服務(wù)禮儀 課件

1、禮是人的魂！如果失去了今天，你不算失敗，因?yàn)槊魈煸賮怼Ｈ绻チ私疱X，你不算失敗，因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢袋。如果失去了文明，你是徹頭徹尾的失敗，因?yàn)槟闶チ俗鋈说恼嬷B。禮儀周全能息事寧人儒貝爾頭銜愈大，禮儀愈繁丁尼生生命是短促的，然而盡管如此， 人們還是有時(shí)間講究禮儀愛獻(xiàn)生 行動起來，打造金牌效勞禮儀中國東方航空江蘇何為效勞禮儀？從修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)； 從道德角度來看，是為人處世的行為標(biāo)準(zhǔn)； 從交際角度來看，是人際交往的一種藝術(shù)； 從民俗角度來看，是待人接物的一種慣例； 從傳播角度來看，是一種相互溝通的技巧； 從審美角度來看，是一個(gè)人心靈美的必然外化； 從職業(yè)角度來看，是行

2、業(yè)特點(diǎn)、員工形象、效勞水平的重要表達(dá)。王永慶1917年1月18日2021年10月15日，臺灣臺北人，祖籍福建安溪。生于臺灣日治時(shí)期臺北近郊的直潭今屬臺北縣新店市、逝世于美國新澤西州。為臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神。在世界化工行業(yè)，臺塑董事長王永慶在臺灣是一個(gè)家喻戶曉的傳奇式人物。他把臺灣塑膠集團(tuán)推進(jìn)到世界化工工業(yè)的前50名。客戶效勞意味著：格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的效勞對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶?一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀?時(shí)間原那么:TIME地點(diǎn)原那么:

3、PLACE目標(biāo)原那么:OBJECT布滿褶皺出現(xiàn)殘破沾有污漬充滿體味過度窄小過分薄露過分艷麗張冠李戴不可勾肩搭背禁止扎堆聊天或嬉笑打鬧舉止、談吐應(yīng)符合職業(yè)要求嚴(yán)禁去工作區(qū)域以外的地方特殊的考慮貼身的關(guān)心 口袋的禁忌 裙長以接近膝蓋為原那么 褲長以能覆蓋鞋面為原那么潔凈度發(fā)色長發(fā) / 短發(fā)男款 / 女款謙恭種類數(shù)量規(guī)格平整清潔統(tǒng)一顏色搭配男款/女款清潔無破損干凈 光亮 破損 合腳 皮包衛(wèi)生口氣潔白整齊干凈滋潤整齊甲油1.2.3.4.工作中的煩惱與壓力生活的瑣事和操勞壓抑的人際關(guān)系健康問題誰偷走了您的微笑 ?安裝表情過濾器運(yùn)用幽默直接面對存儲后勁積極的能量釋放目標(biāo)轉(zhuǎn)移想開心的人與事嘴唇的微笑眼形的微

4、笑眼神的微笑正確微笑八原那么主動微笑自然微笑眼中含笑真誠微笑健康微笑一視同仁最佳時(shí)機(jī)與維持天天微笑微 笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方微笑買不到、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的微笑。姿態(tài)禮儀頭眼下顎肩膀手胸腹腰臀腿腳表情入座 落座位置 上半身 腿腳(男/女)

5、 手(男/女) 表情禁忌坐姿雙腿叉開過大架二郎腿雙腿直伸出去將腿放上桌椅腿部抖動搖晃腳尖指向他人以腳蹬踏他物脫鞋襪、手觸摸雙手支于桌上、置于桌下、抱在腿上、夾在腿間、上身向前趴伏、頭部靠于椅背起步 行走過程 路徑 表情目光上下式單手眼神 表情 對象 行姿一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬站姿表情鞠躬練習(xí)語言：“張總監(jiān)您好！歡送蒞臨南京人保公司。禁忌的手勢指示練習(xí)語言：工會辦公室就在這里；工會辦公室在走廊的中間；工會辦公室在走廊的盡頭。接打 禮儀聽到鈴聲，速接 ；三聲 先要問好，再報(bào)名稱；3厘米、喂您好 姿態(tài)端正，微笑說話；4平方米、放下事物 聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；江湖語言 通話簡練，等候要短；3分鐘、15

6、秒 吐字清楚，語速恰當(dāng)；專業(yè)的聲音 要點(diǎn)記錄，復(fù)述重點(diǎn)；筆、紙 禮告結(jié)束，后掛輕放。再見、掛機(jī)順序移動 的使用注意平安飛機(jī)、加油站、病房、開車、路口、樓梯注意文明電影院、音樂廳、美術(shù)館、會議、上課、電梯、不要炫耀、注意回避場景一：南京人保公司人力資源部小葛，正在 受理報(bào)名應(yīng)聘短期勞務(wù)制工人場景二：打進(jìn)南京人保公司工會辦公室，要找人力資源部的小葛場景三：人力資源部小葛，替領(lǐng)導(dǎo)杜總過濾 接待禮儀設(shè)計(jì)場景小繆在酒店大堂引導(dǎo)客戶進(jìn)入電梯入住28層18號客房電梯禮節(jié)注意安全避免超載等候站立兩側(cè)協(xié)助殘疾人士年輕者男士養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣引導(dǎo)者先入后出乘電梯面向門避免交談禁煙樓梯(扶梯)本卷須知使用樓梯和自動扶梯均

7、應(yīng)靠右單行，不應(yīng)多人并排，無論是上行還是下行，主人或帶路人應(yīng)走在前面，保持一定距離。除非是那些險(xiǎn)陡地帶防止深談。稱呼在社交活動中，反映著自身的教養(yǎng)和對對方尊敬的程度，甚至還表達(dá)著雙方關(guān)系開展所到達(dá)的程度，因此對它不能疏忽大意。人際交往中的四個(gè)常見稱呼：第一、姓名稱呼；第二、職位稱呼；第三、職業(yè)稱呼；第四、親屬稱呼。情景設(shè)置東航劉老師邀請南京人保公司小葛攜帶一位好友到家里參加私人聚會介紹禮晚輩介紹給長輩男士介紹給女士客人介紹給主人未婚者介紹給已婚者低職位者介紹給高職位者握手的禁忌：1/不要用左手與他人握手;2/不要在握手時(shí)爭先恐后;3/不要在握手時(shí)戴著手套;4/不要在握手時(shí)戴著墨鏡;5/不要在握

8、手時(shí)將另外一只手插在衣袋里;6/不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下;7/不要在握手時(shí)面無表情，不置一詞;8/不要在握手時(shí)長篇大論;9/不要在握手時(shí)僅僅握住對方的手指尖;10/不要在握手時(shí)只遞給對方一截冷冰冰的手指;11/不要在握手時(shí)把對方的手拉過來，推過去;12/不要以不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握;13/不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌;14/不要拒絕與他人握手。讓我們“感受一下同事溫暖的手遞接名片的標(biāo)準(zhǔn)隨身攜帶雙手食拇指持兩角遞注意文字方向邊介紹邊遞送雙手接過稍下方遞送再左手接要看先放桌面后入包名片制作的三個(gè)不準(zhǔn)國際慣例不隨意涂改不提供私宅 不提供兩個(gè)以上的頭銜如果你想別

9、人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。蘇軾1037年1月8日1101年8月24日，號“東坡居士，世人稱其為“蘇東坡。北宋著名文學(xué)家、書畫家、詞人、詩人，美食家，唐宋八大家之一，豪放派詞人代表。其詩，詞，賦，散文，均成就極高，且善書 法和繪畫，是中 國文學(xué)藝術(shù)史上罕見的全才，也是中國數(shù)千年歷史上被公認(rèn)文學(xué)藝術(shù)造詣最杰出的大家之一。 ；佛印禪師，是與蘇東坡同一個(gè)時(shí)代文學(xué)、佛學(xué)都精通而名聞全國的一位高僧；有一天，佛印禪師教蘇東坡坐禪，蘇東坡很快樂地穿 起大袍，坐在佛印禪師的對面；兩個(gè)人對坐了一會兒，蘇東坡頭腦一轉(zhuǎn)

10、，問佛印禪師道：“你看我坐著，像個(gè)什么？“像一尊佛！佛印禪師心平氣和地答道。蘇東坡聽了這句話，心里覺得很甜！當(dāng)蘇東坡感到得意的時(shí)候，恰巧佛印禪師又反問蘇東坡道：“你看我像什么？蘇東坡看佛印禪師穿著大袍，婆娑于地，這一下 給他抓到時(shí)機(jī)了，他連譏帶諷地答道：“像一堆牛糞。蘇東坡答后，偷看佛印禪師一下，看他有什么表示，只見佛印禪師眼觀鼻，鼻觀心默然端坐著。這時(shí)，蘇東坡感到飄飄然起來！蘇東坡回家，得意洋洋！他的妹妹蘇小妹看到，問他：“哥哥！你今天為什么這樣快樂？“告訴你一個(gè)好消息，我每次跟佛印師父辯論，都輸給他，今天我第一次得到勝利了。蘇東坡說時(shí)，喜形于色！蘇小妹問：“哥哥！你是怎么樣勝他的？蘇東坡便把今天跟佛印禪師對坐時(shí)的談話經(jīng)過，一五一十地描述給蘇小妹聽；他心里以為蘇小妹聽了，一定會替他快樂，大大地夸獎(jiǎng)他一番，那里知道小妹聽了，卻搖搖頭向他說道：“哥哥！你又輸了！“我輸？我罵師父是一堆牛糞，師父給我罵得一句話也答不出，這怎么是我輸呢？蘇東坡感到困惑。萬法萬事萬物唯心，心外無法，這道理