現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧

1、第一部分：課程大綱現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧_r講師：張淑秋課程時間：1-2天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)對象：各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、 接待人員等。課程背景：在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象 和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理 念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一 印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系處得好， 升遷就是快，其

2、實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能 力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%。現(xiàn)代社會，對企業(yè)來說管理人員70%的時間 都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是： 高效的團隊、超強的執(zhí)行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能 力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、 職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并樹立自 我成功修煉之道。課程收益：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形 象；熟悉并掌

3、握運用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖 析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！培訓(xùn)方式：現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲課程大綱:【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)專業(yè).共贏 實際問題。前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試自我測試：自己的職場溝通技巧測試第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇一、商務(wù)禮儀概述禮儀的定義

4、與特征商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的基本原則與要求【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀二、職業(yè)形象塑造【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？你的形象價值百萬一一不修邊幅的人在社會上沒有影響力首因效應(yīng)一一這是一個兩分鐘的世界職業(yè)著裝的基本原則：適宜原則/ TPO原則/和諧原則/個性原則【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場儀容儀表常見誤區(qū)點評：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求（男士修面與女士化妝）男士著西裝十大硬傷女士著正裝十項注意【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范綜合形象提升技巧【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造三、常用社交禮儀商務(wù)會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離引導(dǎo)在走廊、

5、在樓梯、在電梯、在會客室門口介紹、握手、名片【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際【情景模擬】在商品交易會上接待與拜訪禮儀：不守時的人不可信一一守時就是信譽商務(wù)接待七步曲商務(wù)拜訪四步曲【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email, B TO B, B TO C, QQ, BBS）專注專業(yè)共贏【案例分析】新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌【案例分析】華為韻律原則一一打擾是第一時間大盜位次禮儀：尊位的概念和特點常見場景位次排序乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等【案例分析】話說姚明

6、退役合影留戀饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃送禮技巧分享送禮七大“潛規(guī)則”四、餐宴禮儀與酒桌文化中餐禮儀1）中餐禮儀簡介你在品味食物，別人在品味你2）商務(wù)宴請的程序確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點/邀請訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁忌3）商務(wù)宴請技巧致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳如何調(diào)節(jié)席間氣氛？酒席不倒翁一一讓你酒量倍增的技巧【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則4）如何達(dá)成宴請的主要目的西餐禮儀西餐飲食特點及文化西餐著裝要求西餐席位的排列西餐上菜的順序西餐餐巾的使用西餐餐具與用法西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌美酒配佳

7、肴【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲【現(xiàn)場演練】拿杯/敬酒/品酒【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐自助餐禮儀簡介五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）【案例分析】讓我們臉紅的圖片【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層專注專業(yè)共贏讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!第二天：職場溝通技巧篇一、溝通的基本問題和原理二、職場溝通的基本技巧聲音是人類交流中最有力的武器一一不要忽略語音、語調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝【情景錄像】推銷之神原一平/深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練肢體語言【

8、問題探討】如何借助肢體語言更好的表達(dá)自己？溝通前的準(zhǔn)備工作預(yù)則立，不預(yù)則廢溝通對象的分析明確溝通的目的達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話三、因人而異的溝通風(fēng)格人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？如何在溝通方面揚長補短，完善自我？【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？【問題探討】如果你

9、是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成不打領(lǐng)帶的關(guān)系【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對四、有效組織溝通技巧問題是冰，溝通是火尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職一一如何與上司溝通與上司有效溝通的價值先理解上司的不理解與上司相處的四個原則與上司和諧相處的五問工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報/書面匯報【情景演練】如何接受上司指示？尊重下屬是美德一一如何與下屬溝通【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？尊重同事是本分如何與平級溝通【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？尊重客戶是常識一一如何與客戶溝通全球十大最佳客服公

10、司的共同點一一重視與客戶的溝通,【案例分析】豐田公司的神谷卓一專注.專業(yè).共贏【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶五、有效客戶溝通技巧認(rèn)識你的客戶誰是你的客戶內(nèi)部客戶與外部客戶認(rèn)識服務(wù)溝通什么是服務(wù)溝通研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務(wù)理念傾聽的技巧不要讓舌頭超越思想一一先學(xué)會聽，再學(xué)會說【案例分析】卡耐基的紐約晚宴如何提升傾聽的能力【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣提問的技巧如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度【互動游戲】她到底在想什么？【情景演練】如

11、何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？說話的技巧人際表達(dá)三準(zhǔn)則一一別人在乎你說什么，更在乎你怎么說【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果你喜歡我，我就喜歡你一一人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人學(xué)會寒喧片刻一一閑聊而不無聊公眾講話一一引人注目的最好時刻【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話如何說服客戶FAB法則知已知彼，百戰(zhàn)百勝【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求 FAB法則【問題探討】貓和魚的故事【情景演練】工作場景模擬演練六、溝通能力持續(xù)提升的途徑第二部分：講師背景介紹張淑秋 知名禮儀與客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點 輔導(dǎo)專家

12、?，F(xiàn)任多家企業(yè)及銀行禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，培訓(xùn)行業(yè)磨煉十載，善于從人性的需求出發(fā)，專把專專業(yè)共贏 的禮儀行為、服務(wù)技能深入淺出地應(yīng)用在員工成長、人際管理及客戶服務(wù)實際工作中。其專 業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。張老師尤其擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的 跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮

13、儀、服務(wù)技巧、形象塑造等 方面的培訓(xùn)。其主講課程“五大關(guān)鍵做服務(wù)一一讓神秘顧客都無可挑剔”在全國諸多電視臺播出。核心課程：1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與 價值。2.五大關(guān)鍵做服一讓神秘顧客都無可挑剔通過差異化服務(wù)和有效溝通技巧，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象， 創(chuàng)造企業(yè)價值。主講課程：在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行 業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀高端商務(wù)人士職場魅力提升服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）銷售精英職業(yè)形象塑造與銷售禮儀實務(wù)五大關(guān)鍵做服務(wù)一一讓神秘顧客都無可挑剔營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營職業(yè)化員工的八項修煉服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、 華潤置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)