醫(yī)患溝通實(shí)用技巧

1、醫(yī)患溝通實(shí)用技巧1總目錄 醫(yī)患關(guān)系與加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通技巧臨床實(shí)踐如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴2醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況醫(yī)護(hù)人員怎么說(shuō)？1、醫(yī)務(wù)人員工資低、風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大2、患者越來(lái)越容易對(duì)立，醫(yī)生越來(lái)越難當(dāng)，我們有時(shí)候只有一半的處方權(quán)，另一半得聽(tīng)病人的，嚴(yán)重的寫(xiě)處方時(shí)每開(kāi)一種藥都要與患者商量 3、病人家屬推波助瀾。往往將內(nèi)部家庭問(wèn)題（付款、不同治療傾向）轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院。尤其是社會(huì)關(guān)系復(fù)雜的病人家屬經(jīng)常以無(wú)賴(lài)、暴力等手段對(duì)待沖突3醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況醫(yī)生怎么說(shuō)？4、社會(huì)價(jià)值取向改變及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下，醫(yī)德高家人不贊、工資少親朋嫌5、既要醫(yī)療質(zhì)量，又要考慮創(chuàng)收。有時(shí)兩者相互矛盾6、現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育缺乏人文教育，在學(xué)校學(xué)到有關(guān)處

2、理醫(yī)患關(guān)系的知識(shí)基本為零7、政策無(wú)力，負(fù)面輿論4醫(yī)患關(guān)系患者怎么說(shuō)？臉難看、門(mén)難進(jìn)、藥價(jià)高、跑斷腿、大處方、人情方、亂檢查、亂收費(fèi)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)醫(yī)德無(wú)能力鑒別，尋醫(yī)提心吊膽。只能通過(guò)對(duì)整體醫(yī)院的信賴(lài)以及熟人關(guān)系找到放心些的醫(yī)護(hù)人員5醫(yī)患關(guān)系惡化社會(huì)背景主要是由于社會(huì)發(fā)展變革導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革由原來(lái)近似于國(guó)家福利機(jī)構(gòu)，漸漸過(guò)渡到自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。政府長(zhǎng)期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入不足（中國(guó)人口占世界225，國(guó)家衛(wèi)生費(fèi)用投入只占世界衛(wèi)生總支出的2），導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”的狀況長(zhǎng)期存在，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)不健全，缺乏誠(chéng)信，普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家。各種服務(wù)、商業(yè)等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量普遍提高，

3、使得患者維權(quán)意識(shí)大大提高；而自我醫(yī)療知識(shí)并未與之同時(shí)提高，簡(jiǎn)單的把自己與醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院之間的關(guān)系作為普通消費(fèi)關(guān)系。6改善醫(yī)患關(guān)系：哪些是我們能做的？改善醫(yī)患關(guān)系需要多方面的努力政府（法律、制度）社會(huì)（醫(yī)療知識(shí)普及、價(jià)值導(dǎo)向）衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)院（制度、體制改革、醫(yī)患溝通制度、人員再學(xué)習(xí)）醫(yī)護(hù)人員（自我醫(yī)德、醫(yī)術(shù)提高、加強(qiáng)醫(yī)患溝通）7醫(yī)患關(guān)系：首先是人與人之間的關(guān)系由醫(yī)學(xué)行動(dòng)涉及到的兩類(lèi)人之間的關(guān)系整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西是醫(yī)師與病員的關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)，“醫(yī)”：參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患” ：擴(kuò)展為與相關(guān)的每一種社會(huì)關(guān)系。 8醫(yī)患關(guān)系：不能單純理解為消費(fèi)關(guān)系在與疾病做斗爭(zhēng)的時(shí)候，我們和病人是同心同德的

4、，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過(guò)載體達(dá)到目的。積極倡導(dǎo)“在服務(wù)上以病人為中心，在交往中相互尊重理解”的醫(yī)患模式9加強(qiáng)溝通明顯減少醫(yī)療糾紛醫(yī)院：有些省市通過(guò)推行醫(yī)患溝通制度取得醫(yī)療糾紛減少30左右的成果。醫(yī)護(hù)人員：通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時(shí)加強(qiáng)了自我保護(hù)。10醫(yī)患溝通技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關(guān)鍵是態(tài)度醫(yī)患關(guān)系過(guò)程（前認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)、運(yùn)作、結(jié)束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個(gè)步驟（探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)）11溝通技巧：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。12溝通技巧：影響醫(yī)患

5、溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。13溝通技巧：溝通的關(guān)鍵態(tài)度決定一切！14態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心冰山理論行為態(tài)度技巧知識(shí)知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格、性向內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī) （潛能）美國(guó)HAY公司15溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程前認(rèn)識(shí)期醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識(shí)期醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。16溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程運(yùn)作期醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度

6、相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。17溝通技巧：醫(yī)患溝通的途徑情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

7、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。 18溝通行為四步驟：怎樣探索？替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式19傾聽(tīng)：好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對(duì)方的立場(chǎng)非語(yǔ)言交

8、流（目光、表情、姿勢(shì)）問(wèn)對(duì)問(wèn)題（開(kāi)放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)20傾聽(tīng)要有耐心準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；要有耐心，對(duì)患者的談話發(fā)生興趣，認(rèn)真站到病人的角度，去積極理解對(duì)方的心理和表達(dá)的內(nèi)容。如果自己心里對(duì)對(duì)方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無(wú)法使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意，更無(wú)法準(zhǔn)確理解對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；21傾聽(tīng)：注意非語(yǔ)言交流注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次；傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有1

9、0%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。22提問(wèn)的技巧盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。提問(wèn)大體上有兩種：封閉式和開(kāi)放式23建議以及診斷表達(dá)的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達(dá)例子：開(kāi)普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別.24溝通行為的四個(gè)步驟：提議適當(dāng)?shù)奶嶙h完整實(shí)際雙贏 完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望 實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成 雙贏：兼顧雙方利益 25如何說(shuō)“不”，令人愉快接受我可以這樣，但是不能那么做，因?yàn)槲蚁Ｍ軒椭悖?，這不是我專(zhuān)業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。26溝通行為的四個(gè)步驟：行動(dòng)采取行動(dòng)，履行承諾第一次要這樣 每一次都要這樣27溝通行為的四個(gè)步驟：確認(rèn)在每個(gè)醫(yī)療活動(dòng)結(jié)束前都要有一個(gè)確認(rèn)行為，這樣使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員感覺(jué)是認(rèn)