飯店業(yè)服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究

1、Word文檔 飯店業(yè)服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)經(jīng)久不衰的重要話題，自從我國(guó)引入全面質(zhì)量管理(TQM)以來(lái)，一些企業(yè)全面改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，呈現(xiàn)出全新的面貌。但仍有許多企業(yè)并未取得抱負(fù)的效果，究其緣由，許多企業(yè)在質(zhì)量掌握中忽視了一個(gè)重要問(wèn)題，即“服務(wù)的互動(dòng)本質(zhì)”。因此，只有樂(lè)觀追求服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量才能確保顧客獲得正向服務(wù)體驗(yàn)。 一、服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析 簡(jiǎn)潔地說(shuō)，服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，服務(wù)發(fā)生于整個(gè)服務(wù)組織與顧客方互動(dòng)之時(shí)。服務(wù)的主體（主）與客體（賓）之間整個(gè)互動(dòng)過(guò)程是否完善，互動(dòng)的效果如何，將直接影響服務(wù)質(zhì)量。賓主關(guān)系實(shí)質(zhì)上就是一種社會(huì)交換關(guān)系，只有雙方在

2、交換過(guò)程中達(dá)到公平互惠甚至都獲得額外收益，服務(wù)產(chǎn)品才能被稱為合格產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。因此，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并不是單方面由飯店方自我測(cè)試評(píng)定而成，而優(yōu)秀的員工也只有在優(yōu)秀的客人協(xié)作下才能產(chǎn)生。所以，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的討論必需從供應(yīng)服務(wù)方與接受服務(wù)方雙方互動(dòng)的角度動(dòng)身進(jìn)行討論。 （一）服務(wù)的互動(dòng)體質(zhì) 何為“互動(dòng)”？從兩個(gè)構(gòu)成的字來(lái)說(shuō)，根據(jù)辭典上的解釋“互”是交替、相互；“動(dòng)”是使起作用或變化。歸納起來(lái)，“互動(dòng)”就是指一種使對(duì)象之間相互作用而彼此產(chǎn)生轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在許多使用場(chǎng)合，“互動(dòng)”是帶有褒義顏色的，即雙方經(jīng)過(guò)相互作用發(fā)生的是樂(lè)觀的轉(zhuǎn)變。而在本文中，筆者所指的“互動(dòng)”是中性的，即雙方的相互作用帶來(lái)的可能是樂(lè)觀的轉(zhuǎn)變

3、，也可能是消極的轉(zhuǎn)變。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一系列的活動(dòng)，在此過(guò)程中顧客與服務(wù)供應(yīng)者之間必需直接發(fā)生聯(lián)系，顧客假如不參加服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，就不能享受服務(wù)。毋庸置疑，服務(wù)具有互動(dòng)本質(zhì)，即服務(wù)供應(yīng)者為顧客供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程就是雙方發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程，服務(wù)供應(yīng)者供應(yīng)服務(wù)之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)之時(shí)。 （二）服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量 從服務(wù)供應(yīng)者的角度動(dòng)身，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)特征對(duì)組織的規(guī)定和要求的符合程度，聚焦于生產(chǎn)率和內(nèi)部效率，其效果反映在以最小的成本獲得最大的產(chǎn)出。從顧客角度動(dòng)身，服務(wù)質(zhì)量則意味著服務(wù)達(dá)到或超過(guò)期望的程度，它反映在其所供應(yīng)的顧客滿足程度。不同的學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量下過(guò)不同的定義，其中應(yīng)用比較廣的有Gron

4、roos提出的服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量，服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和便利顧客需要。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿意顧客需求。Rust和Oliver對(duì)服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Bitner將服務(wù)的證據(jù)描述成服務(wù)的3P：人、過(guò)程和有形展現(xiàn)。全部這些學(xué)者都認(rèn)為，顧客在形成對(duì)質(zhì)量的感知時(shí)所評(píng)價(jià)的服務(wù)內(nèi)容存在相同的方面。 M.K.Brady和J.J.Gronin在2021年提出服務(wù)質(zhì)量的要素包括結(jié)果質(zhì)量、

5、互動(dòng)質(zhì)量和有形環(huán)境質(zhì)量。其中，互動(dòng)質(zhì)量（Intractive Quality，也可稱為交互質(zhì)量）即在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)供應(yīng)者與顧客之間發(fā)生相互交往及互動(dòng)行為的效果。在飯店服務(wù)中，顧客會(huì)從他對(duì)飯店飯菜的感知（技術(shù)性結(jié)果質(zhì)量），飯店員工如何為他服務(wù)以及他們之間如何溝通（互動(dòng)質(zhì)量），飯店的裝飾和四周環(huán)境（有形環(huán)境質(zhì)量）等方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)。 二、飯店服務(wù)中存在的互動(dòng)類型 對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的管理必需首先明確飯店服務(wù)中存在的主要互動(dòng)類型，從而才能更好地鑒別各服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵影響變量，找出并克服服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)。飯店服務(wù)中存在的互動(dòng)類型主要包括顧客與員工之間的互動(dòng)、顧客與顧客之間的互動(dòng)、員工與員工之間的互動(dòng)以及顧客、

6、員工與服務(wù)場(chǎng)景之間的互動(dòng)。本文主要討論顧客與員工之間以及顧客與顧客之間的互動(dòng)。 （一）顧客與員工之間的互動(dòng) 顧客與員工之間的互動(dòng)特別微妙，大致可以將其分為三類：1.顧客與員工間的友好互動(dòng)。顧客與員工間的友好互動(dòng)，其結(jié)果是令服務(wù)組織達(dá)到最佳狀態(tài)，服務(wù)享受者與服務(wù)供應(yīng)者之間的樂(lè)觀合作，最易導(dǎo)致勝利的互動(dòng)。在飯店服務(wù)中，顧客兼具服務(wù)享受者與服務(wù)生產(chǎn)協(xié)的雙重身份，他與飯店員工之間的友好互動(dòng)包括友好地對(duì)待服務(wù)人員、進(jìn)行開放式的溝通和樂(lè)觀協(xié)作，能為全部涉及該服務(wù)過(guò)程中的人員留下更為美妙的服務(wù)經(jīng)受。2.顧客與員工間的不友好互動(dòng)。顧客與員工間的不友好互動(dòng)會(huì)產(chǎn)生與前者截然相反的效果。在面對(duì)面服務(wù)中，顧客與員工高

7、度接觸，兩者的諸多因素，包括員工的行業(yè)意識(shí)、專業(yè)學(xué)問(wèn)及技術(shù)、儀容儀表、心理狀態(tài)、交際力量等；顧客的共性特點(diǎn)、學(xué)問(wèn)水平、對(duì)飯店的期望、當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)、身體狀況、行為方式等都可能使服務(wù)互動(dòng)走向反方向。有時(shí)，不和諧的產(chǎn)生是由于一方無(wú)意觸犯了另一方的“敏感點(diǎn)”，如做了不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論，不合適的姿態(tài)或手勢(shì)等挑釁行為。甚至顧客微小的心情波動(dòng)也會(huì)造成不友好的互動(dòng)。不友好互動(dòng)的結(jié)果，輕則引發(fā)較為溫柔的心情敵對(duì)，重則可能引起口頭敵對(duì)，甚至打斗。對(duì)飯店業(yè)而言，不友好互動(dòng)的存在比較普遍。任何不友好互動(dòng)大事的發(fā)生，都能危及飯店的服務(wù)質(zhì)量，而且會(huì)順應(yīng)“壞事傳千里”的法則，破壞飯店的公眾形象，給飯店的長(zhǎng)期健康進(jìn)展帶來(lái)可怕的影

8、響。3.顧客與員工間的過(guò)于友好互動(dòng)。顧客與員工之間發(fā)生過(guò)于友好的互動(dòng)，也會(huì)給服務(wù)供應(yīng)與服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)不良影響。顧客過(guò)于友好的行為會(huì)令員工分心，并會(huì)推遲其他顧客接受服務(wù)的時(shí)間。管理和掌握過(guò)于友好的顧客，是件特殊困難的事情，由于他們的本意都是特別良好的。一些員工已積累了大量應(yīng)對(duì)粗魯或不友好顧客的閱歷，但對(duì)如何應(yīng)對(duì)過(guò)于友好的顧客的閱歷卻非常有限。過(guò)于友好的顧客包括與員工聊個(gè)不停的客人、渴望與員工交伴侶的進(jìn)餐客人等。 （二）顧客與顧客的互動(dòng) 在接受服務(wù)過(guò)程中，顧客之間的互動(dòng)也是影響互動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。為便于分析，我們姑且把顧客分為“中心顧客”及“背景顧客”。背景顧客對(duì)中心顧客的影響可能來(lái)自以下幾個(gè)方

9、面：1.言行方面的影響。在某一服務(wù)接觸中，背景顧客的行為方式以及他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等，都將對(duì)中心顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。例如一桌美味佳肴，很可能由于背景顧客的一句“我聽說(shuō)這家飯店的廚房衛(wèi)生很糟糕”之類的毫無(wú)準(zhǔn)確依據(jù)的旁白而被中心顧客全盤否定。2.數(shù)量方面的影響。背景顧客的肯定數(shù)量也會(huì)對(duì)中心顧客的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。假如顧客數(shù)量過(guò)多，會(huì)使服務(wù)設(shè)施被過(guò)度使用，服務(wù)環(huán)境變得擁擠，從而影響中心顧客的消費(fèi)心理及行為。反之，假如數(shù)量過(guò)少，現(xiàn)場(chǎng)氣氛過(guò)于冷清，也會(huì)影響顧客消費(fèi)。3.需求差異的影響。共享同一服務(wù)環(huán)境的顧客可能擁有不同的需求及偏好，這些有不兼容需求的顧客彼此會(huì)產(chǎn)生消極影響。這種狀況在

10、多樣化的細(xì)分顧客群同時(shí)接受服務(wù)時(shí)就有可能發(fā)生，例如在同一餐廳內(nèi)，一桌顧客喜愛寧?kù)o清雅的氛圍，而另一桌客人則在一旁不停碰杯勸酒，歡聲笑語(yǔ)、氣氛熱鬧。這就會(huì)使喜愛寧?kù)o的顧客產(chǎn)生不滿，從而對(duì)服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生消極影響。 （三）員工與員工的互動(dòng) 全部的員工，既包括一線員工，也包括支持他們的幕后員工，對(duì)任何服務(wù)組織的勝利都至關(guān)重要。單一的員工力氣是有限的，只有在員工與員工之間保證樂(lè)觀、良好互動(dòng)的前提下，才能更好地為顧客供應(yīng)服務(wù)。推動(dòng)員工之間的溝通及互助、提高員工之間的團(tuán)結(jié)合作精神，是飯店管理者的重要工作內(nèi)容。 （四）顧客、員工與服務(wù)場(chǎng)景的互動(dòng) 服務(wù)場(chǎng)景包括服務(wù)發(fā)生其中的物理環(huán)境的各個(gè)方面，例如飯店外部特征（飯

11、店標(biāo)志、停車場(chǎng)地和四周景色等）、內(nèi)部特征（飯店設(shè)計(jì)、布局和內(nèi)部裝潢等）。全部的社會(huì)交往都受其所處的有形環(huán)境的影響，飯店服務(wù)為交往性服務(wù)，在服務(wù)及消費(fèi)過(guò)程中，顧客與員工都必需置身于同一服務(wù)場(chǎng)景中。因此服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)必需能夠同時(shí)吸引、滿意并利于顧客與員工雙方的活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景如何影響顧客間、員工間以及顧客與員工間的社會(huì)性交互的屬性和質(zhì)量，也必需賜予特殊關(guān)注。 三、飯店服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量掌握討論 對(duì)于服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量，假如根據(jù)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理模式或消費(fèi)者滿足程度模式進(jìn)行掌握，都缺乏可行性。產(chǎn)品生產(chǎn)管理模式只強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及管理者規(guī)定的服務(wù)結(jié)果，忽視企業(yè)外部因素和消費(fèi)者的感覺(jué)。而消費(fèi)者滿足程度模式強(qiáng)

12、調(diào)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，要求管理者將留意力從服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的心理感受。這種模式仍舊將服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程分隔開來(lái)，并未克服產(chǎn)品生產(chǎn)模式的缺點(diǎn)。因此，本文旨在針對(duì)面對(duì)面服務(wù)的核心，即顧客與員工之間的互動(dòng)，探討互動(dòng)質(zhì)量的影響因素及掌握要素。 （一）互動(dòng)質(zhì)量的影響因素 互動(dòng)質(zhì)量的影響因素牽涉到多方面，主要包括：1.服務(wù)內(nèi)容及程序。在顧客和飯店服務(wù)人員相互交往過(guò)程中，與服務(wù)工作相關(guān)的行為方式是由飯店事先設(shè)定的有關(guān)服務(wù)內(nèi)容與程序規(guī)定的。服務(wù)內(nèi)容也在肯定程度上顯示了雙方需完成的任務(wù)及需滿意的心理需要。飯店方事先設(shè)定的服務(wù)內(nèi)容與程序?qū)﹄p方的互動(dòng)質(zhì)量有很大影響。例如過(guò)分強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、缺少針對(duì)

13、性及共性化的服務(wù)內(nèi)容及程序往往會(huì)造成雙方不友好的互動(dòng)，導(dǎo)致令人懊喪的服務(wù)體驗(yàn)。2.顧客與員工的特點(diǎn)。在面對(duì)面服務(wù)中，顧客與服務(wù)人員向樣重要，雙方的行為方式與主觀感覺(jué)也是影響互動(dòng)質(zhì)量的重要因素。飯店員工的特點(diǎn)、態(tài)度、技能和行為方式很大程度上是由飯店培訓(xùn)指導(dǎo)而成。顧客的特點(diǎn)、態(tài)度、技能和行為方式受自身的文化、經(jīng)受以及對(duì)服務(wù)的熟識(shí)程度、期望、選擇余地等因素影響。顧客與員工雙方的感覺(jué)、反應(yīng)和交往行為也直接影響互動(dòng)質(zhì)量。3.飯店特征及企業(yè)文化特點(diǎn)。飯店的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化也是互動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)及企業(yè)文化的創(chuàng)建都應(yīng)符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，管理人員應(yīng)支持、指導(dǎo)、激勵(lì)員工供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.

14、環(huán)境及情境因素。環(huán)境和情境因素包括有形環(huán)境和服務(wù)時(shí)間，也包括與顧客、員工相關(guān)的一些特別狀況，例如交往雙方的心情、疲憊程度、顧客的時(shí)間珍貴程度等。 （二）互動(dòng)質(zhì)量的構(gòu)成要素 對(duì)于互動(dòng)質(zhì)量，管理人員往往無(wú)法通過(guò)預(yù)先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好質(zhì)量掌握。參照美國(guó)波士頓高?？藙谒共┦康囊娊?，衡量服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量可以從以下三個(gè)層次進(jìn)行：1.雙方協(xié)調(diào)程度。顧客與員工之間良性互動(dòng)的首要條件是雙方之間的禮節(jié)性行為和感情溝通。雙方只有在相互敬重對(duì)方的基礎(chǔ)上，樂(lè)觀地參加到交往活動(dòng)中，彼此達(dá)到高度的和諧及溝通，最終才能構(gòu)成良好互動(dòng)。2.雙方任務(wù)完成程度。員工的任務(wù)是針對(duì)顧客要求供應(yīng)服務(wù)，而顧客的任務(wù)是參加到服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)中，并且

15、協(xié)作服務(wù)的完成。3.雙方滿足程度。最終衡量互動(dòng)質(zhì)量的因素還應(yīng)包括顧客與員工各自的滿足程度。雙方的滿足程度由雙方依據(jù)自己的期望值與實(shí)際體驗(yàn)值評(píng)估而成。 （三）互動(dòng)質(zhì)量掌握要點(diǎn) 服務(wù)的互動(dòng)性貫穿服務(wù)始終，良性的互動(dòng)質(zhì)量有賴于顧客、員工及飯店的最佳契合。飯店服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量由于其具有顧客與員工的高參加性，相對(duì)于技術(shù)性結(jié)果質(zhì)量及有形環(huán)境質(zhì)量而言。掌握難度更大。本文對(duì)此進(jìn)行初步探討，認(rèn)為互動(dòng)質(zhì)量的掌握應(yīng)注意以下三個(gè)環(huán)節(jié)。1.設(shè)計(jì)服務(wù)表現(xiàn)。飯店首先可通過(guò)編寫服務(wù)劇原來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)在某種程度上，更象一場(chǎng)互動(dòng)演出。它們需要人員、場(chǎng)景及道具等相互協(xié)作，共同完成。演出要有好的效果，劇本是靈魂；要確保獲得良好的

16、互動(dòng)質(zhì)量，首先也應(yīng)設(shè)計(jì)好服務(wù)劇本。所謂服務(wù)劇本，是指對(duì)服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的具體描述，它從顧客角度動(dòng)身，以時(shí)間為挨次。服務(wù)劇本可繁可簡(jiǎn)，因服務(wù)而異。其次，飯店可通過(guò)描繪服務(wù)藍(lán)圖來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)表現(xiàn)。所謂服務(wù)藍(lán)圖，是指服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵構(gòu)成要素的圖形表現(xiàn)。它識(shí)別的內(nèi)容包括：顧客、員工（前臺(tái)與后臺(tái)）、顧客與員工的接觸點(diǎn)、員工與員工之間的接觸點(diǎn)、前臺(tái)有形證據(jù)與后臺(tái)活動(dòng)等。服務(wù)藍(lán)圖把這些要素當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)描述，展現(xiàn)它們?nèi)绾喂餐圃旆?wù)表現(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖能加深服務(wù)員工對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的熟悉，并有助于員工熟悉到其在整個(gè)服務(wù)表現(xiàn)中所扮演的重要角色。2.保證精彩的員工。一線員工由于直接與顧客發(fā)生互動(dòng)，對(duì)互動(dòng)質(zhì)量的影響更為突出。

17、除體力及智力勞動(dòng)外，對(duì)顧客友好、禮貌、愛護(hù)以及隨機(jī)應(yīng)變都要求擔(dān)當(dāng)組織責(zé)任的一線員工付出大量的情感勞動(dòng)。情感付出要求員工把情感傾注于工作之中，而員工真實(shí)的情感則經(jīng)常受到壓抑。因此，飯店應(yīng)仔細(xì)選擇具有處理情感壓力力量的人員，對(duì)他們進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，教他們處理事情的力量與方法。例如傾聽技能、解決問(wèn)題的技能，以及鑒別其自身友善及熱忱的程度，如何不受顧客壞心情影響等。另外，還可以在需求最苛刻的一線工作崗位間輪換工作，這有益于減輕過(guò)度情感付出導(dǎo)致的壓力。3.加強(qiáng)顧客管理。顧客是參加互動(dòng)的另一方，顧客在飯店與員工發(fā)生的一系列“互動(dòng)”中，始終處于中心地位，是影響服務(wù)質(zhì)量的最活躍因素。加強(qiáng)顧客管理的目的是設(shè)法

18、掌握顧客在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中的作用，確保其獲得正向的服務(wù)體驗(yàn)。飯店對(duì)顧客參加互動(dòng)的管理首先是必需吸引合適的顧客參加互動(dòng)，應(yīng)努力吸引那些和角色要求相適合的顧客。飯店應(yīng)在其廣告、人員推銷和其他有關(guān)信息資料中，清晰地描述所期望的角色和相應(yīng)的責(zé)任。顧客通過(guò)預(yù)知他們的角色以及在服務(wù)過(guò)程中對(duì)他們的要求，可以選擇是否進(jìn)入這種關(guān)系。飯店還應(yīng)引導(dǎo)顧客正確扮演自己的角色。飯店可以通過(guò)圖片展現(xiàn)、編寫載明顧客角色和責(zé)任的顧客手冊(cè)、標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書等服務(wù)引導(dǎo)手段，關(guān)心顧客熟悉自己在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的角色，使其更有效地完成自己的角色。另外，通過(guò)飯店員工供應(yīng)的信息或觀看其他顧客得到的信息，也可以關(guān)心顧客盡快適應(yīng)自己的角色。同時(shí)，飯店應(yīng)管理顧客組合。在飯店服務(wù)的供應(yīng)與消費(fèi)過(guò)程中，顧客與顧客之間的互動(dòng)與影響不容忽視。所以，我們也應(yīng)重視對(duì)同時(shí)接受服務(wù)的顧客組合進(jìn)行有效管理。對(duì)多樣的，有時(shí)是沖突性的細(xì)分顧客群的管理過(guò)程稱為兼容性管理。兼容性管理首先是一個(gè)吸引同類顧客進(jìn)入服務(wù)環(huán)境的過(guò)程；其次，對(duì)有形環(huán)境以及顧客之間的接觸進(jìn)行主動(dòng)管理，以此來(lái)增