溝通的基本方法

1、溝通的基本方法通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：學(xué)習(xí)運用傾聽的技巧；掌握回答的技巧和回應(yīng)方式;懂得如何運用發(fā)問的技巧； 了解不同體態(tài)的不同含義。溝通的基本方法一、如何運用傾聽的技巧美國溝通雜志調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)人 45%勺時 間在聽，16%勺時間在看和閱讀，30%勺時間在問 和說，9%勺時間在寫。所以，聽、說、看、寫是 人們運用的最主要一些溝通方式。而根據(jù)最新的 調(diào)查顯示，經(jīng)理人接收信息的最佳方法是閱讀。 中國人相對于外國人，在閱讀方面沒有養(yǎng)成好習(xí)慣，所以經(jīng)理人要做一個很好的學(xué)習(xí)者， 學(xué)會閱 讀。傾聽的誤區(qū)具體來說，傾聽的誤區(qū)主要包括：第一，缺少耐心；第二，急于表白自己；第三，預(yù)設(shè)立場；第四，打斷別人的講

2、話或者急于插話；第五，僅僅滿足于聽懂字面含義；第六，沉不住氣；第七，對于更深的含義則可能沒有聽懂。所以，在溝通過程中，人們應(yīng)當(dāng)用心、眼睛和 耳朵認真聆聽，要聽出對方講話的表面含義、言 下之意、心理狀態(tài)、變化過程以及講話的需求和 動機。有效傾聽的建議在傾聽時，要注意做到：自身應(yīng)停止說話， 設(shè) 法讓說話的人輕松，呈現(xiàn)出對說話人的話有興趣 的動作，去除渙散的精神，一起融入說話人的說 話之中?？傊瑑A聽能夠讓別人滔滔不絕地講話， 拉近彼此的感情距離，所以傾聽非常重要，傾聽 要有耐性。如果對方有錯誤時，批評的態(tài)度要好，因為批 評不是目的，要提供解決問題的建議和方案。 上 級對待下級的問題，不僅需要批評，

3、更要啟發(fā)下 級拿出分析解決問題的多個方案，而不是直接提 供方案。同時，也要能夠善于提出問題，良好的 建議要讓對方聽上去很舒服，能夠很好地接受建 議。由于大部分人都不是很好的傾聽者，聽完以后 會馬上忘記一半以上的內(nèi)容，兩個月后可能最多 記得四分之一的內(nèi)容，所以應(yīng)該以同理心的狀 態(tài)，設(shè)身處地地理解對方，讓聆聽成為一種好習(xí) 慣。傾聽的體態(tài)具體來說，傾聽的體態(tài)主要包括：F淺坐，身體前傾國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀中的淺坐是指坐在椅子的前三 分之二處，不可以靠到后背上。如果是鋼折椅， 為了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但 不可以靠到后背。否則，會給別人一些不好的暗 示或錯誤信號。*微笑的表情外國人講究微笑時要露八

4、顆牙齒，微笑的表情 要自然。例如，空姐經(jīng)過長期鍛煉就會形成職業(yè) 化微笑，且是正常的自然表情。*點頭附和傾聽時，要一邊點頭一邊附和，并進行適當(dāng)?shù)?口頭附和。*目光交流當(dāng)對方說話時，要看著對方，專家研究認為目 光交流時間以60%80%為最佳，要把握好分寸。 演講者和臺下聽眾也要有目光交流， 不能只盯著 某一個人，要和每個人都有目光交流，并掌握好 尺度和火候。r 記錄別人講話時，要認真做記錄，并適當(dāng)?shù)夭粩啻?斷對方，讓對方感覺很好，受到感動。需要注意 的是，這個動作要表現(xiàn)得樸素憨厚、本色自然， 否則會引起對方的懷疑。傾聽的五種境界一般來說，傾聽主要有五種境界：第一，聽而不聞，左耳朵聽，右耳朵出；第二

5、，假裝在聽；第三，選擇性地聽；第四，專注地聽；第五，設(shè)身處地地聽。傾聽的三大要領(lǐng)全神貫注地認真聽對方說話并不是最好的傾 聽，設(shè)身處地、移情換位、同理心地聽才是真正 的傾聽。傾聽時，要掌握傾聽的三大要領(lǐng)：r移情換位傾聽時，要主動地去聽，聽懂對方的信息和真 實的含義。聽的技巧在不同的場景，需要不同的聆聽法則，真正聽 懂對方的含義。一般來說，傾聽主要有五種技巧：第一，反射對方的感受和感覺；第二，反饋自己的看法和意見；第三，綜合處理對方的意見；第四，大膽設(shè)想對方真正想表達的意思；第五，針對具體情形做解釋。反射對方的感覺在家庭生活的溝通中非常重 要。通常情況下，男人和女人溝通時，男人停留 在溝通的本身含

6、義上，女人則更多地在于情緒心 理和感覺，男人注重解決問題，女人更注重溝通 的感覺。所以，要積極溝通就要有效積極地傾聽， 要用頭腦，要重視對方的情感和感受，并用體態(tài) 表現(xiàn)出來適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)傾聽者要及時、迅速并適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對方，集中 不同的回應(yīng)方式。傾聽的步驟具體來說，傾聽有十三個步驟：第一，選擇合適的談話地點、環(huán)境，確保談話不會被打斷；第二，表現(xiàn)出對談話人的興趣；第三，聽對方說完所有的話，最后幾句話往往很重要；第四，用各種身體體態(tài)語言暗示正在注意傾聽，例如點頭、微笑、注視對方的眼睛等；第五，用反應(yīng)或動作等表明支持態(tài)度； 第六，確切核實已經(jīng)完全明白說話人的意見； 第七，必要的時候幫助說話人確切表達意思；

7、 第八，進行下一個話題前，先就前一個問題達成一致意見;第九，不要輕易改變自己的觀點，向發(fā)言人提 問，幫助他們進一步完善；第十，從對方的角度思考問題；第十一，留心對方忽略的細節(jié)，包括手勢、嘴 角、眉毛和腿腳的抖動等，這些內(nèi)容可能至關(guān)重 要；第十二，能夠接受不同的觀點；第十三，保持放松狀態(tài)，能夠收到更好的效果。傾聽的主要障礙傾聽有很多障礙，主要包括：第一，判斷性的障礙；第二，精力分散，思路或觀點不一致，因而造 成漏聽、少聽；第三，選擇性地聽，甚至帶有偏見地聽；第四，受到收聽人文化知識、地位、語言和水 平等的限制；第五，因環(huán)境干擾而形成聽力障礙。傾聽的基本規(guī)則傾聽的基本規(guī)則主要包括：第一，搞清楚自己

8、的傾聽習(xí)慣；第二，全身心地注意說話者，要面向說話者， 與其保持目光接觸，要以自己的姿勢和手勢證明 自己在傾聽；第三，把注意力集中在對方所說的話上， 不僅 要真正理解對方的含義，而且要努力理解對方的 感情；第四，努力表達出對對方的理解和包容；第五，要注意傾聽自己的講話。傾聽的“五要”和“五不要”*傾聽的“五要”傾聽的“五要”技巧包括：第一，要專心致志、集中精力地聽; 第二，要通過筆記來集中精力； 第三，要有鑒別地傾聽對方發(fā)言； 第四，要克服先入為主的傾聽做法;第五，要創(chuàng)造良好的談判環(huán)境。F傾聽的“五不要”傾聽的五不要”包括：第一，不要急于反駁而放棄聽，不要輕視對方 而搶話，不要隨便打斷對方；第二

9、，不要使自己陷入爭論；第三，不要為了急于判斷問題而耽誤聽；第四，不要回避難以應(yīng)付的話題，可以跟對方 解釋，盡可能達成一致；第五，不要逃避交往的責(zé)任，逃避不是最佳的 朿昭o二、如何表達西方有句諺語：“鳥不會被自己的雙腳絆住， 但人可能被自己的舌頭拖累?！币簿褪侵袊顺?說的“禍從口出”。一般來說，交談分為三種：社交性交談、感性 交談和知性交談。社交是閑聊，感性是完全發(fā)泄， 知性是信息的傳遞。在交談中要把感性和知性區(qū) 分開，這是成功表達的語言基本功性*要點提示交談一般分為：社交性交談;感性交談；知性交談。成功表達的語言基本功在表達方面，語法、詞匯、修辭和語氣、語調(diào) 的作用是不同的。語法的作用是要把

10、話說對，修 辭的作用是能夠把話說好，詞匯的作用是能夠把 話說準(zhǔn)，但要把話說得既準(zhǔn)確又精彩，就要運用 語音、語氣和語調(diào)的力量，把情緒表達出來。KISS原則KISS 原則即：Keep It Short and Simple 。Short的意思是簡短，Simple的意思是簡單，就 是要既簡短又簡單，也就是言簡意賅。F選擇“說”的環(huán)境選擇“說”的環(huán)境時要注意：第一，環(huán)境嘈雜時不要說；-第二，環(huán)境不利于自己時不要說;第三，環(huán)境不恰當(dāng)?shù)臅r候不要說，要善于營造 最佳環(huán)境，包括環(huán)境的照明、溫度、濕度和氣味 等。*選擇“說”的時機說時還要注意選擇一個適當(dāng)?shù)暮脮r機， 該說的 時候說，不該說的時候不要亂說，并不是說

11、的越 多越好，也不是說的越少越好。第一，對方心情不好時不要說；第二，對方專注于其他事情時不要說；第三，對方有抗拒、心理不痛快時不要說；第四，要善于捕捉一個良好的時機。選擇“說”的技巧在說話時，表達的技巧是要先求同存異，先從 大家認可的方面開始，慢慢往小處說，說話的時 機要把握好?；卮鸬募记苫卮饐栴}時，要有一定的技巧性：第一，要選擇好回答時機，并非有問必答，對 于有些問題，沉默也是一種回答；第二，記錄對方的問題，這是一種認真的態(tài)度， 經(jīng)過思考后再給出書面回答；第三，先思考成熟再開口回答，三思而后言， 因為語言講話沒經(jīng)過大腦，可能會傷害到別人， 可能講的不是很妥善；第四，當(dāng)對方真正需要時，再回答對

12、方；第五，對方提出的任何問題，并不都需要回答, 有時可以把對方的話重復(fù)一遍，不需要回答；第六，幫對方理出頭緒，分清楚是要解決問題 還是發(fā)泄情緒；第七，歸納出最關(guān)鍵的問題，必要時用筆作答, 有時不回答也是回答。六種回應(yīng)方式具體來說，回應(yīng)包括六種不同的回應(yīng)方式：F評價式在主題討論很深時，不要否定前面人所說的 話，不要否定對方的意見，首先要肯定對方的道 理，然后再補充自己的看法，表達自己的意見。碰撞式講話者可能會語無倫次，或者講得不到位，可 以幫助澄清對方的想法、感情和矛盾點。轉(zhuǎn)移式盡量將焦點轉(zhuǎn)移到主題上或者曾經(jīng)碰到過的 相似經(jīng)歷等。*探測式要求對方進一步澄清所講的內(nèi)容和具體詳細 信息，要把更具體的

13、信息挖掘出來。4重復(fù)式重述對方內(nèi)容的目的是確認是否理解。平靜式對方情緒沖動或者失去理智時，可以通過給對 方遞杯水等動作讓對方平靜下來，降低感情強度 和情緒障礙，以使對方安靜。1.發(fā)問的類型三、如何運用發(fā)問的技巧在整個溝通過程中，溝通的高手也是發(fā)問的高 手，而只有發(fā)問的高手才是真正的溝通高手。 通 過巧妙地提問，才能有效地聽、恰當(dāng)?shù)卣f、認真 地記。蘇格拉底提出：先要跟別人討論相同一致的問 題，然后慢慢過渡到不一致的地方， 也就是先求 同再存異。他也認為：永遠沒有答案，有的只是 問題。所以，作為優(yōu)秀的老師，不直接回答學(xué)生 的問題，而是通過啟發(fā)式、引導(dǎo)式的問題來引導(dǎo) 學(xué)生的思考，從而由學(xué)生得出結(jié)論，

14、這叫做蘇格 拉底式教學(xué)法。通過提問摸清對方的需求和真實想法，掌握對 方的心理，并能夠適當(dāng)?shù)乇磉_自己的情感。 問什 么問題、何時發(fā)問、怎樣發(fā)問、問題是否正確等 方面存在很多技巧。般來說，發(fā)冋主要包括開放式冋題和封閉式 問題兩種類型。*開放式問題開放式話題可以創(chuàng)造寬松的環(huán)境，建立融洽的 氣氛，打開、拓展主題。例如，英國人見面喜歡 討論天氣，中國人見面喜歡討論吃飯問題， 這樣 一句寒喧、一句共同的話題能夠讓氣氛變得很融 洽。開放式話題包括5W和1H: Who（誰）、What（關(guān)于什么）、When（何時）、Where （何地）、 Why（什么原因）以及How（如何做）。封閉式問題在考試中，只有對錯選項

15、的判斷題或者單選題 是封閉式問題。作用。封閉式問題可以挖掘內(nèi)在的問題所在， 探測、探索問題的真正根源，鎖定核心問題，從 而尋找解決途徑，用問題來解決問題，以尋找最 佳的解決方法。發(fā)問的問題。封閉式問題具有導(dǎo)向性，可以引 導(dǎo)對方。例如，環(huán)境性問題、試探性問題、不滿 性問題、結(jié)果性問題、強調(diào)性問題、環(huán)境性問題 等都會用到封閉性問題。通過封閉式問題，可以了解對方的基本背景、 大概的環(huán)境狀況、真實想法，進而挖掘?qū)Ψ降牟?滿，從而得到想要的結(jié)果，最后通過重復(fù)性的問 題進行強調(diào)。發(fā)問的作用通過發(fā)問，可以表示對對方的關(guān)心、關(guān)注，弓I 導(dǎo)對方思考，解決問題，緩沖進攻，也可以進行 反攻，甚至可以用反問來回答問題

16、，稱為“將軍”， 是反攻的一種方式。發(fā)問的時機一般來說，發(fā)問時要選擇四個時機：第一，對方發(fā)言完畢之后發(fā)問；第二，在對方發(fā)言停頓、間歇時發(fā)問；第三，在議程規(guī)定的辯論時間發(fā)問；第四，在自己發(fā)言前后發(fā)問。發(fā)問的方式發(fā)問包括三類基本方式：封閉式發(fā)問。確定對方答案，回答方式為是否。 開放式發(fā)問。讓對方滔滔不絕，例如 5W1H 引導(dǎo)式發(fā)問。假設(shè)前提條件，引導(dǎo)對方思考。發(fā)問的順序發(fā)問有一定的順序，一般是從易到難、從大到 小、從開放到封閉、從肯定角度發(fā)問、講究邏輯 順序，可以閑話拉長，通過聊天的方式挖掘?qū)Ψ?的信息，但不要連續(xù)發(fā)問。掌握主動權(quán)的SPIN模式SPIN模式包括四類詢問方式：狀況詢問(Situati

17、on )，了解對方的基本背 景資料。問題詢問(Problem)，發(fā)現(xiàn)對方潛在的一些 問題。暗示詢問(Implications )，暗示問題不解決 帶來的嚴(yán)重后果需求一滿足詢問(Need-payoff )，提議如何 去滿足需求。四、如何運用觀察的技巧事實上，大約75%勺信息傳播是由視覺領(lǐng)悟的， 語言只傳播約20%勺信息。而且非言語語言更真 實，體態(tài)比口頭更真實，距離大腦越遠越真實， 越是下意識、無意識的動作越真實。所以，談判 時，表面上很鄭重，但是腿在下面抖動，說明此 人可能很緊張。1.體態(tài)語言的意義通過觀察身體的體態(tài)表現(xiàn)，能夠知道對方的真 實想法。一般來說，體態(tài)語言有著重要意義：第一，捕捉對方

18、的面部表情；第二，觀察對方的眼睛和瞳孔，其變化能夠見 好惡；第三，體態(tài)動作起到加強重復(fù)或者替代的作 用;第四，起到暗示地位的分語言信號，例如，開 會沒有座位牌時，通常干勁不足，想躲避、準(zhǔn)備 打瞌睡、準(zhǔn)備溜號的人喜歡坐到后面。溝通時，不僅要注意自己和他人語言方面的詞 匯、語句，也要注意自己和他人聲音方面的語言、 語氣、語調(diào)，同時還要注意自己和他人的肢體語 言，包括眼神、動作、手勢、體姿等。2.不同體態(tài)的內(nèi)涵*眼睛動作及其信息眼睛的不同表現(xiàn)，代表不同的含義：第一，傾聽時幾乎不看對方，表明試圖在掩飾 什么；第二，眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示 此人處于喜歡或興奮狀態(tài)；第三，瞳孔縮小、神情呆滯、目

19、光無神、愁眉 緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)；第四，眼睛閃爍不定是反常的舉動，大多是掩 飾的一種手段或是性格上不誠實的表現(xiàn)；第五，瞪大眼睛看著對方表明對對方有很大的 興趣。所以，溝通時可以根據(jù)目光凝視講話者時間的 長短判斷聽者的心里感受，與人交談時，視線接 觸對方臉部的時間正常情況下應(yīng)占全部談話時 間的30%- 60%超過這一平均值者，可以認為 對談話者本人比對談話內(nèi)容更感興趣。 低于這個 平均值，則表示對談話者和談話內(nèi)容不怎么感興 趣。此外，眨眼頻率也具有不同的含義：如果每分 鐘眨眼次數(shù)超過58次，一方面表示神情活躍， 對某事物感興趣，另一方面也表示個性羞澀，因 而不敢正眼直視對

20、方；從眨眼時間來看，如果超 過1秒鐘的時間，一方面表示厭煩、不感興趣， 另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而對對方不 屑一顧。*眉毛所傳達的信息眉毛表達出來的信息的含義主要有:第一，當(dāng)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上 聳；第二，當(dāng)人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下 拉或倒豎；第三，眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意 或愉快；第四，緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、 不贊同的狀態(tài)；第五，在詢問或疑問時，眉毛會向上挑起。嘴的動作所傳達的信息嘴角的動作不同，傳達的信息也不同：第一，緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決；第二，撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表 現(xiàn)；第三，遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一 種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我解嘲和 內(nèi)疚的心情；第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是 比較注意傾聽的；第五，嘴角向下拉，是不滿或固執(zhí)的表現(xiàn)。上肢的動作語言及所傳達的信息不同的上肢語言也傳達不同的