職業(yè)禮儀實(shí)戰(zhàn)教程

1、禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2006年12月1日1如此說“喜歡孤獨(dú)的人不是野獸就是神靈?！?亞里士多德天時(shí)不如地利，地利不如人和。 孟子2為什么學(xué)禮儀對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度 4禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容5

2、課程收益建立正確的職業(yè)意識(shí)，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職 業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會(huì)在商務(wù)場(chǎng)合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。知禮、懂禮、行禮6禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性7禮儀

3、的特征 塑造組織的形象傳遞組織的信息凝聚組織協(xié)調(diào)人際關(guān)系規(guī)范性提高文明水平操作性 民族性時(shí)代性 8她們給你的感覺有什么不同9她們給你的感覺有什么不同10個(gè)人儀表的意義一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。11專業(yè)白領(lǐng)的裝束禮儀及形象發(fā)式的設(shè)計(jì) 需要考慮性別 需要考慮年齡 需要考慮發(fā)質(zhì) 需要考慮臉型 需要考慮身材 需要考慮職業(yè)12專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)形象及禮儀專業(yè)白領(lǐng)商務(wù)交往的四忌 舉止粗魯 亂發(fā)脾氣 飛短流長(zhǎng) 說話過頭 13專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)形象及禮儀商務(wù)活動(dòng)中與下屬相處的禮儀 以身作則 平等待人 禮遇下屬 關(guān)心下屬 信任下屬 接近下

4、屬14專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)形象及禮儀商務(wù)活動(dòng)中與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 尊重上級(jí) 支持上級(jí) 理解上級(jí) 要與上級(jí)保持應(yīng)有的距離 要對(duì)上級(jí)不卑不亢15尊重與體諒了解上司的脾氣工作第一位體諒上司并協(xié)作工作大方合理距離就是美學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與 上 司 的 關(guān) 系16專業(yè)白領(lǐng)的商務(wù)形象及禮儀商務(wù)活動(dòng)中與同事相處的禮儀 真誠(chéng)合作 同甘共苦 公平競(jìng)爭(zhēng) 寬以待人 17與 同 事 相 處平等與相互尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神人情交往一視同仁18 自以為是缺乏合作精神墨守成規(guī)缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低不關(guān)心自己的身體不受歡迎的員工19工作不分性別相戀的同事要公私分明工作與感情分開對(duì)年長(zhǎng)的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x與異性同事相處2

5、0專業(yè)白領(lǐng)的社交禮儀語言與非語言信息的溝通 目光接觸的PAC：與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律： PPARENT，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。 AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。 CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。 作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。 與人保持怎樣的空間距離觀察對(duì)方的身體語言21公司禮儀規(guī)范顧客服務(wù)禮儀 服務(wù)態(tài)

6、度要做到“五心” 信心 愛心 細(xì)心 熱心 耐心 22公司禮儀規(guī)范顧客服務(wù)禮儀 服務(wù)過程要做到“六聲” 顧客來時(shí)“招呼聲” 詢問時(shí)有“回答聲” 檢測(cè)時(shí)有“講解聲” 選購(gòu)時(shí)有“介紹聲” 誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” 離開時(shí)有“道別聲” 23公司禮儀規(guī)范顧客服務(wù)禮儀 注意事項(xiàng) 稱呼顧客用“您” 回答顧客問題要面對(duì)著顧客 始終微笑 表情要親切自然 遞送物品要雙手 24 儀容儀表您的修養(yǎng)和風(fēng)貌笑口常開 愛人如己真誠(chéng)待人 控制情緒戒除惡習(xí) 不斷進(jìn)取不懼困難 勤奮學(xué)習(xí)充滿自信 超越自己25著裝“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一

7、個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。 26著裝原則面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩： “三色原則”款式： “TPO”原則 TOP是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào) 27場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主

8、人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。 28時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。 29地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過露或過短的服裝。 30服飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之

9、乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)31基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明32穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜33專業(yè)白領(lǐng)的裝束禮儀及形象女士套裙的穿著技巧 套裙應(yīng)當(dāng)大小適度 套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位 套裙應(yīng)該考慮場(chǎng)合 套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)裝飾 套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止34女性著裝要點(diǎn)以職業(yè)套裝為主服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超

10、過3件35短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包36 誰是合適的行政文秘人選？37與體型相協(xié)調(diào)（1）顏色 體形瘦小者、纖細(xì)者38行政文秘穿著注意事項(xiàng)保持大眾化切忌標(biāo)新立異清潔與健康39配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。 40色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以

11、根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。 41清潔與健康服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。 42飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 43行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長(zhǎng)褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應(yīng)44女性行政人員辦公室著裝基本原則 1）在辦公室內(nèi)以穿著西裝套裙或長(zhǎng)褲為宜。 2）款式以簡(jiǎn)潔大方為好

12、，不宜太復(fù)雜、裝飾太多。 3）華麗或性感的服裝不適合辦公室的文秘。 4）避免顯得清純、學(xué)生味太濃，讓人感覺幼稚。 5）嚴(yán)格禁止的著裝 牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼） 45想一想：哪套是最合適的服裝？46試一試：配出五套上班著裝A1A2A3A4A5B1B2B3C1C2C3C4C547星期一：參考搭配A1C348星期二：參考搭配A3B1C549星期三：參考搭配A4C450星期四：參考搭配A2B2C251A5B3C1星期五：參考搭配52女性行政人員外出公務(wù)著裝53男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣

13、都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋54男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子55黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶56中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶57暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶58墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶59咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶60男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包61專業(yè)白領(lǐng)的裝

14、束禮儀及形象 穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要少裝東西62男性行政人員的著裝西服襯衫領(lǐng)帶63男文秘的著裝西服 款式 面料 顏色 圖案64西服的選擇技巧款式（單排扣）（雙排扣）（三件套）65西裝的選擇技巧面料 一是特別舒適、透氣性好 二是垂感好 三是挺括但不僵硬 66西裝的選擇技巧顏色西裝宜：深藍(lán)色、深灰色襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色鞋、襪：黑色、深藍(lán)色皮包、皮帶、皮鞋：深色配套忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）67 選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法A1A2 B1B268選擇題：請(qǐng)選擇正確的穿法C1C2D1D269選擇襯衫的技巧長(zhǎng)度 “一指原則” 指

15、自然站立時(shí)，襯衫的袖口和領(lǐng)口應(yīng)露出長(zhǎng)于西服袖口和領(lǐng)口的一指粗度的距離。顏色面料70選擇領(lǐng)帶的技巧以色彩柔和、雅致樸素、暗色調(diào)為主。不宜過細(xì)，長(zhǎng)度以130-150厘米為宜。71頭發(fā)的保養(yǎng) 做到常梳理、少燙發(fā)、慎染發(fā)、防損 傷、適時(shí)洗發(fā)。72女性化妝要點(diǎn)：原則：調(diào)和、自然 不要在公眾場(chǎng)合化妝 不要在男士面前化妝 不要輕易借用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品73職業(yè)妝應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。 首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。 打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕

16、揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。 眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。 74職業(yè)妝眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。 睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。 口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。75職場(chǎng)儀態(tài)

17、禮儀 很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！ 76微笑專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 77微笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意

18、。78微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 79儀表展示整體形象80儀表展示整體形象81日常姿勢(shì)挺拔的站姿端莊的坐姿灑脫的走姿優(yōu)雅的蹲姿82站站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 83

19、挺拔的站姿保持優(yōu)美站姿的關(guān)鍵 直腰，脖不前伸，頸部直起，背不駝，不窩，肩不聳，腰部挺直，髖不松，膝不打彎 84儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 85站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不

20、良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練86站姿87視線三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！ 88視線時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多

21、于他所說的話。 89目光的運(yùn)用目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。90視線視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。91端莊的坐姿保持優(yōu)美坐姿的關(guān)鍵 1）不要坐在椅子邊沿上，一般應(yīng)當(dāng)坐滿椅面的三分之二。 2）與人交談，身子應(yīng)適當(dāng)前傾。 3）注意兩腳擺放姿勢(shì)，兩腳側(cè)放或疊

22、放較為合適。 4）腳不要一直向前，控制住自己的身體，避免身子下滑或斜躺在沙發(fā)上。 5）頭不要靠在沙發(fā)背后去，把小腹挺起來。92坐姿動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏

23、，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。93坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅94坐姿不美的坐姿正確的坐姿95離坐先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。96蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；

24、 自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。練習(xí)拾鑰匙97蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息98蹲姿99行靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。 100灑脫的走姿走姿的基本要領(lǐng) 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，下頜微收，面帶微笑，手臂放松，前后自然擺動(dòng)，上體微前傾，腳尖略抬，腳跟先著地，步幅適當(dāng)。101行姿禮儀從容，輕盈，

25、穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美102不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅103消極的肢體語言測(cè)謊器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障 雙臂交叉 鎖足坐姿104下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式105握手動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔106何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室

26、或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 107握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握108握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。109握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。110名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整111接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，

27、要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上112遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住113遞名片要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名114名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是

28、面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化115鞠躬運(yùn)用場(chǎng)合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，

29、由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。116鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。117鞠躬注意事項(xiàng)只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬118鞠躬禮的正確運(yùn)用119鞠躬禮的正確運(yùn)用120行禮的方式121點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。122手式垂手動(dòng)作要

30、領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。123手式桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。124手式遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。125手式展示一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采

31、用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。126手式指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。127行走動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正

32、對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走128引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，

33、應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 129開門向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了130乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后

34、面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯131上下車132乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門133記程車的座位次序司機(jī)DCBA134主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB135見面問好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好136交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳

35、腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談137座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則138會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC139會(huì)客室入坐的禮儀2ACBD門140電話禮儀1、電話接聽技巧 目的 通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)

36、出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 141電話禮儀電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?保持正確姿勢(shì) 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣

37、容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 142電話禮儀復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密

38、切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 143電話禮儀讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 144電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，公司?！?不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。 145電話轉(zhuǎn)接流程如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對(duì)不起，*先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說