服務(wù)員這樣說話餐廳不用愁沒有回頭客

1、Word文檔 服務(wù)員這樣說話，餐廳不用愁沒有回頭客 餐廳如何才能有回頭客？ 口才好？情商高？顏值佳？ 其實，要想成為金牌服務(wù)員，僅需一點點說話溝通技巧，就能留住一大撥回頭。 1 用餐前話術(shù) 1：贊美的話常掛嘴邊 俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金牌服務(wù)員肯定要“嘴甜”，這就需要其具有常常欣賞顧客的意識。語言是一門藝術(shù)，不同的語氣、不同的表達(dá)方式都會收到不同的效果。 比如，服務(wù)員對老顧客比較熟識，客人一進(jìn)去，服務(wù)員就先噓寒問暖： 張?zhí)?，又看到您啦！您今日衣服搭配得太好了，什么時候可以教教我呢。 一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實，這位服務(wù)員并不是真的方案學(xué)搭配衣服，她無非是找一個話題贊

2、美客人，而客人聽了也很受用。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。 2：多詢問客戶的需求 通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他們是第一次來，那么你要致以真誠的歡迎，并在點菜的時候為他們供應(yīng)關(guān)心。通過提問發(fā)覺客人的愛好和類型，從而推斷客人喜愛什么菜品。 一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問的過程中要擅長使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息；另一種是封閉式的問題，目的是確認(rèn)。例如在酷熱天氣可以詢問：“您需要涼的飲料嗎？” 3：用封閉式問句推銷 A: 請問您需要來點酒水飲料嗎？ B: 請問您用什么酒

3、水飲料嗎？ C: 請問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料? 自我感受一下語境，是不是第3種問法更有利于勝利推銷，當(dāng)客人沒主動要酒類表，服務(wù)員可向客人建議喝點什么酒。既周到地為顧客供應(yīng)了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。 很多客人在點菜的時候沒有詳細(xì)的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。這時候，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為客人提出一些建議，如： 先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價格也很適中，您可以嘗試一下哦 服務(wù)員在推銷時多采納建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句，而不是簡潔的“要嗎”或“要不要”等提問句；采納描述性的語言，如“新奇的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的愛好和食欲。 高能建議：推銷活動應(yīng)在顧客滿

4、足的前提下進(jìn)行，不應(yīng)采納命令式語言進(jìn)行強迫推銷，以免損傷顧客的自尊心?？砂巡蛷d的特色菜推舉給客人，而不是一些點單率低的菜品。 4：照看兒童，女士和老人 好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！多關(guān)注和照看好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照看好我愛的人，我會很感謝你。 比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小伴侶開頭:“請問小伴侶，喝點蘋果汁還是橙汁?”小伴侶選到了自己喜愛喝的飲料很興奮，大人也會由于我們對他的小孩的重視而覺得興奮。 5：選擇法+舉例法 選擇法是許多服務(wù)員常常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點哪個菜的時候，可以推舉兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。 “您

5、看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒?！薄澳茨羌右粋€茶葉蛋還是加兩個”。這樣顧客一般會很快做出打算了。 若顧客點了一道常常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相像的菜品，比如“這是廚師專長”、“我個人最喜愛的一道”。 此外，擅長舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的愛好，還能讓其很快做出打算?？腿顺３枺骸斑@道菜好吃嗎？” 這道菜口感極好，前兩天林青霞來店里吃了這道菜，就始終贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點了這道，要不您也嘗試下？ 6：正反舉證法 最終說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r，要將正面的話放在后面講。 服務(wù)員A：您點的這

6、道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。 服務(wù)員B：假如點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。 由此可見，A是一個不善推銷的服務(wù)員，由于她強調(diào)的是等待時間。顧客聽了，可能就不會點這道菜了；B則強調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關(guān)系。 當(dāng)客人問起來：“你們的這道菜怎么這么貴??？” 此時，金牌的服務(wù)人員會這樣說 是的，這道蟹是不廉價，可這是陽澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時候 2 用餐時話術(shù) 1：認(rèn)同顧客 服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人，確定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再漸漸地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。 在服務(wù)過程中，經(jīng)常有顧客埋怨：“這菜上得

7、真慢??！” 這時金牌服務(wù)人員會說： 是的，的確慢了一點，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，您放心，它的口味是特別好的，您肯定會滿足的。 首先要確定客人，菜品的確是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好?？腿寺牶螅话憔筒粫俾裨沽?。 當(dāng)顧客在表達(dá)對餐廳不滿時，服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)當(dāng)含笑道“感謝你告知我，我會仔細(xì)考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。 2：重復(fù)客人的話 把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。 當(dāng)客人在用餐過程中，再次詢問時：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員應(yīng)當(dāng)說：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”

8、服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的?！?3：二次推銷 在服務(wù)中要擅長觀看客人，留意客人喜愛的菜肴及說話的方式，從而了解客人的需求信息。 依據(jù)顧客用餐狀況主動詢問，擅長利用各種推銷機會。比如，當(dāng)發(fā)覺客人的咖啡喝完，就應(yīng)當(dāng)問：“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數(shù)很低，誰都可以喝”；當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有很多時，應(yīng)主動詢問顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。 3 餐后話術(shù) 1：激勵顧客再來 金牌服務(wù)員還要會傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。 比如，“您在這個月再次光臨，將會享受8折優(yōu)待”、“您成為我們會員，下次來可以送您一斤魚哦”、“下個月有店慶，歡迎來參與哦”。這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。 2：顧客投訴 不需要將不滿的心情寫在臉上，但是卻應(yīng)當(dāng)讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息?？傊?，切忌讓主管出面。 犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失，不過這不表示就得對每個人賠禮，訣竅在于別讓全部的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。 對不起女士，由于我的失職沒有為您服務(wù)好，真是愧疚，是我一時失察，不過幸好。 3：顧客買單 1)顧客搶著買單 在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人。若被卷入到這場爭辯中，可以微笑