2022年XX物業(yè)品質(zhì)管理部工作手冊(cè)教學(xué)內(nèi)容

1、XX 物 業(yè) 品 質(zhì) 管 理 部 工 作 手 冊(cè)XX物業(yè)治理有限公司品質(zhì)治理部工作手冊(cè)手冊(cè)編號(hào)： QW-PG 版本及發(fā)行編號(hào)： A /0 編制：受控狀態(tài)：日期年月日審核：日期年月日審批：日期年月日目 錄組織架構(gòu)（ QW-PG-01） . 4品質(zhì)治理部職責(zé)（QW-PG-02） . 5品質(zhì)治理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-03） . 7品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-04） . 8環(huán)境督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-05） . 9工程督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-06） . 10安全督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-07） . 11品質(zhì)督察治理規(guī)程（QW-PG-08） . 12質(zhì)量督察記錄表（QR-PG-01

2、） . 17質(zhì)量整改方案表（QR-PG-02） . 18不合格項(xiàng)治理規(guī)程（QW-PG-09） . 20投標(biāo)治理規(guī)程（ QW-PG-10） . 22組織架構(gòu)（ QW-PG-01）品質(zhì)治理部經(jīng)理環(huán) 境 督 察工 程 督 察安 全 督 察品 管 內(nèi) 業(yè)一、體系建設(shè)品質(zhì)治理部職責(zé)（QW-PG-02）1. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量治理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督治理和連續(xù)改進(jìn)；2. 負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系的內(nèi)審及協(xié)作進(jìn)行治理評(píng)審；3. 負(fù)責(zé)信息治理,并進(jìn)行物業(yè)治理市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)猜測(cè)工作,準(zhǔn)時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),通過(guò)市場(chǎng)討論提交報(bào)告,為公司決策供應(yīng)依據(jù)；4. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)收集國(guó)家及上級(jí)主管部門(mén)頒發(fā)的有關(guān)政策法規(guī)、與物業(yè)治理有關(guān)的治理信

3、息、文字資料,準(zhǔn)時(shí)傳遞及反饋市場(chǎng)信息；二、質(zhì)量監(jiān)控 1績(jī)效治理：治理并組織實(shí)施公司員工的業(yè)績(jī)考核工作,跟蹤、督促各部門(mén)的各類(lèi)工作方案擬制、審批、實(shí)施及落實(shí)情形,并組織方案完成情形的評(píng)價(jià)；2. 負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議,跟蹤檢查、督促公司各部門(mén)的落 實(shí)情形,準(zhǔn)時(shí)總結(jié)并向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)；3. 負(fù)責(zé)公司顧客投訴治理,負(fù)責(zé)顧客中意度基礎(chǔ)資料的收集、分析,并提出改進(jìn)看法和建議；4. 負(fù)責(zé)定期收集各種治理指數(shù)并實(shí)施分析,提交分析報(bào)告；三、技術(shù)治理與監(jiān)控 1負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的可行性討論與服務(wù)定位；2. 負(fù)責(zé)公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類(lèi)技術(shù)指導(dǎo),組織技術(shù)提升工作；3. 負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)

4、施過(guò)程中的監(jiān)督,組織優(yōu)化工作；4. 負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作；5. 組織對(duì)公司各技術(shù)流程、重要治理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評(píng)判；6. 從技術(shù)角度對(duì)公司重要人事變動(dòng)提出建議或評(píng)判；品質(zhì)治理部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-03）崗位名稱(chēng) 部門(mén)經(jīng)理 職 級(jí) 5 級(jí)所屬部門(mén) 品質(zhì)治理部 直屬上級(jí) 執(zhí)行總經(jīng)理序號(hào) 工作職責(zé)1 組織完成公司質(zhì)量體系的建立及負(fù)責(zé)部門(mén)的質(zhì)量治理職責(zé),組織實(shí)施各部門(mén)業(yè)績(jī)、質(zhì)量大事治理,組織進(jìn)行內(nèi)、外審及換證復(fù)審等工作2 完善和保護(hù)質(zhì)量體系,準(zhǔn)時(shí)向治理者代表匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情形3 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和考核全公司各部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)4 負(fù)責(zé)公司下屬各項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)工作的督察5 負(fù)責(zé)公司下屬各項(xiàng)目業(yè)主中意度調(diào)

5、查工作的檢查指導(dǎo),對(duì)重大投訴直接受理、全程跟蹤6 負(fù)責(zé)組織各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)公司各專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)7 負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)業(yè)疑難問(wèn)題的處理8 負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo),并提交可行性分析報(bào)告9 參與接管驗(yàn)收,參與設(shè)備的驗(yàn)收和移交工作,參與前期介入,參與重大技術(shù)方案的制訂10 負(fù)責(zé)組織對(duì)新項(xiàng)目前期可行性調(diào)研11 負(fù)責(zé)制訂體系文件年度培訓(xùn)方案并指導(dǎo)實(shí)施12 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)、培育、考核、考評(píng)入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求物業(yè)治理、企業(yè)治理相關(guān) 專(zhuān)業(yè)資格/ 技能資格證書(shū)要求物業(yè)治理經(jīng)理上崗證、內(nèi)審員資格證熟識(shí)現(xiàn)代辦公系統(tǒng)治理,較強(qiáng)的內(nèi)外和諧能必備技能要求力,良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、敬業(yè)精神及溝通才能,熟

6、識(shí) ISO質(zhì)量體系運(yùn)行流程體會(huì)要求物管行業(yè)體會(huì)不低于 1 年類(lèi)似崗位工作體會(huì)不低于 2 年人員治理體會(huì)不低于 3 年審批頒布日期品質(zhì)內(nèi)業(yè)崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-04）崗位名稱(chēng) 品質(zhì)內(nèi)業(yè) 職 級(jí) 2 級(jí)所屬部門(mén) 品質(zhì)治理部 直屬上級(jí) 部門(mén)經(jīng)理序號(hào) 工作職責(zé)1 幫助上級(jí)及部門(mén)各位督察進(jìn)行內(nèi)審、外審及認(rèn)證2 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件治理、發(fā)放,在部門(mén)經(jīng)理指導(dǎo)下修訂、更新,建立記錄3 負(fù)責(zé)治理部門(mén)類(lèi)各類(lèi)印章保管及按規(guī)定用印4 協(xié)作各督察匯總當(dāng)月各類(lèi)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析5 負(fù)責(zé)體系文件運(yùn)行過(guò)程中各類(lèi)記錄的保管6 執(zhí)行內(nèi)業(yè)崗位相關(guān)工作入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求文秘、物業(yè)治理相關(guān)專(zhuān)業(yè)資格/ 技能資

7、格證書(shū)要求物業(yè)治理上崗證、 ISO9001內(nèi)審員資格證者優(yōu)先熟識(shí)運(yùn)用現(xiàn)代辦公系統(tǒng),較強(qiáng)的內(nèi)外和諧能必備技能要求力,良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí),敬業(yè)精神及溝通才能體會(huì)要求物管行業(yè)體會(huì)不低于 1 年類(lèi)似崗位工作體會(huì)不低于 1 年審批人員治理體會(huì)/ 頒布日期環(huán)境督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-05）崗位名稱(chēng)環(huán)境督察職級(jí)4 級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)治理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1 2 3 4 5 6 7 入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/ 技能資格證書(shū)要求必備技能要求物管行業(yè)體會(huì)體會(huì)要求 類(lèi)似崗位工作體會(huì)人員治理體會(huì)審批頒布日期工程督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-06）崗位名稱(chēng)工程督察職級(jí)4 級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)治理部直屬上級(jí)

8、部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/ 技能資格證書(shū)要求必備技能要求物管行業(yè)體會(huì)體會(huì)要求 類(lèi)似崗位工作體會(huì)人員治理體會(huì)審批頒布日期安全督察崗位說(shuō)明書(shū)（QW-PG-07）崗位名稱(chēng)安全督察職級(jí)4 級(jí)所屬部門(mén)品質(zhì)治理部直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理序號(hào)工作職責(zé)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 入職資格學(xué)歷要求大專(zhuān)及以上專(zhuān)業(yè)要求資格/ 技能資格證書(shū)要求必備技能要求物管行業(yè)體會(huì)體會(huì)要求 類(lèi)似崗位工作體會(huì)人員治理體會(huì)審批頒布日期1.0 品質(zhì)督察治理規(guī)程（QW-PG-08）目的保護(hù)公司質(zhì)量體系文件運(yùn)行,保證各項(xiàng)治理規(guī)章制度實(shí)施,連續(xù)改進(jìn),全面提

9、升管理服務(wù)品質(zhì),同時(shí)為部門(mén)及員工績(jī)效數(shù)據(jù)供應(yīng)依據(jù)；2.0 適用范疇適用于公司各部門(mén)、各項(xiàng)目在各項(xiàng)物業(yè)治理服務(wù)工作與經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中實(shí)施的各層級(jí)品質(zhì)督察；3.0 職責(zé)3.1 公司治理者代表負(fù)責(zé)三級(jí)督察情形的歸口治理；3.2 品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)對(duì)公司 A、B 級(jí)督察結(jié)果中的不符合項(xiàng)進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn),各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì) C級(jí)督察結(jié)果中的不符合項(xiàng)進(jìn)行匯總、跟蹤改進(jìn)；3.3 各部門(mén)須仔細(xì)接受各級(jí)質(zhì)量督察,并對(duì)督察結(jié)果的改進(jìn)項(xiàng)和不符合項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)、糾正,必要時(shí)分析并制定訂正或預(yù)防措施；3.4 品質(zhì)治理部依據(jù)月度檢查情形的總結(jié)、分析,于月初10 日前編制上月月度品質(zhì)督4.0 察總結(jié)報(bào)告,并于次季度 15 日前組織召開(kāi)上

10、季度品質(zhì)督察分析會(huì)議；程序要點(diǎn)4.1 質(zhì)量督察的體系公司級(jí)質(zhì)量督察通報(bào)、整改分級(jí)復(fù)查4.1.1 公司質(zhì)量督察體系圖A 級(jí)督察：公司集中檢查、抽查B 級(jí)督察：品質(zhì)治理部日常方案抽查C 級(jí)督察：部門(mén)負(fù)責(zé)人日常部門(mén)級(jí)質(zhì)量督察通報(bào)、整改檢查 方案獎(jiǎng)懲、績(jī)效分值4.1.1.1 A 級(jí)督察：指由公司執(zhí)行總經(jīng)理、治理者代表負(fù)責(zé)組織的對(duì)公司各部門(mén)、各項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)品質(zhì)督察及質(zhì)量審核；主要包括以下形式：A、年度考核檢查,不少于1 次/ 年；（可與治理評(píng)審合并進(jìn)行）B、重點(diǎn)檢查,不少于 2 次/ 年（一般在兩大節(jié)前：五 一、十 一）；C、專(zhuān)項(xiàng)工作檢查,必要時(shí)開(kāi)展；D、顯現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí),公司組織相關(guān)部門(mén)或人員實(shí)施的調(diào)查（

11、事故發(fā)生時(shí)即開(kāi)展）；4.1.1.2 B級(jí)督察 : 是指品質(zhì)治理部對(duì)公司各部門(mén)、項(xiàng)目、代管區(qū)域內(nèi)各職能部門(mén)開(kāi)展的日常品質(zhì)督察和質(zhì)量?jī)?nèi)審；日常品質(zhì)督察不少于 次/ 年；2 次/ 月 部門(mén)；內(nèi)部審核,不少于 14.1.1.3 C 級(jí)督察 : 公司各部門(mén)對(duì)本部門(mén)開(kāi)展的日常檢查；內(nèi)容第一必需滿(mǎn)意本部門(mén)體系文件的要求,對(duì)下級(jí)崗位的工作記錄和質(zhì)量狀況進(jìn)行確認(rèn)和點(diǎn)評(píng)；如質(zhì)量體系文件未4.2 明確規(guī)定的,直接上級(jí)對(duì)下級(jí)的檢查不少于 1 次/ 月 崗位,并明確評(píng)判；督察程序4.2.1 督察的依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)檢查各項(xiàng)工作以公司各部門(mén)體系文件及相關(guān)規(guī)章制度、指令為依據(jù),重點(diǎn)是行為形象、操作流程、記錄、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；4.2

12、.2 督察的主要方法可采納資料查核、現(xiàn)場(chǎng)取樣或驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)（提問(wèn)）、不定期及內(nèi)外部暗訪(fǎng)、模擬演習(xí)等,時(shí)間可掩蓋在工作區(qū)域的任何時(shí)間；4.2.3 督察評(píng)判的分類(lèi)有：合格、質(zhì)量事故、一般不符合、嚴(yán)峻不符合；合格 指符合公司規(guī)章制度要求質(zhì)量事 1、因責(zé)任人或治理服務(wù)操作人員嚴(yán)峻失職、不恰當(dāng)操作等緣由造成的公司或故 治理項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施嚴(yán)峻損壞或故障,并直接造成較大經(jīng)濟(jì)缺失、客戶(hù)嚴(yán)峻投訴等；2、在公司內(nèi)部治理工作中,嚴(yán)峻違反公司相關(guān)治理制度及安全規(guī)范并給公司或員工造成較大財(cái)產(chǎn)缺失、人身?yè)p害、不良社會(huì)影響等；3、各部門(mén)人員在履行工作職責(zé)或向客戶(hù)供應(yīng)服務(wù)時(shí),嚴(yán)峻失職或粗暴行事造成顧客較大財(cái)產(chǎn)缺失、人身?yè)p害；不

13、一1、未完全履行質(zhì)量文件中要求的相關(guān)職責(zé),但未對(duì)公司及部門(mén)工作造成影響合般的,未造成客戶(hù)有效投訴的；格不2、專(zhuān)項(xiàng)工作檢查中,專(zhuān)項(xiàng)工作按方案開(kāi)展,但在開(kāi)展過(guò)程中,有細(xì)節(jié)問(wèn)題存項(xiàng)符3、在,對(duì)整個(gè)專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展并無(wú)太大影響；合日常檢查中,發(fā)覺(jué)有與質(zhì)量體系文件要求不符合現(xiàn)象,未切實(shí)貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度,造成工作失誤但未引起客戶(hù)有效投訴或造成缺失；4、履行本職工作職責(zé),執(zhí)行公司質(zhì)量體系文件,但實(shí)際工作與文件要求有較小差異,對(duì)各部門(mén)工作并無(wú)影響,客戶(hù)基本認(rèn)可；5、日常工作檢查、抽查中發(fā)覺(jué),員工依據(jù)作業(yè)文件要求進(jìn)行操作,但質(zhì)量記錄不準(zhǔn)時(shí)、不盡規(guī)范、不盡完善；6、節(jié)前工作檢查,發(fā)覺(jué)有細(xì)小問(wèn)題存在,當(dāng)并不影響正常

14、工作開(kāi)展,并不會(huì)顯現(xiàn)安全隱患；7、日常檢查,發(fā)覺(jué)有違反員工行為治理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范,性質(zhì)為稍微過(guò)失的；1、在履行過(guò)程職責(zé)中,顯現(xiàn)有較大失職或工作疏漏,對(duì)部門(mén)及公司工作開(kāi)展造成肯定影響或造成客戶(hù)一般性有效投訴的；嚴(yán)2、專(zhuān)項(xiàng)工作檢查中,未能按方案進(jìn)行,工作進(jìn)度滯后,對(duì)整個(gè)工作有較大影3、響并可能最終與方案目標(biāo)存在嚴(yán)峻差異；重節(jié)前工作檢查中,發(fā)覺(jué)有與質(zhì)量體系文件中嚴(yán)峻不符合現(xiàn)象,節(jié)前各項(xiàng)準(zhǔn)不4、備工作有不到位之處,存在較大安全隱患或影響節(jié)日期間正常工作開(kāi)展；符日常工作檢查中,發(fā)覺(jué)有并未按質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行操作、無(wú)質(zhì)量記合5、錄、嚴(yán)峻違反公司相關(guān)規(guī)章制度現(xiàn)象,可能或已經(jīng)造成服務(wù)工作不行追溯,或

15、項(xiàng)發(fā)生一般事故,導(dǎo)致缺失或客戶(hù)投訴；日常檢查,發(fā)覺(jué)有違反員工行為治理規(guī)范及員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范,性質(zhì)為一般過(guò)失或嚴(yán)峻過(guò)失的；4.2.3 督察結(jié)果的應(yīng)用4.2.3.1 督察者對(duì)于現(xiàn)象有權(quán)依據(jù)公司各項(xiàng)質(zhì)量要求、相關(guān)規(guī)章制度（包括但不限于各部門(mén)作業(yè)文件、員工行為治理規(guī)范、員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范）進(jìn)行評(píng)判；4.2.3.2 督察者在評(píng)判的基礎(chǔ)上可以提出如下要求： A、建議：指提出進(jìn)一步提高、完善的方法,僅適用于當(dāng)前公司未納入質(zhì)量范疇的現(xiàn) 象或公司文件未明確標(biāo)準(zhǔn)但又屬對(duì)治理、客戶(hù)中意度有間接影響的項(xiàng)目； B、訂正：指對(duì)情節(jié)較輕的稍微過(guò)失或可以立刻訂正的零星不合格項(xiàng)目,受檢方應(yīng)予當(dāng)面完成整改并得到督察者確認(rèn)；對(duì)于能準(zhǔn)

16、時(shí)訂正的項(xiàng)目并作出改進(jìn)承諾,且屬偶發(fā)覺(jué)象的,可以不另懲罰； C、整改方案：指對(duì)其它不合格現(xiàn)象實(shí)行的書(shū)面訂正措施,由受檢方按督察者的要求限期達(dá)標(biāo)、落實(shí)下一步預(yù)防措施,須經(jīng)督察者復(fù)檢合格的情形；對(duì)于該不合格現(xiàn)象和復(fù)檢的情形均應(yīng)按公司規(guī)章制度進(jìn)行懲罰； D、事故調(diào)查：必需向執(zhí)行總經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)大事的情形,由品質(zhì)治理部組織成立處理及調(diào)查小組,公司全部部門(mén)及人員均須協(xié)作,情形緊急的由事發(fā)所在地部門(mén)（如果是物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）實(shí)行應(yīng)急措施,并由品質(zhì)治理部經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)向執(zhí)行總經(jīng)理編制質(zhì)量事故報(bào)告及處理預(yù)案；一般情形下必需明確：責(zé)任緣由、責(zé)任人、訂正及預(yù)防措施；4.2.3.3 問(wèn)責(zé)對(duì)象：對(duì)于質(zhì)量事故、一般

17、不符合、嚴(yán)峻不符合現(xiàn)象,公司均要求對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé),一般情形下,公司級(jí)督察一般直接問(wèn)責(zé)于3 級(jí)及以上人員（對(duì)嚴(yán)峻情形可對(duì)當(dāng)事人、治理者全部問(wèn)責(zé)）,部門(mén)級(jí)督察由上級(jí)問(wèn)責(zé)于下級(jí),見(jiàn)下表：A 級(jí)CB 級(jí)C級(jí)直接及于責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理或間接及于經(jīng)理或治理責(zé)任人由上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)治理責(zé)任人經(jīng)理或治理責(zé)任人應(yīng)使用檢查結(jié)果直接及于責(zé)任專(zhuān)員或主管行處理責(zé)任專(zhuān)員或主管應(yīng)使用檢查結(jié)對(duì)下級(jí)進(jìn)行處理；并將處理結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部備案,同時(shí)記錄于部門(mén)果對(duì)下級(jí)進(jìn)行處理,同時(shí)記錄級(jí)檢查記錄表上；4.2.3.4 記錄的使用于部門(mén) C級(jí)檢查記錄表上；A、各級(jí)督查一般須使用質(zhì)量督查記錄表,明確檢查內(nèi)容,隨機(jī)抽查中發(fā)覺(jué)的建 議項(xiàng),或需

18、訂正項(xiàng)且已當(dāng)面完成訂正的可以不用記錄到質(zhì)量督查記錄表上；B、對(duì)于需要提交整改方案的,由責(zé)任人在3 個(gè)工作日內(nèi)向督查者提交質(zhì)量整改計(jì)劃；質(zhì)量整改方案表由執(zhí)行總經(jīng)理（A級(jí)）、品質(zhì)治理部經(jīng)理（B 級(jí)）、部門(mén)經(jīng)理（ C級(jí)）審批后執(zhí)行,并最終由審批人確認(rèn)復(fù)檢結(jié)果；C、A、B 級(jí)質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改方案表由品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)保管和整理,每月第一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)A、B級(jí)品質(zhì)督察當(dāng)月獎(jiǎng)罰情形,準(zhǔn)時(shí)報(bào)人力資源主管（詳見(jiàn)員工績(jī)效治理規(guī)范第 4.2.1 款）；D、C級(jí)質(zhì)量督察的質(zhì)量督查記錄表、質(zhì)量整改方案表由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)支配人員保管和整理,每周發(fā)布質(zhì)量督查通報(bào)并轉(zhuǎn)品質(zhì)治理部備案,每月第一個(gè)工作日統(tǒng)計(jì) C級(jí)品質(zhì)

19、督察當(dāng)月獎(jiǎng)罰情形,報(bào)品質(zhì)治理部（詳見(jiàn)員工績(jī)效治理規(guī)范第4.2.1 款）；5.0 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督察記錄表5.2 質(zhì)量整改方案表6.0 相關(guān)支持文件6.1 各部門(mén)體系文件受檢部門(mén) / 班組：質(zhì)量督察記錄表（QR-PG-01） B 級(jí) C級(jí)督察類(lèi)別：A級(jí)序 號(hào)針對(duì)主題現(xiàn)象描述受檢 人確 認(rèn)督察評(píng)判督察人看法要求處理結(jié)果與處理日期扣分 值其它獎(jiǎng)罰督察人：處理結(jié)果確認(rèn)人：權(quán)限人審核：質(zhì)量整改方案表（QR-PG-02）方案人：部門(mén)： NO. 序督察記整改目標(biāo)完成時(shí)間審批看法方案人驗(yàn)證時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證人號(hào)錄表號(hào)確認(rèn)關(guān) 閉 審 批1.0不合格項(xiàng)治理規(guī)程（QW-PG-09）目的通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查,驗(yàn)

20、證供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意規(guī)定要求,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高；2.0 適用范疇適用于公司對(duì)公司服務(wù)過(guò)程的不合格項(xiàng)處理；3.0職責(zé)情形和有3.1主管、各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自權(quán)限范疇內(nèi)的不符合項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和處理；3.2主管、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督處理日常服務(wù)中發(fā)覺(jué)的不符合項(xiàng)服務(wù)；3.3品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)對(duì)訂正措施進(jìn)行跟蹤評(píng)審,驗(yàn)證訂正措施的實(shí)施效性；3.4 執(zhí)行總經(jīng)理、治理者代表負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)行狀況的檢查；4.0 程序要點(diǎn)4.1 不符合項(xiàng)的掌握4.1.1 公司各級(jí)品質(zhì)督察對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查,發(fā)覺(jué)不符合項(xiàng)填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量督察記錄表,并將該表傳遞至責(zé)任部門(mén)經(jīng)理及品質(zhì)治理部（電子文檔）,由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理結(jié)合質(zhì)量體系文件對(duì)不

21、符合項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉；4.1.2 責(zé)任部門(mén)經(jīng)理 3 日內(nèi)將訂正及訂正措施返回品質(zhì)督察結(jié)果發(fā)出部門(mén),由該級(jí)品質(zhì)督察對(duì)結(jié)果、成效實(shí)施驗(yàn)證,并將各部門(mén)、項(xiàng)目的不符合項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后,傳品質(zhì)治理部；4.2 不符合項(xiàng)的處置4.2.1 比較稍微的不符合項(xiàng)由責(zé)任部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)訂正；4.2.2 一般不符合項(xiàng)按本規(guī)程 4.1.2 款處理；逾期返回依據(jù)員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范進(jìn)行考核；對(duì)于訂正后的不符合項(xiàng),品質(zhì)治理部對(duì)關(guān)閉結(jié)果實(shí)施驗(yàn)正,如驗(yàn)正結(jié)果與各級(jí)品質(zhì)督察上傳結(jié)果不符,將依據(jù)員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范進(jìn)行考 核；4.2.3 各部門(mén)、項(xiàng)目部對(duì)于曾經(jīng)產(chǎn)生過(guò)的不符合項(xiàng)未加改善甚至再犯,將參照員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范對(duì)主管級(jí)以上人員進(jìn)行相關(guān)懲罰；5.0質(zhì)量記

22、錄QR-PG-01）5.1服務(wù)質(zhì)量督察記錄表（6.0相關(guān)支持文件6.1品質(zhì)督察治理規(guī)程6.2 員工獎(jiǎng)懲治理規(guī)范1.0目的投標(biāo)治理規(guī)程（QW-PG-10）規(guī)范公司對(duì)外參與物業(yè)治理的投標(biāo)工作,確保投標(biāo)書(shū)的編制質(zhì)量,為通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)拓展公司物業(yè)治理的規(guī)模打好基礎(chǔ)；2.0 適用范疇3.0 適用于公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書(shū)的編制工作；4.0 職責(zé)4.1 執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投標(biāo)書(shū)編制工作的組織支配和質(zhì)量掌握；4.2 品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)投標(biāo)書(shū)的具體編制組織工作；5.0 程序要點(diǎn)5.1 投標(biāo)書(shū)編制小組的組織4.1.1 公司在接到物業(yè)治理招標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)（或議標(biāo)書(shū)邀請(qǐng)）后,由公司召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議打算是否參與投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)；如打

23、算參與投標(biāo),就應(yīng)由公司執(zhí)行總經(jīng)理親自選擇各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組,并由公司各部門(mén)負(fù)責(zé)組成對(duì)外投標(biāo)小組；4.1.2 投標(biāo)書(shū)編制小組的分工如下：4.1.2.1 財(cái)務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開(kāi)辦費(fèi)用、治理成本、預(yù)期效益的測(cè)算；4.1.2.2 項(xiàng)目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常治理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)治理方案的擬定、編制；4.1.2.3 品質(zhì)治理部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干全面搜集擬接項(xiàng)目的信息,負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置,設(shè)備、設(shè)施配置；負(fù)責(zé)治理目標(biāo)、治理方案、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制,以及編制投標(biāo)方案資料的收集、供應(yīng)；5.2 物業(yè)治理投標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容4.2.1 擬接物業(yè)的基本概況；4.2.2 公司接管后預(yù)備實(shí)行的治理方式；4.2.3 針對(duì)治理的難點(diǎn)、重點(diǎn)所實(shí)行的針對(duì)性措施；4.2.4 為開(kāi)展物業(yè)治理所配置的人力、物力資源；4.2.5 開(kāi)展物業(yè)治理一段時(shí)間后所力爭(zhēng)達(dá)到的治理目標(biāo)；4