SAP知識(shí)介紹 - 什么是SAP 的CRM系統(tǒng)

1、 SAP知識(shí)介紹-什么是SAP的CRM系統(tǒng)江蘇中煙ERP項(xiàng)目的二期已經(jīng)正式開(kāi)始，首先啟動(dòng)的模塊是主要為公司領(lǐng)導(dǎo)層和營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)的CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理。SAP的客戶(hù)關(guān)系管理(SAPCRM)是一套功能完整的、以客戶(hù)為中心的、電子商務(wù)解決方案。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的服務(wù)。它有助于提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更高利潤(rùn)。江蘇中煙此次實(shí)施CRM，旨在通過(guò)系統(tǒng)強(qiáng)大的信息共享平臺(tái)、優(yōu)化的業(yè)務(wù)機(jī)制和高效的處理流程，使公司領(lǐng)導(dǎo)層和營(yíng)銷(xiāo)中心能及時(shí)、全面的獲取市場(chǎng)一手營(yíng)銷(xiāo)信息，準(zhǔn)確掌握分渠道、分區(qū)域、分品牌、分價(jià)位等多維角度的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，直接對(duì)

2、營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持；同時(shí)，CRM系統(tǒng)將建立起營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)處、銷(xiāo)售處、綜合處與生產(chǎn)制造部門(mén)、技術(shù)研發(fā)中心等機(jī)構(gòu)部門(mén)的緊密鏈接，促進(jìn)形成銷(xiāo)售計(jì)劃的閉環(huán)、市場(chǎng)反饋處理的閉環(huán)以及新產(chǎn)品研發(fā)的閉環(huán)。借助系統(tǒng)，員工將與渠道客戶(hù)和終端客戶(hù)保持著平穩(wěn)、無(wú)間斷的聯(lián)絡(luò)，協(xié)助規(guī)劃和開(kāi)展銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且，系統(tǒng)為管理人員提供工具實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的全方位的管理和監(jiān)督。通過(guò)SAPCRM的實(shí)施，爭(zhēng)取通過(guò)以下三個(gè)方面為江蘇中煙創(chuàng)造更有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系：以客戶(hù)為焦點(diǎn)、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)以客戶(hù)為中心、更高層次的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程持久有益的客戶(hù)關(guān)系、不斷開(kāi)拓的新客戶(hù)領(lǐng)域SAPCRM是SAP商務(wù)套件中的一部分，與SAPR/3中的各模塊實(shí)現(xiàn)

3、無(wú)縫集成。見(jiàn)下圖所示：產(chǎn)品和服務(wù)mySAPPLM產(chǎn)品生命周期管理供應(yīng)商mySAPSRM供應(yīng)商關(guān)系管理維護(hù)和質(zhì)量采購(gòu)訂單管理mySAPERP發(fā)銷(xiāo)財(cái)務(wù)人力資源公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)庫(kù)存和生產(chǎn)貨售管訂理單和mySAPCRM客戶(hù)關(guān)系管理多渠道客戶(hù)mySAPSCM供應(yīng)鏈管理SAPNetWeaver合作伙伴運(yùn)營(yíng)和管理根據(jù)江蘇中煙的實(shí)施情況，CRM將主要與一期上線的SD（銷(xiāo)售管理）、MM（物料管理）、FI（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)）、CO（管理會(huì)計(jì)）這四個(gè)模塊發(fā)生主要的信息往來(lái)。同時(shí)，作為SAP向企業(yè)外圍的延伸，CRM還需要與各類(lèi)商業(yè)合作伙伴發(fā)生緊密的信息集成和交互。SAPCRM的發(fā)展歷程：早在2001年,SAP就致力于研究和實(shí)現(xiàn)C

4、RM的技術(shù)方案，從那時(shí)起，CRM的版本就不斷得到更新，其功能和性能也有了大幅改進(jìn)，尤其是在新版本中用戶(hù)使用的方便性和可觀性都有了明顯地提升。20012002200320042005mySAPCRM2.0+mySAPCRM3.1!EmySAPCRM4.0mySAPCRM2005SAPCRM務(wù)核心電子商客戶(hù)與商業(yè)伙伴的門(mén)戶(hù)集成與ERP集成的電子商務(wù)增強(qiáng)的電子商務(wù)Web商店和目錄管理工具電子營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上商店結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品更豐富的查詢(xún)功能和監(jiān)控能力網(wǎng)上拍賣(mài)用戶(hù)界面靈活度的增強(qiáng)與服務(wù)提供商的訂貨與合同管理Web服務(wù)下的CRM增強(qiáng)的多渠道交流為業(yè)務(wù)流程外包提供額外的支持SAPCRM的功能概覽:SAPCRM具有營(yíng)

5、銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計(jì)，可顯著改善企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶(hù)預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。如下圖所示：服務(wù)完錯(cuò)抑容戶(hù)交互闔韓SAP容戶(hù)誥悔臉務(wù)衲絡(luò)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和分析這四大方面進(jìn)一步細(xì)分，SAPCRM的功能又主要包括了:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)計(jì)劃客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理貿(mào)易促銷(xiāo)管理1線索管理個(gè)性化銷(xiāo)售銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)地域管理客戶(hù)和聯(lián)系管理活動(dòng)管理商機(jī)管理報(bào)價(jià)和單管理合同管理和租約;激勵(lì)和傭金管理服務(wù)銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)和支持資源計(jì)劃和優(yōu)化服務(wù)調(diào)度管理1專(zhuān)家服務(wù)分析1容戶(hù)分析卜品分析1市場(chǎng)分析1銷(xiāo)售分析服務(wù)分析交互渠道分析現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用電子商務(wù)交互中心渠道管理應(yīng)用服務(wù)架

6、構(gòu)和技術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)解決方案:客戶(hù)細(xì)分：從一個(gè)易操作的用戶(hù)界面實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存?。粩?shù)據(jù)的可視化帶來(lái)對(duì)客戶(hù)更深入的洞察;將對(duì)照組與目標(biāo)組分開(kāi)，支持試銷(xiāo)及確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果；基于分析的客戶(hù)細(xì)分包括細(xì)分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群分析?；顒?dòng)管理：多渠道/多階段支持；日程表功能提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間的協(xié)作；活動(dòng)自動(dòng)化：流程建模以實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)的、事件觸發(fā)的活動(dòng)執(zhí)行；特別活動(dòng)特別定價(jià)；橫跨所有交互渠道的個(gè)性化消息；與財(cái)務(wù)集成的真正閉環(huán)的投資回報(bào)率（ROI）分析。促銷(xiāo)管理：交易計(jì)劃預(yù)算；促銷(xiāo)計(jì)劃；交易量預(yù)測(cè)；計(jì)單收費(fèi)、爭(zhēng)議處理；零售確認(rèn)付款；分析。線索管理：對(duì)通過(guò)多種渠道得到的線索的篩選，渠道包括：交互中心、網(wǎng)絡(luò)、門(mén)戶(hù)、手持

7、設(shè)備等；手動(dòng)及自動(dòng)分派線索給內(nèi)部員工及外部合作伙伴；外部用戶(hù)表管理，對(duì)購(gòu)買(mǎi)或租借的用戶(hù)表進(jìn)行篩選；廣泛的線索分析，更深入地了解銷(xiāo)售管道。個(gè)性化：人性化的郵件格式；基于動(dòng)態(tài)分析（數(shù)據(jù)挖掘）之上的，動(dòng)態(tài)的交叉與升級(jí)銷(xiāo)售規(guī)則；依客戶(hù)興趣而定的最佳銷(xiāo)售員列表；規(guī)則應(yīng)用于交互中心及網(wǎng)上銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)分析：使用各種先進(jìn)的工具對(duì)客戶(hù)、目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)渠道、銷(xiāo)售走勢(shì)、獲利能力、第三方市場(chǎng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。將市場(chǎng)方案的規(guī)劃、組織、預(yù)算工作分解到最終一個(gè)細(xì)節(jié)。利用mySAP商業(yè)智能的內(nèi)置分析功能，快速掌握并分析客戶(hù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售地區(qū)和競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)等方面的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計(jì)劃付諸實(shí)施后的實(shí)際效果。銷(xiāo)售解決方案：銷(xiāo)售

8、計(jì)劃和預(yù)測(cè)：提供所有計(jì)劃和預(yù)測(cè)信息的即時(shí)圖形分析和報(bào)表。這些關(guān)鍵特性描繪了一段時(shí)間預(yù)測(cè)收入和產(chǎn)品數(shù)量的完整的圖畫(huà)，確保計(jì)劃和預(yù)測(cè)的正確。地域管理：使銷(xiāo)售人員可以結(jié)構(gòu)化和組織各自的市場(chǎng)，方法是根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)（例如大小、距離、產(chǎn)品、訪問(wèn)次數(shù)）將它分為多個(gè)地域。帳戶(hù)和聯(lián)系管理：使公司可以提供有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的360度視圖，按時(shí)間組織日程，跟蹤所有客戶(hù)聯(lián)系。有助于捕獲、監(jiān)視和跟蹤所有關(guān)鍵信息，例如參數(shù)文件、完整的交互信息和關(guān)鍵關(guān)系的概覽?；顒?dòng)管理：使銷(xiāo)售代表和經(jīng)理可以分配所有任務(wù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的資源，以便于銷(xiāo)售人員可以有效的監(jiān)視和管理工作。機(jī)會(huì)管理：從始至終跟蹤每個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目的進(jìn)程，對(duì)銷(xiāo)售人員給出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的

9、360度視圖，通過(guò)提供完全可視的機(jī)會(huì)歷史記錄、關(guān)鍵時(shí)間、進(jìn)度識(shí)別關(guān)鍵決策人及他們的要求，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量和結(jié)束日期。報(bào)價(jià)和訂單管理：管理所有銷(xiāo)售文檔，包括詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單、合同。以流程驅(qū)動(dòng)、需求優(yōu)化的方式，與后臺(tái)交易系統(tǒng)集成處理訂單。控制產(chǎn)品和定價(jià)趨勢(shì)，計(jì)算稅費(fèi)、監(jiān)控獲利空間。合同管理：使用戶(hù)可以輕松自動(dòng)開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、修訂并提交針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的合同。與銷(xiāo)售分析集成可以提供有關(guān)合同完成、最暢銷(xiāo)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)率和注銷(xiāo)原因的分析報(bào)告。激勵(lì)和傭金管理：可以對(duì)組織的生成結(jié)構(gòu)和復(fù)雜激勵(lì)計(jì)劃進(jìn)行建模，大大提高強(qiáng)勁的計(jì)算引擎的靈活性。給銷(xiāo)售人員提供即時(shí)可視化的后備銷(xiāo)售機(jī)會(huì)所帶來(lái)可能的收入和當(dāng)前業(yè)績(jī)的價(jià)值。公司主管可以更精確

10、估算銷(xiāo)售成本。銷(xiāo)售分析：通過(guò)先進(jìn)的銷(xiāo)售分析工具測(cè)評(píng)并管理銷(xiāo)售工作，包括每一個(gè)客戶(hù)的獲利能力。是對(duì)過(guò)去及現(xiàn)在的銷(xiāo)售成績(jī)的完整的視圖，幫助對(duì)銷(xiāo)售組織的管理以及決策的制定。服務(wù)解決方案：資源規(guī)劃及優(yōu)化：是一個(gè)開(kāi)放的解決方案，用來(lái)協(xié)助合格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表順利有效地處理有關(guān)外部服務(wù)的客戶(hù)請(qǐng)求。客戶(hù)最初與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，能夠從可預(yù)約的時(shí)間列表中選擇合適的約定時(shí)間。客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)臺(tái)：一線支持人員可以訪問(wèn)所需的大量一致性的信息，快速有效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論客戶(hù)通過(guò)交互中心、互聯(lián)網(wǎng)，還是面對(duì)面聯(lián)系。合同管理：處理客戶(hù)合同中的記錄和細(xì)節(jié)問(wèn)題，包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議、質(zhì)保程序和質(zhì)量監(jiān)控?？梢詽M(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量改善部門(mén)的

11、監(jiān)控改進(jìn)質(zhì)量的需求。企業(yè)智能：利用在集成解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境下運(yùn)行的先進(jìn)的搜索運(yùn)算和智能代理，以指導(dǎo)和互動(dòng)的方式解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。它綜合運(yùn)用于客服體系的各模塊中，從而極大增強(qiáng)對(duì)售后信息、業(yè)務(wù)流、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與調(diào)度：最大程度地提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少服務(wù)呼叫次數(shù)。更有效地管理整個(gè)服務(wù)過(guò)程，包括預(yù)測(cè)和日程安排、庫(kù)存量、返工、合同、資源分配、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等方面的管理用實(shí)時(shí)無(wú)縫的通信方式提供重點(diǎn)客戶(hù)的資料和診斷信息。修復(fù)與退貨：包含了從最初客戶(hù)呼叫到最終出發(fā)票的過(guò)程中的物料退回授權(quán)和對(duì)回廠修復(fù)服務(wù)的進(jìn)程管理。服務(wù)分析：通過(guò)測(cè)評(píng)獲利能力、響應(yīng)能力、滿(mǎn)意度、產(chǎn)

12、品可靠性和成本，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)對(duì)服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)控，控制成本。分析解決方案：產(chǎn)品分析：用來(lái)識(shí)別客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品和產(chǎn)品的屬性。在當(dāng)今市場(chǎng)上，為客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品非常重要，了解何種產(chǎn)品是盈利產(chǎn)品也同樣重要。公司通過(guò)“產(chǎn)品分析”，引導(dǎo)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)，著重于提高銷(xiāo)售額的產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)分析：基于最新準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息來(lái)拓展新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。針對(duì)更多的目標(biāo)群體開(kāi)展準(zhǔn)確的客戶(hù)分類(lèi)策略?；谧顪?zhǔn)確的數(shù)據(jù)編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和激勵(lì)活動(dòng)，并優(yōu)化成本支出的各個(gè)方面。銷(xiāo)售分析：計(jì)劃更有效、利潤(rùn)更高的銷(xiāo)售活動(dòng)。使得您可以便捷的了解財(cái)務(wù)狀況和銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的總體效率。它有助于獲取一些必要數(shù)據(jù)以分析趨勢(shì)、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度和收入不足情況，并預(yù)測(cè)將來(lái)的機(jī)會(huì)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的企業(yè)門(mén)戶(hù)看到的SAP分析型CRM促銷(xiāo)活動(dòng)分析。服務(wù)分析：使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、計(jì)劃和預(yù)測(cè)情報(bào)，以便于優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)經(jīng)理可以有效使用企業(yè)資源，確保資源（人力資源、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)）