餐廳服務(wù)員服務(wù)的十大應(yīng)變技巧

1、Word文檔 餐廳服務(wù)員服務(wù)的十大應(yīng)變技巧 服務(wù)員需要具備超強(qiáng)的應(yīng)變力量和應(yīng)變技巧。而應(yīng)變力量需要豐富的學(xué)問和精彩的才智、靈敏的頭腦和豐富的閱歷，這可就不是一日之功了。 一、客人問你個(gè)人隱私時(shí) 在酒店，有的客人特別喜愛溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。比如女孩子 月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人觀察服務(wù)員臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男伴侶在一起啊，這么沒精打采? 失敗的應(yīng)變 許多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無預(yù)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻始終罵罵咧咧，你這人真厭煩，什么不問，問人家這個(gè)不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對(duì)客人的不敬重。

2、勝利的應(yīng)變 面帶微笑說：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我仔細(xì)工作，用心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談伴侶，今日我有點(diǎn)不舒適，精神狀態(tài)的確不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?客人這時(shí)確定會(huì)說：不用不用，并奇妙的回答了他的問題。 二、客人打聽工資時(shí) 常常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會(huì)有許多。 失敗的應(yīng)變 不少服務(wù)員會(huì)直接告知客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告知自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告知顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額狀況也毫不保留講給顧客。 勝利的應(yīng)變 這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的

3、機(jī)密，但不回答也不好，所以最好實(shí)行比較模糊的回答應(yīng)對(duì)，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的狀況下我們的收入才能漸漸提高，所以盼望各位貴賓常常來關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、遇到挑剔客人時(shí) 在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜愛里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我支配一條桂魚呢?給我換了 失敗的應(yīng)變 好，我馬上給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿足了，其他就餐的客人未必滿足，由于究竟不是訂餐的客人一人吃。 勝利的應(yīng)變 不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，由于有些訂餐的客人只根據(jù)自己的個(gè)人喜

4、好來訂菜。我們可以這樣作答：由于您到我們酒店是最重要的貴賓，桂魚代表富貴、吉利，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、養(yǎng)分、制作時(shí)間等方面都是通過細(xì)心設(shè)計(jì)的，你放心，肯定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。 四、打壞餐具時(shí) 服務(wù)員在整理餐具時(shí)，不當(dāng)心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。 失敗的應(yīng)變 一些服務(wù)員會(huì)立即將打碎的餐具撿起來，然后將破裂的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過來整理，然后借故走開，什么也不管了。 勝利的應(yīng)變 老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說：祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請(qǐng)不要感動(dòng)，我要向您下跪了，然后再

5、去整理破裂的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美妙的祝愿也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避開了客人走動(dòng)而造成誤傷的擔(dān)心全因素。 五、弄臟顧客衣服時(shí) 服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不當(dāng)心弄臟客人的衣服，這些都是常事。 失敗的應(yīng)變 服務(wù)員由于自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。 勝利的應(yīng)變 服務(wù)員應(yīng)馬上放下手頭工作，抓緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人賠禮，然后對(duì)客人說恭喜您發(fā)財(cái)了，由于三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸告后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今日有可能

6、中獎(jiǎng)哦這樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦潔凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。 六、碰撞到顧客時(shí) 客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是常常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不當(dāng)心，有時(shí)是客人不留意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢? 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不當(dāng)心把自己撞了，客人應(yīng)當(dāng)給她賠禮，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。 勝利的應(yīng)變 連聲賠禮，是我不當(dāng)心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒有撞傷您吧!除了賠禮之外，還可以幽默地說：今日讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，究竟是自己不

7、當(dāng)心把服務(wù)員撞了。 七、發(fā)覺客人偷拿餐廳東西時(shí) 就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，乘服務(wù)員不留意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻擋客人時(shí)，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很尷尬，下不了臺(tái)。 失敗的應(yīng)變 假如服務(wù)員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財(cái)物，趕快拿出來，不然我就報(bào)警了。假如你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎? 勝利的應(yīng)變 把客人叫到一邊，客氣地對(duì)他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在整理隨身物品時(shí)，將我們餐廳的誤放進(jìn)去了，給您帶來的不便請(qǐng)您諒解。這種給客人臺(tái)階

8、下的方法，是客人比較好接受的。 八、發(fā)覺客人未付賬就離開 不結(jié)賬就走人，一般有兩種狀況，一是趁機(jī)逃單，二是的確遺忘了。不管是屬于那一種狀況，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)講技巧。 失敗的應(yīng)變 急匆忙的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很尷尬，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒有面子。 勝利的應(yīng)變 正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的仆人，先生，您遺忘拿東西了，然后把仆人單獨(dú)叫到一邊說明狀況，由于結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告知客人?；蛘哒f：不好意思，是我遺忘提示您買單了，實(shí)在對(duì)不起?？腿藭?huì)盡快把帳結(jié)掉的。 九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時(shí) 客

9、人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯(cuò)等等。 失敗的應(yīng)變 有的服務(wù)員聽到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)出名的大廚、名廚等等。 勝利的應(yīng)變 當(dāng)客人在談?wù)搫e的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持緘默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告知客人我們酒店也有許多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是,還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來一份試試。 十、客人提出要找老總或老板時(shí) 客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想熟悉一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。假如是伴侶，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬別。 失敗的應(yīng)變 最不好的處理方式就是服務(wù)員不問青紅皂白，抓緊通知老板，立即將其叫到現(xiàn)場(chǎng)，假如是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方特別尷尬。 勝利的應(yīng)變 正確的反應(yīng)應(yīng)當(dāng)說：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?