銀行支行規(guī)范管理模式資料

1、XX銀行支行規(guī)范管理模式（學(xué)習(xí)資料）銀行服務(wù)是一種責(zé)任， 是為滿足廣大客戶的需要， 我們將從以下方面規(guī)范，培養(yǎng)員工用心盡責(zé)地去做好本職工作?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點有 10 秒鐘的感知：那就是支行的服務(wù)環(huán)境（細(xì)到看花上的灰塵） 、服務(wù)設(shè)施（便民） 、服務(wù)人員 （ 對他進(jìn)來的態(tài)度） 。給客戶顯示的表的時間是否準(zhǔn)確。2、在支行適當(dāng)醒目地方提示客戶： “尊敬的客戶，請您選擇您合適的時間來我行辦理業(yè)務(wù)，以免排隊等待時間過長。 ”3、對新客戶熱情問候“您好，您辦理什么業(yè)務(wù)”，老客戶問候“您好！今天您辦理什么業(yè)務(wù)??！ ”4、 注意觀察 平時消閑的人星期一到五容易來銀行辦業(yè)務(wù)，而大客戶、高端客戶一般都是雙休日來辦業(yè)務(wù)，

2、平時都忙于工作、跑業(yè)務(wù)。5、銀行服務(wù)有五大接觸點 ：營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行、客服中心。6、在大廳適當(dāng)位置擺放提示欄，所有前臺票據(jù)樣品（給對不會書寫的人的樣式） 、給客戶告知：信用卡的便利7、服務(wù)環(huán)境（要區(qū)劃功能合理）一一網(wǎng)點整潔舒適員工著裝舉止大方保安形象及態(tài)度大廳場所秩序良好各種告示形象生動易懂8、服務(wù)能力一一 柜員處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)門類齊全 員工業(yè)務(wù) 能力強(qiáng)員工熟悉業(yè)務(wù)知識 員工處理業(yè)務(wù)快捷9、服務(wù)意識一一做到耐心熱情、克制自己、咨詢回應(yīng)、便民措施、 業(yè)務(wù)介紹、對待投訴、顧客口碑讓員工知道：銀行硬性的條款制度必須執(zhí)行，就好比例尸般的服務(wù)。 比如上班時間不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)長時間在辦

3、公室跟親友、工友聊天。10、服務(wù)信譽(yù)一一安全感、保護(hù)顧客隱私、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、管理嚴(yán) 格、差錯率低、不輕易壓票11、服務(wù)價值一一使客戶工作更加便利（比如高端客戶體檢，新 意加創(chuàng)意）服務(wù)費用合理12、選定支行電腦專管員，負(fù)責(zé)支行8小時以外（不能用上班時間）前臺電腦終端是否運行正常，早 7: 00,晚下班前。13、班前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行。員工要把自己辦公桌上用品檢查一遍，沒有或缺失的提前領(lǐng)用。（筆、印臺、私章、計算器、業(yè)務(wù)用公章、憑證或單據(jù)、扎鈔條、橡 皮筋等等）從右向左擺放整齊，庫箱放左邊。每人配備一個小箱，專 門放小東西。業(yè)務(wù)用章和個人名章要經(jīng)常用毛刷刷洗。營業(yè)機(jī)具每日提前各自檢查，電腦終端、打印機(jī)

4、、點鈔機(jī)、自助機(jī) 具。營業(yè)環(huán)境一一每日由當(dāng)班保安負(fù)責(zé)開啟營業(yè)用電源，根據(jù)實際情況 保證一樓營業(yè)場所照明通亮，發(fā)現(xiàn)不亮的及時告訴客戶服務(wù)部更換， 保安人員每季做的好獎勵100200元。14、 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)開啟柜臺外給客戶服務(wù)的復(fù)點機(jī)， 并經(jīng)常檢查測試是否正常，叫號機(jī)開啟（根據(jù)每日柜臺業(yè)務(wù)量操作）并及時清理數(shù)據(jù)。15、每天通過晨訓(xùn)抓落實，給員工30 妙時間自己看自己的柜面，每天習(xí)慣講“您好！歡迎光臨” 。16、對外服務(wù)要準(zhǔn)時滿點。營業(yè)當(dāng)中中斷服務(wù)，要及時明示“暫停服務(wù)” 。17、服務(wù)態(tài)度在具體工作中讓員工由心而發(fā)用目光接觸客戶，微笑示意。仔細(xì)聆聽，把握意圖?？蛻舯磉_(dá)不清時委婉請其重述；客戶猶豫不定

5、時主動講解介紹； 確定意圖后迅速辦理 （不用問您辦理什么業(yè)務(wù)之類的話）不拋不擲，禮貌周到。做到低柜起身，（平視）欠身；目光交流，雙手接遞；動作要輕，不拋擲；先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先； （用余光看發(fā)現(xiàn)客戶來了，要立即停止行內(nèi)的批量操作，接待客戶）聽取意見，虛心謙和，不爭吵。做到不諷刺刁難、頂撞、冷落客戶。柜面只是快速辦理業(yè)務(wù)，沒有必要跟客戶爭論不休，影響后面辦業(yè)務(wù)的客戶。 （大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)控制這類情況的發(fā)生，要樹立時刻為客戶服務(wù)的意識，解答疑難問題。 ）客戶失誤，委婉提醒。插隊等等； 排號人多， 提示客戶出外等候把握好時間， 不要晚了，錯過了號，還得重新排。我們的語音提示可以重復(fù)喊一聲（剛才某某號的客

6、戶在嗎？您排的號到了！ 請您到幾號窗口？） 對沒有聽見喊聲的客戶，大堂經(jīng)理再用語言喊話，可以多喊幾聲。18、服務(wù)語言語句清晰，音量適中，組織員工練卡拉OK使用十字文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”做到來有迎聲（您好） ， 去有送聲 （再見） 。 對新老客戶是不同的問候， 老客戶 “您又來了，今天您辦什么業(yè)務(wù)?。俊毙驴蛻簟罢埬贸錾矸葑C好嗎？”嚴(yán)禁無聲服務(wù)首問使用普通話（遇老年人靈活用地方話）語氣不能生硬、冰冷不隨意插話遇到需要及時辦理事時（如接聽電話），對客戶委婉說“我接個電話，請您稍等” ，接完后再對客戶說“對不起，讓您久等了”如果客戶不清楚在憑條哪個地方簽名，柜員可以在客戶簽名處打上

7、，遞給 客戶，示意在打鉤處簽字等等。19、服務(wù)能力功能區(qū)劃合理，客戶等待區(qū)椅子擺放方向，盡量不要對著柜臺，側(cè) 著放。貴賓服務(wù)區(qū)（VIP）窗戶要在陽光照射下。低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金 理財服務(wù)區(qū)?？蛻舻群驎r間一般不超過30 分鐘， 最多不超過45 分鐘。 熟悉業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品知識，要求懂銷售懂業(yè)務(wù)流程，懂業(yè)務(wù)還要懂銷售（每季員工技能考核）20、服務(wù)儀表前臺窗口柜員放工號牌，流動性的其他員工掛吊牌。長袖襯衫袖口不能卷起，戴領(lǐng)帶不用挽袖子。前臺柜面女員工不建議披長發(fā)（盤頭），避免擋住視線， 不染夸張的顏色。不準(zhǔn)在班上剪指甲， 不能留夸張的指甲， 帶假眼睫毛， 不濃妝艷抹，要讓客戶看的舒服。 21、大堂經(jīng)理每天

8、掛牌上崗，站立服務(wù)。流動服務(wù)，解答指導(dǎo)，處理糾紛、分流客戶。目光主要看大門、看柜臺。不宜空崗，15 分鐘內(nèi)看不到大堂視同脫崗。大廳客戶減少時，開始清理不潔， 巡視各個柜臺窗口、 地面有無碎紙條，有的及時扔掉，筆插好歸位，再回到原來位置（ 叫號機(jī)旁 ） 。22、保安人員規(guī)范著裝，配號牌、警棍。微笑迎送客戶。維持大廳秩序，適當(dāng)引導(dǎo)客戶。清理大廳不潔。 （雨雪天負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)清掃營業(yè)場所門前 3 米之內(nèi)的衛(wèi)生。維護(hù)客戶門前停車的秩序。23、自助設(shè)備表面無損壞，作用須知明確，有安全提示。故障要提示，故障時間不超過48小時。門禁系統(tǒng)完好，整潔，外面門頭干凈。大廳經(jīng)理和保安共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生。員工服務(wù)儀表規(guī)范（ 1

9、）上崗員工著裝整潔、樸實大方；（2）儀表端莊、自然，女員工不濃妝艷抹，可著淡妝，男員工不留長發(fā)，不蓄胡須；（ 3 ）坐姿端正、舉止文明、精神飽滿、思想集中，不帶情緒或酒后上崗；（4）上崗員工必須掛牌服務(wù)。員工規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？（ 1）挺拔的站姿；（2 ）端正的坐姿；（3）輕快的行姿。員工規(guī)范的表情應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？（ 1）微笑；（2）隨機(jī)應(yīng)變的表情；（3）目光。員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？（ 1）開拓進(jìn)取的職業(yè)能力；（2 ）勤勉熱情的工作態(tài)度；（3）正直守信的道德品行；（4）嚴(yán)謹(jǐn)整潔的職業(yè)形象。如何有效維護(hù)辦公環(huán)境？（ 1）要經(jīng)常清潔，整理個人的責(zé)任區(qū)；（2）主動清潔、整理本人參與的公用區(qū)域

10、；（3）經(jīng)常清潔、整理參與使用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)復(fù)印紙抽拿零亂、廢紙扔在地面等，要及時整理以維護(hù)環(huán)境的整潔；（ 4）經(jīng)常清理參與使用的公用桌，保持桌面和地面無棄物、無水跡，保證清潔整齊；（5）經(jīng)常清理參與使用的文件柜、書架、物品柜等家具；（6）注意清理由你負(fù)責(zé)的接待區(qū)或會議室， 并在來訪客人離開或會后立即清理， 保證在下一個訪客或會議前仍是整潔的環(huán)境；（ 7）設(shè)備、物品和公用資源要擺放有序，自用的辦公文具、用品、零散物件應(yīng)有序地放在抽屜里，公共物品、文件等用完后要及時放回原處。業(yè)務(wù)人員崗位規(guī)范是什么？每天提前到崗，不遲到。有事先請假。 工作有計劃，有條理，講求工作效率和質(zhì)量

11、。 上班時間一般不安排私人會客， 不長時間占用電話處理私事。上班時間有事外出，應(yīng)留言說明去向，交接好工作。當(dāng)天工作必須當(dāng)天做完，不得無故拖延推遲。 在工作中，每個柜員要做到：“生人熟人一樣熱情，大戶小戶一樣歡迎，存款貸款一樣周到” ， “進(jìn)門有迎聲，問事有答聲，出門有送聲” 。什么是員工的服務(wù)技能規(guī)范？什么是員工服務(wù)效率規(guī)范？員工在辦理業(yè)務(wù)中應(yīng)注意哪十種服務(wù)規(guī)范？員工的服務(wù)技能規(guī)范： （ 1）努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦理效率； （ 2）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，能獨立辦理本所開辦的各項業(yè)務(wù)，并熟練、準(zhǔn)確地回答儲戶提出的各類業(yè)務(wù)問題； （ 3 ）新職工上崗前必須經(jīng)過有關(guān)部門的專業(yè)培訓(xùn)

12、， 并達(dá)到當(dāng)?shù)匾?guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。 員工服務(wù)效率規(guī)范： （ 1） 先外后內(nèi)， 高效、 安全地辦理業(yè)務(wù)，提高勞動效率，盡力縮短客戶等候時間； （ 2 ）保持微機(jī)正常運轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向儲戶解釋清楚。 員工在辦理業(yè)務(wù)中應(yīng)注意十種服務(wù)規(guī)范： （ 1） 服務(wù)道德規(guī)范； （ 2）服務(wù)語言規(guī)范；（ 3）服務(wù)態(tài)度規(guī)范；（ 4）服務(wù)儀表規(guī)范； （ 5）服務(wù)技能規(guī)范；（ 6）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范； （ 7）服務(wù)效率規(guī)范；（ 8）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范； （ 9）服務(wù)環(huán)境規(guī)范； （ 10）服務(wù)管理規(guī)范。員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”的內(nèi)容有哪些？一、不準(zhǔn)內(nèi)訌，鬧不團(tuán)結(jié)；二、不準(zhǔn)弄虛作假，陽奉陰違；三、不準(zhǔn)參與賭博、嫖娼、吸毒等違法犯罪活動；四、不準(zhǔn)個人經(jīng)商辦企業(yè)或伙同他人經(jīng)商辦企業(yè)；五、不準(zhǔn)從事或者授意、指使、縱容、