對客服務(wù)與管理概述

1、WORD30/30第七章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 客房組織模式第二節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理第三節(jié) 客房服務(wù)項目與規(guī)程第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第六節(jié) 常見問題處理第一節(jié) 客房組織模式客房對客服務(wù)是酒店對客服務(wù)工作的重要組成部分，其質(zhì)量取決于多方面的因素。其中，服務(wù)的模式是一個極為重要的因素。目前，國的酒店客房對客服務(wù)的模式主要有三種：一是設(shè)立樓層服務(wù)臺；二是設(shè)立客房服務(wù)中心；三是既設(shè)立樓層服務(wù)臺，又設(shè)立客房服務(wù)中心。一、設(shè)立樓層服務(wù)臺 所謂設(shè)立樓層服務(wù)臺就是在客房樓層的適當位置(如電梯廳出入口等處)設(shè)置專門的服務(wù)臺，配備專職的服務(wù)員值臺，負責本樓層的各項對客服務(wù)工作

2、。這是我國酒店客房服務(wù)的一種特色?，F(xiàn)在，不僅一些普通的老酒店仍然保留這種模式，而且一些高檔酒店也在創(chuàng)新地采用這種模式，使之成為吸引客人的閃光點。例如，一些酒店設(shè)立行政樓層、商務(wù)樓層，在這些樓層設(shè)立多功能服務(wù)臺，為客人提供多種類、全方位的服務(wù)，包括辦理客人的進店、離店、結(jié)賬手續(xù)，為客人提供商務(wù)服務(wù)和貼身管家服務(wù)等。采用這樣一種服務(wù)模式，服務(wù)員能夠與時地、直接地了解客人的需求，為客人提供規(guī)性與針對性相結(jié)合的面對面服務(wù)，使服務(wù)工作快捷高效，富有人情味，有利于加強客房樓層的安全管理。但由于樓層服務(wù)臺需要專人照看，人力投入就會較多；而且，對專職值臺員素質(zhì)要求也很高，他們必須能夠勝任樓層的各項服務(wù)工作。二

3、、設(shè)立客房服務(wù)中心 目前，國很多酒店，尤其是高檔酒店不設(shè)客房樓層服務(wù)臺，而是設(shè)立客房服務(wù)中心。這種模式可減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房服務(wù)工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控，強化客房管理。但采用這種模式，使得面對面的服務(wù)相對減少，隨機性服務(wù)差，服務(wù)缺乏親切感和針對性。 客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負責客房服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時，可用客房的線通知客房服務(wù)中心。聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和標準完成對客服務(wù)工作。必要時，聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察服務(wù)員服務(wù)工作的效率和質(zhì)量如何。客房服務(wù)中心大多24小時運行。如果夜間客房樓層

4、沒有服務(wù)貝，可以安排專職夜班服務(wù)員，負責夜間的對客服務(wù)工作，從而保證全大24小時的對客服務(wù)?？头糠?wù)中心的聯(lián)絡(luò)員必須知識全面、反應(yīng)敏捷，能熟練地處理各種情況。酒店要設(shè)立客房服務(wù)中心，必須具備一定的硬件條件和軟件條件。 首先，客房樓層要有很好的安全保障。一方面，客房樓層需與其他區(qū)域分開；另一方面，樓層出人口等關(guān)鍵部位應(yīng)有安全監(jiān)控設(shè)備。 其次，客房的設(shè)備用品配置要方便客人進行自我服務(wù)。一般問題客人可以白行解決，如燒開水等。 再次，服務(wù)指南上要把各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目詳細說明，以便客人聯(lián)系和安排。 最后，客房中心要有先進的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備，一般至少具備同時接聽兩個以上的能力。最好具有小型交換機功能，以保

5、證信息的暢通。在對聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速靈便的傳呼系統(tǒng)。因而，建立一個獨立的BP機尋呼系統(tǒng)是許多現(xiàn)代化大中型酒店所采用的有效方法。三、既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺 既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺，這種模式可以吸取前兩種模式的優(yōu)點，克服前兩種模式的部分缺點。具體的做法有兩種。 (1)在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責對客服務(wù)?？腿送獬龌蛞归g休息時，對客服務(wù)工作相對較少，可以不安排專職樓層值臺員，否則會出現(xiàn)人力浪費現(xiàn)象?？腿诵枰?wù)時，可通過客房服務(wù)中心安排。 (2)在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺，安排專職值臺員負責對客服務(wù)工作，這些樓層主要用于接待賓或需要特別關(guān)照的客人。其他樓層的對

6、客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控。由于客房對客服務(wù)的模式與酒店經(jīng)營管理的指導思想、酒店的設(shè)施設(shè)備和人力、酒店的客源結(jié)構(gòu)等多方面的條件有直接的關(guān)系，因而酒店在選擇客房對客服務(wù)模式時，不能盲目行動、簡單照搬，必須根據(jù)自身條件，綜合分析各種利弊，做出正確選擇。資料： 客房中心記錄分析客房中心是客房信息傳遞中樞。每天來自客人、酒店部的記錄很多，通過分析這些記錄，我們可以得知客人的潛在需求信息和工作中的不足。許多客人反映房間設(shè)施設(shè)備不會用，例如電視打不開、不知如何上網(wǎng)、房間無電等。認真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，對部分設(shè)施接觸較少；另一方面也是客房的設(shè)備、設(shè)施在操作中過于復(fù)雜。因此，酒店應(yīng)盡

7、量提供簡單、明了的使用指示或簡化設(shè)備的操作程序；也可以客人一進房間就給其進行詳細的說明，以方便客人使用。在記錄中，有許多客人借用物品，如吹風機、插線板、轉(zhuǎn)換器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。這其中有些小物品客房部有田備，但是如果客人入住率高，或更換不與時，或擺放位置不醒目，常會造成“沒有”的錯覺。所以，在房間安裝或改裝一些常用物件，查房時注意低值品的耗用情況，重新考慮客房物品的擺放位置，非常有必要。比如，自樓層房間安裝自動燒水器后，客人要求送水的明顯減少。這一方面與時滿足了客人需求，另一方面減少了員工的工作量，從而可節(jié)省時間搞好其他服務(wù)。分析記錄，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有其他部門詢問一些關(guān)于客房設(shè)施和基本服

8、務(wù)的。其中不乏前廳部員工，這表明員工對酒店產(chǎn)品不熟悉的程度令人吃驚，暴露出員工應(yīng)知應(yīng)會等諸多方面的問題，說明培訓工作有待加強。同時，分析記錄，也可發(fā)現(xiàn)一些重要信息在傳遞過程出現(xiàn)了遺漏成偏差。前臺員工知道的東西，客房卻無人知曉；客房推出的新服務(wù)舉措，前臺員工都一知半解，等等。這些都在記錄中有直接或間接的反映。通過這些分析，說明酒店的信息管理工作的確任重而道遠。 如何能準確、迅速地把握賓客需求?認真詳細地分析記錄便是有效措施之一。第二節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能 除了對客服務(wù)這一功能以外，賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能?？头恐行牡闹饕毮苋缦拢?(一)信息處理 凡有關(guān)客房部工作的信

9、息幾乎都要經(jīng)過客房中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能與時得以解決或分揀、傳遞。 (二)對客服務(wù) 由賓客服務(wù)中心統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并通過等現(xiàn)代化手段，向客房服務(wù)員發(fā)出服務(wù)指令。即使客房中心不能直接為客人提供有關(guān)服務(wù)，也可以通過調(diào)節(jié)手段來達到這一目標。 (三)員工出勤控制 所有客房部員工的上、下班都要到此簽名這不僅方便了考核和工作安排，而且還有利于加強員工的集體意識。 (四)鑰匙管理 客房部所使用的工作鑰匙都集中于此簽發(fā)和簽收。 (五)失物處理 整個飯店的失物和儲存都由客房中心負責，這大大方便了失物招領(lǐng)工作的統(tǒng)一管理，提高了工作的效率。 (六)檔案保管 客房中心保存著客房部所有的檔案資料，并必須做與

10、時的補充和更新整理，這對于保持有關(guān)檔案資料的完整性和連續(xù)性具有十分重要的意義。 為了與時了解和處理客房服務(wù)和管理中隨時出現(xiàn)的各種問題，掌握賓客和員工的動態(tài)，客房管理人員，特別是主管，應(yīng)將自己的辦公室設(shè)在賓客服務(wù)中心。一些客房主管將自己隔絕起來，根本不管每天發(fā)生什么事情，也不知道賓客中、員工中每小時發(fā)生的各種各樣的問題，不利于管理工作。二、賓客服務(wù)中心的運轉(zhuǎn)賓客服務(wù)中心24小時為客人提供服務(wù)?？稍O(shè)一名領(lǐng)班或主管負責日常事務(wù)。服務(wù)中心每天三班倒，根據(jù)酒店規(guī)模的大小和客房數(shù)量的多少，每班可設(shè)兩位或兩位以上接聽與處理相應(yīng)問題的服務(wù)員，當然也要設(shè)相應(yīng)的專職對客服務(wù)人員。 服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣

11、室和員工電梯之間的同一平面上，其部設(shè)計因條件而異。一般而育，它應(yīng)具有同時接聽兩個以上的能力。最好有小型交換機的功能，以保證信息的暢通。在對聯(lián)絡(luò)方面，要求有快速、靈便的傳呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有獨立的BP機呼叫系統(tǒng)。有些酒店為方便正在樓層工作的領(lǐng)班和服務(wù)員，還設(shè)計了樓層走廊燈光信號系統(tǒng)與之配套，這對于樓層客房數(shù)較多的飯店來說較為理想。另外，從某種意義上講，客房服務(wù)中心的主要工作是接聽客人有關(guān)客房服務(wù)需求的。因此，在客房服務(wù)中心工作的員工必須具備話務(wù)員的素質(zhì)，能夠用禮貌、悅耳的聲音接聽客人，回答客人問詢。否則，必將影響服務(wù)質(zhì)量，損壞酒店的形象。 案例“你的聲音聽上去太硬”今年五月，因為

12、身體的原因我從樓層調(diào)到了賓客服務(wù)中心工作。初來賓客服務(wù)中心時，我想自己在樓層工作五六年了，而賓客服務(wù)中心也是房務(wù)部的，應(yīng)該沒什么問題。誰知，沒多久主管就找我談話了，非常委婉地對我說：“賓客服務(wù)中心雖然只有簡單的三部，但卻像窗口一樣反映了整個房務(wù)都的精神面挽，聲音的把握和調(diào)節(jié)非常重要。你的聲音聽上去大硬，大直了。回去調(diào)整一下好嗎?”初聽主管的話，我心里還挺疑惑，覺得不可能吧!固為自我感覺蠻好的。回到家以后，我利用手機的呼叫撥號功能，把聲音錄下來聽了一下。天哪，競有一些“大老爺們”的感覺。知道自己的問題后，我就在業(yè)余時間利用手機不停地練習與調(diào)整。慢慢地我競從中總結(jié)出了一些心得：如果音調(diào)過高，全給人

13、不成熟與情緒沖動的印象；聲音大弱，會給人不肯定的感覺；語速過快，會減低人們的重視程度；發(fā)出呼吸聲，全讓人有不穩(wěn)重的感覺；粗聲粗氣，全給人粗俗之感；語調(diào)末尾上升全給人信心不足和懇求他人的感覺；聲音顫動(有時固呼吸不規(guī)律而造成)全讓人誤認為你緊或害羞。 而要想克服以上的問題，就要注意： 音調(diào)適中，不可過高或過低； 聲音渾厚，不要很輕弱； 說話清晰，要毫不舍糊； 要有節(jié)奏感，不單調(diào)。 當把這些心得運用到工作中以后，我再去詢問主管的意見時，我從主管的微笑中已知道了答案。三、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理 取消樓層服務(wù)臺，改而設(shè)置賓客服務(wù)中心后，可能會出現(xiàn)一些問題，客房管理人員應(yīng)采取相應(yīng)的措

14、施予以補救。 (一)送還客衣問題 一般情況下，洗干凈的客衣必須馬上送還給客人。但服務(wù)員送還客衣時，常常發(fā)現(xiàn)房間的“請勿打擾”燈亮著。在酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺時，服務(wù)員能與時確認該房是否已取消“請勿打擾”，而與時將客人衣物送還。設(shè)立服務(wù)中心后就可能存在客人已取消“請勿打擾”，但不能與時收到客衣的問題。這時，可采取打通知客人或?qū)嫱ㄖ腿敕康淖龇?。其他類似情況，也可采取同樣的辦法。(二)客人忘記帶鑰匙由于樓層上取消了值臺服務(wù)，如客人忘記把鑰匙帶在身上或鑰匙在同房間同伴身上(每房間只有一把鑰匙)，要想進房就比較困難。針對這一情況，可采?。好繕菍颖Ａ粢粋€服務(wù)臺(不配備服務(wù)員)，服務(wù)臺上放置一部和一塊精美

15、的告示牌，寫明“客房服務(wù)請撥x x x(賓客服務(wù)中心)，!”這樣，客人可用與賓客服務(wù)中心聯(lián)系，賓客服務(wù)中心即可通知客房服務(wù)員在短時間到達樓層為客人開門。(三)在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時有時，樓層接待的客人可能比較多，或客人可能需要服務(wù)的次數(shù)比較多時，可臨時安排服務(wù)員在樓層值臺一段時間。以會議代表為例，他們所需要的服務(wù)比較集中，可在客人散會之時，由會議室的服務(wù)員通知客房中心，再由客房中心通知服務(wù)員去會議代表所住樓層，進行半小時左右的值臺服務(wù)，以滿足會議客人的各種需求。學生案例：到底是誰的錯去年12月我在的景谷大酒店實習，一天中午，住在1209房間的客人從外面回到酒店，進到客

16、房，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到了12樓的服務(wù)員（我）說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”我對客人說：“您出去的時候沒有將請即打掃的牌子掛在門外?！笨腿苏f：“看來倒是我的責任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息?！庇谑牵荫R上為1209房間打掃衛(wèi)生。 第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。我卻被主管分到了13樓，負責13樓的房間衛(wèi)生。中午客人回來后，客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找到13樓服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有清掃，你說是因為我出去的時候沒有把請即打掃的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了，可是

17、我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”13樓服務(wù)員小王不明白客人為啥要這樣說，又用其他的理由解釋，說什么：我昨天又不在這個樓層，再說一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了“請即打掃”的牌子客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛請即打掃的牌子還有什么意義？昨天就這樣今天還是這樣你們這是什么服務(wù)態(tài)度？”服務(wù)員小還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，13樓服務(wù)員小受到了客房部的處理。評析在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表

18、示歉意并與時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)與時通知領(lǐng)班做好記錄，以便與時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng)當在中午前將房間清掃完畢的。第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序

19、清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請即打掃”的牌子以與工作程序就失去作用了。第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否則客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負責任的?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。

20、第四，我沒有做好交接工作，我和小換樓層應(yīng)該寫明做好記錄，以便與時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。從表面看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。案例 在七月中旬在我實習的最后幾天，發(fā)生了一件因為沒有鋪床單，而引起的投訴，當時一位入住的顧客，反應(yīng)床上沒有鋪床單。當時總臺告訴服務(wù)員去補。但是過了一個小時，顧客又問此事情，經(jīng)過落實，原來因為當時服務(wù)員交接班，而沒有去補。這引起了顧客的不滿，而接班后的服務(wù)員進來后，為顧客

21、鋪床單，但鋪的很凌亂，顧客要求鋪整齊一些，這位服務(wù)員卻說可以了，這又引起了顧客的不滿。而進行了投訴。 分析。首先我們已經(jīng)忘記了顧客交辦的事情。對于顧客交辦的事情忘記，這是比較嚴重的。而顧客第二次致電，這時候我們進行補救。而當我們服務(wù)員去鋪的時候，這時顧客的期望會高 尚一個檔次，而發(fā)生的卻是我們的服務(wù)質(zhì)量比較低，這才沒有達到顧客希望的標準，這時我們應(yīng)該請經(jīng)理出面，首先賠禮道歉，而也要求那位服務(wù)員對顧客賠禮道歉。并且給予顧客一些物質(zhì)補償。這個投訴其實出現(xiàn)的問題。第一管理人員檢查不認真。第二，對于服務(wù)員的培訓不嚴格，致使不知道怎么鋪才是標準，我們也因該加強培訓第三節(jié) 客房服務(wù)項目與規(guī)程一、樓層服務(wù)的

22、基本要求1、主動 2、熱情 3、耐心 4、周到二、賓客需求的幾種心理1、求干凈的心理2、求方便的心理3、求舒適的心理4、求安全的心理5、求尊重的心理三、樓層接待服務(wù)1、迎客準備工作2、迎客服務(wù)3、住客的服務(wù)工作4、客人退房的服務(wù)工作四、客房常規(guī)服務(wù)項目與服務(wù)規(guī)程（一）、洗衣服務(wù)1、客衣收取 最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請服務(wù)員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。為避免客人將要洗的衣物放在房而延誤收洗時間，服務(wù)員應(yīng)在上午某一規(guī)定時間之前(一般為9或10點)巡查一下可能有洗衣的房間，與

23、時收出。為了防止洗滌和遞送過程中出差錯，有的酒店規(guī)定，客人未填洗衣單的不予送洗，并在洗衣單上醒目注明。接受客衣是國際上大部分酒店的例行做法?？鸵路?wù)員在中往往需提醒客人：填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同裝入洗衣袋，放于客房?？腿擞袝r會有一些特別要求，服務(wù)員應(yīng)問清楚并做好記錄。在收取客衣的過程中，要特別注意以下一些問題： (1)在接到客人洗衣要求后，服務(wù)員應(yīng)迅速前往客人房間收取客衣。 (2)凡是放在床上、沙發(fā)上，未經(jīng)客人吩咐、未放在洗衣袋的衣服不能收取。 (3)檢查洗衣袋是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與房號一致，單上的有關(guān)項目的填寫是否符合要求，衣服的數(shù)量是否正確。 (4)服務(wù)員收取客衣

24、時必須仔細清點件數(shù)，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，有無嚴重污漬或破損。 (5)不要將客衣隨意亂放，不要把洗衣袋放在地上拖著走，要愛護客人的衣服；對于需熨燙的高級時裝，應(yīng)用衣架掛好。(6)樓層服務(wù)員要配合客衣服務(wù)員的工作。發(fā)現(xiàn)客人把洗衣袋掛在門外后，要將其收至樓層工作間并告知客衣組。 (7)收到的所有送洗衣物均需記錄在“客衣收取記錄表”上。(8)接收客衣后，客房服務(wù)中心應(yīng)立即通知洗衣房前來收取客衣，并按規(guī)定與洗衣房收發(fā)員進行交接。收取客衣客房服務(wù)中心登記總臺收銀處入賬夜審洗衣房客衣組打號分類洗前檢查污漬處理機器作業(yè)烘晾干整燙整理包裝送交客人圖41客衣送洗流程圖(二)客衣送回 送回客衣主

25、要有兩種方式。一種是客衣服務(wù)員將客衣送至樓層服務(wù)臺，再由樓層服務(wù)員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務(wù)員應(yīng)將經(jīng)過核收的衣物與時送往客人房間，并請客人檢查簽收。另一種是由客衣服務(wù)員直接送回客人房間?？鸵路?wù)員上樓層送客衣前，應(yīng)設(shè)計好送客衣的線路，從而節(jié)省送衣時間。準確無誤是送返客衣工作中需要特別注意的問題，常見的錯誤是送錯樓層和送錯房號。對于“請勿打擾”與雙鎖房的客人，客衣服務(wù)員不可打擾，要把客衣交給客房中心服務(wù)員，并從門下放入“衣服已洗好”的說明卡，注意記下客人房號。說明卡的容示例如下： 親愛的賓客： 因您的房間掛了“請勿打擾”牌雙鎖，我們將您的衣物暫存放于洗衣部。若您需要，請拔x X與我

26、們聯(lián)系，衣物將立刻送回。 送回客衣是一件十分細致的工作。按國際慣例，由于酒店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的10倍為限。我國由于洗滌費用便宜，按10倍賠償客人也不滿意。所以要求經(jīng)手員工認真負責，不能出一點差錯。否則會遭致投訴，給酒店造成經(jīng)濟損失和聲譽影響。為住客提供洗衣服務(wù)是一項比較細致的工作，有關(guān)員工必須認真對待，不能因缺乏常識或粗心大意而出現(xiàn)差錯。案例1：洗衣糾紛清早八點多，服務(wù)員從一房客的房間收取一件需干洗的女式長褲；大約十一點鐘，布草房在作例行的檢查中，發(fā)現(xiàn)褲腳有兩處輕微破損。由于當時住客不在房間且無任何聯(lián)絡(luò)方式，布草房員工只好將褲子暫緩送洗，以便待客人回房后時與其確認。

27、可直到當晚十一時，住客仍未返店。為不耽誤住客的第二日行程，管家部便決定將褲子送洗，并隨后在房間給住客擺放了關(guān)于洗衣問題的留言。但不知是方式不對還是別的原因，該房客至其翌日離店時還沒有發(fā)現(xiàn)留言的存在；同時，管家部亦沒作進一步的落實跟進。第二日下午，客人收拾行準備退房時，發(fā)現(xiàn)剛送回的洗衣有破損，便立即致電管家部問個究竟。員工在收到后禮貌地向客人做出詳細的解釋，但同時亦強調(diào)了當時已將衣物破損的細節(jié)填寫于洗衣單上。客人對此不予認同。后經(jīng)當值大堂副經(jīng)理誠懇耐心的解釋和致歉后，住客最終放棄索賠。點評：1員工要征求客人意見：是否需當面檢查送洗衣服務(wù)。此舉除體現(xiàn)對住客的尊重外，亦是對客人與酒店利益的雙向保障。

28、 2發(fā)現(xiàn)客人衣物破損，未與時與客人當面述此事實，無形中將客方的責任問屬帶給了酒店方，造成了不利的局面。而且，破損的衣物在被送還時，酒店方只字未提之前一系列問題，直到客人自己發(fā)現(xiàn)時才被告知。此行為令住客主觀認為整個過程中酒店有欺瞞住客的行徑，似乎酒店未主動聯(lián)系住客是為掩飾問題，有想瞞天過海之嫌。故令客人錯誤的斷定此衣物的破損非其所為而是酒店之過。在消費權(quán)益上，無論其所持有物品好與壞，都應(yīng)在第一時間通知到客人。對于一家五星級標準的酒店來講，二十四小時運轉(zhuǎn)是必然可行的。即使不能與時取得聯(lián)系，酒店亦應(yīng)于送回褲子的同時知會客人，以此獲得客人的理解認同。 3洗衣單原為住客親自填寫，酒店無權(quán)附加任何未經(jīng)客人

29、認可的容。如酒店有任何注釋，應(yīng)填寫部單據(jù)而非填寫已有住客簽名的客用單據(jù)。住客在此事件發(fā)生之后認為酒店以其名義作單據(jù)的改動，掩蓋失誤。同時酒店對所有有利的口頭證據(jù)的肯定態(tài)度，令住客有被強加之感，亦是酒店對其人格的懷疑與間接否定。但實際上酒店并無任何足以證明此衣物破損為先前住客所為的有力證據(jù)。 事件雖已妥善處理，但它所反映出的現(xiàn)象則值得深思。在今天不斷講求個性化服務(wù)的酒店行業(yè)里，它所服務(wù)的“上帝”已在潛移默化中更多是強調(diào)消費權(quán)益和主觀的合理了。案例2：客衣洗滌引發(fā)的思考住客王先生要洗一件衣服并選擇了水洗這一服務(wù)項目。然后就交給客房中心轉(zhuǎn)洗衣房洗滌?？鸵滤偷较匆路浚礈旃じ鶕?jù)客人的要求，將客人衣服進

30、行水洗，結(jié)果衣服洗后縮水?？腿四没匾路蟀l(fā)現(xiàn)衣服不合身，認為衣服給錯了。后經(jīng)幾番解釋，客人接下了衣服，但洗衣房卻由此引發(fā)出一場關(guān)于服務(wù)意識方面的思考。思考一：照單操作還是核單操作 一般客人在填寫洗衣單時無外乎有三種情況：一是認為水洗比干洗干凈，所以選擇水洗；二是認為水冼價比干洗價便宜，所以選擇水洗；三是客人根本不知道自己的衣服質(zhì)地適合哪類洗滌，隨便找一個服務(wù)欄目填寫。這樣就產(chǎn)生了兩種服務(wù)觀念。種觀念是傳統(tǒng)的，即照單操作。這好像藥劑師按醫(yī)師處方抓藥，至于客人服藥好不好與抓藥的無關(guān)。一種觀念迎合市場變化，把工作做細。如操作前核清洗衣單，以洗滌行業(yè)的職業(yè)習慣核對衣服保養(yǎng)標志，手感衣服面科質(zhì)地等等。思

31、考二：因循守舊還是因應(yīng)變化 市場瞬息萬變，服裝業(yè)面料、飾物等也是日新月異，這肯定會直接影響洗滌行業(yè)。市場在不斷地擴大，挑戰(zhàn)隨時來臨。的確良、卡機布時代離我們越來越遠。洗滌業(yè)的舊觀念要不斷的更新，這就要求我們的服務(wù)理念要盡快適應(yīng)多變的市場需求。 由這一件客衣引發(fā)的大討論，讓人認識到，只認定傳統(tǒng)的服務(wù)理念是不可能讓客人滿意的。在復(fù)雜的市場需求方面，要善待客人的洗滌意愿，提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)摩擦，讓客人滿意加驚喜。這就要求每一個洗滌工養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，操作時做到“三核”，即核清單子、核清衣物洗滌標志、核清衣物質(zhì)地。不要因循守舊，要開放自己的心胸，多學習本行業(yè)務(wù)知識，掌握好本行業(yè)技能技巧。（二）、

32、小酒吧服務(wù) 為了方便客人，大部分酒店都在客房安放了冰箱(一些高檔酒店還在客房設(shè)有小型吧臺)，向客人提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲具和酒水單。國際酒店業(yè)在設(shè)立房小酒吧的初期，大多由餐飲部負責管理和服務(wù)。近年來，尤其是國的酒店，房小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。客房部管理房小酒吧可以減少跑賬和打擾客人的次數(shù)，增加安全系數(shù)并便于溝通協(xié)調(diào)。1、配備在房小酒吧的配備方面，客房部管理人員首先根據(jù)本酒店的星級與目標市場，確定飲料的配備品種與各品種的數(shù)量；然后再設(shè)計小酒吧賬單，賬單上應(yīng)列出飲料與其他備品的品種、數(shù)量、價格與有關(guān)注意事項。目前，酒店所用的賬單多為無碳復(fù)寫紙，一式三聯(lián)，兩聯(lián)送前臺收款，其中

33、一聯(lián)作為計賬憑證，第二聯(lián)以備客人結(jié)賬時查看，第三聯(lián)則由客房部留存。如果用四小酒吧賬單則更好，供客人了解消費情況。2、檢查3、盤點4、注意事項提供客房小酒吧服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)注意以下事項： 1、客人使用過小酒吧時，應(yīng)核對客人新填的酒水耗用單。2、客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時間，待客人回房時，主動向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補填并簽名和注明時間。3、客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒水單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證與時交給收銀處。領(lǐng)取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期。小冰箱收費的失誤晚上7：15，總臺

34、收到住在818房間客人要結(jié)賬的通知。他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔心會誤了飛往的航班。因此希望收銀處明天早點把他的賬單打出讓服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以便他利用這段時間收拾行，節(jié)約時間。第二天早上8：30，服務(wù)員把打出的賬單送到了818房間?？腿艘豢?，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟服務(wù)員說這個賬單有誤。服務(wù)員微笑禮貌地請求客人跟她一起到收銀處去核查。 到了收銀處，客人把賬單指給收銀員看。收銀員回答說：“請稍籌，先生。我去找我的主管。”說罷，轉(zhuǎn)身去找她的主管了。幾分鐘后，她同另一位女士一起趕到了收銀臺。那位女士自我介紹

35、說是值班主管，并問客人有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒有把情況向她講清楚，客人回答說：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收銀員一起仔細地審查起計算機屏幕。 幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過一番小聲嘀咕以后，主管對客人說：“對不起，請稍等，我去辦公室把當值經(jīng)理找來。”還沒等客人開口，她倆就走開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱?我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。”此時此刻的客人又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感客人光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9：15，客人拿著收據(jù)，提起行，疾步穿過大廳，走出門外，他氣呼呼地叫了輛出租

36、車。讓司機火速趕往機場。他計算著時間，覺得很可能會趕不上這次航班。若是這樣，會給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會是非常不愉快的一天。本案例中酒店的過錯主要有以下幾方面。一是客房當值服務(wù)員在退房時出了錯。客房當值人員應(yīng)該在接到客人離店通知后，認真檢查離店客人的房間，看看酒店設(shè)備與用品是否齊全。如果客房里有小冰箱的，客房服務(wù)員應(yīng)該有禮貌地問問客人有沒有用小冰箱里的東西。如果有，要與時記賬。在本案例中，客房服務(wù)員沒有做到這點。二是前臺收銀員對客人的怠慢。前臺收銀員在遇到客人賬單有誤時，沒有顧與到客人的感受，只一味地顧著找自己的上級領(lǐng)導，而把這位客人和其他客人一次又一次地晾在一旁

37、。這是酒店業(yè)中的大忌!因為顧客就是“上帝”，“上帝”是不能怠慢的。三是當班經(jīng)理不肯認錯。值班經(jīng)理在知道是酒店出錯時，對錯誤采取“不承認主義”，說什么“我們很少出現(xiàn)這方面的失誤”，違反了“顧客永遠是對的”的信條。那么要避免這種事情發(fā)生，應(yīng)該怎么辦呢?（1）以客為尊 真正做到以客為尊，就要擴大貴賓的圍，力爭將每一位客人看成VIP。酒店不僅要照顧好領(lǐng)導和住套間的高房價客人，還要關(guān)心大多數(shù)普普通通的客人。因為客人的不斷回訪才是員工的衣食父母，才是酒店的利益源泉。始終保持壓力傳遞。需要有一套驅(qū)動力量來反復(fù)提醒管理層，將營運始終圍繞客人的需要來展開，克服對客服務(wù)中的惰性。總經(jīng)理和值班經(jīng)理就是改善服務(wù)品質(zhì)、

38、提升服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動器。不但要關(guān)心所謂的人、財、物，以與工程改造、升星定級、迎送領(lǐng)導等大事，更要分配足夠時間精力在日常運轉(zhuǎn)上?！耙钥蜑樽稹边€要通過制度對服務(wù)質(zhì)量的控制來實現(xiàn)。比如，通過專業(yè)公司每年1-2次的暗訪，真實反映服務(wù)品質(zhì)。酒店值班經(jīng)理根據(jù)暗訪暴露的薄弱環(huán)節(jié)與一般重點區(qū)域分區(qū)分批檢查，形式和容則需要每半年或每年更新，次日必須提供報告，高層每日必須了解跟進處理情況。通過以上措施，實際上旨在建立一套不斷改善服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)的流程和體系，以應(yīng)對不斷變化的客人和員工所引起的挑戰(zhàn)。 (2)關(guān)注細節(jié)關(guān)注服務(wù)細節(jié)本身是否達到品牌標準。絕大多數(shù)情況下，服務(wù)出現(xiàn)瑕疵就是因為規(guī)定的標準和程序沒有得到貫徹

39、，只有通過不斷培訓和現(xiàn)場督導才能改善。關(guān)注細節(jié)就是要關(guān)注全過程、全方位、全天候的細節(jié)，不能有任何灰色區(qū)域。從總機清晰親切的問候、接受預(yù)定、機插迎接，直到結(jié)賬離店全過程；從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否光亮、制服是否平整到是否微笑問候和目光交流等各方面，都應(yīng)十分注意。對客服務(wù)要細致，越細越好。比如：為所有外籍客人準備相關(guān)報紙，為常住客人保存物品，為女性客人送大束鮮花，為小孩準備玩具當然，全部的細節(jié)要體現(xiàn)“以客為尊”的思想。（三）、拾遺服務(wù)1、服務(wù)規(guī)程2注意事項（1）遺留物品必須歸口管理（2）明確專人管理（3）配備必要的儲存柜（4）確定保管期（5）確定保管期后的處理方式客遺物品的處理方法 在酒店客房的培訓

40、教材中一般都有關(guān)于客人遺留物品的處理方法，主要有下面幾點：一是當發(fā)現(xiàn)客遺物品的時候服務(wù)員應(yīng)該迅速與前臺聯(lián)系，設(shè)法追送，盡量在客人沒離開酒店的時候送到客人的手中：二是當客人已經(jīng)離開酒店了，服務(wù)員應(yīng)該將客遺物品交給領(lǐng)班或客房中心：三是一般酒店由客房中心或客房辦公室來負責保管和處置客遺物品。同時還應(yīng)注意采取下列措施：一、能不能迅速的查出客遺物品是減少客遺物品的關(guān)鍵。經(jīng)過觀察，發(fā)現(xiàn)客遺物品不能在客人離店查房時查出是由于新員工查房不仔細和經(jīng)驗不足造成的。找到了原因后，對新員工進行專門的訓練，將平時客人經(jīng)常忘記的地方總結(jié)，然后專門在一個房間布置。比如客人經(jīng)常把手機充電器忘在家具后面的插座上，就在插座上放一

41、個手機充電器；客人的白色衣物忘在床單，就在床上放一件白色的衣物等等。布置好之后，讓員工在限定的時間去查，員工事前不知道房有哪些物品。在限定的時間查找之后，把查到的容寫出來，再告訴他有哪些沒查出。在訓練了幾次后，員工一般都能掌握查房的技巧。當員工覺得自己已經(jīng)掌握了技巧的時候，讓員工自己再到房間重新布置房間。前一個布置了后一個查，隨便怎么布置，讓員工自己相互練習，也把工作中遇到的查房經(jīng)驗相互溝通。員工互查之后，再到房間重新布置。這一次布置的不同了，把客遺和客損結(jié)合起來，有意將房間的某樣東起來。員工注意力都在客遺物品上，很少有注意客損的。這樣通過訓練，員工既掌握了如何查客遺又不會忘記查客損。二、客遺

42、物品能不能主動上繳，是很多管理者不放心的事。首先要相信員工，然后要對員工的上繳行為給予表揚。最后是要注意觀察員工隊伍中是不是有這樣的現(xiàn)象：經(jīng)常聽到客人反映有東西忘在酒店，酒店卻沒找到。如果經(jīng)常有這樣的情況，那就要注意了。 三、對于上繳的物品，客房中心要做好登記。登記單一份四聯(lián)，上繳人。物品袋、總臺和留存各一聯(lián)。另外要有專門的登記簿，還要有專門的保管地方。 除了保管之外，對于一些物品酒店應(yīng)該和客人主動聯(lián)系。在我們酒店，前一段時間，我發(fā)現(xiàn)客遺登記簿上有一塊表的記錄，打開客遺柜一看，是一塊瑞士名表。當時的服務(wù)員不認識，以為是一塊普通的手表，也就沒匯報。我當即和客人聯(lián)系，問客人有沒有什么貴重的東西丟失

43、(為穩(wěn)妥起見一開始沒告訴客人是什么東西)。客人說沒東西丟失，而且很堅定。我讓他想想，并且留下了聯(lián)系方法。五分鐘后，客人打來說他的手表不見了。原來客人根本不知道他的手表丟了，還以為在家呢。主動和客人聯(lián)系，是服務(wù)的延伸，應(yīng)該這樣做。但如果客人要酒店歸還所產(chǎn)生的費用，就先要和客人協(xié)商好了，避免酒店不必要的付出。客房拾遺物品的處理夏季的一天，客房部領(lǐng)班在查房時發(fā)現(xiàn)客房抽屜里有幾件客人遺留的衣服。她感到很奇怪，立即到房務(wù)中心查詢，詢問此房間的客人是否已經(jīng)離店。并向文員通報了客人有遺留物品在房間里，要文員做好記錄，留備客人查詢。然后在工作表上做詳細記錄，注明時間和所發(fā)生事情的概況。經(jīng)過向臺班實習生小和房務(wù)

44、中心查詢，得知此房客人并沒有離店，而是轉(zhuǎn)房去了其他樓層。這件事是臺班實習生小在查房時沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品而造成的。而客人呢，卻是在房務(wù)中心通知他領(lǐng)回自己的衣物時，才發(fā)覺遺失了衣服。客人在轉(zhuǎn)房或離店時收拾物品，會因為粗心大意而遺留一些物品在房間。特別是那些不急用的東西，就更容易忽略，這就對當值臺班提出很高要求，在查房的時候一定要認真仔細、一絲不茍。當客人轉(zhuǎn)房后，臺班會例行檢查房間，經(jīng)過整理之后，便可成為0K房，等待下一位客人入住?？墒牵咐械呐_班粗心大意，沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留在抽屜里的衣服?？隙ㄊ钦J為投有必要檢查抽屜，導致問題的出現(xiàn)，這是她的失職。此案例中的領(lǐng)班工作非常認真、仔細，發(fā)現(xiàn)問題后立即找

45、客房中心協(xié)調(diào)解決。她發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，嚴格按照規(guī)定的程序來處理客人遺留的衣服。由于發(fā)現(xiàn)與時，處理妥當，使轉(zhuǎn)房的客人找回了自己的衣物，避免了可能產(chǎn)生的麻煩。（四）、送餐服務(wù)1、訂餐2、送餐l)按規(guī)定先敲門，自報身份，等候客人開門。(2)托盤或餐車擺放位置要適當，可征求客人意見。(3)擺放妥當后揭開餐碟蓋，要一一報菜名，并詢問客人還有什么需要。(4)準備好賬單并問清楚客人結(jié)賬方式，如簽單則請客人在賬單上簽字。(5)提供房餐服務(wù)時，要注意與時將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在一小時后，征得客人同意后撤出)，以免影響房衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐一小時后仍未接到客人收餐具的，需打詢問。(6)收餐具時要征求

46、客人對用餐的意見。撤時注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房清潔。注意不要與客房用品混淆。（五）、訪客接待服務(wù) 做好訪客的接待也是客房部的一項重要的對客服務(wù)工作。提供這項服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。在住客不在時，除非住客事先說明，否則不得將訪客帶進住客房。樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后，引領(lǐng)來訪者進房間。如果來訪者一次較多，應(yīng)主動送座椅到客房。還要詢問被訪者需要提供什么服務(wù)，并盡快滿足。訪客常常是酒店產(chǎn)品潛在的購買對象或者對住客有相當大的影響力。如果忽

47、略對訪客的服務(wù)，必會引起雙方客人的不快，影響其對酒店服務(wù)的總體印象，甚至會促使住客搬出酒店另尋他處。 (1)熱情地接待來訪者，問清被訪住客的與房號，通過與該住客聯(lián)系。 (2)如果住客不在房，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求服務(wù)人員為來訪客人開門，要請住客去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來訪客人抵達時，服務(wù)人員須與大堂副理聯(lián)系，證實無誤后方可開門。 (3)如果會客地點在客房，將來訪者引領(lǐng)進房后，禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過三人，

48、還要詢問住客是否需要座椅。并主動詢問住客有無其他服務(wù)要求。 (4)若會客時間較長或人較多，應(yīng)與時為客人補充茶水。(5)會客完畢后如有需要，應(yīng)再次整理好房間，以利住客休息。（六）、物品租借服務(wù)(1)客人租借物品時，服務(wù)員應(yīng)問明租借物品的名稱、要求、租借時間等，詳細記錄在“租借物品登記單”。(2)將用品迅速送至客人房間，請客人簽字。(3)借出物品時，要檢查其清潔、完好情況。對電器類物品，須當面演示使用方法。服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至客人房間后不應(yīng)立即離開，而應(yīng)主動幫助客人接好插頭，看所提供的轉(zhuǎn)換插座或接線板是否符合要求。同時，這也給服務(wù)員提供了一次觀察機會，看客人是否準備使用酒店禁用的電器。

49、(4)收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。 (5)客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。 一些酒店免費向客人租借用品，如：電吹風、電動剃須刀、萬能插座、熨斗、熨衣板、各類文具用品等等。在客人借用電器時，須向客人說明本酒店使用的是220V的電壓，并請客人使用完后歸還。此外，還免費提供應(yīng)急用的嬰兒紙尿片與女賓衛(wèi)生巾、嬰兒床、熱水袋、椅子、全國簿等等。（七）、擦鞋服務(wù) 為了方便客人，酒店在客房放置擦鞋紙，也有的酒店以“自動擦鞋機”取而代之。除此之外，客房服務(wù)中心也可根據(jù)客人要求提供擦鞋服務(wù)。在提供此項服務(wù)的酒店，客房壁櫥中放置了標有房間的鞋籃，并在服務(wù)指南中告之客人：客人如需要擦鞋，

50、可將鞋放入籃，放在房間門口，由服務(wù)員收集到工作間；或者打通知客房服務(wù)中心前來收取。 (1)服務(wù)員在接到客人要求擦鞋的或通知后，應(yīng)在酒店規(guī)定的時間趕到客人房間收取皮鞋，到工作間擦拭。 (2)收取皮鞋時，應(yīng)在小紙條上寫明房號放入皮鞋，以防送還時出現(xiàn)差錯。 (3)服務(wù)員在住客房工作時發(fā)現(xiàn)臟皮鞋，應(yīng)主動詢問客人是否需要擦鞋服務(wù)。如果客人不在，可先將皮鞋收回，留一擦鞋單于門底縫隙處，讓客人知道服務(wù)員正在為其擦鞋；如果皮鞋置于房間門口或鞋籃里，可直接收取到工作間。 (4)若遇雨、雪天氣，服務(wù)員應(yīng)在客人外出歸來時，主動詢問客人是否需要擦鞋。 (5)擦鞋時，先在鞋下墊上一廢報紙，將表面的塵土擦去。然后根據(jù)客人

51、皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細擦拭、拋光。特別注意鞋底與鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯與客人的襪子。為避免差錯，服務(wù)員一般只擦黑色皮鞋。若有其他顏色或特殊皮革制成的鞋，不能隨意擦拭，可禮貌說明。若客人同意，可代請鞋匠處理。 (6)將擦凈的鞋與時送至客人房間，如果客人不在，應(yīng)將鞋子放于適當位置。 (7)做好記錄，注明房號、顏色、時間等，以備核查。免費擦鞋 有一天，某酒店客房的一位服務(wù)員在為一位外國客人做夜床時，發(fā)現(xiàn)鞋簍里有沾滿泥土的臟皮鞋。就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里，而那位服務(wù)員每天都不厭其煩地將皮鞋

52、擦得油光锃亮?？腿吮环?wù)員毫無怨言而又有耐心的服務(wù)感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。服務(wù)員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進鞋簍，而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋服務(wù)使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求酒店總經(jīng)理表彰這種無私奉獻的精神。擦鞋服務(wù)是旅游涉外酒店客房服務(wù)的項目。它的操作程序看起來簡單，但有時技術(shù)難度還比較大。客房服務(wù)員在做夜床和每天的例行清掃時，應(yīng)注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打要求擦鞋服務(wù)，則客房服務(wù)員應(yīng)在10分鐘趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。擦拭皮鞋工作要求服務(wù)員熟悉各種皮鞋與鞋油的性能，根據(jù)客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的方法，特別

53、是高檔皮鞋更應(yīng)注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務(wù)員沒把握，就應(yīng)向客人道歉，說明理由，不要接受這項工作。(八)、托嬰服務(wù)接受入托嬰服務(wù)時，客房服務(wù)員應(yīng)請客人填寫“嬰兒看護申請單”，了解客人的要求與嬰幼兒的特點，并就有關(guān)注意事項向客人說明。 (1)客人申請托嬰服務(wù)時，應(yīng)問清照看的時間、小孩的年齡、特點和家長的要求等，并告訴客人收費標準。 (2)看護者在規(guī)定區(qū)域照看嬰幼兒，嚴格遵照家長和酒店的要求看護。 (3)不要隨便給小孩食物吃。為確保安全，不要將小孩帶出指定地點(通常是客房)，更不能帶出酒店。不將尖利物品與其他危險物品充當玩具，不托付他人看管。 (4)在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)與時報告上級

54、，請示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。(九)、加床服務(wù) 加床服務(wù)是客房部提供的服務(wù)項目之一。有時客人會直接向樓層服務(wù)員提出加床服務(wù)要求，客房部服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人到總臺辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務(wù)。 客房服務(wù)員接到總臺有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房，主動詢問客人，按客人要求擺放好加床；如客人無特別要求，則移開沙發(fā)、茶幾，將加床放于墻角位置，為客人鋪好床。在加床的同時，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具、茶葉與衛(wèi)生間用品等。(十)、送水服務(wù) (1)早班服務(wù)員每天早晨送開水進房或根據(jù)客人要求送水。(2)新

55、入住客房，一般接到總臺通知后提供送水服務(wù)。 (3)離開房間時，應(yīng)詢問客人是否還需要幫助。如果沒有，則禮貌地向客人告退，輕輕關(guān)上房門。 (4)如果房間配備電熱水壺，則可免去此項服務(wù)。第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法一、貴賓服務(wù)1貴賓的圍 各飯店對貴賓圍規(guī)定不一，貴賓大致包括：(1)國家領(lǐng)導人，外國國家元首、政府首腦等；(2)對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助或者可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者；(3)知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學者、經(jīng)濟界人士、影視明星、社會名流；(4)本飯店系統(tǒng)的高級職員；(5)其他飯店的高級負責人；(6)飯店董事會高級成員。2貴賓的等級 飯店的貴賓可分為A、B、C三個等級。 1)A級 A級

56、貴賓主要包括黨和國家領(lǐng)導人，外國的國家元首政府首腦等。 2)B級 B級貴賓包括我國與外國的政府部長，世界著名的大公司的董事長、總裁或總經(jīng)理，省、直轄市、自治區(qū)負責人等。 3)C級 C級貴賓包括： (1)地市級主要黨政官員； (2)各省(市)、自治區(qū)旅游部門的負責人； (3)國外文化、藝術(shù)、體育、新聞界的負責人或著名人士； (4)各地市級飯店的總經(jīng)理； (5)相關(guān)行業(yè)的負責人或關(guān)鍵性人物； (6)與飯店有協(xié)作關(guān)系的企事業(yè)單位負責人； (7)飯店總經(jīng)理要求按VIP接待的其他客人。 3貴賓的服務(wù)規(guī)格標準 1)A級 (1)迎送。總經(jīng)理和部分服務(wù)員在大廳門口列隊迎送。 (2)客房物品配備。除配備常規(guī)用品

57、外，另增配：擺放與房間格調(diào)協(xié)調(diào)的工藝品；寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺面上放一瓶插花；每天放一籃四色水果并提供相關(guān)的用具、用品和四種小點心；總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信和名片；每天放兩種以上的報紙(外賓房放英文版的(中國日報)；做夜床時贈送一份精致的工藝品。 (3)餐飲。客人抵店的第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進餐廳；使用專門的小餐廳；每餐開出專用菜單，交有關(guān)方面審查；專人服務(wù)；專人烹制。 (4)保安。事先留好停車位；飯店四周警衛(wèi)和巡視；設(shè)專用通道和客梯。 2)B級 (1)迎送?？偨?jīng)理、大堂副理、禮賓員等人員在大門口迎送。 (2)房間物品配備。除配備常規(guī)物品外，另增配：寫字臺上或會客

58、室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺面上放一瓶插花；總經(jīng)理親筆簽名的歡迎信和名片；每天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具、用品和兩種小點心；每天放兩種以上報紙(外賓房放英文版的(中國日報)；做夜床時贈送一份酒店特制的紀念品。 (3)餐飲。客人抵店后的第一餐，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng)客人進餐廳；使用專門小餐廳；每餐開出專用菜單；專人服務(wù)。 (4)保安。事先留好停車位。 3)C級 (1)迎送。總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理在大門口迎送。 (2)房間物品配備。除配備常規(guī)物品外，另增配：寫字臺上或會客室茶幾上放一盆插花(盆景)，衛(wèi)生間云臺上放一瓶插花；每天放一籃兩色水果并提供相關(guān)的用具、用品和兩種小點心；總經(jīng)

59、理簽名的歡迎信和名片；每天提供兩種或一種報紙(外賓房放英文版的(中國日報)；做夜床時贈送一枝鮮花或一塊巧克力。 (3)餐飲。根據(jù)具體情況而定。 4貴賓服務(wù)的基本要求 (1)飯店各部門主要服務(wù)人員能用客人的姓氏尊稱問候和稱呼客人。 (2)如客人初次住店應(yīng)先直接進房，住宿登記由大堂副理交陪同人員填寫或放進客房房間，由客人自己填寫后，由大堂副理收回交總臺。如客人是多次住店，該客人的住宿登記直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好。 (3)客人出房，清掃員要立即整理干凈房間。 (4)除商場外，其余營業(yè)場所的消費實行一次性消費。 (5)客人住店期間，如有可能，總經(jīng)理或副總經(jīng)理等應(yīng)登門拜訪，客人離店時，主動征求客

60、人意見。 (6)做好客史檔案。5要點提示 (1)貴賓抵達飯店前由總經(jīng)理、部門經(jīng)理以與保安部經(jīng)理進行全面的衛(wèi)生、安全檢查，不符合要求的要立即糾正。 (2)與時傳遞信息。 (3)注意細節(jié)，精益求精。(4)確保員工盡可能地用姓氏或尊稱稱呼客人。 (5)提供針對性的服務(wù)。 (6)盡量不打擾客人。 (7)服務(wù)適度。 (8)協(xié)助前廳選好用房。不得隨便泄露貴賓住店，不得隨便進出貴賓房間。 (9)客人離店時，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂副理應(yīng)主動征求客人意見，并與時反饋到有關(guān)部門。(10)客人離店后，總臺與時做好客史檔案。二、零散客人 散客的情況非常復(fù)雜，每個人的情況各不一樣。但也有其共同點，即所帶行少而簡便，在飯