顧客反饋的十條黃金規(guī)則

1、Word文檔 顧客反饋的十條黃金規(guī)則 目前許多酒店和飯店不重視顧客的反饋，也不知道如何更好利用顧客的反饋改進產(chǎn)品和服務，提升產(chǎn)品和服務的價值，獲得更大的利潤。以下提出利用顧客反饋的十條黃金規(guī)章： 1. 信任顧客有很多好辦法 在你的酒店或飯店里是否有人常常評價一個有創(chuàng)意的想法，說：“顧客不需要。”但是你的顧客反饋已經(jīng)表明他們是需要的。有很多人會爭辯說顧客不知道如何使你的產(chǎn)品和服務更有價值，因此顧客的參加不需要。但是我要告知你，讓你的顧客參加解決問題，制造產(chǎn)品和服務，信任他們肯定有很多好辦法。 2. 抓住宅有可收集顧客反饋的機會 在與每個顧客的每次接觸和服務中都有獵取顧客反饋的機會。要避開“我們不

2、想打攪顧客”的錯誤熟悉。假如我們的顧客實在很忙，他會委婉地拒絕的。舉一個不是酒店的例子吧，最近在招商銀行實行了一個新的措施，每一次在柜臺服務結(jié)束后，銀行職員都會提示你通過一個簡潔的評分器對其服務進行評分。我每一次都很愿意為其評分，同時我發(fā)覺銀行職員的服務也更加熱忱了?？墒窃S多酒店和飯店在為顧客服務完之后很少有收集顧客反饋的習慣和系統(tǒng)。 3. 集中精力，持續(xù)不斷地改進 每周都懇求常常光顧、熱心的顧客關心你改進酒店或飯店的某個方面，你將獲得進展的強大動力。當酒店產(chǎn)品或服務的質(zhì)量進一步得到改善時，好的口碑將會快速傳播開來，特殊是當你感謝這些熱心關心你的顧客時更是如此。 4. 樂觀獲得好的或不好的反饋

3、 獲得好的反饋比較簡單接受。不好的反饋人們通常都有些可怕。不過你可以用這樣的方式問：“請你提出盼望我們在服務過程中需要改進的一件事?！?5. 不要花大筆的錢來收集顧客反饋 請專業(yè)調(diào)查公司設計幾頁紙的顧客調(diào)查問卷，花半年左右的時間和大量的財力和人力來完成一個專業(yè)的顧客調(diào)查，但是當調(diào)查結(jié)果出來時它可能已經(jīng)過時。簡潔點，快捷的顧客調(diào)查將獲得更高的反饋率，并且你也可以快速對相應問題做出反應。每次解決一到兩個問題，不要試圖一次解決全部的問題。并且告知你的顧客他們的反饋直接關心你改進了產(chǎn)品和服務。 6. 尋求準時的反饋 在新蘇國際大酒店用完餐后，服務小姐在送來賬單的同時，也送來一份顧客看法征詢表。這樣不僅

4、特別準時地得到了顧客的反饋，并且緩解了顧客在等待找零或刷卡時的無聊。當一個酒店或飯店特別重視顧客反饋并快速解決顧客提出問題時，好的口碑就很快傳開了。 7. 讓顧客的反饋更簡單 公司可使用多種反饋的方式：顧客當面、電子郵件、網(wǎng)站、電話等。最要緊的是使顧客的反饋更加簡單和便利，而不是讓酒店或飯店更加便利。 8. 利用技術來關心你獲得顧客反饋 許多公司通過一個網(wǎng)上調(diào)查來獲得顧客反饋。與其它方式相比，這種反饋方式更快，效率更高而且更經(jīng)濟。杭州開元名都大酒店網(wǎng)站的顧客反饋欄可以看到許多很好的反饋看法，以及酒店準時的回復。可是筆者查看了許多酒店和飯店的網(wǎng)站顧客反饋一欄，大多數(shù)都無法使用。 9. 讓酒店全體人員共享顧客的反饋 收集顧客反饋不僅只是營銷部門的職責。它是一個“理念”或者“習慣”，是從總經(jīng)理到銷售人員到全部人員應都該貫徹的一個“理念”和“習慣”。所以應當通過共享顧客的反饋確保酒店每一個員工都知道你的顧客在想什么，你才能供應更好的產(chǎn)品和服務。 10. 利用反饋快速轉(zhuǎn)變 你不行能一天就搬走一座大山，但是你可以通過努力找到一條攀登大山的途徑利用反