生產(chǎn)與運(yùn)作管理課件：第十六章 質(zhì)量管理

1、第十六章 質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性質(zhì)量成本質(zhì)量管理的兩大類工具全面質(zhì)量管理6質(zhì)量管理 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量的含義產(chǎn)品的“適用性”(fitness)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 “反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和” 實(shí)體：可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或它們的任何組合質(zhì)量的特性經(jīng)濟(jì)性有形產(chǎn)品壽命安全性可靠性性能質(zhì)量的特性（續(xù)）經(jīng)濟(jì)性無形產(chǎn)品文明性安全性舒適性功能時(shí)間性用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素 行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素 服務(wù)業(yè)制造業(yè)硬件飯店布局、餐桌樣式、外觀等牙醫(yī)醫(yī)療設(shè)備的新舊程度等產(chǎn)品外觀；產(chǎn)品安裝和使用的難易程度等產(chǎn)品或服務(wù)支持銀

2、行業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)記錄錯(cuò)誤；對(duì)直接或間接責(zé)任的態(tài)度等付款手續(xù)的準(zhǔn)確性；改正錯(cuò)誤的難易程度；廣告的可信度等心理影響旅館服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度；商店顧客投訴辦公室的工作人員熱情與否等產(chǎn)品銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的了解程度；品牌的信譽(yù)等服務(wù)質(zhì)量的特殊性 不同的定義方法服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評(píng)價(jià)，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度服務(wù)質(zhì)量：顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際所感受到的服務(wù)的一致性服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述服務(wù)質(zhì)量的特殊性 不同的管理控制方法服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠前把關(guān)”服務(wù)中的質(zhì)量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對(duì)”可定量控制與不可定量控制服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性極強(qiáng)，必須不斷改進(jìn)，尤其是在

3、競爭對(duì)手改進(jìn)以后服務(wù)質(zhì)量的特殊性 不同的評(píng)價(jià)方法只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評(píng)定，其余的只能通過顧客的體驗(yàn)、感受來評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)，往往需要很長一段時(shí)間，往往是在接受了競爭對(duì)手的服務(wù)之后同一服務(wù)，不同的顧客有不同的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的發(fā)展過程1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段事后把關(guān)2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段過程控制3、全面質(zhì)量管理（TQM）階段事前預(yù)防質(zhì)量成本什么是質(zhì)量成本？為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用 和沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部質(zhì)量保證成本運(yùn)行質(zhì)量成本不同時(shí)期解決質(zhì)量問的成本曲線質(zhì)量成本最終檢驗(yàn)生產(chǎn)中 用

4、戶 時(shí)間質(zhì)量管理的兩大類方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法“QC”七種工具“企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決” 石川馨組織性質(zhì)量管理方法QC七種工具之一：統(tǒng)計(jì)分析表項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì) 頻數(shù) 排序 A / 4 3 B / / / 12 1 C / 2 4 D / / 7 2合計(jì) 25QC七種工具之一：排列圖75502536121023261629%42%69%79%87%(頻率)(頻數(shù))件N=123 A B C D E 其它100QC七種工具之一：因果分析圖 頻數(shù) 40 30 20 10 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 質(zhì)量特性值 QC七種工具之一：直方圖非線性相關(guān)

5、 QC七種工具之一：散布圖正相關(guān)負(fù)相關(guān)不相關(guān)上限中心線下限質(zhì)量特性值樣本序號(hào)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 QC七種工具之一：控制圖組織性質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理（TQM)ISO9000質(zhì)量保證體系6質(zhì)量管理兩大類方法的組合運(yùn)用！全面質(zhì)量管理(TQM)的基本思想（1）全面的質(zhì)量概念質(zhì)量不光是產(chǎn)品的技術(shù)性能，還包括服務(wù)質(zhì)量和成本質(zhì)量(價(jià)格要低廉)；質(zhì)量由設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量等多種因素所構(gòu)成；質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。全面質(zhì)量管理(TQM)的基本思想 （2）全過程質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程包括市場調(diào)查、研究與開發(fā)、設(shè)計(jì)、制

6、造、檢驗(yàn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售、安裝、使用和維修等多個(gè)環(huán)節(jié)全面質(zhì)量管理(TQM)的基本思想（3）全員參與的質(zhì)量管理調(diào)動(dòng)企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性使每一個(gè)人都有質(zhì)量意識(shí)全員把關(guān)對(duì)全員的質(zhì)量教育。全面質(zhì)量管理(TQM)的基本思想（4）全企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容質(zhì)量管理職能分散在全企業(yè)的各個(gè)部門各部門的協(xié)調(diào)和有機(jī)集成（5）運(yùn)用一切現(xiàn)代管理技術(shù)和管理方法全面質(zhì)量管理(TQM)的基本思想6質(zhì)量管理 假設(shè)某流程的產(chǎn)出服從正態(tài)分布 在一定的規(guī)格界限（設(shè)計(jì)值公差）之下，如果企業(yè)實(shí)現(xiàn)了3 控制，意味著99.73產(chǎn)出的實(shí)際規(guī)格落在規(guī)格界線內(nèi)。此時(shí)，缺陷率為0.27% 規(guī)格界限6質(zhì)量管理（

7、續(xù)）66 規(guī)格界限 為了降低缺陷率，一種可考慮的思路是：讓實(shí)際產(chǎn)出的變動(dòng)變小，從而使落在規(guī)格界線內(nèi)的產(chǎn)品更多。 如果產(chǎn)出的變動(dòng)能夠減小到如下圖，即實(shí)際規(guī)格落在3內(nèi)的間隔正好是規(guī)格界線的一半，則6范圍內(nèi)的產(chǎn)品仍在規(guī)格界線內(nèi)。 此時(shí)每百萬個(gè)產(chǎn)品的缺陷數(shù)幾乎為零！ 6質(zhì)量管理（續(xù)）66規(guī)格界限 6質(zhì)量管理的含義： 通過各種方法持續(xù)改進(jìn)，使產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的變動(dòng)不斷減?。?質(zhì)量管理（續(xù)）-6+6+3-3原規(guī)格界限AB新規(guī)格界限AB 新情況：假設(shè)產(chǎn)出的規(guī)格要求提高了。- 競爭對(duì)手推出了質(zhì)量精度更高的產(chǎn)品，要求企業(yè)也相應(yīng)改進(jìn)；- 企業(yè)率先提高了自己產(chǎn)品的精度。 這意味著產(chǎn)品合格率又掉到了3水平，需要進(jìn)一步通過各種方法持續(xù)改進(jìn)，使產(chǎn)品再次實(shí)現(xiàn)6控制 。6質(zhì)