酒店如何服務(wù)“三特”客人

1、Word文檔 酒店如何服務(wù)“三特”客人 我們說(shuō)的三特客人,是指客人的特別要求、客人的特別狀況和我們酒店特別的客戶 。 客人特別要求，就是依據(jù)客人共性的需求，特殊提出來(lái)的要求。或許酒店無(wú)法滿意客人的特別要求，關(guān)鍵是能否思索如何關(guān)心客人去做到。 現(xiàn)在許多四、五星級(jí)酒店都很注意管家服務(wù)，讓我們看一個(gè)皇金管家服務(wù)的案例，這是發(fā)生在長(zhǎng)沙通程國(guó)際大酒店行政客房的案例，房間客人曾經(jīng)提出一個(gè)要求：能不能供應(yīng)一個(gè)special（特別的）服務(wù)，由于我在追一個(gè)女孩子。而客人與心儀女孩見(jiàn)面的時(shí)間約在傍晚6 時(shí)，時(shí)間特別緊。皇金管家朱希與其他管家商議，以電視劇情節(jié)，協(xié)作酒店房間裝飾打造一個(gè)浪漫夜晚。把大量的玫瑰花瓣灑滿

2、雪白的床單、窗臺(tái)、浴缸、地毯，再用花朵在床上擺出大大的I LOVE YOU，用餐的桌布也特地?fù)Q成粉紅色，還在西餐廳跟行政總廚預(yù)約了情人套餐 當(dāng)目標(biāo)客人來(lái)到酒店時(shí)，剛進(jìn)電梯便有一把火紅的玫瑰送上，在朱希悄悄地打開(kāi)房門(mén)后，燭光晚餐、鮮花紅酒驚喜都無(wú)法形容女士臉上的表情。她當(dāng)即就答應(yīng)了男士的懇求，在皇金管家的見(jiàn)證下成為了他甜美的另一半。知道內(nèi)情后的這位女士再次和這位客人一起當(dāng)面感謝皇金管家的共性化服務(wù)。 以上案例其實(shí)就是依據(jù)客人的特別要求,來(lái)供應(yīng)的一次共性化的特別服務(wù),所以我們應(yīng)當(dāng)多重視、多關(guān)注客人的特別要求,把客人的特別要求當(dāng)作一個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),在這時(shí)候才能真正體現(xiàn)酒店員工想客人之所想、急客人之所急

3、,不然也肯定會(huì)讓客人絕望，酒店就會(huì)流失客戶，許多時(shí)候酒店客戶流失和是否能滿意特別要求這也是有關(guān)系的。 我們?cè)诰频暌渤３?huì)遇到客人的特別狀況，如：客人突然感冒或是生病了、客人喝醉了、客人有急事小孩無(wú)人照看等等，這時(shí)我們都需要準(zhǔn)時(shí)地幫客人解決，讓他感到家的暖和。我有一次在外地，伴侶請(qǐng)吃飯，酒喝多了些，走進(jìn)酒店也有點(diǎn)迷模糊糊，頭還有點(diǎn)暈，服務(wù)員看到了，立刻過(guò)來(lái)扶著我進(jìn)了房間并對(duì)我說(shuō)：先生，您先躺一下，我?guī)湍愕挂槐鬯?。我們都知道蜂蜜可以醒酒，這個(gè)服務(wù)員很專心，讓我感覺(jué)很暖心。這就是針對(duì)客人酒喝多了這種特別狀況，為客人供應(yīng)有針對(duì)性的關(guān)心，所以像這些類似的客人特別狀況，我們也應(yīng)當(dāng)多去關(guān)注，就能為客人制造

4、感動(dòng)。 酒店特別的客人是指酒店客戶中的一些特殊客戶群體，如老人、孩子、殘疾客人，甚至還有酒店的VIP客人、政府官員、名人等這類酒店特別的客人，酒店要能依據(jù)他們的身份與需求，編寫(xiě)接待的細(xì)致服務(wù)方式，從而讓全體員工知曉，這樣服務(wù)才能做到周到、細(xì)致。甚至許多高級(jí)星級(jí)酒店針對(duì)這類特別的客人，也都會(huì)供應(yīng)金鑰匙服務(wù)或供應(yīng)管家服務(wù)。 香港特首曾蔭權(quán)，曾經(jīng)入住長(zhǎng)沙通程國(guó)際大酒店行政樓層，酒店皇金管家朱希先生在香港特首曾蔭權(quán)來(lái)之前，朱希等管家團(tuán)隊(duì)便特地搜集曾特首的生活喜好，知道他喜愛(ài)養(yǎng)龍魚(yú)并酷愛(ài)黑咖啡。就趕在曾特首來(lái)之前，他們?cè)谔追靠蛷d細(xì)心擺放一個(gè)近2米長(zhǎng)的魚(yú)缸，在魚(yú)缸內(nèi)放養(yǎng)了幾條錦鯉和龍魚(yú)。并把房?jī)?nèi)慣常放置的

5、龍井和鐵觀音換成了咖啡豆。還特地從大堂吧調(diào)來(lái)一套手磨咖啡用具，以便曾特首每天醒來(lái)便能享受到一杯習(xí)慣的黑咖啡。除了這些生活習(xí)慣上的預(yù)備，管家團(tuán)隊(duì)還特地對(duì)總統(tǒng)套房進(jìn)行了全面改造。地毯選用手工羊毛毯，仆人房和夫人房換上了定制的全新床上用品，仆人房是明朗的全白提花精棉，夫人房則是以溫馨高雅的柔紫色為主。就連毛巾、浴巾上都繡有特首名字。當(dāng)曾特首推開(kāi)房門(mén)時(shí)表情既驚喜又很滿足，感嘆的同時(shí)興致勃勃地觀賞了很久。 其實(shí)餐飲也能建立自己的服務(wù)管家團(tuán)隊(duì)，為特別客戶群體供應(yīng)更貼心的服務(wù)。在無(wú)錫有一家酒店叫梁溪飯店天香樓，就已經(jīng)在餐廳引入管家式服務(wù)，專為商務(wù)客人和宴會(huì)客人供應(yīng)一對(duì)一的服務(wù)，就像酒店貼身管家的服務(wù)，針對(duì)老客人都知道喜愛(ài)吃什么、喜愛(ài)喝什么、有哪些特別要求、有什么樣的習(xí)慣， 每天也都在更新和記錄客戶的資料信息，從而更有針對(duì)性的為客人供應(yīng)共性化服務(wù)，這樣的管家服務(wù)肯定能贏得許多客人的心，我想許多中高檔餐飲企業(yè)也可以借鑒管家式的服務(wù)來(lái)提高餐飲服務(wù)的品質(zhì)。