群體溝通與群體沖突課件

1、群體溝通與群體沖突第六章第一節(jié) 群體溝通組織行為學一、溝通的含義現(xiàn)代漢語詞典：原意指開溝使雙方通連。溝通就是信息的傳遞與理解。溝通是信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。溝通傳遞理解組織行為學一、溝通的含義組織行為學強調(diào)的溝通是信息的發(fā)送與接收并理解。但并不包括接受者贊同發(fā)送者的觀點或者說雙方達成一致意見。組織行為學二、溝通的過程發(fā)送者編碼通道譯碼接收者反饋噪聲組織行為學二、溝通的過程信息溝通的主體：發(fā)送者、接收者信息溝通的客體：信息信息溝通的要素：編碼、譯碼、通道、反饋、背景、噪聲組織行為學信息漏斗 有時，口頭表達難以完全表達人類豐富的感情與思想就算表達的好，接受者也不見得能完全理解和

2、記住。組織行為學三、溝通的作用溝通是人類生存、成功的條件情感聯(lián)系和釋放功能控制功能激勵功能組織行為學非語言語言無聲有聲口頭溝通書面溝通語音聲調(diào)溝通無聲語言溝通組織行為學書面溝通口頭溝通一、言語溝通信函、傳真、文件、規(guī)章制度等日常交流、會議、演講、打電話等組織行為學1、口頭溝通形式：一對一、一對多、多對多等。優(yōu)點：傳遞和反饋直接簡便、快速缺點：信息難以保留和核實；容易造成口說無憑、容易遺忘；信息傳遞中容易產(chǎn)生失真情況。組織行為學2、書面溝通包括：信函、傳真、文件、規(guī)章制度優(yōu)點：具體而直觀，信息保持持久且可以隨時核實不易出現(xiàn)失真情況信息更全面、更具邏輯性和條理性缺點：花費時間較長；反饋不如口頭快速

3、而有效。組織行為學電子媒介溝通現(xiàn)代信息社會人們之間聯(lián)系交流的新渠道。 優(yōu)點：溝通方便、迅速，不受時空限制 缺點：安全性受影響（如微博泄露隱私）；需要具備相關電子設備等。飛信組織行為學無聲言語溝通副語言溝通二、非言語溝通表情、動作、距離、儀表等音量、音調(diào)、速度、語氣等組織行為學信息傳遞公式7%靠語言表達38%靠語調(diào)和聲音55%取決于體態(tài)語言眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言。組織行為學非語言表述行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音柔和的手勢代表友好、商量。強硬手勢意味我是對的，你必須聽我的。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示有興趣，或?qū)で笾С蛛p臂環(huán)抱表示防御

4、，開會時獨坐一隅表示不感興趣或傲慢演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力組織行為學說話時捂上嘴。握緊拳頭。小腿在椅子上晃動。坐時架二郎腿?？匆谎劬烷W開。大家來判斷說話沒把握或撒謊意志堅決、憤怒不在乎舒適、無所顧慮心虛、誠心不足組織行為學案例 小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，他邊接電話，邊整理文件。這時，有位姓李的員工來找小王。他見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接一個電話，最后，小李終于等到可與小王說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，且一臉嚴肅。然而，當他正要回答時，小王又突然想到

5、什么事，與同室的小張交代了幾句這時的小李已忍無可忍，他發(fā)怒道：難道你們這些領導就是這樣對待下屬的嗎？說完，憤然離去。組織行為學定義：指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的信息傳遞和交流。包括：下行溝通、上行溝通、平行溝通、斜向溝通。一、正式溝通組織行為學下級撰寫工作報告供上級審閱、匯報工作進度、向上級提供反饋等。1、上行溝通（自下而上溝通）【原文】 子游曰：事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣。【譯文】 子游說：在領導面前頻繁提意見，就會自取其辱；在朋友面前反復提意見，就會遭到疏遠。組織行為學與上司溝通要領講上司關注的話題有相反意見，勿當場頂撞有不同意見，要先表贊同有意見要補充，用引申式不自我辯護，不討價還

6、價不單匯報問題，多提解決方案仔細聆聽，要點確認對方角度，自信自立組織行為學2、下行溝通定義：是指組織中的信息從較高層次流向較低層次的一種溝通。一般體現(xiàn)為：上級給下級發(fā)布指示、命令、規(guī)章制度、工作程序、方針目標等。組織行為學與下屬溝通要領多說小話，少說大話不急著說，先聽聽看會說短話，不傷和睦廣開言路，接納意見指示清晰，簡單易懂啟發(fā)思考，鼓勵覺醒態(tài)度親和，立場堅定多鼓勵肯定，少批評指責組織行為學3、橫向溝通定義：是指同一級別的部門或成員之間進行的信息溝通。4、斜向溝通定義：是指發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。組織行為學如何與同事溝通以大局為重，多補臺少拆臺對待分歧，要求大同存小異

7、對待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒慎支持，交往淡如水發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓，學會道歉組織行為學二、正式溝通網(wǎng)絡鏈式輪式Y(jié)式環(huán)式全通道式組織行為學1、鏈式代表群體中五個等級的上下級，彼此間交流上行下達，下情上報。優(yōu)點： 傳遞信息速度快，解決簡單問題時效高。缺點： 信息層層傳遞易失真； 每位成員溝通面窄，最下級的溝通者只能接收失真大的信息，有不滿足感組織行為學2、輪式信息經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞。優(yōu)點： 信息傳遞速度快、正確性高，且易控制； 處于中心地位的領導人滿意度高。缺點：除核心人物了解情況外，其他人員互不通氣，因此成員滿意度低。組織行為學3、圓周式每個人都可與兩側(cè)人同時溝通，但不能與更

8、遠的人聯(lián)絡。優(yōu)點：民主氛圍濃厚，成員有一定的滿意度。缺點：信息集中程度低，溝通速度較慢。組織行為學4、全通道式不依靠中心人物傳遞信息，每個成員都有聯(lián)系，全開放。缺點： 溝通渠道太多，易混亂； 傳遞費時，影響效率優(yōu)點： 民主氣氛比圓周式更濃厚 成員滿意度高組織行為學5、Y式如果主管自身工作很緊要繁重，需要有人協(xié)調(diào)、篩選信息，主管則通過秘書與下級發(fā)生聯(lián)系。這樣秘書可獲得很多情報，成為職位不高而具有相當權力的人。組織行為學一、群體溝通的障礙1、語言文字障礙2、溝通焦慮3、過濾4、選擇性知覺因素5、心理因素6、溝通方法不當7、信息超載8、個人地位差異1、選擇渠道不合適2、幾種渠道相沖突3、渠道過長，中

9、間環(huán)節(jié)過多（一）個人因素（二）渠道因素組織行為學2、溝通焦慮是指在口頭或書面溝通中，感到緊張與不安，影響溝通的技巧。如何改善溝通焦慮？樹立自信心。放松。多練習。對著鏡子自己練習多說話，找好朋友幫著練習等。組織行為學3、過濾是指故意操縱信息，隱瞞信息的一部分，使信息更易得到接受。這種現(xiàn)象經(jīng)常在組織中出現(xiàn)。下級在向上級匯報之前，需要將信息進行濃縮和綜合，這個過程受到發(fā)送者個人興趣和判斷的影響和左右，所表達的信息肯定有減少或改變。如報喜不報憂，粉飾太平組織行為學4、選擇性知覺因素比如在交談時，接收者對自己不感興趣的、與自己無關的內(nèi)容可能會聽不進去。又比如，別人稱贊你的話，你會很享受的聽；而對于批評罵

10、你的話，你肯定心里很反感的去聽，或根本不愿聽是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋接收到的信息。組織行為學5、心理因素（1）情緒如果情緒穩(wěn)定，溝通就會順暢。反之，情緒不好，效果不好。（2）態(tài)度態(tài)度不友好，如亂視、厭煩等，溝通效果不會理想。組織行為學6、溝通技巧方法不當“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“一句話說的笑，一句話說的跳”翻白眼、皺眉頭、不友好的手勢等表情動作在使用時，也會招人反感。組織行為學7、信息超載是指一個人面對的信息超過了他的處理能力。這時，他們傾向于篩掉、輕視、忽略或遺忘某些信息，或者干脆放棄進一步處理的努力，直到超載問題得以解決。結(jié)果必然導致信息缺失，溝通效果受

11、影響。組織行為學8、個人角色差異溝通雙方之間的角色差異，影響他們在溝通中的心態(tài)、目的等方面，從而影響溝通的效果。 如有些管理者專權、武斷，高高在上，遠離群眾，官僚作風嚴重。與下級溝通時，也是官樣文章。 而很多下級往往懾于權威，心理存在壓力，不敢主動與上級溝通，即使溝通也是迎合上級心理，報喜不報憂，或見風使舵。組織行為學（二）溝通渠道1、選擇的溝通渠道不合適 很多領導一遇有事就開會，但若把握不住節(jié)奏，必定會影響溝通效果。 重要的事情用口頭傳達，效果不佳，接收者可能不重視。2、幾種渠道相互沖突 有時口頭傳達的精神與文件不符，造成矛盾； 領導表揚下屬時面部表情嚴肅，讓人迷惑。3、溝通渠道過長，中間環(huán)

12、節(jié)過多，信息在傳遞過程中衰減走樣。組織行為學二、溝通障礙的克服1、認真聆聽聽 用耳朵聽用眼睛看用心感受可王天下 上帝給了我們一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們少說多聽?！叭齻€小金人”的故事你聽說過嗎？組織行為學一個人與一個老太太在飛機上聊天，下飛機時老太太一把抱住他，說：“你真是太會講話了，我真是太喜歡你了！”別人問他，怎么這么會聊天？他說，我只說了四句話。一是恩，二是是的，三是太棒了，四是還有嗎？組織行為學三、有效溝通的實現(xiàn)2、注意語言的使用（1）語言通俗易懂（2）圍繞中心，條理分明（3）多用積極語言（4）避免將個人意見權威化組織行為學練習下面的話在溝通當中不是太妥當，你覺得怎樣表達會更好一些？

13、我很想幫你這個忙，但我現(xiàn)在實在太忙了，我恐怕暫時還做不到。我很贊成你的這個提法，但是我不同意你的最后一句話。你的工作熱情是大家有目共睹的，但是我覺得你應該更細致一點。這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。組織行為學不妥當?shù)脑虿磺‘數(shù)剡\用了但是這個詞，使意思落在了后一層上，容易引起誤解，導致原本希望表達的好意或善意走樣，使對方心理上有些難以接受，不能達到很好的溝通效果。組織行為學更好的表達我現(xiàn)在實在太忙了，恐怕暫時還抽不出時間，如果你能稍等一下就好了，我想我會盡快抽出時間來的，因為我確實希望自己能對你有所幫助。盡管我不太同意你的最后一句話，但我非常造成你的這個提法

14、。你的工作熱情確實是大家有目共睹的，如果你在對待工作方面更細致一點，我想你會做得更出色的。雖然這是公司的規(guī)定，我沒有辦法可以幫你，但這確實對你有些不公平，我很能理解此刻你的心情。 很多時候，只要你把自己的表達順序稍微調(diào)整一下，就可以獲得令人驚喜的溝通效果哦！組織行為學圍繞中心，條理分明有的人用幾個字就可以說明白的話偏偏要用上很多句話。很多擔任企業(yè)行政管理職位的人幾乎都認為：在商業(yè)場合里，最讓人頭疼的就是說話不按條理的習慣，信口開河，多余無聊的話很多。即使是最淺顯的交流，你也必須保證有個可以收放的中心所在。盡量使你的表述簡潔且清晰，不要涉及太多復雜的關系或事物。這可以沖淡你的緊張與不安，同時他人

15、能清楚理解你的需求，為你工作開展帶來幫助。組織行為學多用積極語言一個華僑老太太游武夷山時，不小心把自己心愛的長裙劃破，頓時游興大減，山路也不愿走了。陪同她的女導游見狀，和顏悅色地說：“你看，這是武夷山對你有情呢！它不想讓你匆匆離去，想讓你多看它幾眼呢！”老太太聽了，立即轉(zhuǎn)憂為喜，站起來興致勃勃地繼續(xù)登山了。組織行為學盡量避免使用的詞語或句子你不得不你應該你必須你肯定弄錯了我叫你馬上你為什么不小張，顧客投訴你的服務太慢了小張，顧客投訴他們等的太久了批評時，強調(diào)事實，對事不對人組織行為學偉大學時能力出眾，口才也很好，只要是他提出的意見一般都能很快被采納并實施，于是偉逐漸形成了一種頗為自負的心理，總

16、以為只要是自己的意見和想法，沒有得不到認可的。畢業(yè)后，偉進了一家大公司做銷售，他的才能在這里似乎又一次找到了發(fā)揮的場所，對工作十分熱情投入的偉大，每次銷售會議上都會慷慨陳詞，提出一個又一個意見，“我覺得應該要這樣 ”，“我想這肯定是因為 ” ，“這件事情必須 ” 。這樣的話是他用得最多的，并且每次他都要據(jù)理力爭，直到同事自動退出爭論為止。漸漸地，很多時候偉再提意見時，同事很少和他爭執(zhí)了。他剛開始還以為自己的意見正被大家更普遍接受，可是后來他發(fā)現(xiàn)自己在受到某種孤立。偉開始不安起來，他不明白：喜歡提意見也會有錯嗎？組織行為學五、有效溝通的實現(xiàn)3、注意非語言提示（1）保持微笑 伸手不打笑臉人（2）友

17、好的眼神信息 眼神要真誠、自信，不要翻白眼等（3）體語要使用適當 切忌雙手抱胸、蹺二郎腿等與人交流第二節(jié) 群體沖突組織行為學一、群體沖突的內(nèi)涵（一）沖突的定義 沖突是指兩個或兩個以上的社會單元之間，由于目標、特點、利益和認識上互不相容或互相排斥，產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，從而導致抵觸、爭執(zhí)或攻擊的行為。（二）沖突與競爭 沖突與競爭的根本不同點： 沖突主體間的目標是不相容的，不可調(diào)和的； 而競爭主體的目標都是相同的。組織行為學二、沖突觀念的演變傳統(tǒng)觀點扼殺沖突不好，百害無一益，應消除人際關系觀點接納沖突不可避免，應接受并利用它相互作用觀點鼓勵使沖突保持在組織能接受的水平上，可以使群體保持旺盛的生命

18、力，且不斷創(chuàng)新，應鼓勵沖突?；筛隇橛癫M織行為學君子和而不同，小人同而不和。 孔子無敵國者，國恒亡也。 孟子 在企業(yè)中，如果兩個人的意見總是一致，那么，其中一個人肯定是不必要的。 威廉里格利組織行為學惠普公司對持有不同意見的人進行獎勵，即使他們的想法沒有被管理層采納。IBM公司有一個鼓勵提出不同意見的正式系統(tǒng)，員工可以通過它向上司提出質(zhì)疑，而不受到任何處罰。殼牌集團，通用電氣公司等在決策過程中引進了吹毛求疵的提意見者。組織行為學三、群體沖突的類型（一）根據(jù)沖突的內(nèi)容劃分1、目標沖突 雙方同時要達到兩個相反目標。2、認知沖突 雙方的思想、觀點和意見互不相容。3、感情沖突 雙方對是非、善惡、好壞

19、觀念的不同。4、角色沖突 雙方出于優(yōu)先考慮本人或本部門利益。組織行為學三、群體沖突的類型（二）根據(jù)沖突的影響劃分1、功能性沖突（建設性沖突） 是指對個人、群體或組織具有積極性和有益性的沖突。 關心目標、對事不對人、促進溝通2、功能失調(diào)性沖突（破壞性沖突） 是指對個人、群體或組織具有消極性和有害性的沖突。 關心勝負、人身攻擊、阻礙溝通組織行為學沖突與組織績效績效沖突水平最佳沖突水平組織行為學沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績效低或無不利型冷漠、停滯、無視改變、缺乏新意低最佳有利型生命力強、自我批評、不斷創(chuàng)新高高不利型分裂、混亂、不合作低沖突與組織績效組織行為學三、群體沖突的類型（三）根據(jù)沖突的主體劃

20、分1、個人的心理沖突 等會去食堂吃什么呢？2、群體中個人間的沖突 同學之間、同事之間等3、群體與群體間的沖突 網(wǎng)絡水軍間、城管與小販、 醫(yī)生與病人、領導與群眾等組織行為學四、群體沖突的來源（一）溝通 溝通不良、不暢，信息不對稱，引起沖突（二）結(jié)構(gòu)因素規(guī)模（規(guī)模越大、沖突越多）參與（下級參與越少，沖突越多）獎酬制度（不合理，沖突越多）資源相依性（資源稀缺加劇沖突）角色本位（以本部門利益為先引發(fā)沖突）（三）個人因素 價值觀不同、認識不同、個性不同等引起沖突組織行為學金錢：目前爭奪最激烈的一種資源。物資：如設備、汽車等。空間：如廠房、辦公室、住房等。時間：主要指高層管理人員的時間。人才：是企業(yè)未來爭

21、奪的重點，誰擁有人才，誰就能立于不敗之地。以下角色相互之間較易引起沖突：生產(chǎn)-銷售；財務-其他；生產(chǎn)-質(zhì)檢；銷售-市場；一線-后勤組織行為學【例】個性不同引起沖突王麗年輕貌美，喜歡奇裝異服，大家認為她很怪異，穿著打扮太不文雅，非常看不慣。小陳說話聲音清脆，大家都認為她是有意發(fā)嗲，裝腔作勢，都對她很不滿。小王是個北方小伙子，行為動作卻像個女孩子，個性直爽、大大咧咧的王方很看不慣他，言語間時有沖撞。小趙開會時從來不發(fā)言，每每提到他，大家都搖頭稱此人能力太差，有次他正好聽見同事們的談話，憤怒地撤出一大疊獲獎證書予以反駁，氣氛很是尷尬。組織行為學案例Shea&Gould公司成立于60年代中期，是紐約一

22、家著名的合伙人律師事務所。70-80年代中期，公司達到鼎盛，擁有350名律師，對紐約政治、銀行、地產(chǎn)等領域產(chǎn)生了重要影響。80年代中期，公司創(chuàng)建者們開始把控制權轉(zhuǎn)讓給年輕的合伙人，問題隨之產(chǎn)生，宗派群體和宗派斗爭隨處可見。1993年12月，由于沖突升級，5名合伙人宣布退出。1994年1月，合伙人之間結(jié)束了爭斗，并投票表決解散公司。一位世界知名的法律顧問評論說：“這家公司的合伙人在基本的、主要的問題上存在差異，而這是無法調(diào)和的。他們之間沒有經(jīng)濟問題，有的是個性問題，他們之間相互憎恨?！苯M織行為學沖突等級圖摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅或最后通牒武斷的言語攻擊公開質(zhì)問懷疑意見分歧或誤解無沖

23、突徹底沖突組織行為學五、群體沖突的有效管理托馬斯二維模式組織行為學回避型：各無所得【老子原則】 特點：既不滿足自身利益也不滿足對方利益，試圖置身于沖突之外。優(yōu)缺點：可以維持暫時的平衡，但不能從根本上解決問題。適用雙方情緒比較激動的時候解決沖突帶來的損失大于帶來的利益；分歧太大，難以解決；為獲取更多信息比立即決定更有效組織行為學遷就型：彼得已失【墨子原則】特點：為維系相互之間的關系，只考慮對方利益，愿意犧牲自我。優(yōu)缺點：會受到別人歡迎，但也被認為是軟弱的表現(xiàn)。適用：認為自己錯了；這件事情對別人更具重要性；為將來重要的事情或個人信譽打下基礎；當和諧比相互分裂更重要；幫助員工發(fā)展，允許他們在錯誤中吸取教訓。組織行為學競爭型：彼失已得【孫子原則】特點：只滿足自身利益，為達到目標無視他人利益。優(yōu)缺點：簡單直接，但不能從根本上解決沖突，也許不能令對方心服口服。適用：緊急情況下，需要快速決策時；執(zhí)行重要的但是不受歡迎的行動計劃，如縮減預算；對公司影響重大的事情；堅信自己的主張正確的時候；對待傷害、利用你的人。組織行為學合作型：雙贏共得特點：雙方互惠互利，互相支持、尊重，合作解決問題。優(yōu)缺點：通常非常受歡迎但是它耗時長，且不適用于解決思想方面的沖突。適用：雙