面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法

1、2022/7/301學習目的知道運用啟發(fā)性的 問題和客戶交流找出并確認客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲以促進銷售進程的方式來妥善處理客戶的異議面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/302主要內(nèi)容面對面基本推銷技巧啟發(fā)性問題探索顧客的需要處理異議面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/303是 或 非 ?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達成交易 最頑強的顧客往往提出最頑強的異議 認人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價值的資料 推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過程中哪一個環(huán)節(jié) 科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務的主要因素 平凡的推銷員講的是特點,優(yōu)秀的推銷員講的是

2、效益 一掌握了顧客的需要,就應立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/304最 優(yōu) 秀 的 推 銷 具 備 特 點 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/305有 效 推 銷 主 導 原 理贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進 令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服 以 客 為 尊面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/306基 本 推 銷 技 巧 技 巧 作 用 結(jié) 交 與 顧 客 建 立 交 情 鼓勵 促 使 顧 客 投 入 對 話 發(fā) 問 探 求 有 關(guān) 顧 客 的 現(xiàn) 狀問題和需要 確 認 讓 對 方

3、清 楚 知 道 談 話 的 進 展 推 介 提 供 資 料 ， 令 顧 客 對 推 銷 員丶 公 司 丶產(chǎn) 品 和 服 務 產(chǎn) 生 良 好 的 印 象 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/307結(jié)交于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說明與顧客會面時，盡可能望著對方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。在適當時候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/308鼓勵促使顧客投入對話要素加強默契心意相通 表示理解說明向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動作，例如點頭、身體靠

4、前或以“是的”、“對的”應答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/309發(fā)問要素發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等說明提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一些為什么或怎樣開始的問題）。自由發(fā)揮的問題面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3010確認要素總結(jié)查證說明覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：

5、列出要點重溫顧客提出的觀點，認明自己沒有理解錯誤將重要、相關(guān)的事項連在一起留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：我們大概談了這些，沒錯吧？我想我已明白你關(guān)注的事項了，是嗎？確認技巧的作用是讓對方清楚知道談話的進展。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3011推介說出效益解說精簡表現(xiàn)熱誠解釋產(chǎn)品或服務的特點如何能滿足顧客獨特的需要簡短、直截了當?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時才詳細介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務時，要表現(xiàn)興奮的心情和堅定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供

6、資料，令顧客對你自己、公司、產(chǎn)品和服務產(chǎn)生良好的印象。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3012有 啟 發(fā) 性 問 題促 使 顧 客 思 考 評 論 或 分 析 事 物 作 出 推 測 說 出 自 己 的 感 受 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3013評論或分析事物你會怎樣比較“X”與“Y”？你如何評論“X”的成果？你要達成“X”時，有哪三個難題最難解決？面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3014作出推測你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問題使你付出什么代價？如果你可以按照自己的意原組這個部門，你會怎樣做

7、？假設你在未來兩年完全沒有財政上的限制，你會怎樣管理“X”？假設你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)進什么面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3015說出自己的感受你對“X”在你公司的發(fā)展趨勢有何看法？你說來年最重要的目標是達成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時會遇到哪些問題時，高層管理人員對你提出的問題有何看法？面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3016效益在推銷會面中使用啟發(fā)性的問題，會帶來多個效益。有啟發(fā)性的問題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長顧客在交談中發(fā)言的時間為問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴

8、露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會面是有價值的好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應：噢我不知道。我從沒有想過這問題。對這很有趣。我從未試過這樣將這兩個構(gòu)思連在一起。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3017有 啟 發(fā) 性 問 題需 符 合 以 下 標準 精 簡 明 確 讓 顧 客 自 由 發(fā) 揮 用 詞 恰 當 , 務 使 顧 客 經(jīng) 思 考 才 回 答 與 顧 客 的 現(xiàn) 況 和 職 位 相 關(guān) 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3018 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 要 點 得 到 顧 客 默 許 才 發(fā) 問 向 適 當 的 對 象 發(fā) 問 做 好 準備 突 出 自

9、 己 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3019處 理 異 議 原則 作用以客為尊 先了解客戶觀點，千萬避免以自己觀點為主導，避免跳進答案鼓勵客戶詳述異議,充分了解，思考解方 愿意解決問題，共同研究解決方法贏 取 顧 客 的 默 許 遂 步 推 進贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3020處 理 異 議 的 程 序 情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價 值 以 長 補 短實 際 投 訴 以 行 動 補 救鼓勵發(fā) 問確 認推 介查 證面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2

10、022/7/3021步驟一;鼓勵第一步是鼓勵顧客。鼓勵也是最重要和最困難的步驟，因為這與一般人受到攻擊時的自然反應背道而馳。人受到攻擊時，都會為自己辨保。推銷員聽到異議時，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細心傾聽對方的說話鼓勵顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。鼓勵也讓推銷員有機會思考解答顧客異議的最佳方法。我明白你何以會為此感到憂慮，我明白，或者可以告訴我多些？

11、于這件事嗎？都是鼓勵顧客的說話。不過，要注意，鼓勵顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對方在推銷會談中有慣坦誠表達自己的感受。在鼓勵這個步驟中，必須緊記以下要點：有疑問時，請顧客詳細解釋。雖然鼓勵是第一個步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3022步驟二:發(fā)問在鼓勵顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對某個問題的實際疑惑。很多時，實際的異義與顧客最初表達的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：你的顧慮在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？在發(fā)問這個步驟中，必

12、須緊記以下要點：不應立即假設自已明白對方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實行的異議，其實一點都不明白，必須確定自己聽清楚實際的異議，才可以繼續(xù)下一個步驟。切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵顧客，令對方投入。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3023步驟三:確認當顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時表明自己真的明白。實際的經(jīng)驗表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項：總結(jié)你聽到的意見。同顧客查證自己

13、對事件的了解程度面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3024步驟四;推介在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應的適當答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉?。懷疑，用實例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務有效。實際缺點，證明優(yōu)點可以補缺點之不足。實際投訴：以行動補救。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3025步驟五:查證查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實際的異議。必須

14、確定異議圓滿解決：直接問顧客是否滿意你的解決辦法。若對方不滿意，重覆步驟一至五面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3026異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實 際 缺 點 顯 示 整 體 價值 實 際 投 訴 以 行 動 補 救面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3027誤解顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復雜的產(chǎn)品或服務,雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的

15、范圍，應該尋求其他支援，以消解對方的異議。(比如農(nóng)藥的特點等)。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3028懷疑顧客不相信你的產(chǎn)品服務能夠達到你所講的水平。對方顯得很謹慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務能夠達到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計數(shù)字作為證明，進行產(chǎn)品示范或試驗，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務取得成功。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3029實際缺點顧客在你建議的產(chǎn)品或服務中找到似是確鑿的缺點，亦即你的產(chǎn)品或服務有些地方不能符合顧客的期望需要。價格,包裝規(guī)格或供貨要求

16、，都是一般的實際缺點。你要顯示你的產(chǎn)品或服務所具備的優(yōu)點，可以蓋過顧客所講的缺點。你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點，遠遠蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題?？偠灾?，講出一些優(yōu)點，以抵銷或化解顧客所說的缺點。面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3030實際投訴顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務，利用過類似的產(chǎn)品或服務，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這

17、樣說： 我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的 號碼給你，你有問題可隨時打 給我.面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/30313 種 常 見 價 格 異 議我沒有足夠的預算可以在別處買得更便宜我看不到你的價值面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3032避 免 價 格 異 議 的 策 略1 針對性價值分析 Strategic Value2 策略固定位置 Strategic positioning3 事件預先評估競爭對手4

18、 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)5 爭取下游客戶支持6 增價清單 Value-added7 捆綁銷售8 事先探索9 擴大價值效益10 無形價值面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3033處 理 異 議 實 況 練 習 時 限 用 五 分 鐘 時 間 討 論 每 次 實 況 練 習 做 愈 多 次 愈 好 集 合 時 間 : 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3034推 銷 會 面 綱 要 開 場 白 促 銷 過 程 結(jié)束語 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3035原則作用以客為尊 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進 令顧客投入 參與，然后被說服

19、 提供客戶最高位利益客戶愿意花時間繼續(xù)開 場 白 客戶對談話內(nèi)容提出意見面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3036 有 效 的 開 場 白 顯 示 你 預 先 有 周 祥 計 劃 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 專 注 於 顧 客 有 助 你 贏 得 顧 客 的 默 許 ， 逐 步 邁 向 達 成 交 易 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3037推 銷 會 面 的 開 埸 白 三 大 步 驟 :會 面 目 的 會 面 效 益 查 證 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3038顧 客 的 購 買 步 驟 不 感 興 趣提 高 興 趣信

20、 服 ，完 全 接 受面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3039 完 全 接 受 信 服 達 成 交 易 提 出 解 決 方 案 甚 感 興 趣 探 索 選 擇 方 案 收 獲 後 果 稍 有 興 趣 需 要 不 感 興 趣 說 明 公 司 專 長逐 步 邁 向 達 成 交 易 的 過 程 ：顧 客 的 購 買 步 驟 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3040說 明 公 司 的 專 長 要 點 為 雙 方 達 致 共 識 奠 定 基 礎 扼 要明 確，將 公 司 的 專 長 與 顧 客 可 能 的 需 要 聯(lián) 系 起 來 內(nèi) 容 具 體 ，務 使 顧 客 產(chǎn)

21、生 興 趣 內(nèi) 容 廣 泛 ，避 免 局 限 于 將 來 的 選 擇 方 案 令 自 己 從 眾 多 對 手 中 脫 穎 而 出 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3041原則作用以客為尊 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進 令顧客投入 參與，然后被說服 幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報數(shù)據(jù),深入了解,避免觸及產(chǎn)品與客戶共同研究可能問題或需要探 索 顧 客 需 要 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3042需 要 是 一 種 差 距 現(xiàn) 狀 理 想 狀 況差 距面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3043探 索 顧 客 的 需 要實 況 練

22、習 角 色 編 排 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3044探 索 顧 客 的 需 要 實 況 練 習 計 時 準 備 十 分 鐘實 習 十 分 鐘 討 論 五 分 鐘 每 次 總 計 二 十 五 分 鐘 整 個 練 習 需 時 一 小 時 十 五 分 鐘 集 合 時 間 : _面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3045需 要 考 慮 的 後 果 後 果 品 質(zhì) 個 人 / 政 治 影 響 可靠 性 成 本 生 產(chǎn) 力 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3046探 索 後 果 以 擴 大 差 距 現(xiàn) 狀 理 想 狀 況差 距面對面基本推銷技巧和

23、處理顧客異議方法2022/7/3047探 索 后 果 小 組 練 習 各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍選 定 兩 個 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 , 向 顧 客 發(fā) 問 每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進 出 同 組 學 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問 題 , 與 其 他 小 組 分 享 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3048探 索 益 處 以 消 除 差 距 現(xiàn) 狀 差 距理 想 狀 況面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3049 創(chuàng) 見 習 作 任 何 事 都 并 非 只 有一 個 觀 點 你 的

24、顧 客 想 到 的 選 擇 方 案 , 可 能 是 從 未 考 慮 的 最 先 想 到 的 解 決 方 案 , 未 必 就 是 能 夠 滿 足 需 要 的 唯 一 方 案 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3050原則作用以客為尊 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進 令顧客投入 參與，然后被說服 要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前,千萬避免鎖住某一方案與客戶共同研究各方案，分析利弊，探 索 解 方 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3051選 擇 方 案 制 訂 表 顧 客 姓 名 : 顧 客 的 需 要 :顧 客 視 為 有 價 值 的 事

25、情 選 擇 方 案 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3052探 索 選 擇 方 案 要 點 了 解 顧 客 的 需 要 了 解 顧 客 認 為 有 價 值 的 事 物 選 擇 產(chǎn) 品 / 服 務 方 案 加 強 方 案 的 實 力 做 好 淮 備 ,要 有 創(chuàng) 見 令 顧 客 投 入 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3053 一 般 效 益 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3054特 點 和 效 益 效 益 特 點 問 題 需 要 用 連 接 的 句 子 說 明 效 益 效 益 . 這 是 因 為 . 特 點 特 點 . 對 你 的 好 處 是 .效益 面對面基本推銷技巧和處理顧客異議方法2022/7/3055提 出 解 決 方 案 綱 要 開 場 白 目 的 效 益 查 證 促 銷 程 總 結(jié) 需 要 、 後 果 和 收 獲 說 明 解 決 方 案 探 索