酒店餐飲個性化服務

1、Word文檔 酒店餐飲個性化服務 近年來，共性化服務這五個字在服務行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣揚用語。這說明共性化服務的重要性已經(jīng)開頭逐步為服務行業(yè)所認同。所謂共性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客供應具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種驕傲感、一種滿意感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。共性化服務也可以指服務企業(yè)供應有自己共性和特色的服務項目。共性化服務理念的形成是服務業(yè)日益加劇的競爭帶來的結果。 當然，提倡共性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人供應優(yōu)質(zhì)的服務，而是要讓每一位客人都

2、能感覺到自己是在享受著為自己所特殊支配的服務。 雖然共性化服務這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的很多酒店還是說得多， 做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，共性化服務要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個詳細的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。 酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不行或 卻的服務部門。餐飲服務質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的全部客人供應優(yōu)質(zhì)的服務，讓每一位客人興奮而來、滿足而歸。隨著酒店市場競爭的家具，很多酒店開頭

3、推出多種共性化的服務，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面對顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好共性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的共性化服務可以從以下幾個方面體現(xiàn)：一、預備有特色的餐廳及餐位 到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它 的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、伴侶情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動依據(jù)這些客人的構成和特點預備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等。 有了這些服

4、務設施，關鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服 務人員到處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特別的要求。假如客人沒有說明詳細的要求，負責預定的服務人員應當順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。假如一位客人在電話預定中提到他將商定一位生意場上的伴侶共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但是沒有提出詳細的要求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似2人工作午餐的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個特地為他們預留的較為偏僻的角落座位時，這位客人肯定會為餐廳超前的、周到的共性化支配所嘆服。而對于一些?？?，餐飲

5、管理者和服務人員更應當通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動供應相關的服務。例如，有的客人喜愛坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜愛背對窗戶的座位，有的客人喜愛一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應當被支配在他們所喜愛的廳房或臺位。 僅有為成年客人預備的共性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到 些。比如，在家庭聚餐上，經(jīng)常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于平安考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應當主動為這些兒童客人預備好兒童椅（Babychair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次

6、性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的支配，再加上優(yōu)質(zhì)的服務，孩子們的父母肯定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。二、供應共性化的菜單 可能有人會問，菜單有什么共性可言，不就是在精致的紙品上印上菜名和價格嗎。其實 不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會廳所供應的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精致當然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務。比如，在美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Har

7、borplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只要留心觀看，就能發(fā)覺這個餐廳非常注意菜單的共性化。 首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日 期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chefs Special/DailySpecial），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不

8、更換，甚至連不再推出的菜品也仍舊留在菜單上。 其次，這個餐廳還能夠堅持根據(jù)預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人供應特殊的菜單 。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特殊的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的共性化菜單： *餐廳*先生一行 本餐廳專為*女士及其同仁預備 祝*太太60歲生日歡樂等等 預備這樣的菜單，雖然表面上有點鋪張紙張。但是其潛在的作用是不行估量的。對此， 我深有體會。2021年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當日的預定記錄時，留意到當?shù)貢辜坝^光局的一位會展推廣經(jīng)理預訂了兩個人的午餐臺位。我估量這是一次與其業(yè)

9、務有關的工作午餐，于是便叮囑迎賓小姐為他們預留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺。隨后，我又準時與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下后餐廳的迎賓小姐熱忱地呈上了我們預先預備好的菜單。當這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時，*餐廳祝*女士巴城之行圓滿勝利的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時非常興奮地對服務員說，我太感動了，我真沒有想到你們會特地為我預備了這份菜單。感謝你們！客人離開后的其次天，會展及觀光局的這位經(jīng)理興奮地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經(jīng)打算把會址定在這

10、里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳供應的優(yōu)質(zhì)服務，尤其是那一份專為他們預備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。 當然，無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到 什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了供應獨具特色的成年人菜單外，還預備了精致的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是許多，都集中印在一張顏色艷麗的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人興奮且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的兒童體育書報（Sports Illustrated forKids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上潔凈整潔的兒童菜單，令小伴侶們喜出望外。三、風格獨特的兒童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國 外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特色的兒童自助餐臺（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨具特色的布置和熱忱的服務卻深深地吸引著兒童客人。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家 人出門游玩，確定會帶