沖突管理培訓(xùn)課件

1、沖 突 管 理1潤(rùn)水2沖突管理一、什么是沖突？一方（包括個(gè)體、群體和組織）認(rèn)識(shí)到另一方正在，或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)的過(guò)程。沖突包含2個(gè)必要因素：1.被雙方感知；2.存在意見(jiàn)的對(duì)立或不一致，并帶有某種相互作用。1. 沖突的定義3沖突管理案例：1. 幼兒園的兩個(gè)小朋友針對(duì)同一個(gè)玩具搶了起來(lái)，各不放手；2. 老家相隔較遠(yuǎn)的夫妻就過(guò)年去誰(shuí)家的問(wèn)題爭(zhēng)吵不休；3. 一位員工過(guò)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)索要獎(jiǎng)金；（該員工7月份在A團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)1個(gè)月，后調(diào)至B團(tuán)隊(duì)，而A團(tuán)隊(duì)最終獲得了第三季度的最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。）4. 城市道路施工遭遇最牛釘子戶；5. 九月一日學(xué)校開(kāi)學(xué)的那天是工作日，很多員工不得不向公司請(qǐng)假去送孩子上

2、學(xué)；6. 兩位員工針對(duì)某事沖突激烈，劍拔弩張；沖突管理4沖突管理2. 認(rèn)識(shí)沖突一、什么是沖突？（續(xù)）VS5沖突管理附：組織績(jī)效與沖突水平的關(guān)系情景沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績(jī)效1低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新高3高功能失調(diào)分裂、混亂無(wú)秩序、不合作低6沖突管理附：情緒/沖突的階段期沖突情緒醞釀期爆發(fā)期消亡期重疏導(dǎo)重緩和重安撫7沖突管理附：霍姆斯壓力量化表8沖突管理3. 常見(jiàn)的沖突產(chǎn)生原因一、什么是沖突？（續(xù)）1） 任務(wù)相互依賴：其他部門的拖延影響自己部門的進(jìn)展。2） 目標(biāo)不相容：各部門有各部門的目標(biāo)。銷售目標(biāo)是顧客滿意，生產(chǎn)目標(biāo)是合理

3、均衡的生產(chǎn)。3） 人際沖突： a）人格特質(zhì)； b）缺乏信任：人與人之間越是猜疑，越會(huì)產(chǎn)生沖突；越是信任，越能相互合作； c） 歸因失誤：有意還是無(wú)意？本心是什么？良性競(jìng)爭(zhēng)還是惡性競(jìng)爭(zhēng)；9沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）干系人識(shí)別干系人（Stakeholder）： 積極參與項(xiàng)目實(shí)施，或項(xiàng)目完成后其利益可能受到正/負(fù)影響的個(gè)人或組織。比如：客戶，發(fā)起人，執(zhí)行組織或公眾，法規(guī)部門。態(tài)度/利益12435687影響力大，態(tài)度強(qiáng)正；重要干系人，一定要拉入項(xiàng)目中。影響力小，態(tài)度強(qiáng)正；積極干系人，積極引入。影響力大，態(tài)度弱正；爭(zhēng)取干系人，積極拉攏，使用非組織關(guān)系。影響力小，態(tài)度弱

4、正；一般干系人，安排具體事務(wù)，給予激勵(lì)。影響力大，態(tài)度強(qiáng)負(fù)；危險(xiǎn)干系人，避免直接交鋒，放大他的正利益，削弱其影響力，或引入比他影響力大的干系人。影響力大，態(tài)度弱負(fù)；回避干系人，或回避或拉攏，利用非組織關(guān)系，考慮項(xiàng)目之外使其獲利。影響力小，態(tài)度弱負(fù)；一般干系人，小心控制，利用組織權(quán)力壓制。影響力小，態(tài)度強(qiáng)負(fù)；警惕干系人，避免其抱團(tuán)或依仗權(quán)勢(shì)；分化，拉攏或打壓。+0-影響力+10二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）沖突管理+0-影響力+態(tài)度/利益例：甄嬛之路A=B 朋友關(guān)系組織外的個(gè)人私交；A-| |-B 沖突關(guān)系私人對(duì)立或組織對(duì)立；A，B，C 同盟關(guān)系組織上同盟；AB 依賴關(guān)系

5、組織上依賴；11二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）沖突管理干系人關(guān)系評(píng)價(jià)12二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）沖突管理+0-影響力+態(tài)度/利益例：甄嬛之路| | | | |13沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）例：離奇的流氓事件事件： 小李是公司擴(kuò)建施工項(xiàng)目的經(jīng)理，他的老板是王總。 施工被兩家建筑公司中標(biāo)。A：公司正規(guī)，牌子硬，但服務(wù)不好，價(jià)格高；B：剛起步的小公司，努力擠進(jìn)市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)欠缺但服務(wù)很好，價(jià)格實(shí)惠。 施工開(kāi)始不久，B公司找到小李，說(shuō)：“我們B公司的建筑工地上，最近每天都有幾個(gè)流氓過(guò)來(lái)?yè)v亂，趕也趕不走，報(bào)警也沒(méi)用。這

6、個(gè)問(wèn)題你要幫我們解決。否則，項(xiàng)目無(wú)法按質(zhì)按期完成?！?小李把這事匯報(bào)給了老板王總。王總指示，這事必須要盡快解決，工程進(jìn)度不能受影響，施工成本也需要好好控制。 你是小李，如何處理這個(gè)沖突？ 14沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）例：離奇的流氓事件尋找沖突突破口：一、沖突的直接對(duì)象是什么？B公司 VS 每天來(lái)?yè)v亂的流氓。二、有流氓只有誰(shuí)能管？ 警察。三、為什么找警察沒(méi)有用？待調(diào)查。四、那就讓B公司停工，全部讓A公司做？ 不行。王總指示既要保進(jìn)度，也要保成本。 事件（續(xù)）： 小李于是找到當(dāng)?shù)毓簿郑瑢?duì)流氓事件進(jìn)行報(bào)警。公安局回復(fù)：“這個(gè)事情我們已經(jīng)知道了。我們也沒(méi)辦法，管

7、這么大塊區(qū)域，警力又有限。每回流氓來(lái)的時(shí)候，我們出警，到了施工現(xiàn)場(chǎng)人早沒(méi)了。我們走了，這幫家伙又回來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)又沒(méi)人受傷，又找不到破壞的證據(jù)?！?你是小李，現(xiàn)在該怎么辦？ 突破口15+0-影響力+態(tài)度/利益沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）例：離奇的流氓事件王總B公司A公司流氓公安局？解決方案（LOBBING法）：一、干系人識(shí)別，及其關(guān)系評(píng)價(jià)；二、發(fā)現(xiàn)對(duì)立雙方的強(qiáng)弱關(guān)系是負(fù)方強(qiáng)；同時(shí)，唯一強(qiáng)大的力量（公安局），對(duì)此事的態(tài)度卻是弱負(fù)。結(jié)論：在當(dāng)前的干系人矩陣中，此沖突無(wú)解！| | |16+0-影響力+態(tài)度/利益沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）

8、例：離奇的流氓事件王總B公司A公司流氓公安局？在當(dāng)前的干系人分析矩陣中無(wú)解的情況下，我們應(yīng)該怎么辦？ 引入被動(dòng)干系人！| | |局長(zhǎng)老婆方案調(diào)查發(fā)現(xiàn)：原來(lái)小李的老婆和局長(zhǎng)的老婆是要好的牌友，而公安局局長(zhǎng)又是很聽(tīng)老婆話的人。于是引入局長(zhǎng)老婆，讓她給局長(zhǎng)吹風(fēng)，協(xié)助解決沖突。17沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBING法（干系人分析矩陣）例：離奇的流氓事件事件（續(xù)）： 找了局長(zhǎng)老婆后，她晚上果然把這事和局長(zhǎng)說(shuō)了下。局長(zhǎng)態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，答應(yīng)在這個(gè)區(qū)域增加警力重點(diǎn)照顧。 然而第二天，局長(zhǎng)回家卻對(duì)夫人說(shuō)：“這事恐怕我們還是別管的好！” 原來(lái)18+0-影響力+態(tài)度/利益沖突管理二、復(fù)雜沖突的解決法LOBBI

9、NG法（干系人分析矩陣）例：離奇的流氓事件王總B公司A公司流氓公安局？在當(dāng)前的干系人分析矩陣中無(wú)解的情況下，我們應(yīng)該怎么辦？ 引入被動(dòng)干系人！| | |局長(zhǎng)老婆最終方案：小李找到了新任市長(zhǎng)。新任市長(zhǎng)正在推行平安城市的項(xiàng)目，正好借助該事件打擊黑社會(huì)和官商勾結(jié)。市公安局新任市長(zhǎng)19沖突管理三、一般沖突解決法壓制控制妥協(xié)合作遷就回避雙贏雙小贏/雙小輸規(guī)則他贏己贏緩和冷處理冷卻老虎母羊石頭剪子布各退一步幫對(duì)方取會(huì)游泳最牛釘子戶幼兒園的玩具爭(zhēng)奪劍拔弩張的沖突討價(jià)還價(jià)開(kāi)學(xué)日好男不跟女斗以勢(shì)壓人20沖突管理三、一般沖突解決法（續(xù)）第三方中介法最高目標(biāo)法建立規(guī)則法仲裁；訴訟；調(diào)解；找專家；找公認(rèn)的權(quán)威。中國(guó)人

10、不打中國(guó)人；女人何苦為難女人；集體利益/國(guó)家利益。公認(rèn)的規(guī)則；輪次法；抽簽法；社會(huì)倫理制度。21沖突管理案例：1. 幼兒園的兩個(gè)小朋友針對(duì)同一個(gè)玩具搶了起來(lái)，各不放手；2. 老家相隔較遠(yuǎn)的夫妻就過(guò)年去誰(shuí)家的問(wèn)題爭(zhēng)吵不休；3. 一位員工過(guò)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)索要獎(jiǎng)金；（該員工7月份在A團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)1個(gè)月，后調(diào)至B團(tuán)隊(duì)，而A團(tuán)隊(duì)最終獲得了第三季度的最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金。）4. 城市道路施工遭遇最牛釘子戶；5. 九月一日學(xué)校開(kāi)學(xué)的那天是工作日，很多員工不得不向公司請(qǐng)假去送孩子上學(xué)；6. 兩位員工針對(duì)某事沖突激烈，劍拔弩張；解決方法控制控制妥協(xié)回避合作緩和22沖突管理四、溝通The Johari Window(喬哈里資訊窗

11、):Open（公開(kāi)區(qū)）自己知道，別人也知道的資訊；人與人之間交往的目的就是擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)；Action：提高個(gè)人信息的曝光率、主動(dòng)征求反饋意見(jiàn)。2. Blind（盲區(qū)）自己不知道，別人卻知道的資訊；不自覺(jué)地流露的東西，自己不曾發(fā)現(xiàn)；Action：讓別人匿名評(píng)價(jià)眼中的自己。3. Hidden（隱秘區(qū)）自己知道，別人不知道的資訊；隱藏的秘密，未公開(kāi)的希望/心愿，好惡；4. Unknown（未知區(qū)）自己不知道，別人也不知道的資訊；尚待發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘的區(qū)域；溝通的最佳區(qū)域；開(kāi)誠(chéng)布公23沖突管理案例：xx的員工溝通會(huì)： 在xx，公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，包括老總、副總、總監(jiān)、部門主管都會(huì)開(kāi)一個(gè)會(huì)。在這個(gè)會(huì)議上不談工作，有30%的時(shí)間用來(lái)玩。在玩的過(guò)程中，大家互相介紹自己的家庭背景，從自己的出生開(kāi)始介紹，介紹自己的人生歷程，自己的坎坷，甚至夢(mèng)想。 經(jīng)過(guò)了幾次背景介紹后，管理團(tuán)隊(duì)之間的相互理解明顯的增進(jìn)了，友誼也增進(jìn)了。溝通的最佳區(qū)域；開(kāi)誠(chéng)布公針對(duì)以下問(wèn)題讓對(duì)方寫（Known to others），然后自己介紹（Known to self），可以借此識(shí)別自己的三大區(qū)域。你的家庭背景是？你小時(shí)候的夢(mèng)想？你的業(yè)余生活是怎樣？你的家里裝修風(fēng)格是？你在公司里是個(gè)什么樣的人？沖突管理24五、SWOT分析沖突管理SW