酒店管理者概述

1、第六章飯店管理者教學(xué)目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)飯店管理者的基本內(nèi)涵2、了解飯店管理者的類型和素質(zhì)3、明確如何成為一名優(yōu)秀的飯店管理者第一節(jié)飯店管理者概述一、飯店職業(yè)經(jīng)理人 飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人即飯店的經(jīng)營(yíng)管理者，是飯店業(yè)人力資源的重要組成部分，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素。 ，職業(yè)經(jīng)理人的涵義在不斷深化，但其基本本義只有兩條：一是職業(yè)的，即以契約形式將經(jīng)營(yíng)職責(zé)與個(gè)人回報(bào)界定清楚，將業(yè)績(jī)作為報(bào)酬的基礎(chǔ)，職權(quán)利與獎(jiǎng)懲機(jī)制均透明化契約化；二是經(jīng)理人，即企業(yè)中的高層管理人士，以專業(yè)智慧獲取超常報(bào)償。 飯店職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格 飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)大概包括：現(xiàn)代飯店業(yè)的財(cái)務(wù)管理、飯店英語(yǔ)、現(xiàn)代飯店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)代飯店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、

2、現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理、現(xiàn)代飯店業(yè)人力資源管理、酒店前廳管理實(shí)務(wù)、飯店餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、實(shí)際操作等。 我國(guó)飯店經(jīng)理人職業(yè)化的原因1、飯店業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化的必要條件2、飯店業(yè)投資者身份的多樣化和復(fù)雜化決定的3、實(shí)現(xiàn)我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與國(guó)際接軌的快捷方式4、飯店業(yè)培育成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)途徑之一5、飯店業(yè)國(guó)有資產(chǎn)保值增值的保證之一我國(guó)飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人存在的問(wèn)題1、缺乏對(duì)職業(yè)道德的理解。2、沒(méi)有形成一定的市場(chǎng)潛在的需求量3、對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人的價(jià)值、業(yè)績(jī)等方面，沒(méi)有相關(guān)部門統(tǒng)一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證4、相當(dāng)數(shù)量的職業(yè)經(jīng)理人的自身修煉不夠二、飯店督導(dǎo)1、督導(dǎo)的功能管理功能培訓(xùn)的最佳地點(diǎn)是什么?我覺(jué)得不

3、是課堂，也不是培訓(xùn)室，而是管理現(xiàn)場(chǎng)。領(lǐng)班主管現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)處理、現(xiàn)場(chǎng)演練、現(xiàn)場(chǎng)糾正、現(xiàn)場(chǎng)提高、現(xiàn)場(chǎng)檢查，比一段時(shí)間以后到培訓(xùn)室里講授更具時(shí)效性。 實(shí)務(wù)操作功能2、角色“三文治” “溝通者”3、有效督導(dǎo)的要求三、管理者的權(quán)力 飯店企業(yè)管理中，老板如何分派權(quán)力，達(dá)到權(quán)力制衡是個(gè)大學(xué)問(wèn)。分派得好，可以形成良性競(jìng)爭(zhēng)局面，大家紛紛做業(yè)績(jī)，靠業(yè)績(jī)說(shuō)話，推動(dòng)了公司的發(fā)展。但如果分派得不好，就可能形成老板被架空，某下屬大權(quán)獨(dú)攬，于是老板不放心，或職業(yè)經(jīng)理人叛變的局面。 五大權(quán)力1、法定權(quán)力2、強(qiáng)制權(quán)力3、獎(jiǎng)賞權(quán)力4、專家權(quán)力5、參照權(quán)力中層管理人員的“四正”(正直、正派、正義、正確)飯店的中層管理人員所領(lǐng)

4、導(dǎo)的部門，少則56人，多則幾十上百人。除了自身要具備很強(qiáng)的管理領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃決策能力、組織指揮能力以及專業(yè)知識(shí)以外，還必須具有優(yōu)良的人格魅力。在工作中、生活上要為人正直。在辦事做事上要公平正義。在管理、指揮、協(xié)調(diào)上要正確、準(zhǔn)確。對(duì)部門及員工中的歪風(fēng)邪氣，違章違規(guī)現(xiàn)象要敢抓敢管，做事正派，獎(jiǎng)罰分明，端平一碗水。優(yōu)秀的飯店中層管理人員，應(yīng)該具有作風(fēng)正派，對(duì)上對(duì)下、對(duì)賓客正直友善，充滿正義感。服務(wù)和管理中能很快領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并能創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，抓好管理與服務(wù)。能夠獨(dú)當(dāng)一面的解決好部門與部門之間、員工與員工之間、飯店與客人之間出現(xiàn)的矛盾。又能用自己的個(gè)性特征，正直、正派、正確的人格魅力領(lǐng)導(dǎo)和管理好

5、自己的下屬，處理好內(nèi)外部矛盾，協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系。生活中的為人正直、正派，日常管理與服務(wù)中公平、正義、正確，才是星級(jí)飯店中層管理人員必須具備的個(gè)性氣質(zhì)和人格力量。這是飯店優(yōu)秀管理人員的第一項(xiàng)修煉。中層管理人員的“四盡”(盡心、盡力、盡職、盡責(zé))飯店中層管理人員，是飯店發(fā)展與對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的中堅(jiān)和核心力量，也是體現(xiàn)管理水準(zhǔn)和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的向?qū)Ш秃綐?biāo)。飯店在任命中層管理人員擔(dān)任一個(gè)部門負(fù)責(zé)人時(shí)，都賦予了他(她)及其職位相對(duì)應(yīng)的責(zé)任、權(quán)限、利益和義務(wù)。作為飯店管理人員，所謂管理，就是要在日常經(jīng)營(yíng)和對(duì)客服務(wù)工作中，盡心、盡力、盡職、盡責(zé)的抓好本部門的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息、關(guān)系、服務(wù)、效益、成本等多方面的管理

6、。并要管出良好的經(jīng)濟(jì)效益，管出優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，管出優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，管出飯店的品牌和良好的社會(huì)聲譽(yù)來(lái)。第二節(jié)一、飯店管理者的類型七種類型酒店經(jīng)理人的管理技能酒店經(jīng)理人要達(dá)到一定的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營(yíng)銷創(chuàng)新、融資與資本運(yùn)營(yíng)、綠色飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)化與連鎖經(jīng)營(yíng)等商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、管理知識(shí)等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。 因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點(diǎn)管理技能: 一、制定計(jì)劃技能 在管理的基本職能中，第一個(gè)職能便是計(jì)

7、劃，在計(jì)劃職能的重要性，貫穿于管理的全過(guò)程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。 二、制定決策技能 就酒店經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?處處都需要決

8、策，決策時(shí)有時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。 三、執(zhí)行管理技能 為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例

9、如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說(shuō)的：“管的最終目的是不管”。 四、解決問(wèn)題技能 “能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問(wèn)題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動(dòng)大、設(shè)備老舊等問(wèn)題需要解決，解決問(wèn)題需要界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，針對(duì)其根源，運(yùn)用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問(wèn)題的目的。 五、溝通表達(dá)技能 據(jù)說(shuō)智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人

10、半數(shù)以上的時(shí)間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團(tuán)隊(duì)溝通。有效的溝通重在傾聽(tīng)和反饋。溝通需要積極主動(dòng)，既堅(jiān)持原則，又尊重他人、開(kāi)誠(chéng)布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長(zhǎng)溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。 六、激勵(lì)考核技能 人們只會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵(lì)制度，經(jīng)理人應(yīng)及時(shí)、適時(shí)地對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)工作。激勵(lì)是有技巧的，應(yīng)該及時(shí)、具體、真誠(chéng)；在需要批評(píng)時(shí)，應(yīng)注意改善批評(píng)方式；對(duì)待不同的員工激勵(lì)方式也不同。一個(gè)合理的績(jī)效考核，應(yīng)該由上級(jí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績(jī)效面談必不可少，包括聽(tīng)取下屬的自我評(píng)估、商討下屬

11、的異議和共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績(jī)效發(fā)展提供依據(jù)的作用。 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績(jī)效，需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥?lái)而努力。 七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能 酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能。將500個(gè)土豆裝在一只麻袋里，只不過(guò)成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊(duì)必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價(jià)值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強(qiáng)烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團(tuán)隊(duì)

12、不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。 八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能 所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并不是說(shuō)你可以隨心所欲，利用權(quán)力把自己的意愿強(qiáng)加給別人；只有具有影響力，讓別人心悅誠(chéng)服地追隨你，才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要學(xué)會(huì)將工作分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型；遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、授權(quán)不授責(zé)、循序漸進(jìn)

13、和建立約定等四個(gè)授權(quán)原則。這樣既保證下屬能分擔(dān)工作，又確保下屬不亂用權(quán)力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要包括分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，堅(jiān)定的信念與意志力。 九、培育部屬技能 合格的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解下屬的水平和需求，協(xié)助其學(xué)習(xí)和解決特定問(wèn)題，激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點(diǎn)、制定行動(dòng)計(jì)劃、應(yīng)用于行動(dòng)、評(píng)估和認(rèn)可。酒店要發(fā)展，便需要廣納人

14、才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，加上現(xiàn)今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來(lái)也會(huì)學(xué)到，但是你會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，會(huì)使得部署對(duì)你缺乏一份尊敬與信服。 十、財(cái)務(wù)管理技能 收入是酒店的基礎(chǔ)，效益是酒店的核心，利潤(rùn)是酒店的靈魂。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，客源競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、特色競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的大氛圍之中。唯有效益競(jìng)爭(zhēng)，效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗(yàn)酒店經(jīng)理人業(yè)績(jī)的硬道理，也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益，要利潤(rùn)，并爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)空間。作為酒店經(jīng)理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情

15、況。做到自己心中有數(shù)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)清晰，同時(shí)也要讓部門經(jīng)理、員工明白，每日酒店正常經(jīng)營(yíng)需要多少費(fèi)用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經(jīng)營(yíng)，以樹(shù)立全員成本費(fèi)用控制和節(jié)約意識(shí)。 科學(xué)管理原理 工業(yè)管理和一般管理 管理工作的實(shí)質(zhì) 質(zhì)量的計(jì)劃 營(yíng)銷管理 追求繁榮 Z理論 五輪書 西點(diǎn)軍校 商界思維的8個(gè)基本原則 三個(gè)和尚挑水吃：如何從群體中脫穎而出 人性的優(yōu)點(diǎn) 人性的弱點(diǎn) 狼道：絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的血酬定律 狼道 （第二版） 拒絕借口 經(jīng)營(yíng)一生的關(guān)系 今天的人可信賴嗎 改變一生的20種習(xí)慣 超級(jí)說(shuō)服力 成敗之間的拐點(diǎn) 成大事的三大絕學(xué)：會(huì)說(shuō)，會(huì)做，會(huì)藏 成大事必備九種手段 不在不該停留的地方停留 史記 資治通鑒 4

16、) 協(xié)調(diào)：一種情緒會(huì)感染別人，在協(xié)調(diào)溝通中一定要站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮后再做決定。 A) 管理就等于溝通（溝通能力的大小影響整個(gè)企業(yè)） B) 協(xié)調(diào)職能：1、集體力量、個(gè)人力量；2、團(tuán)隊(duì)精神；3、民主與集中的問(wèn)題 C) 做為一個(gè)好的管理者應(yīng)具備的三個(gè)能力：領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、表達(dá)能力 D) 內(nèi)部溝通：分上級(jí)溝通、下級(jí)溝通 E) 外部溝能：與客人、與媒體、與社會(huì)職能部門進(jìn)行溝通 F) 注意服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用 G) 注意管理技巧 H) 溝通應(yīng)注意： 了解對(duì)方的需求 站在平等的位置上 取得對(duì)方的信任（讓對(duì)方感到站在他的立場(chǎng)上） 打開(kāi)對(duì)方的門（讓對(duì)方接納你） 顯示你的能力（不要露怯，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)能糾正） 顯示你對(duì)

17、他人的興趣 真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方 5) 指揮：是每一個(gè)管理者起步時(shí)必須經(jīng)過(guò)的一種職能，指揮能力的大小來(lái)源于基層服務(wù)。 A) 是一個(gè)管理人員起步必須經(jīng)歷的一個(gè)階段。 B) 特殊事件與緊急事件的處理能力在于指揮能力的大小。 法約爾及其理論管理過(guò)程之父 法國(guó) 1841-1925 西方古典管理理論在法國(guó)的最杰出代表 。亨利法約爾（Henry Fayol）法國(guó)科學(xué)管理專家。管理學(xué)先驅(qū)之一。1841年生于土耳其伊斯坦布爾，1925年卒于巴黎。早年曾為采礦師，是一位在理論上有特殊發(fā)現(xiàn)的地質(zhì)學(xué)者。1860年從圣艾蒂安國(guó)立礦業(yè)學(xué)院畢業(yè)后進(jìn)入康門塔里福爾香堡（Comentry-Fourchambault）采礦冶金公司，

18、成為一名采礦工程師，并在此度過(guò)了整個(gè)職業(yè)生涯。十四項(xiàng)管理原則勞動(dòng)分工原則（Division of Work） 法約爾認(rèn)為，勞動(dòng)分工屬于自然規(guī)律。勞動(dòng)分工不只適用于技術(shù)工作，而且也適用于管理工作。應(yīng)該通過(guò)分工來(lái)提高管理工作的效率。但是，法約爾又認(rèn)為：“勞動(dòng)分工有一定的限度，經(jīng)驗(yàn)與尺度感告訴我們不應(yīng)超越這些限度。” 權(quán)力與責(zé)任原則（Authority and Responsibilities） 有權(quán)力的地方，就有責(zé)任。責(zé)任是權(quán)力的孿生物，是權(quán)力的當(dāng)然結(jié)果和必要補(bǔ)充。這就是著名的權(quán)力與責(zé)任相符的原則。法約爾認(rèn)為，要貫徹權(quán)力與責(zé)任相符的原則，就應(yīng)該有有效地獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，即“應(yīng)該鼓勵(lì)有益的行動(dòng)而制止與

19、其相反行動(dòng)”。實(shí)際上，這就是現(xiàn)在我們講的權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合的原則。 紀(jì)律原則（Discipline） 法約爾認(rèn)為紀(jì)律應(yīng)包括兩個(gè)方面，即企業(yè)與下屬人員之間的協(xié)定和人們對(duì)這個(gè)協(xié)定的態(tài)度及其對(duì)協(xié)定遵守的情況。法約爾認(rèn)為紀(jì)律是一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵，沒(méi)有紀(jì)律，任何一個(gè)企業(yè)都不能興旺繁榮。他認(rèn)為制定和維持紀(jì)律最有效的辦法是：各級(jí)好的領(lǐng)導(dǎo)。盡可能明確而又公平的協(xié)定。合理執(zhí)行懲罰。因?yàn)椤凹o(jì)律是領(lǐng)導(dǎo)人造就的。無(wú)論哪個(gè)社會(huì)組織，其紀(jì)律狀況都主要取決于其領(lǐng)導(dǎo)人的道德?tīng)顩r”。 統(tǒng)一指揮原則（Unity of Command） 統(tǒng)一指揮是一個(gè)重要的管理原則，按照這個(gè)原則的要求，一個(gè)下級(jí)人員只能接受一個(gè)上級(jí)的命令。如果兩

20、個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)對(duì)同一個(gè)人或同一件事行使他們的權(quán)力，就會(huì)出現(xiàn)混亂。在任何情況下，都不會(huì)有適應(yīng)雙重指揮的社會(huì)組織。與統(tǒng)一指揮原則有關(guān)的還有下一個(gè)原則，即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則（Unity of Direction） 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則是指：“對(duì)于力求達(dá)到同一目的的全部活動(dòng)，只能有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人和一項(xiàng)計(jì)劃。人類社會(huì)和動(dòng)物界一樣，一個(gè)身體有兩個(gè)腦袋，就是個(gè)怪物，就難以生存?！苯y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則講的是，一個(gè)下級(jí)只能有一個(gè)直接上級(jí)。它與統(tǒng)一指揮原則不同，統(tǒng)一指揮原則講的是，一個(gè)下級(jí)只能接受一個(gè)上級(jí)的指令。這兩個(gè)原則之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則講的是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的問(wèn)題，即在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的時(shí)候，一個(gè)下級(jí)不能有兩個(gè)直

21、接上級(jí)。而統(tǒng)一指揮原則講的是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以后運(yùn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題，即當(dāng)組織機(jī)構(gòu)建立起來(lái)以后，在運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中，一個(gè)下級(jí)不能同時(shí)接受兩個(gè)上級(jí)的指令。 個(gè)人利益服從整體利益的原則（Subordination of Individual Interest to the General Interest） 對(duì)于這個(gè)原則，法約爾認(rèn)為這是一些人們都十分明白清楚的原則，但是，往往“無(wú)知、貪婪、自私、懶惰以及人類的一切沖動(dòng)總是使人為了個(gè)人利益而忘掉整體利益”。為了能堅(jiān)持這個(gè)原則，法約爾認(rèn)為，成功的辦法是：“領(lǐng)導(dǎo)人的堅(jiān)定性和好的榜樣；盡可能簽訂公平的協(xié)定；認(rèn)真的監(jiān)督?！?人員的報(bào)酬原則（Remuneration） 法約爾認(rèn)

22、為，人員報(bào)酬首先“取決于不受雇主的意愿和所屬人員的才能影響的一些情況，如生活費(fèi)用的高低、可雇人員的多少、業(yè)務(wù)的一般狀況、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位等，然后再看人員的才能，最后看采用的報(bào)酬方式”。 人員的報(bào)酬首先要考慮的是維持職工的最低生活消費(fèi)和企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)狀況，這是確定人員報(bào)酬的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，再考慮根據(jù)職工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)來(lái)決定采用適當(dāng)?shù)膱?bào)酬方式。對(duì)于各種報(bào)酬方式，法約爾認(rèn)為不管采用什么報(bào)酬方式，都應(yīng)該能做到以下幾點(diǎn)：它能保證報(bào)酬公平；它能獎(jiǎng)勵(lì)有益的努力和激發(fā)熱情；它不應(yīng)導(dǎo)致超過(guò)合理限度的過(guò)多的報(bào)酬。 集中的原則（Centralization or Decentralization） 法約爾指的

23、是組織的權(quán)力的集中與分散的問(wèn)題。法約爾認(rèn)為，集中或分散的問(wèn)題是一個(gè)簡(jiǎn)單的尺度問(wèn)題，問(wèn)題在于找到適合于該企業(yè)的最適度。在小型企業(yè)，可以由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者直接把命令傳到下層人員，所以權(quán)力就相對(duì)比較集中；而在大型企業(yè)里，在高層領(lǐng)導(dǎo)者與基層人員之間，還有許多中間環(huán)節(jié)，因此，權(quán)力就比較分散。按照法約爾的觀點(diǎn)，影響一個(gè)企業(yè)是集中還是分散的因素有兩個(gè)：一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力；另一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)發(fā)揮下級(jí)人員的積極性態(tài)度?！叭绻I(lǐng)導(dǎo)人的才能、精力、智慧、經(jīng)驗(yàn)、理解速度允許他擴(kuò)大活動(dòng)范圍，他則可以大大加強(qiáng)集中，把其助手作用降低為普通執(zhí)行人的作用。相反，如果他愿意一方面保留全面領(lǐng)導(dǎo)的特權(quán)，一方面更多地采用協(xié)作者的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和建

24、議，那么可以實(shí)行廣泛的權(quán)力分散。所有提高部下作用的重要性的做法就是分散，降低這種作用的重要性的做法則是集中”。 等級(jí)制度原則（Scalar Chain/Line of Authority） 等級(jí)制度就是從最高權(quán)力機(jī)構(gòu)直到低層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)系列。而貫徹等級(jí)制度原則就是要在組織中建立這樣一個(gè)不中斷的等級(jí)鏈，這個(gè)等級(jí)鏈說(shuō)明了兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是它表明了組織中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的權(quán)力關(guān)系，通過(guò)這個(gè)等級(jí)鏈，組織中的成員就可以明確誰(shuí)可以對(duì)誰(shuí)下指令，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)。二是這個(gè)等級(jí)鏈表明了組織中信息傳遞的路線，即在一個(gè)正式組織中，信息是按照組織的等級(jí)系列來(lái)傳遞的。貫徹等級(jí)制度原則，有利于組織加強(qiáng)統(tǒng)一指揮原則，保證組織

25、內(nèi)信息聯(lián)系的暢通。但是，一個(gè)組織如果嚴(yán)格地按照等級(jí)系列進(jìn)行信息的溝通，則可能由于信息溝通的路線太長(zhǎng)而使得信息聯(lián)系的時(shí)間長(zhǎng)，同時(shí)容易造成信息在傳遞的過(guò)程中失真。 秩序原則（Order） 法約爾所指的秩序原則包括物品的秩序原則和人的社會(huì)秩序原則。對(duì)于物品的秩序原則，他認(rèn)為，每一件物品都有一個(gè)最適合它存放的地方，堅(jiān)持物品的秩序原則就是要使每一件物品都在它應(yīng)該放的地方。貫徹物品的秩序原則就是要使每件物品都在它應(yīng)該放的位置上。 對(duì)于人的社會(huì)秩序原則，他認(rèn)為，每個(gè)人都有他的長(zhǎng)處和短處，貫徹社會(huì)秩序原則就是要確定最適合每個(gè)人的能力發(fā)揮的工作崗位，然后使每個(gè)人都在最能使自己的能力得到發(fā)揮的崗位上工作。為了能貫

26、徹社會(huì)的秩序原則，法約爾認(rèn)為首先要對(duì)企業(yè)的社會(huì)需要與資源有確切的了解，并保持兩者之間經(jīng)常的平衡；同時(shí)，要注意消除任人唯親、偏愛(ài)徇私、野心奢望和無(wú)知等弊病。 公平原則（Equity） 法約爾把公平與公道區(qū)分開(kāi)來(lái)。他說(shuō)：“公道是實(shí)現(xiàn)已訂立的協(xié)定。但這些協(xié)定不能什么都預(yù)測(cè)到，要經(jīng)常地說(shuō)明它，補(bǔ)充其不足之處。為了鼓勵(lì)其所屬人員能全心全意和無(wú)限忠誠(chéng)地執(zhí)行他的職責(zé)，應(yīng)該以善意來(lái)對(duì)待他。公平就是由善意與公道產(chǎn)生的?！币簿褪钦f(shuō)，貫徹公道原則就是要按已定的協(xié)定辦。但是在未來(lái)的執(zhí)行過(guò)程中可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素的變化使得原來(lái)制定的“公道”的協(xié)定變成“不公道”的協(xié)定，這樣一來(lái)，即使嚴(yán)格地貫徹“公道”原則，也會(huì)使職工的努力

27、得不到公平的體現(xiàn)，從而不能充分地調(diào)動(dòng)職工的勞動(dòng)積極性。因此，在管理中要貫徹“公平”原則。所謂“公平”原則就是“公道”原則加上善意地對(duì)待職工。也就是說(shuō)在貫徹“公道”原則的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)職工的勞動(dòng)表現(xiàn)進(jìn)行“善意”的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，在貫徹“公平”原則時(shí)，還要求管理者不能“忽視任何原則，不忘掉總體利益”。人員的穩(wěn)定原則（Stability of Tenure of Personnel） 法約爾認(rèn)為，一個(gè)人要適應(yīng)他的新職位，并做到能很好地完成他的工作，這需要時(shí)間。這就是“人員的穩(wěn)定原則”。按照“人員的穩(wěn)定原則”，要使一個(gè)人的能力得到充分的發(fā)揮，就要使他在一個(gè)工作崗位上相對(duì)穩(wěn)定地工作一段時(shí)間，使他

28、能有一段時(shí)間來(lái)熟悉自己的工作，了解自己的工作環(huán)境，并取得別人對(duì)自己的信任。但是人員的穩(wěn)定是相對(duì)的而不是絕對(duì)的，年老、疾病、退休、死亡等都會(huì)造成企業(yè)中人員的流動(dòng)。因此，人員的穩(wěn)定是相對(duì)的，而人員的流動(dòng)是絕對(duì)的。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就要掌握人員的穩(wěn)定和流動(dòng)的合適的度，以利于企業(yè)中成員能力得到充分的發(fā)揮?！跋衿渌械脑瓌t一樣，穩(wěn)定的原則也是一個(gè)尺度問(wèn)題”。 首創(chuàng)精神（Initiative） 法約爾認(rèn)為：“想出一個(gè)計(jì)劃并保證其成功是一個(gè)聰明人最大的快樂(lè)之一，這也是人類活動(dòng)最有力的刺激物之一。這種發(fā)明與執(zhí)行的可能性就是人們所說(shuō)的首創(chuàng)精神。建議與執(zhí)行的自主性也都屬于首創(chuàng)精神?！狈s爾認(rèn)為人的自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足

29、是激勵(lì)人們的工作熱情和工作積極性的最有力的刺激因素。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，“需要極有分寸地，并要有某種勇氣來(lái)激發(fā)和支持大家的首創(chuàng)精神”。當(dāng)然，紀(jì)律原則、統(tǒng)一指揮原則和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則等的貫徹，會(huì)使得組織中人們的首創(chuàng)精神的發(fā)揮受到限制。團(tuán)隊(duì)精神(Esprit de Corps) 人們往往由于管理能力的不足，或者由于自私自利，或者由于追求個(gè)人的利益等而忘記了組織的團(tuán)結(jié)。法約爾認(rèn)為管理者需要確保并提高勞動(dòng)者在工作場(chǎng)所的士氣，個(gè)人和集體都要有積極的工作態(tài)度。為了加強(qiáng)組織的團(tuán)結(jié)，法約爾特別提出在組織中要禁止濫用書面聯(lián)系。他認(rèn)為在處理一個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，用當(dāng)面口述要比書面快，并且簡(jiǎn)單得多。另外，一些沖突、誤會(huì)可以在交談

30、中得到解決?！坝纱说贸?，每當(dāng)可能時(shí)，應(yīng)直接聯(lián)系，這樣更迅速、更清楚，并且更融洽”。 在社會(huì)上，每個(gè)人都有他自己的位置，每個(gè)人都在他自己的位置上。 團(tuán)結(jié)就是力量。 三、我國(guó)飯店管理的未來(lái)趨勢(shì)1飯店定位檔次定位轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)需求，從飯店客人潛在需求和現(xiàn)實(shí)的需求來(lái)考慮飯店的層次和類型2科學(xué)化管理規(guī)范化是飯店業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，向靈活、有效、科學(xué)的規(guī)范化管理3關(guān)注客人感受飯店業(yè)已進(jìn)入營(yíng)銷時(shí)代，既保護(hù)飯店利益的同時(shí)，更好地關(guān)注客人的消費(fèi)體驗(yàn)和感受。4人力資源管理從數(shù)量型向素質(zhì)型轉(zhuǎn)變飯店管理者要成為“知識(shí)主管”，“智力資本職業(yè)經(jīng)理人”5保養(yǎng)維修6能源科學(xué)管理7整體效果8可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉 主

31、動(dòng)、禮貌、始終如一熱情待客 有效溝通最高效率 建立信任服務(wù)快速 超越期望靈活機(jī)敏 知識(shí)全面 酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)特征是指各不同服務(wù)崗位的不同服務(wù)行為，但在實(shí)際中，這些服務(wù)行為構(gòu) 成了酒店在接待客人中各不同部門所提供的服務(wù)特征。從前臺(tái)接待到工程維保服務(wù)，提供服務(wù)是任何一個(gè)部門所關(guān)心的核心。與客人接觸最多的崗位，就越是體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。酒店接待活動(dòng)是一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)，他包含感情因素、理性因素。高度的關(guān)心客人，讓他們感到舒適、體貼、溫馨。作到這些，服務(wù)人員就要提供客人想要得到的服務(wù)，而且要預(yù)先考慮并滿足客人未表達(dá)出來(lái)的需求。酒店服務(wù)技巧九項(xiàng)修煉也是構(gòu)成無(wú)形服務(wù)的基礎(chǔ)。無(wú)形并非不重要

32、，事實(shí)上關(guān)心這些細(xì)節(jié)就是酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。 在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量就如同酒店的現(xiàn)代化設(shè)施一樣的重要，有時(shí)甚至更為重要，他可以決定酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，是否能成為同行業(yè)中的勝出者的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)鍵因素-要名副其實(shí)“給客人留下良好服務(wù)印象的機(jī)會(huì)只有一次”。一位優(yōu)秀的服務(wù)員要能知道，客人是否選擇在酒店住宿、辦公、就餐，是客人來(lái)到酒店后第一印象就能確定的。一家酒店在大廳、餐廳、客房及公 共區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施包括裝潢、室內(nèi)擺設(shè)、綠色植物、餐廳、會(huì)議室、設(shè)備和服務(wù)人員，當(dāng)一切都表現(xiàn)出干凈、整潔的外觀時(shí)，客人對(duì)看不到的部分如后廚、空調(diào)、客房用品等的衛(wèi)生條件的擔(dān)憂就會(huì)消除。相反，當(dāng)大

33、廳內(nèi)地板上一塊口香糖殘碴、綠色植物上都是灰塵，客房墻壁上一塊霉斑，餐椅上都是油漬，口杯上有指紋，客房衛(wèi)生間有紙屑和水珠，客房?jī)?nèi)有蜘蛛網(wǎng)，在公共區(qū)域走道上有掐滅的煙頭、不干凈窗戶等，這些都會(huì)給客人留下深刻的不良印象。 酒店服務(wù)技巧的九項(xiàng)修煉代表酒店主要崗位的服務(wù)水準(zhǔn)，主要的出發(fā)點(diǎn)是為了讓客人感覺(jué)到舒 適和滿意為目標(biāo)，提高酒店服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)一、飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成1主營(yíng)業(yè)務(wù)和配套業(yè)務(wù)2一般業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)3各部門的業(yè)務(wù)飯店業(yè)務(wù)的特殊性和管理的復(fù)雜性（一）質(zhì)量管理是核心 飯店生產(chǎn)和銷售的是服務(wù)而不是實(shí)物產(chǎn)品，客人希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給飯店管理提出了更高的質(zhì)量要求。

34、客人消費(fèi)飯店產(chǎn)品是就地消費(fèi)，除了要滿足客人旅居生活的物質(zhì)需要外，還要考慮到飯店服務(wù)的無(wú)形性，要給客人一種精神和心理的享受，從而使客人在精神上得到滿足。飯店產(chǎn)品的特殊性要求飯店產(chǎn)品物美價(jià)廉，既要使客人有賓至如歸之感，又要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的核心問(wèn)題，它最難于用某種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而人的需求又總是不斷提高的。因此，飯店的產(chǎn)品服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理就成為飯店日常工作的核心，也是永遠(yuǎn)的管理重心。 （二）整體優(yōu)化的系統(tǒng)管理是基本要求 飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性，要求飯店管理要有系統(tǒng)性，以達(dá)到最佳的整體優(yōu)化目標(biāo)。飯店是一種綜合性的企業(yè)，其綜合性表現(xiàn)為：（1）飯店產(chǎn)品的多樣性，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有食、

35、宿、娛、購(gòu)等多種屬性；（2）各部門提供的服務(wù)相互之間具有缺一不可的聯(lián)系性，因?yàn)轱埖旮黜?xiàng)業(yè)務(wù)不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互影響，從而形成一個(gè)有機(jī)的整體；（3）飯店每項(xiàng)服務(wù)的使用價(jià)值往往是多個(gè)部門同時(shí)產(chǎn)生效用時(shí)的綜合結(jié)果。如客人入住，住宿本身是個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程需要提供客房和設(shè)施，要鍋爐房供暖，配電房供電，空調(diào)室調(diào)節(jié)空氣，電視室提供錄像電視節(jié)目等，由眾多的部門同時(shí)提供不同的效用在同一空間組合而成一種使用價(jià)值；（4）飯店要在同一時(shí)間的不同空間里滿足客人不同的多種消費(fèi)需要，如在同一個(gè)時(shí)間里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要購(gòu)物，有的要美容，有的要娛樂(lè)，這就要求飯店要提供能滿足多種需要的產(chǎn)品而不

36、至于顧此失彼?？傊?，飯店產(chǎn)品的高度綜合性要求管理要有系統(tǒng)性，既要考慮抓好組織工作，又要做好業(yè)務(wù)組織工作；既要讓產(chǎn)品能滿足客人需求，又要讓各服務(wù)項(xiàng)目能適合市場(chǎng)需求，更要求飯店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影響全局。 （三）飯店管理的超前性 飯店服務(wù)水準(zhǔn)的適度超前性，要求飯店管理的超前性。飯店提供的主要是生活服務(wù)，面對(duì)的是國(guó)內(nèi)外各類賓客，其提供服務(wù)的水準(zhǔn)是以國(guó)際上先進(jìn)國(guó)家的水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是以國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水平和服務(wù)水準(zhǔn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就要求飯店經(jīng)營(yíng)管理中，要使飯店適合世界潮流，努力保持服務(wù)水準(zhǔn)的先進(jìn)水平，要跟著時(shí)代走，注意國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。這就要求飯店產(chǎn)品要不斷更新，服務(wù)質(zhì)量要日益提高

37、，管理水平更要與時(shí)俱進(jìn)。 （四）飯店培訓(xùn)的日常性 飯店勞動(dòng)具有明顯的獨(dú)立性和作業(yè)的自我制約性，要求員工要有高度的自覺(jué)性。飯店設(shè)備設(shè)施日趨現(xiàn)代化，但勞動(dòng)手段還是傳統(tǒng)的手工勞動(dòng)。勞動(dòng)形式在飯店表現(xiàn)為分散的、以人為單位的單項(xiàng)勞動(dòng)，而這些勞動(dòng)又主要是服務(wù)性的，具有就地即時(shí)消費(fèi)的特點(diǎn)。從勞動(dòng)管理上看，勞動(dòng)在飯店不存在著機(jī)器對(duì)人的制約性，而是勞動(dòng)者個(gè)體作業(yè)的獨(dú)立性，以致造成勞動(dòng)個(gè)體的勞動(dòng)狀態(tài)難于控制。飯店要求員工要按服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，但員工是否按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己則取決于員工的思想意識(shí)和自覺(jué)程度。雖然通過(guò)員工培訓(xùn)、思想教育、工作激勵(lì)等方法可以提高員工素質(zhì)，但飯店的不同職工甚至同一職工在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合

38、和對(duì)不同服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，這就造成了勞動(dòng)管理的復(fù)雜性和每次堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的困難性。背景 20世紀(jì)60年代的歐洲，度假風(fēng)氣興盛，法國(guó)地中海沿岸開(kāi)發(fā)了大量海濱別墅，歐美政要、貴族、富商蜂擁而至，成為歐洲乃至世界的休閑度假中心。由于房產(chǎn)價(jià)格高昂，多數(shù)家庭無(wú)力單獨(dú)購(gòu)買度假別墅，而部分有能力購(gòu)買別墅的用戶，每年的使用時(shí)間非常有限，最多只有幾周，空置率很高，所以出現(xiàn)了親朋好友聯(lián)合購(gòu)買一幢度假別墅供大家不同時(shí)間分別使用的情況，最早的分時(shí)度假概念由此產(chǎn)生。據(jù)此，聰明的開(kāi)發(fā)商發(fā)明了以分時(shí)銷售客房使用權(quán)的模式來(lái)招攬客戶，取得了很好的效果，分時(shí)度假市場(chǎng)由此形成。 產(chǎn)權(quán)式酒店是旅游房產(chǎn)的重要一

39、類，其實(shí)質(zhì)就是“分時(shí)度假+房產(chǎn)投資”。它將酒店的每一單位分別售給投資人，同時(shí)投資人委托酒店管理公司經(jīng)營(yíng)或分時(shí)度假網(wǎng)絡(luò)管理，獲得一定的投資回報(bào)。由于客房年度利潤(rùn)分紅足以抵消分期付款的費(fèi)用，并有可觀的盈余，因此業(yè)主只要投資金額不多的首付，就可不再投入，大約1520年后取得產(chǎn)權(quán)。經(jīng)營(yíng)有方的酒店通常還可帶來(lái)物業(yè)的增值效應(yīng)。一般情況下，投資人擁有該酒店每年一定時(shí)間段的免費(fèi)居住權(quán)，可以作為一般投資者在郊區(qū)的第二居所或企事業(yè)單位的度假基地。 四、家庭旅館特點(diǎn)五、青年旅館1909年，一位名叫理查德斯?fàn)柭慕處煄ьI(lǐng)一班學(xué)生，途遇大雨，只能在一個(gè)鄉(xiāng)間學(xué)校里，以稻草鋪地當(dāng)床，度過(guò)了艱難的一夜。徹夜未眠的教師，萌發(fā)了

40、建立專門為青年提供住宿旅館的想法。 理查德斯?fàn)柭鲝埱嗄曜叱鲂ｉT，親近自然。他說(shuō)：所有的男孩女孩都應(yīng)該走出校門，參加遠(yuǎn)足，留宿。他帶著這一想法四處游說(shuō)，最終為人們所接受。 1912年，世界上第一個(gè)青年旅舍在德國(guó)一個(gè)廢棄古堡 Altena 中誕生， 并奠定了青年旅舍的基本結(jié)構(gòu)，即以安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、隱私、環(huán)保為特點(diǎn)，室內(nèi)設(shè)備簡(jiǎn)樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個(gè)人儲(chǔ)藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動(dòng)室。 受到了青年人的廣泛歡迎。僅一年后，青年旅舍即達(dá)到83家，共2.1萬(wàn)個(gè)床位。1932年，國(guó)際青年旅舍聯(lián)盟成立，目前共有60多個(gè)成員國(guó)及20余個(gè)附屬成員，共有青年旅舍四千多

41、家，床位數(shù)達(dá)到3500萬(wàn)個(gè)，有國(guó)際會(huì)員超過(guò)400萬(wàn)人。今天，青年旅舍已成為當(dāng)今世界上最大的住宿連鎖組織，世界上有1000萬(wàn)青年在使用青年旅舍。 現(xiàn)在世界青年旅舍已經(jīng)遍布各個(gè)國(guó)際旅游區(qū)的中心地帶，除了傳統(tǒng)的學(xué)生和青少年外，今天旅舍的客人則很多是三十歲左右的或是全家開(kāi)車出行或是獨(dú)自出游的背包一族。 獨(dú)特之處真正的青年旅舍住客采用步行或騎單車，自己動(dòng)手做飯，放棄大而豪華的旅館，選擇簡(jiǎn)單而舒適的青年旅館。這是一種浪漫的理想主義旅游觀。在這時(shí)，樣樣事情絕對(duì)需要你自己動(dòng)手。 這里是一個(gè)真正自己的旅館！你需要自己做飯、自己洗衣、自己找路，甚至有時(shí)需要自備睡袋、床單。在這里你能夠找到各種各樣的設(shè)備，相關(guān)資料在

42、旅舍指南中都有備注，在你入住之前就能夠了解到詳細(xì)的情況。 每家青年旅舍（如不供膳的話）都有一個(gè)很大的廚房、各種鍋、碗、瓢、盆、刀、叉、勺隨意取用，水龍頭既提供冷水，也有熱水。廚房的四周是各種爐灶和若干個(gè)供背包客們使用的大容量冰箱。你可將自己在超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買的面包、牛奶、牛排、肉及各種蔬菜、飲料、調(diào)味品等置于其中。為了防止拿錯(cuò)或客人走后食品由于長(zhǎng)期放置而腐敗變質(zhì)，青年旅舍一般都要求客人將自己的食品用塑料袋裝起來(lái)，里面放一紙條，標(biāo)明自己的姓名、房號(hào)及食品的采購(gòu)日期，并對(duì)冰箱每周清理一次。廚房中間一張操作平臺(tái)，可供多人同時(shí)使用。另外，在廚房的某一位置，還擺放著由青年旅舍免費(fèi)為客人提供的各種調(diào)味品，甚至

43、連面粉也是免費(fèi)供應(yīng)的，如果運(yùn)氣好，有時(shí)還會(huì)有免費(fèi)蔬菜供應(yīng)。當(dāng)然有些旅舍也會(huì)提供餐飲服務(wù)，收費(fèi)合理。 六、會(huì)議型飯店 會(huì)議型酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)既具有酒店的產(chǎn)品特色，又有會(huì)務(wù)的特色，兩者組合具有產(chǎn)品的綜合特色。一個(gè)完整的會(huì)議接待，通常會(huì)涉及到會(huì)議日程安排對(duì)會(huì)議接待流程的影響力，會(huì)議接待流程的可變性、多變性及規(guī)律性，會(huì)要求會(huì)議型酒店提供的產(chǎn)品具有多樣性、及時(shí)性和足夠的應(yīng)變能力。這里講的產(chǎn)品，不僅僅是菜肴、客房、會(huì)場(chǎng)和健身娛樂(lè)等，還有服務(wù)、安保、會(huì)場(chǎng)設(shè)備保駕、A/V系統(tǒng)的服務(wù)、禮儀、會(huì)務(wù)信息的傳遞等等。 產(chǎn)品的銷售管理還包括在做市場(chǎng)設(shè)計(jì)、策劃時(shí)候的管理，是尋找代理商、中介公司即現(xiàn)有大量的會(huì)展公司、旅行社開(kāi)

44、設(shè)的會(huì)展部，還是自己做？這些取決于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的能力，有中間商做的利潤(rùn)會(huì)薄一點(diǎn)，當(dāng)然不可能都自己做。 產(chǎn)品管理還包括產(chǎn)品的組合，產(chǎn)品的整合，組合的變化，當(dāng)然這種組合變化要追隨客人的需求。會(huì)議型酒店因?yàn)檫\(yùn)行成本極高，因此十分懼怕產(chǎn)品空置，由于它的不可儲(chǔ)存性，酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定性，時(shí)有爆滿爆空的情況發(fā)生。營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)該是一個(gè)操作能手，能及時(shí)做好客源的銜接工作，適當(dāng)補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)和零星散客，盡力減少經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的空置，把酒店的產(chǎn)品賣出去。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客需求變化（一）情感需求增加隨著現(xiàn)代社會(huì)工作壓力加大，人們生活水平的不斷提高，旅游者消費(fèi)經(jīng)歷的增多以及消費(fèi)觀念的提升，消費(fèi)者更加追求在飯店產(chǎn)品消費(fèi)中的情

45、感體驗(yàn)，情感需求比重增加。旅游者已經(jīng)不滿足于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的飯店產(chǎn)品與服務(wù)所提供的功能性需求，而追求一種更深層次的延伸性精神產(chǎn)品的享受。當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)需求演進(jìn)到受尊重需要的較高層次時(shí)，旅游者希望通過(guò)飯店產(chǎn)品與服務(wù)所創(chuàng)造的“情景舞臺(tái)”滿足其輕松、浪漫、愜意、新奇等獨(dú)特性、個(gè)性化的高層次精神需求。旅游者對(duì)飯店產(chǎn)品情感需求的增加使得傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化飯店產(chǎn)品與服務(wù)難以有效滿足其需求。（二）發(fā)展需求增加體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游者在飯店產(chǎn)品功能上將更加注重通過(guò)飯店產(chǎn)品促進(jìn)個(gè)人知識(shí)、見(jiàn)識(shí)、能力的發(fā)展與完善。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們?cè)跐M足低層次的生理和安全需要之后將更加注重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等高層次的價(jià)值訴求。消

46、費(fèi)者希望飯店能夠創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的舞臺(tái)，營(yíng)造一種輕松舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作交流、自主探索學(xué)習(xí)等方式而不是專業(yè)人士做教練，讓客人在沒(méi)有任何壓力的情況下熟練掌握其需要的新技能，使客人既享受了輕松的休閑，又學(xué)習(xí)到了知識(shí)。例如地中海俱樂(lè)部聘請(qǐng)非專業(yè)教練教初學(xué)者打網(wǎng)球；美國(guó)一些度假飯店為老年人提供學(xué)習(xí)使用電腦的項(xiàng)目；泰國(guó)一些飯店可以教授顧客泰式烹調(diào)技巧。這些飯店產(chǎn)品成功的奧秘就是因?yàn)楹芎玫貪M足了顧客追求自我發(fā)展的需要。 （三）參與需求增加體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)造的是一種“情景舞臺(tái)”，真正的主角扮演者是消費(fèi)者自身。消費(fèi)者在飯店提供的平臺(tái)上參與飯店產(chǎn)品、活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程中扮演特定的角色，顧客從中可

47、以感受獨(dú)特的服務(wù)生產(chǎn)以及主題活動(dòng)項(xiàng)目的體驗(yàn)經(jīng)歷，在活動(dòng)平臺(tái)中可以開(kāi)展更廣泛的交際活動(dòng)以及鍛煉自身各方面的能力。因此，參與需求成為消費(fèi)者最重要的價(jià)值訴求之一。飯店產(chǎn)品提升文化的途徑（一）內(nèi)涵體驗(yàn)化體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不管飯店產(chǎn)品形式上如何創(chuàng)新，其核心內(nèi)涵必須堅(jiān)持體驗(yàn)文化的本質(zhì)，即飯店產(chǎn)品與服務(wù)為消費(fèi)者提供以審美和愉悅等精神享受為核心的新奇、美好的消費(fèi)感受與體驗(yàn)。體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品的核心價(jià)值在于為消費(fèi)者提供審美和愉悅等精神享受以提高產(chǎn)品附加值。即在傳統(tǒng)飯店產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上捆綁精神、文化消費(fèi)產(chǎn)品，以產(chǎn)品捆綁銷售的方式提升產(chǎn)品價(jià)值。例如一杯咖啡的價(jià)格是5元，加上旋律優(yōu)美的古典音樂(lè)或是在古

48、建筑特色的餐廳中，這杯咖啡的價(jià)格就會(huì)是50元或者更多，因?yàn)槲幕w驗(yàn)使飯店產(chǎn)品價(jià)值提升。（二）內(nèi)容主題化體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品的內(nèi)容必須具有明確的一致性主題，即飯店所有的設(shè)施、服務(wù)以及產(chǎn)品都要集中表達(dá)一個(gè)主題概念，這個(gè)主題概念像一根軸線將散亂的各項(xiàng)飯店服務(wù)與產(chǎn)品串聯(lián)起來(lái)共同構(gòu)成消費(fèi)者體驗(yàn)。因此，明確、一致的主題定位是體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品成功的前提之一。體驗(yàn)性飯店的主題有四大類：娛樂(lè)體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、美學(xué)體驗(yàn)和遁世體驗(yàn)。飯店在選擇主題定位時(shí)要在科學(xué)市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)心理需求以及飯店自身優(yōu)勢(shì)選擇主題定位；將體驗(yàn)主題作為設(shè)計(jì)飯店體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)的綱領(lǐng)，圍繞著體驗(yàn)主題這根軸線來(lái)營(yíng)造飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、主題產(chǎn)品、服

49、務(wù)與活動(dòng)項(xiàng)目等。在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面，飯店的建筑物造型、環(huán)境裝修、背景音樂(lè)、設(shè)備設(shè)施和物品的造型與色彩圖案等等都要烘托出主題氛圍；在主題產(chǎn)品與服務(wù)方面，飯店可以在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以圍繞著主題加以改造、提升，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一系列的飯店產(chǎn)品與服務(wù)，例如主題客房、主題餐廳、主題娛樂(lè)項(xiàng)目、主題服務(wù)項(xiàng)目等等?？傊?，多元化的表現(xiàn)載體始終圍繞著主題這個(gè)軸線給消費(fèi)者以鮮明、深刻的主題體驗(yàn)。例如深圳威尼斯酒店將威尼斯水文化作為體驗(yàn)主題；香港好萊塢酒店將電影藝術(shù)作為體驗(yàn)主題；拉斯維加斯的紐約酒店將城市特色作為體驗(yàn)主題。這些都是體驗(yàn)性飯店成功塑造體驗(yàn)主題的典范。（三）形式創(chuàng)新化創(chuàng)新性、多樣化的產(chǎn)品形式對(duì)于強(qiáng)化顧客形成獨(dú)特、持

50、久的體驗(yàn)印象至關(guān)重要。因此，創(chuàng)新產(chǎn)品形式成為塑造體驗(yàn)性飯店的重要環(huán)節(jié)之一。首先在表現(xiàn)手段上要多樣化，飯店應(yīng)注重綜合運(yùn)用聲、光、電等多種形式的高科技設(shè)施和技術(shù)來(lái)包裝飯店產(chǎn)品，以達(dá)到在形式上給顧客 “耳目一新”的體驗(yàn)，滿足其“求新、求奇、重體驗(yàn)”的消費(fèi)需求。三、飯店產(chǎn)品文化構(gòu)成首先在表現(xiàn)手段上要多樣化，飯店應(yīng)注重綜合運(yùn)用聲、光、電等多種形式的高科技設(shè)施和技術(shù)來(lái)包裝飯店產(chǎn)品，以達(dá)到在形式上給顧客 “耳目一新”的體驗(yàn)，滿足其“求新、求奇、重體驗(yàn)”的消費(fèi)需求。例如美國(guó)一家度假飯店開(kāi)發(fā)的“遨游太空娛樂(lè)”項(xiàng)目就是運(yùn)用高超的激光仿真技術(shù)制造逼真的全彩三維時(shí)空?qǐng)D像，給客人以親身探索宇宙的感覺(jué)。在產(chǎn)品互動(dòng)參與性方

51、面，飯店應(yīng)結(jié)合自身區(qū)位、資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)游客參與性主題娛樂(lè)項(xiàng)目以提高產(chǎn)品的吸引力，既給顧客以全新的親身體驗(yàn)經(jīng)歷，又為其提供了交流的平臺(tái)，滿足了顧客的交際需求。例如飯店可以開(kāi)發(fā)顧客參與制作工藝紀(jì)念品的活動(dòng)，既給人全新的勞動(dòng)體驗(yàn)又避免了旅游紀(jì)念品千人一面的狀況；有飲食特色的主題飯店可以開(kāi)辟現(xiàn)摘、現(xiàn)學(xué)、現(xiàn)做的烹調(diào)學(xué)習(xí)活動(dòng)。案例 為適應(yīng)人們需求的變化，大多數(shù)飯店調(diào)整了營(yíng)銷策略；刻意營(yíng)造文化氛圍，增加飯店產(chǎn)品的文化附加值，以及利用文化活動(dòng)來(lái)促銷。飯店的文化氛圍主要表現(xiàn)在建筑造型、功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托等方面，并以此體現(xiàn)出飯店的文化主題。北京昆侖飯店的大堂照壁上有一幅世界最大的壁毯莽昆倉(cāng)，它以俯視的角度

52、描繪了浩大蒼茫的昆侖山，總服務(wù)臺(tái)的后壁有一面描述眾神聚會(huì)昆倉(cāng)山的大型漢白玉浮雕與之相呼應(yīng)，使顧客進(jìn)門伊始被籠罩在神話意韻的文化氛圍中。 廣州東方賓館的大堂正面墻壁有一巨幅木刻浮雕，繪制的中國(guó)古代的神話傳說(shuō)，突出了“東方”的歷史文化韻味。白天鵝賓館采用內(nèi)庭院式的大堂設(shè)計(jì)，以假山瀑布、小橋流水園林式建筑風(fēng)格，構(gòu)造出具有中國(guó)傳統(tǒng)特色的幽靜、淡雅的環(huán)境。飯店的文化氛圍可以突出飯店的特色，向顧客傳遞有關(guān)飯店的各種信息，增強(qiáng)飯店無(wú)形服務(wù)的有形證據(jù)。 飯店產(chǎn)品中融入文化因素，可使飯店產(chǎn)品從簡(jiǎn)單的使用功能升華為一種具有文化附加值的新境界。顧客滿足物質(zhì)方面需求的同時(shí)，也得到精神上的享受。以飯店的餐飲為例，一種“

53、主題式餐飲”最近在飯店中出現(xiàn)，使人感到了耳目一新。例如，北京金都大酒店推出了“民族音樂(lè)主題”餐飲，他們請(qǐng)來(lái)兩位專業(yè)歌唱演員在餐廳演唱，吸引許多音樂(lè)愛(ài)好者前去邊用餐邊聽(tīng)歌。上海中心大酒店推出了“書畫專題”餐飲，由書畫家現(xiàn)場(chǎng)作畫，展示書畫精品，介紹創(chuàng)作方法。南京的一家酒店推出了“集郵專題”餐飲，酷受集郵者在享受美味佳肴的同時(shí)，還可以聽(tīng)到集郵專家對(duì)郵市場(chǎng)的動(dòng)向的分析。飯店開(kāi)設(shè)具有文化內(nèi)涵的服務(wù)項(xiàng)目，提高了飯店的格調(diào)，拓展了服務(wù)范疇，能招徠更多的顧客。文化活動(dòng)不僅能滿足需求，而且還能激發(fā)、喚起需求。近年來(lái)，飯店的文化促銷活動(dòng)獲得了巨大的成功。“經(jīng)濟(jì)搭臺(tái)，文化唱戲”，飯店舉辦如藝術(shù)節(jié)、美食節(jié)，畫展、節(jié)日

54、晚會(huì)等文化活動(dòng)，往往能引起轟動(dòng)效應(yīng)，取得的效果遠(yuǎn)勝于廣告等其它促銷方式。飯店通常利用傳統(tǒng)的節(jié)假日來(lái)開(kāi)展文化促銷。例如，在情人節(jié)向女顧客派發(fā)玫瑰花，中秋節(jié)舉辦燭光晚會(huì)，春節(jié)向顧客贈(zèng)送春聯(lián)等，過(guò)去圣誕節(jié)前后是涉外飯店的淡季，國(guó)外旅客紛紛回國(guó)過(guò)節(jié)?，F(xiàn)在大多數(shù)飯店在圣誕節(jié)時(shí)都張燈結(jié)彩，裝飾圣誕樹(shù)，安置圣誕餅屋，播放圣誕歌曲。這不僅留住了國(guó)外旅客，也吸引了一批當(dāng)?shù)仡櫩?。飯店的文化促銷不同與低層次的降價(jià)促銷，它能與顧客對(duì)精神文化生活的追求產(chǎn)生共鳴，使顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到自尊和成就感的滿足。 游覽于香格里拉，沒(méi)有什么比入住藏族傳統(tǒng)農(nóng)舍更美妙的事情了。仁安小屋作為當(dāng)?shù)夭孛袼饺司幼^(qū)而建，過(guò)去被分開(kāi)的生活居住區(qū)

55、和畜牧區(qū)，現(xiàn)在已在此處融合。裝飾一新的高檔次仁安小屋仍保持著其傳統(tǒng)韻味。對(duì)于家庭或四人團(tuán)來(lái)說(shuō)，這里無(wú)疑是絕好的私人空間。兩個(gè)臥室，兩個(gè)浴室，環(huán)境幽雅的庭院，絕好的生活氛圍。 在仁安悅榕莊，我們邀請(qǐng)你感受遙遠(yuǎn)來(lái)自英國(guó)作家詹姆斯希爾頓的著名小說(shuō)消失的地平線中所描述的西藏天堂，一種遙遠(yuǎn)避世的偉大美麗、靜謐和和諧，人仿佛置身仙境，與自然擁抱在一起! 地址：中國(guó)云南省迪慶藏族自治州 星級(jí)：準(zhǔn)5星 交通：酒店距市中心15公里；距飛機(jī)場(chǎng)30公里 餐飲：樂(lè)苑餐廳、茶館、醉軒 服務(wù)：商務(wù)中心、租車、票務(wù)、洗衣房、商場(chǎng)、停車場(chǎng) 藏式牧舍 (2,415元起) 藏式小屋 (4,485元起) 露臺(tái)風(fēng)光大堂露臺(tái)一、飯店產(chǎn)

56、品實(shí)體空間的構(gòu)成（一）飯店產(chǎn)品實(shí)體空間構(gòu)成 1 實(shí)體空間內(nèi)核包含部分 客生活場(chǎng)2 實(shí)體空間表層可體驗(yàn)消費(fèi)環(huán)境旅游者認(rèn)知地圖環(huán)境現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境（二）飯店產(chǎn)品實(shí)體空間設(shè)計(jì)及構(gòu)建框架請(qǐng)同學(xué)們自己分析二、飯店產(chǎn)品實(shí)體空間情景（一）飯店產(chǎn)品實(shí)體空間情景的內(nèi)涵“商業(yè)”環(huán)境 “有限意義域”1 空間氛圍情境提供物質(zhì)基礎(chǔ) 2空間行為情境 提供一系列可供體驗(yàn)與消費(fèi)的功能空間、活動(dòng)及消費(fèi)方式等同樣實(shí)現(xiàn)顧客的消費(fèi)理想目標(biāo)。 具有獨(dú)特的消費(fèi)誘導(dǎo)及吸引力（二）飯店產(chǎn)品實(shí)體空間情境構(gòu)建層次1 飯店產(chǎn)品空間情境微觀層次形式美具有美學(xué)意義的審美美感深層哲學(xué)理性三層結(jié)構(gòu)2飯店中觀層次可認(rèn)知地圖的環(huán)境要素構(gòu)成的情境3飯店宏觀層次二、

57、飯店的作用1、飯店是旅游業(yè)的支柱2、飯店是對(duì)外交流的中心和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口3、飯店是創(chuàng)造旅游收入和外匯收入的重要部門4、飯店為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì)5、飯店為所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀與趨勢(shì) 旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，與之相匹配，酒店餐館就應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂古代客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)波折起落。第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型酒店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。 一、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史1古代客棧時(shí)期（1218世紀(jì) ） 由于社會(huì)的需要，為滿足外

58、出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對(duì)的需求量大增。由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。早期的英國(guó)客棧是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅提供基本食宿，無(wú)非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒(méi)有什么更多的要求。當(dāng)然，由于服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量差，也確實(shí)沒(méi)有什么可供消遣。 到了世紀(jì)，有些客棧已擁有20-30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個(gè)酒

59、窖、一個(gè)食品室、一個(gè)廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開(kāi)始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳等，開(kāi)始向多功能發(fā)展。總的來(lái)看，當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅?nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時(shí)有發(fā)生。 古代客棧起源于古羅馬時(shí)期，是專門為客商和旅行者提供食宿的場(chǎng)所。 1096年開(kāi)始?xì)v時(shí)200年的“十字軍東征”帶來(lái)了巨大的社會(huì)變革加強(qiáng)了東西方文化和技術(shù)的交流，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展，推動(dòng)了客棧業(yè)的興起，其特點(diǎn)是點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋。 18世紀(jì)的英國(guó)客棧是罪典型代表。巴比倫國(guó)王漢穆拉比對(duì)當(dāng)時(shí)巴比倫客棧的質(zhì)量和管理十分關(guān)注。二、大飯

60、店時(shí)期 18世紀(jì)末到19世紀(jì)末是大飯店時(shí)期，也被稱為豪華飯店時(shí)期。原因：1、交通工具的普及 2、產(chǎn)業(yè)革命帶來(lái)的技術(shù)革新標(biāo)志：1794年在美國(guó)紐約建成的都市飯店，擁有73個(gè)房間，在當(dāng)時(shí)無(wú)疑是頗具規(guī)模的。進(jìn)入了大飯店時(shí)期。代表：1829年，在波士頓落成里一座現(xiàn)代化的大飯店特里蒙特飯店，為整個(gè)新興的飯店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)。在這之后，又相繼出現(xiàn)了許多有名的飯店。同時(shí)期歐洲國(guó)家的飯店業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展?！袄锲潯睘楹廊A和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的,非常豪華的. 里茲卡爾頓大飯店 里茲-卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚