《食品與酒水知識(shí) 高職》課件第11章 酒吧管理 第一節(jié) 酒吧的人員管理

1、第一節(jié) 酒吧的人員管理酒吧管理的對(duì)象中，人是最積極、最活躍的因素，也是最重要、最復(fù)雜、最難管理的一個(gè)因素。本節(jié)將從員工隊(duì)伍的組織建立、員工工作的檢查，以及員工工作的考核三個(gè)方面展開(kāi)論述。一、組織建立（一）組織結(jié)構(gòu)由于各旅游飯店的餐飲規(guī)模和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不同，酒吧的組織結(jié)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際需要而確定或調(diào)整。規(guī)模較大的飯店，通常在餐飲部下設(shè)酒水部，這是一個(gè)二級(jí)部門(mén)，其管轄范圍包括飯店的各類(lèi)單設(shè)酒吧、餐廳酒吧、客房酒吧及娛樂(lè)場(chǎng)所酒吧。酒水部的功能除了生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)酒水之外，還包括物品采購(gòu)、驗(yàn)收、保管、洗滌等，其管理層次較多，一般包含部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工四個(gè)層次。規(guī)模較小的飯店，通常在餐飲部下設(shè)酒水組，其

2、管轄范圍僅包括飯店的各類(lèi)單設(shè)酒吧，功能也只有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)酒水。其管理層次較少，一般僅包含領(lǐng)班和員工兩個(gè)層次。（二）人員配備1、人員數(shù)量酒吧人員數(shù)量的配備要考慮兩個(gè)因素，一是酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間；二是酒吧的營(yíng)業(yè)狀況。酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間多為上午11點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)，上午客人很少，下午客人也不多，從傍晚至午夜是營(yíng)業(yè)高潮時(shí)間。酒吧的營(yíng)業(yè)狀況主要看每天的營(yíng)業(yè)額及供應(yīng)酒水的杯數(shù)。一般30個(gè)座位左右的立式酒吧每天可配備調(diào)酒師45人，酒廊或服務(wù)酒吧每50個(gè)座位每天配備調(diào)酒員2人，餐廳或咖啡廳每30個(gè)座位每天配備調(diào)酒師1人，如果營(yíng)業(yè)時(shí)間短可相應(yīng)減少，營(yíng)業(yè)狀況繁忙時(shí)，可按每日供應(yīng)100杯飲料配調(diào)酒師1人的比例配備。2、人員

3、構(gòu)成酒吧的人員構(gòu)成通常由飯店中酒吧的數(shù)量決定。在一般情況下，每個(gè)服務(wù)酒吧配備調(diào)酒師和實(shí)習(xí)生4-5人，立式酒吧配備領(lǐng)班、調(diào)酒師、實(shí)習(xí)生5-6人。酒廊可根據(jù)座位數(shù)來(lái)配備人員，通常10-15個(gè)座位配1人。以上配備為兩班制需要人數(shù)，一班制時(shí)人數(shù)可減少。例如，某飯店共有各類(lèi)酒吧5個(gè)，其人員配備如下：酒吧經(jīng)理1人，酒吧副經(jīng)理1人，酒吧領(lǐng)班2-3人，調(diào)酒師 15-16人，實(shí)習(xí)生4人。3、工作安排?？砂淳瓢扇展ぷ髁康亩嗌賮?lái)安排人員。通常上午時(shí)間，只是開(kāi)吧和領(lǐng)貨，可以少安排人員；晚上營(yíng)業(yè)繁忙，所以多安排人員。在交接班時(shí)，上下班的人員必須有半小時(shí)至1小時(shí)的交接時(shí)間，以清點(diǎn)酒水和辦理交接班手續(xù)。酒吧采取輪休制，可在

4、節(jié)假日繁忙時(shí)安排加班，在平常清閑時(shí)安排補(bǔ)休。工作量特別大或營(yíng)業(yè)超計(jì)劃時(shí)可安排調(diào)酒員加班加點(diǎn)，同時(shí)給予足夠的補(bǔ)償。（三）崗位職責(zé)1、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)2、酒吧副經(jīng)理崗位職責(zé)3、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)4、調(diào)酒師崗位職責(zé)5、酒吧實(shí)習(xí)生崗位職責(zé)6、酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作檢查1、在規(guī)定崗位上及規(guī)定時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2、所有員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮。3、佩戴名牌，佩戴位置符合規(guī)范。4、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀(guān)。男發(fā)長(zhǎng)側(cè)不蓋耳、后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須；女發(fā)前不遮眼、后不過(guò)肩。5、員工不戴多余首飾。女員工一律淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。6、見(jiàn)客主動(dòng)招呼問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。7、對(duì)賓客一

5、視同仁，對(duì)外賓講外語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓講普通話(huà)。8、準(zhǔn)時(shí)出席班前會(huì)，明確當(dāng)班任務(wù)，了解特色品種，熟悉推銷(xiāo)品種。9、鋪臺(tái)符合規(guī)范要求，臺(tái)面物品擺放整齊，桌椅排列整齊美觀(guān)。10、餐具、杯具清潔完好，嚴(yán)格消毒，無(wú)指紋、無(wú)水跡、無(wú)臟痕、無(wú)裂紋、無(wú)缺口。11、臺(tái)布、餐巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)污跡、無(wú)破洞。12、臺(tái)號(hào)擺放符合規(guī)范，無(wú)污跡、無(wú)油膩、無(wú)破損。13、酒單、小食單、菜單準(zhǔn)備充分，數(shù)量充足，整潔美觀(guān)，無(wú)油膩、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)涂改。14、小票本、收銀夾準(zhǔn)備妥當(dāng)，清潔完好。15、酒吧標(biāo)志醒目，整潔光亮。16、門(mén)窗干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵，窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤。17、地板或地毯干凈完好，無(wú)垃圾、無(wú)污跡

6、、無(wú)破損。18、墻面、天花板、角落無(wú)污跡、無(wú)剝落、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。19、花架、盆景無(wú)灰塵、無(wú)煙蒂，花卉、綠葉鮮艷美觀(guān)，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮，無(wú)灰塵。20、墻壁藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。21、空調(diào)出風(fēng)口干凈完好，無(wú)灰塵。22、燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)灰塵。23、桌椅完好無(wú)損，無(wú)污跡、無(wú)灰塵、不變形、不搖晃。24、工作臺(tái)干凈整潔，抽屜內(nèi)及柜子內(nèi)物品擺放整齊，無(wú)污跡、無(wú)破損。25、電冰箱、制冰機(jī)、收銀機(jī)、電話(huà)機(jī)等一切設(shè)備完好有效，整潔干凈。26、樣品陳列柜、酒架、玻璃器皿架清潔完好，無(wú)灰塵、無(wú)臟跡。 27、吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，工作用具和調(diào)酒用具清潔完好。28、營(yíng)業(yè)時(shí)站立服務(wù)，站姿端正

7、，符合規(guī)范。29、微笑待客，熱情周到，及時(shí)提供客人需要的各種服務(wù)。30、遞送酒水、茶水、點(diǎn)心及其它物品時(shí)使用托盤(pán)。31、向客人送上酒水、點(diǎn)心時(shí)報(bào)出品名。32、雞尾酒的配制快速、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量。33、按斟酒規(guī)范斟酒，倒酒時(shí)無(wú)滴灑、溢出現(xiàn)象。34、按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無(wú)差錯(cuò)，收款后向客人致謝。35、做好營(yíng)業(yè)結(jié)束工作，做到環(huán)境整潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具、酒具及垃圾。36、設(shè)立賓客意見(jiàn)表，客人填寫(xiě)后及時(shí)回收。對(duì)客人投訴和意見(jiàn)及時(shí)處理，書(shū)面記錄并歸檔。37、做好財(cái)產(chǎn)登記，做好餐具、布件、設(shè)備的檢查清點(diǎn)，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)。38、做好醉酒客人的處理，有緊急防范措施。39、保證安全措施齊全有效。4

8、0、員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，不私收小費(fèi)和客人饋贈(zèng)，對(duì)遺留物品及時(shí)處理，不隱瞞，不侵占。41、做好交接班，交接清楚并有記錄。42、管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，每天都有工作考查和書(shū)面記錄。以上檢查項(xiàng)目，可以酌情列入每日工作檢查表（Daily Check List），用以檢查酒吧每日工作狀況及完成情況。還可根據(jù)酒吧實(shí)際情況，列入設(shè)備維修、服務(wù)質(zhì)量、每日例會(huì)、收吧工作等項(xiàng)目，由每日值班的管理人員根據(jù)工作完成情況填寫(xiě)簽名。三、員工考核酒吧員工考核是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，考核評(píng)定酒吧員工對(duì)崗位職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的管理方法。酒吧員工的考核的目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他

9、們是否稱(chēng)職，并以此作為依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。1、考核的內(nèi)容酒吧員工的考核的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面，即德、能、勤、績(jī)。德，是指員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)；能，是指員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等；勤，是指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等；績(jī)，是指員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等，這是員工考核的核心內(nèi)容。2、考核的原則（1）公開(kāi)原則一是公開(kāi)評(píng)價(jià)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法，把這些信息公開(kāi)地?zé)o保留地傳遞到每一位評(píng)價(jià)對(duì)象；二是評(píng)價(jià)過(guò)程公開(kāi)，接受外來(lái)監(jiān)督，防止出現(xiàn)暗箱操作；三是評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)，把它通報(bào)給每一位評(píng)價(jià)對(duì)象。

10、（2）公正原則在制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)多采用可以量化的客觀(guān)尺度，盡量減少個(gè)人主觀(guān)意愿的影響，要用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)，切忌主觀(guān)臆斷和長(zhǎng)官意志。（3）全方位評(píng)價(jià)原則應(yīng)多方收集信息，建立起多層次、多渠道、全方位的評(píng)價(jià)體系，包括上級(jí)考核、同級(jí)評(píng)定、下級(jí)評(píng)議、專(zhuān)家鑒定、員工自評(píng)等幾個(gè)方面。（4）制度化原則考核工作也應(yīng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期化、制度化的工作來(lái)抓，這樣才能最大限度地發(fā)揮考核的各項(xiàng)功能。3、考核的方法（1）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法是一種被廣泛采用的考核方法，這種方法要求考核者在一個(gè)等級(jí)表上對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行判斷。如把評(píng)價(jià)因素分為工作態(tài)度、工作技能、工作數(shù)量、工作質(zhì)量等指標(biāo)，每一指標(biāo)又分為優(yōu)秀、良好、合格、稍差、不合

11、格等級(jí)別，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法的優(yōu)點(diǎn)在于簡(jiǎn)便快捷，易于量化，缺點(diǎn)在于容易出現(xiàn)主觀(guān)偏差和趨中誤差。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)法工作標(biāo)準(zhǔn)法是把員工的工作實(shí)際與酒吧的工作標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，以確定員工績(jī)效的考核方法。這種方法常常與其他考核方法一起使用。工作標(biāo)準(zhǔn)法的優(yōu)點(diǎn)在于參照標(biāo)準(zhǔn)較為明確，評(píng)價(jià)結(jié)果易于做出，缺點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)的制定難度較大，缺乏可量化的指標(biāo)。（3）排序法排序法是一種把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標(biāo)準(zhǔn)由高到低進(jìn)行排列的一種考核方法。如把酒吧的所有調(diào)酒師按酒水生產(chǎn)額進(jìn)行排序，最高的排在第一位，最低的排在最后。排序法的優(yōu)點(diǎn)在于簡(jiǎn)便易行，速度較快，可以避免趨中誤差或嚴(yán)格/寬松的誤差，缺點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)單一，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)

12、果偏差較大，也不適用于不同部門(mén)或崗位的比較。（4）硬性分布法硬性分布法是將限定范圍的員工按照某一概率分布劃分到有限數(shù)量的幾種類(lèi)型上的一種考核方法。例如，假定員工工作表現(xiàn)大致服從正態(tài)分布，考核者按照預(yù)先確定的概率（如可分為五個(gè)類(lèi)型：優(yōu)秀占5%，良好占15%，合格占60%，稍差占15%，不合格占5%），把員工劃分到不同類(lèi)型中。硬性分布法可以有效減少趨中和嚴(yán)格/寬松誤差，但是考核者的假設(shè)不一定符合實(shí)際情況，所有酒吧中不同類(lèi)型的員工的概率完全一致也是不可能的。（5）關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件是指那些對(duì)酒吧效益產(chǎn)生最大積極或消極影響的行為。采用關(guān)鍵事件法，管理者要把員工在考察期間內(nèi)所有的關(guān)鍵事件都真實(shí)地記錄下來(lái)，并把這些資料都提供給考核者，用于對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)性很強(qiáng)，其結(jié)論不易受考核者主觀(guān)因素的左右，缺點(diǎn)在于如果考查期較長(zhǎng)，則基層管理者的工作量較大。（6）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種考核方法，其基本程序?yàn)椋嚎己苏吆蛦T工聯(lián)合制定考核期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，