酒店服務(wù)人員應(yīng)酬語詳解

1、Word文檔 酒店服務(wù)人員應(yīng)酬語詳解 一、尊稱語（用于稱呼客人） 1、先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、） 2、同志、老板。3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務(wù)要求用“您”）4、您老、X老（對德高望重的老人）5、老師、教授（對老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切）6、貴公司、貴單位。7、您太太、您夫人。8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。10、小寶寶（對嬰兒）。11、您貴姓、您大名是。？您尊姓大名？請教您貴姓（問客人姓名） 忌語 1、“老張”、“老李”屬泛稱，無敬重之意，忌用。2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動者。身份不明者忌用。3、“老頭子”帶貶意

2、，禁用。 二、等候語（用于客人進(jìn)入時(shí)） 1、請、請進(jìn)、里面請、這邊請、請上樓、請坐！ 2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！3、您好！ 三、問候語（用于與客人見面時(shí)） 1、您好、您早！ 2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！3、新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日歡樂、圣誕歡樂！4、身體好些嗎？請多保重?。ㄓ糜诳腿擞胁r(shí)） 忌語： 1、“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用。2、“您的病還沒好嗎？” 缺乏勸慰作用。3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。4、“先生，您開房嗎？” 四、關(guān)照語（用于提示客人留意）： 1、請走好、請跟我走。 2、當(dāng)心碰頭（請人下車時(shí)）3、請拿好、請坐好、請當(dāng)心、請當(dāng)心。 五

3、、詢問語（用于詢問客人，尋求服務(wù)） 1、請問有預(yù)訂嗎？請問有幾位？請問有幾件行李？ 2、需要我關(guān)心嗎？需要我?guī)兔幔?、還需要什么嗎？ 忌語 1、“就您一個(gè)人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？”2、“您想干什么？”有盤查或威逼之意，忌用。3、“還要飯嗎？”語言不吉利，忌用。 六、應(yīng)候語（用于客人呼喚時(shí)） 1、先生，請問有什么事嗎？ 2、太太，您要做什么嗎？ 忌語 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。2、“等一等?！睂腿说÷?。 七、慶賀語（用于對客人慶賀） 1、慶賀您！ 2、祝您開心、祝您歡樂、祝您幸福！3、祝您勝利、祝您走運(yùn)、祝您發(fā)財(cái)！祝您生日歡樂、祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、

4、祝你們新婚幸福！ 八、敬慕語（表示對客人的敬慕） 1、XXX教授，久仰大名！ 2、見到您很榮幸，久仰、久仰！3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到勝利啊！ 九、致謝語（得到客人付款、幫助或諒解要致謝，客人接受了服務(wù)也要對他的協(xié)作致謝。） 1、感謝、多謝、感謝您、感謝關(guān)照！ 2、感謝您的鼓舞、感謝您的夸獎(jiǎng)！ 十、回謝語（客人向我們致謝時(shí)也要回謝） 1、不用謝，這是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?2、我應(yīng)感謝您的支持呢。 十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿意客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要致歉，要詢問客人或要求客人協(xié)作時(shí)也要先致歉） 1、請?jiān)?、對不起、很愧疚、?shí)在愧疚！ 2、打擾了，真不好意思！3、讓您久等了，給您添麻煩了！ 十二、勸慰語（用于客人焦急或感到犯難時(shí)） 1、您別焦急，漸漸來。 2、您稍等，我了解一下。3、您稍等，很快會給您解決的。 十三、告辭語