電信服務(wù)工作計(jì)劃

1、電信服務(wù)工作計(jì)劃第一部分服務(wù)工作面臨的形勢(shì)與挑戰(zhàn)一、客戶需求的變化對(duì)服務(wù)體系提出了新的要求客戶對(duì)服務(wù)的需求呈現(xiàn)出穩(wěn)定可靠、方便快捷、個(gè)性化三大 特征?？蛻舻幕拘枨笫钱a(chǎn)品可靠穩(wěn)定，資費(fèi)合理。這就要求運(yùn) 營(yíng)商夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，盡量不出問(wèn)題或少出問(wèn)題；客戶的便捷需求 導(dǎo)致在資費(fèi)查詢和業(yè)務(wù)咨詢時(shí)對(duì)電子渠道的偏好明顯，尤其對(duì)語(yǔ) 音熱線、網(wǎng)廳和短信營(yíng)業(yè)廳的接受程度最高；客戶的個(gè)性化需求 呈現(xiàn)明顯的長(zhǎng)尾特征，要求運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步豐富分等分級(jí)服務(wù)產(chǎn)品 內(nèi)容。二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于都在全力提升客戶服務(wù)水平“服務(wù)即是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的理念已被各大運(yùn)營(yíng)商所推崇，各 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于都在全力提升客戶服務(wù)水平。移動(dòng)公司著力提升電子渠道和中高端專屬

2、服務(wù)能力。電子渠 道主要面向低端客戶提供便捷服務(wù)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍主要面向中高 端客戶提供專屬服務(wù)。聯(lián)通公司借力3G上市，將服務(wù)上升到公司戰(zhàn)略層面。營(yíng)業(yè)廳 設(shè)立了36設(shè)立接待，宣傳新業(yè)務(wù)和新政策；客服熱線設(shè)立了3仔 專席，接受用戶咨詢與投訴；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了36專區(qū)，提供 面向用戶的采編和問(wèn)答。三、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)認(rèn)識(shí)不到位，未形成全員服務(wù)理念前端部門(mén)對(duì)服務(wù)統(tǒng)籌的理解有偏差，對(duì)承擔(dān)的服務(wù)職能認(rèn)識(shí)不足。大部分前端部門(mén)認(rèn)為所有服務(wù)問(wèn)題應(yīng)由客服部門(mén)解決，或 者認(rèn)為專業(yè)部門(mén)只是配合客服部執(zhí)行解決方案，未樹(shù)立“客服部 傳遞客戶感知，專業(yè)部門(mén)解決問(wèn)題”的理念。不同層級(jí)對(duì)于服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)程度不同，越到執(zhí)行層面，

3、服務(wù)讓位于營(yíng)銷越普遍。在營(yíng)銷政策的制定中，較少考慮服務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)，以及新老政策均衡性?？己梭w系設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)指標(biāo)的考慮也較 少。四、基礎(chǔ)服務(wù)水平距客戶預(yù)期仍有較大差距網(wǎng)絡(luò)、IT、產(chǎn)品、渠道、合作、終端六大管控區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù) 能力仍有待提高。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處于高位，寬帶障礙處理不及時(shí) 仍然是客戶反映的焦點(diǎn)問(wèn)題；天翼用戶對(duì)計(jì)費(fèi)滿意率僅為80%， 移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴中計(jì)費(fèi)類問(wèn)題占比達(dá)到30%；客戶感覺(jué)套餐結(jié)構(gòu)復(fù) 雜、設(shè)計(jì)不合理；增值業(yè)務(wù)滲透率和滿意度均較低；渠道服務(wù)滿 意率較低，客戶主要反映服務(wù)不便捷、信息不統(tǒng)一；SP投訴占 增值業(yè)務(wù)總投訴量的17%，其中強(qiáng)行定制等問(wèn)題占比超過(guò)50%； 銷售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，影響應(yīng)用普及

4、。五、客戶服務(wù)維系手段不足，中高端客戶感知不明顯客戶維系資源配置不足。全省VIP客服經(jīng)理專職客戶經(jīng)理僅 33人，難以有效服務(wù)用戶。維系成本缺乏保障，成本過(guò)少或沒(méi) 有單獨(dú)列支。基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題尚未根治，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知粘性未真正 建立。差異化服務(wù)措施還處于起步階段，針對(duì)性維系策略不足， 對(duì)流失預(yù)警的客戶沒(méi)有專門(mén)維系產(chǎn)品，只限口頭關(guān)懷，寬帶用戶 維系手段仍有待探索。第二部分2011年服務(wù)工作思路及目標(biāo)2011年工作思路是：改善感知、創(chuàng)新手段，提升服務(wù)的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)力。基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率100%，越級(jí)投訴百投率低于 10筆，積分兌換率高于15%。重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)提升目標(biāo)：有線寬帶裝維及時(shí)率提升3

5、小時(shí)， 有線寬帶重復(fù)申告率降低2%，行業(yè)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)即時(shí)響 應(yīng)，3G用戶的應(yīng)用指導(dǎo)在各渠道100%保障差異化服務(wù)目標(biāo)：建立用戶互助服務(wù)平臺(tái)，建立客戶體驗(yàn)機(jī) 制。第三部分2010年服務(wù)工作計(jì)劃一、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)管理穿透力（一）固化四項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)管理效果。固化四個(gè)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)管理效果。一是 固化服務(wù)審核機(jī)制，對(duì)產(chǎn)品、套餐、業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)前 置審核，打造覆蓋事前、事中、事后全過(guò)程的產(chǎn)品/銷售品的質(zhì) 量管控體系。二是固化流程穿越體驗(yàn)機(jī)制。通過(guò)以模擬客戶服務(wù) 的全過(guò)程，對(duì)己上市或正在運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品、套餐、業(yè)務(wù)、流程和 促銷活動(dòng)進(jìn)行穿越體驗(yàn)，評(píng)估

6、有效性并進(jìn)行服務(wù)缺陷改進(jìn)。三是 固化服務(wù)體檢機(jī)制。對(duì)各服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行日常檢驗(yàn)監(jiān)督，反饋檢 驗(yàn)結(jié)果和生產(chǎn)流程缺陷。組織聚焦關(guān)鍵短板的專項(xiàng)稽查活動(dòng)，跟 蹤改進(jìn)情況。四是固化投訴管理機(jī)制。完善本級(jí)投訴和越級(jí)投訴 的雙向工單流轉(zhuǎn)制度，堅(jiān)持投訴預(yù)警和預(yù)警升級(jí)制度，建立群體 事件危機(jī)處理機(jī)制，深化投訴問(wèn)題綜合分析，固化投訴數(shù)據(jù)深度 挖掘和問(wèn)題追蹤解決制度，以服務(wù)提升建議單為載體，推進(jìn) 投訴熱點(diǎn)問(wèn)題的徹底解決。（二）梳理客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)，完善管控考核體系。進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分為外部客戶感 知、內(nèi)部服務(wù)能力、服務(wù)創(chuàng)新三類。客戶感知類考評(píng)指標(biāo)包括客 戶綜合滿意度指標(biāo)和專項(xiàng)滿意度指標(biāo)，離網(wǎng)率和

7、維系結(jié)果指標(biāo)； 內(nèi)部服務(wù)能力類指標(biāo)包括六大服務(wù)管控區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)能力指標(biāo)， 基于客戶生命周期的服務(wù)管理要素指標(biāo)，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行度指 標(biāo)；服務(wù)創(chuàng)新類指標(biāo)包括超越客戶感知的服務(wù)舉措等。實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量控制指標(biāo)部門(mén)分解。按照管理職能的界限，將 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)分解到各專業(yè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)壓力向后傳遞。通過(guò) 服務(wù)指標(biāo)在KPI體系中的嵌入，建立服務(wù)質(zhì)量的全程考核/激勵(lì) 制度。（三）研究客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)，推動(dòng)感知評(píng)價(jià)和精細(xì)分析相 結(jié)合。制定全年客戶感知測(cè)評(píng)方案，建立客戶感知指標(biāo)體系和分析 模型。從客戶感知的不同側(cè)面，分層次、分主題洞察客戶需求， 了解客戶愿望，作為營(yíng)銷服務(wù)政策制定的參考，同時(shí)作為評(píng)價(jià)服 務(wù)工作的依據(jù)

8、。通過(guò)內(nèi)外部?jī)深惽?，?shí)施客戶信息采集。以10000號(hào)熱線、 網(wǎng)掌廳、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、裝移修人員、俱樂(lè)部活動(dòng)、員工穿 越體驗(yàn)等作為內(nèi)部渠道，以電話調(diào)研、網(wǎng)頁(yè)彈出調(diào)查、網(wǎng)媒監(jiān)測(cè)、 短信調(diào)查、友好用戶體驗(yàn)等形式作為外部渠道，從不同維度廣泛 實(shí)現(xiàn)客戶信息的采集。通過(guò)對(duì)客戶信息的分類匯總，實(shí)現(xiàn)客戶洞察分析。通過(guò)分析 客戶的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)分群管理，制定渠道引導(dǎo)策略和個(gè)性化服 務(wù)推薦策略。通過(guò)分析客戶對(duì)新業(yè)務(wù)新服務(wù)的期望需求，指導(dǎo)新 業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。通過(guò)分析客戶對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)標(biāo) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化提升。（四）建立客戶體驗(yàn)機(jī)制，支撐服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過(guò)客戶體驗(yàn)機(jī)制的建設(shè)和完

9、善，深入了解客戶需求，建立 長(zhǎng)期友好的客戶關(guān)系。制定全年客戶體驗(yàn)計(jì)劃，通過(guò)線下現(xiàn)場(chǎng)交 互、網(wǎng)站交互、手機(jī)交互、問(wèn)卷調(diào)查等形式，組織會(huì)員客戶參加 網(wǎng)絡(luò)、終端、增值業(yè)務(wù)、差異化服務(wù)等方面的體驗(yàn)活動(dòng)。通過(guò)對(duì) 客戶體驗(yàn)活動(dòng)的細(xì)化分析，實(shí)現(xiàn)客戶需求的收集，對(duì)在線產(chǎn)品進(jìn) 行客觀角度的服務(wù)前置審核，作為服務(wù)質(zhì)量事中監(jiān)督和事后優(yōu)化 的客觀依據(jù)。組織“天翼達(dá)人召集令”活動(dòng)，在網(wǎng)廳上開(kāi)辟業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)， 招募各類業(yè)務(wù)體驗(yàn)志愿者，參加有獎(jiǎng)體驗(yàn)調(diào)研活動(dòng)，通過(guò)定制我公司增值業(yè)務(wù)（如：天翼live、189郵箱、手機(jī)報(bào)、互聯(lián)星空、 愛(ài)音樂(lè)、天翼視訊等）和電信3G互聯(lián)網(wǎng)終端各項(xiàng)功能、界面及 與增值業(yè)務(wù)適配情況等項(xiàng)目的使用和體驗(yàn)后，采用網(wǎng)上回答問(wèn) 卷、論壇發(fā)起使用攻略、網(wǎng)站撰寫(xiě)使用日志等多種形式，在用戶 中推動(dòng)中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)“天翼”品牌的知名度和提升用戶業(yè) 務(wù)使用感知度。二、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，打造重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)（一）構(gòu)建面向重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)產(chǎn)品的專屬服務(wù)體系提供有線寬帶客戶專屬服務(wù)。以“快速、高效、貼心”為服 務(wù)感知目標(biāo)，夯實(shí)寬帶基礎(chǔ)服務(wù)能力。保障裝移機(jī)預(yù)約上門(mén)準(zhǔn)時(shí) 性。提供寬帶業(yè)務(wù)及應(yīng)用的業(yè)務(wù)辦理、報(bào)障和自助診斷服務(wù)。提 供寬帶業(yè)務(wù)到期停機(jī)、優(yōu)惠返還、體驗(yàn)到期等提醒服務(wù)；對(duì)高帶 寬寬帶用戶免費(fèi)提供電腦管家、寬帶衛(wèi)士、更換終端、移機(jī)等服 務(wù)；免費(fèi)提供緊急復(fù)開(kāi)服務(wù)。整合電腦專家及寬帶專家服務(wù)，為 高速率客