海底撈的服務(wù)為什么那么好？服務(wù)員的貼心服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的嗎

1、Word文檔 海底撈的服務(wù)為什么那么好？服務(wù)員的貼心服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的嗎？ 7次，一家火鍋店的日翻臺(tái)次數(shù);5000萬(wàn)，一家旗艦店的年?duì)I業(yè)額;2021萬(wàn)，一家火鍋連鎖企業(yè)的年客流量;6個(gè)月，一家新店從開(kāi)店到回本盈利的周期。 20分鐘，是海底撈規(guī)定的員工住宿地點(diǎn)到上班店的步行最長(zhǎng)時(shí)間;50萬(wàn)，是海底撈一家店每年在員工住宿方面的成本;100萬(wàn)，是海底撈每年用于治療員工和直系親屬的重大疾病的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi);800萬(wàn)，是海底撈為核心高層離開(kāi)創(chuàng)業(yè)時(shí)的補(bǔ)貼資金。 這些數(shù)字是一家中國(guó)最傳統(tǒng)的火鍋店的素描，不過(guò)，人們記住這家火鍋店的緣由卻不是這些數(shù)字，而是令全部到過(guò)這家店的顧客的超好口碑。它就是如今被上至高校商學(xué)院，

2、下至不同行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行討論揣摩的海底撈餐飲連鎖公司;教授拿出埋伏的精神，誓要揭開(kāi)海底撈進(jìn)展背后的所以然;媒體不惜窮追猛打，定要揭開(kāi)口碑背后的隱秘;企業(yè)不惜老板親自一趟趟地吃在海底撈，倒要看看它的員工為何總是能發(fā)自內(nèi)心的熱忱四射。這畢竟是一家怎樣的企業(yè)?它的掌門(mén)人張勇畢竟是怎樣打造了這樣一支令人叫絕的團(tuán)隊(duì)?莫非做企業(yè)也有密而不傳的秘技? 帶著這些疑問(wèn)，新領(lǐng)軍記者輾轉(zhuǎn)采訪到張勇。之所以輾轉(zhuǎn)，是由于張勇始終不情愿走到前臺(tái)，用他的話說(shuō)我們沒(méi)有說(shuō)的那么好，而且我怕說(shuō)的多做到的少。在拒絕了諸多媒體甚至包括中央電視臺(tái)的采訪后，張勇最終答應(yīng)接受我們的采訪。之所以能夠接受新領(lǐng)軍的專訪，或許是由于我們的執(zhí)著與真誠(chéng)

3、，而這又正好與張勇這個(gè)提倡像家人一樣對(duì)待顧客的領(lǐng)導(dǎo)力大師的理念相吻合。于是，新領(lǐng)軍記者遠(yuǎn)赴成都，在張勇的家門(mén)口暢聊海底撈的內(nèi)幕，而后又相繼采訪了海底撈組織架構(gòu)中最重要的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一般員工、店長(zhǎng)、區(qū)域召集人。我們力圖深化解開(kāi)海底撈微笑背后的隱秘，力圖讓讀者看到一個(gè)真實(shí)的海底撈它的勝利基因與它的隱憂。 人們都全都認(rèn)為服務(wù)是海底撈勝利的秘訣，只不過(guò)，對(duì)服務(wù)深刻認(rèn)知的規(guī)律內(nèi)幕，卻來(lái)自張勇最初的創(chuàng)業(yè)體驗(yàn)。吃到肯定時(shí)候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒(méi)有味道。 海底撈是一家火鍋店，去過(guò)這家火鍋店的人想必會(huì)留下深刻印象：你若沒(méi)有預(yù)定，踩著飯點(diǎn)去吃飯，幾乎都要排隊(duì)，一排就要半小時(shí)甚至一小時(shí)。到其他餐廳吃

4、飯排隊(duì)等個(gè)十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會(huì)感到是一種享受，期間可以上網(wǎng)，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打;瓜子、水果、飲料、點(diǎn)心隨時(shí)奉送，假如需要，特地有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲等等服務(wù)不勝枚舉; 當(dāng)被叫到號(hào)的時(shí)候，許多人是帶著欣喜的心情走進(jìn)餐廳，撲面而來(lái)的是人聲鼎沸的如集市般喧鬧的就餐場(chǎng)景，只見(jiàn)服務(wù)生一個(gè)個(gè)小跑著，累得滿頭大汗，一旦看到顧客，立刻給你一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑，就像見(jiàn)到親人或好友時(shí)那種喜悅的微笑。 當(dāng)你點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)生會(huì)提示你可以點(diǎn)半份，還會(huì)告知你已經(jīng)點(diǎn)得差不多了，再多就是鋪張。和一些餐廳的服務(wù)員舍命給你推舉大餐形成了鮮亮對(duì)比，此時(shí)已

5、讓你不得不對(duì)這家餐廳產(chǎn)生好感了。對(duì)戴眼鏡的顧客，服務(wù)員還會(huì)給送上一塊松軟的眼鏡布供你擦拭，手機(jī)套也會(huì)給你備用。最終結(jié)賬的時(shí)候，盡管不會(huì)很廉價(jià)，但你會(huì)覺(jué)得很值，下次還想來(lái)，甚至介紹伴侶來(lái)。 在張勇四張桌子擺攤麻辣燙之初，厭倦拖拉機(jī)廠電焊工作的他并沒(méi)有想到將來(lái)自己在餐飲界被人們記住的是家人般的服務(wù)。光臨海底撈的顧客，口碑中跳動(dòng)的詞匯都是服務(wù)，而且是家人般的服務(wù)。正是麻辣燙剛開(kāi)業(yè)時(shí)一頓味道很苦的飯菜促成了張勇對(duì)于服務(wù)的深刻理解一位大姐，由于他服務(wù)好，忍受了難吃的飯菜，并向其表達(dá)謝意。張勇在感謝的同時(shí)，發(fā)覺(jué)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，真誠(chéng)服務(wù)會(huì)換來(lái)回報(bào)。 1994年，張勇的第一家火鍋店開(kāi)張了。我做

6、火鍋是偶然，但也算歪打正著，由于火鍋相對(duì)于其他餐飲，品質(zhì)的差別不大。當(dāng)然了，這也就意味著差異化會(huì)成為這個(gè)行當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略之一。除了張勇，這個(gè)火鍋店還有三個(gè)股東張勇太太、張勇同學(xué)、同學(xué)的太太，標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)業(yè)搭檔。然而，開(kāi)業(yè)之后的生意卻門(mén)可羅雀，每天冷冷清清。張勇記得很清晰的是，當(dāng)時(shí)有一家住在火鍋店樓上的人家，每天都會(huì)有十幾個(gè)人下樓吃火鍋，卻從來(lái)都是路過(guò)他們店而到邊上的另外一家火鍋店。由于他們每次走到樓下，往里一看，哦，還是沒(méi)人，然后就走開(kāi)了。于是，張勇想了個(gè)方法，每天都在樓邊的樓梯口等他，并設(shè)法打聽(tīng)到了這家男仆人的名字。 第一天我說(shuō)魏大哥好，其次天又說(shuō)魏大哥好。最終有一天他進(jìn)來(lái)了。我很感動(dòng)，但是完了他

7、說(shuō)你這個(gè)味道不好。我說(shuō)哪里味道不好?他說(shuō)我也說(shuō)不出，但是那家有一種香辣醬，你們要把這個(gè)討論出來(lái)。我說(shuō)開(kāi)火鍋的沒(méi)有什么祖?zhèn)飨憷贬u，火鍋好吃確定是由于買到味道好的香辣醬。最終我最終買到了這個(gè)香辣醬，讓我太太送上去，讓他來(lái)鑒定一下是不是他說(shuō)好吃的香辣醬。當(dāng)時(shí)他特別感動(dòng)，你可以想象這桌客人在將來(lái)特別長(zhǎng)的一段時(shí)間都是我的忠實(shí)顧客。正是憑借著能夠讓顧客感受到家人般的服務(wù)，開(kāi)張不到三個(gè)月，海底撈就開(kāi)頭排隊(duì)，而且越做越好，漸漸做成簡(jiǎn)陽(yáng)市的最大火鍋店。 或許就是這次經(jīng)受，讓張勇對(duì)服務(wù)有了重新的熟悉，火鍋味道一般，那就只能態(tài)度好一點(diǎn)?？腿艘裁矗俣瓤禳c(diǎn);有什么不滿足，多陪笑臉。由于我們服務(wù)態(tài)度好、上菜速度快，客

8、人都情愿來(lái)吃，做的不好客人會(huì)教我做。我發(fā)覺(jué)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從今更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說(shuō)，一一滿意。這應(yīng)當(dāng)是海底撈服務(wù)意識(shí)在張勇心中的最初真實(shí)感受，我這個(gè)人對(duì)餐飲服務(wù)沒(méi)有什么定見(jiàn)：沒(méi)有什么這個(gè)能做，那個(gè)不能做。只要是顧客有需求，我們就做。 內(nèi)幕二：把員工當(dāng)做家人 餐飲業(yè)來(lái)就餐的顧客是人，管理的員工是人，只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正歡樂(lè)地工作，專心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念，由于把員工當(dāng)家人才能讓員工把顧客當(dāng)家人。 觀看海底撈服務(wù)的秘訣，無(wú)非有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：把顧客當(dāng)成家里人;把員工當(dāng)成家里人。 怎樣對(duì)員工像家

9、人一樣好? 首先要找到值得我愛(ài)的人。即成為家人的條件。 海底撈選拔員工，最基本的是人品考察，第一，正直、和善，這是做人的基本原則;其次，孝敬父母。懂得哺育之恩的人，就會(huì)有感恩的心，就會(huì)對(duì)組織忠誠(chéng);第三，仔細(xì)勤奮。無(wú)關(guān)你來(lái)自農(nóng)村，不管學(xué)歷凹凸，勤能補(bǔ)拙，天道酬勤，只要勤奮努力，這樣的員工就能進(jìn)步成長(zhǎng)。 其次，把你愛(ài)究竟! 先解決平安感。 要讓值得愛(ài)的人對(duì)我死心踏地，對(duì)組織忠誠(chéng)。要討論他(她)的心理。餐飲業(yè)服務(wù)員大部分來(lái)自農(nóng)村。一個(gè)從農(nóng)村出來(lái)的人來(lái)到城市打工，首先關(guān)注的是生存，一個(gè)單位能給我多少錢(qián)?來(lái)海底撈工作，不用擔(dān)憂，工資確定比同行業(yè)高; 接著是吃住，海底撈全管，而且讓你吃住的比家里還要好，讓

10、員工住在有空調(diào)的24小時(shí)公寓，隨時(shí)可以洗水澡，晚上九點(diǎn)還供應(yīng)夜宵，酸奶面包一應(yīng)俱全，海底撈北京一個(gè)店的店長(zhǎng)參與我們新領(lǐng)軍雜志舉辦的新領(lǐng)軍俱樂(lè)部沙龍共享時(shí)說(shuō)，當(dāng)我看到宿舍被子那么潔凈，疊的那么整齊，打掃衛(wèi)生的阿姨那么勤快的清理衛(wèi)生，居住環(huán)境特別溫馨，我就感覺(jué)這就是我的家，心在北京有了落地的感覺(jué)。 假如你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你肯定擔(dān)憂他們路不熟，會(huì)走丟;不懂法規(guī)，會(huì)遭城里人的白眼。在最初的一周時(shí)間內(nèi)，海底撈供應(yīng)培訓(xùn)的內(nèi)容沒(méi)有別的，除了工作技能培訓(xùn)外，就是對(duì)員工噓寒問(wèn)暖，讓他們適應(yīng)新的工作和生活環(huán)境，包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈。 離家在外地打工，特殊是生病的

11、時(shí)候更會(huì)感到孤獨(dú)。沒(méi)有關(guān)系，生病時(shí)員工會(huì)送上可口的飯菜，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)帶著慰問(wèn)金來(lái)探望。 家中的父母都盼望在外打工的子女有出息，而子女也盼望能讓家中的父母過(guò)上好日子，能為家掙錢(qián)。海底撈為優(yōu)秀員工發(fā)的獎(jiǎng)金，一部分會(huì)直接寄給員工的父母，并為父母上保險(xiǎn)，父母有病，公司還會(huì)派人送上慰問(wèn)金。 有孩子的員工，自然擔(dān)憂孩子的上學(xué)等成長(zhǎng)問(wèn)題，公司特地在簡(jiǎn)陽(yáng)市建立了子弟學(xué)校，請(qǐng)一流的老師來(lái)授課，解決員工子女上學(xué)問(wèn)題。 凡此種種，海底撈解決的是員工的后顧之憂，給員工平安感。只有員工在組織里擁有了平安感，心就會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，就開(kāi)頭對(duì)組織忠誠(chéng)。 其實(shí)，海底撈之所以讓大家感覺(jué)服務(wù)比較好，可能關(guān)鍵就在于我們都是在專心服務(wù)，都是當(dāng)做

12、家人一樣的真誠(chéng)。而要想讓員工對(duì)顧客像家人一樣，那很簡(jiǎn)潔，老板就得像家人一樣對(duì)待自己的員工。張勇對(duì)新領(lǐng)軍如此表示。 內(nèi)幕三：管理者從傳菜員做起 海底撈全部的管理者都是從最基礎(chǔ)的崗位做起，通過(guò)內(nèi)部的輪崗讓員工熟識(shí)各個(gè)崗位，針對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓工作場(chǎng)所成為管理者的商學(xué)院。 既然把員工當(dāng)做家人看待，就要賜予每個(gè)人公正的轉(zhuǎn)變命運(yùn)的機(jī)會(huì)，而張勇也對(duì)新領(lǐng)軍表示海底撈服務(wù)好的特別關(guān)鍵的一點(diǎn)就是讓每個(gè)人能感受到公正的內(nèi)部晉升機(jī)制。正是基于對(duì)人的深刻理解，張勇始終認(rèn)為公司的人力資源部門(mén)是核心。我認(rèn)為人力資源部是最重要的部門(mén)，不能夠單獨(dú)，領(lǐng)導(dǎo)肯定是有實(shí)權(quán)的人物，哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部

13、長(zhǎng)，幾大部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)是副部長(zhǎng)，分公司老總也是各地人力資源部的部長(zhǎng)。為什么海底撈的服務(wù)好、為什么海底撈的員工總是那么真誠(chéng)地對(duì)待顧客，我想最大的緣由，可能就是我們有個(gè)公正的晉升制度，讓全部人都能夠真的感受到海底撈就是這樣一個(gè)平臺(tái)雙手轉(zhuǎn)變命運(yùn)。這是張勇對(duì)于海底撈為什么服務(wù)好的注解。 在我看來(lái)，每個(gè)人都有抱負(fù)，雖然他們中的大多數(shù)人來(lái)自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，盼望和城市居民一樣舒適風(fēng)光地生活，他們也情愿為追趕幻想而努力，用雙手轉(zhuǎn)變命運(yùn)。我要讓他們信任：通過(guò)海底撈這個(gè)平臺(tái)，是能夠關(guān)心他們?nèi)?shí)現(xiàn)這個(gè)幻想的。只要個(gè)人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問(wèn)題，他們身邊榜樣的今日，就是他們的將來(lái)

14、。 對(duì)海底撈的員工來(lái)說(shuō)，如今已經(jīng)是大片區(qū)總經(jīng)理的袁華強(qiáng)就是身邊活生生的例子。這個(gè)從農(nóng)村走出的高中畢業(yè)生，19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在已是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。像袁華強(qiáng)這樣大孩子一樣的年輕人，單獨(dú)管理著幾百名員工，每天接待成千上萬(wàn)名顧客，每年制造高達(dá)幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)高校，但是他們臉上有著名牌高校畢業(yè)生未必有的自信。 晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。由于管理者要是沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員，再換位思索也是近臺(tái)看戲?？磻虻?，哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保障管理層洞悉服務(wù)員的冷暖外，也讓一般員工感到公正，于是他們笑得自然，笑得真誠(chéng)。

15、我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說(shuō)那哪是笑啊，簡(jiǎn)直比哭還難過(guò)，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來(lái)不做這類規(guī)定，激情+滿意感=歡樂(lè)，這兩條都滿意了，員工自然就會(huì)歡樂(lè)，并把這種心情帶到工作之中。 在海底撈，公司會(huì)給你明確的晉升方向：從管理線、技術(shù)線、后勤線三個(gè)通道讓不同崗位的都有機(jī)會(huì)晉升，全部的高管，包括店長(zhǎng)必需從最基層的員工開(kāi)頭做起，一步一步升級(jí)上來(lái)。這種晉升制度，讓全部的員工都感到了公正，哪怕你今日是一個(gè)切菜的廚房小工也有機(jī)會(huì)升級(jí)，這樣讓有力量和追求的員工都能夠在這里找到進(jìn)展的方向，幾乎沒(méi)有晉升的天花板，即使你當(dāng)了店長(zhǎng)，還有更大的區(qū)域和連鎖店給你供

16、應(yīng)施展的空間，只要你想，海底撈給你早就設(shè)計(jì)好的職業(yè)生涯的舞臺(tái)。 加入海底撈的員工，流淌率在頭三個(gè)月以內(nèi)會(huì)比較高，由于生意太好了，的確太累了，三個(gè)月到一年之間有所降低，等過(guò)了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就特別穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機(jī)制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長(zhǎng)、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來(lái)的。我們會(huì)告知?jiǎng)傔M(jìn)來(lái)的員工，你只要好好干，我們肯定會(huì)提拔你，這是我們的承諾。 內(nèi)幕四：人人都是管理者 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。根據(jù)這個(gè)定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由10000名管理者組成的公司! 既

17、然把員工當(dāng)做家人一樣對(duì)待，那么就要像家人一樣信任他們。在許多人眼中，張勇對(duì)于下屬的授權(quán)簡(jiǎn)直膽子大的嚇人。假如親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬(wàn)元以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下的店長(zhǎng)就可以簽字。 假如說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人驚訝，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。海底撈的一線員工假如認(rèn)為有必要就可以給客戶免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。由于顧客從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，假如客人對(duì)服務(wù)不滿足，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員

18、工，才能最大限度消退客戶的不滿足。在海底撈這種對(duì)于員工創(chuàng)新性的工作，不僅賜予足夠的授權(quán)，而且還賜予樂(lè)觀的嘉獎(jiǎng)，假如你的新想法一旦被公司采納，就將會(huì)得到相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)，比如給顧客的手機(jī)預(yù)備個(gè)塑料套以免濺上油等微創(chuàng)新便快速發(fā)覺(jué)并推廣起來(lái)。 不過(guò)人本專家高賢峰向新領(lǐng)軍表達(dá)了對(duì)于這種授權(quán)的相應(yīng)約束的擔(dān)憂，賜予員工免單的權(quán)力，關(guān)鍵在于如何賜予相應(yīng)的約束機(jī)制，使其不至于濫用。 管理層級(jí)上，也沒(méi)有人直接向我匯報(bào)。公司設(shè)立了由7個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會(huì)，每個(gè)月開(kāi)一次會(huì)，沒(méi)有特別狀況我都會(huì)參與。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。根據(jù)這個(gè)定義，海底撈員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由10000

19、名管理者組成的公司!難怪張勇說(shuō)：創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力制造員工情愿工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。假如你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這10000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)? 內(nèi)幕五：家人也要有法規(guī) 一個(gè)布滿愛(ài)的家，肯定要有法規(guī)，否則就不是真正的愛(ài)和家。給人最大信任的同時(shí)，海底撈并沒(méi)有遺忘監(jiān)督。 當(dāng)然基于以上的印象，你就以為海底撈是一個(gè)烏托邦，那你確定大錯(cuò)特錯(cuò)。不是。我是個(gè)現(xiàn)實(shí)主義者。與晉升制度、授權(quán)等相對(duì)應(yīng)的是嚴(yán)格的考核制度，在張勇的辦公室墻上，就張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿足度、后備干部的培育，

20、每項(xiàng)內(nèi)容都必需達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 做事的時(shí)候給你充分的信任，但是犯了錯(cuò)就要受處處罰。在海底撈，員工犯錯(cuò)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受罰。一個(gè)正直的人，自己犯了錯(cuò)，卻讓自己的家人受罰，內(nèi)心的負(fù)疚感賽過(guò)一萬(wàn)遍的訓(xùn)練。現(xiàn)任西單店的店長(zhǎng)陳群蘭當(dāng)時(shí)由于自己的疏忽選購(gòu)時(shí)多花掉了30萬(wàn)元，結(jié)果是他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從家中拿出自己存款給補(bǔ)上了，到現(xiàn)在她說(shuō)起此事時(shí)都歉疚的流淚。 對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)起著極為重要的作用。在海底撈對(duì)于店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：一個(gè)是顧客滿足度，一個(gè)是員工滿足度。但是對(duì)于這兩項(xiàng)的考核，許多企業(yè)又往往覺(jué)得很難設(shè)定可操作的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。曾經(jīng)有一個(gè)牡丹園的店長(zhǎng)，雖然在公司的業(yè)績(jī)也很好，但就是員工激情和顧客滿足度達(dá)

21、不到，因而被撤掉了。那么這些不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈是如何評(píng)價(jià)的呢?如員工滿足度中的員工激情，總部會(huì)不定期對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，推行神奇顧客方案，檢查中服務(wù)存在的問(wèn)題。看員工的留意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱忱和服務(wù)的效率。假如有員工沒(méi)有達(dá)到要求，就要追究店長(zhǎng)責(zé)任，你平常是怎么要求的?你是怎么帶動(dòng)的?一次可以原諒，可以給機(jī)會(huì)，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、精確、熱忱，是否能夠立刻完成顧客的要求，是否快速精確，大方得體。 直到現(xiàn)在，海底撈單店甚至沒(méi)有財(cái)務(wù)報(bào)表，過(guò)度強(qiáng)調(diào)數(shù)字會(huì)損害員工工作樂(lè)觀性和顧客滿足度。2021年夏天，張勇就發(fā)覺(jué)北京某分店的免費(fèi)西瓜不甜，相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，西瓜貴了，一個(gè)月需要2萬(wàn)多元。既然2萬(wàn)元都花了，為什么不花3萬(wàn)買更甜的西瓜呢。這么松散的利潤(rùn)考核已經(jīng)讓基層員工很緊急了。張勇對(duì)新領(lǐng)軍表示說(shuō)。換個(gè)