試論商務(wù)秘書的接待技巧與素質(zhì)要求

1、PAGE PAGE 9第 PAGE 9 頁 共 NUMPAGES 9 頁試論商務(wù)秘書的接待技巧與素質(zhì)要求內(nèi)容摘要商務(wù)秘書是適合于企業(yè)工作的職能型人才,其主要職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理各類商業(yè)性事務(wù)，并且負(fù)責(zé)起草合同，聯(lián)絡(luò)客戶，收發(fā)函電，參與商務(wù)考察、商務(wù)談判、商業(yè)洽談等工作.在此過程中,商務(wù)秘書的接待能力是至關(guān)重要的，它關(guān)系到客戶對于企業(yè)的整體印象,是企業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn),有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。所以,商務(wù)秘書不僅要具備秘書專業(yè)知識，還應(yīng)該掌握適當(dāng)?shù)慕哟记?并且在接待過程中體現(xiàn)出專業(yè)的素質(zhì)水準(zhǔn).同時(shí)，不恰當(dāng)?shù)慕哟龝淼牟涣己蠊仓档靡鹬匾?。隨著企業(yè)對秘書人員能力要求的不斷提高,商務(wù)秘書的接待

2、技巧培養(yǎng)和素質(zhì)修養(yǎng)也有很大的上升空間。關(guān)鍵詞商務(wù)秘書；接待技巧;疏漏;素質(zhì)ABSTRACT Secretaryofomeceis rking for thfunin f the etepse talen，whose main utyis to asit the lrsip f handlng al types o comercia tstion, ais responble fo raftingthecontract, ntactcustomers, send and receve correspodence， paicipate in businss trs， businessegoatio

3、s, bsines ngoation andoter wor.n hisproes, he CoereSecrtrs eeptioncapacityis cucia, it relate ttoealimresson oftheenterprie in， is an mprant emodiment of corpore m anhelt smooh prgress of usns cotats. S， not nlyo have the ecretayof oer Secrry f exerise， shoul alsomaster the silofpror rcpion, ani tre

4、eption reflects eality of professionastads。 At h same ie,inaopriate eception iwoth theder conseuecesofatenton. Wih the busiss requieents f Scretary ofncreasngstaf capait， busness sils trainig ant Setry fthe recepinuality o rainin tere is reat oomforgrowh.EY WORDSScretar f Commerc;Skil；Omiso；ualy 接待工

5、作是秘書工作中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如何恰到好處地運(yùn)用接待技巧，以促進(jìn)和客戶的交流合作也是秘書應(yīng)當(dāng)注意的。商務(wù)接待是商務(wù)禮儀的一個(gè)重要方面，現(xiàn)代商務(wù)秘書在接待過程中難免會有些疏漏，以下列出接待方面的三種錯(cuò)誤與疏漏,希望可以引起一定重視，在以后的秘書工作中盡量避免。一、現(xiàn)代商務(wù)秘書在接待方面的錯(cuò)誤與疏漏（一)接待工作中的稱呼禁忌1、使用錯(cuò)誤的稱呼.使用錯(cuò)誤的稱呼主要是由于秘書人員粗心大意所造成,而錯(cuò)誤的稱呼又分為兩方面.一種是姓名的誤讀，比如說“單”、“查”這樣的多音字的姓氏就容易讀錯(cuò)，還有一些姓氏比較偏,字很生僻,例如“庹”、“俎”這樣的姓氏,如果實(shí)在不認(rèn)識,一定要不恥下問,至少比讀錯(cuò)要讓人覺得舒服

6、。另一種是對被稱呼人的身份的誤會。主要指秘書在稱呼的時(shí)候?qū)Ρ环Q呼人的年紀(jì)、婚否、輩分等的錯(cuò)誤判斷。比如沒有結(jié)婚的女士被稱為“夫人”,心里肯定會有些不舒服的。這樣的錯(cuò)誤就要非常注意2、在商務(wù)場合不要使用庸俗的稱呼。在正式的商務(wù)場合中切勿使用日常生活中那些比較隨意的稱呼。在接待客戶時(shí)不要動不動就是“老板”之類比較庸俗的稱呼,而應(yīng)該根據(jù)對方職位妥善稱呼。實(shí)在不清楚職位時(shí)可統(tǒng)稱男士為“先生,女士為“小姐”。(二）公務(wù)場合接待中的常見錯(cuò)誤1、讓來訪者坐冷板凳.在接待時(shí),秘書往往因?yàn)樾枰才诺氖虑樘喽雎砸呀?jīng)來訪的客人,這樣就會導(dǎo)致客人產(chǎn)生一種不受重視的錯(cuò)覺如果秘書人員自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)該安排

7、其他人員進(jìn)行接待，不能冷落來訪者。2、進(jìn)行介紹禮時(shí)順序錯(cuò)亂.介紹是一門學(xué)問，秘書人員在這方面的錯(cuò)誤也比較多，比如有時(shí)候先向客人介紹自己的領(lǐng)導(dǎo)，看似尊敬對方，其實(shí)順序是錯(cuò)誤的。3、遞送名片時(shí)的順序問題。在一些正式的場合,秘書也許會先與客人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作，怎樣表明自己的身份又做到合乎禮儀，遞送名片就必不可少.但是如果在遞名片的過程中不注意順序，跳躍式地進(jìn)行,則會讓人產(chǎn)生厚此薄彼之感。 (三)宴會接待中的三大問題1、宴會菜單選定問題。 選擇宴會的菜式是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如果秘書不事先了解客戶的籍貫、風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌和口味特點(diǎn),那么在菜式的安排上就很容易出現(xiàn)疏漏。尤其是商務(wù)秘書在接待外賓的時(shí)候，更要

8、深入了解外賓的信仰等問題，比如伊斯蘭教徒忌吃豬肉、馬肉、驢肉等。2、宴會桌次安排問題。 在宴會桌次安排上,秘書如果不清楚何方為上,哪位為尊，也是會出問題的例如說秘書在引導(dǎo)的時(shí)候把身份尊貴的客人引到了偏位上,這會引起客人心中的不適。所以秘書應(yīng)當(dāng)牢記幾點(diǎn)：（1）以右為尊；(2）以遠(yuǎn)為上；(3)居中為上這是桌次安排的重中之重。3、宴會席間的招待問題。 宴會的開始一般是待賓客坐定，主人取下餐巾即可.在商務(wù)接待的時(shí)候,秘書也有義務(wù)幫助領(lǐng)導(dǎo)招待賓客,宴會席間秘書人員如果只是自顧自地用餐,不會協(xié)調(diào)賓客關(guān)系，那么也會令席間氣氛尷尬。其實(shí)秘書作為主辦方成員應(yīng)當(dāng)熱情待客,活躍餐桌氣氛,并向客人敬酒、布菜.當(dāng)然，為

9、客人夾菜應(yīng)用公筷二、正確的商務(wù)接待程序及技巧分析(一)客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作要充分1、確定來訪人員人數(shù)。事先確定來訪人員的具體人數(shù)是非常必要的。因?yàn)樵诮哟臏?zhǔn)備工作中要考慮的因素很多，其中很重要的就是食宿安排,如果連需要接待多少人都不清楚,那么在制定接待方案時(shí)就會產(chǎn)生很多問題，這樣也會使來訪者產(chǎn)生一種不信任的感覺.、了解來訪人員的組織構(gòu)成。來訪人員的組織構(gòu)成也就是說來訪者的級別構(gòu)成是怎樣的，了解清楚的話有助于接待方確定接待級別。這是秘書需要在事前與來訪者一方進(jìn)行相應(yīng)溝通的。如果來訪的一方是以公司經(jīng)理為首,隨行有助理及相關(guān)工作人員的話,那么接待方也應(yīng)該由經(jīng)理作總領(lǐng),進(jìn)行對等接待.（二)制定接待方案

10、接待方案是對接待工作的統(tǒng)籌安排，一個(gè)詳細(xì)而有條理的接待方案是做好接到工作的基本保證,作為商務(wù)秘書應(yīng)當(dāng)具備擬定較為完善的接待方案的能力,再將方案提交給領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行定案。那么一個(gè)完善的接待方案具體應(yīng)該包括哪些內(nèi)容,商務(wù)秘書要設(shè)身處地思考的又有哪些方面,以下是一些具體項(xiàng)目:1、接待方針.一個(gè)完整的接待方案是需要接待方針的,也就是前言,在前言中可以闡述這次接待工作的重點(diǎn)以及重要性等。2、接待規(guī)格.接待規(guī)格是可以根據(jù)事先的準(zhǔn)備工作來確定的,有高規(guī)格接待,低規(guī)格接待和對等接待三種。3、接待日程安排。日程安排是接待工作的條理性的體現(xiàn),如何在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行最科學(xué)合理的安排是每個(gè)秘書都應(yīng)該思考的，在這基

11、礎(chǔ)上也需要統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的意見。商務(wù)接待也講求時(shí)效,如何在既定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最大化也可以從接待的安排中體現(xiàn)出來。4、接待形式。接待形式是多元化的,比如現(xiàn)場接待，電話接待,網(wǎng)上接待等,但在商務(wù)活動中一般采用的是現(xiàn)場接待，接待安排是否周密對商務(wù)活動的進(jìn)行起關(guān)鍵作用。、接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算.一般在接待之前領(lǐng)導(dǎo)會對接待的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行控制,交給秘書一個(gè)大概經(jīng)費(fèi)開支范圍，而經(jīng)費(fèi)的多少也直接決定著接待的規(guī)格和禮儀。所以,如何將經(jīng)費(fèi)用到實(shí)處,使商務(wù)效益最大化,是秘書人員要密切注意的。 （三）檢查落實(shí)檢查落實(shí)接待方案的各項(xiàng)安排也是商務(wù)秘書的一個(gè)重要職責(zé)。比如確定接待場地，檢查場地安全等因素;落實(shí)車輛的配置；酒店住宿的安排；備好

12、相應(yīng)的緊急預(yù)案等。 (四)客人抵達(dá)后的接待禮儀這部分的接待禮儀可以說是商務(wù)接待成功的關(guān)鍵，如何對客人的需求做到最妥善的安排，如何讓客人在完成既定目標(biāo)的同時(shí)又感覺愉悅，這是非常需要注意的.而商務(wù)秘書在這過程中無疑起到了銜接的作用,要使領(lǐng)導(dǎo)與客人和諧相處，要使商業(yè)目標(biāo)得以達(dá)成，恰當(dāng)?shù)慕哟Y儀必不可少。1、與客人初次見面需要注意的禮節(jié):（）介紹禮。介紹的手勢是五指并攏,手心向上，指向被介紹人介紹的順序也有講究，一般是由秘書對領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)行相互介紹，這種情況下應(yīng)先將自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹給客人。在其他情況下,先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士;年輕的給年長的;自己公司的同事給別家公司的同事;先將職位稍低

13、者介紹給職位高者；公司同事給客戶;非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事;如果身邊各有一人，先介紹右邊的,再介紹左邊的.(2）握手禮。在商務(wù)場合,握手的先后次序主要取決于職位、身份。在接待來訪者時(shí)，這一問題變得特殊一些:當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時(shí)，就應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，后者就表示“再見”.這一次序顛倒，很容易讓人發(fā)生誤解。（3）引導(dǎo)禮。秘書在接到客人的時(shí)候要注意正確的引導(dǎo)方式。走廊的引導(dǎo)法。秘書應(yīng)走在客人兩三步之前，配合步調(diào)并讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯的引導(dǎo)法。上樓時(shí)秘書應(yīng)讓客人走在前面;下樓時(shí)秘書走在前面，客人在后面。在上下樓梯的

14、過程中秘書應(yīng)注意客人的安全.電梯的引導(dǎo)法。在引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，秘書應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí),秘書按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。()乘車禮。在商務(wù)活動中,車是必不可少的交通工具，當(dāng)然如何安排客人乘車也是秘書的必修課之一。小轎車.乘坐小轎車時(shí)，可根據(jù)是否有司機(jī)判斷上座.有司機(jī)時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之,中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席.如果領(lǐng)導(dǎo)親自駕車,則以駕駛座右側(cè)為首位,后排右側(cè)次之,左側(cè)再次之，而后排中間座為末席,前排中間座則不宜再安排客人。吉普車.乘坐吉普車時(shí)腰注意,無論是不是領(lǐng)導(dǎo)開車,都應(yīng)該以前排的右座為尊，后排右側(cè)次之,后排左側(cè)為末席。2、接到客

15、人后的安排:(1）為客人安排食宿。當(dāng)然，在商務(wù)接待中，這是首先需要考慮的問題,因?yàn)槿绻巧婕暗揭粋€(gè)時(shí)間稍長的來訪,食宿條件的安排是必不可少的。這時(shí)候就需要秘書清楚客人的人員構(gòu)成,按性別、職位等做出妥當(dāng)?shù)陌才?（2）向客人提供日程安排表。日程安排其實(shí)是事先就應(yīng)與客人溝通好的，但客人對具體細(xì)節(jié)部分如果不是特別了解的話仍需要秘書向其提供一個(gè)詳細(xì)的安排，也可以讓他們有時(shí)間做好充分的準(zhǔn)備。（3）安排好會議或者談判等事宜。由于是商務(wù)活動的接待,所以來訪的客人必定是有商業(yè)目標(biāo)的,好的會議或者談判的安排有助于雙方實(shí)現(xiàn)雙贏。當(dāng)然，在會議中也不排除會有異常狀況發(fā)生,所以秘書必須要有相應(yīng)的應(yīng)急方案，本身也應(yīng)當(dāng)具有一

16、定的應(yīng)變能力。(4）安排宴請.宴請是人們在社交活動中經(jīng)常采用的一種交際方式。一般在正式的商務(wù)會面中，宴會也是雙方溝通交流的重要場合作為宴請的主辦方就要確定宴請的規(guī)格，選擇宴請的時(shí)間、地點(diǎn)、范圍，預(yù)訂菜譜和制法請柬,注意桌次、座位禮儀與餐具擺臺禮儀。秘書在這過程中就充當(dāng)了一個(gè)指揮者的角色,如何進(jìn)行相關(guān)的安排是非常考驗(yàn)專業(yè)能力素養(yǎng)的。(5)饋贈禮儀.饋贈禮品是社交活動中表達(dá)友好情感的一種手段。在商務(wù)交往中送禮也是很有講究的,秘書必須充分考慮到受禮者的需要以及忌諱.首先,禮品一定要包裝精美。其次，送禮的時(shí)間、地點(diǎn)、場合要特別注意。尤其是接待外賓來公司進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)應(yīng)該事先了解其國家的禁忌，在選禮品的

17、時(shí)候要避諱一些 （四）客人離去后的有關(guān)工作 關(guān)于客人離去后的工作，秘書要做的就是一個(gè)總結(jié)收尾的工作了。比如說及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算,寫好接待小結(jié)等，如有需要的話也可以安排新聞報(bào)道工作。 三、商務(wù)秘書在接待中應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)(一）搜集整理客戶資料的能力 在我國古代，秘書是指皇宮里秘密珍藏的圖書資料，雖然這一概念在今天發(fā)生了很大的變化,但是由此可知秘書的工作大部分是文書處理工作，對信息的敏感度要求很高,所以,在接待工作中同樣需要秘書具備搜集整理客戶資料的能力。搜集資料涉及到秘書的信息采集能力，整理資料更是需要一定的邏輯思維能力。在這過程中秘書應(yīng)以良好的溝通協(xié)調(diào)能力為基礎(chǔ),盡可能采集詳細(xì)的客戶資料，對

18、客戶需求做出準(zhǔn)確評估,然后協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排接待工作,各方面考慮盡可能詳細(xì),做到有備無患。（二)統(tǒng)籌安排工作的能力 在秘書這個(gè)崗位上,需要做的工作很多，雖然起決策作用的是領(lǐng)導(dǎo),但是秘書也同樣應(yīng)當(dāng)具備統(tǒng)籌安排的能力.顧名思義,統(tǒng)籌安排就是統(tǒng)一地全面地策劃和安排,就接待工作來說，事無巨細(xì),秘書都應(yīng)該盡可能考慮詳盡，在安排工作的時(shí)候也要按照一定程序有序進(jìn)行。這考驗(yàn)的不光是秘書的專業(yè)素質(zhì),還有一定范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)能力以及應(yīng)變能力。 （三)個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)要求 秘書,是為領(lǐng)導(dǎo)決策的服務(wù)者，良好的素質(zhì)是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。自身素質(zhì)越高,提供的服務(wù)層次越高，秘書的作用也發(fā)揮得越充分首先,秘書應(yīng)當(dāng)對自己的工作抱有熱情。只有熱情，才會追求,只有追求,才有進(jìn)步，只有進(jìn)步，才能有所建樹.其次,個(gè)人學(xué)識很重要.因?yàn)槊貢诮哟^程中更多的是需要與人溝通,而溝通就需要有淵博的學(xué)識為基礎(chǔ),才能獲得更多信息。再次，秘書專業(yè)素質(zhì)很關(guān)鍵。過硬的語言功底，專業(yè)的文書處理能力，良好的心理素質(zhì)等都是