xxx國際大酒店員工培訓手冊

1、.PAGE ：.； HYPERLINK / / (海量營銷管理培訓資料下載)5*國際大酒店員 工 培 訓 手 冊態(tài)度篇目錄卷首語1培訓內容一覽2培訓目的4什么是積極的態(tài)度5個性與態(tài)度8積極態(tài)度的魔力10人們能偷走他的積極態(tài)度12需求經常進展態(tài)度更新13態(tài)度與任務環(huán)境15新的同事構成16態(tài)度與任務環(huán)境18態(tài)度與團隊指點20態(tài)度與團隊環(huán)境21酒店行業(yè)崇尚的觀念22卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為*大酒店努力任務的每一位成員。我們堅決地以為：培訓是一個比胡亂指摘員工更好的方法。管理應該從這里開場,并繼續(xù)下去 *國際大酒店 培訓內容一覽第一篇 態(tài)度

2、(Attitude)第二篇 知識(Knowledge)第三篇 技藝(Skill)A01A10態(tài) 度職業(yè)規(guī)范的個人指南之一培訓目的A01經過培訓使受訓者可以:解釋什么是 “態(tài)度解釋 “態(tài)度更新的含義對如何調整他的 “態(tài)度以順應*國際大酒店的開展需求提出建議懂得良好 “態(tài)度給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與運用照相機一樣，您可以只專注于對他有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美的客人恨之入骨,還是一直堅信“客人就是客人,把對讓給客人? 我們強調積極要素,而消除消極要素. 態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、

3、感性的,一個不斷開展的過程。也許您還沒有酒店任務的閱歷，也許您未曾做如今的職位；也許您對四星級的規(guī)范還知之甚少也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向勝利的重要途徑。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思索題。請花些時間仔細想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個盼望勝利的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有能夠擊中。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有能夠被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜是不現實的。朋友和同事能夠會覺得這很做作。畢竟，

4、積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很困難，采取積極態(tài)度或許是不能夠的，甚至是不適當的。 當事情進展順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于堅持。然而，只需活著，就永遠會有事情出現來考驗他的積極心態(tài)。勝利者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉溺于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。堅持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴峻的上司任務在一同，雖然并不容易，她還是獲得了好成果。當人們訊問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何堅持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善了解對方，抱協作態(tài)度，但我之所以

5、能挺下來，是靠把力量集中在實現事業(yè)目的上，它使我獲得勝利。因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思想方式的外在表現，這種思想方式思索積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于發(fā)明而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結您的態(tài)度是您向他人表達出他的性情。它也是您內心里對待事物的思想方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極要素，學會放棄過去，不完全依賴閱歷，不斷學習新知識，就越能堅持積極的態(tài)度。個性與態(tài)度A03人們經常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。 例如，假設您取出一個人的身體特征眼神、淺笑、姿態(tài)等和精神特征機智、寬容

6、友善等，并把它們混合起來，那么所浮現的組合就是該人的個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多出色的政治家、藝術家、企業(yè)家、學者都具有某一特別的魅力或氣質。我們中大多數人卻沒有。好氣質是種種特性的一種稀有的組合，可傳達出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揚何種作用？平常也許您不愛搭理人，可面對客人他必需改動本人，使本人變得熱情起來，自動一些。您進入高星級酒店任務是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，他才完美。也許您一次用心的效力，使酒店獲得了一個回頭客或?？??？梢?，某些積極態(tài)度是經過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體籠統(tǒng)從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充

7、分發(fā)揚本人的個性，對此沒有什么爭論。許多有才干的人包括那些擁有讓人羨慕的質量的人，無論在任務中還是在個人生活里，都有能夠很孤單和不幸福，由于他們沒有認識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重本人在物質上或精神上的優(yōu)點例如才干、智慧、外貌、教育、家庭或位置，忘掉了他人喜歡和愉高興觀的人在一同。 小 結積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、珍貴的個性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現出來。沒有積極態(tài)度，就不能夠擁有即使是接近高尚氣質。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力一詞來強調積極態(tài)度的威力，似乎有點夸張其辭。然而，假設您曾經仔細地察看過人的行為，您就能夠會發(fā)現某些態(tài)度“轉變是如此

8、不同尋常，如此不可思議。“魔力是獨一適宜的用詞。優(yōu)點1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality禮貌待客行業(yè)。假設您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們以為：無愛那么無物，無物那么無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位任務上很有順利。約翰在本人擔任的某個效力中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴峻批判了他。約翰對本人的愚笨非常生氣。他以為提升及被嘉獎似乎是不可實現的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極閱歷改動了本人生活的重心。雖然只需27歲，身體也很安康，他在崗位上卻拖著繁重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經理早已忘了那件事，見到約翰的形狀頗為擔憂，便邀他談心，

9、訊問究竟是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而妨礙了本人的開展，是非常愚笨的。積極態(tài)度的魔力A04 如今，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充溢熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是由于讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳要素或所處環(huán)境。他的熱情之源不斷都存在只需求被釋放出來。贊同 不贊同優(yōu)點2 積極態(tài)度加強發(fā)明力積極態(tài)度有助于思想自在翱翔，奇思妙想會不斷涌現。相反，消極態(tài)度那么起壓制造用，發(fā)明力會被扼殺。這次來參與培訓的背景、閱歷各不一樣，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇異。但每個人只是堅守本人視野中的“風景不肯積極地理性

10、地面對本人如今的角色和酒店的理想目的，用動態(tài)的、開展的目光看世界，也許不久他就會落伍。人們能偷走他的積極態(tài)度A05提到本人珍貴的財富，我們經常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。假設我們把積極態(tài)度當作無價之寶，我們普通不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與本人的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 在這件事終了后，趙寧沒有去消除誤解和恢復關系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。可以說，趙寧讓未加以處理的沖突偷走了本人的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊崇的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當該客戶

11、轉向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的籠統(tǒng)遭到破壞。這件事最終使杰伊變得非常消極，他決議改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了本人的積極態(tài)度。我們怎樣才干阻止他人偷走本人的積極態(tài)度？下面是三條建議：1迅速處理人際沖突，這樣他就不會變成受害者。2當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3多從本人這方面找找緣由。需求經常進展態(tài)度更新A06每一個人經理、效力員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員都需求經常進展態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新本人的見解,更新本人做事的方法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘

12、至*,也許您雖有令人欣喜的任務閱歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調整態(tài)度、積極才是關鍵，請試試回答以下問題。 以前我能高興地享用周末，酒店運轉后，我必需參與二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒問題 受不了酒店的顧客分兩種。即內部顧客員工和外部顧客客人。沒有高興的內部顧客就沒有高興的外部顧客。說得棒一派胡言3酒店內部高尚的人際關系即：后臺為前臺、上級為下級效力、前臺為客人效力。贊同不接受需求經常進展態(tài)度更新A64這個方案？！沒聽說過，我不會接受有道理沒道理5我用以前的方法就能應付，不需求再作改良。很適用有點保守客人：請問先生，西餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員

13、：“不知道，我不是餐廳效力員！理直氣壯氣短三分態(tài)度與任務環(huán)境A7您的積極態(tài)度運用在最為他人欣賞的場所，莫過于任務地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在任務的地方找到積極樂觀的人，協助 本人忘掉一些費事事。但是，請留意！某一個人的消極態(tài)度能使調和氣氛蛻變。態(tài)度消極的營業(yè)點經理睬壓制整個團隊的運 作。沒有人能逃開。一小群消極員工一個小集團會使部門分 裂成假設干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通?？梢砸种颇硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需求努力。新的同事構成A8很大程度上，您如今的任務環(huán)境發(fā)生了兩個艱苦變化。員工的文化構成的多元化?！皬椥詴r間安排允許同事們在不同的時間上下班。個人

14、閱歷的反差：這包括地域差別、運營差別、背景差別。您能順應變化嗎？ 對于不同文化類型的員工一同任務，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的任務關系嗎？對那些任務習慣與他不同的同事，您能否能做到寬容和耐心？請回答以下問題。 是 否您在休憩時間和午餐時間中，與文化類型一樣的同事呆在一同的時間能否更長？新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您能否給予同樣的接受程序？對與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構成A8 是 否假設一個不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經理或團隊指點者，您的態(tài)度能否會使人受損傷？假設您需求為本人的職位培育接班人，您

15、對培育不同文化類型的同事能否不太熱心？小 結幾乎一切同事都同一文化，但這種日子 曾經一去不復返了。今天，不同背景甚 至種族的人們在一同任務。這給每個人既帶 來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。 與另一種文化的同事建立良好關系，對 雙方個人都是有益的。為了堅持積極的任務態(tài)度，您必需接受 多種不同文化的同事，并加以培育和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與任務環(huán)境A9案例仲田是一個資歷深沉的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層開展。然而，在生活的當前階段，他心中充溢疑問，由于他曾經在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經理一職。 昨天，仲田與人力資源部經理進展了一次長談。仲田指出，

16、就文化差別而言，他并未遭到歧視，但他人能夠不是很接受他。他說不清楚本人為何未被提升，而且沒有人向本人談過此事。他們決議兵分兩頭來調查這件事。仲田將和本人營業(yè)點經理進展一次說話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發(fā)現什么線索。態(tài)度與任務環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經理發(fā)現了些什么。她答道：“仲田，好音訊是大家都對他的任務質量和程度表示很大敬意。壞音訊是他沒有給人積極、愉快的印象。從我搜集的情況看，他上次未被提升，是由于管理層擔憂他不能給員工樹立一個積極樂觀的典范。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您經常一言不發(fā)。我以為您內心里擁有很積極的態(tài)度，但您必需用某種方式表現出來。

17、 假設您是仲田，即使您受的教育是讓任務本身來說話，但您會怎樣外在表現出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團隊指點A9更多企業(yè)的勝利是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。假設經理知道怎樣在本人的員工中建立積極態(tài)度，就能帶著缺乏閱歷的團隊提高任務效率，獲得勝利。下面是5個您應該思索的原那么，請闡明您贊同與否。贊同 不贊同態(tài)度可領會不可教導 該原那么是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的指點的態(tài)度。任何一個指點者的首要責任就是堅持本人的積極態(tài)度。正確的人際關系戰(zhàn)略應該遵照正確的人際關系原那么。例如根據互利原那么對待每個人以及對他人的需求堅持敏感。任何指點者假設運用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。爛蘋果原那么只

18、需有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只需有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團隊環(huán)境A10為處理這個問題，指點者應與這個消極成員進展商討，直到他調整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才干的球員來說，能夠會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸掉整場賽。態(tài)度和自信之間的聯絡這一根本原那么以為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓本人的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經理很少能獲得勝利。自信的基石就是積極態(tài)度。立刻重一原那么橄欖球隊的四分衛(wèi)經常把球回

19、給上一場競賽接球失誤的球員，意圖在于協助 該球員恢復自信。這一原那么對任何團隊都適用。不論何時，只需遇到了難題，就應該開場進展態(tài)度更新積極方法。酒店行業(yè)崇尚的觀念A11以客人為中心的觀念團體協作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺效力的觀念時間觀念服從“規(guī)那么的觀念下級向上級擔任的觀念質量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念PAGE 21ask 中國管理資訊網 知識篇目錄*國際大酒店概略VI設計理念2*國際大酒店效力功能及平面分布3組織機構5*國際大酒店各部門的職能6員工手冊 18酒店的根底知識關于“HOTEL19我國三個重要的開展階段 20酒店產品的五大國際概念 21酒店的分類 24酒店的星級規(guī)范 26酒店的設

20、備系統(tǒng) 27酒店的規(guī)范圖標 28效力態(tài)度規(guī)范 29效力行為言語規(guī)范 30酒店管理集團簡介 31中國飯店金鑰匙組織 39附錄1：國家四星級酒店評定條件 47附錄2：酒店案例 57附錄3：酒店常用英文詞聚集 82知 識 篇B01-B17知 識職業(yè)規(guī)范的個人指南之二VI設計理念詳見VI文件*國際大酒店效力功能及平面分布B01效力功能一、客房：1、客房總數： 226間套2、其 中：標 準 間 168間單 人 間34間 奢華套間 2間 普通套間 22間 商務樓層 3層 二、餐飲：1、餐座： 1000個 2、其中；宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座

21、*國際大酒店效力功能及平面分布B01會議中心：1、會議室數量： 5間 2、可包容人數： 800人 3、會議室稱號：待定二、康 樂：1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球2、健 身：13、SPA：24、棋 牌05、美 容：1組織機構詳見組織機構圖部門的職能行政部B02行政辦公室是總經理的辦事機構，又是員工管理中心，主要任務內容如下：1、總經理的助手：對指定事件進展調查，研討并構成文件。起草和處置文件，信函等?；I備和組織會議。2、統(tǒng)籌、協調：進展店內的活動推行。對各部門一致認識作指點協調作用。3、承上啟下，內外聯絡的樞紐溝通作用。處置與政府社區(qū)行政管理等部門的關系。4、員工場所的管理：管理員工更衣室管理

22、員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門的職能人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利方法實施工資、福利方案2、人員招聘及管理：進展人員招聘對人員考核、評價理提升、辭職、解雇部門的職能客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣幾個功能，主要任務內容如下：1、樹立良好的酒店社會公眾籠統(tǒng)。2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、商務、問訊、訂車等效力。5、管理兒童看護中心和圖書室。6、提供合格的客房產品。7、對建筑內公共區(qū)域及庭院進展保潔。8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌效力。部

23、門的職能公關營銷部B02公關營銷部主要任務內容如下：完成酒店即定的目的市場的浸透。擴展酒店市場份額。部門的職能工程部B02工程部主要任務內容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運轉。3、對酒店設備、設備提供維護和維修。4、對設備和設備進展增建、更新和改造。部門的職能安消部B02安消部主要任務內容如下：1、擔任建筑內外的警衛(wèi)任務。2、進展平安、消防、音像等監(jiān)控任務。3、擔任防火、防盜、防不測事故。部門的職能康樂部B02康樂部由“康體健身和“文娛兩部分構成，主要任務內容如下：1、提供健身、桌球等效力。2、提供SPA、美容、棋牌等效力。部門的職能財務部B02財務部屬于酒

24、店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面運營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財富物資管理，運營預算管理和為總經理的管理決策提供科學根據，并擔負顧問的重擔。主要作用是：1、協助總經理根據集團的要求，編制年、季、月運營方案。2、正確、及時地核算和監(jiān)視酒店的運營情況，財務活動和運營成果為管理當局提供準確、可靠的財務信息。3、加強方案預算管理，仔細編制財務預算。4、加強經濟合算，做好各項控制任務，節(jié)約費用，降地本錢，添加利潤。5、做好對采購任務的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能相互監(jiān)視，從而有效控制。6、財務分析，考核經濟目的的落

25、實情況。部門的職能財務部B027、實行會計監(jiān)視，貫徹財務制度，維護酒店的財富和利益。8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的運營責任制。部門的職能餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相 應效力和顧客用餐的場所。主要任務內容：1、提供能滿足各類客人需求的優(yōu)質食品和飲料。食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制造好的食品而且又能很快出品做為餐廳特征。效力方面堅持熱情周到，快速高效，防止客人久等。 宴會廳：環(huán)境布置要求溫馨、整潔、突出主題。菜肴按估計的規(guī)范，能表達特征的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。 部門的職能餐飲部B0

26、2 效力方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和效力規(guī)格。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休憩的場所。 供應的種類有：各種飲料、休閑食品、西式點心。零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內用餐的場所。 供應的種類：各類小吃、快餐等。西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。 供應的種類有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門的職能餐飲部B02 各式酒果吧提供各種酒果類飲料。廚 房對菜肴及食品加工、制造、出品的場所。1、為賓客提供規(guī)范化及個性化的效力。2、擴展餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。3、以部門優(yōu)質產品，創(chuàng)酒店品牌效應。員工手冊詳見員工手冊關于“HOTELB03 在港澳地域及東南

27、亞地域被稱為“酒店，在臺灣被稱為“酒店，在中國大陸被稱為“酒店、“賓館、“旅店、“旅館等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者效力功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息效力、購等一系列綜合效力的設備，運用最為廣泛，在中文里普通將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設備，但現代曾經有了新的含義，它已從較簡單的效力功能開展成為多樣化的綜合性的現代化效力系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已開展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也

28、常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已構成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種規(guī)范的住宿、吃、文娛等設備,一切都是規(guī)范化的公式化的效力;而一提到Inn，便聯想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、溫馨與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設備起名叫Holiday Inn時的一種思索.我國酒店業(yè)五個重要的開展階段B04我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際規(guī)范接軌最早而且勝利的行業(yè)。特別是自一九七八年開場，我國的酒店行業(yè)閱歷了五個重要的開展階段： 八三八四年學建國酒店 八二年公布星級評定規(guī)范八七年參與國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二三年第二次星級評定修正 酒店產品的五大國

29、際概念B05高職業(yè)化產品與效力要求 職業(yè)化的含義對效力員：每一項效力的每一個動作都是 經過培訓的和有規(guī)范的。對管理者：遵照酒店的市場需求 遵照酒店的產品特性 遵照酒店業(yè)不斷開展的規(guī)律 去管理人、財、物高效力產品與效力要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時辰表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由效力員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的效力費，這15%的效力是客人用來購買了效力。所以這就要求我們的效力必需熱情周到。酒店產品的五大國際概念B05高消費產品與管理要求 住上海金貿凱悅普通規(guī)范間，每個房間每晚需$2

30、00另加15%的效力費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。他知道住*國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，由于這是身份和位置的意味。高氣氛產品與管理要求“我們是一群為先生和女士效力的先生和女士。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氣氛。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示他的歉意和關注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經理穿著未系領帶的襯衣陪賓客用餐；效力員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌反面是明晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤

31、酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質量不穩(wěn)定產品與管理要求同一個產品提供應不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。同一個產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，他有什么覺得？酒店的分類B06傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設備的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和普通性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽署一項協議書或合同，寫明居住的時間和效力

32、工程。*國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城風光區(qū)、郊外或溫泉附近。它要分開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供普通性酒店所應有的環(huán)境和一切效力工程以外，最突出最重要的工程便是它的康樂中心和度假場所。*國際具有這方面的較強優(yōu)勢。酒店的分類B06會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機場酒店城市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級酒店奢華級酒店您知道*國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知

33、道*國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道*國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級規(guī)范B07酒店分級的目的規(guī)范酒店的建議與運營管理促進我國酒店業(yè)與國際接軌維護客人利益維護酒店業(yè)的行業(yè)利益便于運營管理與監(jiān)視加強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯絡加強酒店員工的責任感、榮譽感、驕傲感星級制 是把酒店按一定規(guī)范分成的等級，分別用星號表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 一星級 衛(wèi)生 二星級 方便 三星級 溫馨 四星級 奢華 五星級 奢華+文化 白金五星 超奢華酒店的設備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調上下水垂直交通五小系統(tǒng)監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標B09詳見酒店的規(guī)范圖標效

34、力態(tài)度規(guī)范B10謙恭的有效的以建議替代回絕把“對讓給客人一步到位的效力one step service效力行為言語規(guī)范B11讓他翻開“成效果勞之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母一直給客人一個淺笑真誠友好老實提供矯捷的效力學會運用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向他走來時，他要說：“我能協助 他嗎？ay I help you？。當客人向他道謝時，他要說：“不用謝。You are welcome.。要佩帶好他的名牌。每一位效力員都要以本人經過修飾的容貌為驕傲。要有與其他人互助協作的團隊任務精神。在客人問候他之前，先用尊稱向顧客問候。如是或長客、?？瓦\用姓稱號謂。 酒店管理集團簡介 B12 半靠

35、僥幸，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)建的假日旅館至今，凱蒙斯威 爾遜先生興辦的假日集團曾經開展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標志 假日集團與我國協作的開場。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數以千記的學員。 80年代末，假日集團閱歷了一次宏大的變化，集團內部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲文娛業(yè)的巴斯集團收買。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 目前，假日集團旗下擁有以洲際酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正

36、越來越發(fā)揚著獨特的作用。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，曾經擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德希 爾頓于1919年創(chuàng)建的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理勝利的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必需求有本人的特 點，以順應不同國家不同城市的需求預測要準確大量采購挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間為保證酒店的效力質量規(guī)范，并不斷提高效力 質量，要特別留意培育人才加強推銷，注重市場調研，應特別注重公共關 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間相互協助 預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期堅

37、持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。開展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。 凱悅的酒店特征是一種典雅與奢華完美的 結合。從品牌與效力上來說，高程度的個性化 效力及溫馨和顧客稱心一直是她的運營目的。 住進凱悅的不僅僅是商務游覽者，凱悅為每位 客人提供最正確效力。她的口號是“時辰照顧您 以優(yōu)質的效力發(fā)明“凱悅風格。并且時辰保證 她的效力風格世界各地一致與銜接性。 目前，凱悅的效力質量得到世界公認。美 國國內商務客人評選調查闡

38、明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護照方案也得到“遠東經濟調查 了解的亞洲商務人士認可。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中生長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及文娛業(yè)公 司。在全球酒店集團50強中一直陳列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟習的喜來登 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。在1998年，被喜達屋集團收買。 多年的管理閱歷，亨得森先生非常強調客人 對酒店效力質量的評定，酒店一切效力和食品要 “物有所值等等運營思想一直引導了酒店管理 者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，

39、揭開 管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 依然管理著國內10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團簡介 B12 全面質量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與運營奢華酒店?？偛吭O在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。 里茲卡爾頓的開創(chuàng)人愷撒里茲被稱為世界奢華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)奢華酒店運營之先河。 里茲運營的勝利與其效力理念和全面質量管 理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士效力的女士和紳士酒店格言、“使賓客得到真

40、實的關懷和溫馨是最高使命的信條以及熱情真誠問候賓客，能夠的話，運用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需求等等都是里茲卡爾頓質量效力體系的表達。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地域開展迅速的奢華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年興辦。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充溢歡樂 的人間樂土。香格里拉標識一個近似“S的符 號，是集團的意味。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，表達神話中的“香

41、格里拉 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的銜接線代表區(qū)分二者 的銜接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 一切酒店表達出這種永久的優(yōu)雅、祥和及溫馨的 特征。 香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化運營代表 上海錦江集團 上海錦江集團成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產等綜合運營。擁有了雄厚的實力。 目前有總資產71億美圓，運營管理資產109億 美圓。 錦

42、江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地域性公司。是國內目前最大的國際性 酒店管理公司。輸出管理的方式管理了北京、 昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房 數近9000間。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團運營的運作方式特許運營 企業(yè)附屬某一已運營的連鎖集團并同時堅持 一定程度的一切權。特許運營向受特許權人提供 特許運營權益，組織、運營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應報答的一種延續(xù)關系。 中心是特許運營和受特許權人之間特許權轉讓。連鎖運營連鎖運營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司運營方式。該母公司對子公司的控制經過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現。母公司在享 有子

43、公司利潤同時，對運營損失承當風險。管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領 域沒有實力與閱歷的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 報答。是目前世界著名酒店管理集團較多項選擇擇的 企業(yè)開展方式。 中國酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者?，F為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的效力工程 B13行李及通訊效力問詢效力快遞效力接送效力旅游預訂效力美容、按摩及其它歸納為10項效力內容：接 買 修 印 代送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中

44、專門為客人提供金鑰匙效力并以個人身份參與了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)效力民間組織。首席禮賓司首席金鑰匙部門的擔任人，通常擔任處理普通禮賓司不容易處理的問題。首席禮賓司助理在首席禮賓司不在現場或休憩時負起他的責任，平常擔任協助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理任務。禮賓司當首席禮賓司不在現場或休憩時負起他的責任，處置賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送、電報。隨時預備一份一切VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的任務報告。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員擔任保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人引見酒店及房間內的各種設備和效力內容。完成上司交待的其它任務。門

45、僮開門迎送到店客人。回答客人有關日常事務的訊問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表在各交通口岸機場、車站、碼頭迎接和協助 到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺協助 離店客人辦理登機手續(xù)。 酒店金鑰匙應具備的質量 B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應具備以下的質量:充溢活力、堅韌、有發(fā)明力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極自動。對不同的環(huán)境有迅速的應變才干紀律性強，有指揮才干能了解和指點他人，順應時勢、靈敏、有威信能在壓力下任務 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙禮賓司，通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關注。他的穿著裝扮將顯示出他在為一個重要部門任務。雖然衣服不

46、能完全培育一個人，但一位衣冠筆直、領帶干凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深化的印象。個人清潔當然應該無懈可擊。 酒店金鑰匙的素質要求 B13素質是金鑰匙勝利的根底思想素質 人的價值取向有四種形狀：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。專業(yè)素質 言語才干、豐富的地方知識才干要求 察看力和很高的悟性思索、分析才干交際才干身體素質要求 PAGE 4PAGE 94中國酒店金鑰匙的開展方向 B13 不光是效力態(tài)度問題，也有效力閱歷、技巧，處置各種突發(fā)事情。從文化的角度來研討，西方最高程度的效力員普通都是滿頭青絲的男士，風度翩翩，效力到位，這在國內還很少。 把擴展開展

47、組織作為一項主要義務來完成，三年內爭取全國四星級以上酒店全部參與金鑰匙組織，成員開展到150名左右。四星級的評定條件B146.4.1 飯店規(guī)劃合理，外觀有特征，設備運用方便、平安。6.4.2 內外裝修采用高檔、奢華資料，工藝精致，具有突出風格。6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調別墅式度假村除外，各區(qū)域通風良好，空氣質量符合國家規(guī)范。6.4.5 有與飯店星級相順應的計算機管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.4.7對客效力的設備設備養(yǎng)護良好，到達整潔、完好、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等任務和福利設備功能相對完善，有

48、相應的管理制度，與飯店星級籠統(tǒng)相一致。6.4.8各種指示用和效力用文字用規(guī)范的中英文同時表示。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.9 前廳面積寬闊，與接待才干相順應；氣氛奢華，風格獨特，裝飾典雅，顏色協調，光線充足；有與飯店規(guī)模、星級相順應的總效力臺；有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳效力；提供留言效力；提供一次性總帳單結帳效力(商品除外)；提供信譽卡效力；18小時提供外幣兌換效力；總效力臺提供飯店效力工程宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點引見、主要交通工具時辰表、與住店客人相順應的報刊；四星級的評定條件(續(xù))B1424小時接受客房預訂；有貴重

49、物品保管場所和設備，位置平安、隱蔽，可以維護客人的隱私；設門僮，18小時迎送客人；設專職行李員，有公用行李車，24小時提供行李效力。有小件行李存放處；設行政總值班，24小時接待客人；設大堂經理，18小時在崗效力；在非運營區(qū)設客人休憩場所；提供代客預訂和安排出租汽車效力；可以用英語提供效力。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.10 客房至少有40間(套)可供出租的客房；走廊地面滿鋪地毯或其他高檔資料，24小時有自然光及/或照明，通風，無妨礙物和有害物。各種標志及緊急出口標識清楚；70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；裝修奢華，有奢華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙

50、發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優(yōu)質木地板及其他順應資料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈安裝，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生表示圖；有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭或只設單獨淋浴間，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用奢華建筑資料裝修地面、墻面，顏色高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水

51、；四星級的評定條件(續(xù))B14有可直接撥通國內和國際長途的。提供 國際互聯網接入效力。機旁備有運用闡明及市內簿；有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示闡明和節(jié)目單。播放內容應符合中國政府規(guī)定。具備非常有效的防噪音及隔音措施；有內窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間的奢華套房；有與飯店本身星級相順應的文具用品。有飯店效力指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點引見、本地旅游交通圖、與住店客人相順應的報刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時改換床單及枕套，客用品和耗費品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用

52、品和耗費品；四星級的評定條件(續(xù))B14提供開夜床效力，放置致意卡；24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水效力；提供叫醒效力；提供留言效力；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補效力，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急效力；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐效力。送餐菜式種類不少于10種，飲料種類不少于8種，甜食種類不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；w.提供擦鞋效力四星級的評定條件(續(xù))B146.4.11 餐廳及酒吧有規(guī)劃合理、裝飾奢華

53、的西餐廳。晚餐終了客人點菜不早于22時；有獨具特征、風格高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會效力；有位置合理、裝飾高雅、具有特征的酒吧；餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語提供效力。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.12 廚房位置合理、規(guī)劃科學，保證傳菜道路短且不與其他公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑資料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設備；粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，普通在攝氏18到26度之間；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放

54、置暫時渣滓的設備并堅持其封鎖；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。四星級的評定條件(續(xù))B146.4.13 會議和康樂有多功能廳和公用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議效力。有康樂設備設備，并提供相應效力。6.4.14 公共區(qū)域有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有效力電梯；有公用，并配備市內簿；有男女分設的公共衛(wèi)生間；有商店，出賣游覽日常用品、旅游留念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、復印、國際長途、代購交通

55、票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等效力；提供代購交通、影劇、觀賞等票務效力；提供市內觀光效力；有應急照明設備。選擇工程略住一天還是住三天B15服案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出如今上海某大飯店的總臺前。效力員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“他們預定的客房是708房，只住一天就要離店！客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講計劃住3天，怎樣如今卻變成了僅住一天呢？小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，他們有意見可以直接向接待單位提。 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結決的是住宿問題！我們根本沒興趣去清查預定客房過失的責

56、任問題。問 題 面對以上情景，他將如何處置？ 兌 換 港 幣B15服案例2一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？小張認出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他本來心想：讓司機和客人本人去處理，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店的客人，為客人處理難題，不也是本人的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？得到客人的贊同后，小張急步走到總臺，闡明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后

57、，拿出元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了防止客人本人到銀行兌換的費事，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休憩了。 問 題 他從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？B15服案例某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“他們真是亂收費，我不能夠有這么多的高消費！出納員面帶淺笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？客人當然不表示異議。出納員開場檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一同核對一下嗎？客人點

58、頭認可，于是和出納員一同就帳單上的工程一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如款待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人的回想。等帳目全部核對終了，出納員禮貌地說：“謝謝您協助 我核對了帳單，耽擱您時間了！問 題 當客人對他發(fā)火時，上面的這個案例對他有啟發(fā)嗎？“Yes與“No的錯位B15管案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便訊問效力員小楊：“貴店的房費能否包括早餐指歐式計價方式？小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向效力員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes。幾天后，美國客人離店前到總

59、臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳效力員兩次答“Yes，怎樣結果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經理處提出了贊揚。問 題 當接到了客人的贊揚，他會如何處置呢？ 大 堂 吐 痰B15服案例5 一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年效力員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年效力員一直站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗的一聲，中年效力員旋即轉身去擦。三位客人辦完手續(xù)預備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙的標志，可他們誰都沒有掐去正在熄滅

60、的香煙。就在這時，旁邊一位效力員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運轉的這段時間里，他一直托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們在房內稍稍休憩了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。 問 題 當遇到素質較差的客人，他將如何維護酒店的籠統(tǒng)？餐廳里的不測B15服案例6幾位朋友一同在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉動著餐臺中央的轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。忽然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問 題作為效力員的他，見此情景他將采取什么措施？派菜派出不稱心B15管案例7一個周末的晚上，一位小