電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要

1、電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要 2004-7-20 0:49:51 文章來(lái)源:中華禮儀網(wǎng) 作者:禮儀公關(guān)學(xué)校提供 瀏覽次數(shù):1045 電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要-2004-7-190:59:02文章來(lái)源:中華禮儀網(wǎng)作者:禮儀公關(guān)學(xué)校瀏覽次數(shù):4-城市禮儀公關(guān)專(zhuān)修學(xué)校自編培訓(xùn)教材電信行業(yè)文明禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)綱要（著眼市場(chǎng)，服務(wù)公眾，簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，精華薈萃，方便實(shí)用）第一章加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念一、目的意義：1、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的基本要求2、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的迫切需要3、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，增強(qiáng)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念是開(kāi)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段二、主要內(nèi)容1、敬業(yè)愛(ài)崗2、遵紀(jì)守法3、轉(zhuǎn)變作風(fēng)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、有效途徑1、提高員工自身素質(zhì)2、明確各崗行為規(guī)范3、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)4、開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)第二章了解基本禮儀知識(shí)，提高文明服務(wù)意識(shí)禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌校瑸楸硎鞠嗷プ鹬?、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場(chǎng)合隆重舉行的儀式和人們?cè)谏缃换顒?dòng)中的禮貌禮節(jié)。在服務(wù)性活動(dòng)中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面：一、儀態(tài)儀表禮儀1、著裝團(tuán)隊(duì)活動(dòng)要求隊(duì)員統(tǒng)一著裝，顯示良好的團(tuán)隊(duì)精神。2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開(kāi)呈“V”字狀。身體重量平均

3、分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。3、行姿行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。4、坐姿入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。二、見(jiàn)面禮儀1、握手通常年長(zhǎng)（尊）者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)、主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)

4、。2、介紹介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)。3、致意表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。三、談話禮儀人際交往中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，是談話中的基本要求。1、問(wèn)候根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說(shuō)“您好，見(jiàn)到您很高興”。2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。3、應(yīng)答“您不必客氣”

5、、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。4、慰問(wèn)“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了四、迎送接待禮儀1、接站對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。2、會(huì)面客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)。3、入室陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門(mén)口，應(yīng)打開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。4、送客按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。五、表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉

6、部則是人體中最能傳情達(dá)意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂(lè)、憂、思等各種復(fù)雜的思想感情。應(yīng)該運(yùn)用好表情來(lái)傳達(dá)信息。1、待人熱情誠(chéng)懇，不獻(xiàn)媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。3、表示厭惡時(shí)也不要傷別人的面子，避免臉色難看。4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動(dòng)怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來(lái)。5、冷若冰霜的表情相當(dāng)于拒人千里之外，應(yīng)通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來(lái)促成雙方的溝通與合作。6、善于運(yùn)用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。六、手勢(shì)儀態(tài)手是體態(tài)語(yǔ)中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時(shí)，手都會(huì)有意無(wú)意的表現(xiàn)著

7、。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢(shì)應(yīng)該正確地使用。1、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈。傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之感。2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對(duì)方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會(huì)讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。3、不能用食指指點(diǎn)別人，更不要用姆指指自己。說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上；說(shuō)到別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開(kāi)進(jìn)行表示。蹲姿1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。2、對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。七、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊

8、重。2、遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人八、辦公室拜訪禮節(jié)1、先預(yù)約，然后以準(zhǔn)確的時(shí)間拜訪。2、出訪前修飾自身的儀表儀容。3、無(wú)論門(mén)是開(kāi)的還是關(guān)的，都應(yīng)輕聲敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入。4、問(wèn)候及自我介紹：進(jìn)門(mén)后應(yīng)該說(shuō)“您好”、“各位好”或者點(diǎn)頭致意，進(jìn)行自我介紹并向接待人遞名片，請(qǐng)求與安排會(huì)見(jiàn)者見(jiàn)面。5、初次見(jiàn)面要自我介紹，并主動(dòng)提及會(huì)面事宜，說(shuō)明來(lái)意。6、謝座后，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。7、談話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，以免影響他人工作。8、恰到好處地告辭。九、用餐禮儀1、用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。

9、2、用餐時(shí)，用餐巾紙擦餐具，是對(duì)主人不尊重的表現(xiàn)。3、喝湯時(shí)，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來(lái)喝。4、餐中不能邊說(shuō)邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。5、用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。6、吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。9、如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。10、強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來(lái)，都是失態(tài)無(wú)禮的表現(xiàn)。十、電話禮儀電話已

10、成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們?cè)诶矛F(xiàn)代通訊工具時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)內(nèi)容：1、無(wú)論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。2、選擇適當(dāng)時(shí)間通話。無(wú)緊急情況，應(yīng)在白天8點(diǎn)以后（假日9點(diǎn)以后），夜間22點(diǎn)以前通話，免得打擾他人休息。3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡(jiǎn)單扼要。吐字清晰，音量適中，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時(shí)應(yīng)記錄下來(lái)。4、如果打錯(cuò)電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼福绻拥藉e(cuò)誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?、接聽(tīng)他人電話時(shí)，無(wú)論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真去做。6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長(zhǎng)時(shí)間占用電話。7、打移動(dòng)電話要注意周?chē)h(huán)境和場(chǎng)合，聲音不要太大，避免防礙他人。8、請(qǐng)愛(ài)護(hù)磁卡電話，按操作規(guī)程

11、打接電話，放置話筒。9、不要隨意借用別人的手機(jī)打電話或打長(zhǎng)途電話。10、閱覽室、劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、會(huì)議室、法庭、課堂等場(chǎng)合不宜用手機(jī)通話，以免干擾別人。十一、尋呼禮儀尋呼能使人快捷地得到信息，溝通聯(lián)絡(luò)，加深感情。同時(shí)也呼喚著“尋呼”的文明與秩序。注意使用尋呼機(jī)的禮儀要求，才能更好地享受“尋呼”給我們帶來(lái)的方便。1、與尋呼小姐通話時(shí)，要使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰。2、收到呼叫時(shí)，如果條件允許應(yīng)盡快回話，如身邊有人正在談話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我打個(gè)電話，很快就回來(lái)?！?、在特定場(chǎng)所應(yīng)關(guān)閉尋呼機(jī)，待離去時(shí)再開(kāi)機(jī)。4、不要利用尋呼機(jī)傳呼一些不健康的內(nèi)容或開(kāi)玩笑。5、不要利用不法行為盜取別人尋呼

12、密碼加以鎖定。十二、辦公行為禮儀。辦公室是機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動(dòng)都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規(guī)范自己的行為。1、愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)人民、全心全意地為人民服務(wù)，努力干好本職工作，忠誠(chéng)黨的事業(yè)。2、提高政治修養(yǎng)，多看黨報(bào)黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴(yán)格遵守，帶頭執(zhí)行，維護(hù)國(guó)家和集體的利益。3、增強(qiáng)職業(yè)道德和法制觀念。不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動(dòng)和交易，應(yīng)該做到“心底無(wú)私天地寬”。4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。講究工作方式、方法和藝術(shù)；能夠正確地對(duì)待批評(píng)和表?yè)P(yáng)，并能合理地提出可行性建議或意見(jiàn)。

13、5、尊重長(zhǎng)者，愛(ài)護(hù)青年，不以職務(wù)待人，應(yīng)該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團(tuán)體，不互相拆臺(tái)搬弄是非。6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，注意整體形象?；ハ嗬斫?、寬容、謙恭、隨和、真誠(chéng)、友好，互相勉勵(lì)，公平競(jìng)爭(zhēng)。7、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，工作作風(fēng)扎實(shí)，講究工作質(zhì)量和效率。非工作關(guān)系不要溜、走、串、閑聊、亂侃；杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公樓內(nèi)做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、敲門(mén)開(kāi)門(mén)輕；互相養(yǎng)成問(wèn)好、道別的習(xí)慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運(yùn)用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動(dòng)作。9、提高個(gè)人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔(dān)責(zé)任，不糾纏個(gè)人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進(jìn)

14、取，不斷開(kāi)拓工作新局面。10、保守國(guó)家機(jī)密，嚴(yán)格要求并規(guī)范自己。十三、禮貌用語(yǔ)1、您好！2、早上好/中午好/晚上好！3、見(jiàn)到你很高興。4、對(duì)不起，讓您久等了。5、對(duì)不起，打斷一下可以嗎？6、您不必客氣。7、您先喝杯水，再慢慢講。8、沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。9、非常感謝您配合我們的工作。10、不好意思，耽誤您工答了。11、我們非常希望得到你對(duì)我們產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議。12、感覺(jué)我們的服務(wù)怎么樣。13、你先請(qǐng)。14、如果不介意，我先接個(gè)電話。15、您考慮一下，我們非常希望得到您肯定的答復(fù)。16、很憒憾，在這件事是，我不能幫上您的忙。17、這是我的過(guò)失，非常抱歉。18、您有什么事需要我?guī)兔幔?9、馬上

15、就來(lái)。20、很高興能為您服務(wù)。21、恐怕不行，請(qǐng)多多包涵。22、謝謝您的理解和支持。23、請(qǐng)到辦公室，我們坐下來(lái)慢慢談。24、那么，我們下一個(gè)星期一見(jiàn)。25、再見(jiàn)。十四、服務(wù)忌語(yǔ)1、不知道。2、不行。3、我已經(jīng)解釋很多次。4、這不關(guān)我們的事。5、等會(huì)我現(xiàn)在沒(méi)空。6、沒(méi)看我正忙著嗎？7、連這也不知道。8、快點(diǎn)說(shuō)，我急著呢？9、干嗎的？10、這事不是我辦的，我不管。11、肯定不行，你別說(shuō)了。12、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？13、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。14、有完沒(méi)完，15、越忙越添亂，真煩人。16、別裝糊涂。17、現(xiàn)在才說(shuō)早干嘛來(lái)著。18、如果是你你怎么辦。19、你又沒(méi)多給我們交錢(qián)。20、我們不歡迎你這

16、樣的用戶。21、您走吧，我們無(wú)法溝通。22、需要好服務(wù)，就得多掏錢(qián)！23、你干嗎？吃飽了撐的。24、你愛(ài)用不用。25、沒(méi)事找事。第三章掌握行業(yè)禮儀規(guī)范，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平一、儀容儀表（一）、員工穿著工作服的規(guī)范1、試穿工作服一定做到合身得體2、保持工作服的清潔、筆挺、完好3、附西裝及西裝套裙的穿著要求（1）穿著西裝時(shí)，領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫并低于襯衫1、5厘米左右袖長(zhǎng)應(yīng)達(dá)到手腕為宜，襯衫的袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝衣長(zhǎng)出1、5厘米左右。衣長(zhǎng)以垂下手時(shí)與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。（2）西裝上衣的兩個(gè)口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型

17、。（3）手機(jī)、BP機(jī)等物一般置于手提包、上衣內(nèi)側(cè)口袋。禁掛于腰間。（4）穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應(yīng)要經(jīng)常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無(wú)皺、無(wú)脫絲。（5）正式場(chǎng)合須配適宜的領(lǐng)帶。（6）工作證佩戴在左胸前（二）、上崗時(shí)儀容規(guī)范1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發(fā)用摩絲定型，并且不可過(guò)眉過(guò)耳過(guò)后衣領(lǐng)；女員工淡妝上崗，頭發(fā)梳成優(yōu)美的發(fā)型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。2、面部表情規(guī)范（1）經(jīng)常清洗保持清爽（2）工作時(shí)不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發(fā)（3）工作時(shí)保持面帶微笑3、保持雙手清潔，定時(shí)修剪指甲，不涂有色指甲油4、經(jīng)常洗澡，更換衣物

18、，保持皮膚清潔，避免異味（三）、配戴飾物的規(guī)范1、不得佩戴手表以外的任何首飾2、可配帶一只結(jié)婚或訂婚戒指3、領(lǐng)帶夾夾于襯衣倒數(shù)第二個(gè)扣子的位置二、儀態(tài)（一）、站姿男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開(kāi)與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。（二）、坐姿男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開(kāi)比肩略窄，雙手自然放于膝上；女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于

19、身前（三）、行姿男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達(dá)大或過(guò)小“高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。（四）、蹲姿交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐

20、身體。男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女士無(wú)論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。（五）、握手的要求1、先后順序通常年長(zhǎng)（尊）者、女士、職位高者、上級(jí)、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級(jí)、學(xué)生膠時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時(shí)了。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會(huì)有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰(shuí)先伸手可不用計(jì)較，一般誰(shuí)先伸手，誰(shuí)就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。2、握手時(shí)間握手時(shí)間控制的原則可根據(jù)握

21、手的親密程度掌握。初次見(jiàn)面者，握一兩下即可，一般應(yīng)控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手久久不能松開(kāi)。握住同性的手的時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免讓對(duì)方欲罷不能。3、握手的力度握手的力度一般不超過(guò)兩公斤，以不握疼對(duì)方的手為限度。有人用力過(guò)猛，握得對(duì)方路呲牙咧嘴，會(huì)有故意示威之嫌，當(dāng)然完全不用力或柔軟無(wú)力在將手握在對(duì)方的手上，給人的感覺(jué)是這個(gè)人缺乏熱忱，沒(méi)有朝氣。（六）、握手注意事項(xiàng)4、握手時(shí)切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對(duì)方。5、與客人見(jiàn)面或告辭時(shí)，不能跨門(mén)檻握手，要么進(jìn)屋，要么在門(mén)外。6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應(yīng)站立而不能坐著握手。7、若施用單手相握時(shí)，應(yīng)伸出右手與之相握

22、，左手應(yīng)自然下垂，不能插在口袋里。8、男士不能戴著帽子和手套與他人相握。握手時(shí)忌用左手同他人握手，除非右手太臟或有殘疾，特殊情況應(yīng)說(shuō)明原因并道歉。（七）、遞物與接物遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時(shí)要注意，如果是文件、名片等要將下面對(duì)著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r(shí)不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。（八）、禁止的動(dòng)作在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會(huì)被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，而轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時(shí)要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不

23、能亂扔門(mén)口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門(mén)外或門(mén)廳。電話拜訪三、打電話的禮儀（一）、打電話前準(zhǔn)備工作1、對(duì)方電話號(hào)碼2、姓名3、性別4、年齡5、打電話的目的6、打電話的內(nèi)容7、公司與對(duì)方的關(guān)系狀況8、記錄的紙筆9、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（二）、打電話程序接通電話后：1、自報(bào)家門(mén)征求是否方便例：我想向您詢問(wèn)關(guān)于XXX一事，看現(xiàn)在方便嗎？3、說(shuō)明內(nèi)容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對(duì)您進(jìn)行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個(gè)性化的服務(wù)（例：話費(fèi)提醒，上門(mén)收費(fèi)）4、提出問(wèn)題例：您看，您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。5、道射例：非常感謝您的寶貴意見(jiàn)。6、預(yù)約或承諾例：XX天我們?cè)儆H自面談，

24、我們將在XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。7、尾聲謝謝您的配合，再見(jiàn)。（三）、打電話注意事項(xiàng)和技巧1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無(wú)人接則放棄。2、和客戶交談時(shí)，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預(yù)約時(shí)間。3、一般情況下，以手中的電話為先。4、打電話給對(duì)方，對(duì)方不在，如果是對(duì)方的事情，請(qǐng)其回電話；自己有事要問(wèn)清時(shí)間后重找打。5、對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)由自己重拔，如果是長(zhǎng)途，須問(wèn)是否打過(guò)去。6、在室外，盡量找安靜的地方，如環(huán)境不好須說(shuō)明。7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽(tīng)筒靠近耳朵，說(shuō)話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。四、入戶拜訪（一）、入戶前的準(zhǔn)備工作1、對(duì)方的住址2、姓名3

25、、性別4、年齡5、入戶的目的6、所辦事情的內(nèi)容7、客戶與公司目前的聯(lián)系狀況8、記錄紙筆9、得體服裝妝扮10、預(yù)約好時(shí)間（二）、入戶拜訪程序1、敲門(mén)，用中指的第二關(guān)節(jié)，連敲三次，一般最多敲三遍2、開(kāi)門(mén)后自報(bào)家門(mén)，例：您好，請(qǐng)問(wèn)XXX先生是住這里嗎，我是XXX和他預(yù)好的。3、進(jìn)門(mén)，詢問(wèn)是否須換鞋，按主人指定位置坐下4、簡(jiǎn)要問(wèn)候例：您最近工作忙嗎？5、切入正題例：我這次來(lái)是關(guān)于為您提供個(gè)性化服務(wù)，一事您考慮的怎樣。6、商量結(jié)果或預(yù)約承諾例：好的就按您說(shuō)的辦，這樣吧，我回去向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，盡快給您答復(fù)。7、贈(zèng)名片，確定聯(lián)絡(luò)方式8、起身告辭例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時(shí)間，非常感謝9、出門(mén)，請(qǐng)客人留

26、步（三）、入戶拜注意事項(xiàng)1、預(yù)約時(shí)間一般應(yīng)在早8點(diǎn)后，晚9點(diǎn)前，（特殊情況其他時(shí)間預(yù)約用戶應(yīng)向用戶至歉）。應(yīng)提前2-3分鐘到達(dá)。2、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。3、稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來(lái)稱呼，交談時(shí)要有平等的談話態(tài)度，要給對(duì)方留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的傾聽(tīng)對(duì)方的講話，要注談話的對(duì)方，要對(duì)對(duì)方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣，不能沒(méi)有理由的打斷對(duì)方的談話。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。6、主人有事另約時(shí)間，可留下名片，要將名片右上角向內(nèi)折，以示曾經(jīng)拜訪過(guò)。7、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、始終面帶微笑。8、女士不宜單獨(dú)拜訪男士，男士亦同。五、公室禮儀（一）、接聽(tīng)電話1、電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起話筒

27、，用普通話：“您好，移動(dòng)客服”，電報(bào)間要適中、清晰、柔和。2、如果接電話是本人，則說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”如果本人在但不是他接電話則說(shuō)：“他在，請(qǐng)稍后”。如果接電話人不在，則說(shuō)：“對(duì)不起，他剛好出去，您要留話嗎？”。如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣的告訴對(duì)方，打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。3、談話時(shí)間不宜太長(zhǎng)，若是公事，簡(jiǎn)明扼要；若是私事，另約時(shí)間掛斷電話。4、對(duì)對(duì)方問(wèn)題不了解，大聲重復(fù)讓同事或上司適時(shí)提供判斷的意見(jiàn)。若查資料先掛斷電話，找到以后再打。5、重復(fù)重點(diǎn)的數(shù)字、日期、時(shí)間再次確定報(bào)上姓名表示自己會(huì)負(fù)責(zé)。6、確定對(duì)方已掛斷，方可放下聽(tīng)筒。7、作好電話的留言，在辦公室，當(dāng)接聽(tīng)同事的

28、電話時(shí)要替同事作好電話留言，記下別人的性別、電話。8、使用手機(jī)，注意禮貌，參加各種會(huì)議時(shí)，應(yīng)將手機(jī)，置于振動(dòng)提示狀態(tài)，以免驚動(dòng)他人。當(dāng)鈴聲響時(shí)，找安靜人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量。重要會(huì)議應(yīng)關(guān)機(jī)。在車(chē)?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中通話盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人，如果手機(jī)再次響時(shí)有人在你身旁，向旁邊的人道歉“對(duì)不起，我接個(gè)電話”然后走到不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。如果不方便通話，就告訴來(lái)者說(shuō)你等會(huì)回電話，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)影響別人。（二）、接待禮儀來(lái)客進(jìn)門(mén)后：1、自我介紹例：您好我是移動(dòng)公司客戶經(jīng)理2、請(qǐng)坐，把最佳位置讓給客人，及時(shí)為客人倒一杯水3、了解對(duì)方，明確對(duì)方的身份目的，有必要時(shí)

29、介紹給其他領(lǐng)導(dǎo)、同事4、敬煙，把煙盒打一工，用手彈出幾支，請(qǐng)客人抽煙，如有女士，也應(yīng)周到詢問(wèn)，不應(yīng)忽視。如客人抽煙，應(yīng)為其點(diǎn)著；如陪客也抽煙，要等客人點(diǎn)著后看書(shū)再點(diǎn)；如果客人不抽煙不要勉強(qiáng)，自己最好也不要抽；如自己要抽煙，也要問(wèn)客人“可以抽煙嗎？”以示對(duì)客人的尊重。5、談話，談話是接待工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，直接關(guān)系到接待工作的成功與否，通過(guò)談話，雙方可以增進(jìn)感情交流和相互了解。商談問(wèn)題，首先談話要緊扣主題，圍繞會(huì)談的目的進(jìn)行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情，而不顧對(duì)方是否愿聽(tīng)或冷落對(duì)方；其次要注意自己態(tài)度和語(yǔ)氣，要尊重他人，不要惡語(yǔ)傷人，不要強(qiáng)詞奪理，語(yǔ)氣要溫和適中，不要以勢(shì)壓人；再次，會(huì)

30、談中要認(rèn)真傾聽(tīng)別人講話，傾扣別人講話是一種禮貌，不能顯出很不耐煩的表情或東張西望。此外，會(huì)談中還要適時(shí)地以點(diǎn)頭或微笑做出反應(yīng)，不要隨便插話。別人談完后再發(fā)表自己的看法，光聽(tīng)不談，也是不禮貌的。6、交換名片，為了便于雙方相互了解和另強(qiáng)聯(lián)系，在開(kāi)始相識(shí)或準(zhǔn)備告別時(shí)可以交換名片，一般是由地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先交給年老的，不過(guò)，假如對(duì)方已經(jīng)先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片來(lái)回報(bào)，名片正面對(duì)著對(duì)方，雙手遞上，并說(shuō)出自己的公司及姓名，如果對(duì)方?jīng)]有名片，岢向?qū)Ψ缴约咏忉專(zhuān)硎厩敢?。接過(guò)對(duì)方的名片要認(rèn)真默讀，以示敬重。遇到有含糊讀間時(shí)應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方。收到名片要妥善保管，不

31、要玩名片或是走時(shí)將名片遺忘，未經(jīng)同意不得雙方傳閱名片，互贈(zèng)名片，右手遞左手接。7、送客，起身相送，再次表示歡迎，送到門(mén)口或樓下，握手告別。（三）、辦公室禮儀注意事項(xiàng)1、保持微笑，談話時(shí)目視對(duì)方，眼鼻三角區(qū)。2、放下手中工作，專(zhuān)心接待客人。3、客人告辭時(shí)不可一再挽留。4、記錄好客人的聯(lián)絡(luò)方式，或收藏好名片，以備再次聯(lián)絡(luò)。（四）、同事之間的禮儀：1、談吐文雅，同事之間要打招乎，不可因熟悉將問(wèn)候省去，對(duì)長(zhǎng)者或上司用尊稱或職務(wù)稱呼。2、經(jīng)常面帶微笑，無(wú)論你心情如何，對(duì)同事都應(yīng)笑口常開(kāi)。3、舉止莊重，行為自然、大方、有風(fēng)度，進(jìn)別人的辦公室，先敲門(mén)，允許后方可進(jìn)入。4、相互尊重，相互學(xué)習(xí)。（五）、同事之間

32、禮儀注意事項(xiàng)1、在辦公室內(nèi)做事、說(shuō)話要輕，考慮是否打饒別人。2、與同事開(kāi)玩笑要適度，不要刻薄的挖苦人，不要惡語(yǔ)傷人。3、避免談與工作無(wú)關(guān)的話題、避免接聽(tīng)私人電話。4、不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說(shuō)等工作以外的事情。5、遇到棘手的問(wèn)題，要逐層上報(bào)。6、不隨便挪用別人的東西。（六）、上司招見(jiàn)禮儀準(zhǔn)時(shí)到，帶上記錄本和筆，筆插在本子里。先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。進(jìn)門(mén)后先說(shuō)“您好，您找我”。如果是主動(dòng)找上司，應(yīng)先說(shuō)“您好，打擾您一下”。結(jié)束談話欲起身離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)先道一聲“再見(jiàn)”，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)并輕輕帶上房門(mén)。上司來(lái)到你的工作間，請(qǐng)不要馬上起身，先退離辦公臺(tái)一段距離，再起身。一般同事到你的工作間可以不必起

33、身。禮賓順序禮儀禮賓順序是接待活動(dòng)中極為重要的一項(xiàng)工作。可以按以下幾種方式排列禮賓順序：1、以姓氏筆畫(huà)為序。2、按代表姓氏的首位英文（或漢語(yǔ)拼音）的字母的順序。這種辦法，唯有東道主或主辦者出與禮貌，而安排在后。3、按單位成立或批準(zhǔn)的時(shí)間先后順序。4、根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，會(huì)議主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓席。按級(jí)別或規(guī)格，由高至底的順序。5、按先客人后主人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩等順序。六、會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)一般要求安靜，簡(jiǎn)單、沉穩(wěn)，明快。座位安排非宜采用“環(huán)繞型”因?yàn)閳A桌可使與會(huì)者圍繞圓桌（長(zhǎng)桌）團(tuán)團(tuán)而座，討論問(wèn)題或發(fā)表見(jiàn)解都比較方便，得體，有助于提高會(huì)議的效果。譯員主賓主客主人譯員人人正門(mén)正門(mén)主持

34、人宴會(huì)座位安排主人主人1、2、1、2、以3、4、5、6、7、正門(mén)正門(mén)51主人3751主人3784女主人2684主賓26七、客戶經(jīng)理行為規(guī)范十不要及言行規(guī)范（一）、十不要1、不要隨地吐痰2、不要當(dāng)眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)丟入垃圾箱。3、不要挖鼻孔或掏耳朵。4、不要當(dāng)從搔頭皮，特別是頭皮屑的人，當(dāng)眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚(yáng)，是很不雅的行為。5、要在公眾場(chǎng)合抖腿，在公從場(chǎng)合雙腿顫動(dòng)不停或者蹺起腿擺來(lái)擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。6、要當(dāng)眾打哈欠，在莊重場(chǎng)合和社交場(chǎng)合中，盡量控制不柏樹(shù)哈欠，

35、如果控制不住，一定要馬上用手蓋住嘴，并說(shuō)“對(duì)不起”。7、當(dāng)眾頻頻看表，與人交流時(shí)，盡量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對(duì)方另找機(jī)會(huì)，改日在談，并順便表示歉意。8、不要心不在焉或吃東西。9、不要轉(zhuǎn)動(dòng)椅子時(shí)接電話。10、不談?wù)撍穗[私。（二）、言行規(guī)范1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作守則，做到“有令則行，有禁則止，有行必果”。2、嚴(yán)格作到工作時(shí)間的規(guī)范性。3、嚴(yán)格按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開(kāi)展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗。4、嚴(yán)守商業(yè)秘密，必須遵守公司的保密制度，不得在未經(jīng)授權(quán)的人討論公司視為機(jī)密或尚未公開(kāi)的信息?？蛻糍Y料重要文件請(qǐng)不要帶出公司，需要銷(xiāo)毀必須使用碎紙機(jī)。5、辦公場(chǎng)所必

36、須保持清潔安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推；離開(kāi)府位，輕輕起身。下班前，請(qǐng)關(guān)閉電腦，并將桌面收拾干凈。6、參加會(huì)議應(yīng)提前到達(dá)，會(huì)議結(jié)束后，請(qǐng)把椅子歸位，紙杯帶走，丟入垃圾箱。7、語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、睡覺(jué)。8、交遞物品時(shí)如果是鋼筆、鉛筆、剪刀等，請(qǐng)把尖端朝向自己，方便對(duì)方拿取，如果遞交文件等，要把正面對(duì)對(duì)著對(duì)方。9、借用他人或公司的物品，是用后要及時(shí)送換或放回原處，未經(jīng)許可，不得翻閱他人桌子上的文件。10、辦公廢棄物應(yīng)放入衛(wèi)生桶內(nèi)，閱讀后的報(bào)刊雜志要整理歸位。11、不得在公共場(chǎng)所抽煙，吸煙須到吸煙區(qū)，即使在吸煙區(qū)也要問(wèn)周?chē)娜说胤窠橐馕鼰煛?2、工作時(shí)間必

37、須講普通話，寫(xiě)規(guī)范字。第五節(jié)服務(wù)禮儀用語(yǔ)和忌語(yǔ)一、服務(wù)禮儀用語(yǔ)1、禮貌用語(yǔ)稱謂老大爺、老大娘、師傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。2、用戶進(jìn)門(mén)后應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？3、為用戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍侯，我馬上為您辦理。4、用戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，您的事情應(yīng)該到處找同志，請(qǐng)往這邊走。5、所辦理業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)稍侯，我們研究一下或?qū)Σ黄穑?qǐng)留下電話號(hào)碼，我們XX日內(nèi)答復(fù)您。6、用戶交款時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您這是元錢(qián)，應(yīng)該找您元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)清收好。7、用戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您走好，再見(jiàn)。8、接用

38、戶電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好！我是電業(yè)局處，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？9、到用戶處應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好！我是電業(yè)局的，來(lái)抄電表（收費(fèi)）。10、填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)這是您的電費(fèi)通知單，電量是，電費(fèi)是，請(qǐng)收好。11、因錯(cuò)抄引起電費(fèi)突增時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，由于我們的工作失誤，電費(fèi)多收，下個(gè)月一定給您沖減回來(lái)，請(qǐng)您原諒。12、遇無(wú)理拒付電費(fèi)，多次工作無(wú)效時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)根據(jù)供電政策規(guī)定，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)，給予停電，請(qǐng)您做好停電準(zhǔn)備。13、用戶表?yè)p壞丟失時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)勞駕！請(qǐng)您介紹一下電表?yè)p壞（丟失）的情況好嗎？14、發(fā)現(xiàn)用戶違章竊電時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，您這是違章竊電行為，我們要按電力法X章X

39、節(jié)處理（介紹相關(guān)章節(jié)的內(nèi)容）。15、工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?qǐng)多批評(píng)。16、與用戶交談時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好，請(qǐng)，謝謝，打攪了，勞駕，麻煩，再見(jiàn)。17、離開(kāi)用戶家時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)打擾您了，再見(jiàn)。18、用戶打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，您掛錯(cuò)了，這里是電業(yè)局。19、未聽(tīng)清楚，需要用戶重復(fù)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？20、接到電話問(wèn)事，不屬本崗職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好，對(duì)不起，這事由XX部門(mén)管理，請(qǐng)您掛電話查詢。21、用戶電話預(yù)約驗(yàn)表時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您日時(shí)在家等侯，我們?yōu)槟?yàn)表。22、電表潛動(dòng)不屬于我們職責(zé)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，您家

40、電表自轉(zhuǎn)是內(nèi)線漏電（或其它原因）引起，請(qǐng)找房屋產(chǎn)權(quán)單位處理。23、用戶對(duì)校表結(jié)果不相信時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，檢驗(yàn)結(jié)果電表誤差沒(méi)超過(guò)允許范圍，按規(guī)定不返電費(fèi)，請(qǐng)您原諒。24、用戶懷疑電表有誤差，不同意交費(fèi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)本月電費(fèi)請(qǐng)您還是按時(shí)交付，如果懷疑電費(fèi)有誤差，您可以申請(qǐng)校表。如果有誤差，我們會(huì)在下個(gè)月返還給您電費(fèi)。25、驗(yàn)收表費(fèi)時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)同志，請(qǐng)交元錢(qián)驗(yàn)表費(fèi)，若電表有誤差，驗(yàn)表費(fèi)將返給您。26、遇有個(gè)別用戶不講理時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您不要著急，有事好商量，如果你有意見(jiàn)，可以請(qǐng)有關(guān)方面解決。27、為用戶換表時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您打開(kāi)開(kāi)關(guān)，檢查是否有電。28、遇有障礙物或需借椅子等物時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您把XX挪動(dòng)一下好嗎？謝謝，您的椅子用完了，多謝。29、用戶詢問(wèn)停電時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)因?yàn)榫€路檢修，系統(tǒng)限電，請(qǐng)?jiān)?，大約在時(shí)間送電。30、接故障報(bào)修電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)您好！我是值班室，好的，我們立即派人前去修理，請(qǐng)問(wèn)您的詳細(xì)地址是。31、用戶報(bào)錯(cuò)地址未見(jiàn)去人去修理又來(lái)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)我們已經(jīng)去過(guò)了，但沒(méi)有找到，請(qǐng)?jiān)敿?xì)報(bào)一下您的地址。32、檢修完畢時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您把開(kāi)關(guān)打開(kāi)看