物業(yè)管理全套應(yīng)急預(yù)案齊全

1、物業(yè)管理全套應(yīng)急預(yù)案齊全文件編碼(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)大道突發(fā)非常規(guī)事假應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)急預(yù)案目錄消防應(yīng)急處理預(yù)案搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)地震災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）掛失財(cái)物/失竊處理預(yù)案對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案對(duì)精神病、鬧事人員的防范預(yù)案對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案十.對(duì)傳染病及疫情的防控預(yù)案十一.對(duì)突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案十二.對(duì)發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案十三.對(duì)大范圍停電的處理方法十四.對(duì)液化石油氣等可燃?xì)怏w泄漏的處

2、理預(yù)案十五.新聞曝光、惡意報(bào)道處置十六.春節(jié)期間突發(fā)事件處置程序十七.關(guān)于應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理注意事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容的說(shuō)明一、建立一支受過(guò)專門(mén)訓(xùn)練反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊(duì)伍，處理各種治安、消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必要的，同時(shí)公司各部門(mén)所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流 程，對(duì)確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致， 齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問(wèn)題才能有備無(wú)患。因此公司下屬 各部門(mén)，必須教育培訓(xùn)廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事 件過(guò)程中應(yīng)遵循必要的原則，正確運(yùn)用方法：應(yīng)急處理原則：應(yīng)急人員是公司對(duì)社區(qū)管理的重要力量，是保障本物 業(yè)管理區(qū)域業(yè)主（住戶）的人身與財(cái)產(chǎn)

3、安全的專門(mén)力量。同時(shí)，其他員 工均有義務(wù)承擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員 維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主（客戶）的安全中，必須及時(shí)處理各種 問(wèn)題。處理問(wèn)題的原則應(yīng)遵循：依法辦事，嚴(yán)格按照法律，遵循公司各 項(xiàng)規(guī)章，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理，不徇私，以理服人及以德服 人。方法：不同性質(zhì)的問(wèn)題，采取不同的方法進(jìn)行處理。對(duì)業(yè)主（客戶） 之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問(wèn)題，如 因?yàn)榧m紛，可通過(guò)在充分尊重對(duì)方乂不違反公司原則的條件下勸說(shuō)、溝 通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對(duì)一時(shí) 解決不了乂有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可

4、結(jié)、可 緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引 向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。在處理問(wèn)題時(shí)，堅(jiān)持 在充分尊重對(duì)方乂不違反公司原則的前提下勸說(shuō)、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的 原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微，不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對(duì)方的 原則下當(dāng)場(chǎng)予以勸說(shuō)或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治 安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的，由服 務(wù)中心出面協(xié)調(diào)處理。對(duì)于犯罪行為，及時(shí)予以制止，并通報(bào)公安機(jī) 關(guān)，盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi)，一定要在保證自身安全的 情況下?tīng)?zhēng)取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機(jī)關(guān)工

5、作，提高破案機(jī) 率，減小轄區(qū)業(yè)主（住戶）的損失，公司應(yīng)急隊(duì)必須遵守以下程序：應(yīng)急人員應(yīng)及時(shí)通知應(yīng)急組長(zhǎng)（夜間通知值班組長(zhǎng)）應(yīng)急組長(zhǎng)或應(yīng)急主管根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當(dāng)?shù)膽?yīng)急人員前往事 件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行處 理。應(yīng)急人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān) 人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)藛T了解案件經(jīng)過(guò)，事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)， 收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。不要讓人員聚集，盡快疏散圍觀人員，不需要現(xiàn)場(chǎng)取證的，將有關(guān)人 員帶離現(xiàn)場(chǎng)，到客服中心或預(yù)留辦公室處理。向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公

6、安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。應(yīng)急預(yù)案程序及預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容一、消防應(yīng)急處理預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，或發(fā)生火災(zāi)后的火勢(shì)擴(kuò)大和蔓延，本物業(yè)成 立滅火應(yīng)急組織隊(duì)伍，指揮部設(shè)在物業(yè)消防控制室。總指揮由本物業(yè)最高的負(fù)責(zé)人（物業(yè)公司總經(jīng)理）或授權(quán)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。如果發(fā)生火災(zāi)，總 指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。（一）火情報(bào)警1、本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報(bào) 警按鈕或用電話、對(duì)講機(jī)向消防中控室報(bào)警（消防控制室電話： ）。報(bào)警時(shí)要講清楚起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)大小、 報(bào)警人的姓名、身份、所在部門(mén)和位置及是否有人員受傷。2、發(fā)生初起火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立

7、即報(bào)消防控制室，然后采用就近的滅火 器材進(jìn)行撲救，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，組織好疏散，將人員及 貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置，幫助火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）做好自救及撤 離現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。3、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定，迅速采取有效措施，絕對(duì)不能說(shuō)不利于人員 情緒穩(wěn)定的話，如果火勢(shì)較大，在做好上述第二點(diǎn)的同時(shí)，必須迅速報(bào) 告本物業(yè)消防總指揮確認(rèn)，并撥打119報(bào)警電話。（二）、火情確認(rèn)1、消防控制室接到火災(zāi)報(bào)警信息后，應(yīng)立即安排應(yīng)急隊(duì)義務(wù)消防員（所 有秩序員工均為義務(wù)消防隊(duì)員）攜帶對(duì)講機(jī)和必備的消防用品趕到現(xiàn) 場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，確認(rèn)火情后消防控制室應(yīng)立即通知應(yīng)急（秩 序）主管、客服中心負(fù)責(zé)人、和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)

8、人趕到現(xiàn)場(chǎng)，成立滅火指 揮組，同時(shí)安排義務(wù)消防員（及應(yīng)急隊(duì)員）攜帶近處可取的滅火器材和 可以利用的消防設(shè)施，開(kāi)始滅火。2、確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體、鎖把，如無(wú)溫度 異?？砷_(kāi)門(mén)觀察；如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè) 主（住戶），應(yīng)先設(shè)法救人。如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開(kāi) 門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。（三）、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作。領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)成員：由物業(yè)公司 總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、秩序主管、（非辦公時(shí)間為各部門(mén)當(dāng)值最高行政 負(fù)責(zé)人）等成員組成。其主要任務(wù)：1、組織指揮救火，根據(jù)火情，決定 是否向消防局“119 ”報(bào)警。2、組織指

9、揮救火，根據(jù)火情，決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及 天然氣氣源。3、根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。4、負(fù)責(zé)人員的疏散和救護(hù)、貴重物質(zhì)的轉(zhuǎn)移（條件允許的條件下）。（四）、各部門(mén)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)。1、應(yīng)急隊(duì)a）、應(yīng)急（秩序）主管攜帶對(duì)講機(jī)迅速到現(xiàn)場(chǎng)接受消防總指揮的指令。b）、消防控制中心操作人員堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令操作設(shè)備， 并聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指令適時(shí)開(kāi)動(dòng)緊急廣播系統(tǒng)，通知業(yè)主（住戶）疏 散。c）、巡視應(yīng)急人員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè) 備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，按照火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮人員的命令行動(dòng)。d）、轄區(qū)各出入口值班應(yīng)急人員負(fù)責(zé)本物業(yè)轄區(qū)的各出入口、外圍的秩 序

10、維護(hù)人員堅(jiān)守崗位維護(hù)秩序，防止此時(shí)有其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū) 域的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的疏導(dǎo)和解釋工作。e）、外圍應(yīng)急人員立即將停放在外圍的車(chē)輛進(jìn)行疏散，暫時(shí)將前來(lái)的車(chē) 輛或人員引導(dǎo)到安全場(chǎng)地，勸阻疏散圍觀的人員。在必要時(shí)（報(bào)警后） 接應(yīng)專業(yè)消防隊(duì)的到來(lái)。并為專業(yè)消防隊(duì)指明室外消火栓的位置，配合 專業(yè)消防隊(duì)的工作。工程部a）、工程部經(jīng)理接到火災(zāi)通知后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)接受總指揮指令。b）、工程部各專業(yè)人員堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作及相關(guān)準(zhǔn)備，接受 指揮中心指令。c）、工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到變配電室，按照總指揮的命令操作供 電設(shè)備，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。d）、給排水工程師攜帶

11、通訊設(shè)備迅速趕到消防水泵房，按照指揮中心的 命令操作消防栓水泵，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工作。e）、弱電工程師攜帶通訊設(shè)備迅速趕到消防控制室，按照消防總指揮的 命令保障消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如遇故障，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并 隨時(shí)協(xié)調(diào)消防控制室人員的工作，并根據(jù)總指揮的命令進(jìn)行其它應(yīng)急工 作。客戶服務(wù)中心a）、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶通訊設(shè)備，迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)接受指令。b）、迅速準(zhǔn)備好急救包并根據(jù)指令派人到疏散集合的安全地點(diǎn)正門(mén)外廣 場(chǎng)，并在有需要時(shí)（如有人受傷時(shí)）與醫(yī)療急救中心取得聯(lián)系。c）、及時(shí)并準(zhǔn)確地向指揮中心報(bào)告失火區(qū)域業(yè)主（住戶）人數(shù)及火災(zāi)現(xiàn) 場(chǎng)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)人數(shù)。指揮物業(yè)人員到疏散

12、通道引導(dǎo)業(yè)主（住戶） 疏散，并告之業(yè)主（住戶）疏散集合地點(diǎn)并做好安慰和解釋工作。d）、如是公司辦公室區(qū)域，要積極配合財(cái)務(wù)部、辦公室有條不紊地整理 帳目、文件資料等、對(duì)該上鎖的要鎖好，須隨身攜帶的裝載好，做好疏 散準(zhǔn)備工作。4、義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)a）、火情確認(rèn)后，各部門(mén)義務(wù)消防隊(duì)員（主要為應(yīng)急隊(duì)員）接到通知后 應(yīng)在第一時(shí)間趕到指定地點(diǎn)集合待命。b）、義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)（應(yīng)急隊(duì)長(zhǎng)）向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。c）、義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材準(zhǔn)備好后迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。d）、迅速派兩名義務(wù)消防隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，在安全 的情況下，可使用消防梯、消防繩將滅火器材送到出事樓層，然后將消 防梯消防繩送底

13、層，供義務(wù)消防隊(duì)員備用。e）、迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁穑⒓皶r(shí)將滅火工作進(jìn)展情況隨 時(shí)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總指揮。（五）、業(yè)主（住戶）的疏散根據(jù)火情確定是否需要全面疏散火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及附近業(yè)主（住戶）。疏散命 令由現(xiàn)場(chǎng)指揮下達(dá)。具體的實(shí)施辦法如下：1、控制中心按照總指揮指令負(fù)責(zé)用緊急廣播先通知著火地點(diǎn)的業(yè)主 （住戶）、或由現(xiàn)場(chǎng)人員逐戶通知疏散。廣播通知時(shí)嚴(yán)禁將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)，必須是將通知范圍控制在火災(zāi)區(qū)域或是火災(zāi)可能影響的區(qū)域。2、服務(wù)中心負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主（住戶）疏散及把疏散下來(lái)的人員安排到安 全地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)外人員或是準(zhǔn)備進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域的人員由現(xiàn)場(chǎng)外圍值班護(hù)管 和服務(wù)中心指定人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散。在引導(dǎo)疏散時(shí)要

14、注意保持秩序，防 止擠傷、踏傷等非事故引起的意外，并注意清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)疏散的人數(shù)，防止 遺漏。（六）、與專業(yè)消防隊(duì)員配合如果已向昆明市公安消防“119 ”報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專業(yè)消防隊(duì) 員，行動(dòng)的具體辦法如下：1、各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)崗位待 命，等候指示。2、應(yīng)急隊(duì)：負(fù)責(zé)維持轄區(qū)周?chē)闹刃?，根?jù)情況疏導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛和人 員及通道，以便公安消防隊(duì)順利到位。3、服務(wù)中心：派人到本物業(yè)外圍主要路口引導(dǎo)公安消防隊(duì)到達(dá)本物業(yè) 區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。5、公安消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況 及根據(jù)其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。（七）、善后 處理工

15、作：火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：1、全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員和火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)受困人員人數(shù)，查 看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。2、服務(wù)中心視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散集合地點(diǎn)業(yè)主（住戶）的臨時(shí)生活，在必要時(shí)負(fù)責(zé)與醫(yī)療單位聯(lián)系。3、工程部在火災(zāi)撲滅后，負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、供電局等單 位聯(lián)系；及時(shí)恢復(fù)消防設(shè)備及其它設(shè)備的狀況，所有設(shè)施設(shè)備復(fù)位。4、秩序部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設(shè)施。5、保潔部應(yīng)迅速清理保護(hù)范圍以外的其他區(qū)域，盡快使其恢復(fù)正常。6、火災(zāi)撲滅后，各相關(guān)人員按分工做好善后工作，除保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 外，其他地方應(yīng)盡快恢復(fù)原狀，由秩序部負(fù)責(zé)寫(xiě)出事故報(bào)告上報(bào)，7、

16、對(duì) 火災(zāi)撲救工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)撲救工作中突出的人員提出表?yè)P(yáng)。（八）、 實(shí)施中的注意事項(xiàng)：1、如若火災(zāi)發(fā)生在夜間或休息日、節(jié)假日，中控室的值班人員應(yīng)立即 通知公司客服中心及秩序部的負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員在接到通知后，應(yīng)立 即用最短的時(shí)間趕到，組織火災(zāi)的撲救工作，在此之前，值班負(fù)責(zé)人要 擔(dān)負(fù)起指揮的職責(zé)，待總指揮到場(chǎng)后簡(jiǎn)要向總指揮匯報(bào)并聽(tīng)從總指揮的 指令。2、在整個(gè)撲救火災(zāi)的過(guò)程中，其他工作要讓位于火災(zāi)的撲救工作并隨 時(shí)按照總指揮的指令做出反應(yīng)，各個(gè)崗位出現(xiàn)的情況也要隨時(shí)向總指揮 匯報(bào)，以便總指揮掌握情況，迅速做出正確的決定。4、總指揮部設(shè)在可以設(shè)在消防中控室或現(xiàn)場(chǎng)，總指揮由公司總經(jīng)理或 主管消防安全的

17、物業(yè)部經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由總指揮其下達(dá)。5、火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)或其它通訊設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指 揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。6、實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，要將業(yè)主（住戶）有秩序的從安全通道疏散，絕 對(duì)不能引起混亂，要防止不知火情危險(xiǎn)的業(yè)主（住戶）再回到他們的居 住區(qū)域，疏散時(shí)由秩序維護(hù)員員（或服務(wù)中心的人員）負(fù)責(zé)帶路和斷 后。疏散中不能停留、堵塞通道。7、秩序維護(hù)部、服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容 還包括：業(yè)主（住戶）房間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域是否留有未熄滅火種、 煙頭和未關(guān)閉的燈，出入通道是否暢通。二、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案為了使本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的

18、業(yè)戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)、冷 靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數(shù)。（一）報(bào)警程序本物業(yè)秩序維護(hù)員或其他員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況， 或接到業(yè)主（住戶）報(bào)警電話，應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部。（電話：）在平時(shí)的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報(bào)警時(shí)要說(shuō)明報(bào)警人的 身份，發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)及做案人數(shù)等案件的簡(jiǎn)明情況，如是兇殺、搶 劫案件，被侵害人的傷勢(shì)情況，還要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)狀況，如現(xiàn)場(chǎng)是否已進(jìn)入 其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報(bào)案后，秩序值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。并通知應(yīng)急（秩序） 組長(zhǎng)并及時(shí)通知秩序維護(hù)主管。由應(yīng)急組長(zhǎng)（應(yīng)急組長(zhǎng)）、應(yīng)急隊(duì)長(zhǎng)（秩序主管）負(fù)責(zé)向物業(yè)公司總

19、經(jīng)理及公安部門(mén)報(bào)告情況，并由總經(jīng)理決定是否再向上級(jí)通報(bào)。（二）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急（秩序）值班人員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒、有關(guān)鑰匙 （必要時(shí)可以帶上相關(guān)器具），迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，使用警戒帶控制現(xiàn)場(chǎng)，禁止所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) 內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做訪問(wèn)記錄，并請(qǐng)被訪人員簽 字確認(rèn)。有條件時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，并簽字確認(rèn)。協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務(wù)人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄 有關(guān)案情。配合公安部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即盡可 能制止，派人嚴(yán)加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理。如有人被綁

20、架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施不讓他 人靠近，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。（三）、各部門(mén)職責(zé)：由物業(yè)部應(yīng)急隊(duì)負(fù)責(zé)配合公安部門(mén)的工作，并做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，記錄整個(gè)案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。2.工 程部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理?xiàng)l件，如繩索、照明等必要工具。3.服務(wù) 中心負(fù)責(zé)向詢問(wèn)的業(yè)戶員工進(jìn)行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案 人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場(chǎng)完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)。客服部通知案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)戶，及時(shí)做好防范工作，避免擴(kuò)大事態(tài)。三、對(duì)地震災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案服務(wù)中心主任及各部門(mén)負(fù)責(zé)人按各自的分工（各部門(mén)的分工同于消防 應(yīng)急方案），

21、迅速處理自然災(zāi)害事故，秩序維護(hù)隊(duì)員應(yīng)前往一線處理， 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)主管將根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重情況經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后通知政府機(jī)關(guān)，確保本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）及員工的人身財(cái) 產(chǎn)安全。（一）、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋 找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿亂跑。遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開(kāi)。地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門(mén)職責(zé)：a）、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急 電源及天然氣總閥門(mén)。b）、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散

22、通道撤離 本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。c）、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過(guò)應(yīng)急廣播向本物業(yè) 區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)：請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；-管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；-告之撤離后的集合地點(diǎn)；-提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。d）、秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出 入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是 否熄滅，防止次生火災(zāi)發(fā)生。所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況， 切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。地震警報(bào)解除后的工作程序：a）、

23、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān) 技術(shù)部門(mén)進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維 修，盡快恢復(fù)正常。b）、服務(wù)中心應(yīng)公開(kāi)致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及 修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。c）、客服中心派人員加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理 區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。四、客戶（業(yè)主或顧客）失竊的處理預(yù)案客人/顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向110報(bào)案。秩序維護(hù)部接到報(bào)案后由班長(zhǎng)迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。如必要，秩序維護(hù) 部主管馬上調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。攜帶訪問(wèn)筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品。認(rèn)真聽(tīng)取失

24、主對(duì)丟失或失竊財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；詳細(xì)詢問(wèn)丟 失物品的特征。及時(shí)通知秩序維護(hù)部主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并留下涉及丟失案件中 的有關(guān)人員以協(xié)助警方處理。業(yè)主（住戶或顧客）明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大 的，秩序維護(hù)人員并應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許 任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要?jiǎng)澇?保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)）。進(jìn)行調(diào)查和處理：a）、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭(zhēng)取摸排出重點(diǎn)可疑人。b）、對(duì)在丟失財(cái)物時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員逐一詢問(wèn)情況，如下班，應(yīng)盡 快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問(wèn)，

25、以防串供或訂立攻守同 盟。對(duì)經(jīng)過(guò)工作排出的重點(diǎn)人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú) 誤。協(xié)助公安機(jī)關(guān)完成調(diào)查。對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護(hù)辦公室進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)，并 報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并由公安機(jī)關(guān)來(lái)人處理。五、對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理:1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告：a）、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，首先要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告 秩序維護(hù)主管、客服中心主任和物業(yè)公司總經(jīng)理，并將情況及時(shí)向公安 機(jī)關(guān)、醫(yī)療急救中心報(bào)告。b）、對(duì)因突發(fā)病死亡人員，應(yīng)立即通報(bào)所在部門(mén)經(jīng)理，客服中心、秩序維護(hù)部等，并盡量前去采取搶救措施，施救時(shí)做好影像記錄，避免訛詐，同時(shí)

26、由客服中心通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救。c）、對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警戒線勸阻無(wú)關(guān)人員不得 靠近，待公安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助尋找死者有無(wú)遺言等證據(jù)材料。如自殺者采用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件處理。d）、對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警戒線勸阻無(wú)關(guān)人員不得 靠近，并啟動(dòng)所有影像記錄設(shè)備擴(kuò)大監(jiān)控范圍，觀察周?chē)袩o(wú)可疑人， 待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況，協(xié)助破案。2、做好善后工作：服務(wù)中心及現(xiàn)場(chǎng)處理負(fù)責(zé)人須待公安人員取證、拍照完畢后，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場(chǎng)。六、對(duì)精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場(chǎng)、轄區(qū)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙 各區(qū)域等

27、。（二）、防范措施：在轄區(qū)主要出入口、廣場(chǎng)、由值班人員組成防范體 系，發(fā)現(xiàn)可疑人員可采用以下措施：重點(diǎn)控制中心各出入口，公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來(lái)人是否有精神病。a）、看：來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。b）、聞：來(lái)人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。c）、交談：來(lái)人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。秩序維護(hù)部及各部門(mén)員工，注意發(fā)現(xiàn)上述精神異常人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采 取如下措施：a）、首先勸說(shuō)穩(wěn)定或制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。?勸說(shuō)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，耐心勸導(dǎo)對(duì)方。-誘導(dǎo)：穩(wěn)定對(duì)方情緒，在適當(dāng)時(shí)機(jī)勸導(dǎo)對(duì)方至安全隱蔽地點(diǎn)或非我方 控制區(qū)域。b）、必要時(shí)迅速將來(lái)人

28、帶入辦公室或無(wú)業(yè)主（顧客）區(qū)域。c）、查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址，通知人來(lái)將其帶走。d）、勸阻不聽(tīng)并有暴力傾向的通知公安機(jī)關(guān)將其帶走。（三）注意事項(xiàng)：盡量在不驚憂業(yè)主（住戶或顧客）的情況下，將鬧事苗頭迅速制止，盡最大的努力把病人控制在一定范圍或管理區(qū)域外圍避免造成較大 影響，處理過(guò)程中，嚴(yán)禁打罵侮辱對(duì)方。七、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案（一）、防范重點(diǎn)：會(huì)所、主廣場(chǎng)、轄區(qū)辦公區(qū)域、社區(qū)內(nèi)道路、入伙 各區(qū)域等。（二）、防范措施：1、秩序維護(hù)部的工作a）、秩序維護(hù)部在各個(gè)部位要有安防人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。b）、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮、言談舉止、有無(wú)酗酒或其它 異常），及時(shí)發(fā)

29、現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭，迅速上報(bào)。將可疑人員勸離該 地方到安全地帶或非管理區(qū)域。c）、發(fā)現(xiàn)有打架及流氓滋擾，公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)、通緝的可疑對(duì)象，應(yīng) 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（三）發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案：1、接到報(bào)告后秩序維護(hù)部及客服中心主任立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，立即勸阻 打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護(hù)部辦 公室處理。2、如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速上報(bào)請(qǐng)求支援， 無(wú)法控制時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，由公安人員處理。3、秩序維護(hù)部人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有無(wú)遺留物，查清管理區(qū)域的設(shè)施是 否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。4、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方

30、及肇 事者身上有無(wú)兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害自己或逃跑。5、有重傷者應(yīng)立即通知醫(yī)療急救構(gòu)送附近醫(yī)院搶救。6、其他工作人員馬上疏散無(wú)關(guān)人群，提醒其他業(yè)戶注意安全，做好外圍 控制工作。（四）、注意事項(xiàng)：值班人員在處理上述事件時(shí)，應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒 身，不要涉入事件中，處理過(guò)程應(yīng)盡量不影響周?chē)鷺I(yè)主（住戶或顧 客）。如被控制人員對(duì)護(hù)管值班人員無(wú)禮，應(yīng)保持冷靜，控制為主，嚴(yán) 禁打罵對(duì)方。八、對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保本物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主（住戶或顧客）及員工的人身財(cái)物不受 侵害；以及本物業(yè)管理區(qū)域所有人員及財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā) 生的爆炸危機(jī)必須采取切實(shí)可行

31、的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱 患，做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低程度。（一）、報(bào)警程序1、任何人接到報(bào)警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報(bào)警 后，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄報(bào)警人的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警電話和發(fā)現(xiàn)爆 炸物或可疑爆炸物品的情況。2、任何人接到報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)， 迅速向警方報(bào)警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間，地點(diǎn)并向公司領(lǐng) 導(dǎo)及客服中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新情況。3、現(xiàn)場(chǎng)所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場(chǎng)。4、當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜絕一切人員進(jìn)入危險(xiǎn) 區(qū)域。5、立即通知下列人員到現(xiàn)場(chǎng)： a）、物業(yè)公司

32、總經(jīng)理;b）、客服中心主任及其他部門(mén)負(fù)責(zé)人;6、緊急行動(dòng)中應(yīng)：a）、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對(duì)講機(jī)或其它設(shè)備b）、秩序維主管長(zhǎng)或客服中心主任攜帶擴(kuò)音廣播或與控制室隨時(shí)聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對(duì)區(qū)域廣播）c）、秩序維部主管指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系d）、客服中心隨時(shí)有人留守e）、物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命，確保隨時(shí)可出車(chē)f）、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場(chǎng)圖紙g）、客服中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊(cè)7、現(xiàn)場(chǎng)指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：a）、疏散小組（客服中心主任其他工作人員）b）、搜尋小組（應(yīng)急隊(duì)秩序維護(hù)部隊(duì)員）c）、疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心人員）d）、外圍警戒小組（秩序維部人員）e

33、）、工程行動(dòng)小組（工程部人員）f）、救護(hù)小組（客服中心人員、秩序維護(hù)部人員）8、各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)：a）.客服中心主任立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況，組織 指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進(jìn)行撲救，布置有關(guān) 部門(mén)做好善后工作。b）.秩序維護(hù)部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)。c）.公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨 時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。d）.派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強(qiáng)制人員疏 散，并做好標(biāo)記及記錄。e）.工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)

34、場(chǎng) 附近可以移動(dòng)的貴重物品。根據(jù)需要按照現(xiàn)場(chǎng)總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命 令切斷電源及天然氣。f）.客服中心主任傳達(dá)總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn) 場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)，負(fù)責(zé)向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。g）.疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點(diǎn)。h）.疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場(chǎng)同各業(yè)主（住戶或顧客）清點(diǎn)疏散人員并做好記錄。i）.服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。j）.要求：除上述報(bào)警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、 鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求所有人員及時(shí)報(bào)告，不輕易接 近、移動(dòng)可疑

35、爆炸物，聽(tīng)從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。（二）、疏散程序1、本物業(yè)疏散警報(bào)：a）、疏散廣播通過(guò)本潤(rùn)城第一大道的安全廣播系統(tǒng)（背景音樂(lè)廣播）播 出。疏散小組指揮疏散，按照優(yōu)先疏散出事的棟數(shù)的上層業(yè)主（住戶或 顧客）的原則進(jìn)行疏散，除非有特別的指示，所有現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶或 顧客）將通過(guò)離其位置最近的出口離開(kāi)潤(rùn)城第一大道。在疏散過(guò)程中， 要走路，不要跑；走指定的樓梯。b）、對(duì)于業(yè)主（住戶或顧客），值班人員要在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序并疏導(dǎo)業(yè)主 （住戶或顧客），避免因擁擠而造成的意外事故。2、一旦離開(kāi)本物業(yè)，除非有特別的指示，所有人員都應(yīng)按照物業(yè)人員的 要求，在疏散小組成員的指揮下到達(dá)疏散集合區(qū)域等待3

36、、疏散后如發(fā)現(xiàn)任何與疏散有關(guān)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)疏散人員將立即向現(xiàn)場(chǎng)總 指揮匯報(bào)，告知有必要繼續(xù)關(guān)注的一些事項(xiàng)，如懷疑仍有人員滯留在本 物業(yè)，疏散人員或護(hù)管員應(yīng)即刻通知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，采取行動(dòng)，命令 搜索小組再次檢查。4、業(yè)主（住戶或顧客）如需要疏散小組協(xié)助的，必須制定備用方案以確 保在需要時(shí)提供。一旦聽(tīng)到疏散警報(bào)，被安排幫助殘疾人員疏散的工作 人員向殘疾人工作的區(qū)域報(bào)到，當(dāng)需要時(shí)協(xié)助其看護(hù)人員疏散并將其帶 到集合地點(diǎn)。其中包括行動(dòng)不便的人，必須幫助其到達(dá)集合地點(diǎn)：a）、聽(tīng)力障礙但能行走的人：必須通知他/她已開(kāi)始進(jìn)行疏散，根據(jù)事先 已演習(xí)過(guò)的方案建議其從安全通道撤離。b）、視覺(jué)障礙但能行走的人：應(yīng)根據(jù)

37、事先演習(xí)過(guò)的方案將其護(hù)送至集合 地點(diǎn)。身體障礙的人應(yīng)通知其看護(hù)人以提供協(xié)助。c）、現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶或顧客）應(yīng)事先將這些需要幫助的人員名單告知 服務(wù)中心，服務(wù)中心有必要統(tǒng)計(jì)此類人員。一個(gè)準(zhǔn)備較好的疏散方案應(yīng) 將靠輪椅行動(dòng)的殘疾人員考慮在內(nèi)，這樣在緊急情況下，疏散方案得以 徹底順利實(shí)行。執(zhí)行疏散程序后，搜尋小組立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況， 未鎖門(mén)的公司辦公室，隨即上鎖。已檢查過(guò)的單元，做好標(biāo)識(shí)。（四）、媒體位置1、當(dāng)一起較大緊急事件發(fā)生時(shí)，可能會(huì)吸引媒體的注意。2、發(fā)生此類情況時(shí)必須設(shè)有專門(mén)人員要根據(jù)不同的緊急事件的情況采用 正確的應(yīng)對(duì)措施控制媒體位置。3、設(shè)立路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識(shí)

38、指示媒體被隔開(kāi)，它可位于物業(yè)管 理區(qū)域周邊并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少200米以外）。4、媒體代表必須守在設(shè)置的媒體位置。待事故結(jié)束，應(yīng)急小組控制媒體 在原地，不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時(shí)，放置路障用隔離帶封 鎖。九、對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案第一大道區(qū)域內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法 犯罪分子混進(jìn)，在轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其它等暴力事件，可按 以下規(guī)范處理：（一）報(bào)警程序1、發(fā)生暴力事件立即向消控中心報(bào)警。報(bào)警時(shí)不要驚慌，接報(bào)人員應(yīng)問(wèn) 報(bào)警人的身份、姓名，發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。（如罪犯正 在實(shí)施犯罪，立即向公安局報(bào)警。）2、安防隊(duì)長(zhǎng)要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確

39、認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，同時(shí)通知相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。秩序維護(hù)主管立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。3、立即通知以下部門(mén)人員到場(chǎng)：應(yīng)急隊(duì)（秩序維部）人員（控制現(xiàn)場(chǎng)）、客服中心主任、物業(yè)公司總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二）、各部門(mén)任務(wù)：1、應(yīng)急隊(duì)伍（秩序維護(hù)部）：a）、攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒區(qū)，維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員。b）、向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍 照。c）、協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會(huì)同醫(yī)務(wù)人員一同前往并視情況向 傷員了解情況，做好記錄。d）、配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如罪犯正在行兇或逃跑應(yīng)在保障自身安全 的條件下擒獲并派專人看守，以待公安人員來(lái)后處理

40、。e）、如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并采取必要措施控制 事態(tài)、發(fā)展。f）、處理善后工作，包括清點(diǎn)業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物等。2、客服中心：a）、負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員。完成現(xiàn)場(chǎng)指揮交辦的一切任務(wù)。b）、負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好業(yè)主（住戶或顧客）財(cái)物及行李。c）、 準(zhǔn)備好手電及有關(guān)物品，以備急用。d）、提供搶救傷員所需物品。e）、隨時(shí)接受現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。f）、根據(jù)需要負(fù)責(zé)對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)，并與醫(yī)療急救中心聯(lián)系救護(hù)。g）、呼叫救護(hù)用車(chē)，保證辦案需要。十、傳染病及疫情的防控預(yù)案為了防控本物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生疫情，最大限度地保證本物業(yè)管理區(qū)域及各業(yè)主（住戶或顧客）生活、工作的正常運(yùn)行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法

41、律法規(guī)要求，特制定本預(yù)案。（一）、一旦社會(huì)出現(xiàn)疫情，本物業(yè)公司將立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實(shí)本物業(yè)管理區(qū)域各項(xiàng)防護(hù)措施及緊急方案。小組 成員包括：組長(zhǎng)總經(jīng)理成員：各部門(mén)經(jīng)理、服務(wù)中心各部門(mén)經(jīng)理工作組 聯(lián)系話：（二）、與西山區(qū)防疫站及昆明市疾控防治中心建立緊密聯(lián)系，按政府 要求，及時(shí)定期通報(bào)本物業(yè)管理區(qū)域疫情。聯(lián)系電話：（辦公時(shí)間）：（非辦公時(shí)間）：（三）、為減少交叉?zhèn)魅緳C(jī)率，物業(yè)公司依據(jù)疫情情 況調(diào)整各崗位人員上下班時(shí)間。實(shí)行輪流24小時(shí)值班制度。（四）、各部門(mén)在發(fā)生疫情期間主要工作1、客服中心a）、做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防資料，要求本物業(yè)管理 區(qū)域的所有業(yè)主（住戶

42、）發(fā)現(xiàn)疫情后及時(shí)向物業(yè)公司疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組 報(bào)告。b）、負(fù)責(zé)每日疫情通報(bào)工作，每戶住戶（顧客）應(yīng)于每日17:00前將當(dāng) 日疫情情況通報(bào)所屬的服務(wù)中心，服務(wù)中心于次日在轄區(qū)告示欄公布本 轄區(qū)及昆明市疫情通報(bào)，并按規(guī)定上報(bào)西山區(qū)衛(wèi)生防疫站及昆明市疾病 防治中心。c）、為保持衛(wèi)生，本物業(yè)公司將對(duì)轄區(qū)所有范圍進(jìn)行消毒（每天對(duì)所有 區(qū)域消毒二次），并向每戶業(yè)主提供消毒資料。d）、將所有區(qū)域的消毒標(biāo)準(zhǔn)控制在衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，請(qǐng)全體業(yè)主（用 戶）放心。e）、值班護(hù)管員將杜絕快遞公司等外來(lái)人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，相關(guān) 服務(wù)由物業(yè)公司人員免費(fèi)提供。（為方便物業(yè)公司工作人員操作，需由 業(yè)主出具委托函）或通知業(yè)主（住

43、戶）到指定位置辦理。f）、必要時(shí)向轄區(qū)的業(yè)主（住戶）發(fā)放防疫消毒口罩。g）、保潔人員應(yīng)加大對(duì)本物業(yè)管理區(qū)域的清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全 力配合防疫工作。做好疫情防控工作。h）、本物業(yè)管理公共區(qū)域均進(jìn)行全面消毒處理。每天消毒不少于二次。 公共區(qū)域的重點(diǎn)部位（入通道門(mén)把手等每2小時(shí)一次）并做好消毒記錄。i）、物業(yè)公司對(duì)全體工作人員做好防治消毒工作。k）、要求對(duì)公司所有工作人員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本物業(yè)公 司消毒記錄匯總，每天17:00前將上述資料匯總上報(bào)所在部門(mén)或服務(wù)中 心。1）、本物業(yè)管理區(qū)域?qū)ν獬邪臉I(yè)務(wù)的保潔公司、綠化租擺公司、垃圾 清運(yùn)公司等外包單位及時(shí)將本單位防疫、消毒情況上報(bào)我

44、公司負(fù)責(zé)部 門(mén)。2、工程部a）、徹底清潔和消毒本物業(yè)的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)。每二天清洗消毒一次。b）、要求入戶維修的員工佩戴口罩c）、負(fù)責(zé)將新風(fēng)（主要使會(huì)所、商 業(yè)街）供應(yīng)量加到最大。d）、根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況合理調(diào)整設(shè)施開(kāi)啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運(yùn) 行。e）、要求部門(mén)材料供應(yīng)商及其他外包單位及時(shí)通報(bào)其公司疫情和相關(guān)的 消毒防治情況。3、秩序維護(hù)部a）、以物業(yè)公司的名義發(fā)通知，要求會(huì)所、商業(yè)街的用戶或經(jīng)營(yíng)者必須 配合本物業(yè)公司采取的疫情消毒防控措施。b）、會(huì)所大堂及商業(yè)街、管理區(qū)域各入口配備測(cè)溫儀，監(jiān)控外來(lái)人員體 溫，正常者因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)方可進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域。c）、所有工作人員必須與值班維護(hù)員配合、

45、嚴(yán)格控制、檢查訪客，并做 好登記，電話確認(rèn)訪客的預(yù)約，避免閑雜人員進(jìn)入本物業(yè)。d）、疫情期間本物業(yè)內(nèi)所有的裝修施工一律停止。e）、疫情期間公司食堂改為供應(yīng)盒餐。在分餐臺(tái)準(zhǔn)備一次性餐具供工作 人員自行取用。為了減少疾病的傳染機(jī)率，與公司食堂協(xié)調(diào)延長(zhǎng)供餐時(shí) 間，建議公司各部門(mén)分時(shí)間段就餐，就餐時(shí)建議采用辦公室的就餐的方 法。f）、各出入口值班人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識(shí)，佩帶手套接物 品（如IC卡、現(xiàn)金等）。g）、加強(qiáng)本物業(yè)外來(lái)人員管理和檢查及控制， 做好人員進(jìn)出本物業(yè)的相關(guān)證件登記和身體狀況的檢查。h）、外包業(yè)務(wù)公司及其他外聯(lián)單位及時(shí)通報(bào)所在單位的疫情情況。4、環(huán)境維護(hù)部a）、每日檢查和記錄

46、員工的體溫，向疫情防控小組匯報(bào)。b）、每日調(diào)查公司員工家屬或周邊人員出現(xiàn)疫情的情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立 即上報(bào)并按規(guī)定對(duì)該員工進(jìn)行隔離。c）、定期收集工作人員工服，進(jìn)行紫外線燈照射消毒。d）、負(fù)責(zé)常規(guī)消毒藥品采購(gòu)及儲(chǔ)備工作，包括：護(hù)具（隔離服、噴壺、 護(hù)目鏡、橡膠手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒 液、特殊消毒液、過(guò)氧乙酸等）等防護(hù)用品。十一、對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理預(yù)案為了使轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主（住戶）在突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸事件時(shí)，能夠及時(shí)、冷靜、迅速的處理，減小損失，服務(wù)中心應(yīng)做好宣傳。（一）、關(guān)于突發(fā)性水浸的處理辦法1、維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設(shè)備前往水浸現(xiàn)場(chǎng)觀察，關(guān)閉水

47、閥門(mén)。2、水浸危及附近的電表房、設(shè)備房等公共設(shè)施時(shí)，要?jiǎng)訂T員工在上述設(shè) 施周?chē)逊派嘲綦x，防止浸水。3、對(duì)水浸地方要安排保潔人員清除積水，并把浸水情況詳細(xì)報(bào)告公司主 管領(lǐng)導(dǎo)。4、如水浸時(shí)影響用戶正常供水，服務(wù)中心必須書(shū)面通知各業(yè)主（住戶）。（二）關(guān)于室內(nèi)水浸的處理辦法：1、服務(wù)中心接到客戶投訴室內(nèi)浸水時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。2、現(xiàn)場(chǎng)觀察人員到浸水業(yè)戶區(qū)域，必須得到的業(yè)戶/用戶同意，不能撬門(mén)強(qiáng) 行入內(nèi)，要設(shè)法找到閥門(mén)地點(diǎn)，以關(guān)閉閥門(mén)。3、浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的設(shè)備機(jī)房總閥門(mén)，避免水 浸擴(kuò)大。4、立即通知保潔公司，派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行吸水作業(yè)，止水浸區(qū)域進(jìn)一步擴(kuò)大

48、。5、公司環(huán)境維護(hù)部保潔做好最后收?qǐng)黾捌渌謇肀嵐ぷ鳌?、關(guān)閉本物業(yè)管理區(qū)域的總閥門(mén)后，應(yīng)發(fā)出臨時(shí)停水通知。十二、對(duì)發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案（一）、交通意外事故可一般分為兩種：1、事故中無(wú)人受傷，但其駕駛車(chē)輛或本物業(yè)財(cái)物受損；2、意外事故中有人受傷；無(wú)論意外事故的性質(zhì)如何，本物業(yè)管理區(qū)域 管理人員趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，首要工作是要防止再有意外事件發(fā)生及繼續(xù)惡化，正確的處理步驟如下：（二）、無(wú)人受傷之交通意外：1、維持秩序，疏導(dǎo)車(chē)輛，疏散圍觀群眾，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順。2、紀(jì) 錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。3、如本物業(yè)設(shè)施因意外受到損壞可能危及其他人員安全，應(yīng)將該范圍 封鎖。4、如有需要，通知

49、本物業(yè)公司工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)采取行動(dòng)。5、應(yīng)設(shè)立明顯的警告標(biāo)志。6、通知秩序維護(hù)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。7、協(xié)同專業(yè)人員（交通警察、保險(xiǎn)公司）解決事故。8、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)以書(shū)面形式寫(xiě)出事故報(bào)告。（三）、交通意外引致有人受傷：1、維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)車(chē)輛，疏散圍觀群眾，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢 復(fù)暢順。2、紀(jì)錄事件，包括文字及影像以作存檔備案。3、將受傷者移離危險(xiǎn)位置進(jìn)行必要救治。4、通知秩序維護(hù)主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及交通事故報(bào)警臺(tái)（122）。5、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要破壞證據(jù)。6、協(xié)助交通民警做好事故處理工作。7、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)以書(shū)面形式寫(xiě)出事故報(bào)告。十三、大范圍停電的處理預(yù)案在接到停電通知的情況下，客服中心應(yīng)事

50、先將停電線路、區(qū)域、時(shí) 間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知相關(guān)住戶和商戶，并在主要 出入口發(fā)布停電；同時(shí)，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是 內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因 采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引發(fā) 事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解 的情況通知管理運(yùn)作部。秩序維護(hù)部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā) 現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。客服中心立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā) 布停電通告，必要時(shí)啟

51、用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜， 做好防范。若突發(fā)停電時(shí)，正值晚間商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩 序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意 防火，防止發(fā)生火災(zāi)。安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，安保人員加強(qiáng)保安 措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚(yú)，必要時(shí)關(guān)閉大門(mén)。派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問(wèn)，做好解釋和疏 導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。 以便發(fā)生賠償時(shí)有據(jù)可查。突發(fā)停電的預(yù)防措施:1）工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2）客服中心應(yīng)提醒寫(xiě)字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防 停電。平時(shí)注意宣傳用電知識(shí)及停電保全知識(shí)。3）秩序維護(hù)部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式 應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。4）對(duì)于有重要電器財(cái)產(chǎn)及信息系統(tǒng)的業(yè)戶，應(yīng)提醒其配置用電保護(hù)器， 我客服中心應(yīng)有專業(yè)技術(shù)措施保護(hù)此類業(yè)戶不受突發(fā)停電影響。10發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不可 有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)， 立即進(jìn)行人工急救，并電話通知急救中心撥打“120”。十四、可燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案如發(fā)現(xiàn)可