職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件1

1、目錄服務(wù)禮儀交流合肥移動(dòng)大客戶服務(wù)部VIP俱樂部簡(jiǎn)介服務(wù)形象規(guī)范行為舉止規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范營(yíng)業(yè)廳日常工作員工評(píng)優(yōu)評(píng)先員工天地真情關(guān)愛團(tuán)隊(duì)活動(dòng)服務(wù)每日服務(wù)測(cè)評(píng)每周情景模擬服務(wù)之星評(píng)比營(yíng)銷每日指標(biāo)跟蹤次日班會(huì)通報(bào)周營(yíng)銷冠軍評(píng)選季營(yíng)銷冠軍表彰VIP俱樂部成立于2004年5月17日，目前有營(yíng)業(yè)人員39名，平均年齡24歲，均是大專以上學(xué)歷，是一個(gè)充滿陽光、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。一、全球通VIP俱樂部簡(jiǎn)介 二、 服務(wù)形象規(guī)范儀容規(guī)范發(fā)式:不染發(fā),無頭屑,前不遮額,側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)(男士不留長(zhǎng)發(fā),女士長(zhǎng)發(fā)盤于腦后,短發(fā)攏于耳后);面容清潔口腔清潔耳部清潔手部清潔：不涂有色指甲油(指甲長(zhǎng)度男不超過1mm，女不超過2

2、mm)；勤換衣物，體味清新；服務(wù)形象規(guī)范著裝規(guī)范統(tǒng)一著公司制服，制服平整、干凈、無破損（男士需佩帶領(lǐng)帶，女士需要佩帶絲巾）；上崗統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌;飾品規(guī)范男士可佩戴手表/領(lǐng)帶夾/婚戒（手表不得為電子表或卡通表及夸張樣式手表，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫的4-5粒紐扣之間）；女士可配戴手表、戒指、項(xiàng)鏈、耳釘（飾品只可選用金銀兩種，樣式不的夸張，項(xiàng)鏈佩戴時(shí)不得外露）；男士標(biāo)準(zhǔn)站姿1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間

3、距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。三、行為舉止規(guī)范女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上。6.柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺(tái)上。7.腿的姿勢(shì)：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。女士標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。2.身體端正，兩肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積。5.日常手部姿態(tài)：雙手自然放在雙膝上。6.柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺(tái)上。7.腿的姿勢(shì)：雙腿并攏垂直于地面。方向指示手勢(shì)1.為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心略向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時(shí)用目光配合手勢(shì)所指示的方向。2.手勢(shì)范圍在腰部以上，下頜以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 四、服務(wù)過程規(guī)范服務(wù)過程引導(dǎo)客戶時(shí)日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)客

5、戶咨詢時(shí)處理客戶投訴時(shí)提供自助服務(wù)時(shí)終端產(chǎn)品銷售時(shí)為大客戶服務(wù)時(shí)九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范第一項(xiàng) 來有迎聲第二項(xiàng) 尊稱姓氏第三項(xiàng) 問有答聲第四項(xiàng) 對(duì)視露笑第五項(xiàng) 暫離致歉第六項(xiàng) 唱收唱付第七項(xiàng) 雙手遞接第八項(xiàng) 關(guān)注確認(rèn)第九項(xiàng) 走有送聲五、營(yíng)業(yè)廳日常工作溫馨溝通向大家互動(dòng)問好，告知日期與天氣情況，并叮囑大家根據(jù)天氣變化注意自身健康；為當(dāng)天過生日的員工送去祝福等；每逢節(jié)假日送去有關(guān)節(jié)日的問候；業(yè)務(wù)傳達(dá)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作重點(diǎn)進(jìn)行布置；傳達(dá)公司文件或通知；根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行調(diào)度；按照周計(jì)劃的主題進(jìn)行總結(jié)與點(diǎn)評(píng)；營(yíng)業(yè)廳日常工作向你看齊服務(wù)監(jiān)督員對(duì)前一日服務(wù)測(cè)評(píng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；稽核員對(duì)前一日工單稽核進(jìn)行通

6、報(bào)和總結(jié)；總結(jié)前一日綜合表現(xiàn)突出的員工，進(jìn)行表揚(yáng)，讓大家向其學(xué)習(xí)；經(jīng)驗(yàn)共享；情景模擬通過情景模擬練習(xí),發(fā)現(xiàn)自身不足,固化服務(wù)規(guī)范九項(xiàng),形成良好學(xué)習(xí)氛圍.團(tuán)隊(duì)游戲 通過各種團(tuán)隊(duì)參與活動(dòng)調(diào)動(dòng)大家的士氣，讓全體員工以積極向上的面貌投身工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新和凝聚力。營(yíng)業(yè)廳日常工作手語操營(yíng)業(yè)廳日常工作群情激勵(lì) 近期工作目標(biāo)的再次確認(rèn)與強(qiáng)調(diào),并帶領(lǐng)大家一起共同通過動(dòng)作與口號(hào)進(jìn)行士氣振奮班組口號(hào): 凝聚和諧 創(chuàng)新超越營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備8:258:30廳經(jīng)理和值班經(jīng)理每日營(yíng)業(yè)開始在營(yíng)業(yè)廳門前迎接第一批客戶所有營(yíng)業(yè)人員需起身站立.營(yíng)業(yè)廳日常工作服務(wù)監(jiān)督崗8:3018:00每天對(duì)多名員工進(jìn)行服務(wù)測(cè)評(píng)每天早班會(huì)對(duì)前一天員工服務(wù)測(cè)評(píng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)每月根據(jù)服務(wù)測(cè)評(píng)進(jìn)行服務(wù)排名通報(bào)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視 8：3018：00（每天四個(gè)時(shí)間段）營(yíng)業(yè)環(huán)境：廳內(nèi)/外衛(wèi)生、宣傳資料、營(yíng)業(yè)設(shè)施進(jìn)行巡視；營(yíng)業(yè)人員：主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)受理規(guī)范、營(yíng)銷意識(shí)、新業(yè)務(wù)推廣等規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳日常工作班后會(huì)溫馨溝通：感謝員工當(dāng)日辛勤的付出今日點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)量進(jìn)行通報(bào)；服務(wù)違紀(jì)人員進(jìn)行