溝通技能-傾聽(tīng)與表達(dá)課件

1、第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)2022/8/1第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第一節(jié) 傾聽(tīng)概念類(lèi)別第二節(jié) 傾聽(tīng)的過(guò)程第三節(jié) 傾聽(tīng)的層次第四節(jié) 有效的傾聽(tīng)第五節(jié) 有效的表達(dá)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#一、傾聽(tīng)概念和類(lèi)別傾聽(tīng)概念：指傾聽(tīng)者通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和大腦接收和理解講話(huà)者思想、信息和情感的過(guò)程。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#傾聽(tīng)類(lèi)型：接收式傾聽(tīng)評(píng)議式傾聽(tīng)神入式傾聽(tīng)傾聽(tīng)分有效傾聽(tīng)和無(wú)效傾聽(tīng)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#二、傾聽(tīng)過(guò)程四步聯(lián)系過(guò)程感知選擇處理解釋第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#三、傾聽(tīng)的層次（7步驟， 5步驟，5層次）區(qū)分：聽(tīng)見(jiàn)VS傾聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾 聽(tīng)需要全神貫注

2、，這樣大腦才能處理詞語(yǔ)和句子的意義。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#你經(jīng)常誤解別人話(huà)語(yǔ)嗎？有對(duì)別人說(shuō)了什么卻經(jīng)常只有非常模糊記憶嗎？1.聽(tīng)到在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周?chē)械穆曇簟?.篩選腦子挑選出需要集中注意力處理的聽(tīng)覺(jué)元素，把無(wú)關(guān)的聲音過(guò)濾掉。3.參與集中注意力在挑選出的聽(tīng)覺(jué)元素上4.理解給聽(tīng)到的聲音元素賦予意義5.評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)你所聽(tīng)到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。6.記憶把聽(tīng)到的儲(chǔ)存在記憶庫(kù)中。7.反饋對(duì)正在聽(tīng)的或曾經(jīng)聽(tīng)到做出積極反應(yīng)。傾聽(tīng)的層次七步驟第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)五部階梯過(guò)程（5步驟）反應(yīng)評(píng)價(jià)翻譯感知注意12345有 效 傾聽(tīng)#第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#在工作中，一

3、般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75。在這75的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽(tīng)。平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽(tīng)到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25了。這就意味著兩天前對(duì)話(huà)的記憶已經(jīng)非常不完整了。甚至?xí)行┘一锖苌偻馑麄冎八懻摰?。結(jié)果，無(wú)效的傾聽(tīng)是造成誤差、錯(cuò)誤和誤解的最通常的原因。積極有效的傾聽(tīng)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#傾聽(tīng)的五個(gè)層次設(shè)身處地地聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝聽(tīng)：被動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)而不聞：生理的聽(tīng)12345第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第一層次心不在焉地聽(tīng)（生理的聽(tīng)）傾聽(tīng)者心不在焉，幾乎沒(méi)有注意說(shuō)話(huà)人所說(shuō)的話(huà)，心里考慮著其它

4、毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽(tīng)者感興趣的不是聽(tīng)，而是說(shuō)，他們正迫不及待地想要說(shuō)話(huà)。這種層次上的傾聽(tīng)，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽(tīng)方式。傾聽(tīng)的五個(gè)層次：識(shí)別傾聽(tīng)層次第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#與人交談的時(shí)候，可以從對(duì)方的某些體語(yǔ)中區(qū)別他們到底處在哪種層次的傾聽(tīng)上。盡管他們表現(xiàn)得好像很認(rèn)真，但這些關(guān)鍵的信號(hào)會(huì)泄露他們秘密。聽(tīng)者處在生理的聽(tīng)的水平，對(duì)方會(huì)對(duì)你的話(huà)充耳不聞，腦子根本沒(méi)有與你或你所說(shuō)的連接上。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#生理的聽(tīng)“嗨，Joe，你先吃午飯還是我先？”“”“嗨，Joe，醒醒?！盝oe并沒(méi)有睡著，他只是對(duì)這句話(huà)充耳不聞。這種錯(cuò)誤的傳達(dá)在朋友或同事

5、之間不會(huì)引起太大的問(wèn)題，但是對(duì)于一個(gè)陌生人或企業(yè)新人而言，這樣對(duì)待他意味著一種輕視。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第二層次被動(dòng)消極地聽(tīng)傾聽(tīng)者被動(dòng)消極地聽(tīng)所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，常常錯(cuò)過(guò)了講話(huà)者通過(guò)表情、眼神等體態(tài)語(yǔ)言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽(tīng)，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)，失去真正交流的機(jī)會(huì)。另外，傾聽(tīng)者經(jīng)常通過(guò)點(diǎn)頭示意來(lái)表示正在傾聽(tīng)，講話(huà)者會(huì)誤以為所說(shuō)的話(huà)被完全聽(tīng)懂了。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#消極被動(dòng)的聽(tīng) 意味著對(duì)方并沒(méi)有注意，但其假裝認(rèn)真聽(tīng)，通過(guò)發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽(tīng)你的。他們可能看都不會(huì)看你，即使看著也帶著一種目的或是散光的眼神，如要他們重復(fù)剛才你說(shuō)的話(huà)，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直比登天還難。消極聽(tīng)者的

6、思維沒(méi)有真正與對(duì)話(huà)相連接。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#消極的聽(tīng)“我們可以用現(xiàn)在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找個(gè)人幫我們干。Gary，你覺(jué)得我們應(yīng)該選哪種辦法？”“再把第一種辦法說(shuō)說(shuō)看？”“站在我們這邊，這很重要，Gary 。我希望所有的經(jīng)理對(duì)這感興趣。”消極的聽(tīng)者對(duì)工作有害。 Gary假裝在認(rèn)真聽(tīng)，但是被識(shí)破了。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第三層次主動(dòng)積極地聽(tīng)傾聽(tīng)者主動(dòng)積極地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，能夠?qū)Ｐ牡刈⒁鈱?duì)方，能夠聆聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)內(nèi)容。這種層次的傾聽(tīng)，常常能夠激發(fā)對(duì)方的主意，但是很難引起對(duì)方的共鳴。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#有選擇：通常他們會(huì)

7、聚焦于你說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，在其感興趣時(shí)會(huì)有一些積極的肢體語(yǔ)言如：身體傾向說(shuō)話(huà)的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會(huì)經(jīng)常脫離對(duì)話(huà)，回到消極的聽(tīng)的狀態(tài)。全神貫注：會(huì)始終如一的保持一種積極的姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說(shuō)的內(nèi)容。第四個(gè)層次有選擇的聽(tīng)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#設(shè)身處地：對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，其血壓和脈搏可能會(huì)提高，排汗甚至也會(huì)增多，更多的時(shí)候，其情緒是和你一致的。正因?yàn)槿绱送度?，在?jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間溝通討論后，此鐘聽(tīng)者會(huì)表現(xiàn)出生理上盡力和疲勞的信號(hào)。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#有選擇的聽(tīng)“Lisa，我聽(tīng)說(shuō)Peter找你談話(huà)，他對(duì)你說(shuō)

8、了什么？”“一切正常，他說(shuō)部門(mén)要精簡(jiǎn)，不過(guò)最重要一點(diǎn)，我的飯碗還在。一些資歷較淺可能會(huì)離開(kāi)，遺留下來(lái)的工作會(huì)重新分配給合適的人?！薄八@么說(shuō)嗎，看來(lái)你以后一定會(huì)忙得不得了，加班一定成了家常便飯，這對(duì)你來(lái)說(shuō)真是很大的改變。”Lisa在聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒(méi)有注意其他的內(nèi)容；聽(tīng)清楚了每個(gè)詞，但是沒(méi)有完全理解。如果明白意思就會(huì)澄清這種說(shuō)法。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第五層次同理心地聽(tīng)同理心積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是一般的“聽(tīng)”，而是用心去“聽(tīng)”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征。這種傾聽(tīng)者在講話(huà)者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)。這種傾聽(tīng)者不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)

9、方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話(huà)，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線(xiàn)索，詢(xún)問(wèn)而不是辯解質(zhì)疑講話(huà)者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽(tīng)。這種感情注入的傾聽(tīng)方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#同理心傾聽(tīng)要求在整個(gè)交談過(guò)程中有意識(shí)的時(shí)刻保持密切關(guān)注并評(píng)估接收到信息；做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：使傾聽(tīng)達(dá)到最有效的水平，主動(dòng)且盡一切努力超越傾聽(tīng)的障礙，那些障礙阻止你專(zhuān)注于說(shuō)話(huà)者以及他的話(huà)。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#事實(shí)上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽(tīng)，30%的人能夠做到第二層次的傾聽(tīng)，15%的人能夠做到第三層次的傾聽(tīng)，達(dá)到第四、第五層

10、次水平上的傾聽(tīng)僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽(tīng)，提高自身的傾聽(tīng)技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。作為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，通過(guò)對(duì)員工或者他所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程 。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#掌握傾聽(tīng)的技巧，有時(shí)比多說(shuō)更為重要。做個(gè)好聽(tīng)眾、注意傾聽(tīng)，這是一門(mén)藝術(shù)。以上都是講傾聽(tīng)的好處，那就是仔細(xì)地傾聽(tīng)，有助于你圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題。實(shí)際上，善于傾聽(tīng)還有其他兩大好處：1.傾聽(tīng)讓人感覺(jué)你很謙虛2.傾聽(tīng)，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#專(zhuān)心聽(tīng)他人講話(huà)是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#四、有效的傾聽(tīng)第三講溝

11、通技能傾聽(tīng)與表達(dá)不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容#更重要的問(wèn)題是能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。聽(tīng)的兩大問(wèn)題研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#傾聽(tīng)容易犯的錯(cuò)誤傾聽(tīng)并不是像我們想象的那樣容易。以下是我們常常犯的錯(cuò)誤： 自行加工 急于做答 沒(méi)有回應(yīng) 個(gè)人偏見(jiàn)聰明人常犯的錯(cuò)誤大嘴巴常犯的錯(cuò)誤貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#聆聽(tīng)四要素專(zhuān)注移情接受完整集中精力，在聆聽(tīng)中理出講話(huà)者的邏輯把自己置于說(shuō)話(huà)者的位置，從講話(huà)者的出發(fā)點(diǎn)理解客觀地聆聽(tīng)，不要先入為主作出判斷

12、從溝通中獲得說(shuō)話(huà)者所要表達(dá)的完整信息和意思。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#傾聽(tīng)者的過(guò)程，就是其傾聽(tīng)能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#（一）影響傾聽(tīng)的因素1.生理因素2.心理因素3.環(huán)境因素環(huán)境方面的阻礙因素包括噪音、光線(xiàn)、溫度和距離第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#（二）傾聽(tīng)的偏好和習(xí)慣1.傾聽(tīng)偏好：內(nèi)容；行為；方式；時(shí)間2.不良傾聽(tīng)習(xí)慣：難而退；偽裝注意；分散注意力；隨意打斷別人；一言不發(fā)；提前預(yù)想內(nèi)容結(jié)果第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#外界環(huán)境，如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽(tīng)。但是，大多數(shù)障礙實(shí)際來(lái)自聽(tīng)者。心理上的過(guò)濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話(huà)進(jìn)行預(yù)先判斷，這些事先的猜測(cè)會(huì)影響傾

13、聽(tīng)的注意力。如果理解信息不是第一位（猜測(cè)是第一位），我們的注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，傾聽(tīng)會(huì)到一個(gè)較低的水平。當(dāng)注意力會(huì)轉(zhuǎn)到別處，我們將不會(huì)正確地理解、評(píng)估和牢記別人的話(huà)。（三）傾聽(tīng)的障礙第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#很多傾聽(tīng)的障礙是由心理狀況引發(fā)的，常見(jiàn)癥狀如：白日夢(mèng)一邊聽(tīng)腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說(shuō)的無(wú)關(guān)。無(wú)論我們正在關(guān)注什么，反正與正在進(jìn)行的討論無(wú)關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演忙于考慮自己接下來(lái)要說(shuō)什么，所以沒(méi)有真正的聽(tīng)，看起來(lái)我們可能很感興趣但聽(tīng)到的很少。何時(shí)輪到我在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒(méi)有聽(tīng)，唯一專(zhuān)心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。信息超載沒(méi)有聽(tīng)的原因是覺(jué)得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中

14、注意力。（三）傾聽(tīng)的障礙第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#為了取悅你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒(méi)有真正去聽(tīng)和理解。情感過(guò)濾你只聽(tīng)自己愿意聽(tīng)的。情感的過(guò)濾器阻止你聽(tīng)到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。（三）傾聽(tīng)的障礙第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#無(wú)論如何都對(duì)（三）傾聽(tīng)的障礙不假思索的回答：有時(shí)候你相信自己知道接下來(lái)對(duì)方說(shuō)什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒(méi)有真正聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話(huà)打斷。給出直接的解決方案將對(duì)方的話(huà)與自己相聯(lián)系與說(shuō)者爭(zhēng)論使對(duì)話(huà)偏題第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#晚上的物流，現(xiàn)在過(guò)了5：00就

15、沒(méi)有人在了。（三）傾聽(tīng)的障礙Mona和Helen做同事幾年了， Mona相信自己知道Helen接下來(lái)要說(shuō)什么，所以：Helen：我不知道應(yīng)如何選擇，如果沒(méi)有至少三個(gè)人來(lái)回復(fù)求助電話(huà)的話(huà)Mona：你應(yīng)該轉(zhuǎn)移所有的電話(huà)到服務(wù)器，保留號(hào)碼，這樣就會(huì)少處理一些電話(huà)了。Helen：你讓我說(shuō)完，我是說(shuō)我們至少需要三個(gè)人在崗位上接電話(huà)保證第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#說(shuō)話(huà)和有效的傾聽(tīng)無(wú)法同時(shí)進(jìn)行，所以Mona打斷Helen的話(huà)是沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)的明顯信號(hào)。即使其動(dòng)機(jī)是想幫助對(duì)方，然而打斷別人的話(huà)卻顯示出這樣的信號(hào)：你相信你所說(shuō)的比對(duì)方的話(huà)更重要或顯著。同樣，當(dāng)你關(guān)注自己而不是說(shuō)者的時(shí)候，是因?yàn)橐呀?jīng)把聽(tīng)到的和自己以往經(jīng)

16、驗(yàn)之間聯(lián)系了起來(lái)。如：有時(shí)我們會(huì)在對(duì)方還沒(méi)說(shuō)完之前加入投入自己的故事：“這讓我想起當(dāng)時(shí)我在” 。盡管你這樣說(shuō)是想表現(xiàn)出感同身受，但實(shí)際上讓人氣惱，表示我們沒(méi)有在聽(tīng)。（三）傾聽(tīng)的障礙第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#且緩答復(fù)：掌握傾聽(tīng)技巧的第一步是在說(shuō)者沒(méi)有表達(dá)完觀點(diǎn)或感受之前不要去想自己的答復(fù)。不幸的是，大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽(tīng)，而不是如何理解。壓抑住你那想表達(dá)的欲望，會(huì)使得溝通效果更佳。（三）傾聽(tīng)的障礙第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類(lèi)型類(lèi)似于針?shù)h相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。#偏題努力去改變?cè)掝}，原因也許是覺(jué)得悶，也許是這個(gè)話(huà)題讓你不舒服。開(kāi)玩笑是使討論跑題的

17、好辦法。（三）傾聽(tīng)的障礙對(duì)說(shuō)者或他的信息做出負(fù)面的預(yù)計(jì)將影響自己的回答，你此時(shí)跟本不需要聽(tīng)因?yàn)槟阏J(rèn)為你已知道事實(shí)真相，從而不用考慮對(duì)方說(shuō)了什么。大多人是帶著如何答復(fù)的目的去聽(tīng)，而不是如何理解。爭(zhēng)吵用這種方式的根源在于第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#保持客觀、冷靜的態(tài)度（四）如何傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)首先要克服傾聽(tīng)的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來(lái)有：試著支配談話(huà)放任自己走神只聽(tīng)喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽(tīng)適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語(yǔ)言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺(jué)察自己的感情和反應(yīng)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)對(duì)方還沒(méi)講完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有關(guān)經(jīng)歷，這種情況經(jīng)常發(fā)生。#還沒(méi)等對(duì)方解釋完問(wèn)題到底

18、是什么，就提出解決方案。（四）如何傾聽(tīng)如果發(fā)現(xiàn)自己的注意力往往集中在尋找發(fā)言機(jī)會(huì)、插嘴或改變主題，這些跡象表明你不可能留意你所聽(tīng)到的事情。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開(kāi)口，請(qǐng)盡量簡(jiǎn)短。如果說(shuō)太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。溝通中積極的傾聽(tīng)者聽(tīng)和說(shuō)的比例通常是：3:7打斷或支配對(duì)話(huà)就意味著我們沒(méi)有積極傾聽(tīng)，如何克服！？（四）如何傾聽(tīng)在聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽(tīng)到的話(huà)；第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#（四）如何傾聽(tīng)?zhēng)е康娜ヂ?tīng)：如

19、果沒(méi)有聽(tīng)是因?yàn)槲覀兠τ谙胱约旱幕卮?、思考其他無(wú)關(guān)的主題或者在做白日夢(mèng)，那么我們需要帶著目的去聽(tīng)。主動(dòng)帶著目標(biāo)傾聽(tīng)對(duì)方，將傾聽(tīng)作為一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，是改進(jìn)關(guān)注力的好方法：索引精神上做筆記，記錄關(guān)鍵的論點(diǎn)和值得注意的細(xì)節(jié)，還包括與之相關(guān)或起支持作用的內(nèi)容；排序給聽(tīng)到的內(nèi)容按重要程度排序，按照怎樣的順序講述對(duì)理解是至關(guān)重要的比較識(shí)別出對(duì)方的陳述中，有哪些是事實(shí)還是理論，是積極還是消極，以及缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，然后就可以評(píng)估這些主意、決定、態(tài)度、事實(shí)、感受和信仰。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#天。（四）如何傾聽(tīng)集中注意力在對(duì)方身上可以消除自己很快的反饋或者走神的傾向；保持5秒或更多時(shí)間在眼神接觸上：告訴對(duì)方有沒(méi)

20、有在認(rèn)真聽(tīng)；忽略?xún)?nèi)在的和外界的干擾：如自己的想法，電話(huà)鈴聲和聊第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#如果過(guò)于在乎自己的情緒，就變成“聽(tīng)到自己愿意聽(tīng)到的而不是真正聽(tīng)到的”，我們會(huì)過(guò)濾與自己的觀點(diǎn)相悖的內(nèi)容，從而屏蔽掉一些聽(tīng)到的信息，因?yàn)槟阌X(jué)得那些內(nèi)容不相關(guān)的，不合理的或不協(xié)調(diào)；可以通過(guò)保持中立、客觀和開(kāi)放的心態(tài)避免這種情況發(fā)生。（四）如何傾聽(tīng)注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見(jiàn)如說(shuō)者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說(shuō)者的信息本身而不是怎么說(shuō)。第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#通過(guò)提問(wèn)或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽(tīng)到的內(nèi)容。（四）如何傾聽(tīng)使用積極的肢體語(yǔ)言：一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)用行為證明自

21、己的確帶著理解的意圖去傾聽(tīng)，通過(guò)口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語(yǔ)言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說(shuō)者繼續(xù) 。采用開(kāi)放和放松的姿勢(shì)；面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#（五）提高有效傾聽(tīng)能力 的途徑1.有效傾聽(tīng)的一般性指示準(zhǔn)備傾聽(tīng)保持傾聽(tīng)控制傾聽(tīng)傾聽(tīng)中的分析第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#（五）提高有效傾聽(tīng)能力 的途徑2.聽(tīng)講與談話(huà)聽(tīng)講：預(yù)習(xí)、提問(wèn)、思考、總結(jié)評(píng)價(jià)談話(huà)： 分析、參與積極傾聽(tīng)的技巧：先聽(tīng)后講；專(zhuān)注；站在對(duì)方立場(chǎng)；鼓勵(lì) （啟發(fā)、等待、提問(wèn)、總結(jié)）第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#五、有效的表達(dá)第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#最好的傳播者知道利用聲音必須抓住聽(tīng)者的興趣同時(shí)

22、增加信息的影響力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是沒(méi)有一個(gè)人認(rèn)真聽(tīng)，就明珠暗投了。沒(méi)有能力抓住聽(tīng)眾的注意力往往不是因?yàn)槟闼f(shuō)的內(nèi)容而是因?yàn)槟阏f(shuō)話(huà)的方式。（一）提高你的表達(dá)能力第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#好聲音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每個(gè)人的聲音天生都具備這些優(yōu)點(diǎn)，但通過(guò)努力也可以達(dá)到。幸運(yùn)的是，就像體形通過(guò)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)可以塑造得更好一樣，聲音也可以被塑造，變得有吸引力，保持好狀態(tài)。適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練可以幫助你改進(jìn)和保有正確的音量、聲調(diào)、音調(diào)和清晰度。（一）提高你的表達(dá)能力第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)音量-有些人說(shuō)話(huà)太大聲，有些人則太小聲。說(shuō)話(huà)的音量取決于對(duì)話(huà)發(fā)生地點(diǎn)的情緒和物理環(huán)境變化使

23、用不同的音調(diào)給聲音加進(jìn)變化，否則單調(diào)的平鋪直述很難吸引人。音調(diào)變化也可為語(yǔ)言增加意義。語(yǔ)速有些人說(shuō)話(huà)快，也有人說(shuō)話(huà)慢，盡管語(yǔ)速稍快跟自信聯(lián)系在一起，但是太快了就沒(méi)法讓人聽(tīng)明白。清晰度不清晰，不正確的發(fā)音或者拖沓的闡述，不僅對(duì)說(shuō)明問(wèn)題作用甚微，還會(huì)給你的專(zhuān)業(yè)形象造成負(fù)面影響。#（二）不良說(shuō)話(huà)習(xí)慣這些不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣你有嗎？第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#第一步 站立姿勢(shì)，雙手掌心向內(nèi)放在你的胃和領(lǐng)帶之間；第二步 吸氣，手受到胃的積壓，頭部、背部和胸部不動(dòng)。第三步 吐氣，手明顯感到壓力減輕。第四步 重復(fù)練習(xí)，吐氣后至少保持十秒。（三）提高你的表達(dá)能力方法1：腹式呼吸法第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#加強(qiáng)你對(duì)自己

24、聲音的認(rèn)識(shí)和改進(jìn)使之富于變化，可以通過(guò)錄音的方式，將自己大聲朗讀一本書(shū)或報(bào)紙雜志的內(nèi)容記錄下來(lái)。重播，評(píng)估自己的表現(xiàn)。反復(fù)練習(xí)，作必要的調(diào)整。之后你的朗讀應(yīng)該有明顯的改進(jìn)。（三）提高你的表達(dá)能力方法2：錄音演練法第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#避免一邊說(shuō)話(huà)一邊吃東西、咀嚼或者吸煙。這些行為讓你張嘴困難，迫使音調(diào)變高。這些行為也干擾嘴唇的運(yùn)動(dòng)，不能清晰正確地吐詞說(shuō)話(huà)含糊不清口中有物的溝通，也是對(duì)于對(duì)方的一種不尊重，增加溝通障礙和難度。（三）提高你的表達(dá)能力方法3：忌口中有物第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#不要讓清晰度過(guò)火：過(guò)分的清晰表現(xiàn)出裝腔作勢(shì)和預(yù)謀已久，過(guò)猶不及。重要的是保證吐詞正確，即使用比較慢的語(yǔ)速?？赏ㄟ^(guò)練習(xí)一些繞口令進(jìn)行改進(jìn)清晰度。唱歌也是一種極為優(yōu)秀的方法。（三）提高你的表達(dá)能力方法4：吐字切忌過(guò)于清晰第三講溝通技能傾聽(tīng)與表達(dá)#用鼻子深深吸氣，保持3-5秒鐘。然后緩緩從嘴呼出直到肺部的氣體完全排盡。重復(fù)練習(xí)直到背部和脖子的緊張感平息。（三）