QC：降低城市渠道萬投比

1、.：.；中國(guó)電信安徽公司QC小組活動(dòng)成果2021年度降低城市渠道萬投比課題類型 ：效力型申報(bào)單位 ：中國(guó)電信淮北分公司部門/班組：渠道與公眾客戶部小組稱號(hào) ：正能量QC小組報(bào)送日期 ：2021年3月25日目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc436658016 一、QC小組簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc436658016 h 3 HYPERLINK l _Toc436658018 二、選擇課題 PAGEREF _Toc436658018 h 4 HYPERLINK l _Toc436658020 三、現(xiàn)狀調(diào)查 PAGEREF _Toc436658020 h 8

2、HYPERLINK l _Toc436658021 四、設(shè)定目的 PAGEREF _Toc436658021 h 12 HYPERLINK l _Toc436658022 五、分析緣由 PAGEREF _Toc436658022 h 14 HYPERLINK l _Toc436658023 六、確定要因 PAGEREF _Toc436658023 h 16 HYPERLINK l _Toc436658024 七、制定對(duì)策 PAGEREF _Toc436658024 h 20 HYPERLINK l _Toc436658025 八、對(duì)策實(shí)施 PAGEREF _Toc436658025 h 20

3、HYPERLINK l _Toc436658026 九、效果檢查 PAGEREF _Toc436658026 h 26 HYPERLINK l _Toc436658027 十、穩(wěn)定措施 PAGEREF _Toc436658027 h 31 HYPERLINK l _Toc436658028 十一、總結(jié)和下一步計(jì)劃 PAGEREF _Toc436658028 h 35一、QC小組簡(jiǎn)介2021年7月中國(guó)電信股份淮北分公司成立了“正能量QC小組，小組成員11人，多年在渠道效力、運(yùn)營(yíng)一線任務(wù)，努力于研討全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來，三大運(yùn)營(yíng)商銷售、效力及品牌競(jìng)爭(zhēng)等。QC小組課題和2021年和2021年2次獲得“全國(guó)

4、通訊行業(yè)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)稱號(hào)。QC課題先后榮獲2021年“安徽省優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)、“全國(guó)優(yōu)秀QC成果獎(jiǎng)。QC小組也榮獲“全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組。小組牽頭人趙德超先后在國(guó)家級(jí)報(bào)刊媒體發(fā)表各種學(xué)術(shù)論文等500余篇，5次榮獲全國(guó)雜志優(yōu)秀作者，2021年被集團(tuán)公司評(píng)為“高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，2021年榮獲淮北市“十大名師。成員劉紅麗先后榮獲安徽電信“效力明星、 中國(guó)電信集團(tuán)公司“巾幗風(fēng)采優(yōu)秀店長(zhǎng)、全國(guó)用戶稱心效力明星、 “全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)稱號(hào)。小組成員一直貫徹質(zhì)量管理的理念，嚴(yán)厲遵守PDCA原那么開展活動(dòng)，小組情況如下：所屬部門渠道與公眾客戶部小組稱號(hào)正能量QC小組成立時(shí)間2021年1月小組人數(shù)11人本次課題降低城

5、市渠道萬投比注冊(cè)時(shí)間2021年1月活動(dòng)時(shí)間2021年4月2021年2月活動(dòng)次數(shù)23次課題類型效力型出勤率100%姓名行政職務(wù)性別照片文化程度組內(nèi)職務(wù)組內(nèi)分工趙德超渠道中心副主任男本科組長(zhǎng)組織實(shí)施過程管控杜鵑省客戶效力部女研討生組員專業(yè)指點(diǎn)數(shù)據(jù)支撐陳淼監(jiān)察室主任男本科組員監(jiān)視實(shí)施檢驗(yàn)效果李 莉省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點(diǎn)數(shù)據(jù)支撐周 超省渠道效力主管女本科組員專業(yè)指點(diǎn)支撐實(shí)施石 磊渠道中心主任男本科組長(zhǎng)方案謀劃王慶東渠道中心副主任男本科副組長(zhǎng)技術(shù)支撐竇德月運(yùn)營(yíng)班長(zhǎng)男本科組員方案謀劃效果檢查劉素云渠道效力主管女本科組員數(shù)據(jù)支撐培訓(xùn)檢查劉紅麗縣淮海廳店長(zhǎng)女大專組員操作實(shí)施孟旋渠道經(jīng)理管控男本科組員

6、操作實(shí)施表1.1 QC小組概略表制表人：劉素云 制表日期：2021.04二、選擇課題一選題背景圖2.1 選題背景 制圖人：趙德超 制圖日期：2021.04二目的解釋：1.實(shí)體渠道按照區(qū)域劃分包括城市渠道和鄉(xiāng)村渠道1城市渠道包括：旗艦店：是指省公司拍照的城市1-3級(jí)營(yíng)業(yè)廳市淮海路旗艦店、縣淮海路旗艦店城市自有營(yíng)業(yè)廳：縣淮海路廳、縣城南廳、縣開發(fā)區(qū)廳和市相山南路營(yíng)業(yè)廳城市外包營(yíng)業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運(yùn)營(yíng)的城市營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)廳城市社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳：包括城市社會(huì)渠道專營(yíng)電信業(yè)務(wù)的專營(yíng)店和賣場(chǎng)2鄉(xiāng)村渠道包括：鄉(xiāng)村外包營(yíng)業(yè)廳：是指曾經(jīng)外包運(yùn)營(yíng)的鄉(xiāng)村營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)廳鄉(xiāng)村社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳：包括鄉(xiāng)村社會(huì)渠道專營(yíng)電信業(yè)務(wù)的專

7、營(yíng)店和賣場(chǎng)2.工單分類：圖2.2 實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單分類 制圖人：王慶東 制圖日期：2021.043.工單與萬投比的關(guān)系：圖2.3 工單與萬投比的關(guān)系 制圖人：王慶東 制圖日期：2021.04三選題理由淮北2021年一季度實(shí)體渠道咨詢贊揚(yáng)工單月均115單、萬投比均值為1.49。其中鄉(xiāng)村渠道月均47單、萬投比0.94；其中城市渠道月均68單、萬投比2.51， 特別是3月份萬投比高達(dá)3.73，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于省公司規(guī)范萬投比2.5。圖2.4 2021年一季度渠道萬投比對(duì)比折線圖 制圖人：杜鵑 制圖日期：2021.04四選擇課題圖2.5 選擇課題流程圖制圖人：陳淼 制圖日期：2021.04五QC活動(dòng)

8、方案表表2.2 QC小組活動(dòng)方案表制表人：陳淼 制圖日期：2021.04三、現(xiàn)狀調(diào)查淮北渠道共有163個(gè)實(shí)體渠道門店。其中自有營(yíng)業(yè)廳47個(gè)2個(gè)旗艦店、5個(gè)城區(qū)營(yíng)業(yè)廳、4個(gè)城市外包營(yíng)業(yè)廳和36個(gè)鄉(xiāng)村外包營(yíng)業(yè)廳，主要承當(dāng)三區(qū)一縣的用戶通訊效力任務(wù)。社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳116個(gè)。為驗(yàn)證選擇課題的合理性，小組成員經(jīng)過實(shí)地調(diào)查、多維度進(jìn)展分析。調(diào)查一：實(shí)體渠道客戶稱心度情況小組成員以暗訪、走訪、調(diào)查詢卷、回訪等方式對(duì)全區(qū)163個(gè)實(shí)體渠道營(yíng)業(yè)廳的效力情況進(jìn)展了抽樣調(diào)查：表3.1客戶效力稱心抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶稱心度中旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳稱心度偏低、大于均

9、值，客戶等候時(shí)長(zhǎng)不稱心占比旗艦店最高、大于均值；主要表現(xiàn)為旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳人流量大，業(yè)務(wù)范圍廣，客戶維權(quán)認(rèn)識(shí)強(qiáng)；營(yíng)業(yè)人員一切為了開展，窗口效力才干缺乏，引發(fā)咨詢贊揚(yáng)工單較多。調(diào)查二：實(shí)體渠道咨詢贊揚(yáng)工單總量從一季度咨詢贊揚(yáng)工單來看，實(shí)體渠道工單總量中：鄉(xiāng)村渠道工單占比40.87%，城市渠道工單占比59.13%；表3.2 1-3月份營(yíng)業(yè)廳工單量統(tǒng)計(jì)表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：調(diào)查占比較大的城市渠道中，2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳工單總量占比尤為明顯，高達(dá)73.53%，是影響萬投比的關(guān)鍵。調(diào)查三：實(shí)體渠道萬投比情況準(zhǔn)北渠道一季度挪動(dòng)、固話、寬帶活潑用戶數(shù)均值為77.18萬

10、戶，整體實(shí)體渠道萬投比均值為1.49；其中城市渠道和鄉(xiāng)村渠道萬投比分別為2.51和0.94。表3.3 1-3月份渠道萬投比細(xì)分表 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：上表顯示，城市渠道一季度萬投比均值2.51，高于省公司考核規(guī)范，主要是城市渠道每月工單量動(dòng)搖幅度較大，是呵斥萬投比高的主要緣由。調(diào)查四：城市渠道萬投比與工單量對(duì)標(biāo)下表顯示，城市營(yíng)業(yè)廳工單量占比高達(dá)59.13%，營(yíng)業(yè)廳萬投比2.51；其中2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳萬投比分別為4.13和2.64，均高出省公司考核目的。表3.4 一季度渠道月均萬投比及工單量對(duì)比 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：分析得出，

11、假設(shè)處理城市萬投比高，重點(diǎn)是處理2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳的萬投比，其中心是減少旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳的咨詢贊揚(yáng)工單量。 調(diào)查五：渠道工單量分類從工單分類來看，宣傳解釋占比65.22%、受理過失占比22.62%，效力態(tài)度占比3.48%、效力時(shí)限占比5.22%、其他占比3.48%。表3.5 實(shí)體渠道咨詢贊揚(yáng)工單工程分類占比 制表人：趙德超 制表日期：2021.04【結(jié)論】：宣傳解釋和受理過失占比高達(dá)87.83%，主要分布在旗艦店、城市營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)村外包營(yíng)業(yè)廳等。特別是旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳的工單量高是呵斥城市渠道萬投比高居不下主要緣由。圖 3.1 渠道營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單闡明制圖人：王慶東 制圖日期：202

12、1.04以上五個(gè)維度分析得出：開展、盈利成為首要目的。從而呵斥“效力被邊緣化、企業(yè)品牌被邊緣化、社會(huì)責(zé)任被邊緣化。四確定癥結(jié)：小組成員多維度對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，城市渠道萬投比高的緣由是城市渠道咨詢贊揚(yáng)工單量占比高達(dá)59.1%，而旗艦店和城市營(yíng)業(yè)廳工單量又占城市渠道工單量比例50%和23.53%2項(xiàng)合計(jì)占比高達(dá)73.53%，足以闡明2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳是影響整個(gè)城市渠道萬投比高的癥結(jié)所在。圖 3.2 城市渠道營(yíng)業(yè)廳陳列圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.05四、設(shè)定目的以上五個(gè)維度現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)測(cè)算，小組確定將城市渠道萬投比由原來的月均2.51下降到1.96以年初有成效戶數(shù)77.18萬為基數(shù)，假

13、設(shè)用戶數(shù)堅(jiān)持不變。即：城市營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單由原來的月均68單減少到53單。圖4.1 城市渠道咨詢贊揚(yáng)工單及萬投比目的設(shè)定制圖人：陳淼 制圖日期：2021.05目的值測(cè)算：小組以為2021年一季度城市渠道有1個(gè)月咨詢贊揚(yáng)工單為38單、低于均值68單，萬投比為1.4、低于省公司目的值2.5，闡明申訴工單量和萬投比是可控的見表3.2。圖 4.2 目的值測(cè)算分析制圖人：李莉 制圖日期：2021.04即：咨詢贊揚(yáng)工單月均量=城市賣場(chǎng)2單堅(jiān)持不變+城市專營(yíng)店5單堅(jiān)持不變+城市外包營(yíng)業(yè)廳11單堅(jiān)持不變+城市營(yíng)業(yè)廳16-7+旗艦店34-10=2+6+11+7+24=49單，也就是月均可以減少19單；表：4.

14、1 合理目的值測(cè)算分析制圖人：李莉 制圖日期：2021.04合理設(shè)置：為防止目的值設(shè)置過高，小組決議以完成目的最低測(cè)算值作為本次活動(dòng)的目的，即將估計(jì)減少19工單按照80%設(shè)定，變?yōu)闇p少15.2單，萬投比即可低于2.0，到達(dá)1.96城市營(yíng)業(yè)廳萬投比=68-15單/27.09在網(wǎng)活潑用戶數(shù)=1.96整體實(shí)體渠道萬投比=城市53單+鄉(xiāng)村47單堅(jiān)持不變/年初有成效戶數(shù)77.18=1.29綜合以上分析，小組一致以為本次設(shè)定的目的是真實(shí)可行的。五、分析緣由經(jīng)過上述癥結(jié)查找和目的值測(cè)算，QC小組得出結(jié)論：城市區(qū)域營(yíng)業(yè)廳月均工單68單占比59.13%；而 2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳工單占整個(gè)城區(qū)比73.53%

15、，是呵斥城區(qū)渠道萬投比高的主要癥結(jié)。圖5.1 城市渠道營(yíng)業(yè)廳分類工單占比 制圖人：趙德超 制表日期：2021.04而宣傳解釋不明晰、受理過失2項(xiàng)目的占比合計(jì)88.24%，是影響營(yíng)業(yè)廳萬投比高的主要緣由。經(jīng)過進(jìn)一步分析2項(xiàng)主要緣由目的發(fā)現(xiàn)：2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳的2項(xiàng)目的占比又高達(dá)86%。表 5.1 找出影響癥結(jié)的主要緣由 制表人：趙德超 制表日期：2021.04經(jīng)過癥結(jié)查找，QC小組得出結(jié)論：2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市自有廳接觸的客戶最多、受理的業(yè)務(wù)最多，因此產(chǎn)生的咨詢贊揚(yáng)工單也最多，必需處理宣傳解釋和受理過失問題。以此為要點(diǎn)，拓展城市渠道其他營(yíng)業(yè)廳，全面鋪開抓好全區(qū)渠道門店?duì)I業(yè)廳的根底效力和管

16、理，提升客戶感知。對(duì)此，小組成員經(jīng)過頭腦風(fēng)暴，運(yùn)用“魚骨圖從人、機(jī)、料、法、環(huán)等五個(gè)方面，針對(duì)問題癥結(jié)，綜合分析全渠道營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單高的緣由，詳細(xì)如下：圖5.2 魚骨圖緣由分析制圖人：趙德超 制圖日期：2021.05經(jīng)過以上緣由分析，小組共找出了以下7個(gè)末端要素：圖5.3 末端緣由分析圖 制圖人：杜娟 制圖日期：2021.05六、確定要因序號(hào)末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法斷定規(guī)范責(zé)任人時(shí)間1壓力大人員流失高了解人員流失情況，重點(diǎn)業(yè)務(wù)目的考核情況，查找流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況辭職離任10%；考核目的合理性90%以上陳 淼李 莉2021年5月31日前2新人多業(yè)務(wù)才干弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟

17、習(xí)情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場(chǎng)考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)95%、業(yè)務(wù)熟習(xí)95%劉素云劉紅麗2021年5月31日前3CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時(shí)限問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研套餐受理時(shí)限15分鐘李 莉周 超2021年5月31日前4話費(fèi)賬單不明晰造話費(fèi)賬單明朗情況，營(yíng)業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訊問用戶看不懂賬單20%，營(yíng)業(yè)員解釋不明晰5%杜 鵑劉紅麗2021年5月31日前5宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁(yè)、海報(bào)、終端上柜價(jià)簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達(dá)標(biāo)率90%竇德月孟 旋2021年5月31日前6效力制度規(guī)范落實(shí)不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻95%，考核95%趙德超王

18、慶東2021年5月31日前7重開展自動(dòng)效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動(dòng)性調(diào)查詢卷現(xiàn)場(chǎng)訪談效力目的50%，自動(dòng)效力90%石 磊劉素云2021年5月31日前 表6.1 要因確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05 確認(rèn)一：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間目的壓力大人員流失高重點(diǎn)業(yè)務(wù)目的考核情況，查找人員流失緣由調(diào)查詢卷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查辭職離任10%；目的合理性90%以上陳 淼李 莉2021年5月31日前上圖可以看出：癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳中，宣傳解釋和受理過失占比高達(dá)86%。主要緣由：一是三家運(yùn)營(yíng)商在城市區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)猛烈，為完成目的層層加碼，營(yíng)業(yè)員壓力較大離任較多；二是因本錢壓力大。城市營(yíng)業(yè)廳減

19、員增效，店員在一定層面未有歸屬感。抽查7個(gè)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員流失18人，流失比例21.43%；新招人員未經(jīng)規(guī)范崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)不熟、未有效力認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致宣傳解釋不明晰、受理過失添加、引發(fā)效力態(tài)度贊揚(yáng)。上表呵斥責(zé)任工單13.7單，其中旗艦店占比較大。結(jié)論要因表6.1.1要因一確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認(rèn)二：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間新人多業(yè)務(wù)才干弱新進(jìn)人員培訓(xùn)情況；業(yè)務(wù)熟習(xí)情況培訓(xùn)考核、現(xiàn)場(chǎng)考試培訓(xùn)達(dá)標(biāo)95%、業(yè)務(wù)熟習(xí)95%劉素云劉紅麗2021年5月31日前小組發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳中抽查84人，政策不完全熟習(xí)占比64.29%，業(yè)務(wù)才干明顯弱的多達(dá)22人，呵斥該項(xiàng)

20、責(zé)任工單為12單。市淮海路營(yíng)業(yè)廳問題較多。結(jié)論要因表6.1.2要因二確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認(rèn)三：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間CRM操作系統(tǒng)界面不友好平均一張工單業(yè)務(wù)受理時(shí)限問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研套餐受理時(shí)限15分鐘李 莉周 超2021年5月31日前參與問卷調(diào)查人數(shù)100人其中填寫受理時(shí)限超越30分鐘的占44人，占比44%， IT支撐系統(tǒng)界面多切換速度慢，CRM受理界面繁雜排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶感知；但I(xiàn)T支撐系統(tǒng)需求省公司優(yōu)化，該要素曾經(jīng)超出小組可以處理的范圍，為非要因。結(jié)論非要因表6.1.3 要因三確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認(rèn)四

21、： 末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間話費(fèi)賬單不明晰造話費(fèi)賬單明朗情況，營(yíng)業(yè)員解釋明晰度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查訊問用戶看不懂賬單20%，營(yíng)業(yè)員解釋不明晰5%杜 鵑劉紅麗2021年5月31日前經(jīng)過對(duì)門店業(yè)務(wù)受理人員和用戶進(jìn)展問卷調(diào)查，發(fā)放問卷200份，收回有效問卷180份，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，填寫看不懂賬單的為41人，占比22.8%；由此得出，話費(fèi)賬單不明晰，呵斥客戶有疑問，營(yíng)業(yè)員本人也解釋不清楚，存在話費(fèi)爭(zhēng)議，影響客戶感知，添加贊揚(yáng)量。但話費(fèi)賬單為省公司范疇，該要素非小組才干可以處理，故該要素為非要因。結(jié)論非要因表6.1.4要因四確定表制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認(rèn)五：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方

22、法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間宣傳物料加載不規(guī)范宣傳單頁(yè)、海報(bào)、終端上柜價(jià)簽加載規(guī)范巡店檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查廳內(nèi)規(guī)劃、宣傳加載達(dá)標(biāo)率90%竇德月孟 旋2021年5月31日前對(duì)100家門店抽樣調(diào)查，經(jīng)過巡店、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)劃較好、海報(bào)、宣傳單頁(yè)齊全的門店為89家，占比89%；渠道門店規(guī)劃混亂11家，占比11%。經(jīng)過效力質(zhì)檢可以快速改動(dòng)，該項(xiàng)要素為非要因。結(jié)論非要因表6.1.5 要因五確定表 制表人：杜娟 制表日期：2021.05確認(rèn)六：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間效力制度規(guī)范落實(shí)不到位效力規(guī)章制度公開情況，效力考核情況調(diào)閱資料巡查門店效力規(guī)范上墻95%，考核95%趙德超王慶東2021年5

23、月31日前對(duì)全區(qū)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢制度規(guī)范落實(shí)到位達(dá)93.6%。不影響問題的癥結(jié)結(jié)論非要因表6.1.6 要因六確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05確認(rèn)七：末端要素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)規(guī)范擔(dān)任人完成時(shí)間重開展自動(dòng)效力差暗訪、效力稽查門店人員效力自動(dòng)性調(diào)查詢卷現(xiàn)場(chǎng)訪談效力目的50%，自動(dòng)效力90%石 磊劉素云2021年5月31日前抽查發(fā)現(xiàn)：癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳中禮儀效力不規(guī)范占比71.43%。組織癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)務(wù)和效力知識(shí)考試，新進(jìn)人員80%以上業(yè)務(wù)不熟、效力認(rèn)識(shí)不強(qiáng)、四聲效力未落實(shí)；考核效力目的權(quán)重僅占20%；現(xiàn)場(chǎng)訪談查閱營(yíng)業(yè)員薪酬發(fā)放考核表，效力考核目的權(quán)重為0，全部考核店員開展

24、，呵斥門店?duì)I業(yè)員重開展輕效力淡維系。呵斥責(zé)任工單15.7單。結(jié)論要因表6.1.7 要因七確定表 制表人：劉素云 制表日期：2021.05經(jīng)過對(duì)以上7個(gè)末端要素的調(diào)查驗(yàn)證，小組確認(rèn)導(dǎo)致城市渠道營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單多的主要緣由是：圖6.1 要因確認(rèn)結(jié)果 制圖人：李莉 制圖日期：2021.05七、制定對(duì)策要因確認(rèn)后，小組成員確定癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳咨詢贊揚(yáng)工單總量53單以活動(dòng)立項(xiàng)前27.09萬有成效戶為基數(shù)，萬投比1.96，針對(duì)性制定一系列的對(duì)策、措施及階段性目的。序號(hào)要因?qū)Σ吣康拇胧┩瓿蓵r(shí)間擔(dān)任人1壓力大人員流失高1、設(shè)置合理目的，2、減少宣傳解釋和受理過失工單量；3、降低營(yíng)業(yè)廳萬投比。1、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員流失目的

25、：旗艦店為0，城市營(yíng)業(yè)廳5%2、責(zé)任工單13.7單，月均減少5單、下降30%以上。1、旗艦店和城市優(yōu)秀人員流失考核5分，取消店長(zhǎng)評(píng)先評(píng)優(yōu)2、明確營(yíng)業(yè)員薪酬基數(shù)，目的值占績(jī)效考核80%，效力目的按單考核3、協(xié)同工會(huì)開展“一家親創(chuàng)建活動(dòng)2021年6月10日前陳 淼劉素云2新人多業(yè)務(wù)才干弱強(qiáng)化業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)手段縮短效力時(shí)限減少用戶排隊(duì)等候時(shí)間效力政策掌握比例：1、旗艦店城市廳100%，城市營(yíng)業(yè)廳大于95%2、其他門店大于80%3、用戶等候時(shí)間15分鐘4、責(zé)任工單12單，月均減少5單、下降40%以上。強(qiáng)化效力禮儀和政策培訓(xùn)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員進(jìn)展效力知識(shí)和業(yè)務(wù)技藝考試，納入對(duì)店長(zhǎng)考核1+N牽手結(jié)對(duì)

26、子幫扶互助開展效力勞動(dòng)競(jìng)賽、按月評(píng)選星級(jí)門店和效力標(biāo)兵創(chuàng)新效力手段，減少用戶排隊(duì)2021年6月10日前劉素云杜 娟4重開展自動(dòng)效力差KPI設(shè)置開展目的、效力和維系目的1、門店效力態(tài)度0容忍2、營(yíng)業(yè)廳效力目的100%，營(yíng)業(yè)員效力目的50%3、月度開展效力稽查4、責(zé)任工單15.7單，月均減少5單、下降30%以上。1、實(shí)施效力態(tài)度紅線管理2、開展、效力雙百考核,下達(dá)效力目的，量化考核3、店員考核每月上報(bào)渠道中心審核2021年6月10日前趙德超竇德月表7.1 應(yīng)對(duì)措施表制表人：周超 制表日期：2021.06八、對(duì)策實(shí)施一針對(duì)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳人員壓力大流失率高達(dá)21.43%，設(shè)定目的值：旗艦店為0、城市營(yíng)業(yè)廳

27、5%。針對(duì)人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均11.6單占新增人員責(zé)任工單13.7單的84.7%，設(shè)定工單目的：總責(zé)任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個(gè)要因責(zé)任工單量下降30%以上。圖8.1 減少人員流失應(yīng)對(duì)措施圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10先后在人民郵電報(bào)等各類媒體發(fā)表基層人員的先進(jìn)事跡50余篇，營(yíng)造踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的調(diào)和氣氛，起到良好的社會(huì)效應(yīng)。圖8.2 弘揚(yáng)先進(jìn)烘托氣氛制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10階段效果檢驗(yàn)一。方案實(shí)施至今，2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員零流失；40個(gè)自有承包廳僅雙堆店長(zhǎng)因家庭緣由離任外，其他各廳人員繼續(xù)堅(jiān)持穩(wěn)定；116家社會(huì)渠道門

28、店?duì)I業(yè)員流失率4.6%。表8.1 階段效果檢驗(yàn)一制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底人員流失呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個(gè)癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均11.6單下降至7.3單，月均減少4.3單。其中宣傳解釋不明晰下降39.4%、受理過失下降34%；總責(zé)任工單完成下降5單的目的值。二針對(duì)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳新人多業(yè)務(wù)才干弱的問題，先后開展效力勞動(dòng)競(jìng)賽、互查、技藝大賽，創(chuàng)新效力手段、減少用戶排隊(duì)時(shí)間等。設(shè)定目的值：效力政策掌握比例，旗艦店100%，城市營(yíng)業(yè)廳95%，其他渠道80%；用戶等候時(shí)間15分鐘；針對(duì)新人多業(yè)務(wù)才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均9.7單占新增人員責(zé)任工單

29、12單的80.8%，設(shè)定工單目的：總責(zé)任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個(gè)要因責(zé)任工單量下降30%以上。圖8.2.1 應(yīng)對(duì)舉措一制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10圖8.2.2 應(yīng)對(duì)舉措二制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10圖8.2.3 創(chuàng)新效力手段減少用戶排隊(duì)等候時(shí)間制圖人：李莉 制圖日期：2021.10階段效果檢驗(yàn)二。方案實(shí)施至今，效力規(guī)范及政策掌握程度比例：旗艦店為雙100%，城市營(yíng)業(yè)廳分別為99.89%和99.50%；效力時(shí)限：營(yíng)業(yè)員套餐受理時(shí)間下降至12.8分鐘，經(jīng)過7個(gè)重點(diǎn)場(chǎng)景3季度人工量占比比2季度下降，有效緩解用戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，提升了客戶感知。表 表8.2 階段效果檢

30、驗(yàn)二制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底，新人才干弱呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個(gè)癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均9.6單下降至6單，月均減少3.7單。其中宣傳解釋不明晰下降44.1%、受理過失下降26.5%；總責(zé)任工單完成下降5單的目的值。三針對(duì)營(yíng)業(yè)廳重開展效力差的問題，設(shè)定效力目的值按單考核：門店效力態(tài)度0容忍、營(yíng)業(yè)廳效力目的權(quán)重100%，對(duì)店員效力目的權(quán)重50% 。針對(duì)其呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失月均14.3單占新增人員責(zé)任工單15.7單的91.1%，設(shè)定工單目的：總責(zé)任工單減少5單，宣傳解釋和受理過失2個(gè)要因責(zé)任工單量下降30%以上。圖8.3.1 創(chuàng)新手段對(duì)各

31、類營(yíng)業(yè)廳下達(dá)效力目的制圖人：陳淼 制表日期：2021.108.3.2 創(chuàng)新任務(wù)自動(dòng)效力制圖人：陳淼 制表日期：2021.10階段效果檢驗(yàn)三。方案實(shí)施至今，2021年1-9月份無人觸及紅線管理效力目的納入KPI考核后，對(duì)2個(gè)旗艦店、5個(gè)城市廳和40個(gè)外包廳全部實(shí)行雙百考核，對(duì)一切門店?duì)I業(yè)員效力目的納入50%考核。表 8.3 階段效果檢驗(yàn)三制圖人：趙德超 制圖日期：2021.10截至2021年9月底，重開展效力差呵斥的宣傳解釋不明晰和受理過失2個(gè)癥結(jié)責(zé)任工單量由原來的月均14.4單下降至9.1單，月均減少5.2單。其中宣傳解釋不明晰下降37.2%、受理過失下降33.5%；總責(zé)任工單完成下降5單的目

32、的值。九、效果檢查一活動(dòng)效果檢查要因：經(jīng)過3個(gè)要因存在的問題采取多舉措，責(zé)任工單由原來的月均41單下降至21單，降幅48.7%；獲得較好的效果。表9.1效果檢查三個(gè)要因制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01檢查2個(gè)癥結(jié)：截至12月底，作為癥結(jié)的2個(gè)旗艦店和5個(gè)城市營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的工單由活動(dòng)立項(xiàng)前的月均50單下降至34單，減少16單。圖9.1效果檢查癥結(jié)工單制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01檢查萬投比：截止4季度淮北城市渠道咨詢贊揚(yáng)工單月均48單，比活動(dòng)前月均下降20單；城市渠道萬投比由活動(dòng)前的2.51下降到1.77、比活動(dòng)前下降0.74個(gè)點(diǎn)。表9.2效果檢查萬投比制圖人：趙德超 制圖日期：

33、2021.01對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)：2021年4-10月份城市渠道工單總量和萬投比繼續(xù)下降。圖9.2活動(dòng)前后對(duì)比圖制圖人：趙德超 制圖日期：2021.01表9.3 2021年年度安徽電信根底效力安康度綜合評(píng)價(jià)制表人：周超 制表日期：2021.01 二經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)能提升評(píng)價(jià)。經(jīng)過活動(dòng)開展，宣傳解釋、受理過失和效力態(tài)度贊揚(yáng)等目的均大幅度下降，營(yíng)業(yè)廳效力才干和效力程度均有提升；整體運(yùn)營(yíng)才干逐漸提高，截至12月份，城市渠道收入累計(jì)進(jìn)度全區(qū)前列、挪動(dòng)份額同比提升全區(qū)第2。綜合評(píng)價(jià)城市渠道101.2分，鄉(xiāng)村渠道97.1分。表9.4 2021年1-12月份實(shí)體渠道運(yùn)營(yíng)綜合評(píng)價(jià)制表人：周超 制表日期：2021.01安徽電信

34、收人評(píng)價(jià)。淮北城市渠道收入和鄉(xiāng)村渠道收人累計(jì)進(jìn)度雙雙位居全省第一。表9.5 2021年安徽電信渠道收人開展綜合評(píng)價(jià)制表人：周超 制表日期：2021.01小組最低收益。按照公司統(tǒng)計(jì)口徑，7個(gè)癥結(jié)營(yíng)業(yè)廳比立項(xiàng)前累計(jì)產(chǎn)能添加15.4元/戶，添加用戶26508戶，累計(jì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收入408223.2元，扣除活動(dòng)支出3600元，為企業(yè)帶來最低經(jīng)濟(jì)效益404623.2元。表9.6 小組最低經(jīng)濟(jì)效益制表人：周超 制表日期：2021.01三社會(huì)效益經(jīng)過活動(dòng)開展，淮北運(yùn)用創(chuàng)新手段緩解了用戶排隊(duì)等候時(shí)間、提升了客戶感知，綜合效力才干和程度得到快速提高，淮北城市渠道3個(gè)營(yíng)業(yè)廳榮獲安徽省優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳；4個(gè)鄉(xiāng)村營(yíng)業(yè)廳榮獲安徽

35、電信良好營(yíng)業(yè)廳。截至2021年12月，淮北渠道營(yíng)業(yè)廳即時(shí)測(cè)評(píng)效力稱心度位居全省第一位。圖9.3 小組最低經(jīng)濟(jì)效益制圖人：杜娟 制表日期：2021.01四隊(duì)伍建立經(jīng)過活動(dòng)，實(shí)施市縣營(yíng)業(yè)廳效力互查、開展效力攻堅(jiān)勞動(dòng)競(jìng)賽，舉行全區(qū)營(yíng)業(yè)廳效力技藝大賽；經(jīng)過雙百制對(duì)店長(zhǎng)考核，效力和銷售前5名的店長(zhǎng)每月鼓勵(lì)500元，出現(xiàn)效力態(tài)度的門店實(shí)行一票否決；經(jīng)過將效力納入店員KPI綜合評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和店員自動(dòng)效力的積極性和自動(dòng)性。五小組人員素質(zhì)在過程中得到進(jìn)一步提高此次QC小組活動(dòng)，不但降低了城市渠道營(yíng)業(yè)廳萬投比、減少了用戶贊揚(yáng)數(shù)量，提高了營(yíng)業(yè)廳綜合效力稱心度。同時(shí)，小組成員掌握了科學(xué)的方法和工具，并且在此過程中QC活動(dòng)方法的運(yùn)用和處理實(shí)踐問題等方面都得到了全面提升。十、穩(wěn)定措施創(chuàng)新效力舉措。為確保