WI-KF-03-03客人退房工作規(guī)范

1、.25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座：.；1.0目的 明確效力過(guò)程中涉及的規(guī)范，保證任務(wù)正常進(jìn)展和客人稱(chēng)心。2.0適用范圍 普通散客的退房活開(kāi)任務(wù)。3.0職責(zé) 總臺(tái)收銀效力員擔(dān)任退房的結(jié)帳手續(xù)。4.0程序總臺(tái)效力員向客人致問(wèn)侯。首先要問(wèn)清楚客人的房號(hào)、能否退房，請(qǐng)客人交回房卡及鑰匙并核對(duì)好房號(hào)。向樓層效力員報(bào)房號(hào)并報(bào)本人姓名，一定要將房號(hào)報(bào)齊。拿出住客的帳單，讓總臺(tái)收銀員擔(dān)任結(jié)算事宜，把客人引領(lǐng)到收銀結(jié)帳處，并做好先后排隊(duì)任務(wù)。假設(shè)客人是先結(jié)一部分的，那么不能當(dāng)退房處置。核對(duì)客人帳單。收銀員在做退房程序時(shí)，需首先仔細(xì)核對(duì)客人帳單，檢查客人房租錄入能否正確，按金情況、預(yù)結(jié)情況及有否其它特

2、殊本卷須知、結(jié)帳方式等，以防止錯(cuò)漏。對(duì)游覽社買(mǎi)單及公司擔(dān)任結(jié)帳的，需檢查清楚附件能否完備，公司擔(dān)任結(jié)帳的范圍及相關(guān)確認(rèn)。落實(shí)費(fèi)用結(jié)算方式。向客人訊問(wèn)結(jié)算方式，用現(xiàn)金或信譽(yù)卡結(jié)。付款方式包括：人民幣、港幣、支票、匯款、國(guó)內(nèi)卡中行長(zhǎng)城卡、工行牡丹卡、建行龍卡、農(nóng)行金穗卡、廣發(fā)行廣發(fā)卡、外匯卡AE、VS、MS、DC、JCB、轉(zhuǎn)應(yīng)收、集團(tuán)簽卡、內(nèi)部簽卡。留意：假設(shè)采用信譽(yù)卡結(jié)帳，假設(shè)客人入住時(shí)壓下信譽(yù)卡、手工刷卡紙和AE JCB DC，包括VISA和MASTER只可運(yùn)用人民幣幣種。打印結(jié)算帳單并交給客人核對(duì)。樓層檢查房間終了后，總臺(tái)效力員打印結(jié)算帳單交客人核對(duì)。結(jié)帳時(shí)如客人拒付酒水、損壞或取走房間物品

3、，應(yīng)在得到樓層確切信息后，委婉向客人闡明詳細(xì)情況，提示客人能否其來(lái)訪(fǎng)者所為，假設(shè)客人仍拒付，那么即請(qǐng)示當(dāng)班主管處置，以便決議能否免收或再轉(zhuǎn)交大堂副理處置。普通金額在80元以下的，可由當(dāng)班主管給予免收，以免影響客人退房結(jié)帳。如客人趕時(shí)間分開(kāi)，總臺(tái)可在樓層未檢查房間終了前先訊問(wèn)客人有否用房間的酒水食品，并根據(jù)客人回答的帳目先為客人結(jié)帳。如結(jié)帳后有酒水等費(fèi)用產(chǎn)生，客人已分開(kāi)總臺(tái)，對(duì)金額在80 元以下的，可免收。對(duì)VIP或熟客等，更應(yīng)靈敏處置，以使客人稱(chēng)心離去。結(jié)帳時(shí)客人對(duì)任何帳目有疑問(wèn)，都應(yīng)做好檢查解釋任務(wù)。確屬本酒店責(zé)任的，應(yīng)向客人負(fù)疚，在征得當(dāng)班主管贊同后給予費(fèi)用減免，并將概略匯報(bào)，以便查明緣由

4、，杜絕錯(cuò)誤再發(fā)生。辦理退房手續(xù)時(shí)，如樓層報(bào)房間保險(xiǎn)箱開(kāi)不了，那么總臺(tái)應(yīng)訊問(wèn)客人，保險(xiǎn)箱開(kāi)不了，能否里面存放了物品，如有那么請(qǐng)客人回房開(kāi)箱處置，留意要給予樓層效力員即時(shí)回答。如樓層效力員報(bào)房間有物品遺留，能否還要，如要那么請(qǐng)禮賓員取給客人，并即時(shí)給予樓層效力員回答。待客人核對(duì)電腦無(wú)誤后請(qǐng)其在簽署欄處簽名，原那么上結(jié)帳單要客人簽名，客人已付現(xiàn)金而不愿簽名的，可靈敏處置。訊問(wèn)客人能否需開(kāi)具發(fā)票，蓋上有效印章在電腦單上，交單給客人時(shí)先將結(jié)帳單三折折好用信封裝好，假設(shè)有其他單據(jù)那么整齊夾于結(jié)帳單內(nèi)連同零錢(qián)一同雙手遞給客人，同時(shí)淺笑說(shuō)聲“XX先生/女士，這是您的帳單，謝謝，歡迎下次光臨！賓館規(guī)定結(jié)帳時(shí)間是

5、中午12點(diǎn)，超出那么加收半天房租，超越6PM那么收加全天房租，在房間不緊張的情況下效力員可接受客人延遲退房要求的L/O，普通時(shí)間在中午2PM前，接延遲退房要求時(shí)，要留意該住客的房間當(dāng)天有否已被控房或預(yù)訂，如已被預(yù)訂或當(dāng)天房間較緊，那么婉轉(zhuǎn)向客人闡明，懇求其體諒，并訊問(wèn)需否由禮賓部為其辦理行李存放手續(xù)，以方便客人，超越2PM的延遲退房要求要上當(dāng)班主管贊同，并簽名確認(rèn)。超越4PM那么要由前臺(tái)經(jīng)理贊同。另外，有部分客戶(hù)根據(jù)與我館銷(xiāo)售部簽署的住房協(xié)議，可享用延遲退房的特別優(yōu)惠，總臺(tái)效力員要留意核對(duì)好，給予客人相應(yīng)的優(yōu)惠。餐費(fèi)發(fā)票的開(kāi)具及美金按金操作規(guī)程客人在總臺(tái)退房時(shí)，如提出開(kāi)餐費(fèi)發(fā)票，總臺(tái)那么請(qǐng)示當(dāng)值主管向客人解釋及處置。客人如需留美金按金，那么需首先建議客人留信譽(yù)卡、港幣或人民幣。如客人確實(shí)只可留美金按金，那么在請(qǐng)示當(dāng)值主管后為客人辦理留美金按