餐飲行業(yè)競爭激烈的今天服務(wù)細節(jié)的重要性你可要知道了

1、Word文檔 餐飲行業(yè)競爭激烈的今天，服務(wù)細節(jié)的重要性你可要知道了！ 千萬別叫顧客“姐”，最好還要告知他們?nèi)绾握剂畠r！ 你是否想過這樣一個問題一家餐廳平均投資幾十、上百萬元， 企圖在裝修上討好消費者，在產(chǎn)品上討好消費者，但最終，一個月薪 5000 元的服務(wù)員的一個不恰當(dāng)?shù)募毠?jié)，可能毀了這一切努力。 一次和伴侶聚餐擼串，我問為什么不選擇另外一家燒烤店。伴侶義憤填膺地說，她有次去那家店，問服務(wù)員有沒有毛豆，服務(wù)員說，“我們家不賣那種路邊攤的東西”，這讓她感覺自己受到冒犯。 消費者有個規(guī)律，你 diss 她寵愛的食物 = 你 diss 她 ，由于食物偏好也是她的人設(shè)之一。 我們曾經(jīng)寫過一篇這些差服務(wù)

2、正在趕走顧客，你的餐廳中招沒？，有點意外的是，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)很高。我腦補了餐飲老板們悄悄轉(zhuǎn)發(fā)給員工的場景，內(nèi)心 os ：麻利點進來看看！你們是不是也犯了這個錯。 我印象深刻的一條評價 什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。 講真，這個問題有點大。由于服務(wù)和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。 今日，我想探討一個小一點的話題什么樣的服務(wù)細節(jié)，讓消費者感到舒適？ 從一個細節(jié)說起：如何稱呼 90，95 后？ 最近，西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條伴侶圈，連起來看挺有意思。 第一條的配字是：一個詞的一萬點損害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段埋怨：“今日吃完離店的時候。服務(wù)

3、員小帥哥說：大姐，慢走。內(nèi)心一萬匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，琢磨著點餐的時候也叫的大姐，當(dāng)時沒聽清，以為自己聽錯了，究竟還從沒被人叫過大姐?！?西貝莜面村官號很快就在評論跟進，詢問是在哪家門店就餐，并承諾提示門店以后留意稱呼，以免給用戶帶來不好的體驗。 其次條內(nèi)容類似，也是一個顧客反饋，被叫“姐不快樂了。 如何稱呼 90 后消費者？ 這兩條伴侶圈背后，都在傳遞同一個信息當(dāng) 90 ，95 后走進餐廳，該怎么稱呼？ 我不會遺忘許多年前一次在地鐵上，我看到一個同齡女生給小孩讓座，長輩對小孩說，“快，和阿姨說感謝”時，她一副“黑人問號臉”的表情。 如何稱呼，這個問題看似細枝

4、末節(jié)，但，不恰當(dāng)?shù)挠迷~，消費者是會記到心里去的。尤其是女性消費者，她們又恰好是各大平臺評論的“中堅力氣”。 叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜愛 我問了一個曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有特地的培訓(xùn)？他說，主要看視力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。 這讓我想起，社交中經(jīng)常會遭受的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特殊實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不愿意。 后來我最終知道了，唯一的標(biāo)準答案就是，往小了猜。 對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女(微笑臉)。 你可以體會一下這個三個詞語，帶來的心理感受：小姐姐

5、、姐、大姐。假如用一組表情來形容的話，我想是這樣的。 這些服務(wù)細節(jié)看似不起眼，卻會為餐廳加分 勺子詢問把前廳的服務(wù)流程進行切割，得到 7 個模塊：取號領(lǐng)位、領(lǐng)號入座、點餐、上菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬/開票和翻臺。 挑 3 個模塊，聊聊我經(jīng)受的和聽到過的，好的服務(wù)細節(jié)。 點餐：別讓消費者點多了 現(xiàn)在掃碼點餐很普遍了，但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場景，消費者需要一個“參謀”，在他們下不定辦法時給推舉幾道菜；點菜結(jié)構(gòu)不合理時(比如幾乎都點了涼菜)，適當(dāng)提示；點太多時，善意“制止”。 對于菜品的最終消耗，用戶體驗是這樣的：剛剛好 不夠再點 點太多。點少了還能補救，而點太多則是一個不行逆的鋪張。 經(jīng)緯中國

6、創(chuàng)始管理合伙人張穎曾經(jīng)發(fā)過一條微博：每次去餐館吃飯，只要遇到提示我們桌點的菜太多了的服務(wù)員我肯定會主動給小費且多給。不鋪張是一種意識，在提成制度下能說出這種話的服務(wù)員值得感謝，嘉獎。 消費者需要一個“參謀” 上菜：給一個可預(yù)期的上菜時間 西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務(wù)員會在你點餐后告知你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”他們?yōu)槭裁炊荚趶娬{(diào)時間？ 我們先來思索另一個問題：乘坐飛機時，比晚點更可怕的是什么？ 是不知道晚點多久。 每每聽到機場廣播中“起飛時間待定”這句話，我就像跌進了一個冰窖里。假如晚點半小時，我可能玩會小嬉戲，假如晚點一小時，我可能看會動漫，假如晚點

7、兩小時，我可能看部電影可是，假如時間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開頭。 消費者需要的是，明確的心理預(yù)期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒有那么重要。 結(jié)賬：告知消費者如何占廉價 我的微信加了許多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個群我會不厭其煩的打開，然后急躁點開每一個鏈接，這個群叫做：互聯(lián)網(wǎng)紅包共享群。 消費者要的不是廉價，而是“占廉價”，紅包共享群的活躍，從側(cè)面說明白這一點。 這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù)，能打 9 折，我為什么要支付原價？ 有次結(jié)賬時，我直接掏出微信支付的頁面遞給服務(wù)員，她輕描淡寫說了一句“用支付寶支付有優(yōu)待哦”，我立即收回手機，道，“好的，那就支付寶吧?！?有的商家有會員價，享受會員價的條件是：關(guān)注微信號。 服務(wù)離不開場景。假如消費者剛?cè)胱鶗r候，你推舉他關(guān)注公眾號，他覺得這是一個推銷行為。但結(jié)賬時，你告知他關(guān)注公號立即享受會員價，你是在關(guān)心他們“占廉價”，是一種服務(wù)。 細節(jié)猶如一枚釘子，在消費者心里扎得很深 細節(jié)看似不起眼，卻不代表不重要。它猶如一枚釘子，可以在消費者心里扎得很深。 我們對生活的許多記憶，其實都是來自細節(jié)。 比如我住過許多酒店，但印象最深刻的是一次，我在房間里收到一張字條，也許