站務(wù)員試題教學(xué)提綱

1、站務(wù)員（初級）填空題1、軌道交通的運營管理、行車組織工作，以 安全運送乘客 、滿足設(shè)備維護(hù)需要、按 運營時刻表 的 要求，實現(xiàn) 安全、準(zhǔn)點、 舒適、 快捷 的運營服務(wù)為宗旨。2、革命傷殘軍人、盲人、離退休干部憑有效證件辦理免費票。3、車站分為 站廳、 站臺 兩層,宗關(guān)站采用 島 站臺,其它各站采用 側(cè)式 站臺。車站站臺有 效長80m ,其中宗關(guān)站82.5m ,可?？恳涣?編組的列車。4、嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、有放射性、有毒的危險品物品進(jìn)站上車。5、在崗時應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語 你虻 逞 對不起、謝謝、再見”,并使用普通話。6、通常供乘客使用的車票有 單程票、普通儲值票、老人儲值票、紀(jì)念票 。

2、7、每名乘客可免費攜帶一名身高1.2 米以下的兒童乘車、超過一名的應(yīng)按超過人數(shù)購票；乘客攜帶的物品，總重量、長度、體積分別不得超過20KG、1.6M 、 0.15M3。8、團(tuán)體單程票包括 4聯(lián)，其中第一聯(lián)為 留存聯(lián),第二聯(lián)為 發(fā)票聯(lián)、第三聯(lián)為 乘車站上交 聯(lián),有50名乘客時為 8 折優(yōu)惠。9、服務(wù)工作中應(yīng)樹立乘客至上，服務(wù)為本的精神,主動關(guān)心乘客，并樂于協(xié)助上、 W 病、 殘、孕及其他有困難的乘客。10、售票作業(yè)程序為一收、二售、三找、四清。11、當(dāng)站臺人員聽到列車預(yù)告廣播時應(yīng)立即站在距黃線邊緣1米以內(nèi)尖崗，站立時應(yīng)采取立正、左手自然下垂、右手垂直橫握對講機(jī)，目光注視乘客動向。12、辦理租售儲

3、值票時，票內(nèi)初始金額應(yīng)達(dá)到 30元（首次充值最小金額為30元）；人工充值每次最小 金額為20_元，充值金額應(yīng)為10 元的整數(shù)倍；自動充值只接收 50元、100元的紙幣，自動充值不設(shè)找 兌；儲值票余值最大金額暫定為 200元。13、BOM的服務(wù)模式主要有：暫停服務(wù)模式、正常服務(wù)模式、關(guān)閉模式、維修模式和故障模式。14、在 車捽室、站臺、列車設(shè)有緊急停車按鈕,發(fā)生緊急情況時，按壓此按鈕。15、遲到1- 2 小時，按曠工半天計算。16、手信號指用于 指示列車運行 、調(diào)車作業(yè) 及 聯(lián)系、傳達(dá)行車有關(guān)事項用的燈（旗）語。17、站務(wù)員換崗應(yīng)在兩班至間隙進(jìn)行交接,交接內(nèi)容為對講機(jī)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說明的問題

4、。18、各車站均備有紙票（1.5元和2元兩種），在BOM、TVM、AGM全部故障或大客流需要時出售紙 票；紙票只能在購票站通過專用通道進(jìn)站乘車、只能乘坐一個車程，且當(dāng)天有效。19、紙票出售時由售出站蓋站名章和日3 乘客進(jìn)站時不撕票，出站時檢票Q20、運營開始前，站務(wù)員從值班站長處領(lǐng)取硬幣,在車站票務(wù)室將錢點清后裝入專用的錢箱中，并在“TVM領(lǐng)款補(bǔ)幣臺帳單”上登記簽字。21、當(dāng)TVM連續(xù)出現(xiàn)卡幣、卡票、少找零的故障時,站務(wù)員要跟蹤該臺設(shè)備，必要時將該設(shè)備暫停服 叁報維調(diào)處理，而不能簡單辦理行政處理解決問題。22、備用金不得墊付收益差額，不能違規(guī)借用。23、在運營時間，未得到當(dāng)班值班站長的許可,任

5、何非當(dāng)班票務(wù)工作人員不得進(jìn)入票亭。24、BOM操作員要盡量減少登錄、簽退次數(shù)，簡化結(jié)算手續(xù)。操作員離開票亭巡視時不需簽退，但必 須切換為臨時外出,并將錢箱及票亭門鎖好;操作員換崗則由值班站長另外安排人員上崗。25、使用預(yù)付值車票時，售票員從值班站長處領(lǐng)取預(yù)賦值車票、備用金，并在預(yù)賦值票臺帳單”上登記，售票結(jié)束后將票款及余票交值班站長,雙方確認(rèn)在預(yù)賦值票臺帳單”上簽字。26、儲值票的退款規(guī)定，儲值票未損壞的，在收取 2元折舊費后押金退還乘客：儲值票損壞的，押金 不予退還。27、一期工程線路分為 正線、 車場線、輔助線。其中輔助線包括存車線、折返線 、安全線。28、軌道交通的運營管理、行車組織工作

6、，以安全運送乘客、滿足設(shè)備維護(hù)需要、按運營時刻表的要求，實現(xiàn)安全、準(zhǔn)點、舒適、快捷的運營服務(wù)為宗旨。29、乘客或其他員工車票出現(xiàn)異常不能進(jìn)出閘時，需分析處理車票，不得直接用本人的員工票帶其進(jìn) 出閘機(jī)。30、男員工的儀容：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染鮮艷及怪異的顏色、不噴彩色發(fā)膠， 不留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不遮眉、不蓋耳、不觸及衣領(lǐng)。保持面部清潔，不留胡須：不戴有色或深色 眼鏡片的眼鏡;不戴耳環(huán)或耳針等飾物。31、女員工儀容：頭發(fā)的劉海不遮住眉毛，兩側(cè)不蓋住耳朵。長發(fā)必須盤起佩帶頭花、并將頭發(fā)束進(jìn) 網(wǎng)內(nèi)，盤起的高度與耳部與行，若劉海遮往眉毛、必須使用發(fā)卡，發(fā)卡用黑色小巧的，不用大花、地麗

7、、帶鉆石的頭飾。除一副耳釘、一只戒指（非鉆戒）、一條項鏈之外,不得佩戴其他裝飾品。32、站廳巡視登記簿由站務(wù)員填寫、值班站長簽字確認(rèn)。站務(wù)員按耍求定時對站廳、出入口、自動 扶梯、通道進(jìn)行巡視，并填寫站廳巡視登記簿記錄巡視情況。在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，在 結(jié)果”欄 對發(fā)現(xiàn)問題作簡要說明并及時報告值班站長:無異常時，在 結(jié)果”欄填寫 切正?！?。33、車站專用通道使用登記本由站務(wù)員填寫。盲人、下肢殘疾人、革命傷殘軍人、離休干部、傷殘 警察憑有效證件乘車時，站務(wù)員查看其證件有效工 為其打開車站專用通道。待乘客進(jìn)（出）站后， 在臺帳上記錄專用通道的 開啟時間”、免費乘車者 姓名”等情況。34、夏季作業(yè)時，站

8、務(wù)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對站廳、站臺的巡視工作，發(fā)現(xiàn)乘客有中暑現(xiàn)象應(yīng)立即進(jìn)行初一步處置并向控制中心匯報、癥狀嚴(yán)重時應(yīng)及時通知 120進(jìn)行緊急救護(hù)。當(dāng)班人員班前應(yīng)充分休息j 得飲酒、違反者立即停止其工作。35、站務(wù)人員當(dāng)/站臺崗位時必須佩戴口哨.:在發(fā)牛影響人身或行車安全事件時站務(wù)人員方可使用口 哨，在正常情況下不得隨意吹口哨:吹口哨時要注意周圍的乘客，盡可能遠(yuǎn)離乘客，不要直接面對乘客鳴笛。36、車站每日應(yīng)按照規(guī)定數(shù)量開啟自動售票機(jī)；對當(dāng)日不使用的自動售票機(jī)應(yīng)設(shè)置關(guān)閉模式，并關(guān)閉 電源,減少能源消耗。37、車站照明分為：工作照明、節(jié)電照明、設(shè)備管理用房照明、應(yīng)急照明、疏散照明、廣告照明、區(qū) 問照明。38

9、、站臺客流較大而列車不在車站或未接近車站時乘客或物品侵入黃線，對面站臺有乘客或物品侵入 黃線時鳴示方式為長聲；列車接近站臺時乘客或物品侵入黃線；乘客搶上強(qiáng)下時鳴示方式為長聲三隹 & 乘客或物品跳（掉）下站臺；列車夾人夾物時鳴示方式為連續(xù)短聲。39、關(guān)閉TVM設(shè)備時必須先登錄維護(hù)控制器，在 系統(tǒng)操作”菜單中選擇 關(guān)閉設(shè)備、退出 Windows 操作系統(tǒng)。待乘客顯示屏上顯示 現(xiàn)在可以安全關(guān)機(jī)了 ”,再關(guān)閉總電源控制開關(guān)。在關(guān)閉設(shè)備時，不 可通過直接切斷電源的方式來關(guān)閉 TVM ,這樣極易造成設(shè)備軟件崩潰和破壞數(shù)據(jù)文件。40、乘客持超時車票時應(yīng)對乘客說：對不起，您的車票超時，請補(bǔ)交*元車費=二、判斷

10、題1、更換錢箱操作限制在3分鐘內(nèi)完成。（對）2、辦理租售儲值票時，人工充值金額應(yīng)為 10元的整數(shù)倍；自動充值只接收 50元、100元的紙幣，自 動充值不設(shè)找兌。（對）3、當(dāng)BOM在運營過程中檢測到故障信息且不能再對乘客繼續(xù)服務(wù)的情況下，就會進(jìn)入暫停服務(wù)模式”。（錯）4、預(yù)賦值的單程票可以在車站直接發(fā)售，不經(jīng)過 BOM。（對）5、單程票不可退卡、換卡。（對）6、海量補(bǔ)幣通過補(bǔ)幣箱向備用找零器中進(jìn)行補(bǔ)幣操作， 少量5角補(bǔ)幣可通過補(bǔ)幣箱或投幣口進(jìn)行補(bǔ)幣。 （錯） TOC o 1-5 h z 7、設(shè)置了車費免檢模式的車站，其出閘機(jī)對儲值票不扣錢，乘次票不扣乘次，單程票不回收。（錯）8、限界指為保證安全

11、，規(guī)定車輛、設(shè)備及建筑物等不能超出（侵入）的輪廓線。（對）9、各車站站臺有效長均為80m,可?？恳涣兴妮v編組的列車。（錯）10、一切建筑物在任何情況下，均不得侵入建筑限界；一切設(shè)備在任何情況下，均不得侵入設(shè)備限界；各種車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。（對）11、運營時間內(nèi)，必須保證車站出入口開放，除非行調(diào)命令關(guān)閉車站或需暫時關(guān)閉車站或在出入口控制客流。（對）12、遇發(fā)現(xiàn)酒醉乘客時，應(yīng)勸阻進(jìn)站，必要時通知公安。（對）13、為避免服務(wù)糾紛，處理問題時應(yīng)注意易人、易地、易性處理。易性即講求原則性與靈活性的有機(jī)結(jié)合。（對）14、車站工作人員拾得乘客遺失物品應(yīng)主動上交當(dāng)班值班站長，失主認(rèn)領(lǐng)物品前

12、，需出示身份證或其他有效證件，必要時可由單位出示介紹信，經(jīng)查驗身份證，核對物品數(shù)量無誤后，將物品歸還給失主。（錯）15、當(dāng)乘客因自身原因要求退票時，應(yīng)根據(jù)其要求辦理退票。 （錯）16、當(dāng)盲人乘客使用盲人證進(jìn)站時，應(yīng)向乘客講明有關(guān)乘車規(guī)定，并說：“對不起，您的證件不能進(jìn)站乘車，請您購票進(jìn)站。 ” （錯）17、車站聯(lián)鎖道岔宗關(guān)站6 組，硚口站 4 組，崇仁路站3 組，大智路站 8 組，黃浦路站3 組。 （對）18、儲值票過期，則可以選擇在付費區(qū)對其進(jìn)行更新。 （錯）19、乘客乘坐一個車程既超時、又超程，須按最高單程票價補(bǔ)交超時車費。 （對）20、單程票一經(jīng)售出，概不退票。 （錯）21、下達(dá)運營結(jié)束

13、命令后，票箱、錢箱自動清空。 （對）22、發(fā)生事故時，要正確分析判斷和處理并保護(hù)好現(xiàn)場，及時向上級報告。員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能性的應(yīng)急措施后撤離作業(yè)場所，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。 （對）23、巡視站務(wù)員應(yīng)至少每30 分鐘對扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。 （錯）24、對電梯等設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、樓梯及積水積雪情況和警示標(biāo)志認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。當(dāng)電梯出現(xiàn)異常時，等維修人員到達(dá)后應(yīng)立即停止電梯的使用。 （錯）25、站內(nèi)禁止吸煙，車站站務(wù)管理用房及設(shè)備用房嚴(yán)禁吸煙。 （對）26、發(fā)現(xiàn)乘客乘坐電梯受傷后立即報告車控室或值班站長，并趕往事發(fā)現(xiàn)場，

14、尋找目擊證人。 （錯）27、每日運營開始前，或運營結(jié)束后，由站務(wù)員負(fù)責(zé)巡站檢查車站AFC 設(shè)備情況，并做記錄，報當(dāng)班值班員。值班員在 “行車值班員工作日志”上做好記錄，當(dāng)班值班站長簽字確認(rèn)。 （對）28、過期儲值票、免費票須到車站票亭進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，老人儲值票和免費票更新時須出示持卡人有效證件，更新時收取手續(xù)費 1 元。 （錯）乘客每次乘車從入閘到出閘時限為 120 分鐘。 超過 120 分鐘， 須按最高單程票價補(bǔ)交超時車費。 （ 錯）60 歲及以上的老年人憑有效證件（省、市老年人優(yōu)待證）及復(fù)印件（復(fù)印件留檔）購買老人儲值票，老人儲值票須與有效證件同時使用。 （錯）31、團(tuán)體單程票30人-99人

15、為 8 折優(yōu)惠， 100人以上（含 100人）為 7折優(yōu)惠。 （對）32、老人儲值票為7 折扣值優(yōu)惠。 （錯）33、每張儲值票、免費票收取車票押金20 元。 （對）34、一切設(shè)備在任何情況下均不的超出設(shè)備限界。 （錯）35、各種車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。 （對）36、列車車次由目的地、班次號和序號組成。序號由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，上行為雙數(shù)，下行為單數(shù)。（錯）37、通過列車必須在始發(fā)站確定并通知各車站，各車站和司機(jī)要做好乘客廣播。不準(zhǔn)兩列及以上客車在同一車站連續(xù)通過。 （對）38、儲值票、免費票有效期為500 日。 （對）39、正線信號系統(tǒng)出發(fā)信號機(jī)中黃色信號燈表示開通側(cè)向允許越過

16、。 （對）40、在AFC 系統(tǒng)中，所有降級模式均有時間限制，到一定時間會自動取消。 （錯）三、問答題簡述團(tuán)體單程票的辦理程序。答： 30 人以上團(tuán)體可在車站辦理團(tuán)體單程票，由團(tuán)體代表與值班站長聯(lián)系。值班站長根據(jù)團(tuán)體的乘車人數(shù)、乘車站、目的地站填寫團(tuán)體單程票單據(jù)，站物員收齊票款并簽字，團(tuán)體單程票第一聯(lián)留存車站，第二聯(lián)給團(tuán)體作為換取發(fā)票的憑證，第三聯(lián)由乘車站蓋章隨當(dāng)日報表上交票務(wù)室，第四聯(lián)由目的站蓋上站章隨當(dāng)日報表上交票務(wù)室，團(tuán)體票必須注明：乘車人數(shù)、乘車站、目的站、單價、實收金額，車站經(jīng)手人及日期；乘車站值班員應(yīng)提前通知團(tuán)體乘客的目的站值班員。2、簡述報表填寫的規(guī)定。答： 報表填寫必須真實、準(zhǔn)確

17、、完整、及時。屬于過底的報表，務(wù)必寫透。報表的各項指標(biāo)必須齊全，不應(yīng)隨便空格不報。字跡必須清晰、工整，不得潦草。填制人員必須簽名確認(rèn)。數(shù)字不得連筆書寫。報表填寫錯誤時，不得刮镲、挖補(bǔ)或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用劃線更正法。報表在寫壞作廢時，注明 “作廢 ”字樣，整份保存，不得撕毀。車站所有報表的保管年限為 1 年，并放在票務(wù)室內(nèi)。報表保管期滿由車站按年份打包，并列出清單，同時由票務(wù)室統(tǒng)一回收進(jìn)行處理，嚴(yán)禁私自進(jìn)行銷毀。3、當(dāng)乘客刷卡后，仍不能進(jìn)站時，作為BOM 操作員應(yīng)如何處理？答： 首先對票卡進(jìn)行分析，查詢交易紀(jì)錄，然后做相應(yīng)處理。若無法讀取儲值卡信息，察看卡的物理狀態(tài)后，告知乘客帶

18、上身份證等有效證件作非即時退款，并告知是否退押金。若可以讀取信息，對儲值卡做相應(yīng)的處理。如延期，扣款，免費更新等。4、站務(wù)員日常AFC 工作包括哪些？答：（1）引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備。2）負(fù)責(zé)對制定TVM 進(jìn)行補(bǔ)幣、補(bǔ)票和更換錢箱、更換票箱的操作。對指定AGM 更換票箱，與值班站長進(jìn)行核對并登記。3）負(fù)責(zé)清點錢箱的工作。4）負(fù)責(zé)票廳的工作，為乘客提供車票處理、更換零錢、咨詢等服務(wù)工作。5）負(fù)責(zé)BOM 、 TVM 打印機(jī)的紙張更換。6）巡視車站AFC 設(shè)備的運行情況。7）處理乘客相關(guān)票務(wù)事宜或票務(wù)糾紛。8）處理簡單的AFC 設(shè)備故障。5、簡述專用通道的使用規(guī)定。答： （ 1）盲人、革命傷殘軍

19、人、離休干部、下肢殘疾人憑有效證件進(jìn)出站時。2）各種乘客團(tuán)體憑團(tuán)體票。3）身高不超過1.2米的兒童免費乘車。4）乘客使用紙票乘車時。5）乘客的不超過標(biāo)準(zhǔn)的特殊物品無法通過閘機(jī)。6） TVM 故障等情況發(fā)生時。7）大客流需要時。8）車站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時。9）其他需要使用專用通道的情況。6、簡述如何辦理非即時退款。答： 儲值卡、免費票達(dá)到損壞標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)設(shè)備無法讀取車票信息時需辦理非即時退款：1）請乘客填寫 “非即時退款申請單” 中相應(yīng)欄目。2） BOM 操作員在申請單上注明車票的物理特征和讀卡器分析的結(jié)果。按照儲值卡損壞標(biāo)準(zhǔn)，在單據(jù)上注明是否退押金，并當(dāng)面告知乘客。3） BOM 在電腦上填寫非即

20、時退款申請，錄入相關(guān)信息打印票據(jù)，并讓乘客簽字交與乘客作為領(lǐng)款憑證。 5 個工作日后來辦理退款。4） BOM 操作員將退款票卡和非即時退款申請單第二聯(lián)用票務(wù)專用信封加封。 值班站長將其隨當(dāng) 日報表交至票務(wù)室。5）在乘客對退款金額認(rèn)可的基礎(chǔ)上，進(jìn)行退款操作并打印單據(jù)讓乘客簽字，收回憑證，并隨當(dāng)日 BOM 班次結(jié)算臺賬單上交票務(wù)室。7、請簡述一號線車次規(guī)定。答： 列車車次由目的地號、班次號和序號組成：目的地號： H 表示黃浦路站， S 表示三陽路站、 D 表示大智路站、 J 表示江漢路站、 Y 表示友誼路站、 L 表示利濟(jì)北路站、 C 表示崇仁路站、 Q 表示硚口路站、 T 表示太平洋站、 Z 表

21、示宗關(guān)站、 W 表 示車場西口、E表示車場東口。 班次號規(guī)定如下：“001949”為圖定客車班次號；“95969”為臨時 加開列車班次號；“97 0 979”為救援列車班次號；“98 0 989”為調(diào)試列車班次號；“99 0 999”為工程車 班次號。序號由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，上行為單數(shù)，下行為雙數(shù)。8、車票有哪些優(yōu)惠辦法答：（ 1） 普通儲值票為 8 折扣值優(yōu)惠；老人儲值票為 5 折扣值優(yōu)惠；革命傷殘軍人、盲人、下肢殘疾人、離休干部憑有效證件可免費乘坐；（4）一名成年乘客可以免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童乘車；超過一名的按超過人數(shù)購票。團(tuán)體單程票：團(tuán)體單程票30 人-99 人為8 折優(yōu)惠

22、， 100 人以上（含100 人）為 7 折優(yōu)惠。9、若乘客反映在TVM 上投幣后，未得到車票，該如何處理？答： 先檢查 TVM 是否卡幣，具體做法：（ 1）連續(xù)按壓幾次 “取消 ” 按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（ 2）模擬購票，投入一硬幣后，按 “取消 ”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；（3）若 TVM 卡幣，則出一張 “行政處理記錄單”， 在 BOM 上為乘客免費發(fā)售一張單程票。（ 4）檢查TVM 是否卡票，具體做法：（ 5）打開TVM 的維修門，檢查有無車票卡在車票傳輸裝置上；（ 6）若 TVM 卡票，則將車票拿到 BOM 分析；（ 7）若車票有效，則將車票給還乘客；若車票無效，則出一張

23、 “行政處理記錄單” ，并在 BOM 上為乘客免費發(fā)售一張單程票。若車站的所有TVM 均出現(xiàn)故障且不能恢復(fù)正常時， 值班站長應(yīng)安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客在票亭購買單程票。10、票務(wù)政策中關(guān)于充值規(guī)定有哪些？答： 辦理租售儲值票時，票內(nèi)初始金額應(yīng)達(dá)到 30 元（首次充值最小金額30 元） ；以后人工充值每次最小金額為 20 元，充值金額應(yīng)為 10 元的整倍數(shù)；自動充值只接收 50 元、 100 元紙幣，自動充值不設(shè)找兌；儲值票余值最大金額暫定為 200 元。11、簡述各種閉塞方式下的列車運行模式及行車憑證。答： 移動閉塞 ATC 運行模式。站間閉塞 RM 模式，出站信號機(jī)的進(jìn)行顯示。大區(qū)間閉塞 URM

24、模式，信號機(jī)的進(jìn)行顯示和路票。電話閉塞 URM 模式，路票。12、請寫出一期工程10 個車站及聯(lián)鎖控制站。答： 黃浦路，三陽路，大智路，江漢路，友誼路，利濟(jì)北路，崇仁路，硚口，太平洋，宗關(guān)。其中黃浦路，大智路，硚口，宗關(guān)為聯(lián)鎖控制站。13、限界分為幾類，分別是哪幾類？答：限界分為3 類，分別是建筑限界，設(shè)備限界，車輛限界。14、遇因乘客原因造成乘客摔傷、被車門夾傷時，如何處理？答：（ 1）主動詢問乘客傷情，給予安慰，了解乘客傷勢及經(jīng)過，主動幫助乘客應(yīng)急處置；（ 2）向乘客說明乘車安全規(guī)定，分清責(zé)任，語言要婉轉(zhuǎn)，注意方式方法；（ 3）記下車次、車號，及時通知值班站長、站區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及客運部、技術(shù)安全部。15、乘客發(fā)生口頭糾紛，沒有發(fā)生沖突時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？答： 離糾紛乘客最近的站務(wù)員馬上上前勸架，如一人勸不開，最好兩個人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來。如果吵架的原因是因為購票、兌零等原因，車站優(yōu)先解決爭執(zhí)的問題。如有其他乘客圍觀，還要勸他們不要圍觀，維持好車站正常秩序。如實在勸不了，通知值班站長。16、站臺站務(wù)員的崗位服務(wù)要求是什么？答 ： 負(fù)責(zé)站臺接發(fā)列車工作 ,服