2022年服務中間商

1、引導案例 全球最大的學生青年旅游組織STA利用特許代理的進入中國市場，特許代理商是中國廣州的“國旅假期”。中國是世界上第49個有STA代理機構的國家。STA的全稱是世界學生青年旅行社，它是世界最大的學生青年旅游組織，成立于1997年，現(xiàn)已在全球擁有180多個特許代理機構，每年為200萬名旅客服務，服務對象一般是青年或是十分熱愛旅游的“發(fā)燒友”。STA和世界上多數(shù)航空公司合作，能夠自己簽發(fā)機票，以“藍色機票”和國際學生青年旅行卡（即，ISIC卡）聞名于世?！八{色機票”是一種學生機票，因其使用統(tǒng)一的藍色票袋而聞名，是通行世界60家大航空公司的廉價機票。而ISIC卡是專供學生和青年旅行時持有的身份證

2、，可在國際上許多消費場所獲得折價優(yōu)惠。STA特許代理商，除了為青年和學生國際旅行提供訂票、訂房等服務外，還提供設計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學交流等服務。 2022/7/251 STA 利用廣州“國旅假期”作為特許代理商為中國的青年旅游者服務提供服務，“國旅假期”就是STA在中國的服務中間商。服務中間商又稱服務分銷商或服務渠道，是指將服務機構的服務專守提供給顧客的中間人或機構。由于服務的不可分性，服務業(yè)的服務大部分是直接向顧客提供的，但也有小部分通過中間商向顧客提供的。服務機構一旦利用服務中間商，整個服務系統(tǒng)（服務藍圖）就增加了中間了中間商這個因素。在服務系統(tǒng)中，中間商的地位和作用與一

3、線人員（前臺和后臺）相似，也是直接接觸顧客和直接影響顧客對服務質量感知的。2022/7/252服務中間商服務中間商的種類案例討論服務中間商的管理2022/7/253 服務中間商的種類 服務機構特許服務商服務代理商服務經(jīng)紀人電子渠道商圖13-1 服務中間商的種類2022/7/254特許服務商 特許服務商，是指接受某個機構的服務特許權的服務商。提供或轉讓服務特許權的服務機構稱特許方（Franchiser），接受服務特許權的特許服務商城未接受方（Franchisee）。從國際服務也看，特許轉讓（Franchising）在下述服務行業(yè)比較普遍：快餐業(yè)：特許轉讓的烹飪方式或服務方式以及店牌（服務品牌）。

4、健康增進中心：特許轉讓獨特的營銷方式、人員招聘方式和人員管理方式。旅館業(yè)和汽車租賃：特許轉讓服務品牌和聲譽。旅行代理商：特許轉讓特殊的訂票系統(tǒng)和分銷網(wǎng)絡。視像產(chǎn)品商店：特許轉讓獨特的商店環(huán)境、采購系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)。 服務特許權的種類主要有: 服務品牌使用權和服務模式使用權。這兩種服務特許可以一起向接受方轉讓。2022/7/255服務品牌的特許轉讓（Trade-Name Franchising），在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉讓中比較普遍。在服務品牌的特許轉讓中，特許方一般是名牌服務機構，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。服務模式的特許轉讓（Business Format Franchising），

5、在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉讓比較普遍。例如國際知名的假日旅館（Holiday Inn）、麥當勞（McDonalds）、漢堡王（Burger King）等的特許轉讓，都涉及服務模式的轉讓。本講引導案例中STA的特許轉讓也是服務模式的轉讓。STA特殊的服務模式包括（1）服務對象是青年學生；（2）能夠自己簽發(fā)機票；（3）ISIC卡和“藍色機票”；（4）提供設計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學交流等服務。服務模式的轉讓比服務品牌的轉讓更具實質性意義。 服務特許權的轉讓需要簽訂特許方與接受方之間的轉讓合同。特許轉讓合同一般包括的基本內容，參見圖13-2。2022/7/256 特許轉讓合同的基

6、本內容接受方應提供服務的內容和實質接受方服務的地區(qū)范圍接受方必須向許可方繳納的收益分成合同的有效期限（通常510年）接受方應支付特許轉讓的前期費用接受方同意提供的服務營銷條件（收費或價格、服務質量的 可靠性、廣告）接受方不再接受其他同行業(yè)特許權的承諾特許方為增加所轉讓服務品牌的價值對接受方的營銷支持特許方向接受提供的管理和技術支持特許轉讓合同的撤銷圖13-2 特許轉讓合同的基本內容2022/7/257特許轉讓對服務機構的利弊：特許轉讓可以為特許方的服務機構帶來如下利益：可以迅速進入市場和擴大市場。特許轉讓是一種迅速進入市場的方式。只要轉讓合同生效，特許方就進入接受方所在地的地區(qū)市場。服務機構可

7、以利用特許服務商這個渠道，迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，以及擴大機構知名度。這一點對國際性或跨國性服務機構特別重要。美國不少跨國公司，如麥當勞、肯德基、假日旅館、艾維斯出租汽車（Avis）、“7.11”連鎖店等，進入和擴展國外市場的方式都是特許轉讓?？梢员３趾蛿U大服務機構獨特的競爭優(yōu)勢。服務機構獨特的服務模式體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。在服務模式的特許轉讓中，服務機構可以要求特需服務商按照這套服務模式運行這就既保持了這套模式獨特的競爭優(yōu)勢，又借特許服務商之手擴大了競爭優(yōu)勢?？梢?更多地了解新的地區(qū)市場和開展關系營銷。服務機構不僅可以通過特許轉讓和利用特許服務商來了解當?shù)仡櫩秃桶l(fā)展當?shù)仡櫩完P系。

8、因為特需服務商對當?shù)仡櫩捅容^熟悉。可以降低服務機構的財務風險。服務機構將一部分服務轉讓給特需服務商來做，就不再承擔這部分服務有自己來做的2022/7/258 風險（如設備和人員投資的風險），也就是說，特許轉讓的同時，將風險也轉讓了。這樣，服務機構可以集中資金投向自己和新服務能力有關的設備和人力資源上。特許轉讓給服務機構帶來利益同時，也帶來問題：對特許服務商的激勵。服務機構要求特需服務商按照自己的服務模式運作是一回事，而特許服務商是否嚴格地這樣做又是另一回事。這里，服務機構可能需要付出較高的激勵和控制成本。另外，510年的合同一旦到期，特許服務商可能提出不再續(xù)訂，這就會影響服務機構在當?shù)厥袌鲩L期

9、戰(zhàn)略的執(zhí)行。服務機構的聲譽。對一家服務機構來說，它的多家特許服務商之間在服務質量上可能存在差異，又好的、也有差的。但個別特許服務商的服務出了問題，會影響整個特許服務和服務機構的聲譽。顧客關系。特許轉讓使得服務機構可以利用服務商來向顧客提供服務，但同時可能疏遠了服務機構與顧客之間的關系。有關顧客期望和感知、顧客行為和顧客態(tài)度等信息可能主要流向特許服務，而不是流向服務機構。這對服務機構以了解顧客期望和為基礎的服務營銷管理是不利的。2022/7/259特許轉讓對特許服務商的利弊：特許轉讓可給作為接受方的特許服務商帶來如下利益：可以迅速取得有效的服務運作模式。服務運作模式是一家服務商賴以生存和發(fā)展的基

10、礎。特許轉讓使得特許服務商可以迅速取得特許方經(jīng)過多年成功和失敗的經(jīng)歷而建立的行之有效的服務運作模式，這對特許服務商的生存和發(fā)展具有重大意義，它可以少走不少彎路?？梢岳迷S可方的名氣和信譽。知名度和信譽對一家服務商來說，也是極其重要的。特許轉讓使得接受方可以借助特許方的名氣和信譽來建立自己的信譽。因為在市場看來，一家服務公司能作為另一家名牌服務公司的特許服務商，這家服務公司一定是可靠的，有實力的?？梢?降低創(chuàng)業(yè)風險。對于中小服務公司來說，利用特許轉讓進行創(chuàng)業(yè)，是成功率相對較大而風險較小的。因為通過購買特許權，中小服務公司可以迅速建立創(chuàng)業(yè)成功所必需的有效的服務運作模式和市場信譽，而有效的運作模式和

11、市場信譽可以提高設備和人力資源投資的效率和降低投資的風險。2022/7/2510特許轉讓能給服務商帶來利益，但也帶來如下問題：轉讓成本。特許服務商購買特許權的成本包括兩部分：一部分是支付特許方的前期費用，就是一次性特許轉讓價格，如在美國，這個價格一般在5000美元和35000美元之間。另一部分是每年獲每月向特許方提供的收益分成，如在美國，這個收益分成在2%8%。對某些小型服務公司來說，這樣的轉讓成本在其整個創(chuàng)業(yè)成本中的比例可能比較高，它們可能缺乏承受能力。轉讓效果。在特許轉讓談判中，特許方常常對轉讓效果的估計（包括成功的時間和效益）比較樂觀，以說服接受方購買，但實際效果可能不如甚至遠不如特許方

12、說得那么好。自主性。一份特許轉讓合同可以使接受方迅速建立服務運作模式，但同時也使接受方陷入合同或模式的束縛之中，特許服務商的自主性實際上是比較小的。正如美國特許商協(xié)會的一位律師所說：“大多數(shù)特許方將接受方看作自己的雇員，接受方擁有的權力不比特許方的雇員多?！?022/7/2511服務代理商和服務經(jīng)紀人 服務代理商（Service Agent）,是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。服務經(jīng)紀人（ Service Broker）與服務代理商在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。服務代理商一般長期地為委托機構或委托人工作，而服務經(jīng)紀人一般短期地甚至一次性地為委托機構或委托人工作。服

13、務代理商只代表服務機構或服務提供者并由服務機構支付傭金，而服務經(jīng)紀人有時代表服務提供者，有時代表顧客（服務購買者），并由所代表的機構或個人支付傭金，參見服務營銷窗口13-1，大多數(shù)服務代理商和服務經(jīng)紀人在保險、金融、旅游、演藝和體育的等服務業(yè)用得比較普遍。 服務代理商的種類有銷售代理商和援助代理商。銷售代理商（Selling Agent），是負責委托者所有營銷事務的代理商。銷售代理商聯(lián)系的委托者中有的人對營銷事務完全不懂或不感興趣，這類委托者在演藝界、體育界比較多。援助代理商（Facilitating Agent），是幫助委托者處理與營銷有關的財務、風險和運輸問題的代理商。服務代理商也可分為獨

14、立代理商和非獨立代理商兩類。參見服務營銷窗口13-1。2022/7/2512服務營銷窗口13-1英國保險業(yè)的獨立代理商、非獨立代理商和經(jīng)紀人 英國的保險服務代理商，有的獨立于保險公司，有的完全被某家保險公司所控制，是非獨立的或被獨占的。獨立代理商是同保險公司簽有協(xié)議，負責銷售保單并收取銷售紛呈的個人。獨立代理商對投保戶的保單和終止紀錄等擁有合法所有權。在與獨立代理商的關系中，保險公司常常處于被動依賴的地位，而且一旦關系中斷，可能引起投保戶的大量流失，而獨立代理商由于手中擁有投保戶的詳細資料，很容易利用這一點與其它保險公司建立新的關系，因而損失不大。但獨立代理商要想獲得成功，在很大程度上要靠他們

15、所代理保險公司的聲譽。一家保險公司的聲譽越高，代理商的生意可能就越多。非獨立代理商是指專門為某家保險公司工作和獲取投保額分成（即，傭金）的代理人。他們被要求對這家保險公司絕對忠誠并不能再為其他公司服務，除非關系被解除。他們不像獨立代理商那樣能為許多公司工作。在采用非獨立代理商的情況下，2022/7/2513 保險公司合法地擁有投保戶的保單和終止紀錄等。因此，非獨立代理商處于被動依賴的地位，而且一旦關系中斷，可能引起自己生意的全部喪失，而保險公司則很容易找到另一個非獨立保險代理商為其服務。一家保險公司應該優(yōu)化其代理商的數(shù)量，而另一各獨立保險代理商應該優(yōu)化其所代理保險公司的數(shù)量。有一種觀點認為，“

16、保險公司的代理商越多，或獨立代理商聯(lián)系的保險公司越多，生意也就越多”。這種觀點有誤導性。因為保險公司聯(lián)系的代理商過多，或獨立代理商聯(lián)系的保險公司過多，都會使關系缺乏交流，缺乏信任，變得復雜和緊張，以至很容易導致沖突，而二者之間的沖突會破壞一家保險公司的營銷戰(zhàn)略。英國的保險經(jīng)紀人是獨立保險代理人的一種，與其它獨立保險代理人不同的是：保險經(jīng)紀人在經(jīng)紀活動中代表投保芳（買方）而不是代表保險公司（賣方），他們向投保戶介紹不同保險公司的優(yōu)缺點，提出比較中肯的建議，并同投保戶保持密切的聯(lián)系。經(jīng)紀人有時會將投保戶需求變動的信息反饋給保險公司。 資料來源：Meidan A.Marketing Financia

17、l.Houndmills,Basingstock,Hampshire RG216XS and London,NJ:Macmillan Press LTD,19962022/7/2514 服務機構通過服務代理商或服務經(jīng)紀人向顧客提供服務，可以獲得如下利益：可以利用服務代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點。如太平洋保險公司和平安保險公司委托郵政局代理保險業(yè)務，就利用了郵政局大量現(xiàn)成的網(wǎng)點，把保險延伸到老百姓身邊。這一點，對新辦服務機構或中小服務機構更有價值，因為新辦或中小服務機構往往缺乏自己的營銷網(wǎng)點?？梢詼p輕服務生產(chǎn)者兼任營銷的負擔。例如一些藝術家，如演員或畫家，通過代理商或經(jīng)紀人進入藝術市場，可以將接戲、談片

18、酬伙辦展、談畫價這類的營銷事務交給經(jīng)紀人去辦，自己可以專心致志地演戲或作畫，從而提高藝技。事實上，如果藝術家沒有代理商或經(jīng)紀人而不得不忙于營銷事務，過多地與客戶或市場打交道，那么，就可能為了國與迎合市場的“需要”而“媚俗”，從而消磨掉自己的才氣或藝術創(chuàng)造力，使藝術服務質量下降?？梢源龠M服務溝通。如保險代理商一般都受過人際溝通方面的訓練，具有較強的溝通促銷能力，尤其獨立保險代理商還擁有熟悉的客戶關系，溝通起來更加方便和有效。再如，藝術經(jīng)紀人一般都受過文字、宣傳、廣告、船舶、公關等方面的訓練，2022/7/2515 具有較強的宣傳能力，有利于較快地提高藝術家知名度，擴大藝術家的市場影響力。可以降低

19、服務成本。使用服務代理商或經(jīng)紀人，服務機構可以將部分自己不擅長的營銷業(yè)務從服務過程分離出來，交給擅長營銷業(yè)務的服務代理商或經(jīng)紀人去完成，這可以節(jié)約服務機構的成本。保險、電信、航空（票務）、旅游（票務）、文藝演出（票務）、體育（票務）、公用事業(yè)收費等實行營銷代理后，都節(jié)約了服務生產(chǎn)成本。例如，抄表業(yè)務過去一直是城市水、電、氣銷售公司的一項用工量很大的營銷業(yè)務，但出現(xiàn)專門抄表公司后，水、電、氣三只表可以由一家公司兼抄和兼收費，這樣可以大大節(jié)約水、電、氣銷售公司的成本。這樣的抄表公司可以看做城市水、電、氣銷售公司的服務代理商。 采用服務代理商或經(jīng)紀人，會帶來如下問題：對營銷的控制。代理商或經(jīng)紀人能減

20、輕服務機構營銷方面的負擔和壓力，但同時也可能削弱服務機構對營銷的控制力。例如服務價格是由代理商或經(jīng)紀人與客戶談判的，委托人較難控制這個價格。如果定價過高，委托人的服務質量跟不上，客戶自然不滿意。如果定價太低，委托人的服務質量就可能浪費。多頭代理，獨立代理商或經(jīng)紀人通暢聯(lián)系多個服務機構，以便顧客挑選。對服務機構來說，這意味著競爭的加劇。2022/7/2516電子渠道商 電子渠道商是指以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術作為服務手段的服務中間商。如從事服務買賣的網(wǎng)絡公司就屬于電子渠道商。電子渠道商最初出現(xiàn)在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務等行業(yè)。近10年來。隨著IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電子渠道在服

21、務業(yè)的應用越來越普遍。電子渠道與上述特許渠道、代理渠道和經(jīng)紀人渠道相比，主要的區(qū)別在于：它不是面對面地接觸顧客。服務機構利用電子渠道可以獲得如下受益：可以擴大市場。電子渠道不受空間限制，可以大大便利顧客，使顧客隨時隨地都能獲得服務。例如，一家擁有電話渠道和網(wǎng)絡渠道的銀行，它的市場就可以不受地理因素的限制而擴大。有了因特網(wǎng)，每一家服務機構在理論上都可以將其市場擴大到整個全球因特網(wǎng)用戶?？梢栽鰪婎櫩偷膮⑴c感。由于電子渠道向顧客提供的服務是靠顧客擁有終端設備（電話、電視、電腦）才能進行2022/7/2517 的，電子渠道的服務實際上是顧客的自助服務，即，顧客自主地啟動服務（設備）、進行服務（設備）操

22、作等。因此，電子渠道可以大大增強顧客自主參與服務的積極性和由此增強服務的正面效果。如現(xiàn)在旅游者可以依靠攜帶的筆記本電腦和通過因特網(wǎng)與旅行社聯(lián)系而進行自助旅游。這種網(wǎng)絡式自助旅游已經(jīng)引起旅游者的興趣。可以降低成本。服務成本中，人工成本占很大的比重。電子渠道可以大大節(jié)約服務中的人工，從而可以有效地降低服務成本。如據(jù)一家保險公司的統(tǒng)計，在網(wǎng)絡上每銷售一份保單，保險公司將節(jié)省200350美元的費用。又如許多航空公司推出網(wǎng)上訂票，因為網(wǎng)上訂票比使用傳統(tǒng)的票務代理商節(jié)約成本。 電子渠道給服務機構帶來如下問題：服務的人性化。服務質量具有主觀性，服務質量的高低包含人性化成分。電子渠道的服務，接觸不是人際的面對

23、面2022/7/2518 地接觸，服務個性化程度受到影響。例如，電視大學、網(wǎng)絡大學都存在這個問題。普通大學的教師與學生面對面地接觸，即，教師不但向學生傳授知識，而且展現(xiàn)自己的人格，給學生一種人性化的感受。這一點在電視大學或網(wǎng)絡大學很難做到。顧客自助服務的能力。電子渠道能增強顧客的參與感，但同時也對顧客的自助服務能力有一定的要求。例如，網(wǎng)絡渠道要求用戶學會電腦操作。在一個電腦普及率較低的地區(qū)，很難采用網(wǎng)絡渠道。因此，用電子渠道的服務機構有一幫助顧客提高自助服務能力的問題。保密問題。例如，網(wǎng)絡對顧客個人隱私的保護問題。又的服務公司在接受顧客上網(wǎng)時，要求顧客進行身份注冊（這往往與網(wǎng)絡廣告調查或市場調

24、查業(yè)務有關），這難免會涉及顧客個人隱私問題，從而會影響顧客上網(wǎng)。服務公司應保護顧客個人隱私權，不能強迫顧客進行所謂“身份注冊”。2022/7/2519服務中間商的管理 服務中間商一方面是服務機構的服務提供者（轉手），另一方面又獨立于服務機構。服務中間商與服務機構之間是存在矛盾的。這種矛盾影響服務中間商對服務機構制定的服務標準的執(zhí)行，從而影響服務機構整個顧客導向目標的實現(xiàn)。服務機構需要在分析矛盾的基礎上研究和制定有效的管理策略。服務中間商與服務機構之間的矛盾管理服務中間商的策略2022/7/2520服務中間商與服務機構的矛盾服務理念的不一致 服務中間商的服務理念可能與服務機構不一致，國際性服務機

25、構常常遇到這種矛盾。由于經(jīng)濟和文化環(huán)境的差異，使用的當?shù)刂虚g商，在目標、做事的原則和顧客導向的觀點上都可能不同于國際性服務機構，于是，當?shù)刂虚g商的服務行為和實績偏離國際性服務機構的標準就在所難免。因此，國際性服務機構需要加強當?shù)胤罩虚g商的領導、培訓和監(jiān)督，使之樹立本機構所需的服務理念。服務質量的不一致 服務中間商的服務質量標準和實績可能與服務機構不統(tǒng)一。而且在許多中間商中，只要有一家的服務質量達不到標準，就會影響服務機構整體的形象和聲譽。然而，服務機構對中間商服務質量或實績的控制是困難的。2022/7/2521自主性與同一性的矛盾 服務機構為了適應當?shù)氐木唧w情況需要給服務中間商一定的自主性和

26、靈活性，但容易引起服務同一性的失控。如果服務機構強調服務的統(tǒng)一性，又會限制中間商的自主性和靈活性。利益上的矛盾 服務中間商與服務機構之間是交易關系，存在利益上的矛盾。服務機構對交易價格的調整，會直接影響服務中間商的利益，從而影響中間商提供服務的積極性和由此影響服務實績。例如，美國一家航空公司過去給代理商的傭金是10%，1995年后改為每代理1張機票給50美元（不論機票金額的高低），這項調整對代理商不利。代理商的對策是：引導旅客怎樣購買便宜的機票。2022/7/2522管理服務中間商的策略服務機構對中間商的觀點服務機構對中間商的管理策略中間商是服務機構的延伸部分中間商是服務機構的顧客中間商是服務

27、機構的合作者控制策略授權策略 合作策略 高 控制程度 低 圖13-3 服務機構對中間商的看法和管理策略2022/7/2523控制策略 如果服務機構把中間商看作自己的延伸部分，就可能選擇控制策略，即按照合同對中間商的服務采取嚴格考核和控制的策略。服務機構認為通過嚴格考核和控制可以保證中間商按照服務機構制定的服務標準做，從而保證終端服務的質量?？刂撇呗栽趯Υ卦S服務商的管理中用得較多。服務機構建立連續(xù)的考核和反饋機制對特許服務商進行控制。服務機構一旦發(fā)現(xiàn)特許服務商存在問題，可以采取撤銷合同、不再續(xù)訂合同、限制資源供應等措施對特許服務商進行控制。選擇控制策略的服務機構應當是比較有實力、有市場和有服務

28、優(yōu)勢的服務機構，否則難以具有對中間商的控制力。2022/7/2524授權策略 如果服務機構把中間商看作自己的客戶，就可能選擇授權策略，即服務機構允許中間商在服務中具有較大的靈活性。服務機構認為中間商在比較寬松的管理環(huán)境下能更好地發(fā)揮他們的服務才能。授權策略比較適合新的服務機構或服務渠道缺乏控制能力的服務機構。在實施授權策略時，服務機構可以提供調研信息或方法程序以幫助中間商改進服務。2022/7/2525提供服務調研。單個中間商很少有條件進行顧客調研。服務機構可以做一些顧客（最終顧客）調研，并提供給中間商，以便中間商了解顧客的期望和進入顧客導向的服務過程。提供服務支持系統(tǒng)。例如，在航空、飯店、旅

29、游等行業(yè)，保留票系統(tǒng)是服務機構對中間商的一個重要的支持系統(tǒng)。提供服務培訓。服務機構可以向中間商提供服務培訓，以提高服務技能和增加服務知識。提供管理支持。服務機構可以向中間商輸出管理。例如，美國一家快餐公司（Taco Bell）就十分重視向特許連鎖網(wǎng)點輸出管理，包括組織團隊、進行招聘、執(zhí)行紀律和處理財務等。2022/7/2526合作策略 如果服務機構把中間商看作自己的合作者，就可能選擇合作策略，即與中間商一起研究最終顧客，建立服務特色，改進服務質量和改善溝通促銷。合作策略適合服務機構與中間商雙方的實力相當，而且彼此信任的情況。服務機構與中間商的合作，可以是建立共同的經(jīng)營目標，也可以使經(jīng)營決策過程的合作。建立共同的經(jīng)營目標。在合作的初期，服務機構可以與中間商一起研究和建立共同的經(jīng)營目標，包括共同的市場目標和一致的財物目標。當然，由于服務機構與中間商之間是相互獨立的，雙方不一定在所有的經(jīng)營目標上達成一致，但應當力爭在盡可能多的目標上達成一致。經(jīng)營決策過程的合作。服務機構可以吸引中間商參與自己的決策過程。如服務機構的創(chuàng)新決策，就可以吸收中間商參與。中間商是服務創(chuàng)新構想的一個重要來源。2022/7/2527服