我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀研究

1、 I目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 摘要1Abstract2 HYPERLINK l bookmark2 第一章緒論3 HYPERLINK l bookmark4 第一節(jié)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵3 HYPERLINK l bookmark6 一、客戶關(guān)系管理的基本概念3 HYPERLINK l bookmark8 二、對客戶關(guān)系管理的理解3 HYPERLINK l bookmark10 第二節(jié)我國客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀4 HYPERLINK l bookmark12 第三節(jié)我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究意義5 HYPERLINK l bookmark1

2、4 第二章我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀及存在的問題6 HYPERLINK l bookmark16 第一節(jié)我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀6 HYPERLINK l bookmark18 第二節(jié)我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題6一、企業(yè)對CRM的認(rèn)識不足7 HYPERLINK l bookmark20 二、CRM軟件技術(shù)不成熟和基礎(chǔ)設(shè)施缺乏8 HYPERLINK l bookmark22 三、CRM理念未能融入企業(yè)文化8 HYPERLINK l bookmark24 四、企業(yè)沒有以客戶為核心8 HYPERLINK l bookmark26 第三章推進我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策10一

3、、轉(zhuǎn)變觀念，提高對CRM的認(rèn)識10 HYPERLINK l bookmark28 二、提高CRM的信息技術(shù)水平10 HYPERLINK l bookmark30 三、注重CRM與企業(yè)文化的融合10 HYPERLINK l bookmark32 四、強化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系11 HYPERLINK l bookmark34 第四章結(jié)論13 HYPERLINK l bookmark36 參考文獻(xiàn)14 HYPERLINK l bookmark38 致謝15蘇州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 摘要隨著全球經(jīng)濟日益趨一體化的不斷深入，企業(yè)的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，客戶不再是被動的接受者，其在交易中的地位發(fā)

4、生了根本性的變化，客戶遷就產(chǎn)品的時代已經(jīng)過去。企業(yè)在生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)都必須以客戶為中心，并隨著客戶需求的變化做出相應(yīng)的調(diào)整，以逐步實現(xiàn)對客戶的個性化服務(wù)。本文基于客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵，闡述了中小企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的必要性和意義，分析了當(dāng)前我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，并從中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識、CRM技術(shù)管理軟件的運用、客戶關(guān)系管理的實施運用層面分析了問題。針對上述三個方面的問題，本文從理念層面、技術(shù)層面、實施層面提出解決方案和建議，促進我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展。關(guān)鍵詞：中小企業(yè)，客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理AbstractWiththegrowingtrendofglo

5、baleconomicintegration,deepeningcorporatebusinessenvironmenthasundergonetremendouschanges,thecustomerisnolongerapassiverecipientofafundamentalchangeinitspositioninthetransactionoccurs,thecustomerhastoaccommodatetheproductofthetimesinthepast.Enterprisesintheproduction,marketing,serviceandaseriesofasp

6、ectshavetobecustomer-centric,andwithchangesincustomerdemandandmaketheappropriateadjustmentstotheprogressiverealizationofpersonalizedcustomerservice.ThisArticleisbasedonthebasicconnotationofcustomerrelationshipmanagement,explainsthenecessityandsignificanceoftheSMEcustomerrelationshipmanagement,andana

7、lyzesthecurrentsituationofChinasSMEcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagementfromtheunderstandingoftheSME,CRMtechnologymanagementsoftwareuse,thelevelofimplementationoftheuseofcustomerrelationshipmanagementanalysisoftheproblem.Inresponsetothesethreeissues,weproposesolutionsandrec

8、ommendationsfromtheconceptuallevel,technicallevel,theimplementationlevel,topromotethedevelopmentofSMEscustomerrelationshipmanagement.Keywords:smallandmedium-sizedenterprises,customerrelationship,customerrelationshipmanagement第一章緒論第一節(jié)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵一、客戶關(guān)系管理的基本概念對于客戶關(guān)系管理（CRM）的定義，不同的人依據(jù)各自的理解會有不同的看法，其中，最為大多

9、數(shù)人所認(rèn)可的是GartnerGroup和IBM所給出的定義。首先提出了客戶關(guān)系管理的概念是GartnerGroup，他認(rèn)為，CRM是一種企業(yè)戰(zhàn)略，根據(jù)對客戶的分類來有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的管理行為，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此作為一種手段，提高企業(yè)的盈利能力，利潤和客戶滿意度1。它還指出CRM不是一個純粹的IT相關(guān)技術(shù)，它是企業(yè)的一種商業(yè)策略，這種策略專注于企業(yè)的盈利能力和客戶滿意度。IBM認(rèn)為，CRM是通過對產(chǎn)品性能進行提升來提高客戶服務(wù)、客戶的交付價值和客戶滿意度，獲得客戶的信任，進而與客戶建立親密的、穩(wěn)定的長期合作關(guān)系，并保持企業(yè)對新客戶和老客戶的吸引力，提高效益和競

10、爭優(yōu)勢。從管理的角度來看，它是一種改進企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新的管理理念和管理模式；從技術(shù)的角度來看，因為客戶關(guān)系管理一般都需要憑借專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)的幫助，所以它是一種管理軟件和技術(shù)2。總之，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容就是通過數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)的幫助來獲得客戶資料，對客戶的需求和偏好進行分析，和客戶共享積累的知識，有針對性的向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度以及客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的。二、對客戶關(guān)系管理的理解CRM是管理理論、管理思想與現(xiàn)代信息技術(shù)三者相結(jié)合的產(chǎn)物，它以信息技術(shù)為手段，通過“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，提供一個自動化的

11、解決方案，來提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)運營效率和利潤的增長?？梢詮囊韵?個方面來理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：第一，CRM是一種管理理念。其核心思想是把企業(yè)的客戶（包括現(xiàn)有的和潛在的）作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，通過與客戶的溝通，掌握他們的個人需求，建立并保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。提高客戶的滿意度以及客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。第二，CRM是一種管理機制。它的目的是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，同時提高服務(wù)質(zhì)量，還可以通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本?？捎糜谑袌鐾茝V，營銷，客戶服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域。第三，CRM是一種軟件和技術(shù)。它是信息技術(shù)、軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的集成管理和應(yīng)用解決

12、方案。它既可以幫助企業(yè)進行客戶關(guān)系管理，又可以通過軟件和硬件系統(tǒng)自動完成市場推廣，營銷，客戶服務(wù)與技術(shù)支持等一系列業(yè)務(wù)流程。第二節(jié)我國客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀隨著中國逐步成為世界制造業(yè)的中心，中國企業(yè)迎來了更多的發(fā)展機會，但也面臨著更多的挑戰(zhàn)和競爭，企業(yè)競爭的焦點逐漸從產(chǎn)品本身開始向客戶轉(zhuǎn)移。2000年中國客戶關(guān)系管理的市場才剛剛開始起步。在客戶關(guān)系管理發(fā)展的初期，客戶關(guān)系管理的理念剛剛傳入國內(nèi)，此時的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體態(tài)都還不健全。在很多人看來，客戶關(guān)系管理的形成主要是西方思想的現(xiàn)實體現(xiàn)，其在中國的發(fā)展無論是從CRM的市場占有率還是發(fā)展的水平而言，都處于起步初期，國內(nèi)市場也主要集中在經(jīng)濟發(fā)展程

13、度較高的北京、上海地區(qū)。我國加入WTO后引發(fā)了中國市場的經(jīng)濟格局變化，給我國的中小企業(yè)帶來了巨大沖擊，它們不但在此時感受到了新的機遇，也感受到了市場激烈競爭帶來的壓力。那時國內(nèi)無數(shù)的企業(yè)都將客戶關(guān)系管理看成了無所不能的法寶,它簡直就像是一個神話,它能讓面臨倒閉的企業(yè)起死回生,能為發(fā)展中的企業(yè)帶來源源不斷的客戶和資金。隨著對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國的引入，它也慢慢的被國內(nèi)的一些中小企業(yè)所接受。它的“一對一個性化服務(wù)”客戶關(guān)系管理理念，也慢慢的為國內(nèi)企業(yè)理解。但是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進入我國時間較短，市場中真正的客戶關(guān)系管理的產(chǎn)品很少，適合我國國情和中小企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品更少，所以，市場上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)

14、象。經(jīng)過近些年來的發(fā)展，客戶關(guān)系管理類軟件的發(fā)展速度有了明顯的提升，在整個管理軟件行業(yè)處于領(lǐng)先地位，它的一大特點就是能為客戶提供全方位的管理服務(wù)。同時咨詢機構(gòu)、系統(tǒng)供應(yīng)商以及專業(yè)服務(wù)廠商在2002年共同構(gòu)成了客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)鏈，而在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志就是產(chǎn)業(yè)鏈的形成。2003年客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍幾乎覆蓋了各個行業(yè)。其次，客戶關(guān)系管理多樣化發(fā)展趨向成熟，品牌格局初步形成。客戶關(guān)系管理可定制的設(shè)置、安全和穩(wěn)定等特點，使客戶關(guān)系管理所針對的行業(yè)跨度較大。針對不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和管理模式，建立獨具企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)和實施服務(wù)。再次，我國適合中小企業(yè)使用的客戶關(guān)系管理的低端市場

15、穩(wěn)步增長，行業(yè)應(yīng)用的不斷發(fā)展，使得客戶關(guān)系管理的需求相對集中、易滿足。我國的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是以銷售管理和市場管理為主，這些管理的管理流程基本相似、目標(biāo)明確，具有有成長性。并且中國的中小企業(yè)的潛力巨大，他們使用通用產(chǎn)品就可基本滿足對客戶關(guān)系管理的需求，他們的實施周期一般都比較短。同時，因為中小企業(yè)的客戶關(guān)系較為簡單，實施之后所取得的效果較為明顯，可以形成積極影響，從而推進客戶關(guān)系管理的發(fā)展，是其獲得更大的發(fā)展空間和收獲更大的市場效益。最后，重點區(qū)域市場的客戶關(guān)系管理已經(jīng)日益成熟，推廣方式和商業(yè)模式不斷向多元和多樣化化發(fā)展。由于客戶關(guān)系管理的市場發(fā)展與市場的成熟度、企業(yè)的密集程度以

16、及信息化應(yīng)用水平上所存在的差異息息相關(guān)，我們可以看出客戶關(guān)系管理在市場上的發(fā)展是采用核心市場逐步向周邊擴散的發(fā)展方式。如何發(fā)現(xiàn)和識別對企業(yè)最具有價值的客戶，并探討和實施針對性的管理，從而更高效地利用企業(yè)的有限資源去創(chuàng)造最大的企業(yè)利潤和實現(xiàn)企業(yè)價值這一切推動了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。第三節(jié)我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究意義中國的中小企業(yè)數(shù)量在全國企業(yè)數(shù)上所占比例非常大，高達(dá)90%以上，所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益也達(dá)到GDP總值的50%以上，由此可見中小企業(yè)的發(fā)展對我國整體經(jīng)濟的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，加強我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理是非常有必要的，這將直接關(guān)系到我國國民經(jīng)濟的發(fā)展。國內(nèi)的中小企業(yè)由企業(yè)間激

17、烈的競爭和不斷快速變化的市場，使得中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者常常是只重視企業(yè)業(yè)務(wù)的增長，而忽略企業(yè)內(nèi)部對制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)與優(yōu)化。在一定的程度上，一些中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們認(rèn)為與其把精力放在一些“不相干”的地方，不如關(guān)注能帶給自己短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長的事情。據(jù)CBIResearch調(diào)查報告顯示，企業(yè)沒有考慮到或者認(rèn)為實施客戶關(guān)系管理沒有必要、作用不大的比例占58%；企業(yè)有想法但不知道應(yīng)該怎樣實施的占8.6%；6.5%的企業(yè)認(rèn)為沒人操作；認(rèn)為時機還不成熟27.8%3。但在這其中有部分企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們只是暫時還沒有時間與精力，但是如果有機會或擁有好的產(chǎn)品的話他們也愿意接觸或是實施CRM。具體存在的問題表

18、現(xiàn)在：1、國內(nèi)中小企業(yè)對CRM認(rèn)識性不夠，觀念落后。2、CRM軟件技術(shù)不成熟，基礎(chǔ)信息缺乏。3、CRM理念沒能融入企業(yè)文化。4、CRM管理流程不夠完善。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，因為同類產(chǎn)品之間的差異性已經(jīng)不大，所以中小企業(yè)間的競爭已經(jīng)不再是最初的產(chǎn)品的競爭，而是在客戶資源上的競爭4。這種背景下，如何能在客戶競爭中搶占先機，獲得優(yōu)勢就是企業(yè)需要去考慮與提升的地方。合適的客戶關(guān)系管理的運用可以幫助企業(yè)在新客戶的開發(fā)，老客戶的維系等方面做得更好，進而在市場競爭中獲取優(yōu)勢。因此，對我國中小企業(yè)而言，進行客戶關(guān)系管理是非常有必要和有意義的。第二章我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀及存在的問題第一節(jié)我國中小企業(yè)

19、客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀CRM始源于20世紀(jì)90年代的美國，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20多個年頭。在我國，從1999年下半年開始，CRM獲得了包括IT行業(yè)，投資行業(yè)以及應(yīng)用行業(yè)等的共同關(guān)注，并因此獲得了巨大的發(fā)展。數(shù)據(jù)表明，2001年CRM的相關(guān)應(yīng)用與服務(wù)取得了220億美元的銷售額，這一數(shù)據(jù)在2002年更是增長到了253億美元，從2003年到2013年，CRM在中國市場上的年復(fù)合增長率約為18.6%。近幾年來，CRM正逐步走向成熟，走向應(yīng)用。它已經(jīng)被許多企業(yè)運用到了現(xiàn)實的客戶管理活動中。但是，在CRM發(fā)展的過程中依然存在著很多問題需要去解決。當(dāng)前，CRM在國外的發(fā)展?fàn)顩r很不錯，市場覆蓋率也較高，其中尤

20、其以歐美為代表，相比之下，國內(nèi)市場上CRM產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r要遜色許多，無論是從產(chǎn)品本身、企業(yè)的使用率還是使用效果來看，都尚處于起步階段，國內(nèi)市場上的CRM產(chǎn)品的市場主要是經(jīng)濟發(fā)展水平較高的北京和上海地區(qū)。在其發(fā)展的起步階段，一般存在以下幾個特點：一、市場潛力巨大，但企業(yè)熱情不高。雖然CRM的發(fā)展前景一片良好，在企業(yè)間的大規(guī)模的運用也是大勢所趨，但是由于目前很多企業(yè)并沒有因為客戶關(guān)系維護等方面的因素造成較大的經(jīng)濟損失，因此很多企業(yè)尚處于觀望狀態(tài)，并將更多的注意力放在產(chǎn)品本身上而非客戶關(guān)系的管理上，使得CRM有潛力卻無市場。二、企業(yè)不了解CRM的實質(zhì)。很多企業(yè)雖然已經(jīng)開始使用CRM軟件，但是卻并不了

21、解其實質(zhì)，只是單純地將其當(dāng)做一種普通的管理軟件，沒有能夠使CRM的作用充分發(fā)揮，更不用說為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。三、CRM行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不成熟。因為是發(fā)展的起步階段，市場上CRM的實際案例不多，可供參考的范例太少，因此無法在短時間內(nèi)不容易形成一套適用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。四、CRM項目實施阻力太大。大部分企業(yè)在推行CRM項目時通常都會遇到很多的阻力。一方面,新的系統(tǒng)的學(xué)習(xí)使用需要一個過程，很多人因為使用習(xí)慣或其他原因會對CRM的推行存在抵觸心理，另一方面，很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在CRM項目的實施過程中，推行的力度不夠，他們很多時候只是為了嘗試新鮮技術(shù)，對于其的具體推行進展等并不關(guān)心，在這雙重因素的影響下，CRM項目的實

22、施過程中存在了相當(dāng)大的阻力，這也造成了我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的落后局面。第二節(jié)我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題盡管CRM在我國中小企業(yè)中的發(fā)展已經(jīng)取得了實質(zhì)性的成果，但是也存在著許多的問題和不足之處，很多企業(yè)陷入了CRM的誤區(qū)。不少企業(yè)雖然做了很多工作來維護與客戶之間的關(guān)系，但是實際作用效果并不明顯，這使得客戶對企業(yè)的滿意度在不斷下降。結(jié)合過去的經(jīng)驗來看，我國中小企業(yè)企業(yè)在CRM實施過程中存在的問題主要體現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理對企業(yè)經(jīng)營決策的重要指導(dǎo)作用?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的使用可以幫助企業(yè)對客戶所能創(chuàng)造的利益進行準(zhǔn)備地評估，降低客戶關(guān)系管理的相關(guān)運營成本，提升企業(yè)的競爭力，使

23、企業(yè)最終獲得利潤。Wodeock等人在2011年曾經(jīng)做過一個研究,結(jié)果表明70%的企業(yè)在實施CRM項目時都未能成功，即使安裝成功的，企業(yè)的CRM系統(tǒng)也是不成熟、不完整的。CRM的功能主要包括三個方面：銷售自動化、營銷自動化以及客戶服務(wù)，目前我國大部分中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)只實現(xiàn)了客戶呼叫中心和客戶信息管理的部分功能，在客戶數(shù)據(jù)的深層挖掘方面存在明顯不足。我國中小企業(yè)CRM實施過程中存在的問題和缺陷總結(jié)起來可以歸納為以下幾點：一、企業(yè)對CRM的認(rèn)識不足在對CRM的認(rèn)識上，我國與國外存在很大差異。國外是由管理思想發(fā)展形成客戶關(guān)系管理，而我國是先從國外引進CRM產(chǎn)品，卻沒有能夠培養(yǎng)相關(guān)的管理思想。因此

24、，在我國企業(yè)中，客戶關(guān)系管理尚未被大多數(shù)人所熟悉，人們對其認(rèn)識不夠。很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理的實施過程中，僅由技術(shù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)事項的進展，而企業(yè)的高層與領(lǐng)導(dǎo)者完全沒有參與進去，更不用說其他業(yè)務(wù)等其他部門的共同參與。項目經(jīng)理的職位也多為技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，而其他的企業(yè)高層和領(lǐng)導(dǎo)者完全沒有參與實施活動，對客戶關(guān)系管理的理念也知之甚少。正是因為這些原因，企業(yè)與客戶關(guān)系的處理根本沒有能夠進展到核心層面，僅僅是客服人員的電話回訪等簡單活動而已，這使得我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理實施過程中存在了嚴(yán)重的問題。綜合看來，電信和銀行業(yè)在這一方面做的相對好一些，但是與國外相比，仍然存在很多差距。正是因為我國中小企業(yè)對

25、客戶關(guān)系管理的認(rèn)識上的落后，造成CRM在企業(yè)中實施過程中遇到了困難，從而阻礙了企業(yè)對原有客戶關(guān)系的維護和新客戶資源的開發(fā)活動，對企業(yè)的快速發(fā)展造成了消極影響。在我國的中小企業(yè)中，很少有企業(yè)會設(shè)置專門進行客戶關(guān)系管理的職位，有專門設(shè)立的客戶關(guān)系管理相關(guān)部門的企業(yè)更是鳳毛麟角。很多時候，企業(yè)中的客戶關(guān)系管理僅僅由銷售人員兼職負(fù)責(zé)，但因為銷售人員本身工作量的原因以及其工作性質(zhì)，根本不可能將客戶信息進行完整的收集、整理工作。而數(shù)據(jù)采集工作對客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。目前，在我國的中小企業(yè)中常用的做法是將客戶的信息分別儲存在各個部門的信息管理平臺上，這種做法不利于各部門間的客戶信息的統(tǒng)一，有時會

26、引發(fā)一系列問題，如公司將客戶的產(chǎn)品信息發(fā)送給客戶時可能會造成發(fā)送對象錯誤或者多個部門與客戶溝通時將所發(fā)送的產(chǎn)品信息不一致等。這些都是因為企業(yè)對CRM及其相關(guān)工作環(huán)節(jié)的認(rèn)識不足所造成的。二、CRM軟件技術(shù)不成熟和基礎(chǔ)設(shè)施缺乏對于企業(yè)來說，進行客戶關(guān)系管理的重要性不言而喻，但是我國中小企業(yè)在CRM的具體實施過程中，除了在認(rèn)識上的欠缺外，還面臨著另一個難題，即技術(shù)水平上的不成熟以及企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的欠缺。在實施安裝CRM軟件產(chǎn)品時通常會出現(xiàn)因為技術(shù)水平不成熟或者基礎(chǔ)信息設(shè)施不完備而造成的實施不成功，但是結(jié)合我國市場上信息瞬息萬變的實際情況考慮，企業(yè)快速完成CRM的實施工作是非常有必要的，我國中小企業(yè)

27、在實施時所允許的時間通常為3到4個月。而在國外，一般企業(yè)進行CRM軟件產(chǎn)品的實施安裝都是一個周期較長的大項目，但是因為我國中小企業(yè)無論從市場競爭力，企業(yè)的資金能力還是企業(yè)的規(guī)模角度來看，這種周期較長的實施肯定是不符合實際情況的，所以，時間上的短缺，技術(shù)上的不成熟與基礎(chǔ)信息的缺乏等諸多因素，嚴(yán)重影響了我國中小企業(yè)的CRM實施工作。除此之外，因為我國在CRM產(chǎn)品的研發(fā)方面落后于國外，我國企業(yè)可選擇的CRM軟件產(chǎn)品較少，選擇面的狹窄也在一定程度上阻礙了我國中小企業(yè)CRM的發(fā)展進程。三、CRM理念未能融入企業(yè)文化對一個企業(yè)而言，企業(yè)文化是企業(yè)的歷史沉淀和企業(yè)精神的體現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展的根本6。雖然企業(yè)文化

28、不像企業(yè)的規(guī)章制度一樣，對員工具有直接的約束作用，但是因為企業(yè)文化的形成原因，它對企業(yè)員工的思維方式和工作方式有著非常大的影響，因此，CRM的理念與企業(yè)文化是否相互融合對CRM的實施工作能否成功起到直接的影響。在市場競爭的大環(huán)境影響下，我國的很多中小企業(yè)已經(jīng)自覺或不自覺地形成了企業(yè)利益最大化，利益至上的企業(yè)文化，這種文化的存在有時會使得企業(yè)為了謀求利益有時甚至?xí)p害到客戶的利益，這就造成了客戶對企業(yè)的印象有時會是負(fù)面的，這對企業(yè)去進行客戶關(guān)系的維護工作帶來了不小的難度，很多企業(yè)甚至?xí)伦⒁粩S，只關(guān)心企業(yè)利益，專注于一次性買賣，這對企業(yè)的長期發(fā)展是非常不利的。這種企業(yè)文化與CRM所提倡的理念是相

29、違背的,CRM要求企業(yè)進行老客戶關(guān)系的維護，力求使每一個客戶都能滿意，獲得客戶的認(rèn)同。即使企業(yè)文化與CRM的理念相一致，不存在相違背的情況，但是因為企業(yè)文化是企業(yè)多年來的精神所在，是歷史積淀，想要與其相融合也非易事，不是短期內(nèi)就能完成的。正是因為CRM理念沒有能夠與企業(yè)文化相融合，一定程度上造成了CRM項目實施的失敗。四、企業(yè)沒有以客戶為核心對于企業(yè)而言，最需要完成的工作就是發(fā)現(xiàn)新客戶，努力說服客戶購買產(chǎn)品和留住老客戶。但是很多企業(yè)卻沒有能夠做到這些，因為沒有以客戶為核心的理念支持，很多企業(yè)銷售完產(chǎn)品就將客戶拋到一邊，認(rèn)為銷售工作完成了客戶對企業(yè)來說已經(jīng)沒有價值，沒有能夠與客戶建立相互溝通的關(guān)

30、系橋梁，這使得企業(yè)無法獲知客戶的需求和對產(chǎn)品的反饋意見等，這對于企業(yè)的發(fā)展肯定是會造成影響的。正是因為沒有能夠以客戶為核心，阻礙了CRM的實施工作，造成企業(yè)與客戶之間缺乏溝通交流，這有時會讓企業(yè)無法獲知市場的實際需求，進而阻礙企業(yè)的合理健康發(fā)展。第三章推進我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策就我國目前的國情來看，中小企業(yè)占了絕大多數(shù)，尤其是中小制造企業(yè)，他們的資源不如大企業(yè)充分，有很多大企業(yè)能夠采用的一些競爭手段無法采用。中小企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模也不如大企業(yè)，分?jǐn)偝杀据^高，成本競爭上處于劣勢7，在銷售渠道上中小企業(yè)也競爭不過大企業(yè)，但是仍然可以根據(jù)自身條件和水平一一完整的業(yè)務(wù)過程管理，ERP資源的整合來進

31、行客戶關(guān)系管理。針對我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實施中存在的問題，我認(rèn)為可以從以下幾個方面來改進：一、轉(zhuǎn)變觀念，提高對CRM的認(rèn)識很多企業(yè)錯誤地認(rèn)為CRM是一種簡單的管理軟件，其實不然，CRM是一種新興的企業(yè)管理思想和企業(yè)管理模式，是一種企業(yè)戰(zhàn)略概念。進行CRM活動不僅僅是某一個部門的任務(wù)或業(yè)務(wù)，而是整個組織、整個企業(yè)的事，因為CRM項目的實施及以后的覆蓋范圍將涉及整個企業(yè)的各個部門和業(yè)務(wù)活動的方方面面，因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)改變過去陳舊的觀念，提高自己對CRM的認(rèn)識，積極組織并投身到CRM項目的建設(shè)之中，并根據(jù)企業(yè)的實際情況規(guī)劃涉及合理的實施步驟，提出適合自己企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。以客戶為中心，以信息技

32、術(shù)為手段，把客戶看做是企業(yè)最重要的資源，堅持以客戶為中心，調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過客戶服務(wù)的完善和客戶需求的深入分析，更快更準(zhǔn)地獲取客戶信息和了解客戶的需求，并通過提供給客戶個性化的服務(wù)，努力提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度，從而保留住有價值的客戶，使企業(yè)獲得利益和提高企業(yè)的競爭力。但是，我們也應(yīng)明白，CRM系統(tǒng)不是萬能的。企業(yè)在選擇CRM軟件產(chǎn)品時要結(jié)合企業(yè)的自身實際，選取適合企業(yè)發(fā)展的CRM產(chǎn)品，否則會適得其反，使企業(yè)蒙受損失。二、提高CRM的信息技術(shù)水平企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強基礎(chǔ)信息技術(shù)的建設(shè)，建立局域網(wǎng)，將企業(yè)內(nèi)各個部門的信息管理軟件和數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一起來，并努力建立一個集銷售活動和客戶服務(wù)于一體的呼叫

33、中心，同時還需建立因特網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)接口，為企業(yè)發(fā)展過程中系統(tǒng)的擴展和相關(guān)軟件的兼容提前做好準(zhǔn)備。在提高企業(yè)信息技術(shù)水平的同時，也應(yīng)加強相關(guān)技術(shù)人員的專業(yè)能力，只有人員的技術(shù)能力與企業(yè)的基礎(chǔ)信息設(shè)施同時提高，才能有效地解決CRM實施過程中存在的問題，幫助企業(yè)提高客戶關(guān)系的管理能力，使企業(yè)能夠從中獲利和提升企業(yè)的自身競爭力。三、注重CRM與企業(yè)文化的融合CRM的核心思想要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，而非大部分企業(yè)的企業(yè)文化中所提倡的以獲利為中心。因此想要推進我國中小企業(yè)的CRM的建設(shè)工作就需要轉(zhuǎn)變以前的企業(yè)文化，但是企業(yè)文化通常是企業(yè)多年來一直遵循的理念和企業(yè)長久以來的思想沉淀，想要改變并非一件簡單的事，所

34、以企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該堅定信念，加強企業(yè)員工培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部資源的重新配置，為CRM融入企業(yè)文化做好前提準(zhǔn)備工作，使企業(yè)文化與CRM的理念相一致。同時CRM將會為企業(yè)文化的重新建立和貫徹執(zhí)行提供強有力的支持與保障。除此以外，還可以建立有效的激勵制度。在CRM的實施過程中，企業(yè)可以讓一些感興趣的和比較熱心的員工加入到實施工作中，讓他們熟悉并了解CRM，后續(xù)的工作中，他們可以向其他員工進行介紹和講解，這樣可以加快員工對CRM的了解，在實施安裝結(jié)束后員工們也能更快地熟悉具體使用流程。同時，讓一部分員工參與到CRM的實施工作中可以培養(yǎng)他們的自豪感，讓他們感受到企業(yè)對自己的認(rèn)同感，也有利于提升員工的工作積極性

35、和工作熱情，有利于CRM的成功實施。也有利于CRM在企業(yè)中推行時員工們能夠更快地掌握并使用這一技術(shù)。要想讓CRM能夠成功實施，肯定離不開企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)有絕對的掌控力，他們決定著企業(yè)的發(fā)展方向，領(lǐng)導(dǎo)者的支持，是CRM能夠成功實施的必要條件，因為他們是企業(yè)中最能理解企業(yè)文化的人，企業(yè)文化與CRM的相互融合才能促進CRM的成功實施。四、強化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系菲利浦科特勒曾說過：營銷學(xué)是企業(yè)用來將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機會的一門學(xué)科8。21世紀(jì)伊始，4R營銷理論的核心是關(guān)系營銷，重在顧客忠誠度的建立。對企業(yè)而言，能夠創(chuàng)造最大利潤的客戶才是最好的客戶，而企業(yè)在這一過程中最需

36、要做的就是如何完善自己的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)來提升客戶的滿意度。企業(yè)通過與客戶之間的互動環(huán)節(jié)來了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求及改進意見，并不斷改進完善，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系才會穩(wěn)定持久，從而實現(xiàn)互利。具體可以從以下幾個方面著手：（一）提高員工工作效率，節(jié)省日常開支。通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化技術(shù)的投入使用，減少手工操作過程中的人為失誤。通過CRM系統(tǒng)的使用了解客戶的實際需求，避免企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不符合市場需求，造成不必要的營銷開支。（二）提高客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)可以讓工作人員對客戶進行全面的了解，從而對各種客戶服務(wù)請求作出快速反應(yīng)，減少客戶等待時間9。同時要充分利用CRM系統(tǒng)技術(shù)，設(shè)計組織各種功能，不同程度地提高客戶對企業(yè)的依賴性。（三）增加營業(yè)收入，提高利潤率。成功的CRM系統(tǒng)可以幫助員工、合作伙伴、投資者等所有與企業(yè)有關(guān)系的人充分了解公司的產(chǎn)品、價格等信息。企業(yè)應(yīng)充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，對客戶行為進行分析，通過營銷、促銷手段來提高利潤。（四）提升對客戶需求改變的反應(yīng)速度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時獲知客戶的需求信息和對產(chǎn)品服務(wù)的反饋意見，建立對市場變化的快速反應(yīng)機制，在市場競爭中獲得先機10。企業(yè)與顧客之間應(yīng)當(dāng)建立穩(wěn)定的長期合作伙伴關(guān)系，銷售結(jié)束后努力實現(xiàn)對顧客的責(zé)任與承諾，從而獲得顧客的滿意度與忠誠度。第