xxx國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、.PAGE ：.； HYPERLINK / / (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)5*國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ)1培訓(xùn)內(nèi)容一覽2培訓(xùn)目的4什么是積極的態(tài)度5個(gè)性與態(tài)度8積極態(tài)度的魔力10人們能偷走他的積極態(tài)度12需求經(jīng)常進(jìn)展態(tài)度更新13態(tài)度與任務(wù)環(huán)境15新的同事構(gòu)成16態(tài)度與任務(wù)環(huán)境18態(tài)度與團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)20態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境21酒店行業(yè)崇尚的觀念22卷 首 語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為*大酒店努力任務(wù)的每一位成員。我們堅(jiān)決地以為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指摘員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開(kāi)場(chǎng),并繼續(xù)下去 *國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇 態(tài)度

2、(Attitude)第二篇 知識(shí)(Knowledge)第三篇 技藝(Skill)A01A10態(tài) 度職業(yè)規(guī)范的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目的A01經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者可以:解釋什么是 “態(tài)度解釋 “態(tài)度更新的含義對(duì)如何調(diào)整他的 “態(tài)度以順應(yīng)*國(guó)際大酒店的開(kāi)展需求提出建議懂得良好 “態(tài)度給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與運(yùn)用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)他有吸引力的東西。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美的客人恨之入骨,還是一直堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人? 我們強(qiáng)調(diào)積極要素,而消除消極要素. 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、

3、感性的,一個(gè)不斷開(kāi)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店任務(wù)的閱歷，也許您未曾做如今的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的規(guī)范還知之甚少也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向勝利的重要途徑。問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思索題。請(qǐng)花些時(shí)間仔細(xì)想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)盼望勝利的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有能夠擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有能夠被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事能夠會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，

4、積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很困難，采取積極態(tài)度或許是不能夠的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于堅(jiān)持。然而，只需活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)他的積極心態(tài)。勝利者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉溺于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。堅(jiān)持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)峻的上司任務(wù)在一同，雖然并不容易，她還是獲得了好成果。當(dāng)人們訊問(wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何堅(jiān)持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善了解對(duì)方，抱協(xié)作態(tài)度，但我之所以

5、能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目的上，它使我獲得勝利。因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思想方式的外在表現(xiàn)，這種思想方式思索積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于發(fā)明而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結(jié)您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出他的性情。它也是您內(nèi)心里對(duì)待事物的思想方式。您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的積極要素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴(lài)閱歷，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能堅(jiān)持積極的態(tài)度。個(gè)性與態(tài)度A03人們經(jīng)常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。 例如，假設(shè)您取出一個(gè)人的身體特征眼神、淺笑、姿態(tài)等和精神特征機(jī)智、寬容

6、友善等，并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多出色的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種稀有的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揚(yáng)何種作用？平常也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人他必需改動(dòng)本人，使本人變得熱情起來(lái)，自動(dòng)一些。您進(jìn)入高星級(jí)酒店任務(wù)是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，他才完美。也許您一次用心的效力，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是經(jīng)過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體籠統(tǒng)從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充

7、分發(fā)揚(yáng)本人的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才干的人包括那些擁有讓人羨慕的質(zhì)量的人，無(wú)論在任務(wù)中還是在個(gè)人生活里，都有能夠很孤單和不幸福，由于他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重本人在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)例如才干、智慧、外貌、教育、家庭或位置，忘掉了他人喜歡和愉高興觀的人在一同。 小 結(jié)積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、珍貴的個(gè)性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有積極態(tài)度，就不能夠擁有即使是接近高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸張其辭。然而，假設(shè)您曾經(jīng)仔細(xì)地察看過(guò)人的行為，您就能夠會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變是如此

8、不同尋常，如此不可思議?！澳Яκ仟?dú)一適宜的用詞。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱(chēng)為“Hospitality禮貌待客行業(yè)。假設(shè)您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們以為：無(wú)愛(ài)那么無(wú)物，無(wú)物那么無(wú)緣。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位任務(wù)上很有順利。約翰在本人擔(dān)任的某個(gè)效力中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)峻批判了他。約翰對(duì)本人的愚笨非常生氣。他以為提升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極閱歷改動(dòng)了本人生活的重心。雖然只需27歲，身體也很安康，他在崗位上卻拖著繁重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的形狀頗為擔(dān)憂，便邀他談心，

9、訊問(wèn)究竟是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而妨礙了本人的開(kāi)展，是非常愚笨的。積極態(tài)度的魔力A04 如今，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充溢熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是由于讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳要素或所處環(huán)境。他的熱情之源不斷都存在只需求被釋放出來(lái)。贊同 不贊同優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度加強(qiáng)發(fā)明力積極態(tài)度有助于思想自在翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度那么起壓制造用，發(fā)明力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參與培訓(xùn)的背景、閱歷各不一樣，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇異。但每個(gè)人只是堅(jiān)守本人視野中的“風(fēng)景不肯積極地理性

10、地面對(duì)本人如今的角色和酒店的理想目的，用動(dòng)態(tài)的、開(kāi)展的目光看世界，也許不久他就會(huì)落伍。人們能偷走他的積極態(tài)度A05提到本人珍貴的財(cái)富，我們經(jīng)常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。假設(shè)我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們普通不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與本人的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)。 在這件事終了后，趙寧沒(méi)有去消除誤解和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以處理的沖突偷走了本人的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊崇的銷(xiāo)售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶(hù)，當(dāng)該客戶(hù)

11、轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的籠統(tǒng)遭到破壞。這件事最終使杰伊變得非常消極，他決議改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶(hù)，還間接地偷走了本人的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬鸥勺柚顾送底弑救说姆e極態(tài)度？下面是三條建議：1迅速處理人際沖突，這樣他就不會(huì)變成受害者。2當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3多從本人這方面找找緣由。需求經(jīng)常進(jìn)展態(tài)度更新A06每一個(gè)人經(jīng)理、效力員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員都需求經(jīng)常進(jìn)展態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新本人的見(jiàn)解,更新本人做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘

12、至*,也許您雖有令人欣喜的任務(wù)閱歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。 以前我能高興地享用周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必需參與二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒(méi)問(wèn)題 受不了酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客員工和外部顧客客人。沒(méi)有高興的內(nèi)部顧客就沒(méi)有高興的外部顧客。說(shuō)得棒一派胡言3酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)效力、前臺(tái)為客人效力。贊同不接受需求經(jīng)常進(jìn)展態(tài)度更新A64這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受有道理沒(méi)道理5我用以前的方法就能應(yīng)付，不需求再作改良。很適用有點(diǎn)保守客人：請(qǐng)問(wèn)先生，西餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員

13、：“不知道，我不是餐廳效力員！理直氣壯氣短三分態(tài)度與任務(wù)環(huán)境A7您的積極態(tài)度運(yùn)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于任務(wù)地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在任務(wù)的地方找到積極樂(lè)觀的人，協(xié)助 本人忘掉一些費(fèi)事事。但是，請(qǐng)留意！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使調(diào)和氣氛蛻變。態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理睬壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。一小群消極員工一個(gè)小集團(tuán)會(huì)使部門(mén)分 裂成假設(shè)干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通常可以抑制某個(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需求努力。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您如今的任務(wù)環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)艱苦變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人

14、閱歷的反差：這包括地域差別、運(yùn)營(yíng)差別、背景差別。您能順應(yīng)變化嗎？ 對(duì)于不同文化類(lèi)型的員工一同任務(wù)，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的任務(wù)關(guān)系嗎？對(duì)那些任務(wù)習(xí)慣與他不同的同事，您能否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答以下問(wèn)題。 是 否您在休憩時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi)型一樣的同事呆在一同的時(shí)間能否更長(zhǎng)？新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您能否給予同樣的接受程序？對(duì)與您不同文化類(lèi)型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否假設(shè)一個(gè)不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)者，您的態(tài)度能否會(huì)使人受損傷？假設(shè)您需求為本人的職位培育接班人，您

15、對(duì)培育不同文化類(lèi)型的同事能否不太熱心？小 結(jié)幾乎一切同事都同一文化，但這種日子 曾經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，不同背景甚 至種族的人們?cè)谝煌蝿?wù)。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。 與另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。為了堅(jiān)持積極的任務(wù)態(tài)度，您必需接受 多種不同文化的同事，并加以培育和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與任務(wù)環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深沉的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層開(kāi)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充溢疑問(wèn)，由于他曾經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)展了一次長(zhǎng)談。仲田指出，

16、就文化差別而言，他并未遭到歧視，但他人能夠不是很接受他。他說(shuō)不清楚本人為何未被提升，而且沒(méi)有人向本人談過(guò)此事。他們決議兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和本人營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)展一次說(shuō)話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與任務(wù)環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好音訊是大家都對(duì)他的任務(wù)質(zhì)量和程度表示很大敬意。壞音訊是他沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我搜集的情況看，他上次未被提升，是由于管理層擔(dān)憂他不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的典范。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您經(jīng)常一言不發(fā)。我以為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必需用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。

17、 假設(shè)您是仲田，即使您受的教育是讓任務(wù)本身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)A9更多企業(yè)的勝利是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。假設(shè)經(jīng)理知道怎樣在本人的員工中建立積極態(tài)度，就能帶著缺乏閱歷的團(tuán)隊(duì)提高任務(wù)效率，獲得勝利。下面是5個(gè)您應(yīng)該思索的原那么，請(qǐng)闡明您贊同與否。贊同 不贊同態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原那么是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的指點(diǎn)的態(tài)度。任何一個(gè)指點(diǎn)者的首要責(zé)任就是堅(jiān)持本人的積極態(tài)度。正確的人際關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)該遵照正確的人際關(guān)系原那么。例如根據(jù)互利原那么對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求堅(jiān)持敏感。任何指點(diǎn)者假設(shè)運(yùn)用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。爛蘋(píng)果原那么只

18、需有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只需有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為處理這個(gè)問(wèn)題，指點(diǎn)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)展商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才干的球員來(lái)說(shuō)，能夠會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽。態(tài)度和自信之間的聯(lián)絡(luò)這一根本原那么以為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓本人的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能獲得勝利。自信的基石就是積極態(tài)度。立刻重一原那么橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)經(jīng)常把球回

19、給上一場(chǎng)競(jìng)賽接球失誤的球員，意圖在于協(xié)助 該球員恢復(fù)自信。這一原那么對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只需遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展態(tài)度更新積極方法。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11以客人為中心的觀念團(tuán)體協(xié)作的觀念上級(jí)為下級(jí)的觀念后臺(tái)為前臺(tái)效力的觀念時(shí)間觀念服從“規(guī)那么的觀念下級(jí)向上級(jí)擔(dān)任的觀念質(zhì)量觀念銷(xiāo)售觀念創(chuàng)新觀念PAGE 21ask 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 知識(shí)篇目錄*國(guó)際大酒店概略VI設(shè)計(jì)理念2*國(guó)際大酒店效力功能及平面分布3組織機(jī)構(gòu)5*國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能6員工手冊(cè) 18酒店的根底知識(shí)關(guān)于“HOTEL19我國(guó)三個(gè)重要的開(kāi)展階段 20酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 21酒店的分類(lèi) 24酒店的星級(jí)規(guī)范 26酒店的設(shè)

20、備系統(tǒng) 27酒店的規(guī)范圖標(biāo) 28效力態(tài)度規(guī)范 29效力行為言語(yǔ)規(guī)范 30酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 31中國(guó)飯店金鑰匙組織 39附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件 47附錄2：酒店案例 57附錄3：酒店常用英文詞聚集 82知 識(shí) 篇B01-B17知 識(shí)職業(yè)規(guī)范的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念詳見(jiàn)VI文件*國(guó)際大酒店效力功能及平面分布B01效力功能一、客房：1、客房總數(shù)： 226間套2、其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 奢華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：1、餐座： 1000個(gè) 2、其中；宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座

21、*國(guó)際大酒店效力功能及平面分布B01會(huì)議中心：1、會(huì)議室數(shù)量： 5間 2、可包容人數(shù)： 800人 3、會(huì)議室稱(chēng)號(hào)：待定二、康 樂(lè)：1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球2、健 身：13、SPA：24、棋 牌05、美 容：1組織機(jī)構(gòu)詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)的職能行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要任務(wù)內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)展調(diào)查，研討并構(gòu)成文件。起草和處置文件，信函等。籌備和組織會(huì)議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)展店內(nèi)的活動(dòng)推行。對(duì)各部門(mén)一致認(rèn)識(shí)作指點(diǎn)協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的樞紐溝通作用。處置與政府社區(qū)行政管理等部門(mén)的關(guān)系。4、員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理

22、員工餐廳5、車(chē)輛管理6、部行政用房管理部門(mén)的職能人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利方法實(shí)施工資、福利方案2、人員招聘及管理：進(jìn)展人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)價(jià)理提升、辭職、解雇部門(mén)的職能客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣幾個(gè)功能，主要任務(wù)內(nèi)容如下：1、樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾籠統(tǒng)。2、向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等效力。5、管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。6、提供合格的客房產(chǎn)品。7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)展保潔。8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌效力。部

23、門(mén)的職能公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部B02公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要任務(wù)內(nèi)容如下：完成酒店即定的目的市場(chǎng)的浸透。擴(kuò)展酒店市場(chǎng)份額。部門(mén)的職能工程部B02工程部主要任務(wù)內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)備提供維護(hù)和維修。4、對(duì)設(shè)備和設(shè)備進(jìn)展增建、更新和改造。部門(mén)的職能安消部B02安消部主要任務(wù)內(nèi)容如下：1、擔(dān)任建筑內(nèi)外的警衛(wèi)任務(wù)。2、進(jìn)展平安、消防、音像等監(jiān)控任務(wù)。3、擔(dān)任防火、防盜、防不測(cè)事故。部門(mén)的職能康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身和“文娛兩部分構(gòu)成，主要任務(wù)內(nèi)容如下：1、提供健身、桌球等效力。2、提供SPA、美容、棋牌等效力。部門(mén)的職能財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒

24、店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面運(yùn)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)富物資管理，運(yùn)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)根據(jù)，并擔(dān)負(fù)顧問(wèn)的重?fù)?dān)。主要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月運(yùn)營(yíng)方案。2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)視酒店的運(yùn)營(yíng)情況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。3、加強(qiáng)方案預(yù)算管理，仔細(xì)編制財(cái)務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制任務(wù)，節(jié)約費(fèi)用，降地本錢(qián)，添加利潤(rùn)。5、做好對(duì)采購(gòu)任務(wù)的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能相互監(jiān)視，從而有效控制。6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)目的的落

25、實(shí)情況。部門(mén)的職能財(cái)務(wù)部B027、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)視，貫徹財(cái)務(wù)制度，維護(hù)酒店的財(cái)富和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的運(yùn)營(yíng)責(zé)任制。部門(mén)的職能餐飲部B02 餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)效力和顧客用餐的場(chǎng)所。主要任務(wù)內(nèi)容：1、提供能滿(mǎn)足各類(lèi)客人需求的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制造好的食品而且又能很快出品做為餐廳特征。效力方面堅(jiān)持熱情周到，快速高效，防止客人久等。 宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求溫馨、整潔、突出主題。菜肴按估計(jì)的規(guī)范，能表達(dá)特征的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 部門(mén)的職能餐飲部B0

26、2 效力方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和效力規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休憩的場(chǎng)所。 供應(yīng)的種類(lèi)有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的種類(lèi)：各類(lèi)小吃、快餐等。西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的種類(lèi)有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門(mén)的職能餐飲部B02 各式酒果吧提供各種酒果類(lèi)飲料。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制造、出品的場(chǎng)所。1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的效力。2、擴(kuò)展餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3、以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。員工手冊(cè)詳見(jiàn)員工手冊(cè)關(guān)于“HOTELB03 在港澳地域及東南

27、亞地域被稱(chēng)為“酒店，在臺(tái)灣被稱(chēng)為“酒店，在中國(guó)大陸被稱(chēng)為“酒店、“賓館、“旅店、“旅館等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者效力功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息效力、購(gòu)等一系列綜合效力的設(shè)備，運(yùn)用最為廣泛，在中文里普通將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)備，但現(xiàn)代曾經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的效力功能開(kāi)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化效力系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已開(kāi)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也

28、常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已構(gòu)成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種規(guī)范的住宿、吃、文娛等設(shè)備,一切都是規(guī)范化的公式化的效力;而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、溫馨與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)備起名叫Holiday Inn時(shí)的一種思索.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的開(kāi)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際規(guī)范接軌最早而且勝利的行業(yè)。特別是自一九七八年開(kāi)場(chǎng)，我國(guó)的酒店行業(yè)閱歷了五個(gè)重要的開(kāi)展階段： 八三八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年公布星級(jí)評(píng)定規(guī)范八七年參與國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)

29、際概念B05高職業(yè)化產(chǎn)品與效力要求 職業(yè)化的含義對(duì)效力員：每一項(xiàng)效力的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵照酒店的市場(chǎng)需求 遵照酒店的產(chǎn)品特性 遵照酒店業(yè)不斷開(kāi)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物高效力產(chǎn)品與效力要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)辰表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由效力員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的效力費(fèi)，這15%的效力是客人用來(lái)購(gòu)買(mǎi)了效力。所以這就要求我們的效力必需熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通規(guī)范間，每個(gè)房間每晚需$2

30、00另加15%的效力費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買(mǎi)一只巧克力圣誕老人需￥520。他知道住*國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，由于這是身份和位置的意味。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士效力的先生和女士。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氣氛。庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示他的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿(mǎn)；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；效力員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿(mǎn)了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌反面是明晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤

31、酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供應(yīng)不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，他有什么覺(jué)得？酒店的分類(lèi)B06傳統(tǒng)分類(lèi)法商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)備的酒店長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和普通性度假旅客提供公寓生活，它被稱(chēng)之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類(lèi)酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽署一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明居住的時(shí)間和效力

32、工程。*國(guó)際大酒店的九幢別墅就類(lèi)似于這一類(lèi)。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城風(fēng)光區(qū)、郊外或溫泉附近。它要分開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供普通性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切效力工程以外，最突出最重要的工程便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。*國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。酒店的分類(lèi)B06會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專(zhuān)門(mén)為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。地理位置分類(lèi)公路酒店機(jī)場(chǎng)酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類(lèi)小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費(fèi)用分類(lèi)中低檔酒店中檔或中檔偏上等級(jí)酒店奢華級(jí)酒店您知道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類(lèi)別的酒店？您知

33、道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)規(guī)范B07酒店分級(jí)的目的規(guī)范酒店的建議與運(yùn)營(yíng)管理促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌維護(hù)客人利益維護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于運(yùn)營(yíng)管理與監(jiān)視加強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)絡(luò)加強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、驕傲感星級(jí)制 是把酒店按一定規(guī)范分成的等級(jí)，分別用星號(hào)表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 一星級(jí) 衛(wèi)生 二星級(jí) 方便 三星級(jí) 溫馨 四星級(jí) 奢華 五星級(jí) 奢華+文化 白金五星 超奢華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通五小系統(tǒng)監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09詳見(jiàn)酒店的規(guī)范圖標(biāo)效

34、力態(tài)度規(guī)范B10謙恭的有效的以建議替代回絕把“對(duì)讓給客人一步到位的效力one step service效力行為言語(yǔ)規(guī)范B11讓他翻開(kāi)“成效果勞之門(mén)的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母一直給客人一個(gè)淺笑真誠(chéng)友好老實(shí)提供矯捷的效力學(xué)會(huì)運(yùn)用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)：當(dāng)客人向他走來(lái)時(shí)，他要說(shuō)：“我能協(xié)助 他嗎？ay I help you？。當(dāng)客人向他道謝時(shí)，他要說(shuō)：“不用謝。You are welcome.。要佩帶好他的名牌。每一位效力員都要以本人經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助協(xié)作的團(tuán)隊(duì)任務(wù)精神。在客人問(wèn)候他之前，先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。如是或長(zhǎng)客、常客運(yùn)用姓稱(chēng)號(hào)謂。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠

35、僥幸，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)建的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生興辦的假日集團(tuán)曾經(jīng)開(kāi)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)協(xié)作的開(kāi)場(chǎng)。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 80年代末，假日集團(tuán)閱歷了一次宏大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲文娛業(yè)的巴斯集團(tuán)收買(mǎi)。成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正

36、越來(lái)越發(fā)揚(yáng)著獨(dú)特的作用。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，曾經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德希 爾頓于1919年創(chuàng)建的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人 總結(jié)了他酒店管理勝利的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必需求有本人的特 點(diǎn)，以順應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需求預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購(gòu)?fù)诮鹱?，把酒店每一寸土地都變成盈利空間為保證酒店的效力質(zhì)量規(guī)范，并不斷提高效力 質(zhì)量，要特別留意培育人才加強(qiáng)推銷(xiāo)，注重市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別注重公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)酒店之間相互協(xié)助 預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期堅(jiān)

37、持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。 凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。開(kāi)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅的酒店特征是一種典雅與奢華完美的 結(jié)合。從品牌與效力上來(lái)說(shuō)，高程度的個(gè)性化 效力及溫馨和顧客稱(chēng)心一直是她的運(yùn)營(yíng)目的。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)游覽者，凱悅為每位 客人提供最正確效力。她的口號(hào)是“時(shí)辰照顧您 以?xún)?yōu)質(zhì)的效力發(fā)明“凱悅風(fēng)格。并且時(shí)辰保證 她的效力風(fēng)格世界各地一致與銜接性。 目前，凱悅的效力質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查闡

38、明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護(hù)照方案也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中生長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及文娛業(yè)公 司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中一直陳列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟習(xí)的喜來(lái)登 喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收買(mǎi)。 多年的管理閱歷，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店效力質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切效力和食品要 “物有所值等等運(yùn)營(yíng)思想一直引導(dǎo)了酒店管理 者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，

39、揭開(kāi) 管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 依然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)奢華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。 里茲卡爾頓的開(kāi)創(chuàng)人愷撒里茲被稱(chēng)為世界奢華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)奢華酒店運(yùn)營(yíng)之先河。 里茲運(yùn)營(yíng)的勝利與其效力理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士效力的女士和紳士酒店格言、“使賓客得到真

40、實(shí)的關(guān)懷和溫馨是最高使命的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，能夠的話，運(yùn)用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿(mǎn)足賓客的需求等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量效力體系的表達(dá)。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地域開(kāi)展迅速的奢華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年興辦。 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充溢歡樂(lè) 的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S的符 號(hào)，是集團(tuán)的意味。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，表達(dá)神話中的“香

41、格里拉 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的銜接線代表區(qū)分二者 的銜接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 一切酒店表達(dá)出這種永久的優(yōu)雅、祥和及溫馨的 特征。 香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)代表 上海錦江集團(tuán) 上海錦江集團(tuán)成立于1984年， 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合運(yùn)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。 目前有總資產(chǎn)71億美圓，運(yùn)營(yíng)管理資產(chǎn)109億 美圓。 錦

42、江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地域性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性 酒店管理公司。輸出管理的方式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房 數(shù)近9000間。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的運(yùn)作方式特許運(yùn)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已運(yùn)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)堅(jiān)持 一定程度的一切權(quán)。特許運(yùn)營(yíng)向受特許權(quán)人提供 特許運(yùn)營(yíng)權(quán)益，組織、運(yùn)營(yíng)和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)報(bào)答的一種延續(xù)關(guān)系。 中心是特許運(yùn)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。連鎖運(yùn)營(yíng)連鎖運(yùn)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司運(yùn)營(yíng)方式。該母公司對(duì)子公司的控制經(jīng)過(guò)完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享 有子

43、公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)損失承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。管理合同管理合同又稱(chēng)受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒(méi)有實(shí)力與閱歷的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚 報(bào)答。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多項(xiàng)選擇擇的 企業(yè)開(kāi)展方式。 中國(guó)酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，意為“鑰匙保管者?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的效力工程 B13行李及通訊效力問(wèn)詢(xún)效力快遞效力接送效力旅游預(yù)訂效力美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)效力內(nèi)容：接 買(mǎi) 修 印 代送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中

44、專(zhuān)門(mén)為客人提供金鑰匙效力并以個(gè)人身份參與了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專(zhuān)業(yè)效力民間組織。首席禮賓司首席金鑰匙部門(mén)的擔(dān)任人，通常擔(dān)任處理普通禮賓司不容易處理的問(wèn)題。首席禮賓司助理在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休憩時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平常擔(dān)任協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理任務(wù)。禮賓司當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休憩時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處置賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送、電報(bào)。隨時(shí)預(yù)備一份一切VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的任務(wù)報(bào)告。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員擔(dān)任保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人引見(jiàn)酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)備和效力內(nèi)容。完成上司交待的其它任務(wù)。門(mén)

45、僮開(kāi)門(mén)迎送到店客人。回答客人有關(guān)日常事務(wù)的訊問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車(chē)。酒店代表在各交通口岸機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接和協(xié)助 到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車(chē)輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)協(xié)助 離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。 酒店金鑰匙應(yīng)具備的質(zhì)量 B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的質(zhì)量:充溢活力、堅(jiān)韌、有發(fā)明力。對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極自動(dòng)。對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變才干紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才干能了解和指點(diǎn)他人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈敏、有威信能在壓力下任務(wù) 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙禮賓司，通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著裝扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門(mén)任務(wù)。雖然衣服不

46、能完全培育一個(gè)人，但一位衣冠筆直、領(lǐng)帶干凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深化的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13素質(zhì)是金鑰匙勝利的根底思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形狀：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 言語(yǔ)才干、豐富的地方知識(shí)才干要求 察看力和很高的悟性思索、分析才干交際才干身體素質(zhì)要求 PAGE 4PAGE 94中國(guó)酒店金鑰匙的開(kāi)展方向 B13 不光是效力態(tài)度問(wèn)題，也有效力閱歷、技巧，處置各種突發(fā)事情。從文化的角度來(lái)研討，西方最高程度的效力員普通都是滿(mǎn)頭青絲的男士，風(fēng)度翩翩，效力到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。 把擴(kuò)展開(kāi)展

47、組織作為一項(xiàng)主要義務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部參與金鑰匙組織，成員開(kāi)展到150名左右。四星級(jí)的評(píng)定條件B146.4.1 飯店規(guī)劃合理，外觀有特征，設(shè)備運(yùn)用方便、平安。6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、奢華資料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)別墅式度假村除外，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)范。6.4.5 有與飯店星級(jí)相順應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。6.4.7對(duì)客效力的設(shè)備設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，到達(dá)整潔、完好、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等任務(wù)和福利設(shè)備功能相對(duì)完善，有

48、相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)籠統(tǒng)相一致。6.4.8各種指示用和效力用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.9 前廳面積寬闊，與接待才干相順應(yīng)；氣氛奢華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，顏色協(xié)調(diào)，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級(jí)相順應(yīng)的總效力臺(tái)；有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢(xún)和結(jié)帳效力；提供留言效力；提供一次性總帳單結(jié)帳效力(商品除外)；提供信譽(yù)卡效力；18小時(shí)提供外幣兌換效力；總效力臺(tái)提供飯店效力工程宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)引見(jiàn)、主要交通工具時(shí)辰表、與住店客人相順應(yīng)的報(bào)刊；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B1424小時(shí)接受客房預(yù)訂；有貴重

49、物品保管場(chǎng)所和設(shè)備，位置平安、隱蔽，可以維護(hù)客人的隱私；設(shè)門(mén)僮，18小時(shí)迎送客人；設(shè)專(zhuān)職行李員，有公用行李車(chē)，24小時(shí)提供行李效力。有小件行李存放處；設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗效力；在非運(yùn)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休憩場(chǎng)所；提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)效力；可以用英語(yǔ)提供效力。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.10 客房至少有40間(套)可供出租的客房；走廊地面滿(mǎn)鋪地毯或其他高檔資料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)妨礙物和有害物。各種標(biāo)志及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修奢華，有奢華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙

50、發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他順應(yīng)資料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；客房門(mén)鎖為IC卡門(mén)鎖或其它智能門(mén)鎖,有暗鎖、門(mén)鏡、門(mén)鈴及防盜鏈安裝，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門(mén)后部位張貼逃生表示圖；有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭或只設(shè)單獨(dú)淋浴間，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用奢華建筑資料裝修地面、墻面，顏色高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水

51、；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的。提供 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入效力。機(jī)旁備有運(yùn)用闡明及市內(nèi)簿；有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫(huà)面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示闡明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。具備非常有效的防噪音及隔音措施；有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個(gè)開(kāi)間的奢華套房；有與飯店本身星級(jí)相順應(yīng)的文具用品。有飯店效力指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)引見(jiàn)、本地旅游交通圖、與住店客人相順應(yīng)的報(bào)刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)改換床單及枕套，客用品和耗費(fèi)品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用

52、品和耗費(fèi)品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14提供開(kāi)夜床效力，放置致意卡；24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水效力；提供叫醒效力；提供留言效力；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)效力，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急效力；有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐效力。送餐菜式種類(lèi)不少于10種，飲料種類(lèi)不少于8種，甜食種類(lèi)不少于6種，有可掛置門(mén)外的送餐牌；w.提供擦鞋效力四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.11 餐廳及酒吧有規(guī)劃合理、裝飾奢華

53、的西餐廳。晚餐終了客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；有獨(dú)具特征、風(fēng)格高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)效力；有位置合理、裝飾高雅、具有特征的酒吧；餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語(yǔ)提供效力。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.12 廚房位置合理、規(guī)劃科學(xué)，保證傳菜道路短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑資料滿(mǎn)鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)備；粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，普通在攝氏18到26度之間；有足夠的冷庫(kù)；洗碗間位置合理；有專(zhuān)門(mén)放

54、置暫時(shí)渣滓的設(shè)備并堅(jiān)持其封鎖；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲(chóng)害措施。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B146.4.13 會(huì)議和康樂(lè)有多功能廳和公用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議效力。有康樂(lè)設(shè)備設(shè)備，并提供相應(yīng)效力。6.4.14 公共區(qū)域有停車(chē)場(chǎng)(地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓)；有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有效力電梯；有公用，并配備市內(nèi)簿；有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；有商店，出賣(mài)游覽日常用品、旅游留念品、工藝品等商品；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途、代購(gòu)交通

55、票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等效力；提供代購(gòu)交通、影劇、觀賞等票務(wù)效力；提供市內(nèi)觀光效力；有應(yīng)急照明設(shè)備。選擇工程略住一天還是住三天B15服案例1正值旅游旺季，兩位外籍專(zhuān)家出如今上海某大飯店的總臺(tái)前。效力員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“他們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！客人聽(tīng)后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講計(jì)劃住3天，怎樣如今卻變成了僅住一天呢？小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，他們有意見(jiàn)可以直接向接待單位提。 客人聽(tīng)罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)興趣去清查預(yù)定客房過(guò)失的責(zé)

56、任問(wèn)題。問(wèn) 題 面對(duì)以上情景，他將如何處置？ 兌 換 港 幣B15服案例2一輛出租汽車(chē)在酒店的大門(mén)口停下，門(mén)僮小張迎上前去開(kāi)門(mén)，但車(chē)內(nèi)那位香港客商并不急于下車(chē)，他手上拿著一張?jiān)骖~的港幣，等司機(jī)找錢(qián)。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬Ｐ埳泶┲品?，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他本來(lái)心想：讓司機(jī)和客人本人去處理，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人處理難題，不也是本人的職責(zé)嗎？于是他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢(qián)，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？得到客人的贊同后，小張急步走到總臺(tái)，闡明原委，暫借零錢(qián)代客人付了款。王先生到外幣兌換處后

57、，拿出元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒(méi)有足夠的備用金。為了防止客人本人到銀行兌換的費(fèi)事，收銀員于是征求王先生的意見(jiàn)：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開(kāi)好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱(chēng)好，便去客房休憩了。 問(wèn) 題 他從中得到了什么啟示？“您能幫我核對(duì)一下嗎？B15服案例某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“他們真是亂收費(fèi)，我不能夠有這么多的高消費(fèi)！出納員面帶淺笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？客人當(dāng)然不表示異議。出納員開(kāi)場(chǎng)檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一同核對(duì)一下嗎？客人點(diǎn)

58、頭認(rèn)可，于是和出納員一同就帳單上的工程一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如款待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人的回想。等帳目全部核對(duì)終了，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您協(xié)助 我核對(duì)了帳單，耽擱您時(shí)間了！問(wèn) 題 當(dāng)客人對(duì)他發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)他有啟發(fā)嗎？“Yes與“No的錯(cuò)位B15管案例4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便訊問(wèn)效力員小楊：“貴店的房費(fèi)能否包括早餐指歐式計(jì)價(jià)方式？小楊沒(méi)聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向效力員小賈提出了同樣的問(wèn)題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes。幾天后，美國(guó)客人離店前到總

59、臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳效力員兩次答“Yes，怎樣結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了贊揚(yáng)。問(wèn) 題 當(dāng)接到了客人的贊揚(yáng)，他會(huì)如何處置呢？ 大 堂 吐 痰B15服案例5 一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年效力員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年效力員一直站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗的一聲，中年效力員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)預(yù)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在熄滅

60、的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位效力員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)轉(zhuǎn)的這段時(shí)間里，他一直托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休憩了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 問(wèn) 題 當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，他將如何維護(hù)酒店的籠統(tǒng)？餐廳里的不測(cè)B15服案例6幾位朋友一同在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。忽然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問(wèn) 題作為效力員的他，見(jiàn)此情景他將采取什么措施？派菜派出不稱(chēng)心B15管案例7一個(gè)周末的晚上，一位小