6CH2-3商務(wù)談判理論2-3

1、羅阿玲 2.商務(wù)談判理論 Ch.2 the Theory of BN 教學(xué)目的與重點(diǎn) 人性理論2.1 需求理論 （重點(diǎn)）22.2主要內(nèi)容 博弈理論 （重點(diǎn)）22.322.4 溝通理論 （重點(diǎn)）22.5 素質(zhì)理論 2.1 the theory of Human nature 2.1.1 商務(wù)談判人性理論 人性本善 孟子 人性本惡 荀子 有善有惡 董仲舒 無善無惡 告子 2.1 the theory of Human nature 2.1.1 商務(wù)談判人性理論 Adam Smith道德情操論國富論 人性=同情心+自私+自愛 人性=利己（經(jīng)濟(jì)人）2.1 the theory of Human nat

2、ure 2.1.1 商務(wù)談判人性理論 商務(wù) 談判 的人 性觀 談判主體人格平等主觀利己客觀利他合作的利己主義者2.2 the theory of DemandAbraham Maslow高低2.2.1 馬斯洛的需求理論 生理需要 安全需要 社會需要 自尊需要 自我實(shí)現(xiàn) 基本生活保障 潛能+成就感 人身職業(yè)安全 友誼情感歸屬 自尊尊重地位 2.2 the theory of Demand2.2.2 ERG需求理論 RelatednessGrowthExistencelowerhigherC P AlderferUSA2.2 the theory of Demand2.2.3 商務(wù)談判中需求理論的

3、運(yùn)用 討論:在現(xiàn)實(shí)商務(wù)談判中，如何運(yùn)用需求理論？Case: About Demand優(yōu)秀的談判者，應(yīng)當(dāng)首先滿足對方的基本需求！座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪音；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判，并在我方疲勞和困倦的時候提出一些細(xì)小但比較關(guān)鍵的改動讓你難以覺察。更甚的是，利用外部環(huán)境形成壓力。2.2 the theory of Demand談判中對需求理論的運(yùn)用 商務(wù)談判前，要確定談判者的需求等級狀況； 應(yīng)抓住并設(shè)法滿足商務(wù)談判者的主導(dǎo)需求； 注意發(fā)展商務(wù)談判者的高等級需求； 在商務(wù)談判中注重關(guān)系的建立與維護(hù)。一、囚徒的困境（ Prisoners Dilemma ）-100-1-

4、12.3 the theory of Game2.3 商務(wù)談判博弈理論在多決策主體之間行為具有相互作用時，各主體根據(jù)所掌握信息及對自身能力的認(rèn)知，做出有利于自己的決策的一種行為。 坦白抵賴坦白抵賴0-10-5-52.3 the theory of Game二、博弈的分類 是否達(dá)成有約束力的協(xié)議 合作性博弈 非合作性博弈 商務(wù)談判屬于哪一類？按照最后社會收益的大小 A收益+B收益=0 A收益+B收益=a 零和 博弈 常和 博弈 2.3 商務(wù)談判博弈理論Case: Worry about it!?優(yōu)秀的談判者：在眾多的選擇中博弈最優(yōu)解！ 專家先在報(bào)紙上登了建造游泳池的廣告，結(jié)果有A、B、C三位承包

5、商投標(biāo)，標(biāo)單上所提供的所需設(shè)備和付款條件都不一樣，總費(fèi)用也有差距。 于是約好A方早上9點(diǎn)鐘，約B方9點(diǎn)15分，約C方在9點(diǎn)30分來他家商談。三者如約而至，但沒得到立即接見，只得坐在客廳里彼此交談著等候。 10點(diǎn)鐘的時候，主人出來請A進(jìn)到書房去商談。A一坐定就宣稱他的游泳池一向是造的最好，設(shè)計(jì)和建造要求都符合優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，順便還告訴談判家承包商B通常使用陳舊的過濾網(wǎng)，而承包商C曾丟下許多未完的工程，并且他還處于破產(chǎn)的邊緣。接著同B進(jìn)行談話，了解到其他人所提供的水管都是塑膠管，他提供的才是真正的銅管。C告訴他其他人所使用的過濾網(wǎng)都是低劣的，并且往往不能徹底做完，而他則是絕對做到保質(zhì)保量。 引子：美國一

6、談判專家想在家中建一個30*15英尺游泳池，設(shè)計(jì)要求簡單，要有個過濾設(shè)備，并且在一定時限內(nèi)做好。三、商務(wù)談判中的運(yùn)用 商務(wù)談判雙方要建立在合作的基礎(chǔ)上 要求結(jié)果要雙贏 博弈的多重性2.3 the theory of Game2.3 商務(wù)談判博弈理論2.3 the theory of CommunicationConcept:Robert Beck良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 國外內(nèi)專家學(xué)者溝通：是指一個人對其他人的有目的的信息傳遞和思想交流活動的總稱。2.4 商務(wù)談判溝通理論商務(wù)談判溝通：就是在商務(wù)環(huán)境中用一

7、定的方法彼此交換信息，即指人與人之間用聽覺、視覺、符號、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介而進(jìn)行的信息交換。商務(wù)談判溝通的特征： （1）以經(jīng)濟(jì)利益為目的，強(qiáng)調(diào)利益的雙贏和多贏。 （2）以價格為談判的核心。 （3）強(qiáng)調(diào)商務(wù)禮儀的規(guī)范性。 2.4.1 商務(wù)談判溝通內(nèi)涵2.4 the theory of Communication2.4 the theory of Communication2.4.2 商務(wù)談判溝通作用 溝通可找到雙贏的最佳解決方案 溝通可發(fā)現(xiàn)自身不足，并調(diào)整方案和策略 溝通可發(fā)現(xiàn)有用信息，抓住發(fā)展的機(jī)會 溝通可以發(fā)現(xiàn)對方的需求和弱點(diǎn) 溝通可使談判順利進(jìn)行，降低談判成本 溝通可

8、以建立和鞏固雙方的長遠(yuǎn)合作關(guān)系EDCBAF1.信息的發(fā)送者2.信息的編碼5.信息的解碼3.信息的發(fā)送4.信息的接受者6.信息的反饋2.4 the theory of Communication 2.4.3 商務(wù)談判溝通的流程How & WhenWhoWhereWhatCase: Worry about it!?B1：感覺怎么樣？Customer :很好。B1：不好意思我耳朵不是很好，請問你是說不好嗎?Customer : 我說這衣服還不錯。B1： 哦不錯呀！120￥來一件？Customer : 就是太貴了！B1：貴？那我問問我大哥吧，看多少可以賣！B1：大哥，漂亮女士說貴了，多少可以賣？！B2

9、：那就98￥，再便宜就不能賣了！B1：大哥，大聲點(diǎn)，聽不見，多少？B2：98￥！真服你了。B1：我大哥說了，88￥給你，好便宜呀！他喜歡漂亮女生沒辦法！Customer 匆匆付了錢，拿著衣服滿意地走了。.優(yōu)秀的談判者：要選擇最有效溝通方式！ Case: Eyes On China .Smith: 張小姐，你好，請幫助我購進(jìn)HL-2006731 的花籃一籃，履行上次的合同不變，越快越好。Zhang：ok，您的銷售潛力不錯呀，好佩服您。Smith: 謝謝了，和您合作很愉快。Zhang：過獎了，不過Smith: 哦，難道有什么疑慮嗎？Zhang：您擔(dān)憂了，我是想是不是給您推薦一款新的樣式。Smith

10、: 這樣呀，目前狀況來看，不必了，多謝！Zhang：沒有關(guān)系，我先把HL2007468的樣品圖片給你傳真過去， 您看看是否喜歡。Smith: 張小姐，你好，按照你的報(bào)價，新款式的花籃定一籃。.優(yōu)秀的談判者，是應(yīng)當(dāng)不斷挖掘?qū)Ψ降母呒壭枨?！事件：電話響了人物：Smith(顧客)，張小姐（花店老板）張小姐的任務(wù)：1，完成訂花；2，挖掘新的需求。 2.4.4 商務(wù)談判溝通形式商務(wù)談判溝通語言溝通（35%）非語言溝通（65%）肢體語言空間距離口頭語言書面語言動作服飾2.4 the theory of Communication （1）語言溝通2.3 the theory of Communication

11、說聽問表達(dá)明確用心傾聽有目的地發(fā)問會說：善于表達(dá) 1、說話的思路（PREP）：Point觀點(diǎn)；Reason理由；Example舉例；Point 重復(fù)觀點(diǎn)。 2、注重提問與對話、善于問候和寒暄； 3、巧妙回答和說服； 聲音的運(yùn)用：激情；清晰；抑揚(yáng)頓挫；重復(fù)；語速。會聽：主動而專注 2.4 the theory of Communication語言溝通有效溝通的技巧 1、預(yù)先準(zhǔn)備好問題； 2、在對方發(fā)言時，不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題； 3、避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題； 4、要有耐心和毅力繼續(xù)追問； 5、在適當(dāng)?shù)臅r候，將你知道的問題提出來，驗(yàn)證一下對方的誠實(shí)與處理事物的態(tài)度； 6

12、、既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷； 7、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方的回答； 8、提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。2.4 the theory of Communication技巧：問”的技巧Case: How to improve it!?優(yōu)秀的談判者：問的技巧 1，一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？” （提知道答案的問題）2、“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫”馬路“呢？3、一個西方記者說：“請問，中國人民銀行有多少資金?”周恩來委婉地說：“中國人民銀行的貨幣資金嘛?有18元8角8分?！碑?dāng)他看到眾人不解的樣子，又解釋說：“中國人民

13、銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計(jì)為18元8角8分” 1、回答問題之前，要給自己留有思考時間；2、把握對方提問的目的和動機(jī)，再決定怎樣回答；3、不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答；4、顧左右而言他；5、對于不確定的問題，應(yīng)坦率地告訴對方現(xiàn)在不能回答或暫不回答；“關(guān)于這一點(diǎn)，我想再和我的團(tuán)隊(duì)商量一下。”6、答非所問；以問代答。2.4 the theory of Communication技巧：答”的技巧Case: How to improve it!?優(yōu)秀的談判者：答非所問，以問代答 長沙馬王堆漢墓發(fā)現(xiàn)不腐女尸引起世界轟動。

14、基辛格博士秘密訪華時曾向周總理提出一個要求：“尊敬的總理閣下，貴國馬王堆一號漢墓的發(fā)掘成果震驚世界，那具女尸確是世界上少有的珍寶??！本人受我國科學(xué)界知名人士的委托，想用一種地球上沒有的物質(zhì)來換取一些女尸周圍的木炭，不知貴國愿意否？”周總理聽后，隨口問道：“國務(wù)卿閣下，不知貴國政府將用什么來交換？”基辛格說：“月土，就是我國宇宙飛船從月球上帶回的泥土，這應(yīng)算是地球上沒有的東西吧！”周總理聽后哈哈一笑說：“我道是什么，原來是我們祖宗腳下的東西。”基辛格聽后一驚，疑惑地問道：“怎么？你們早有人上了月球，什么時候？為什么不公布？”周總理笑了笑，用手指著茶幾上的一尊嫦娥奔月的牙雕，認(rèn)真地對基辛格說：“我

15、們怎么沒公布？早在5000多年前，我們就有一位嫦娥飛上了月亮，在月亮上建起了廣寒宮住下了，不信，我們還要派人去看她呢！怎么，這些我國婦孺皆知的事情，你這個中國通還不知道？”周總理機(jī)智而又幽默的回答，讓博學(xué)多識的基辛格博士笑了。 1、先說服自己；2、強(qiáng)調(diào)合同中利于對方的條件，使合同較易簽訂；3、重復(fù)地說明一個消息更能促使對方了解和接受。2.4 the theory of Communication成功說服三部曲進(jìn)入對方的世界，取得共同的語言針對對方的心理，發(fā)現(xiàn)對方的需要根據(jù)對方的需要，建立共同的信念技巧：說服”的技巧 1、傾聽是通往合作的階梯: 2、注意在聆聽時觀察對方。 傾聽的障礙： 1、誤認(rèn)

16、為只有說話才是表白自己、說服對方的惟一有效方式； 2、第一印象妨礙了我們耐心地傾聽對方講話； 3、急于反駁對方的觀點(diǎn)； 4、在所有的證據(jù)尚未拿出以前，輕易地作出結(jié)論； 5、急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到。2.4 the theory of Communication技巧：聽”的技巧會寫：正式規(guī)范（及時準(zhǔn)確、格式固定、語言簡明、時間性強(qiáng)）會意：心領(lǐng)神會（目光語、首語、手勢語、微笑語、身態(tài)語） 2.4 the theory of Communication有效溝通的技巧商務(wù)談判協(xié)議（合同）應(yīng)包括：約首部分：包括合同名稱、合同編號、締結(jié)雙方名稱和地址、聯(lián)系方式等項(xiàng)內(nèi)容。基本條款：這是

17、合同的主體，包括品名、品質(zhì)、數(shù)量（或重量）、包裝、價格、交貨條件、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、支付、檢驗(yàn)、索賠、不可抗力和仲裁等項(xiàng)內(nèi)容。約尾部分：包括訂約日期、訂約地點(diǎn)和雙方當(dāng)事人簽字等項(xiàng)內(nèi)容。技巧：會寫，正式規(guī)范2.4 the theory of Communication2.4 the theory of Communication （2）非語言溝通握拳；用手指或鉛筆敲打桌面，在紙上亂涂亂畫；吮手指或指甲；手與手連接放在胸腹部的位置；兩臂交叉于胸前；握手時對方手掌出汗；若某人用力回握對方的手；先凝視對方再握手；手掌向下握手；用兩只手握住對方的一只手并上下擺動。 2.4 the theory of Comm

18、unication語言溝通手勢FGHEDIJBACA. 想取得主動、優(yōu)勢或支配地位；B. 是想將對手置于心理上的劣勢地立；C. 熱情歡迎、真誠感謝、有求于人、肯定契約關(guān)系等意義。 D. 防衛(wèi)或保守；若握拳，則表示懷有敵意；E. 謙遜、矜持或略帶不安心情；F. 向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張；G. 對話題不感興趣、不同意或不耐煩；H. 個性或性格不成熟的表現(xiàn)；I. 興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定狀態(tài)；J. 好動、熱情，凡事比較主動。眼睛：眼睛直視；在聽取發(fā)言時不時眨眨眼睛；沉默中眼睛時而開合；若目光左顧右盼；若對方說話時望著我方。2.4 the theory of Communication非語言溝通面部表情BA

19、DCE贊同； 關(guān)注和坦白；C. 他對你的話語心不在焉；D. 他對你的話語不感興趣，甚至厭倦；E. 他對自己所說的話有把握。眉毛上聳；眉毛倒豎;眉毛迅速地上下運(yùn)動；緊皺眉頭；眉毛高挑；眉宇舒展；雙眉下垂。2.4 the theory of Communication非語言溝通眉毛表示心情舒暢； 驚喜或驚恐狀態(tài)，“喜上眉梢”；C. 親切、同意或愉快；D. 表示難過和沮喪；E. 憤怒或氣惱狀態(tài)時， “劍眉倒豎”；F. 人們處于困惑、不愉快、不贊同；G. 表示詢問或疑問。BECFGAD嘴巴緊緊地抿??；撅起嘴；嘴角向下；咬嘴唇；嘴角會稍稍向后拉或向上拉。2.4 the theory of Communi

20、cation非語言溝通嘴A. 注意傾聽對方談話時 ；B. 是一種自我懲罰的運(yùn)用，遭到失敗時，有時也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情不滿；C. 不滿和固執(zhí)；D. 不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方；E. 意志堅(jiān)決。EDCBA 二郎腿； 架腿； 并腿； 分腿； 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部； 雙腳不時地小幅度交叉后又解開。非語言溝通姿態(tài)2.4 the theory of Communication 與對方并排而坐時，對方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。對方與你初次打交道時就采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味

21、。如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。 充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。情緒不安。 微笑是交際中一種必不可少的輔助語言。微笑表示自己輕松自如，感受對方的感情態(tài)度，理解對方的思想觀點(diǎn)，從而共同創(chuàng)造出理想的言語交際效果。在談判活動中無笑裝笑、冷笑，嘲笑表示蔑視、掩飾、心虛。2.4 the theory of Communication非語言溝通微笑當(dāng)你微笑時

22、，世界愛了他；當(dāng)他大笑時，世界便怕了他。 西方文化中人與人交往的空間區(qū)域感：親密空間（0.08-0.3m）私人交往空間（約0.3-0.9m）社會交往空間（1-2m）公共距離空間（5m以上）2.4 the theory of Communication非語言溝通空間距離客戶人際風(fēng)格四大類分析型支配型表達(dá)型和藹型分析故事的人產(chǎn)生故事的人聽故事的人講故事的人2.4 the theory of Communication注重關(guān)系；微笑；說話要慢，要鼓勵他，去征求他的意見；要有頻繁的目光接觸。聲音洪亮；說話要非常直接。表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個書面的確

23、認(rèn)，這樣可以提醒他。分析型支配型和藹型表達(dá)型2.4 the theory of Communication注重細(xì)節(jié)；時間；主題；專業(yè)術(shù)語；數(shù)據(jù)；圖表。不要有太多和他眼神的交流，避免太多身體接觸，尊重他的個人空間。強(qiáng)調(diào)效率；時間；回答準(zhǔn)確 ； 聲音要洪亮，信心，語速要快；計(jì)劃；結(jié)果。 不要感情流露太多；不要有強(qiáng)烈的目光接觸；身體一定要略微前傾。與不同風(fēng)格客戶溝通的技巧1. 給客戶良好的外觀印象；2. 要記住客戶的相關(guān)信息；3. 讓你的客戶有優(yōu)越感；4. 替客戶解決問題；5. 快樂開朗心情控制情緒；6. 小贈品贏得準(zhǔn)客戶。2.4 the theory of Communication獲取客戶好感六

24、大法則教學(xué)目的與重點(diǎn) 人性理論2.1 需求理論 （重點(diǎn)）22.2主要內(nèi)容 博弈理論 （重點(diǎn)）22.322.4 溝通理論 （重點(diǎn)）22.5 素質(zhì)理論 一個完美無缺的談判家,應(yīng)該心智機(jī)敏,而且具有無限的耐心,能巧言掩飾,但不欺詐行騙;能取信于人,而不輕信他人;能謙恭節(jié)制,但又剛毅果敢;能施展魅力,而不為他人所惑;能擁巨富、藏嬌妻,而不為錢財(cái)和女色所動。 （美）艾克爾2.5 the theory of Quality2.5 商務(wù)談判素質(zhì)理論一個優(yōu)秀的商務(wù)談判人員應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？智商素質(zhì)：知識的深度和廣度情商素質(zhì)：把握自己 感知別人 德商素質(zhì)：強(qiáng)烈的正義感(禮、誠、信)高度的責(zé)任感（爭取利益）2

25、.5 the theory of Quality2.5 商務(wù)談判素質(zhì)理論職業(yè)素養(yǎng)溝通能力知識素質(zhì)思考:一個優(yōu)秀的商務(wù)談判人員應(yīng)該具備哪些能力？2.5 the theory of Quality2.5 商務(wù)談判素質(zhì)理論出色的語言表達(dá)能力較強(qiáng)的社交能力快捷的應(yīng)變能力敏銳的洞察能力高超的處理異議的能力談判高手的12項(xiàng)基本才能2.5 the theory of Quality2.5 商務(wù)談判素質(zhì)理論Case: How to improve it!?優(yōu)秀的談判者：應(yīng)變能力！1、美國代表團(tuán)訪華時，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說：“中國人很喜歡低著頭走路，而我們美國人卻總是抬著頭走路?！贝苏Z一出，話驚四座。周

26、總理不慌不忙，臉帶微笑地說：“這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊讼矚g走上坡路，而你們美國人喜歡走下坡路?！?2、一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌子上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說：“談起這支鋼筆，說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈送給我的。我無功不受祿，就拒收。朝鮮朋友說，留下做個紀(jì)念吧。我覺得有意義，就留下了這支貴國的鋼筆。”美國記者一聽，頓時啞口無言。 Case:How to improve it!?優(yōu)秀的談判者：應(yīng)變能力+處理異議的能力！ 3、在日內(nèi)瓦會議期間，一個美國記者先是主動和周恩來握手，周總理出于禮節(jié)沒有拒絕，但沒有想到這個記者剛握完手，忽然大聲說：“我怎么跟中國的好戰(zhàn)者握手呢？真不該！真不該！”然后拿出手帕不停地擦自己剛和周恩來握過的那只手，然后把手帕塞進(jìn)褲兜。這時很多人在圍觀，看周總理如何處理。 周恩來略略皺了一下眉頭，他從自己的口袋里也拿出手帕，隨意地在手上掃了幾下，然后走到拐角處，把這個手帕扔進(jìn)了痰盂。他說：“這個手帕再也洗不干凈了！”Case: How to improve it!?優(yōu)秀的談判者：機(jī)智+知識 +處理異議的能力！ 4、1945年重慶談判時