售人員應(yīng)努力引起購買者的留意。完成了初次見面，識別問題階段便開場了。這一階段需求銷售人員進展大量的提問和傾聽。一旦發(fā)現(xiàn)問題，他就可以接著進展陳說。銷售人員向潛在顧客引見處理問題的方法時，應(yīng)該富有發(fā)明性，并采取輕松愉快的方式。表述終了后，潛在顧客有時對能否購買仍有疑惑或持反對態(tài)度，銷售人員要協(xié)助 他們消除這些顧慮。銷售過程的最后一個階段是達成買賣。假設(shè)缺乏對問題的正確識別，銷售過程

17、的后面幾個階段就不能順利地進展。許多買賣沒有達成，不是其他緣由，而是由于潛在顧客沒有了解本人所面臨的問題。假設(shè)希望潛在顧客把他所引見的優(yōu)點與一個沒有被識別的問題聯(lián)絡(luò)在一同，即使是最流暢的表述和最嫻熟的促成買賣的技巧，顧客都會置假設(shè)罔聞。向一位沒有認識到庫存管理或訂單處置有問題的潛在顧客推銷電腦，一定會失敗。有時，約會被取消了，潛在顧客只好去打付費，然后再回到辦公室查看訂單處置情況，這個過程中存在著大量的時間浪費。假設(shè)潛在顧客認識不到這一點，向他推銷蜂窩式挪動就很難勝利。 推銷過程初次會晤-識別-陳說-處置回絕-達成買賣 活動進展約定 提問 提供處理方案 解釋疑問 簽署單 聯(lián)絡(luò) 傾聽 圖9-2

18、推銷過程中識別的位置現(xiàn)實上，正如在第1章中所提到的和第14章將要詳細論述的那樣，問題的識別在推銷過程中是極重要的。與只需一次或幾次聯(lián)絡(luò)的推銷方式相反，處置回絕和達成買賣在關(guān)系推銷中并不那么重要?，F(xiàn)實上，在關(guān)系推銷中，在回絕出現(xiàn)之前予以防止，同時減少達成買賣所用手段的數(shù)目，才是至關(guān)重要的。提問的價值如上所述，在鼓勵潛在顧客交談以協(xié)助 他們認識本人的需求和問題的識別過程中，提問是非常有益的。換幾個角度看，提問也是必要的。首先，提問有助于抓住潛在顧客的留意力。在潛在顧客回答以下問題的那段時間里，銷售人員可以獲得他們?nèi)康牧粢饬?。人們不能夠在回答一個有預(yù)備的問題的同時，去想其他一些問題。心思學(xué)家估計，

19、人們平均可以記住本人所聽到的10%，聽到和看到的50%，所聽、所看、所參與的90%。當聽者干坐在那里消極地聽時，效果一定不會太好。但是，當聽者可以積極參與到這一過程中來時，他們的留意力會大大提高。假設(shè)我們對某件事感興趣，我們就會全身心地投入進去。記住，每個人平均每分鐘能說125個150個單詞，但每秒鐘可以想500個600個單詞。銷售人員講話時，潛在顧客在聽的同時，還可以想其他的事情，如回絕、害怕、疑心、私事等等。銷售人員傾聽顧客對問題的回答，可以在雙方之間建立起一種互置信任的關(guān)系。銷售人員提出的每一個問題，都暗示著他們對潛在顧客的興趣。銷售人員越多傾聽潛在顧客的講話，潛在顧客就越喜歡并信任他們

20、。喜歡和信任是建立關(guān)系的兩個重要要素。銷售人員聽提的每個問題，實踐上都是在說：“我想聽聽他的看法，我尊重他的意見。假設(shè)潛在顧客感到銷售人員了解他們，銷售人員就接近了勝利。人們經(jīng)常由于本人被銷售人員了解而購買，這種購買遠遠多于他們由于了解產(chǎn)品而做的購買。提問也有助于銷售人員檢驗本人在訪前預(yù)備階段及在談判階段對顧客所作的假定。假設(shè)沒有才干對購買者的需求進展提問，銷售人員就無法保證本人走向勝利。銷售人員可以經(jīng)過強調(diào)“愛克米公司的小器具比XYZ公司的廉價2美分開場引見。然而，假設(shè)他作過提問，潛在顧客也許會表示對送貨問題更感興趣，由于他最近從XYZ公司的訂貨晚到了兩個星期。也許人們沒有覺得到，但確實是提

21、問的人控制著推銷過程。按邏輯順序提出適當?shù)膯栴}，銷售人員就能引導(dǎo)潛在顧客作出購買產(chǎn)品的決議。大宗的、需求經(jīng)過多次訪問才干達成的買賣，尤其是這樣，由于在這種買賣中建立長期關(guān)系是至關(guān)重要的。過渡階段在識別過程開場的，銷售人員必需從初次見面階段過渡到討論階段?？梢圆捎脙煞N技巧。首先，假設(shè)能夠的話，銷售人員應(yīng)該做一個關(guān)于訪問目的的聲明與約定中做的聲明類似。銷售代表可以這樣說：“瓊斯先生，我今天訪問您，是想知道我們的新型混紡手術(shù)衣能否適宜他們醫(yī)院的需求。這樣的聲明有助于闡明銷售人員是個有目的、有專業(yè)知識的人，絕不是在浪費潛在顧客的時間。此外，這種解釋可以使聽者產(chǎn)生信任感。一個人會在不闡明為什么的情況下問

22、另一個人很多問題，結(jié)果，另一個人就會疑心，以為提問的人企圖設(shè)計一個圈套讓他鉆進去。假設(shè)缺乏對目的的論述，聽的人就會想：假設(shè)人們知道他為什么問這些問題，他們不會粉飾本人的真實想法。他們害怕這些信息會被用來攻擊他們，或者使他們感到為難。闡明了目的之后，銷售人員應(yīng)立刻提出提問的懇求：“瓊斯先生，在引見我們新的手術(shù)衣的優(yōu)點之前，假設(shè)我問一些關(guān)于他們現(xiàn)有手術(shù)衣的運用情況，不知能否適宜？留意，銷售人員在提出提問懇求時要有禮貌，不要冒犯潛在顧客。以一種直接陳說的方式提問，給人的覺得是：“我需求從他這里得到一些現(xiàn)實，這會冒犯大多數(shù)的潛在顧客。假設(shè)有禮貌地提問，就不大會冒犯潛在顧客，而且會鼓勵他們坦率地議論本人

23、的需求。確認短少的信息在提問之前，銷售人員應(yīng)該問本人一個問題：“我短少什么信息？雖然訪問前做了了解行業(yè)、公司、產(chǎn)品、競爭信息的預(yù)備任務(wù)和見面接觸前的預(yù)備任務(wù)，仍會有一些問題的銷售代表尚未完全了解的。當然，為一切能夠的產(chǎn)品或效力列出一張清單是不現(xiàn)實的。不過，有幾個方面卻是典型的“信息貧乏區(qū)。銷售人員也答應(yīng)以提出以下幾方面的問題：對于潛在顧客的現(xiàn)狀，有哪些方面我尚未充分了解？例如，他們運用現(xiàn)有設(shè)備已有多長時間？潛在顧客的開展方案是什么？或者，他們公司是不是在減少規(guī)?；蛟趯嵤┲亟M？誰是他們公司如今的供應(yīng)商？我能否需求潛在顧客購買需求的信息？假設(shè)是向零售商推銷，能否存在能夠影響最終消費者需求的經(jīng)濟和人

24、口要素？例如，在向超市引見一種新型的昂貴但精巧的咖啡的優(yōu)點之前，我知道這個商業(yè)區(qū)的消費者的特點是什么嗎？生理、平安、社會、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需求能否影響購買？潛在顧客是一個喜歡發(fā)號施令、擅長分析、擅長表達的人，還是一個和藹可親的人？如今能否存在問題？困難是什么？不稱心的地方是什么？對目前的環(huán)境是喜歡還是不喜歡？注重質(zhì)量還是效力，抑或價錢問題？我曾經(jīng)知道了一切的決策者嗎？在典型的組織決議中，有許多影響購買的要素，并且難以知道一切的決策者。弄清楚誰有權(quán)對下訂單做最后的決議是絕對重要的。誰是我們產(chǎn)品或效力的真正運用者？他們在決策中起什么作用？在這些決策者中，我應(yīng)該首先訪問哪一位？我主要的時間和努

25、力應(yīng)該花在什么地方？我能否需求獲得競爭者的信息？由于潛在顧客思索問題的框架包括競爭要素，銷售人員應(yīng)該問：誰是我們的競爭者？他們的優(yōu)勢和優(yōu)勢是什么？競爭者的價錢如何？售后效力才干怎樣？在潛在顧客的心里，競爭者處在怎樣的位置上？潛在顧客能夠提出的回絕理由是什么？價錢？持疑心態(tài)度？對預(yù)算的思索？不關(guān)懷？對如今的賣主感到稱心或者別的什么？一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)該預(yù)備好應(yīng)付以上這些情況。組織文化是什么？他們是敢于冒風(fēng)險的人，還是躲避風(fēng)險者？他們是思想保守者，還是思想靈敏者？他們最看重什么？市場占有率？利潤？穩(wěn)定性？股票價錢？員工稱心度還是別的？提問的技巧銷售代表勝利地初次見面階段過渡到討論階段以后，就到了

26、對潛在顧客進展提問以推進識別過程的時候。在這個過程中，銷售人員可以采用兩種主要類型的問題：封鎖式和開放式。封鎖式問題是指為了尋覓詳細答案而提出的詳細問題。“他最近有沒有投資于互利基金？這是一個典型的封鎖式問題。對封鎖式問題的回答，是有限的和直接的，是切中要點的“是或“不是，或類似的話。封鎖式問題適用于雙方開場交談、改動議論話題和檢驗?zāi)芊窳私饬藢Ψ降囊庖姟７怄i式提問也可用于鼓勵那些對開放式問題沒有反響、沉默寡言的顧客參與說話。開放式問題是為了讓顧客可以詳細地論述他們對問題的觀念而設(shè)計的。這種問題不能夠用簡單的“是或“不是來回答。開放式提問為顧客作答提供了充分的空間，顧客可以隨心所欲地進展回答。典

27、型的開放式問題是以“什么、“怎樣、“誰、“為什么、“哪里、“何時來提問的。例如，“他是怎樣想的？“他覺得如何？開放式問題適于了解潛在顧客的覺得、態(tài)度和喜好。封鎖式和開放式問題與常見的考試的問題類似。判別是非、多項選擇等都類似于封鎖式問題。簡答、案例分析和提供處理方法的問題都是開放式問題。提問的過程封鎖式和開放式問題的主要目的是：1開場信息交流；2繼續(xù)和改動信息交流；3檢驗?zāi)芊窳私忸櫩偷囊馑?。開場信息交流這一階段的根本戰(zhàn)略，是要概括出顧客的問題的本質(zhì)，即識別顧客所處的現(xiàn)狀與想要到達的情況之間的差距。銷售人員應(yīng)該用封鎖式問題開場說話，以了解潛在顧客和他們的業(yè)務(wù)背景，弄清楚顧客的如今情況如何。以封鎖

28、式問題開場的識別過程，不會使?jié)撛陬櫩秃芫o張，由于此類問題便于回答。容易回答的問題令對方感到放松。人們喜歡回答本人知道正確答案的問題。以封鎖式問題提問，他就給了對方一個不費吹灰之力就能正確回答的時機。而以較難的開放式問題開場，有能夠使?jié)撛陬櫩驮噲D逃避或者回絕回答。一位房地產(chǎn)經(jīng)紀人面對房屋的買主時，可以問一些簡單的問題以開場交談，如顧客如今住幾間房，上班需求多長時間，如今的指點怎樣，孩子所在的學(xué)校如何等等，而不應(yīng)以一個所要尋覓的房屋類型的開放式問題開場說話。封鎖式問題主要同“如今所發(fā)生的相聯(lián)絡(luò)，它們?yōu)殚_放式問題輔平了道路，并且可以使銷售人員建立起自信心和可信度。下面是一些封鎖式問題的例子：“他們工

29、廠里一天上幾班？“他們家里有多少人開車？“他最近有沒有從供貨商那里購買？“他以前思索過要租用數(shù)據(jù)處置系統(tǒng)嗎？“他目前的保險額是多少？“他想要大農(nóng)場式的家還是兩層樓房的家？“他會在以后的幾個月里做決議嗎？ “他思索過轉(zhuǎn)成新的Windows 95嗎？提出封鎖式問題有時是為了檢驗預(yù)備階段搜集到的信息能否準確，有時那么是由于銷售代表對業(yè)務(wù)的了解與潛在顧客一樣。不論是哪種情況，在提問階段，封鎖式問題是為了確定某項現(xiàn)實，為了開場潛在顧客識別過程，并為后面采用開放式的問題做預(yù)備。為確保封鎖式問題能針對現(xiàn)實情況如今發(fā)生了什么，可以采用兩種措辭技巧：1封鎖式問題要用如今時態(tài)：2讓顧客知道他在訊問目前的信息，要用

30、一些關(guān)鍵詞?！按尕浫缃襁€有問題嗎？“他仍在用B2500型號的產(chǎn)品嗎？其他關(guān)鍵的詞和短語還有：“依然、“與平常一樣、“如今、“最近、“目前。還有一種做法，即先進展陳說，然后用提問終了，如“依然是這樣嗎？開場信息交流時的開放式問題潛在顧客回答了一些封鎖式問題之后，就可以提出開放式問題了。封鎖式問題問的是“如今發(fā)生了什么。開放式問題還可以確認問題的其他部分。在“正在發(fā)生的和“希望發(fā)生的這兩個問題之間，可以暴露一些問題。開放式問題傾向于普通性的而非詳細的問題，使顧客可以暢談他們的期望。開放式問題的句子普通以“誰、“什么、“何地、“為什么、“何時、“怎樣開頭。下面是一些開放式問題的例子：“瓊斯女士，他以

31、為新一代的個人電腦應(yīng)該是什么樣的？“假設(shè)他可以揮動一支魔棒，選擇一個完美的保單來滿足他的要求和所關(guān)懷的問題，他希望這個保單是什么樣的？“史密斯先生，他以為他們工程部門任務(wù)站的優(yōu)勢是什么？“約翰遜女士，他以為這個農(nóng)場式的家園怎樣？“他在什么地方碰到的問題很多？“能解釋一下他為何以這種方式做這件事嗎？當顧客的腦子里已有不合邏輯的先入為主的看法并對銷售人員表現(xiàn)出抵抗時，運用開放式問題特別有效。在回答開放式問題時，顧客會檢查他們本人的邏輯，認識到邏輯上的矛盾，從而更加樂意接受銷售人員的建議。先問“他最喜歡的是什么？接著問“他最不喜歡的是什么？就可以找出這類顧客的弱點。假設(shè)銷售人員是在議論競爭者，應(yīng)先問

32、一些有關(guān)喜好方面的問題，防止對方以為銷售人員是在詆毀其競爭者。對于滿足于現(xiàn)狀的潛在顧客，銷售人員可以這樣問：“假設(shè)要做一些改動，他將做些什么改動？或者“他希望與如今有哪些不同？可以使?jié)撛陬櫩兔魑乇磉_他們愿望的兩種典型的方式是：“假設(shè).將會發(fā)生什么？“僅僅假設(shè)一下對于還沒有仔細思索過此類問題、不知道本人想要什么的顧客，這兩種技巧是非常有效的?！凹僭O(shè)新型計算機像他想象的那樣去任務(wù)，會發(fā)生什么情況？“假設(shè)他在辦公室里有另外一臺復(fù)印機，他會把它放在什么地方？在這兩種情況中，潛在顧客將會說出他們的主要購買動機，這有助于銷售人員做成這筆買賣。當然，在這種時候，我們聽說的“三個黃金問題也能派上用場。第一個

33、問題：“請通知我，在過去的三五年里，他對所發(fā)生的什么事最感驕傲？什么東西用過之后，使他覺得非常好？在這一問題背后，可以提示潛在顧客對勝利的定義。第二個問題：“哪些事情沒有為他效力好？為什么？經(jīng)過這個問題可以找出“我如今怎樣和“我希望怎樣之間的差距。第三個問題：“哪些方面他想去開展，但由于短少時間或資源或其他緣由而沒有勝利？第一個問題和第二個問題，分別提示潛在顧客對勝利和不滿的看法；第三個問題是關(guān)于未來的時機。對隨后的陳說來講，這是關(guān)鍵的信息。其他開放式問題有：誰是對購買產(chǎn)生影響的人？他們需求什么？購買的普通程序是怎樣的？在這個程序中，出現(xiàn)了哪些新人物？誰是競爭者？買者能夠反對什么？在哪些方面我

34、們搜集的信息還不夠？正如顧客有特殊的購買動機一樣，他們也有一套慣用的購買程序；就是說，他們在評價一種產(chǎn)品或效力時，有一套固定的方式和順序。銷售人員可以經(jīng)過一種瞬間回放，來確定這一關(guān)鍵的方式。這樣，銷售人員不僅可以發(fā)現(xiàn)什么對潛在顧客最重要，而且可以弄清應(yīng)按什么順序引見產(chǎn)品的賣點。換句話說，銷售人員該當弄明白顧客是怎樣一步一步作出決議的。例如，銷售人員可以問：“他是怎樣決議購定他的上一份保單的？得到的回答能夠是：“我買它是由于經(jīng)紀人說他可以提供一種保證。他說現(xiàn)金積累的利率比銀行高。這就是說，顧客很能夠根據(jù)所提供的保證或利率購買新的保險單。假設(shè)他知道了潛在顧客的購買戰(zhàn)略，并能滿足他們的希望，他將會做

35、成更多的生意。從另一個角度看，開放式問題也是有價值的。議論顧客目的和感受的過程，可以暴露大量的有關(guān)他們個性類型的信息，這些信息有助于銷售人員為接下來的銷售訪問制定新的戰(zhàn)略。情感型和隨和型的人，在本人的目的中會更注重人的要素如“我更喜歡團隊精神或者“我喜歡使我的雇員感到高興。分析型和客觀型的人會強調(diào)義務(wù)的要素如“我們希望產(chǎn)品的制造過程更快，浪費更少或者“我主要關(guān)懷的是進一步節(jié)約我們的支出。從作出回答所花的時間長短，也可以區(qū)分出潛在顧客的個人風(fēng)格。隨和型和分析型的人，與表達型和客觀型的人相比，通常要用更長的時間才干作出回答，而且回答時顯得更冷靜。假設(shè)在最初的幾個開放式問題中辨出了潛在顧客的個人風(fēng)格

36、、銷售人員就可以根據(jù)每個人的風(fēng)格，組織下一步的提問。對于客觀型的顧客，可以問一些有關(guān)行業(yè)開展趨勢、公司的壯大及顧客本身在其中所起的作用、未來公司的開展方向等問題。例如：“瓊斯先生，在競爭猛烈的計算機產(chǎn)業(yè)中，他不斷堅持著領(lǐng)先的位置。他是怎樣對待他的競爭優(yōu)勢的？客觀型的人喜歡議論本人和本人的輝煌成就，也對底線利益感興趣。因此，銷售人員可以這樣問：“他希望從我們的產(chǎn)品中得到怎樣的底線利益？對于擅長分析的人來講，所提的問題可以圍繞現(xiàn)實和細節(jié)進展。例如：“能通知我他為新的計算機系統(tǒng)所做的預(yù)算嗎？“購買計算機時，他思索哪些參數(shù)？和藹可親的人喜歡在做生意之前交朋友。問他們“能通知我他是怎樣開場干這一行的嗎？

37、或者“能跟我談一下他所從事的業(yè)務(wù)嗎？他們會很樂于回答。擅長表達的人像和藹可親的人一樣，喜歡首先建立起良好的人際關(guān)系，所以，前面的兩個問題也適宜于他們。由于擅長表達的人希望議論本人的夢想，一個可以促使他們侃侃而談的問題是：“他以為他本人和他的事業(yè)在5年以后會是什么樣子？銷售引見前的有效提問，可以總結(jié)如下：他的主要目的是什么？他方案如何實現(xiàn)這些目的？他目前面臨的最大問題是什么？他閱歷過的其他問題有哪些？為理處理這個問題，他目前在做什么？他未來的戰(zhàn)略是什么？他還有哪些想法？呵斥這種局面，其他人都干了什么？還有誰遭到影響？他如今運用的是什么？關(guān)于這個，他最喜歡的是什么？關(guān)于這個，他最不喜歡的是什么？假

38、設(shè)他可以隨心所欲地做事，他想有什么改動？他對如今的情況有什么影響？什么會促使他有所改動？他有什么特別喜歡的嗎？他有哪些閱歷？他是怎樣知道這個的？此外他還喜歡看到什么？處理這個問題，對他有多大價值？假設(shè)情況不變，最終他會花多少錢？他是根據(jù)預(yù)算任務(wù)的嗎？他方案怎樣負擔這筆支出？他有沒有想到其他方法？他個人最終會得到什么樣的利益？其他人將怎樣獲利？我該怎樣協(xié)助 他？我忽略了什么？他還要問其他問題嗎？他以為下一步是什么？除了他本人以外，還有什么人參與作決議？假設(shè)用10分衡量的話，他對與我們這筆生意有多少自信心？怎樣做才干使他對我們的自信心到達10分？他平常任務(wù)有期限要求嗎？他希望什么時候開場？他希望什

39、么時候發(fā)貨？我們什么時候再坐在一同討論？還有別的事情需求我們做嗎？關(guān)于.他如今的情況怎樣？關(guān)于.他覺得怎樣？在過去的三五年里，他對哪些事情感到驕傲？他有哪些事沒有做好，為什么？哪些方面他想去開展，但由于短少時間或資源或其他緣由而沒有勝利？有時，開放式問題使回答以下問題的潛在顧客感到不溫馨。它們能夠使回答者感到有壓力，因此防止回答，甚至找借口終了這次訪問。直截了當?shù)貑栆粋€轎車購買者的支付才干，會損傷他的感情，使一筆能夠的生意忽然終止。假設(shè)問潛在顧客，他們能否以為大多數(shù)人都買得起這輛車，就能大大減少對潛在顧客的損傷。這時，顧客的回答仍是有啟發(fā)作用的，由于潛在顧客的回答大多是以本人的情況為根據(jù)的。對

40、潛在顧客進展間接提問，把他們的反響與其他人的情況聯(lián)絡(luò)起來，是第三方問題。下面是這類問題的例子：“我所訪問的許多人通知我，自動取款機是銀行業(yè)的一場革命。他以為對嗎？“消費者報告評價這種產(chǎn)品是在這個價錢程度上最好的，他以為對嗎？“他以為很多人會情愿花這么多錢購買一輛運動車嗎？“許多人以為正式餐廳對于一個家庭并不重要，他也這樣想嗎？第三方問題對于啟動特殊類型購買者的識別過程是非常重要的。對于銷售人員來講，一個頗令人傷腦筋的問題是潛在顧客不情愿敞開心扉說話。第三方問題是能促使這類顧客說話的重要工具。關(guān)于問一些敏感性的問題，還有另外一些提問的方式：隨意式：“順便問一下，他能否剛巧去過新機市場？通用式：“

41、他知道，許多小型企業(yè)如今都用暫時工，他能否也方案這樣做？譴責(zé)式：“他的許多顧客說他們公司非常守舊，也許是太守舊了。他對此有何感想？暗示問題純屬玩笑式：“我想暫時扮演一下魔鬼的衛(wèi)士。假設(shè)他會怎樣？以表揚開頭式：“貴公司不斷被視為辦公設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，但是最近許多行業(yè)分析者以為，他們的新型奔騰芯片的個人電腦有問題。繼續(xù)和改動信息交流像許多人一樣，潛在顧客有時會偏離主題，或者在對方還沒有完全聽懂他們在講什么之前停頓說話。有效的銷售，要求銷售人員可以正確地了解潛在顧客的需求，由此，鼓勵潛在顧客繼續(xù)說話的技巧便應(yīng)運而生。延續(xù)性問題 用來懇求潛在顧客對本人的表達做進一步的解釋，鼓勵潛在顧客更詳細地討論本人

42、的思緒。雖然聽起來延續(xù)性問題像封鎖式問題，但現(xiàn)實上它是開放式的。比如：“他能多通知我一些情況嗎？“他能舉例闡明他的意思嗎？“他對這個問題的看法只需這么多嗎？假設(shè)想改動潛在顧客的說話方向，使其回到主題上來，銷售人員可以這樣建議：“讓我們回到本錢成效問題。他能一定我了解他的意思了嗎？除了延續(xù)性問題，銷售人員還可以經(jīng)過另外兩種技巧來鼓勵信息的交流：暫停和表示興趣。暫停即銷售人員沉默不語，這樣不僅可以鼓勵潛在顧客說話，而且使銷售人員有時間思索如何回答，也有助于放慢信息交流的節(jié)拍，減少潛在顧客因接受壓力而產(chǎn)生的害怕心思。暫停對銷售人員也有利，可以強迫他們少講多聽。表示興趣的詞可以是簡短的“哦。表示感興趣

43、的表達還有：“妙極了、“確實如此、“非常有意思等等。表示興趣有時甚至不需求說話，而是用身體言語表現(xiàn)。點一下頭，淺笑一下，身體前傾，都可以表示他對此感興趣，并鼓勵潛在顧客繼續(xù)說話。假設(shè)顧客的說話偏離了主題，或者銷售人員希望顧客可以集中留意力聽本人引見產(chǎn)品的特性和利益時，可以改動說話的方向。這樣的例子有：“能否同樣對他很重要？“在某某方面他能否有困難？“他對其他方面感興趣嗎？“他對某某覺得如何？檢驗?zāi)芊窳私忸櫩偷囊馑技热粶贤ú荒軌蚴峭昝赖?，反響就成為這一過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銷售人員不能夠總能了解潛在顧客說話的意思，他們必需進展檢驗，以確定顧客的真實意圖。在對了解進展檢驗的過程中，銷售人員也可以協(xié)助

44、潛在顧客了解他們本人所說的話。現(xiàn)實上，回答銷售人員的提問，可以協(xié)助 潛在顧客清理和了解本人所說的話。用來檢驗了解的根本方式，是封鎖式問題。采用的措辭本身暗示著假設(shè)回答是己知的，即銷售人員假設(shè)顧客將給予一定的回答。例如，一位服裝銷售人員可以這樣問：“對于他來說，大衣能否經(jīng)得起反復(fù)洗滌比它的最初購買本錢更重要，是嗎？一位汽車銷售人員可以這樣提問：“看起來車內(nèi)空間比燃料的節(jié)省更重要，對嗎？兩個問題都隱含著銷售人員等待的“是這個答案，只不過還不能太一定。為檢驗了解所做的提問，還有深層次的意義，即可以強化潛在顧客的需求，雖然這不是此類提問的主要目的。在銷售人員不斷問及、潛在顧客不斷回答的過程中，處理問題

45、的緊迫性得以強化。在回答開放式問題時，一位住房購買者表示他很關(guān)懷住宅小區(qū)的學(xué)校問題；當銷售人員要求他證明學(xué)校能否是他作出購房決議的關(guān)鍵要素時，購買者才認識到，這一要素正是他的購買動機。這樣，當銷售人員提供能滿足這種需求的房子時，潛在顧客接受的能夠性會更大。正確運用檢驗性問題，銷售人員可以探測出潛在顧客的根本需求和問題所在。例如，假設(shè)一位銷售人員問一位采購代理商關(guān)于最近的建議書的事：銷售人員：“他覺得我們最近的建議書怎樣樣？采購代理商：“現(xiàn)實上不壞。銷售人員：“太好了。我們什么時候能知道他們的決議呢？采購代理商：“我們將很快作出決議。外表上聽起來很好，而且銷售人員很快就會聽到結(jié)果，但這還不夠。如

46、今我們來看一下，銷售人員聽到了購買代理商最初的回答后，假設(shè)作出不同的反響，會發(fā)生什么情況：銷售人員：“這是不是意味著他在仔細思索我們的建議？采購代理商：“不，我們在思索其他許多事。銷售人員：“是些什么事？采購代理商：“他看，很顯然，我們很關(guān)懷供應(yīng)者的信譽和到達我們的技術(shù)要求及期限要求的才干。銷售人員：“在這些方面，他對我們的建議書怎樣看？采購代理商：“我們有點擔憂他們能否如期完成。留意，在第二次談判中，銷售人員浸透到潛在顧客更深一層次關(guān)懷的問題，同時預(yù)備在可以影響潛在顧客的層次上與之打交道。銷售代表需求提出的主要是“哦、“為什么之類的問題。下面有幾個例子：“他為什么那樣想？“經(jīng)過晉級，他希望獲

47、得什么？“他想處理什么問題？“確切地說，他希望什么時間開場和完成這一工程？“在他的思索中有沒有預(yù)算問題？一個演示對話我們曾經(jīng)討論了一些有關(guān)如何便于潛在顧客完成識別過程的技巧。但是，僅靠籠統(tǒng)的分析，還缺乏以闡明銷售人員是如何運用這些技巧協(xié)助 潛在顧客完成識別過程的。為了進展更加全面的描畫，請看羅恩弗蘭德利和醫(yī)院采購代理商之間的對話：羅恩：史密斯女士，我今天訪問他，是想看一看他們醫(yī)院能否可以從我們新型的混紡手術(shù)衣中得到益處。目的聲明史密斯：好的。羅恩：我不知道我可否問他幾個關(guān)于他們?nèi)缃竦氖中g(shù)衣方面的問題？提問懇求史密斯：可以，請吧！羅恩：目前他們能否在外科手術(shù)室中運用全棉手術(shù)衣？以一個封鎖式問題開

48、場信息交流，搜集潛在顧客現(xiàn)狀的信息史密斯：是的，我們是這樣。羅恩：他們的醫(yī)生覺得全棉手術(shù)衣怎樣樣？以一個開放式問題提示不稱心的根源史密斯：既然他提到了，我就坦言，是有許多對此不滿的言論。就在昨天，洗衣部的經(jīng)理還對這些外科手術(shù)衣發(fā)表看法。羅恩：他能詳細說一下洗衣部經(jīng)理的話嗎？以一個開放式問題繼續(xù)交流信息史密斯：是這樣的，他說這些手術(shù)衣很容易穿壞，而且洗衣本錢很高。羅恩：很有意思表示興趣史密斯：是的，那些手術(shù)衣似乎必需熨燙，這當然提高了洗衣本錢。很顯然，護士和醫(yī)生都埋怨這些衣服的樣子。羅恩點頭，身體前傾史密斯：手術(shù)室里的醫(yī)生和護士說手術(shù)衣的樣子很難看。羅恩：他們不喜歡在出了手術(shù)室以后被人看到穿著那

49、些難看的手術(shù)衣嗎？以一個封鎖式問題檢驗本人能否了解了潛在顧客的講話史密斯：是的，是這樣。羅恩：在訂購新手術(shù)衣時，他思索價錢問題嗎？以一個封鎖式問題改動議論的話題史密斯：當然要看價錢，但這只是一個要素。羅恩：那么運用手術(shù)衣的部門以為，其他要素，如質(zhì)量、運用本錢、效力等，也能夠與價錢一樣重要，是這樣嗎？以一個封鎖式問題檢驗了解的程度史密斯：當然了。羅恩：讓我看一看我能否這樣概括他所說的話。他們?nèi)缃袼\用的全棉手術(shù)衣使一些人感到不稱心。洗衣部經(jīng)理不喜歡這些壽命短且需高額洗衣本錢的衣服，外科全體人員都厭惡衣服的樣子。同時，他作為采購代理人關(guān)懷手術(shù)衣的價錢，但這并不是決議性的要素。他以為我所說的是不是現(xiàn)

50、實？在這個表達里，銷售代闡明確了一個問題，同時預(yù)備進展引見史密斯：是的，是這樣。對于這件事他有什么新方法？羅恩：是的，我有如今他開場對本人產(chǎn)品的特性和優(yōu)點進展引見確認問題上面的對話實例闡明了銷售人員如何經(jīng)過嫻熟地運用提問和其他相關(guān)技巧，促使?jié)撛陬櫩蛯Ρ救说膯栴}進展識別。對話以銷售人員對問題的總結(jié)和潛在顧客對問題確實認終了。一旦這個確認的問題被接受，銷售人員就可以預(yù)備開場討論過程的下一步，即陳說。也許推銷失敗的主要緣由是，在問題還沒有完全明確之前，過早地開場對產(chǎn)品的性質(zhì)和優(yōu)點進展引見。銷售人員經(jīng)常在顧客還沒有清楚地認識到問題之所在時，就開場進展表述。雖然提問可以協(xié)助 識別問題，但仍需對問題進展確

51、認。這需求對問題做一個正規(guī)的陳說，包括口頭和書面的，并得到潛在顧客的認可。這時，讀者能夠會問：“假設(shè)潛在顧客不贊同銷售人員對問題的總結(jié)，那怎樣辦呢？答案很簡單：“嘗試，再嘗試。銷售人員在征得潛在顧客對問題確實認之前，更進展多次嘗試；一旦獲得確認，作為決策根據(jù)的正確的信息就產(chǎn)生了。總結(jié)性的陳說包括兩部分。第一部分的陳說可以運用一些關(guān)鍵詞，例如：“讓我看看我能否了解了“假設(shè)可以，讓我試著總結(jié)一下“我聽到他說第二部分問題可以采取如下的方式：“我的陳說符合現(xiàn)實嗎？“我這樣了解正確嗎？“我沒聽錯吧？采用這種方式提問，不會表現(xiàn)出是以屈尊或施壓的態(tài)度對待潛在顧客，由于銷售人員是在懇求確認。僅僅通知潛在顧客他

52、遇到的問題是什么，而不給他們回答的時機，是一種自大的以為。問題確認應(yīng)盡能夠包括：如今的情況。潛在顧客的需求。妨礙。這三個部分回想了現(xiàn)狀，使他確信知道了現(xiàn)實真相；表達了目的正是潛在顧客想要得到的，證明了他的了解；回想了妨礙，闡明他對眼前義務(wù)曾經(jīng)了解。對問題進展確認的論述中，留意這三個方面：讓我來看看我能否能總結(jié)一下我們剛剛所說的。目前，他們每小時可以消費大約100件產(chǎn)品，但是那還不夠，他至少每小時需求消費140件，否那么他就沒有利潤。問題在于，假設(shè)他以那種速度進展消費，在壓模的過程中，邊緣會出現(xiàn)細微的卷曲。這就意味著需求有另一道工序把卷曲的部分壓平。為此，他們曾經(jīng)花錢買了新的壓模機，但情況并沒有

53、得到根本的改善。他是不是這樣看這個問題的？確認問題聽起來就像檢驗了解，而且在很大程度上也確實如此。不同的是，在做問題確認時，銷售人員要用言簡意賅的陳說來概括潛在顧客的全部問題。檢驗了解涉及的范圍窄一點，是為最終確認問題做預(yù)備。對于銷售人員來說，很重要的一點是不要過早地確認問題。為了一定潛在顧客真正了解了他們所遇到的問題，勝利的銷售人員首先會問他們，問題得不到處理睬產(chǎn)生什么后果。如“他們?yōu)檫\轉(zhuǎn)不良付出了多少代價？或“因此會使多少工人跳槽？潛在顧客越認識到問題嚴重，他們對銷售人員的引見和最終達成買賣的接受程度就越大。而且，一旦引見終了，銷售人員就有自信心獲得這份訂單，由于他知道他的產(chǎn)品的特性和優(yōu)點

54、可以處理顧客的問題。許多銷售人員不能促成買賣，是由于他們覺得本人所銷售的東西是顧客不需求的。而一定地確認潛在顧客的問題，將會消除這種覺得。在識別問題的過程中，銷售人員應(yīng)該經(jīng)過一個“內(nèi)心釋義了解潛在顧客的話?？梢园选皟?nèi)心釋義看成是一個不斷修訂的了解綱要，即在整個說話過程中銷售人員間歇性地在內(nèi)心進展扼要重述。說話中，銷售人員可以草記幾個關(guān)鍵點。內(nèi)心不斷進展釋義，對于確認問題是極有作用的。在進展說話時，經(jīng)過檢驗和延續(xù)性問題，可以銜接他的內(nèi)心釋義中的斷點。這樣做不僅可以使問題得到準確確實認，而且可以在雙方之間建立信任，由于這是一種積極的、投入的傾聽。而且，在需求多次會晤才干完成的一次推銷大多數(shù)如此中，

55、在下一次會晤開場時反復(fù)對問題確實認，有利于說話的順利進展，防止浪費珍貴的時間。當然，這也是注重潛在顧客的行為，由于銷售代表顯然把他的業(yè)務(wù)和購買者看得很重，所以才在開場時回想前次會晤時所討論的內(nèi)容。購買者能夠?qū)Υ蠖鄶?shù)銷售人員的漠不關(guān)懷曾經(jīng)習(xí)以為常；對前次會晤做一次簡要的概述，將會使顧客對銷售人員的職業(yè)特點留下深化的印象，并在二者間建立起良好的關(guān)系。燈籠原理了解提問過程的一個簡單易行的方法，就是把它想像成一只燈籠。燈籠的狹窄部分表示需求封鎖式問題，寬大的中央部分表示需求開放式問題，如圖93所示。銷售人員從窄部開場，用封鎖式問題搜集現(xiàn)實，使?jié)撛陬櫩头潘?。接下來是寬闊的部分，運用開放式問題，以便確定潛

56、在顧客的覺得和目的。開放式、延續(xù)性問題，同樣適宜于燈籠的中央部分，由于當需求購買者進一步解釋以明確問題時，就需求此類問題。假設(shè)銷售人員抓住了顧客的潛在需求和問題，封鎖式問題將再次出現(xiàn)，由于此時要檢驗了解并最終全面確認問題。93 燈籠原理以封鎖式問題開場并識別現(xiàn)狀以開放式問題確認潛在客戶的理想形狀以開放式問題繼續(xù)獲得信息以封鎖式問題檢查客戶能否了解確定問題提問的進一步指點我們曾經(jīng)討論了識別過程中運用提問和其他技巧的問題。推銷是一門藝術(shù)，而不是一門科學(xué)，因此，對它只能作普通性的討論。它的詳細本質(zhì)或方式，隨著所賣產(chǎn)品和效力的不同而有很大變化。每個銷售人員必需本人確定該提的問題。以下是另外一些有關(guān)提問

57、的指點，能夠有利于這一過程。銷售人員應(yīng)該：使問題簡單易答。本人承當責(zé)任。給提問留下空間。訊問利益而非特性。使問題簡單易答每次提問不應(yīng)包含一個以上的內(nèi)容。假設(shè)一個問題涉及多個方面，會使?jié)撛陬櫩碗y以回答。例如，銷售代表這樣問：“他對于我們的新型Contour汽車在月付款額降低、行駛里程提高和前輪驅(qū)動等方面有什么看法？購買者面對這樣的問題，將會不知所措，由于三個不同的內(nèi)容被合在一個問題里。潛在顧客能夠記不住一切的三個方面，也許會簡單地回答：“這些都很好，以防止回答這么難的問題。銷售人員應(yīng)該用三個獨立、明確的問題進展提問：他對我們以每個月降低付款的方式售車有何看法？行駛里程的提高能否對他有吸引力？他對

58、前輪驅(qū)動有何看法？本人承當責(zé)任銷售人員在提問的過程中，應(yīng)該堅持由本人承當責(zé)任?！八靼讍幔看祟悊栴}很能夠冒犯潛在顧客，由于他把承當責(zé)任的重負加在顧客的身上。假設(shè)他們不回答“明白，他們就等于成認本人是笨蛋。銷售人員最好采取這樣的說法：“我是不是曾經(jīng)對這一點進展了充分的解釋？誰會承當這個問題的責(zé)任呢？潛在顧客的反響又會如何不同呢？用“為什么進展提問，很能夠違背承當責(zé)任的原那么。這等于是在向潛在顧客示威，尤其是假設(shè)用刺耳的聲音問：“他為什么有這種覺得？會被購買者了解為：“我不贊同他的這種覺得；“他為什么這樣做？會被了解成“我不贊成他這樣做。為了不冒犯顧客，可以重新組織這兩個以“為什么開場的問題。第一

59、個可以改為：“他是如何有這種新覺得的？第二個可以改為：“是什么促使他作出這個決議的？給提問留下空間一個問題緊接著一個問題，會給購買者呵斥要挾感。他們能夠感到本人就像證人席上受盤詰的證人一樣。一個接一個地問：“這里誰擔任采購？“他們有幾個供應(yīng)商？“他的責(zé)任是什么？一定會冒犯甚至最溫暖的顧客?？扇〉淖龇ㄊ窃谔釂栔辛舫鰰r間，讓顧客可以放松地去思索如何作答。我們在這里引薦一個我們稱之為“發(fā)明性沉默的原那么。如表94所示，所謂“發(fā)明性沉默，是指在提問的過程中，銷售人員需求在兩處停頓大約三四秒鐘：第一處，在提完問題以后；第二處，在購買者作出回答以后。這兩處停頓，即發(fā)明性沉默1和發(fā)明性沉默2，將會極大地提高

60、購買者提供的信息數(shù)量和質(zhì)量。了解發(fā)明性沉默1的作用很簡單。給購買者三四秒鐘的時間，仔細思索他的答案，能夠比給他一兩秒的時間所得到的信息好得多。在第二處發(fā)明性沉默三四秒鐘，相對于給他們一兩秒的時間沉默，能有更多的時機去了解他通知他的話。這兩處發(fā)明性沉默的結(jié)果，會使信息交流以一種更加從容的方式進展，在信息交流中促進了更多的思索，并最終更有收獲，任何其他方式都達不到這種效果。而且，購買者面對連珠炮式的發(fā)問，不會因“問題恐懼癥而休克。等待回答可以表示銷售人員注重購買者的看法，以為顧客有必要花時間來思索問題。這些都會添加購買者對銷售人員即將進展的產(chǎn)品引見的接受程度。假設(shè)銷售人員干坐著感到不溫馨，也可以點